Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ cung cấp trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro so với dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với ƣu điểm đó, dịch vụ NHBL trở thành xu hƣớng phổ biến hầu hết Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo nên môi trƣờng cạnh tranh vô khốc liệt Ngân hàng Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành (BIDV Bến Thành) vào hoạt động từ cuối năm 2011 Với định hƣớng chung Hội sở BIDV đạo liệt xuyên suốt Ban lãnh đạo Chi nhánh, BIDV Bến Thành bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhƣng kết đạt đƣợc lĩnh vực chƣa tƣơng xứng với tiềm phát triển kỳ vọng Chi nhánh Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành giai đoạn 2012-2015, để từ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Thành quy mơ chất lƣợng Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu từ góc độ ngân hàng phƣơng pháp định lƣợng sở khảo sát khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ chủ quan khách quan Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau: - Thứ nhất, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành quy mô chất lƣợng dƣới góc độ ngân hàng, dựa phân tích thực trạng phát triển NHBL thông qua số liệu kinh doanh BIDV Bến Thành - Thứ hai, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành chất lƣợng dƣới góc độ khách hàng, thơng qua phƣơng pháp khảo sát khách hàng xử ii lý SPSS 20.0 Kết nghiên cứu định lƣợng giúp xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành Từ kết đó, luận văn đƣa giải pháp trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL nhƣ giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hồn thiện sách khách hàng, nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối, giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ NHBL, hồn thiện mơ hình kinh doanh NHBL Với luận văn này, tác giả hy vọng đóng góp ý kiến, đề xuất giải pháp cho Ban lãnh đạo BIDV Bến Thành, nhằm tận dụng lợi thế, khắc phục hạn chế đẩy mạnh dịch vụ NHBL, góp phần thực mục tiêu phát triển an toàn bền vững BIDV Bến Thành iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THANH THẢO Sinh ngày: 14 tháng 01 năm 1989 – Tại: Quảng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành Là học viên cao học khóa 15 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành” Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƢƠNG Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 29 tháng 02 năm 2016 Nguyễn Thanh Thảo iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý Thầy, Cô - Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp tơi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Phạm Hữu Phƣơng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU xi 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI xi 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU xi CÂU HỎI NGHIÊN CỨU xi ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU xii CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN VÀ ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN xii PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU xiii KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ Thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác vi 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ ngân hàng .8 1.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng 11 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 13 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 13 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) 15 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH 19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Mơ hình tổ chức 20 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 21 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GÓC ĐỘ NGÂN HÀNG 22 2.2.1 Huy động vốn dân cƣ 22 vii 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 26 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 30 2.2.4 So sánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ với chi nhánh BIDV địa bàn 35 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GĨC ĐỘ KHÁCH HÀNG THƠNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF 36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 38 2.3.3 Xây dựng thang đo SERVPERF chất lƣợng dịch vụ NHBL 40 2.3.4 Mô tả mẫu khảo sát 42 2.3.5 Kiểm định thang đo 44 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.7 Phân tích hồi quy 47 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 48 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 49 2.4.1.1 Những thành công 49 2.4.1.2 Nguyên nhân 51 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 53 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 53 2.4.2.2 Nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 63 viii 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ĐẾN NĂM 2020 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng tăng cƣờng cơng tác marketing 68 3.2.3 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 70 3.2.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.5 Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh NHBL Chi nhánh .74 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 75 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN CHUNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 88 Thành phần lực Thành phần đồng cảm NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 89 Thành phần đồng cảm chạy lần sau loại biến D DC1 DC2 DC3 DC4 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả 90 PHỤ LỤC 04 PHƢƠNG PHÁP NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 8,470 2,167 1,389 ,824 ,793 ,765 ,754 ,731 ,698 10 ,578 2,890 85,845 11 ,452 2,260 88,105 12 ,367 1,835 89,940 13 ,348 1,740 91,680 91 14 ,326 1,630 93,310 15 ,305 1,525 94,835 16 ,292 1,460 96,295 17 ,277 1,385 97,680 18 ,189 ,94598,625 19 ,152 ,76099,385 20 ,123 ,615 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 NL1 a 92 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố khám phá TC1 TC2 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 Thang đo đồng cảm tin cậy 93 Thang đo Năng lực Đáp ứng Thang đo phương tiện hữu hình DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 PT1 PT2 94 PT3 PT4 PT5 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả 95 PHỤ LỤC 05 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) Correlations DCvaTC NLvaDU PTHH HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy Model a Predictors: (Constant), PTHH, NLvaDU, DCvaTC 96 Coefficients Model (Constant) DCvaTC NLvaDU PTHH a Dependent Variable: HL a 97 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, tên NGUYỄN THANH THẢO – học viên cao học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Thành” Tôi xin đƣợc phép hỏi thăm ý kiến anh/chị phút, mong đƣợc cộng tác anh/chị Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới cách đánh dấu “X” vào ô thích hợp Phần 1: Câu hỏi gạn lọc Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Thành (Sau viết tắt BIDV Bến Thành) chƣa? Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chƣa sử dụng (Ngừng trả lời Cảm ơn hợp tác anh/chị) Phần 2: Câu hỏi Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành cung cấp Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: STT Yếu tố xem xét 98 TC1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết TC2.Ngân hàng thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót TC3.Ngân hàng quan tâm đến vấn đề mà KH gặp phải TC4.Ngân hàng bảo mật thông tin KH giao dịch KH TC5.Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ kịp thời DU1.Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2.Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DU3.Nhân viên không để khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ DU4.Ngân hàng kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 10 PT1.Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn 11 PT2.Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định 12 PT3.Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trơng chun nghiệp 13 PT4.Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch hợp lý thuận tiện 14 PT5.Ngân hàng bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 15 NL1.Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 NL2.Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng 17 NL3.Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn 18 DC1.Nhân viên Ngân hàng quan tâm 99 ân cần, chu đáo đến khách hàng 19 DC2.Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng diễn thƣờng xuyên 20 DC3.Nhân viên ngân hàng lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 21 DC4.Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 22 DC5.Ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng 23 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phần 3: Câu hỏi thơng tin khách hàng Giới tính: Tuổi:      Dƣới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40 Trình độ học vấn   Từ 40 đến 50  Từ 50 đến 60  Từ 60 trở lên Phổ thông trung học  Trung học, cao đẳng Đại học  Nghề nghiệp:   Sau đại học Nội trợ/hiện không làm  Dƣới triệu Tự kinh doanh  Từ 10 triệu đến 15 Đang làm Thu nhập hàng tháng: triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 15 triệu triệu trở lên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Thành dƣới góc độ ngân hàng thơng... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 63 viii 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ĐẾN NĂM 2020 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN