X Agriban kE Mobile Banking Dịch vụ CMS
12 3 45 Thủ tục liên quan đến dịch vụ
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cơ s ở hạ tầng công nghệ của Việt Nam cịn nhi ều thiếu xót, việc nghẽn, gián đo ạn các giao dịch điện tử là vấn đề nhức nhối không chỉ của Agribank mà còn của tất cả những ngân hàng thương mại khác. Internet hiện nay đã phủ khắp Việt Nam nhưng tốc độ đường truyền không đồng đều, nhất là đối v ới những khách hàng s ử dụng Internet thông qua 3G, 4G s ẽ chủ yếu mạnh nhất ở địa bàn các thành phố l ớn. Những công ty lớn như VNPAY, NAPAS hiện nay là đối tác của rất nhi ều ngân hàng thương mại khác nhau gây ra tình trạng quá tải giao dịch khi lượng giao dịch tăng dần lên ở hầu hết các ngân hàng. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang trở thành xu thế mới và ngày càng đ c nhi u khách hàng ử dụng.
Thứ hai, Agri ank có l ng khách hàng ử dụng l n hơn rất nhi u o với những ngân hàng thương mại khác nên khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, ố l ng giao dịch tăng cao đ t iến, ngân hàng ch a thể khắc phục
ngay các S ự cố, gián đo ạn trong mộ t thời gian ngắn, cần có thời gian để ngân hàng chuyển đổi, nâng cấp dần công nghệ.
Thứ b a, khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chủ yếu ở địa bàn nông nghiệp, nông thôn nên kiến thức, trình độ sử dụng cơng nghệ cịn gặp nhiều hạn chế dẫn tới tâm lý lo S ợ rủi ro khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngồi ra, thói quen sử dụng ti ền mặt của những khách hàng này cũng tạo ra rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ. Các điểm giao dịch tại địa bàn nơng thơn khá xa gây khó khăn cho việc đi đăng ký dịch vụ của khách hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hệ thống hạ tầng công nghệ của Agribank khá lỗi thời, lạc hậu so với mặt bằng công nghệ chung hiện nay của các ngân hàng thương mại khác. Hệ thống Core Banking của Agribank được triển khai từ năm 2007 và ch a có nhi u ự nâng cấp khiến quá trình xử lý giao dịch chậm và gián đo n do lượng giao dịch tăng lên đều qua các năm. Đặc biệt là các giao dịch ngồi giờ hành chính sẽ thực hiện nhiều hơn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là đi u mà hệ thống ch a từng thử nghiệm nhi u tr c kia khiến cho những giao dịch này diễn ra chập chờn, khơng ổn định. Ngồi ra, do hệ thống Core Banking lỗi thời, các giao dịch xử lý chậm cùng hệ thống l ớn khiến việc khóa ổ cuối ngày của các chi nhánh của Agri ank không diễn ra đồng thời gây ra việc lệch ngày hạch tốn khi có giao dịch được thực hiện giữa các chi nhánh gây ra tình tr ng au giờ hành chính, khách hàng có thơng báo tin nhắn đã nhận được tiền nhưng s ố dư thực tế vẫn chưa được hạch toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự đáp ứng được thời gian giao dịch 24/7 cho khách hàng.
Thứ hai, định h ng phát triển của Agri ank trong nhi u năm đ u nghiêng v phát triển tín dụng phục vụ nơng nghiệp nông thôn. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đ i không phải ự u tiên hàng đầu trong chiến l c phát
triển của ngân hàng do khách hàng chủ yếu ở khu vực nơng thơn chua có nhu cầu S ử dụng những dịch vụ này. Tuy nhiên, với S ự phát triển và phổ biến của các thiết b ị điện tử, mạng viễn thông và Internet nhu hiện nay, khách hàng đã có Sự thay đổi trong nhu cầu Sử dụng dịch vụ. Ngân hàng điện tử trở thành thuớc đo mới để khách hàng S o S ánh dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì Sự định huớng muộ n và không đánh giá đuợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, l ãnh đạo Agribank đã không chú trọng đầu tu phát triển dịch vụ này. Thực tế đã cho thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agrib ank đuợc triển khai không theo hệ thống và không đồng nhất. Dịch vụ Internet Banking mặc dù đuợc nghiên cứu và ra đời truớc do Trung tâm thanh toán của Agribank thực hiện nhung chỉ dừng lại ở những tính năng cơ bản, S au đó q trình phát triển bị bỏ dở. Sau khi dịch vụ Agribank E-Mob ile Banking ra đời Sau và đuợc phát triển bởi Ban Nghiên cứu và Phát triển Sản phẩm dịch vụ phối hợp với đối tác là VNPAY thì dịch vụ Internet Banking mới tiếp tục đuợc phát triển và đuợc đơn vị khác tiếp quản là Trung tâm Dịch vụ Ki ều hối và Thanh toán Cá nhân. Chính Sự nghiên cứu không đồng đều và thiếu tập trung này khiến dịch vụ bị phân tán, khơng có thời gian phát triển liên tiếp gây ảnh huởng tới tiến độ ra mắt dịch vụ.
Thứ a, mặc dù đ có kế ho ch cùng ho t đ ng tập huấn cán , nhân viên thuờng xuyên nhung trình độ cán bộ ở những chi nhánh, địa phuơng khác nhau không đồng đ u. Những cán , nhân viên trên địa àn nông thôn th ờng ít tiếp x c v i những dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời ố l ng khách hàng đăng ký Sử dụng dịch vụ cũng ít hơn địa bàn thành phố khiến cán bộ ít đuợc thực hành. Kiến thức về công nghệ của khách hàng địa bàn nông nghiệp, nông thơn cũng cịn nhi ều hạn chế khiến cán bộ, nhân viên cần mất nhi u thời gian hơn để giải thích, h ng d n khách hàng trong khi l ng cán bộ ít cịn khách hàng đơng nên khó thỏ a mãn đuợc nhu cầu của khách hàng.
Tài liệu hướng d ẫn nghiệp vụ đối với cán b ộ nhân viên Agribank chưa cụ thể, chi tiết, phần l ớn dừng ở mức văn bản quy định, những văn bản hướng dẫn khá ít và thiếu nhi ều thông tin cũng như trường hợp xảy ra trong thực tế. Trung tâm Chăm S óc Hỗ trợ Khách hàng là đơn vị chuyên môn tiếp nhận xử lý khiếu nại cũng như hướng dẫn thao tác khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết b ị nhưng là đơn vị khá non trẻ, kiến thức chưa được cung cấp đầy đủ. Chính vì vậy, các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng chưa được giải quyết kịp thời khi không liên hệ được tổng đài trong khi kênh giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch quá đông khách hàng, khơng có đủ nhân viên hướng dẫn.
Thứ tư, ho ạt động truyền thông, tiếp thị S ản phẩm ngân hàng điện tử tới công ch ng của Agri ank ch a đ c đầu t ài ản, chuyên nghiệp. Công tác quảng á hình ảnh của Agri ank hiện nay chủ yếu v n gắn li n v i những ho t đ ng, kênh thông tin, ch ơng trình truy n hình liên quan đến ho t đ ng từ thiện hoặc hỗ trợ tín dụng khu vực nơng nghiệp, nông thôn. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử được giới thiệu rất ít, chủ yếu qua các kênh có S ẵn như web S ite của Agribank, tờ rơi, biển quảng cáo trực tiếp tại hệ thống phòng giao dịch hoặc trên chính các ứng dụng Mobile Banking. Đây là những kênh truy n thông tiếp cận t i những khách hàng chủ đ ng tìm đến Agri ank hoặc là khách hàng đ ử dụng dịch vụ nên không thể thu h t thêm những khách hàng m i. Trung tâm Chăm óc Hỗ tr Khách hàng m i đáp ứng m t phần nhu cầu khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng và chưa có bộ phận gọi ra bán chéo S ản phẩm, chủ động tìm kiếm, tiếp cận những khách hàng mới đồng thời tiếp tục chăm Sóc những khách hàng cũ. Đây là ho ạt động các ngân hàng th ơng m i khác đ đi tr c và làm đ c. Ho t đ ng ngân hàng đang c ạnh tranh ngày càng cao, nếu khơng có chính S ách quảng bá S ản phẩm mộ t cách chủ động thì khách hàng dễ dàng Sử dụng dịch vụ của các đối thủ c ạnh tranh khác trên thị tr ờng, ngay cả những khách hàng cũ của Agri ank cũng
có thể chuyển S ang ngân hàng khác do có chính S ách chăm S óc tốt hơn. Do đặc thù khách hàng chủ yếu ở vùng nông thôn, những kênh truyền thông khác biệt như xe lưu động cũng có thể được áp dụng để tạo Sự thân thiện, gần gũi cho khách hàng cũng như hỗ trợ những khách hàng ở xa khơng có đi ều kiện đến trực tiếp điểm giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã mô tả khái quát các S ản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agrib ank hiện tại đang cung cấp cho khách hàng đồng thời nêu ra thực trạng triển khai hiện nay. Nhìn chung, S o với ho ạt động của chính Agribank trong những năm trước đây thì ho ạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước tiến đáng kể tuy nhiên chưa tương xứng với quy mô của ngân hàng. Agribank đã đạt được một S ố thành tựu nhất định và cũng còn tồn tại nhi ều hạn chế. Việc phân tích những nguyên nhân khách quan và chủ quan d n t i những h n chế đ t o ti n đ đ a ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t i Agri ank trong thời gian t i.