9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
3.2.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thứ nhất, CN cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20-55 tuổi, thế
hệ này đang dần hình thành nên một thị truờng rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng truởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tu...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: Họ là nguời trẻ
- năng động, có thu nhập cao và thường là người bận
rộn, do đó họ thích giao dịch
online. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy
tính cá nhân và điện
thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh
rỗi để gửi tin nhắn,
chat, truy cập facebook, mạng xã hội...
- Thứ hai, CN cần chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các
đơn vị, đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí theo quy định của Agribank hội sở. Ngoài ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ, CN cần có sự linh hoạt trong chính sách phí theo khung phí, lãi suất dịch vụ được Agribank quy định tại CN và có sự điều chỉnh, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ NHĐT như nâng hạn mức.... Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu tỷ lệ phí để đảm bảo không sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.
- Thứ ba, khai thác nhu cầu khách hàng theo từng khu vực để nắm được mong
muốn, thị hiếu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khi có những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận trả chi phí để sở hữu, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó lượng khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên cách này đòi hỏi CN phải đầu tư nhiều thời gian để khảo sát thực tế.
3.2.2. Chú trọng công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT
- Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế tại Agribank CN Ninh Thuận về
công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT dựa trên kết quả khảo sát khách hàng. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng. Nhất là người dân vùng nông thôn, họ vẫn hay quan niệm thẻ là một phương tiện thanh toán của người có tiền, không phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình. Vì vậy, Agribank CN Ninh Thuận cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ NHĐT, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Tuy
- nhiên, ứng với từng nhóm đối tượng khách hàng cũng
cần có những chiến lược
marketing khác nhau.
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Hiện tại,
đa
số các dịch vụ NHĐT tại Agribank được thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán, do đó ngay khi tư vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank.
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing) E-Marketing có nhiều lợi
thế
như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những người làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu.
- Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi
hội
thảo, hội nghị khách hàng, CN có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này. Từ đó, ngân hàng sẽ nắm bắt được cụ thể hơn nhu cầu khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách thích hợp, hiệu quả , tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vượng cho khách hàng và hoàn thành được mục tiêu tăng trưởng của Agribank nói chung và Agribank CN Ninh Thuận nói riêng.
- Agribank CN Ninh Thuận cần triển khai các chương trình khuyến mãi
hấp
- phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy,
chiết khấu hóa đơn thanh toán
khi mua sắm....
- Đặc biệt ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm
hàng
hóa với giá rẻ để có thể ký hợp đồng đại lý với một số cơ sở chấp nhận thẻ nhu siêu thị, cửa hàng, khách sạn... để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ do Agribank CN Ninh Thuận phát hành.CN sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các cơ sở chấp nhận thẻ, đổi lại các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ quảng cáo tiện ích của thẻ Agribank CN Ninh Thuận khi thanh toán hàng hóa, việc này không những khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các cơ sở chấp nhận thẻ tăng doanh số bán hàng, tuy giải pháp này chỉ thực hiện đuợc trong thời gian ngắn.
3.2.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng
- Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế của nhân viên của Agribank CN
Ninh Thuận về số luợng lẫn chất luợng. Vì vậy, để phát triển thành công các dịch vụ NHĐT, CN Ninh Thuận phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn đuợc cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo chính sách đãi ngộ cho nhân viên để giúp nhân viên có thêm động lực làm việc hiệu quả hơn thông qua nhung biện pháp nhu:
- Thứ nhất, về vấn đề thiếu nhân viên: Agribank CN Ninh Thuận có thể bổ sung đội ngũ nhân sự cho hoạt động kinh doanh thẻ bằng cách tuyển dụng thêm nhân sự bên ngoài hoặc luân chuyển nhân sự nội bộ sao cho việc luân chuyển vẫn đảm bảo hiệu quả công việc các phòng ban liên quan.
- Thứ hai: tăng cuờng công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của Agribank, các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Agribank chi nhánh Ninh Thuận nói riêng cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ
- các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Ngoài những kiến thức
nghiệp vụ cần thiết để có
thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân
viên cũng cần được
đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp
khách hàng, kỹ năng
xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất lượng phục vụ
khách hàng được tốt
hơn, chuyên nghiệp hơn.
- -Thứ ba: chính sách đãi ngộ bên cạnh chính sách về đào tạo, Agribank CN
Ninh Thuận cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài trên cơ sở quy định của Agribank hội sở chính để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động
- Thứ tư: CN cần kiểm soát chặt chẽ quy trình tác nghiệp của cán bộ nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức...
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
- Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
trong
hệ thống Agribank nói chung và Agribank CN Ninh Thuận nói riêng thì Agribank hội sở cần có những hỗ trợ trong quá trình kinh doanh dịch vụ NHĐT tại các CN, cụ thể:
- - Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, khắc phục hạn chế
về
sản phẩm, dịch vụ NHĐT chưa đa dạng về mặt tiện ích. Vì vậy, Agribank cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại, công nghệ cao từ việc hoàn thiện và đa dạng những sản phẩm hiện có. Agribank cần thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHĐT, sau đó cải tiến theo hướng sau:
- Thứ nhất, cơ cấu lại toàn bộ hệ thống dịch vụ NHĐT, dựa vào thực tế và phản hồi của khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngay cả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc không tiện dụng. Xây dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao và liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
- Thứ hai, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh,
- biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của
khách hàng để có những điều
chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Thứ ba, để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di
động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng. Hiện nay xu hướng sử dụng điện thoại thông minh trở nên phổ biến, mọi người sử dụng điện thoại thông minh nhiều hơn sử dụng máy tính, do đó các ngân hàng cũng đang dần triển khai nhiều dịch vụ mobile banking hơn. Tại Agribank đã có ít nhất 4 dịch vụ NHĐT sử dụng trên smartphone, tuy nhiên các tính năng thì còn hạn chế. Vì vậy Agribank cần có những kế hoạch nâng cấp dịch vụ này, ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu thông qua việc điều chỉnh hạn mức, phí giao dịc h và cách thức bảo mật. Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.
- Thứ tư, cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu
đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, nếu cần thiết thì phải thông báo cho khách hàng.
- Thứ năm, Phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribank
cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp. Điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những CN NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
- Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân
hàng
- tạo sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng
khác hệ thống công nghệ của
họ hiện đại hơn, vì vậy cần có chiến lược cạnh tranh về giá về
hạn mức và về chính
sách chăm sóc khách hàng. Với thế mạnh khi mà Agribank có một
hệ thống dịch vụ
NHĐT đa dạng về cả hình thức lẫn tính năng, do đó nếu nâng cấp
cải tiến dịch vụ
tốt hơn sẽ tăng khả năng cạnh tranh
- Vấn đề bảo mật thông tin Agribank cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc... cũng không ngừng gia tăng chính vì vậy công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Do đó, Agribank CN Ninh Thuận kiến nghị đến Agribank hội sở chính về việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Đồng thời, trụ sở chính tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
- Cần thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện và triển khai cho toàn hệ thống Agribank, bao gồm xác định phương pháp định dạng khách hàng giao dịch điện tử một cách hiệu quả. Xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua Internet. Sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của khách hàng, giám sát các hoạt động của khách hàng trong suốt thời gian kích hoạt tài khoản là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin của khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp.
- Agribank cần tăng cường thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt theo quy định đối với hoạt động nhạy cảm như hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực..., tích hợp thông báo bảo mật khi có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ. Thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ và phát hiện gian lận bằng cách kiểm tra có mục tiêu
- các khoản giao dịch có số lượng và giá trị lớn bất ngờ.
Thiết lập cơ chế thay đổi
mật khẩu định kỳ và quy tắc đặt mật khẩu đúng với quy định NHNN
về việc bảo
đảm an toàn trên dịch vụ NHĐT.
- - Ngoài ra, Agribank cần chú trọng công tác kiểm tra định kỳ để phát hiện
ra
các trang web có tên miền gần giống địa chỉ trang web của ngân hàng mình, trách việc kẻ xấu lập các trang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản. Kiểm tra các lỗi và hướng dẫn khách hàng tránh những lỗi không cố ý
- Agribank hội sở cần có sự hỗ trợ cho các CN những khoản chi phí đầu tư