Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 19K401276 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thùy Dương Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Tác giả luận văn Vũ Trung Kiên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài này, tơi nhận S ự giúp đỡ, hướng dẫn độ ng viên nhi ều cá nhân tập thể Tôi xin bày t ỏ S ự cảm ơn sâu Sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nơi công tác thời gian qua, dành cho điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn S âu sắc tới: PGS TS Nguyễn Thùy Dương Giảng viên Trường Học viện Ngân hàng, người hướng dẫn giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, khoa học qua giúp đề tài tơi khả thi có ý nghĩa thực tiễn Vũ Trung Kiên iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Những vấn đề b ản dịch vụ ngân hàng điện tử t ại ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các S ản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3 điện tử Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.2.4 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử S ố ngân hàng thương mại Việt Nam .20 1.3.1 .Techcombank 20 iv v 2.2.2 Chỉ DANH MỤC CÁC tiêu TỪ tốcVIẾT độ tăng TẮT trưởng khách hàng 41 2.2.3 Chỉ tiêu mức độ an toàn, bảo mật 46 2.2.4 Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng 49 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agrib ank .52 2.3.1 .Những kết đạt 52 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 62 3.1 Định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian t ới 62 3.1.1 .Thúc đẩy giao dịch tốn khơng dùng ti ề n mặt 62 3.1.2 T ạo S ự khác biệt trải nghiệm khách hàng 64 3.1.3 3G ACB Agribank ATM BIDV Tiên phong việc đưa cách mạng công nghệ v ề vùng nông thôn 66 Third-generation technology - Công nghệ truyên thông thê hệ thứ ba Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine - Máy rút ti ê n tự độ ng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMS Fintech GPRS IBPS IPCAS NAPAS OTP POS QR code SMS Techcombank TPBank Vietcombank Vietinbank Viettel VNPAY Wi-Fi Cash Management System - Dịch vụ kêt nối toán Financial Technology - Cơng nghệ tài General Packet Radio Service - Dịch vụ vơ tun gói tổng hợp Inter-Bank Payment System - Hệ thống toán liên ngân hàng The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System - Hiện đại hóa hệ thống tốn kê tốn khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam One Time Password - Mật khâu S dụng lần Point of Sale - Máy bán hàng châp nhận thẻ Quick Response code - Mã phản hồi nhanh Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngo ại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông Quân độ i Công ty Cổ phân Giải pháp Thanh toán Việt Nam Wireless Fidelity - Hệ thống mạng khơng dây Sử dụng S óng vơ tuyên Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Cơ cấu đơn vị quản lý vi Cơ cấu đơn vị điều hành Quy mô tài S ản Agribank Quy mô nguồn vốn vốn chủ S hữu Agribank Thu phí dịch vụ SMS Banking Agrib ank qua DANHcủa MỤC BIỂU ĐỒ năm Hạn mức giao dịch chuyển khoản ứng dụng Mobile Banking Agribank Luợng khách hàng sử dụng Số giao dịch thực qua ứng dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Bảng 2.3 Số liệu dịch vụ CMS Agrib ank qua năm Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch chuyển khoản dịch vụ Internet Banking Bảng 2.5 Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với S ự phát triển công nghệ thông tin nay, ngân hàng thương mại thực Sự chuyển để phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày đại khách hàng Ngoài ra, yếu tố hộ i nhập gi ới khiến ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với thách thức từ ngân hàng thương mại có yếu tố nước ngồi, ngân hàng có tiềm lực tài mạnh, tảng cơng nghệ cao kinh nghiệm quản lý tốt Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khơng nằm ngồi xu Thế mạnh Agrib ank so với ngân hàng thương mại khác thị trường hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc với 2.233 chi nhánh phòng giao dịch Tuy nhiên, tương lai không xa, nhu cầu sử dụng tiền mặt khách hàng giảm dần, người dân S ẽ dần bỏ kênh giao dịch truy n thống chuyển ang kênh giao dịch điện tử Mạng lưới giao dịch khơng cịn điểm mạnh Agribank chí cịn điểm yếu chi phí cho hệ thống l n Nhận thức tình trên, năm gần Agrib ank tích cực đẩy m nh nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời củng cố vị thị trường Tuy nhiên, chất l ng dịch vụ ngân hàng điện tử t i Agri ank nhi u mặt h n chế Mặc dù m t ngân hàng th ơng m i l n Việt Nam ti m lực tài l n nh ng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank muộ n S o v ới ngân hàng khác Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố Agribank trọng hàng đầu đầu tư 75 sóc khách hàng Agribank địa b àn thành phố thường tốt t ại địa bàn nông thôn Đây điều dễ hiểu c ạnh tranh khu vực nơng thơn khơng cao chí nhi ều địa bàn vùng s âu, vùng xa, Agribank tổ chức tín dụng Đi ều tạo tâm lý chủ quan, khách hàng cần ngân hàng khơng có lựa chọn khác dẫn tới nhân viên địa bàn có thái độ khơng mực, tư vấn không đầy đủ cho khách hàng Agribank cần nâng cao vai trò quyề n hạn Trung tâm Chăm s óc Hỗ trợ Khách hàng việc xây dựng chuẩn hóa ứng xử với khách hàng đồng thời quản lý, xử lý trường hợp phản ánh khách hàng thái độ cán b ộ, nhân viên chi nhánh Hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đồng đ u t i tất chi nhánh, phòng giao dịch tồn quốc, gây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng 3.2.3.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm qua kênh truyền thơng Hình ảnh Agribank vốn gắn liền với nông nghiệp, nông thôn đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử đời muộn khiến tâm lý khách hàng nghĩ Agribank ngân hàng thương mại l ạc hậu, khơng có tảng cơng nghệ đại Rất nhi ề u khách hàng không nghĩ Agribank t ại có đầy đủ dịch vụ Mobile Banking Internet Banking từ khơng b iết tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agri ank Để thay đổi nhận thức khách hàng, Agribank cần đẩy mạnh ho ạt độ ng truyền thơng, quảng cáo sản phẩm truyền hình, phát thanh, biển quảng cáo ngồi trời số hình thức quảng cáo m i mang tính hiệu cao nh thông qua m ng x hộ i Youtube, Face book Đối với khu vực nông thôn, cần quảng bá s ản phẩm trực tiếp t i chi nhánh đồng thời thông qua hệ thống xe giao dịch l u động Agrib ank vận hành định kỳ để phục vụ khách hàng xa chi nhánh, địa điểm giao dịch Th ờng xuyên tổ chức ự kiện quảng ản phẩm, tri ân khách hàng để t o môi tr ờng cho khách hàng tìm hiểu đăng ký dụng dịch vụ 76 Đẩy mạnh ngân sách đầu tư cho chiến dịch quảng cáo, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng Miễn phí đăng ký dịch vụ cho số đối tượng đặc biệt người hưu trí, học s inh, sinh viên để mở rộ ng phạm vi khách hàng đồng thời nuôi dưỡng nguồn khách hàng tiềm năng, đối tượng sinh viên, học sinh sau tốt nghiệp tiếp tục sử dụng sản phẩm Đây đối tượng có nhiều tiềm sau khoảng thời gian sử dụng dài khách hàng thường khơng có xu hướng thay đổi ngân hàng số tài khoản sử dụng Chủ động tìm kiếm khách hàng thay quảng cáo đơn đợi khách hàng tự tìm đến ngân hàng Trung tâm Chăm s óc Hỗ trợ Khách hàng cần mở rộng bổ sung thêm chức Outbound, gọi chủ động tìm kiếm khách hàng thay xử lý khiếu nại tiếp nhận ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Các cuộ c gọi điện cần kiểm oát đánh giá chất l ng cu c gọi để cải thiện dịch vụ tốt 3.2.3.3 Tuyên truyền khuyến khích khách hàng nội sử dụng dịch vụ Với 40 nghìn cán b ộ, nhân viên, thân nộ i Agrib ank có tập khách hàng l n ti m nh ng ch a khai thác đ c m t cách triệt để Nhiều nhân viên Agribank sử dụng chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác Cần tìm hiểu nguyên nhân khuyến khích cán bộ, nhân viên tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng, nguồn thu đáng kể ổn định Việc dụng đầy đủ gi p nhân viên Agri ank hiểu đ c tính sản phẩm trở thành người tiếp thị có hiệu có hộ i tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng Agri ank cần đ a ách khuyến khích cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng khuyến mại phí giao dịch, phí đăng ký 77 tập thể từ gắn bó lâu dài sử dụng dịch vụ quảng bá sản phẩm cho khách hàng khác T ạo phong trào, khen thưởng đơn vị, chi nhánh có nhi ề u cán b ộ, nhân viên đăng ký nhi ều dịch vụ Agribank nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.4.1 Trẻ hóa nguồn nhân lực Để phát triển dịch vụ liên quan đến công nghệ kỹ thuật cao dịch vụ ngân hàng điện tử cần nguồn nhân lực trẻ, có chun mơn hiểu biết v ề công nghệ dễ dàng tiếp thu kiến thức Agribank coi ngân hàng thương mại có độ tuổi nhân viên bình quân cao độ tuổi bình quân vào khoảng 28 - 33 tuổi Rất nhiều nhân viên, khu vực nông thôn có độ tuổi cao làm nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ marketing sản phẩm Đây điểm yếu so với ngân hàng khác Khi khách hàng đến để tư vấn thông tin s ản phẩm ngân hàng điện tử nhân viên trẻ tuổi s ẽ có am hiểu cơng nghệ t o đ c ni m tin cho khách hàng nhi u o v i nhân viên l n tuổi Agribank cần có sách việc tuyển dụng thu hút nhi u nhân ự trẻ có trình đ chun mơn đ c đào t o ài ản Đi u chuyển nhân hệ thống vào vị trí cơng việc phù hợp với lực chuyên môn Ưu tiên nhân trẻ làm việc phận liên quan đến kỹ thuật, dịch vụ khách hàng Có s ách tuyển dụng phù hợp, hạn chế tuyển dụng nhân l ớn tuổi chuyển từ ngành nghề khác s ang ngân hàng Những nhân có khả tiếp thu chậm đồng thời khác biệt ngành nghề ban đầu nên s ẽ tốn nhi ều thời gian đào tạo kiến thức Chính s ách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân trẻ làm việc chi nhánh vùng s âu, vùng xa địa bàn thiếu nhân lực đặc biệt nhân lực trẻ có kiến thức 78 3.2.4.2 Chính sách đãi ngộ thu hút nguồn nhân lực kỹ thuật cao Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững, ngồi đầu tư hạ tầng cơng nghệ nguồn nhân lực kỹ thuật cao đóng vai trò quan trọng việc vận hành trì hệ thống Hiện tại, Agribank chưa có sách thực bật hấp dẫn đối tượng Là ngân hàng thương mại với 100% vốn Nhà nước, chế lương thưởng Agribank bị ảnh hưởng theo chế đơn vị hành nghiệp thu nhập từ lương tính theo hệ số dựa vào thâm niên cơng tác Chính s ách ngược l ại nhu cầu nhân kỹ thuật cao thường nhân trẻ, thâm niên công tác chưa cao nên lương không cao nhân cao tuổi Với dự kiến cổ phần hóa tương lai, Agribank cần xây dựng l ại hệ thống s ách đãi ngơ , lương thưởng nên phân theo vị trí cơng việc thay thâm niên làm việc hệ số Ngoài đ i ng v tài chính, nguồn nhân lực có kỹ thuật th ờng có xu h ng thích m t môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp, đ c học h i đào t ạo b ài đồng thời có hơ i thăng tiến cơng việc Xây dựng môt môi trường làm việc hấp dẫn cơng thức để tạo nên mơt “ngơi nhà” dành cho nhân ự có trình đ kỹ thuật Cần t o ch ơng trình học tập nước nước để nguồn nhân lực cập nhật công nghệ tiên tiến gi i phục vụ nhu cầu cải tiến, nâng cấp hệ thống cần thiết 3.2.4.3 Xây dựng sách kiểm tra hiệu Với quy mơ nguồn nhân lực l ớn Agribank s ách kiểm soát hiệu nhu cầu cấp thiết Agri ank cần th ờng xuyên tổ chức kiểm tra 79 tác đào tạo để đưa thay đổi hợp lý phù hợp với nhu cầu công việc phản hồi người học Thường xuyên kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ chăm S óc khách hàng chi nhánh khác nhau, thực chương trình khách hàng bí mật để đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Hướng tới chất lượng dịch vụ đồng chi nhánh, tạo nên thương hiệu Agrib ank Trung tâm Chăm S óc Hỗ trợ Khách hàng Sẽ đơn vị đầu mối tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng liên quan tới thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ chi nhánh đồng thời có phản hồi tới chi nhánh để có thay đổi hợp lý, cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện hành lang pháp lý Chính phủ cần nghiên cứu đưa S ách pháp luật hợp lý nhằm đảm bảo minh bạch, công phân định quyền l ợi, trách nhiệm bên tham gia giao dịch điện tử Đây S để ngân hàng th ơng m i xây dựng nên quy định riêng nh xử lý tranh chấp, khiếu nại khách hàng có rủi ro tổn thất xảy Khung pháp lý rõ ràng tạo điểm tựa niềm tin cho khách hàng Sử dụng dịch vụ, giảm tâm lý e ngại rủi ro, khách hàng b ảo vệ trước pháp luật tham gia giao dịch điện tử Do đặc thù giao dịch ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử cần đ c h p thức hóa đ c pháp luật coi nh có giá trị nh chứng từ giấy truy n thống, t o để xác minh giao dịch cung cấp cho quan có thẩm quyền trình điều tra vụ việc liên quan đến giao dịch điện tử Hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử không liên quan tới giao dịch nước mà cịn có Sự tham gia bên liên quan 80 tổ chức toán quốc tế, tổ chức cung cấp dịch vụ xác thực giao dịch nên pháp luật Việt Nam, Chính phủ cần cập nhật hệ thống pháp luật quốc tế liên quan đến hoạt độ ng giao dịch điện tử nhằm tạo S cho ngân hàng triển khai hợp tác với đối tác quốc tế, nâng tầm chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.3.1.2 Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ Cơng nghệ đóng vai trị S ống cịn mạch máu việc phát triển ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng có ưu việt đến đâu phát huy hết hiệu hạ tầng cơng nghệ chưa phát triển tương xứng Chính phủ nên định hướng có S ách khuyến khích, đưa dự án mà phủ doanh nghiệp tham gia để xây dựng hạ tầng công nghệ tiên tiến đảm ảo l i ích doanh nghiệp nh mục tiêu phát triển đất n c, phục vụ mục tiêu cơng nghiệp hóa, đ i hóa Chính phủ tạo ều kiện mơi trường, pháp lý cho doanh nghiệp phát triển đồng thời hệ thống ngân hàng tạo ều kiện tài chính, ưu đãi sách tín dụng giúp doanh nghiệp có nhi ều động lực để đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ mà quan trọng hệ thống Internet viễn thông Hạ tầng phát triển tạo hộ i để ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đại ưu việt hơn, gia tăng l ợi ích cho khách hàng sử dụng Đặc biệt đầu tư hạ tầng cho khu vực nơng nghiệp khu vực doanh nghiệp ý chi phí đầu tư tốn kém, có mức độ rủi ro cao, Chính phủ cần có S ách hỗ trợ ưu đãi cho doanh nghiệp, t o u kiện thuận l i cho việc phát triển t i địa àn nông thôn 3.3.1.3 Đưa sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích người dân sử dụng giao dịch tốn khơng dùng ti n mặt Đây xu h ng chung n c phát triển giới, giao dịch không dùng tiền mặt tạo thuận tiện mua s ắm từ 81 kích cầu tiêu dùng Có thể đua S ố S ách khuyến khích nhu uu tiên giao dịch không dùng tiền mặt đuợc S ố quyền l ợi S o với giao dịch tiền mặt truyền thống nhu đóng học phí, tiền điện, nuớc, vệ sinh Thực tế cho thấy, phổ biến tốn khơng dùng tiền mặt tiết kiệm cho Chính phủ khoản ti ền lớn thực in ti ền thu hồi tiền không đủ đảm bảo luu thơng thị truờng nhu chi phí luu trữ ti ề n kho Các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng cịn có giá trị xác thực cao phòng chống đuợc nạn rửa tiền, tham nhũng hay giao dịch trái pháp luật khác Đây S ách giúp ngân hàng Nhà nuớc đạt đuợc mục tiêu hoạt động 3.3.1.4 Thay đổi tảng giáo dục Việc nhận thức nguời dân quan trọng việc đua định S dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tâm lý e ng ại Sử dụng dịch vụ xuất phát từ tình trạng thiếu hiểu biết nhu kiến thức công nghệ Giáo dục cần ch trọng tập trung vào ngành học m i liên quan t i công nghệ thuơng mại điện tử, đua định huớng cho học S inh, Sinh viên từ ghế nhà tr ờng gi p thay đổi nhận thức qua hệ Chính phủ cần đua cảnh báo, phân tích hình thức lừa đảo qua giao dịch điện tử để tuyên truy n cho ng ời dân cảnh giác có kiến thức, hiểu biết cần thiết, tránh bị l ợi dụng gây thiệt hại tài Hệ thống tốn học phí, nhận học cần đ c cơng nghệ hóa để học inh, Sinh viên dần làm quen có kinh nghiệm tham gia vào giao dịch điện tử 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Ban hành văn hướng dân chi tiết Dựa S luật liên quan đến giao dịch điện tử, Ngân hàng Nhà nuớc cần cụ thể hóa văn b ản đạo, huớng dẫ n để hệ thống 82 nghệ ln thay đổi với tạo khó khăn ho ạt động ngân hàng việc, nghiệp vụ phát S inh chưa có văn hướng dẫn khiến hoạt động ngân hàng thương mại l ại theo hướng khác Các văn Ngân hàng Nhà nước cần đảm bảo tính cụ thể, chi tiết kịp thời để tránh hiểu S câu từ thực Văn đưa phải bao quát hoạt động ngân hàng đại dự đoán trước xu hướng thị trường để có định hướng đắn cho ngân hàng th ơng m i 3.3.2.2 Đưa sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Định hướng cho hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tổ chức nhiều khóa đào tạo, nâng cao trình độ lãnh đạo ngân hàng từ phổ biến lại kiến thức cho nguồn nhân lực Mở rộng hợp tác với tổ chức tài quốc tế để cập nhật cơng nghệ xu hướng chung giới Kêu gọi đầu tư từ đối tác nước để đại hóa hệ thống ngân hàng T ạo hộ i phát triển cho cán b ộ trẻ, có lực trình đ chun mơn cao đ c đào t o ài ản, lực lượng có S uy nghĩ hướng mới, phù hợp với thời đại, thay đổi lối mịn cơng tác quản lý định hướng hệ thống ngân hàng Việc đãi ngộ cán có lực tránh nguy nguồn nhân lực ị chảy máu chất xám nước tổ chức quốc tế 3.3.2.3 Thực kiểm tra thường xuyên để có điều chỉnh phù hợp Để đảm b ảo ho ạt động chung hệ thống ngân hàng thương mại nh định h ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà n c cần th ờng xuyên thực cơng tác kiểm tra kiểm ốt đối v i ngân 83 liệu từ ngân hàng thương mại để t ạo thuận l ợi cho công tác kiểm tra Sau trình kiểm tra, Ngân hàng Nhà nước cần thực điều chỉnh cần thiết đảm b ảo quán kiên định với định hướng đặt ban đầu, tránh thay đổi l ớn khiến hệ thống ngân hàng thương mại thích ứng kịp thời 3.3.3 Đối với đơn vị khác 3.3.3.1 Đối với NAPAS NAPAS công ty tham gia vào hầu hết giao dịch điện tử thị trường đặc biệt giao dịch liên quan đến thẻ kênh chuyển ti ề n nhanh 24/7 Đi ề u đặt mộ t thách thức l ớn lực NAPAS đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày tăng cao tất đối tác ngân hàng thương mại thị trường Vì vậy, cơng ty cần thường xuyên cập nhật nâng cấp hạ tầng cơng nghệ, mở rộ ng cổng tốn ngân hàng có lượng giao dịch l ớn qua kênh điện tử Agribank, Techcombank, Vietcombank Giảm thiểu quy định thời gian thực tra soát hồn tiền trường hợp có lỗi xảy giao dịch b ị gián đoạn, điều giúp ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng tốt giảm thiểu tối đa thiệt h i v tài cho khách hàng nh tốn n chậm, giao hàng chậm ch a nhận đ c ti n 3.3.3.2 Đối với bộ, ngành Bộ Công an cần có cảnh báo cho người dân tham gia giao dịch điện tử đồng thời có thêm nhi ều kênh liên hệ, đường dây nóng trường hợp khách hàng bị l ợi dụng, ăn cắp thông tin cá nhân dẫn đến thiệt hại tài Trực tiếp tham gia, phối hợp v ới hệ thống ngân hàng để ề u tra vụ việc liên quan đến gian lận, l i dụng giao dịch điện tử, kiểm sốt trung gian tốn, có thông b áo kịp thời tới hệ thống ngân hàng tr ờng h p xảy vụ việc 84 Bộ Thông tin Truye n thông cần tích cực phổ biến có chương trình tun truyền cho người dân l ợi ích tốn khơng dùng ti en mặt nhằm dần thay đổi thói quen tiêu dùng toán Thường xuyên tổ chức diễn đàn hợp tác, hội thảo nước quốc tế để đưa dẫn chứng tích cực tốn khơng dùng tiền mặt đồng thời nâng cao kiến thức người dân dịch vụ liên quan tới giao dịch điện tử có dịch vụ ngân hàng 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên S đánh giá phân tích mặt tồn t ại nguyên nhân dẫn tới hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, luận văn đưa giải pháp khắc phục phù hợp với điều kiện ngân hàng Ngoài ra, luận văn đề cập tới đề xuất, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ bộ, ngành liên quan để giải pháp phát huy hiệu cao tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lâu dài hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Agribank nói riêng 86 KẾT LUẬN CHUNG Với vị ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, Agribank đà chuyển để thực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xu hướng thay đổi thị trường đặt thách thức hộ i cho Agribank Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử Agri ank đời mu n o v i ngân hàng th ơng m i khác nh ng với l ợi tài chính, quy mơ kinh nghiệm lâu năm trải qua nhiều giai đo ạn khác hệ thống ngân hàng, Agribank tâm thay đổi mục tiêu theo định hướng trở thành ngân hàng số đại Qua q trình phân tích liệu ho ạt động thực tế Agribank, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” thực nộ i dung sau: - Nêu lý luận, khái niệm b ản ho ạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng, đánh giá tồn nguyên nhân d n t i h n chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đề xuất giải pháp phù hợp với ngân hàng kiến nghị mang tính khả thi cao với Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ quan , ngành liên quan để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học - Học Viện Ngân hàng đồng nghiệp Agribank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt s ự hướng dẫn bảo tận tình PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Tơi mong nhận góp ý từ thầy cô giáo để 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hồ Bắc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ Kinh doanh Quản lý, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín - Chi nhánh Quảng Trị, luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đ ại học Huế Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đ ại học Kinh tế - Đ ại học Quốc gia Hà N i Ánh Dương (2018), “Doanh nghiệp ngày chuộ ng dùng ngân hàng điện tử”, Nhịp sống kinh tế, số ngày 10/12/2018 Mỹ Phương (2017), “Ngân hàng s ố thúc đẩy tốn khơng dùng ti ề n mặt”, Thông xã Việt Nam, số ngày 19/05/2017 Thục San (2020), “Agribank không ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ”, Tạp chí Agribank, s ố ngày 31/03/2020 TS Nguyễn Minh Sáng (2018), “Xu hướng ngân hàng mở bối cảnh toàn cầu chuẩn bị Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 19/2018 Thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại”, Tạp chí tài chính, số ngày 24/03/2018 89 88 11.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo PHỤ LỤC chuyên đềTRA sản phẩm dịchLÒNG vụ nămCỦA 2016,2017,2018,2019 PHIẾU ĐIỀU Sự HÀI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 12.Ngân hàng NGÂN Nông nghiệp vàĐIỆN Phát triển thôn Việt Nam, Báo cáo tài HÀNG TỬ Nông CỦA AGRIBANK kiểm tốn năm 2016,2017,2018,2019 13.Ngân Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việtthực Nam,hiện Báonghiên cáo cứu Xin chào hàng quý khách hàng Hiện nay, ngân hàng 2016,2017,2018,2019 khảo Sthường át mứcniên độ năm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 14.Ngân hàng Nông quý nghiệp Phát Nông thôngian Việtđể Nam, Cẩm nang Agribank Rất mong khách hàngtriển dành thời trả lời Số câu sản nghiên phẩm dịch năm hỏ i cứu vụ Xin2016,2017,2018,2019 chân thành cảm ơn! 1.Thông tin cá nhân Thủ tục liên quan đến dịch vụ • Họ tên khách hàng: Giao diện sử dụng • Giới tính: Nam Nữ Độ an tồn, bảo•mật Q khách hàng thuộ c độ tuổi ? Từ 18 đến 30 Từ 30 đến 45 Trên 45 • Quý khách làm việc lĩnh vực nào? Học sinh, sinh viên Nhân viên, công nhân Tự kinh doanh Nghỉ huu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua tiêu chí (đánh dấu X vào tương ứng) Hạn mức giao dịch Phí dịch vụ Cơng tác chăm S óc khách hàng, xử lý khiếu nại 1: chưa hài lịng 2: chưa hài lịng bình thường 4: hài lòng; 5: hài lòng 90 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử nói dịch. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng th ơng m i Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Agribank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t