9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên cơ sở những đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế, tác giả tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm những yếu tố khách quan và chủ quan, cụ thể:
1.2.3.1. Yếu tố khách quan
& Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NHĐT. Khi mà thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT.
Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng.
* Yếu tố thuộc về khách hàng:
Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.
Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng...
* Môi trường cạnh tranh:
Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ NHĐT mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triển khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, đa dạng hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt, đồng thời phát triển nhiều dịc h vụ NHĐT mới để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt.
I.2.3.2. Yếu tố chủ quan
& Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng:
Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù
hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch
vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp
cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết
quả cao hơn về
mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy
trình, hạn chế
rủi ro. Ngân hàng có chính sách quảng bá tốt, tạo dựng được mối
quan hệ tốt với
đối tác cũng giúp phát triển được nhiều khách hàng. Ngoài ra
thương hiệu ngân
hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, ngân
hàng có thương
hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được nhiều khách hàng và vốn đầu tư tốt hơn.
* Nguồn nhân lực ngân hàng
Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó.
* Hệ thống quản lý rủi ro
Mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mà nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là hoàn toàn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng và góp phần phát triển dịch vụ NHĐT một cách bền vững.
* Yếu tố công nghệ
Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả
năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT và có thể
làm mất an toàn
cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi.
* Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT.