9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được, Agribank CN Ninh Thuận còn một số hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể như:
- Về sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại CN Ninh Thuận còn hạn chế về mặt tiện ích, chỉ phát triển ở mức độ nhất định,.. .Do đó, việc hoàn thiện về mặt sản phẩm, dịch vụ cũng góp phần gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại CN
- Về cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ NHĐT: Hệ thống máy ATM và máy POS còn rất hạn chế mặc dù có tăng lên nhưng chưa tương xứng với quy mô hoạt
- động của CN và chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, mới chỉ
có 24 máy ATM, và
85 máy POS (năm 2020) không đủ đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày
càng nhiều
của người dân. Do hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ còn quá thưa
thớt, nên nhiều
máy ATM quá tải do số lượng giao dịch quá lớn. Bên cạnh đó, do
thói quen dùng
tiền mặt của người dân nên số lượng các giao dịch không dùng tiền
mặt như
chuyển khoản, gửi tiết kiệm online còn hạn chế.
- Về số lượng khách hàng: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là SMS banking và Mobile banking, dịch vụ Internet banking và Bankplus khá thấp. Vì vậy, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần cân đối giữa các dịch vụ với nhau, tăng cường bán chéo sản phẩm cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại CN trong thời gian tới.
- Công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT: Theo kết quả khảo sát khách hàng về thang đo phương tiện hữu hình thì yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao ngoại trừ các chính sách quảng cáo của Ngân hàng, các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng chưa thu hút khách hàng (3,38 điểm). Qua đây cho thấy, Agribank CN Ninh Thuận chưa chú trọng vào hoạt động quảng cáo, khách hàng không có ấn tượng về những hoạt động liên quan quảng cáo, Ngân hàng cũng không có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng, đa số người dân chưa biết đến dịch vụ NHĐT và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới.
- Về nhân viên Ngân hàng: Đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động NHĐT vẫn còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng lực hoạt động, thiếu kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp nên quá trình tư vấn, giải đáp khách hàng không tránh khỏi những sai sót, thiếu phản hồi thông tin cho khách hàng, đây cũng là một trong những nguyên nhân gây nên không ít khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng và khách hàng đợi lâu khi thực hiện giao dịch dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng và dịch vụ NHĐT chưa phát triển được quy mô cung ứng dịch vụ.
- Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận ở mức trung bình, với số điểm đánh giá của khách hàng không cao, với tiêu chí khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ NHĐT cung cấp
- chỉ đạt 3,39 điểm, chỉ tiêu này cho thấy chất lượng dịch
vụ NHĐT tại Agribank CN
Ninh Thuận chưa thỏa mãn được những kỳ vọng của khách hàng.