PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 m_ - a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TUẤN ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 Ì1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Tuấn Anh Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP.HCM,ngày tháng năm 2021 Người thực Trần Huỳnh Vân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng đặc biệt cảm ơn đến thầy - TS Nguyễn Tuấn Anh ln theo sát tận tình huớng dẫn, dành nhiều góp ý q giá hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng bảo vệ Đề cuơng cho tơi ý kiến đóng góp q trình làm cịn thiếu sót, giúp tơi hồn thành luận văn hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Trân trọng cảm ơn! TP.HCM,ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Huỳnh Vân TĨM TẮT Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 bùng nổ tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia có Việt Nam Các ngân hàng trọng phát triển hỗ trợ khách hàng tiếp cận loại hình dịch vụ ngân hàng số tảng phát huy mạnh công nghệ thông tin Điều tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng Do đó, việc thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận' vấn đề cấp thiết phù hợp với xu huớng Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam, đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Luận văn sử dụng phuơng pháp nghiên cứu định tính sở tổng hợp liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020, từ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT CN bao gồm: Phân tích đa dạng sản phẩm, dịch vụ; phân tích mạng luới máy ATM, máy POS; số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ; doanh số giao dịch; thu nhập dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, đề tài kết hợp khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận nhằm đánh giá chất luợng dịch vụ NHĐT CN thời gian qua Trên sở phân tích thực trạng tìm hạn chế, nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 20152020, đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận thời gian tới Từ khóa: NHĐT, Phát triển dịch vụ NHĐT, Agribank CN Ninh Thuận SUMMARY The 4.0 Campus Revolution has a strong impact on many countries including Vietnam Banks are focusing on developing and supporting customers with access to all types of banking services on the platform to promote information technology This facilitates the development of e-banking services at commercial banks in general and at Agribank Ninh Thuan branch in particular Therefore, the implementation of the topic "Development of e-banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ninh Thuan branch" is an urgent issue and in accordance with the trend The thesis has systematized the basic theoretical issues related to the development of e-banking services in current commercial banks in Vietnam, and presenting the experience of developing electronic banking services in some commercial banks The thesis used qualitative research methods on the basis of synthesizing secondary data related to electronic banking services at Agribank branch Ninh Thuan in the period 2015-2020, thereby evaluating the status of development e-banking services at branches include: analyzing product and service diversity; Analysis of ATM networks, POS machines; Number of customers using the service; trading sales; E-banking income Besides, the thesis combines the survey from customers who are using e-banking services at Agribank Ninh Thuan branch to assess the quality of e-banking services at the branch in the past time On the basis of analyzing the situation and limitations and limited causes in the development of electronic banking services at Agribank branch Ninh Thuan in the period of 2015-2020, the thesis proposes solutions and recommendations to develop the electronic banking services at Agribank Ninh Thuan branch in the coming time Keywords: E-banking, developing electronic banking services, Agribank Ninh Thuan branch DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Agribank DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy giao dịch tự động POS Máy toán điểm bán hàng CN Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam MỤC LỤC Contents TRANG BÌA TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii SUMMARY iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xii GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài: .1 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát: .2 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tuợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phuơng pháp thu thập liệu .3 5.2 Phuơng pháp phân tích, xử lýdữ liệu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .6 8.1 Nghiên cứu nuớc ngoài: 8.2 Nghiên cứu nước: BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 ì.2.3.1 Yếu tố khách quan 18 ì.2.3.2 Yếu tố chủ quan 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK - CHI NHÁNH NINH THUẬN 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số chi nhánh NHTM nước địa bàn .21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Ninh Thuận 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 24 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành Agribank chi nhánh Ninh Thuận 24 2.1.2 Nghiệp vụ kinh doanh Agribank chi nhánh Ninh Thuận 24 2.1.3 Mơ hình tổ chức, quản lý .25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020 26 2.Ì.4.Ì Hoạt động huy động vốn 26 2.1.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN NINH THUẬN 28 2.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Ninh Thuận 28 2.2 Ì.Ì Đa dạng hố chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2 Ì.2 Tăng quy mơ số lượng thiết bị (ATM, POS) 30 2.2 Ì.3 Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT .32 2.2 Ì.4 Tăng doanh số giao dịch .35 2.2 Ì.5 Tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .38 2.2.2 Phát triển mặt chất lượng dịch vụ NHĐT 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 46 2.3.1 Những thành tựu đạt 46 2.3.2 Những hạn chế .47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .49 2.3.3 Ì Nguyên nhân khách quan 49 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 52 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ ngân hàng nước ta đến năm 2025 52 3.1.2 Định hướng phát triển chung Agribank - chi nhánh Ninh Thuận .53 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT 54 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN .55 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 tạo khác biệt khó khăn ngân hàng khác hệ thống công nghệ họ đại hơn, cần có chiến lược cạnh tranh giá hạn mức sách chăm sóc khách hàng Với mạnh mà Agribank có hệ thống dịch vụ NHĐT đa dạng hình thức lẫn tính năng, nâng cấp cải tiến dịch vụ tốt tăng khả cạnh tranh - Vấn đề bảo mật thông tin Agribank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng gia tăng cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi Do đó, Agribank CN Ninh Thuận kiến nghị đến Agribank hội sở việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, trụ sở tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn - Cần thiết lập quy trình kiểm sốt an ninh tồn diện triển khai cho toàn hệ thống Agribank, bao gồm xác định phương pháp định dạng khách hàng giao dịch điện tử cách hiệu Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Sử dụng phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị đánh cắp, giả mạo chuyển tiền bất hợp pháp - Agribank cần tăng cường thực quy trình kiểm sốt kép đặc biệt theo quy định hoạt động nhạy cảm hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực , tích hợp thơng báo bảo mật có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu - khoản giao dịch có số lượng giá trị lớn bất ngờ Thiết lập chế thay đổi mật định kỳ quy tắc đặt mật với quy định NHNN việc bảo đảm an toàn dịch vụ NHĐT - - Ngoài ra, Agribank cần trọng công tác kiểm tra định kỳ để phát trang web có tên miền gần giống địa trang web ngân hàng mình, trách việc kẻ xấu lập trang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản Kiểm tra lỗi hướng dẫn khách hàng tránh lỗi không cố ý - Agribank hội sở cần có hỗ trợ cho CN khoản chi phí đầu tư liên quan đến dịch vụ NHĐT như: Máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Agribank cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán hệ thống Agribank để giúp cán bộ, nhân viên Agribank cập nhật dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ q trình tư vấn, từ giúp thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận Những giải pháp đưa dựa sở kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT CN thời gian qua thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hướng phát triển dịch vụ NHĐT CN Ninh Thuận đến năm 2025 Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị đối Agribank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cho Agribank CN Ninh Thuận nói riêng thời gian tới - KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Agribank CN Ninh Thuận phát triển dịch vụ NHĐT Trong khuôn khổ luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận”, tác giả trình bày nội dung nhu sau: Một là, trình bày sở lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015 - 2020 theo hai tiêu chí phát triển mặt quy mơ dịch vụ phát triển chất luợng dịch vụ Tác giả tổng hợp kết mà Agribank CN Ninh Thuận đạt đuợc, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục rõ nguyên nhân Những nguyên nhân sở cho định huớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chuơng để phát triển dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank CN Ninh Thuận Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới luận văn trình bày định huớng hoạt động ngân hàng nuớc ta định huớng Agribank nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng đến năm 2025 Dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đua kiến nghị Hội sở Agribank nhằm tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT CN Agribank nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu nhu khả thân cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận đuợc góp ý thầy để luận văn đuợc hồn thiện 15 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Ninh Thuận (2020), Chiến lược phát triển kinh doanh giai Ngân đoạn 2021-2025, Ninh Thuận 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN, Hà Nội 17 Nguyễn Phan Yến Phương (2016) “ Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế“, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, Số 16 tháng 08/2016 18 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, TP.HCM 19 Phạm Đức Tài (2014) “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam“, Tạp chí Tài chính, Tháng 06/2014 20 Lê Văn Tế (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, TP.HCM 21 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Thu Thủy (2014) Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 22 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia TP.HCM 23 Nguyễn Thùy Trang (2018) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank“ Tạp chí Tài chính, Ngày 09/07/2018 24 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB lao động xã hội, TP HCM 25 Nguyễn Thị Phương Trâm (2011), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONOOS, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 26 Đinh Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội - Tiếng anh: 27 Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward (2005): Measuring banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin Vol 16, No.1, pp.1-19 28 Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., & Falk, T (2005): Measuring the quality of e-bankingportals International journal of bank marketing, 23(2), 153-175 29 Imola Driga & Claudi Isac (2014): E-banking services - Features, challenges and benefits Annals of the University of Petrosani, Economics 30 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by Information Science Reference (an imprint of IGI Global) 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 - Trang Website: 32 http://www.agribank.com.vn/: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 33 http://www.ninhthuan.gov.vn/: Cổng thông tin điện tử tỉnh Ninh Thuận - PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - Kính gửi: Quý khách hàng! - Tôi tên: Trần Huỳnh Vân, học viên cao học Khóa 21- Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận □ □ Chưa (Dừng khảo sát) Đã Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận? □ □ □ □ □ Mobile-banking SMS - banking Internet-banking Home-banking Khác - Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận vì: (Có thể chọn nhiều đáp án) □ □ □ □ Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu Phí dịch vụ hợp lý Ngân hàng có nhiều dịch vụ ưu đãi Lý khác B Anh/chị vui lòng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận? Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý STT - Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị 2 3 4 5 giải vấnhàng đề thực dịch vụ lần - Ngân đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam 2 3 4 5 - Anh/chị -kết vớiNgân hàng ln hạn chế sai sót xảy Sự đáp ứng Ngân hàng thông báo cho Anh/chị thay đổi dịch vụ dễ cung cấpliên lạc trao đổi với Ngân -đối vớiAnh/chị dàng hàng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh/chị cách nhanh 2 3 4 5 10 -chóng Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 2 3 4 5 - Anh/chị Năng lực phục vụ Anh/chị tin tưởng hành vi nhân 12 13 hàngcảm thấy an toàn giao dịch với Ngân -trong Ngân Anh/chị hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn 2 3 4 5 14- -với Anh/chị Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao 11 Nội dung Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị viên ý Mức độ đồng 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 - - lực để phục vụ khách hàng - - Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại - - - - 5 Nhân viên Ngân hàng nắm lịch sử giao dịch 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 - - - Anh/chị nhanh Sự đồngchóng, cảm hợp lý - Ngân hàng có sách riêng cho đối tượng khách hàng - Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/chị Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng - Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch - Website hiển thị đầy đủ thơng tin Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tượng Mức độ hài lòng Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cung cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhiều -năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch hàng -vụ Ngân Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị hợp -lý Anh/chị giới thiệu người thân sử dụng sản phẩm/dịch Ngân hàng vụ 1 - II THÔNG TIN CÁ NHÂN: - Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ □ Duới 25 tuổi □ Từ 25 - 35 tuổi Từ 36-45 tuổi □ Trên 45 tuổi - Xin chân thành cảm ơn q anh/chị hồn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt cơng việc - PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT - 2.1 Mô tả mẫu khảo sát - Chỉ tiêu - Số lượng - Tỷ lệ - Giới tính - Nam - 76 - 50.67 - Nữ - 74 - 49.33 - Độ tuổi - Dưới 25 tuổi - 35 - 23.33 - Từ 25-35 tuổi - 47 - 31.33 - Từ 36- 45 tuổi Trên 45 tuổi - 45 23 - 30.00 15.33 - - Tổng mẫu - 150 - 100 - 2.2 Kết khảo sát khách hàng (150 phiếu) STT Nội dung ý Mức độ đồng - Sự tin cậy - Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị quyếthàng vấn đề thực dịch vụ -khi giảiNgân lần -đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với Anh/chị Ngân hàng ln hạn chế sai sót xảy Sự đáp ứng 11 13 12 9 17 13 51 86 18 50 63 45 33 78 37 31 34 19 45 33 31 9- Ngân hàng thông báo cho khách hàng thay đổiAnh/chị dễ dịchdàng vụ cung liên cấp lạccho Anh/chị trao đổi với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ 6 11 12 21 21 17 13 63 52 60 57 40 52 30 32 20 19 32 36 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 - Anh/chị - - - - - Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 13 16 52 34 35 Anh/chị Năng lực phục vụ Anh/chị tin tưởng hành vi nhân viên hàngcảm thấy an toàn giao dịch với -trong Ngân Anh/chị Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã Anh/chị -nhặn với Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao để phục khách -năng lực Nhân viên vụ giải đáp hàng thắc mắc/khiếu nại Anh/chị nhanh chóng, Sự đồng cảm hợp lý 12 13 11 11 25 18 18 12 19 52 53 50 66 60 36 35 33 29 36 28 32 36 32 24 Ngân hàng có sách riêng cho đối tượng -khách hàng Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị Nhân viên Ngân hàng nắm lịch sử giao dịch - Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/chị Phương tiện hữu hình 18 11 13 17 19 23 17 44 44 46 41 36 43 44 55 35 33 31 24 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng 14 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Website hiển thị đầy đủ thông tin Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tượng Sự hài lòng khách hàng 18 19 17 13 18 56 41 66 78 70 42 43 36 34 25 27 33 27 23 31 Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng -cung cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng -nhiều năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 26 18 19 41 56 50 37 38 34 35 29 36 11 11 28 Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị hợp lý 17 58 34 32 -29 - - Anh/chị giới thiệu người thân sử dụng sản -11 phẩm/dịch vụ Ngân hàng -17 55 41 26 ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Ninh Thuận CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... ngân hàng điện tử .10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG