CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ TRÚC LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ TRÚC LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Phú Yên” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thông tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tuy Hòa, ngày 30 tháng 08 năm 2019 Người thực Lê Thị Trúc Ly MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1.2 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 2.1.2.3 Dịch vụ thẻ toán 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khác 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Những biểu vấn đề liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Cơ sở lý thuyết 12 3.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 12 3.1.1.1 Khái niệm 12 3.1.1.2 Đặc điểm phân loại tiền gửi tiết kiệm 12 3.1.2 Hành vi tiêu dùng 13 3.1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 13 3.1.2.2 Mô hình tiến trình mua khách hàng ngân hàng 14 3.1.2.3Tiến trình mua khách hàng ngân hàng 15 3.1.3 Tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại 18 3.1.3.1 Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng) 18 3.1.3.2 Lãi suất 18 3.1.3.3 Thủ tục giao dịch 18 3.1.3.4 Hình thức chiêu thị 18 3.1.3.5 Sự tiện lợi 19 3.1.3.6 Hình ảnh nhân viên 19 3.1.3.7 Chăm sóc khách hàng 19 3.1.4 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 20 3.1.4.1 Các nghiên cứu nước 20 3.1.4.2 Các nghiên cứu nước 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.2 Nghiên cứu thức 24 3.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 28 4.1 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 28 4.1.1 Quy mô thị phần huy động tiền gửi 28 4.1.1.1 Quy mô huy động tiền gửi 28 4.1.1.2 Thị phần huy động tiền gửi 30 4.1.2 Cơ cấu huy động tiền gửi 31 4.1.3 Các sản phẩm huy động tiền gửi 34 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 37 4.2.1 Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng) 37 4.2.2 Lãi suất 37 4.2.3 Thủ tục giao dịch 39 4.2.4 Hình thức chiêu thị 39 4.2.5 Sự tiện lợi 39 4.2.6 Hình ảnh nhân viên 41 4.2.7 Chăm sóc khách hàng 42 4.3 Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 43 4.3.1 Kết khảo sát 43 4.3.2 Thống kê mô tả biến quan sát 45 4.3.3 Kiểm định thang đo 47 4.3.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 51 4.3.3.3 Mơ hình hồi quy 58 4.3.4 Đánh giá kết nghiên cứu 62 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 64 4.4.1 Những kết đạt 64 4.4.2 Những mặt hạn chế 65 4.4.3 Nguyên nhân 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 70 5.2.1 Nhóm giải pháp hình ảnh ngân hàng (thương hiệu ngân hàng) 70 5.2.2 Nhóm giải pháp Lãi suất 71 5.2.3 Nhóm giải pháp Sự tiện lợi 72 5.2.4 Nhóm giải pháp Hình thức chiêu thị 73 5.2.5 Nhóm giải pháp Chăm sóc khách hàng 73 5.2.6 Nhóm giải pháp Thủ tục giao dịch 74 5.2.7 Nhóm giải pháp Hình ảnh nhân viên 74 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 PHỤ LỤC Phụ lục 1:Thang đo yếu tố tác động đến định gửi tiết kiệm mô hình Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến quan sát Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích ma trận hệ số tương quan yếu tố Phụ lục 7: Kết hồi quy đa biến cho biến độc lập biến phụ thuộc TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Bảng 2.2: Kết cho vay Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Yên (2015- 2018) Bảng 4.1 Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên (2015-2018) 28 Bảng 4.2: Thị phần huy động tiền gửi Vietinbank Phú Yên địa bàn tỉnh 30 Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo thời hạn Vietinbank Phú Yên (2015-2018) 32 Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền Vietinbank Phú Yên (2015-2018) 33 Bảng 4.5: So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ khách hàng cá nhân Vietinbank so với NHTM khác tháng 12/2018 38 Bảng 4.6: Tổng hợp vị trí địa điểm chi nhánh/phòng giao dịch Vietinbank Phú Yên 40 Bảng 4.7: Đặc điểm mẫu khảo sát 44 Bảng 4.8: Kết khảo sát mục đích gửi tiết kiệm khách hàng 45 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến quan sát 46 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập chạy lần 53 Bảng 4.12: Kiểm định hệ số tải nhân tố (Factor loading) cho biến độc lập chạy lần 53 Bảng 4.13: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập chạy lần 55 Bảng 4.14: Kiểm định hệ số tải nhân tố (Factor loading) cho biến độc lập chạy lần 55 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.16: Kiểm định hệ số tải nhân tố (Factor loading) cho biến phụ thuộc 58 Bảng 4.17: Kết phân tích ma trận hệ số tương quan 59 Bảng 4.18: Kết mức độ giải thích mơ hình 60 Bảng 4.19: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập biến phụ thuộc 60 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Tiến trình định mua người tiêu dùng 14 Hình 3.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 15 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4.1: Thị phần huy đồng tiền gửi Vietinbank so với tổng huy động địa bàn tỉnh 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV Phú Yên Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển CN Việt Nam Chi nhánh HĐTG Huy động tiền gửi NHNN NHTM Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS TCTD Máy chấp nhận toán thẻ Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Phú Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL1 14.27 3.219 631 624 TL2 14.42 3.516 513 672 TL3 15.08 3.275 524 666 TL4 14.64 3.185 638 620 TL5 14.60 4.125 184 792 Kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố tiện lợi (chạy lại lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 792 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL1 10.62 2.413 660 712 TL2 10.76 2.650 553 764 TL3 11.42 2.496 525 782 TL4 10.99 2.364 679 701 Kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố hình ảnh nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 11.32 2.577 597 811 NV2 10.95 2.738 646 784 NV3 11.16 2.731 655 780 NV4 11.12 2.555 722 749 Kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 6.79 1.515 656 600 CS2 6.66 1.488 575 684 CS3 7.68 1.473 533 738 10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiết kiệm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QD1 6.90 1.011 600 692 QD2 7.38 1.032 561 737 QD3 6.97 995 649 639 Phụ lục5:Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 1.Kết phân tích EFA cho biến độc lập chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 761 2650.75 Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.216 23.908 23.908 6.216 23.908 23.908 2.731 10.502 10.502 2.654 10.208 34.116 2.654 10.208 34.116 2.691 10.349 20.851 2.046 7.868 41.985 2.046 7.868 41.985 2.660 10.231 31.083 1.915 7.367 49.351 1.915 7.367 49.351 2.482 9.546 40.629 1.556 5.986 55.337 1.556 5.986 55.337 2.292 8.815 49.444 1.448 5.569 60.907 1.448 5.569 60.907 2.123 8.165 57.608 1.196 4.599 65.506 1.196 4.599 65.506 2.053 7.898 65.506 986 3.791 69.296 857 3.296 72.593 10 761 2.927 75.520 11 726 2.794 78.314 12 652 2.508 80.822 13 633 2.434 83.256 14 560 2.155 85.411 15 483 1.858 87.269 16 441 1.696 88.965 17 433 1.664 90.628 18 374 1.437 92.065 19 336 1.293 93.358 20 328 1.262 94.620 % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 21 309 1.190 95.810 309 1.190 22 286 1.101 96.911 286 1.101 23 245 943 97.854 245 943 24 225 866 98.720 225 866 25 176 678 99.398 176 678 26 157 602 100.000 157 602 Rotated Component Matrixa Component NV4 811 NV3 801 NV1 765 NV2 724 CT3 831 CT2 803 CT4 729 CT1 652 TH5 823 TH2 809 TH4 746 TH1 742 TL1 809 TL2 801 TL4 771 TL3 585 LS4 844 LS1 784 LS2 768 LS3 TT1 823 TT3 746 TT2 718 CS1 818 CS3 742 CS2 721 Kết phân tích EFA cho biến độc lập chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 762 2591.70 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared o Loadings Loadings m % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative po Total Variance % Variance % Variance % ne nt 6.162 24.647 24.647 6.162 24.647 24.647 2.697 10.787 10.787 2.638 10.550 35.197 2.638 10.550 35.197 2.686 10.743 21.529 1.995 7.979 43.177 1.995 7.979 43.177 2.658 10.631 32.160 1.891 7.565 50.742 1.891 7.565 50.742 2.468 9.872 42.033 1.502 6.007 56.749 1.502 6.007 56.749 2.140 8.559 50.592 1.420 5.682 62.431 1.420 5.682 62.431 2.116 8.466 59.057 1.193 4.772 67.202 1.193 4.772 67.202 2.036 8.145 67.202 955 3.819 71.021 780 3.118 74.140 10 743 2.971 77.111 11 657 2.626 79.737 12 639 2.556 82.293 13 576 2.302 84.596 14 485 1.940 86.536 15 460 1.839 88.375 16 438 1.751 90.126 17 376 1.505 91.631 18 347 1.389 93.020 19 331 1.323 94.343 20 310 1.238 95.581 21 287 1.150 96.731 22 254 1.014 97.745 23 229 917 98.662 24 177 708 99.370 25 157 630 100.000 Rotated Component Matrixa Component NV3 810 NV4 803 NV1 768 NV2 731 CT3 833 CT2 805 CT4 730 CT1 645 TH5 825 TH2 810 TH4 748 TH1 741 TL1 810 TL2 796 TL4 771 TL3 590 LS4 850 LS2 795 LS1 793 TT1 828 TT3 741 TT2 708 CS1 839 CS2 758 CS3 734 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Approx Chi-Square 189.997 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.056 68.543 68.543 538 17.934 86.477 406 13.523 100.000 % of Variance 2.056 Cumulative % 68.543 68.543 Phụ lục6: Phân tích ma trận hệ số tương quan yếu tố Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation CT 417** 000 N 240 TH TL LS TT CS 499 450** 000 000 000 000 000 000 000 240 240 240 240 240 240 240 145* 424** 276 211** 297** 210** 240 498** 211** Sig (2-tailed) 000 001 N 240 240 Pearson Correlation TH 240 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CT 417** 498** 535** 482** 462** Sig (2-tailed) N NV NV 001 000 001 025 000 000 240 240 240 240 240 240 220** 453** 203** 368** 344** 001 000 002 000 000 240 240 240 240 240 240 535** 297** 220** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 240 240 240 240 133* 176** 281** 165** 040 006 000 011 240 240 240 240 Pearson Correlation TL 001 000 040 N 240 240 240 240 240 145* 203** 176** 462** 157* 251** 344** 015 000 000 240 240 240 157* 259** 185* 000 004 240 240 Sig (2-tailed) 000 025 002 006 015 N 240 240 240 240 240 240 499** 424** 368** 281** 251** 259** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 Pearson Correlation CS 000 Pearson Correlation TT 133* Sig (2-tailed) Pearson Correlation LS 482** 210** 453** 450** 276** 344** 1** 351** 000 240 240 165* 344** 185** 351** 1** Sig (2-tailed) 000 000 000 011 000 004 000 N 240 240 240 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục7: Kết hồi quy đa biến cho biến độc lập biến phụ thuộc Model Summaryb Model R 810a R Square 657 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 646 a Predictors: (Constant), CS, TH, LS, TL, NV, CT, TT b Dependent Variable: QD 283 DurbinWatson 1.913 240 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.624 5.089 Residual 18.626 232 080 Total 54.250 239 F 63.388 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.834 212 NV 096 040 CT 143 TH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.926 000 106 2.419 016 767 1.304 044 150 3.254 001 698 1.433 300 037 335 8.079 000 862 1.160 TL 211 042 225 5.048 000 748 1.337 LS 237 037 262 6.475 000 904 1.106 TT 125 045 130 2.804 005 685 1.460 CS 118 036 143 3.262 001 773 1.293 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt 1.Trần Việt Hưng, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank Long An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, 2013 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Trần Hồng Mai cộng sự, 2008 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập tập 2) Hà Nội:Nhà xuất thống kê Nguyễn Quốc Nghi,2011 Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Thị trường tài tiền tệ, số 18, trang 28 - 29 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2016.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2017-2018.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018.Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội 10 Phòng tổng hợp Vietinbank Phú Yên, 2018 Báo cáo kết kinh doanh nội năm 2018 Phú Yên 11 Philip Kotler, 2004 Marketing Hà Nôi: Nhà Xuất thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao Động - Xã Hội 13 Hoàng Thị Anh Thư, 2017.Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm kháchhàng cá nhân Huế SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT,Vol 20, No Q3 – 2017 14 Phan Thị Thanh Tâm Pham Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 103 tháng 12/2010 Học Viện Ngân hàng phát hành 15 Sổ tay văn hóa Vietinbank.Chương 1: Lịch sử hình thành Vietinbank - CN Phú Yên Phú Yên Tài liệu Tiếng Anh Almossawi et al, 2001 Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysic International Journal of Bank Marketing, vol 19 Anderson et al, 1976 Bank Selection Decisions and Market Segmentation.Journal ofMarketing, Vol 40, 1:40-45 Bushra Zulfiqar et al, 2014 Criteria of selecting bank in Pakistani Banking sector: Study of banking customers in Sahiwal, Pakistan International Journal of Managing Value and Supply Chains, Vol 5, No 4 Carolyn Kennington, 1996 Consumer selection criteria for banks in Poland International Journal of Bank Marketing, Vol 14, 4:12-21 Gerbing and Anderson, 1998 An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments Journal of Marketing Research, Vol 25, 1998, 186-192 Joseph F Hair et al., 1998 Multivariate Data Analysis Prentice: Hall International Meyers L.S et al., 2006 Applied multivariate research: Design and interpretation Thousand Oaks CA: Sage Michel Laroche Jerry ARosenblatt,1986.Services Used and Factors Considered Important in Selecting a Bank International Journal of Bank Marketing, Vol4, No Safiek Mokhlis, 2011 What young Intellectuals Look Fora Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection Journal of Management Research, Vol 3, No 10 Solomon Micheal, 1992 Consumer Behavior.Prentice Hall College Div, 1995 11 Thwaites et al, 1995 Bank selection criteria- a student perspective Journal of Marketing Management, 133-149