Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
Khảo sát các mô hình lý thuyết giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking (IB) trên toàn cầu Bài viết đề xuất một mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra những lợi ích mà việc chấp nhận sử dụng Internet Banking mang lại cho khách hàng tại TP.HCM.
Nghiên cứu này kiểm định mô hình đề xuất về mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến Internet Banking tại TPHCM, sử dụng dữ liệu thực tế Bài viết cũng đưa ra một số khuyến nghị và giải pháp cho công tác quản lý và triển khai Internet Banking tại các ngân hàng ở TPHCM cũng như trên toàn Việt Nam, nhằm phát triển và tối ưu hóa lợi ích từ dịch vụ này trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết và kết quả từ các nghiên cứu trước, áp dụng chủ yếu hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết của mô hình TPB và TAM Qua việc hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn nhân viên ngân hàng cùng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại TPHCM, nghiên cứu nhằm xác định và hoàn thiện các nhân tố chính cho đề tài.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua gửi bảng câu hỏi khảo sát đến các đối tượng khảo sát
- Mẫu khảo sát: được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện
- Kiểm định sơ bộ thang đo thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết
- Dữ liệu thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân, đồng thời xây dựng mô hình phù hợp với ngân hàng tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng phân tích và đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng, nhận diện các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ngân hàng có thể phát triển chiến lược tập trung vào các nhóm đối tượng cụ thể, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Bố cục của nghiên cứu
Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Tài liệu tham khảo Phụ lục
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
2.2.1 Nghiên cứu của Alain Yee-Loong Chong và cộng sự (2010)
Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, bao gồm nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự dễ sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Cuộc khảo sát với 156 người tham gia cho thấy 103 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 66% Dữ liệu được phân tích qua mối tương quan và hồi quy bội số Kết quả cho thấy nhận thức sự hữu ích, sự tin tưởng và hỗ trợ của chính phủ có mối liên hệ tích cực với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến, trong khi nhận thức sự dễ sử dụng không có ý nghĩa đáng kể trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này tại Việt Nam cung cấp mô hình cho các nghiên cứu tương lai về ngân hàng trực tuyến ở các quốc gia khác, giúp các nhà ra quyết định phát triển chiến lược tăng cường việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Để tăng cường sự tin tưởng của người dùng, các ngân hàng cần cải thiện tính bảo mật và quyền riêng tư của trang web Đồng thời, việc tạo ra các tính năng hữu ích và thông báo cho người dùng về những tính năng này cũng rất quan trọng Cuối cùng, chính phủ nên hỗ trợ các ngân hàng trong nỗ lực thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, khác với các nghiên cứu trước đây dựa trên Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) Nó bổ sung thêm yếu tố bảo mật và hỗ trợ của chính phủ vào các biến hiện có trong TAM Đặc biệt, nghiên cứu này tập trung vào việc áp dụng ngân hàng trực tuyến ở các nước đang phát triển, một lĩnh vực chưa được nghiên cứu nhiều trước đây.
Mô hình thương mại điện tử và ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam có thể được áp dụng hiệu quả cho các quốc gia mới bắt đầu phát triển trong lĩnh vực này.
Mô hình nghiên cứu này được thử nghiệm để giải thích ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, giúp làm rõ các yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ này ở một quốc gia đang phát triển Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị lý thuyết mà còn hữu ích cho các nhà thực hành, nhà phát triển hệ thống, nhà hoạch định ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ Những phát hiện này sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng các kế hoạch và giải pháp nhằm khuyến khích việc triển khai và sử dụng ngân hàng trực tuyến một cách rộng rãi hơn Hơn nữa, kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để tìm kiếm và phân tích sâu hơn trong lĩnh vực ngân hàng internet, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Alain Yee-Loong Chong và cộng sự (2010)
2.2.2 Nghiên cứu của Ali A Alalwan và cộng sự (2015)
Mặc dù dịch vụ ngân hàng qua Internet (IB) đang phát triển nhanh chóng, khách hàng ở các nước đang phát triển, đặc biệt là ở Trung Đông, vẫn còn ngần ngại áp dụng công nghệ này Nghiên cứu này nhằm xác định và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và việc chấp nhận IB tại Jordan, với bốn yếu tố chính được đề xuất: động lực khoái lạc, thói quen, hiệu quả bản thân và sự tin tưởng Dữ liệu từ 348 khách hàng ngân hàng sử dụng dịch vụ IB tại Jordan đã được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM), cho thấy kết quả hỗ trợ mạnh mẽ cho mô hình khái niệm Các yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi, trong đó niềm tin được dự đoán mạnh mẽ bởi động lực khoái lạc và hiệu quả bản thân Nghiên cứu mang lại cái nhìn sâu sắc cho cả học giả và nhà thực hành về cách khuyến khích khách hàng chấp nhận IB trong bối cảnh Trung Đông.
Nghiên cứu này mở rộng kiến thức về chấp nhận công nghệ ngân hàng qua việc xác định các yếu tố quan trọng mà các nhà thực hành và nhà nghiên cứu cần xem xét Bằng cách giới thiệu các cấu trúc mới như HM và HT, nghiên cứu đã đề xuất các mối quan hệ nhân quả mới giữa các yếu tố chính của BI, vượt qua những kết luận trước đây tại Jordan Kết quả nghiên cứu cung cấp hướng dẫn quý giá cho các ngân hàng Jordan trong việc thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ của khách hàng.
IB giữa các khách hàng của họ
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Ali A Alalwan và cộng sự (2015) 2.2.3 Nghiên cứu của Samar Rahi và cộng sự (2017)
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ internet và kinh doanh điện tử đã thúc đẩy ngành ngân hàng tại Pakistan, nơi chỉ có 1,8 triệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử như thiết kế trang web, đảm bảo, dịch vụ khách hàng và hình ảnh ngân hàng đến ý định áp dụng ngân hàng trực tuyến và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 500 người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Lahore, Pakistan, và mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng để đánh giá các mối quan hệ Kết quả cho thấy rằng việc áp dụng ngân hàng trực tuyến ở Pakistan có thể được thúc đẩy bởi những yếu tố cụ thể này, từ đó giúp các nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Trong lĩnh vực ngân hàng ở Pakistan, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm thiết kế trang web, đảm bảo và dịch vụ khách hàng, có tác động 23% đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Do đó, các ngân hàng nên thiết kế website với nội dung thông tin đầy đủ và chính xác Ngoài ra, việc cung cấp bảo lãnh có thể giúp các ngân hàng Pakistan thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Samar Rahi và cộng sự (2017)
2.2.4 Nghiên cứu của Mazuri Abd.Ghani và cộng sự (2019)
Ngành ngân hàng đã tích cực phát triển công nghệ thông tin để nâng cao hoạt động kinh doanh cả nội bộ lẫn bên ngoài Sự chấp nhận của người dùng đối với ngân hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực này Nghiên cứu này xây dựng một mô hình tổng hợp dựa trên công nghệ và các yếu tố tâm lý xã hội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Mô hình đã được thử nghiệm với 398 phản hồi từ khách hàng ngân hàng thương mại và dữ liệu được phân tích qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Kết quả cho thấy sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà tiếp thị và quản lý trong việc hiểu hành vi khách hàng trong việc áp dụng công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử Đây là nghiên cứu đầu tiên tại Nam Á điều tra việc áp dụng ngân hàng trực tuyến thông qua mô hình tích hợp (UTAUT & E-SQ) Nghiên cứu cũng khuyến khích các nhà nghiên cứu áp dụng mô hình này trong các lĩnh vực thương mại điện tử khác như mua sắm trực tuyến để xác định giá trị bên ngoài của mô hình.
Nghiên cứu hiện tại đã đề xuất một mô hình tích hợp UTAUT và E-SQ để khảo sát hành vi người dùng trong việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Mô hình này cho thấy có tác động trực tiếp và tích cực đến ý định của người dùng Các yếu tố quyết định niềm tin của người dùng trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến bao gồm dấu hiệu trang web, dịch vụ khách hàng đảm bảo, độ tin cậy, tuổi thọ hiệu suất, thời gian nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện tạo điều kiện.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Mazuri Abd.Ghani và cộng sự (2019) 2.2.5 Nghiên cứu của Walfried M Lassar và cộng sự (2004)
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa sự đổi mới của người tiêu dùng, hiệu quả bản thân trên internet, thái độ sử dụng internet và việc áp dụng ngân hàng trực tuyến, đồng thời kiểm soát các đặc điểm cá nhân Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và khung đổi mới để dự đoán việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Nó phân biệt giữa tính đổi mới bẩm sinh, đặc điểm tính cách tổng quát và tính đổi mới theo miền cụ thể trên internet để khám phá ảnh hưởng của các đặc điểm người tiêu dùng Dữ liệu được phân tích qua hồi quy logistic, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa tính đổi mới liên quan đến internet và ngân hàng trực tuyến, nhưng cũng phát hiện sự đổi mới nói chung có ảnh hưởng tiêu cực đến ngân hàng trực tuyến Kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào việc người tiêu dùng sử dụng ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, chuyển khoản điện tử (EFT) hay thanh toán hóa đơn trực tiếp Kết quả có thể áp dụng cho ngân hàng qua điện thoại và EFT, vì những sản phẩm này yêu cầu sự tham gia tích cực của người tiêu dùng, trong khi thanh toán hóa đơn trực tiếp chỉ cần thiết lập quy trình ban đầu.
Các phát hiện cho thấy rằng đổi mới của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng ngân hàng điện tử, nhấn mạnh sự khác biệt giữa người mua sắm trực tuyến và truyền thống, cũng như tính độc đáo của sản phẩm tài chính Ngân hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của các đặc điểm đổi mới của người tiêu dùng trên internet Nghiên cứu này thu hẹp khoảng cách nghiên cứu và cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiện tượng ngân hàng điện tử từ góc độ người tiêu dùng, đồng thời đánh giá mô hình TAM trong bối cảnh này Khác với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này sử dụng thước đo thực tế về việc áp dụng ngân hàng điện tử thay vì chỉ dựa vào ý định sử dụng công nghệ.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Walfried M Lassar và cộng sự (2004)
2.2.6 Nghiên cứu của Rashmini Sharma và cộng sự (2020)
Nghiên cứu này điều tra ý định hành vi áp dụng ngân hàng trực tuyến (IB) của cá nhân tại Fiji, dựa trên các giá trị văn hóa Khung khái niệm mở rộng mô hình UTAUT, kết hợp sự hài lòng của khách hàng và cấu trúc rủi ro, cùng với các yếu tố văn hóa như chủ nghĩa cá nhân và tránh sự không chắc chắn Dữ liệu được thu thập từ 530 người và mô hình được kiểm tra qua phương pháp cấu trúc Kết quả cho thấy áp dụng IB bị ảnh hưởng tích cực bởi hiệu quả hoạt động, tuổi thọ nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện tạo điều kiện, trong khi rủi ro cụ thể có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng IB Ý định IB có tác động tích cực đến hành vi sử dụng và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc tránh không chắc chắn làm giảm ảnh hưởng của hiệu suất và thúc đẩy ý định áp dụng IB, nhấn mạnh vai trò của giá trị văn hóa trong việc thúc đẩy việc áp dụng IB.
Nghiên cứu này mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và người dùng Internet Banking (IB) tiềm năng Đầu tiên, nó phân tích ý định áp dụng IB của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm khuyến khích người dùng áp dụng dịch vụ này Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị đối với ngân hàng mà còn đối với chính phủ và các nhà hoạch định chính sách.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Rashmini Sharma và cộng sự (2020) 2.2.7 Nghiên cứu của Muslim Amin và cộng sự (2015)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đây Nhóm nghiên cứu đã xây dựng mô hình giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó, họ tiến hành xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện nghiên cứu sơ bộ với 20 mẫu thử để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, từ đó thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu.
Nghiên cứu này đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua các chỉ số như hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, hệ số tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) Bên cạnh đó, ma trận hệ số tương quan giữa các cấu trúc khái niệm được áp dụng theo phương pháp của Fornell và Larcker (1981) cùng với chỉ số HTMT (Hair và cộng sự, 2016) Cuối cùng, nghiên cứu kiểm định sự đa cộng tuyến của thang đo thông qua hệ số VIF (Henseler và cộng sự).
Nghiên cứu năm 2010 đã áp dụng hệ số xác định (R2) và chỉ số liên quan của dự báo (Q2) để đánh giá khả năng giải thích của các biến phụ thuộc, đồng thời sử dụng quy trình bootstrapping để thu thập kết quả.
(5000 mẫu) cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua kiểm định t-test (Hair và cộng sự, 2016).
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu định định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh các biến quan sát, nhằm phát triển thang đo sơ bộ cho các biến nghiên cứu Quá trình này dựa trên việc thu thập thang đo gốc từ các nghiên cứu liên quan, bởi vì những thang đo này, được thiết lập ở nước ngoài, có thể không phù hợp với thị trường Việt Nam và Hồ Chí Minh do sự khác biệt về văn hóa, quy mô và mức độ phát triển kinh tế Do đó, việc điều chỉnh thang đo gốc là cần thiết để đảm bảo tính chính xác trong phân tích nghiên cứu.
Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank và Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá tính rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi Dựa trên phản hồi từ mẫu nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã điều chỉnh một số thuật ngữ để nâng cao tính mạch lạc và hoàn chỉnh cho bảng câu hỏi Đồng thời, nghiên cứu cũng ghi nhận chất lượng các câu trả lời thực tế từ dữ liệu thu thập được và dự đoán những khó khăn trong quá trình thu thập dữ liệu, từ đó cải thiện và lựa chọn phương pháp phù hợp nhất cho đối tượng tham gia khảo sát.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu, với đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh tính đến tháng 9/2021 Để thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương thức khảo sát như trực tiếp, qua email, điện thoại và sử dụng link Google Drive Trong quá trình phỏng vấn chính thức, sẽ có nhiều tình huống khác nhau phát sinh.
+ Nếu khách hàng cá nhân có thể thực hiện khảo sát được ngay tại ngân hàng thì gửi bảng câu hỏi.
+ Nếu khách hàng cá nhân có ít thời gian thì có thể phỏng vấn ngay qua điện thoại.
+ Nếu khách hàng cá nhân chưa thể thực hiện ngay thì sẽ gửi qua mail hoặc google drive.
3.2.3 Quy mô mẫu và thu thập dữ liệu
Kích thước mẫu đóng vai trò quan trọng trong việc ước lượng và giải thích kết quả SEM (Hair và cộng sự, 1998) Trong bối cảnh nghiên cứu ngắn hạn và tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, nhóm nghiên cứu đã khảo sát 300 khách hàng cá nhân giao dịch với ngân hàng tại TP.HCM, với tổng số phiếu phát ra là 300 và 220 phiếu thu về.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất, phù hợp với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng tại TPHCM.
Sau khi hoàn tất quá trình mã hóa và làm sạch dữ liệu, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích chính thức bằng phần mềm SPSS 20.0 Phân tích này bao gồm thống kê mô tả tổng hợp các thuộc tính của mẫu, chẳng hạn như tỷ lệ giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn Tiếp theo, chúng tôi sẽ đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Xây dựng thang đo cho các biến quan sát
3.3.1 Thang đo về nhận thức sự hữu ích
Thang đo được điều chỉnh theo nghiên cứu của Alain Yee-Loong Chong và cộng sự (2010), trong đó thành phần nhận thức sự hữu ích được đánh giá thông qua 5 biến quan sát Chi tiết về các biến này được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1 Thang đo về nhận thức sự hữu ích
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Nhận thức sự hữu ích
Internet banking makes it easier for me to conduct my banking transactions
Internet banking giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng
Internet banking allows me to manage my finances more efficiently
Internet banking cho phép tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn
Internet banking increases my productivity
Internet banking làm tăng năng suất của tôi
Internet banking made communications with banks much easier
Internet banking giúp giao tiếp với ngân hàng dễ dàng hơn nhiều
Overall, I believe internet banking is more useful than traditional ways of banking
Nhìn chung, tôi tin rằng internet banking hữu ích hơn các cách làm ngân hàng truyền thống.
3.3.2 Thang đo về sự tin tưởng
Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Ali A Alalwan và cộng sự
Năm 2015, nghiên cứu đã đo lường tác động của sự tin tưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 6 biến quan sát, được trình bày chi tiết trong bảng 3.2.
Bảng 3.2 Thang đo về sự tin tưởng
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa
Sự tin tưởng I believe that IB is trustworthy Tôi tin rằng IB là đáng tin cậy
I trust IB Tôi tin tưởng IB TR2
I feel assured that legal and technological structures adequately protect me from problems on IB
Tôi cảm thấy yên tâm rằng các cấu trúc pháp lý và công nghệ bảo vệ tôi khỏi các vấn đề trên IB
Even if not monitored, I would trust IB to do the job right
Ngay cả khi không được giám sát, tôi sẽ tin tưởng IB sẽ thực hiện đúng công việc
IB has the ability to fulfil its task
IB có khả năng hoàn thành nhiệm vụ của mình
3.3.3 Thang đo về thiết kế trang web
Nghiên cứu của Samar Rahi và cộng sự (2017) đã điều chỉnh thang đo để đánh giá tác động của thiết kế trang web đối với việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Ba biến quan sát được sử dụng để đo lường hiệu quả này, được trình bày chi tiết trong bảng 3.3.
Bảng 3.3 Thang đo về thiết kế trang web
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Thiết kế trang web
I can log in this portal easily Tôi có thể đăng nhập vào cổng thông tin này một cách dễ dàng
This internet banking portal enables me to complete a transaction quickly.
Cổng thông tin ngân hàng trực tuyến này cho phép tôi hoàn thành một giao dịch một cách nhanh chóng
I can complete online transactions easily.
Tôi có thể hoàn thành các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng.
3.3.4 Thang đo về sự đảm bảo
Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Mazuri Abd.Ghani và cộng sự
Năm 2019, nghiên cứu đã đo lường tác động của sự đảm bảo đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua ba biến quan sát, được trình bày chi tiết trong bảng 3.4.
Bảng 3.4 Thang đo về sự đảm bảo
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa
Sự đảm bảo Transactions by internet banking website are reliable.
Giao dịch qua website ngân hàng điện tử là đáng tin cậy.
My transaction data are protected by internet banking website.
Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web ngân hàng điện tử.
I feel relieved to transact through internet banking website.
Tôi cảm thấy nhẹ nhõm khi giao dịch thông qua trang web ngân hàng điện tử.
3.3.5 Thang đo về ảnh hưởng xã hội
Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Rashmini Sharma và cộng sự
Năm 2020, nghiên cứu đã đo lường tác động của ảnh hưởng xã hội đối với việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua ba biến quan sát cụ thể, như được thể hiện trong bảng 3.5.
Bảng 3.5 Thang đo về ảnh hưởng xã hội
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Ảnh hưởng xã hội
Transactions by internet banking website are reliable.
Giao dịch qua website ngân hàng điện tử là đáng tin cậy.
My transaction data are protected by internet banking website.
Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web ngân hàng điện tử.
I feel relieved to transact through internet banking website.
Tôi cảm thấy nhẹ nhõm khi giao dịch thông qua trang web ngân hàng điện tử.
3.3.6 Thang đo về sự đổi mới của khách hàng
Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Walfried M Lassar và cộng sự
Nghiên cứu năm 2004 đã đo lường tác động của sự đổi mới từ phía khách hàng đối với việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 6 biến quan sát, được trình bày chi tiết trong bảng 3.6.
Bảng 3.6 Thang đo về sự đổi mới của khách hàng
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa
Sự đổi mới của khách hàng
My friends think of me as a good source of information when it comes to new products or sales.
Bạn bè của tôi nghĩ đến tôi như một nguồn thông tin tốt khi nói đến các sản phẩm hoặc doanh số mới
I like helping people by providing them with information about many kinds of products.
Tôi thích giúp đỡ mọi người bằng cách cung cấp cho họ thông tin về nhiều loại sản phẩm.
I like introducing new brands and products to my friends and co-workers.
Tôi thích giới thiệu các thương hiệu và sản phẩm mới cho bạn bè và đồng nghiệp của tôi
If someone asked where to get the best buy on several types
Nếu ai đó hỏi nơi mua hàng tốt nhất trên một số loại sản
CI4 of products, I could tell him or her where to shop phẩm, tôi có thể cho anh ấy hoặc cô ấy biết nơi để mua sắm
People ask me for information about products, places to shop, or sales.
Mọi người hỏi tôi thông tin về sản phẩm, địa điểm mua sắm hoặc bán hàng.
Imagine someone who possesses knowledge about a wide range of products and enjoys sharing this valuable information with others This individual stays updated on the latest products, sales, and shopping venues, including websites, yet does not consider themselves an expert in any specific item How accurately does this description resonate with you?
Hãy tưởng tượng một người am hiểu về nhiều loại sản phẩm và luôn muốn chia sẻ thông tin hữu ích với mọi người Người này cập nhật thường xuyên về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi và các cửa hàng, bao gồm cả trang web, nhưng không nhất thiết phải xem mình là chuyên gia trong một lĩnh vực cụ thể nào Bạn có thấy mô tả này phản ánh đúng về bản thân mình không?
3.3.7 Thang đo về sự hài lòng khách hàng
Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Rashmini Sharma và cộng sự
Năm 2020, nghiên cứu đã xác định ba biến thành phần chính: Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua năm biến quan sát, chấp nhận ngân hàng điện tử cũng được đánh giá bằng năm biến quan sát, và hành vi sử dụng được xác định qua ba biến quan sát Thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 3.7.
Bảng 3.7 Thang đo về sự hài lòng khách hàng
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu Mã chỉnh hóa
Sự hài lòng khách hàng Internet banking has exceeded my expectations.
Internet banking đã vượt quá mong đợi của tôi.
I am satisfied with the overall experience of using internet banking.
Tôi hài lòng với kinh nghiệm tổng thể của việc sử dụng ngân hàng điện tử
I am pleased with the overall experience of using internet banking.
Tôi hài lòng với trải nghiệm tổng thể của việc sử dụng internet banking
I am content with the overall experience of using internet banking.
Tôi hài lòng với kinh nghiệm tổng thể của việc sử dụng internet banking
I am delighted with the overall experience of using internet banking.
Tôi rất vui mừng với kinh nghiệm tổng thể của việc sử dụng internet banking.
Chấp nhận ngân hàng điện tử
I intend to use internet banking in the next months.
Tôi dự định sẽ sử dụng internet banking trong những tháng tới
I foresee I will use internet banking in the next months.
Tôi dự đoán sẽ sử dụng internet banking trong những tháng tới
I plan to use the internet banking system in coming.
Tôi dự định sẽ sử dụng hệ thống ngân hàng internet trong
I intend to check my account balance via internet banking
Tôi dự định kiểm tra số dư tài khoản của mình thông qua internet banking
I intend to transfer money on the internet banking platform.
Tôi dự định chuyển tiền trên nền tảng internet banking.
I often use internet banking to manage my account.
Tôi thường sử dụng internet banking để quản lý tài khoản của mình
I often use internet banking to transfer and remit money.
Tôi thường sử dụng internet banking để chuyển và chuyển tiền.
I often use internet banking to make payments.
Tôi thường sử dụng internet banking để thanh toán.
3.3.8 Thang đo về lòng trung thành khách hàng
Thang đo được điều chỉnh theo nghiên cứu của Samar Rahi và các cộng sự (2017), bao gồm hai biến thành phần chính: lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành khách hàng được đánh giá qua 5 biến quan sát, trong khi sự hài lòng khách hàng cũng được đo bằng 5 biến quan sát, như được trình bày chi tiết trong bảng 3.8.
Bảng 3.8 Thang đo về lòng trung thành khách hàng
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mã hóa Lòng trung thành của khách hàng
I will recommend the online banking to other
Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng trực tuyến cho
CL1 people những người khác
I prefer the online banking above others.
Tôi thích ngân hàng trực tuyến hơn những người khác
I would like to say positive things about online banking to other people
Tôi muốn nói những điều tích cực về ngân hàng trực tuyến cho những người khác
I would recommend online banking to someone who seeks advice
Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng trực tuyến cho một người tìm kiếm lời khuyên
I intend to continue using the online banking
Tôi dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến
Sự hài lòng của khách hàng I am generally pleased with this bank’s online services
Nói chung tôi hài lòng với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng này
I am very satisfied with these bank’s online services
Tôi rất hài lòng với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng này
I am happy with this online bank
Tôi hài lòng với ngân hàng trực tuyến này
The website of online banks is simple to use
Trang web của các ngân hàng trực tuyến rất đơn giản để sử
I am satisfied with overall online bank’s products and services
Tôi hài lòng với tổng thể các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến.
1 Agarwal, R and Prasad, J (1998), “A conceptual and operational definition of personal innovativeness in the domain of information technology”, Information System Research, Vol 9 No 2, pp 204-15, June.
2 Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010), Online banking adoption: an empirical analysis
3 Ali A Alalwan, Yogesh K Dwivedi, Nripendra P Rana, Banita Lal, Michael D. Williams, (2015), Consumer adoption of Internet banking in Jordan: Examining the role of hedonic motivation, habit, self-efficacy and trust
4 Anderson, E.W and Sullivan, M.W (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol 12 No 2, pp 125-143.
5 Anderson, J.C and Gerbing, D.W (1988), “Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol 103
6 Anderson, R.E and Srinivasan, S.S (2003), “E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework”, Psychology & Marketing, Vol 20 No 2, pp 123-138.
7 Bashir, I., & Madhavaiah, C (2015) Consumer attitude and behavioral intention towards Internet banking adoption in India Journal of Indian Business Research, 7(1), 67e102.
8 Baumann, C., Hamin, H and Tung, R.L (2012), “Share of wallet in retail
9 Bowen, J.T and Shoemaker, S (1998), “Loyalty: a strategic commitment”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 39 No 1, pp 12-25.
10 Caruana, A (2002), “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol 36 Nos 7/8, pp. 811-828.
11 Chai, S., & Kim, M (2010) What makes bloggers share knowledge? An investigation on the role of trust International Journal of Information Management, 30(5), 408e415
12 Chen, C (2013) Todd, R J (1998) From Net surfers to Net seekers: The WWW, critical literacies and learning outcomes In International association of School librarianship. Selected papers from the annual conference (p 231) International Association of School Librarianship.
13 Chen, C (2013) Perceived risk, usage frequency of mobile banking services. Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 410e436.
14 Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R (2006) The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty Information & Management, 43(1), 1–14.
15 Fullerton, G., & Taylor, S (2015) Dissatisfaction and violation: Two distinct consequences of the wait experience Journal of Service Theory and Practice, 25(1), 31–50.
16 Gefen, D., Karahanna, E and Straub, D.W (2003) Trust and TAM in online shopping: An integrated model MIS Quarterly 27(1): 51–90.
17 Goldsmith, R.E and Hofacker, C.F (1991), “Measuring consumer innovativeness”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 19, pp 1004-16.
18 Goldsmith, R.E., Freiden, J.B and Eastman, J.K (1995), “The generality/specificity issue in consumer innovativeness research”, Technovation, Vol 15 No.
19 Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P and Gremler, D.D (2002), “Understanding relationship marketing outcomes an integration of relational benefits and relationship quality”, Journal of Service Research, Vol 4 No 3, pp 230-247.
20 Hennig-Thurau, T., Langer, M.F and Hansen, U (2001), “Modeling and managing student loyalty an approach based on the concept of relationship quality”, Journal of Service Research, Vol 3 No 4, pp 331-344.
21 Henry Boateng, Diyawu Rahman Adam, Abednego Feehi Okoe, Thomas Anning- Dorson (2016), Assessing the determinants of internet banking adoption intentions: A social cognitive theory perspective.
22 Hirschman, E.C (1980a), “Innovativeness, novelty seeking, and consumer creativity”, Journal of Consumer Research, Vol 7, pp 283-95.
23 Hurt, H.T., Joseph, K and Cook, C.D (1977), “Scale for the measurement of innovativeness”, Human Communication Research, Vol 4, pp 58-65.
24 Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece.
25 Im, S., Bayus, B.L and Mason, C.H (2003), “An empirical study of innate consumer innovativeness, personal characteristics and new product adoption behavior”, Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol 31 No 1, pp 61 73.