9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chưa đưa ra được biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế mà việc thanh toán tiền mặt còn phổ biến, do đó hạn chế việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
- Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. Việc theo đuổi và đầu tư đổi mới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trong khi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ ngày càng tinh vi, vì vậy khiến các NHTM khi cung ứng dịch vụ và khách hàng khi sử dụng gặp khó khăn và rủi ro.
- Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chưa cao. Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thủ đúng quy định về an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các bạn trẻ thường xuyên đổi số điện thoại nhưng không đến ngân hàng thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặp phải như không tiếp tục sử dụng được dịch vụ; bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được OTP báo về...
- Tâm lý lo sợ của khách hàng khi dùng dịch vụ NHĐT khi bị lộ thông tin, sợ khi chuyển sai không lấy lại được tiền, cộng thêm thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn nhiều...dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn. Đặc biệt trong thời gian qua nhiều vụ việc khách hàng báo mất tiền do giao dịch online bằng thẻ làm tâm lý khách hàng càng là yếu tố cản trở phát triển dịch vụ.
- Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều ưu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn dẫn đến khó khăn khi tiếp thị khách hàng cho CN Ninh Thuận.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
- - Nhiều phòng giao dịch của CN chưa có không gian dành cho khách hàng
có thể thực hiện giao dịch trực tuyến tại ngân hàng, tại trụ sở CN không gian dành cho khách hàng thực hiện giao dịch Internet banking còn nhỏ hẹp, phần mềm ứng
- dụng còn chưa thực sự đáp ứng tiêu chí dễ sử dụng, dễ
nhìn, khách hàng gặp nhiều
vướng mắc và đánh giá là phức tạp khi đăng nhập lần đầu..
- Mức phí của dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận chưa có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn do một số mức phí đang cao hơn, điển hình là phí chuyển khoản cùng hệ thống và khác hệ thống
- Việc thiết kế sản phẩm từ trên Ban ngân hàng bán lẻ chưa tạo sự khác biệt dẫn đến sự chồng chéo phát triển các sản phẩm có tính năng như nhau cùng một giai đoạn có thể sẽ làm giảm hiệu quả phát triển sản phẩm, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không tiếp nhận hết được các dịch vụ và không thấy rõ sự khác biệt. Từ đó là nguyên nhân gây khó khăn cho CN để có thể đẩy mạnh mở rộng quy mô khách hàng đăng ký cùng lúc cho các dịch vụ giống nhau.
- Công nghệ và việc áp dụng vào phần mềm dịch vụ NHĐT của Agribank chưa thực sự hiện đại, việc liên kết và nâng cấp phần mềm còn chưa hiệu quả, điển hình là cuối ngày còn phải bảo trì thường xuyên dẫn đến ngừng trệ giao dịch của khách hàng. Việc bảo trì hệ thống phần mềm ứng dụng chứng tỏ dịch vụ chưa đảm bảo về đường truyền dẫn.
- CN chưa có bộ phận chăm sóc khách chuyên biệt, nhiều khách hàng được mời sử dụng dịch vụ nhưng khi có vướng mắc thì họ gặp khó khăn trong việc gọi điện hoặc ra quầy nhờ hỗ trợ. Đội ngũ nhân viên mặc dù có trình độ, chuyên môn nhưng về tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng còn hạn chế, dẫn đến việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn chưa hiệu quả và chưa thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Như vậy qua phân tích thực trạng cho thấy dịch vụ NHĐT tại Agribank CN
Ninh Thuận đạt được nhiều thành tích, nhưng bên cạnh đó còn tồn tại cần khắc phục nhằm giúp phát triển dịch vụ NHĐT tại CN trong thời gian tới.
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
- Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ
NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận. Với kết quả đạt được 6 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Agribank CN Ninh Thuận có những lợi thế để phát triển các dịch vụ NHĐT về cả quy mô và chất lượng dịch
- vụ. Chính vì vậy Agribank CN Ninh Thuận đã đạt được những thành công đáng kể như hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Agribank CN Ninh Thuận vẫn còn có những khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho giải pháp cụ thể khả thi ở chương 3.
- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH
- THUẬN.
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hướng và phát triển công nghệ ngân hàng của nước ta đến năm2025 2025
- Nhằm thực hiện chỉ thị số 16/CT-TTG về tăng cường năng lực tiếp cận
cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025, định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng về phát triển công nghệ đến năm 2025 như sau:
- Cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các Ngân hàng thương mại. Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam.
- Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
- Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các khách hàng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm.. .của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao.
- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin bảo đảm sự thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị
- chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ
thuật nhằm đạt mục tiêu,
chất luợng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin.
- ưu tiên đầu tu vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là đối với các Ngân hàng nhỏ, đang còn lạc hậu về công nghệ, có hệ thống qua các giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho chính mình, hoặc liên kết, hợp tác với các Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nuớc và Quốc tế.
- Mục tiêu đến năm 2025 có tối thiểu 35% số quy trình cung ứng dịch vụ tài chính đuợc tự động hóa. Đối với NHNN có tối thiểu 20%-30% dịch vụ công trực tuyến do NHNN cung cấp đạt tiêu chuẩn; mục tiêu đến 2025 cơ bản các tổ chức tín dụng đều ứng dụng công nghệ trong nhận diện khách hàng và thực hiện tự động hóa dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển chung của Agribank - chi nhánh Ninh Thuận
- Định huớng phát triển chung của Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn
2021-
2025 với các mục tiêu, phuơng huớng cụ thể nhu sau:
- Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, huớng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàng theo mô hình hiện đại, tiên tiến. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến đảm bảo cho phát triển bền vững. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp, hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công tác quản trị điều hành.
- Về công tác huy động vốn: Tập trung chỉ đạo công tác nguồn vốn, tiếp tục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng, hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm. Thực hiện chính sách lãi suất, tỷ giá linh hoạt. Tăng cuờng công tác tuyên truyền, tiếp thị, phấn đấu tăng truởng nguồn vốn tự huy động đạt năm sau cao hơn năm truớc. Mục tiêu tăng truởng huy động vốn hàng năm vuợt mức 20%.
- Công tác tín dụng: Phấn đấu tăng truởng tín dụng gắn liền với việc nâng
- chất lượng tín dụng. Phát triển khách hàng có chọn
lọc để lựa chọn khách hàng có
hiệu quả, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đa dạng hoá các
loại hình sản phẩm tín dụng, gắn tăng trưởng tín dụng với phát
triển dịch vụ. Mục
tiêu tăng trưởng tín dụng hàng năm vượt mức 30%.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơ sở phát triển các sản phẩm có công nghệ cao, nhiều tiện tích cho khách hàng. Chú trọng công tác tiếp thị quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu thu dịch vụ ròng tăng trưởng 15% sau mỗi năm.
- Phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao, có năng suất lao động và trình độ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa. Phấn đấu tăng trưởng thu nhập bình quân của người lao động.
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT
- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank nói chung và Agribank CN Ninh Thuận nói riêng đến năm 2025 là đưa Agribank trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao ứng dụng công nghệ, xây dựng ngân hàng số, trong đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, đòi hỏi xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thường xuyên nâng cấp.
- Agribank CN Ninh Thuận sẽ tiếp tục đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, Agribank CN Ninh Thuận vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các mục tiêu chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của CN, chú trọng quản trị rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật.
- Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, Agribank CN Ninh Thuận tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát hành thẻ, tiếp thị nhiều đơn vị lắp POS, tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e-banking. Lấy mục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
- Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh NHĐT, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHĐT.
- Đẩy mạnh thêm khách hàng sử dụng dịch vụ cho các gói tài chính, tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thông, chứng khoán, bảo hiểm, kho bạc...) nhằm tăng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi duỡng cán bộ nhằm nâng cao trình độ, kiến thức về nghiệp vụ cho cán bộ đặc biệt bộ phận tu vấn, tác nghiệp. Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo huớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích dịch vụ NHĐT tới khách hàng.
- Mục tiêu trong giai đoạn 2021-2025 là phấn đấu tăng truởng doanh số dịch vụ NHĐT hàng năm trên 20%; số luợng khách hàng mới hàng năm tăng truởng ở mức 20-30%; mục tiêu đến 2025 gia tăng tỷ trọng thu nhập từ NHĐT lên cao đến năm 2025 đạt 15%-18%, đảm bảo cơ cấu doanh số, thu nhập giữa các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN
- Dựa trên quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020 trong chuơng 2, những hạn chế đuợc đúc kết trong quá trình phân tích và những định huớng phát triển chung, định huớng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận đến năm 2025, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận trong thời gian tới nhu sau:
3.2.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thứ nhất, CN cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20-55 tuổi, thế
hệ này đang dần hình thành nên một thị truờng rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng truởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tu...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: Họ là nguời trẻ
- năng động, có thu nhập cao và thường là người bận
rộn, do đó họ thích giao dịch
online. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy
tính cá nhân và điện
thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh
rỗi để gửi tin nhắn,
chat, truy cập facebook, mạng xã hội...
- Thứ hai, CN cần chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các
đơn vị, đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí theo quy định của Agribank hội sở. Ngoài ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ, CN cần có sự linh hoạt trong chính sách phí theo khung phí, lãi suất dịch vụ được Agribank quy định tại CN và có sự điều chỉnh, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ NHĐT như nâng hạn mức.... Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu tỷ lệ phí để đảm bảo không sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.
- Thứ ba, khai thác nhu cầu khách hàng theo từng khu vực để nắm được mong
muốn, thị hiếu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khi có những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận trả chi phí để sở hữu, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó lượng khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên cách này đòi hỏi