X Agriban kE Mobile Banking Dịch vụ CMS
12 3 45 Thủ tục liên quan đến dịch vụ
3.2.3. Giải pháp về tiếp thị và truyền thông
3.2.3.1. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm s óc khách hàng chưa b ao giờ là một thế mạnh của Agribank khi lượng khách hàng giao dịch l ớn trong khi trình độ chun mơn, kinh nghiệm trong cơng việc của những cán b ộ , nhân viên không đồng đề u tại các chi nhánh khác nhau khiến Agribank chưa nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Trong tương lai, thế mạnh v ề mạng lưới giao dịch s ẽ dần bị xóa bỏ, “thế độ c tơn” của Agribank tại địa bàn nông nghiệp nông thôn s ẽ khơng cịn và Agribank s ẽ bắt đầu chịu sự c ạnh tranh trực tiếp của các ngân hàng th ơng m i khác trên thị tr ờng khu vực nông thơn. Chính vì vậy, chính sách chăm s óc khách hàng hợp lý, đồng bộ là vũ khí cần thiết và yếu tố s ống còn gi p Agri ank giữ chân đ c những khách hàng cũ và thu h t đ c thêm những khách hàng m i đăng ký ử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sản phẩm dịch vụ có ưu việt tới đâu nhưng khơng có sự chăm s óc tốt thì khách hàng vẫn sẵn s àng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi giờ đây có rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất nhiều tới quyết định đăng ký dịch vụ của khách hàng. Một sản phẩm không đ c t vấn đầy đủ, nhân viên khơng nhiệt tình ẽ d n t i ự khó chịu, khơng hài lịng của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất l ng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Agribank hiện nay ở địa b àn thành phố thường tốt hơn t ại địa bàn nông thôn. Đây là điều dễ hiểu khi sự c ạnh tranh ở khu vực nông thôn không cao thậm chí tại nhi ều địa bàn vùng s âu, vùng xa, Agribank cịn là tổ chức tín dụng duy nhất. Đi ều này tạo ra tâm lý chủ quan, khách hàng cần ngân hàng vì khơng có lựa chọn nào khác dẫn tới nhân viên trên những địa bàn này có thái độ khơng đúng mực, tư vấn không đầy đủ cho khách hàng.
Agribank cần nâng cao vai trò và quyề n hạn của Trung tâm Chăm s óc Hỗ trợ Khách hàng trong việc xây dựng bộ chuẩn hóa ứng xử với khách hàng đồng thời quản lý, xử lý những trường hợp phản ánh của khách hàng về thái độ của cán b ộ, nhân viên chi nhánh. Hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đồng đ u t i tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn quốc, gây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng.
3.2.3.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm qua các kênh truyền thơng
Hình ảnh của Agribank vốn gắn liền với nơng nghiệp, nông thôn đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời muộn khiến tâm lý khách hàng luôn nghĩ Agribank là ngân hàng thương mại l ạc hậu, khơng có nền tảng cơng nghệ hiện đại. Rất nhi ề u khách hàng không nghĩ rằng Agribank hiện t ại đã có đầy đủ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking từ đó khơng b iết tới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agri ank. Để thay đổi nhận thức của khách hàng, Agribank cần đẩy mạnh các ho ạt độ ng truyền thông, quảng cáo sản phẩm trên truyền hình, phát thanh, biển quảng cáo ngồi trời và một số hình thức quảng cáo m i mang tính hiệu quả cao nh thơng qua các m ng x hộ i như Youtube, Face book... Đối với khu vực nông thôn, cần quảng bá s ản phẩm trực tiếp t i chi nhánh đồng thời thông qua hệ thống xe giao dịch l u động vẫn đang được Agrib ank vận hành định kỳ để phục vụ những khách hàng ở xa chi nhánh, địa điểm giao dịch.
Th ờng xuyên tổ chức những ự kiện quảng á ản phẩm, tri ân khách hàng để t o môi tr ờng cho khách hàng tìm hiểu và đăng ký ử dụng dịch vụ.
Đẩy mạnh ngân sách đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng mới. Miễn phí đăng ký dịch vụ cho một số đối tượng đặc biệt như người hưu trí, học s inh, sinh viên để mở rộ ng phạm vi khách hàng đồng
thời nuôi dưỡng nguồn khách hàng tiềm năng, nhất là đối tượng sinh viên, học sinh sau khi tốt nghiệp có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đây là đối tượng có
nhiều tiềm năng vì sau khoảng thời gian sử dụng dài thì khách hàng thường khơng có xu hướng thay đổi ngân hàng cũng như số tài khoản sử dụng.
Chủ động tìm kiếm khách hàng mới thay vì quảng cáo đơn thuần và đợi khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trung tâm Chăm s óc Hỗ trợ Khách hàng cần mở rộng và bổ sung thêm chức năng Outbound, gọi ra chủ động tìm kiếm khách hàng thay vì chỉ xử lý khiếu nại và tiếp nhận ý kiến của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank. Các cuộ c gọi điện ra cũng cần được kiểm oát và đánh giá chất l ng cu c gọi để có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn.
3.2.3.3. Tuyên truyền và khuyến khích khách hàng nội bộ sử dụng dịch vụ
Với hơn 40 nghìn cán b ộ, nhân viên, bản thân nộ i Agrib ank đã có một tập khách hàng l n và ti m năng nh ng ch a khai thác đ c m t cách triệt để. Nhiều nhân viên Agribank vẫn sử dụng chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác. Cần tìm hiểu ngun nhân và khuyến khích các cán bộ, nhân viên tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đây là nguồn thu đáng kể và ổn định.
Việc ử dụng đầy đủ gi p mỗi nhân viên Agri ank hiểu đ c tính năng sản phẩm và trở thành một người tiếp thị có hiệu quả khi có cơ hộ i tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng. Agri ank cần đ a ra chính ách khuyến khích cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng như khuyến mại phí giao dịch, phí đăng ký...
của tập thể từ đó gắn bó lâu dài sử dụng dịch vụ cũng như quảng bá sản phẩm cho những khách hàng khác. T ạo những phong trào, khen thưởng đối với những đơn vị, chi nhánh có nhi ề u cán b ộ, nhân viên đăng ký nhi ều dịch vụ của Agribank nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.