9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.2.2. Phát triển về mặt chất lượng dịch vụ NHĐT
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng dịch vụ NHĐT:
Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu tốt nhất cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện đang được khách hàng tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều do đó cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và luôn gắn liền với nhiều yếu tố.
Thứ hai, tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện nay đều được các ngân hàng triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển. Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, sự tin cậy và tính an toàn. Hiện nay khi công nghệ phát triển dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi tình trạng đánh cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập bất hợp pháp của các hacker. Do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thông qua việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng.
Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và tiện ích.
Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT cần đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, khảo sát 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận thông qua bảng câu hỏi khảo sát ở phụ lục 1. Bảng câu hỏi lựa chọn kết hợp với đóng đã được đưa ra khảo sát các khách hàng theo thang đo Likert 5 lựa chọn: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Tổng hợp bảng câu hỏi đánh giá điều tra
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận gồm có 2
phần: phần 1 là
các thông tin chung về khách hàng, phần 2 là đánh giá của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ NHĐT. Bảng hỏi được phát dưới 2 kênh: kênh trực
tiếp thông qua
các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng và qua email - gửi thư
điện tử đến các
khách hàng ở xa và có liên hệ, giao dịch với Ngân hàng.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, sau 1 tháng khảo sát, tác giả thu về được 176 phiếu khảo sát, trong đó có 150/176 phiếu khảo sát hợp lệ làm cơ sở phân tích về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận với 29 yếu tố dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1988). Nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. Quá trình phân tích dựa trên kết quả điểm trung bình của các yếu tố. Theo đó các yếu tố có điểm đánh giá dưới 3,4 điểm là dưới trung bình.
Về mẫu khảo sát: Theo phục lục 2 (mục 2.1.) thì mẫu khảo sát là khách hàng nữ 74 người, chiếm 49.33%, mẫu nam chiếm 50.67% tương ứng với 76 người. Về độ tuổi khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 31.33%), độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 30%, đội tuổi dưới 25 tuổi chiếm 23.33%. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận như sau:
& Sự tin cậy đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát khách hàng về sự tin cậy dịch vụ NHĐT
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa
với khách hàng 11 9 51 45 34 3,55
TC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm khi giải quyết vấn đề 3 9 86 33 19 3,37
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng
dịch vụ ngay lần đầu 4 5 18 78 45 4,03
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã cam kết 13 17 50 37 33 3,40
TC5 Ngân hàng luôn hạn chế những saisót có thể xảy ra 12 13 63 31 31 3,37
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là mức độ tin tưởng về thương hiệu Ngân hàng, tin tưởng về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Về phía ngân hàng, để tạo được sự tin cậy nơi khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời thực hiện theo đúng những cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Theo kết quả thống kê, khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu: Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (3,55 điểm), Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu (4,03 điểm) và Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết (3,40 điểm). Qua đây có thể thấy, Agribank CN Ninh Thuận đã rất nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất. Sự tin cậy giúp cho Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành, và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn còn hạn chế trong cách làm việc của nhân viên, trong quá trình giải quyết các vấn đề của khách hàng, Ngân hàng chưa hể hiện sự quan tâm đối với khách hàng (3,37 điểm) và vẫn còn xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ (3.37 điểm). Do vậy Ngân hàng cần khắc phục những hạn chế nêu trên để gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận trong thời gian tới.
& Thang đo về sự đáp ứng về DV NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ NHĐT
STT Nội dung Mức độ đồng ý ĐiểmTB
1 2 3 4 5
Sự
đá 3 ứng
DU1 Ngân hàng luôn thông báo cho kháchhàng những thay đổi đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng
6 21 63 40 20 3,31
DU2 Khách hàng dễ dàng liên lạc và trao
đổi với Ngân hàng 6 21 52 52 19 3,42
DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng 11 17 60 30 32 3,37
DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 12 13 57 32 36 3,45
DU5 Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng
mọi yêu cầu của khách hàng 13 16 52 34 35 3,41
Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng cho thấy: Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (3,45 điểm) và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng (3,41 điểm), đồng thời khách hàng cũng đánh giá tuơng đối tốt về hệ thống liên lạc với Agribank CN Ninh Thuận (3,32 điểm). Tuy nhiên, khả năng giải quyết phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng còn chậm (3,37 điểm), Ngân hàng cũng còn hạn chế những sai sót nhất định khi giải quyết nhu cầu khách hàng, Ngân hàng chua chủ động thông báo cho khách hàng khi có thay đổi về chính sách/dịch vụ (3,31 điểm), điều này đôi khi làm khách hàng chua có sự điều chỉnh kịp thời đối với những chính sách của Ngân hàng nếu không đuợc thông báo truớc. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cuờng tuơng tác với khách hàng hơn nữa trong thời gian tới.
& Thang đo về năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ của chi nhánh
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NL1 Khách hàng có thể tin tuởng mọi hành vi
của nhân viên trong Ngân hàng 9 25 52 36 28 3,33
NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao
dịch với Ngân hàng 12 18 53 35 32 3,38
NL3 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, lịchsự, nhã nhặn với khách hàng 13 18 50 33 36 3,41
NL4 Nhân viên Ngân hàng luôn tự học hỏi,
nâng cao năng lực để phục vụ khách hàng 11 12 66 29 32 3,39
NL5 Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nạikhách hàng nhanh chóng, hợp lý 11 19 60 36 24 3,29
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Trong các chỉ tiêu thì khách hàng cảm thấy thiếu tin tuởng vào nhân viên Ngân hàng nên cảm thấy chua an toàn khi giao dịch với Ngân hàng (3,38 điểm), và khả năng giải đáp thắc mắc/khiếu nại khách hàng của nhân viên Ngân hàng cũng chua đuợc đánh giá cao (3,29 điểm) dẫn đến trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho khách hàng vẫn xảy ra sai sót. Vì vậy, trong thời gian tới CN Ninh Thuận cần tăng
cường công tác đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho
nhân viên nhất là đối
với nhân viên thường xuyên giao dịch với khách hàng.
* Thang đo sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố của thang đo sự đồng cảm được khách hàng đánh giá chưa cao lắm, cụ thể Ngân hàng có sự quan tâm tổng thể đến khách hàng (3,45 điểm) và thời gian làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng (3,43 điểm) và nhân viên Ngân hàng nắm rõ lịch sử giao dịch của khách hàng với Ngân hàng (3,47 điểm) nhờ hệ thống quản lý khách hàng của CN Ninh Thuận. Tuy nhiên thiếu sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng thông qua việc khách hàng chưa đánh giá cao các chính sách của Ngân hàng dành cho từng đối tượng khách hàng (3,35 điểm). Cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
ĐC1 Ngân hàng có chính sách riêng cho từng
đối tượng khách hàng 18 17 44 36 35 3,35
ĐC2 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến
khách hàng 11 19 44 43 33 3,45
ĐC3 Nhân viên Ngân hàng nắm rõ lịch sử giaodịch với khách hàng 6 23 46 44 31 3,47
ĐC4 Thời gian làm việc của Ngân hàng thuận
tiện cho khách hàng 13 17 41 55 24 3,43
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Đánh giá chung về sự đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận cho thấy Ngân hàng chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.
^ Thang đo phương tiện hữu hình về dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Đối với thang đo phương tiện hữu hình có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao, cụ thể hầu hết khách hàng đều cho rằng Agribank CN Ninh Thuận có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (3,43 điểm), dịch vụ NHĐT Ngân hàng đa dạng (3,41
điểm), trang phục nhân viên Ngân hàng gọn gàng và lịch sự
(3,43 điểm), Website
chung của Agribank hiển thị đầy đủ thông tin (3,42 điểm). Tuy
nhiên, khách hàng
vẫn chưa đánh giá cao về các chính sách quảng cáo của Ngân hàng,
các hình ảnh
giới thiệu Ngân hàng chưa thu hút khách hàng (3,38 điểm). Kết quả
cụ thể qua
bảng sau:
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
STT Nội dung Mức độ đồng ý ĐiểmTB
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bịhiện đại 7 18 56 42 27 3,43
HH2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng đa dạng 14 19 41 43 33 3,41
HH3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng,
lịch sự 4 17 66 36 27 3,43
HH4 Website Agribank hiển thị đầy đủ thông tin 2 13 78 34 23 3,42
HH5 Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng rất thuhút, ấn tượng 6 18 70 25 31 3,38
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Qua đây cho thấy Agribank CN Ninh Thuận vẫn còn hạn chế trong chính sách quảng bá sản phẩm của mình. Đây là hoạt động cần được Ngân hàng chú trọng trong thời gian tới.
* Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận với số điểm đánh giá của khách hàng không cao, với tiêu chí khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT Ngân hàng cung cấp chỉ đạt 3,39 điểm, chỉ tiêu này cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận chưa thỏa mãn được những kỳ vọng của khách hàng, và việc trở thành người gián tiếp mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm cho Agribank CN Ninh Thuận cũng không được nhiều khách hàng quan tâm (3,36 điểm). Tuy nhiên, điều đáng mừng là đa số khách hàng được khảo sát là những
khách hàng trung thành và sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng
nhiều năm nên họ
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng trong tương lai (3,43
điểm) với
mức chi phí họ cho rằng Ngân hàng đưa ra khá hợp lý (3,42 điểm).
Kết quả khảo
sát cụ thể như sau:
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Tôi hài lòng về dịch vụ NHĐT Ngân hàng
cung cấp 11 26 41 37 35 3,39
HL2 Tôi đã sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàngnhiều năm 9 18 56 38 29 3,40
HL3 Trong tương lai, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụNHĐT Ngân hàng 11 19 50 34 36 3,43
HL4 Chi phí dịch vụ NHĐT Ngân hàng là hợp lý 9 17 58 34 32 3,42
HL5 Tôi sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ
NHĐT Ngân hàng 11 17 55 41 26 3,36
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Nhìn chung, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượn g dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận là chưa cao. Do vậy, để đáp ứng lòng tin nơi khách hàng và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng thì Agribank CN Ninh Thuận trong thời gian tới cần khắc phục những hạn chế theo phân tích ở trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đảm bảo khả năng cạnh tranh và giúp cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển.