X Agriban kE Mobile Banking Dịch vụ CMS
12 3 45 Thủ tục liên quan đến dịch vụ
2.3.2. Những mặt hạn chế
Thứ nhất, chức năng của các dịch vụ điện tử ch a đ c đa d ng nh những dịch vụ của ngân hàng khác. Có thể thấy rõ đối với dịch vụ Mo bile Banking, các chức năng cơ bản như chuyển tiền thường, chuyển ti ền nhận
bằng chứng minh nhân dân, kích ho ạt thẻ, gửi ti ề n trực tuyến... chưa được tích hợp trên ứng dụng ra đời mới nhất là Agribank E-Mobile Banking. Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ có thể tra cứu giao dịch trong khoảng thời gian tìm kiếm là một tháng, không thể thực hiện nạp ti ền điện tho ại trả trước và trả S au. những thiếu sót trong tính năng của dịch vụ S ẽ khiến khách hàng có một trải nghiệm dịch vụ không trọn vẹn.
Thứ hai, chất lượng của giao dịch chưa cao, các giao dịch chuyển tiền còn gặp nhi ều lỗi, thời gian xử lý khiếu nại hoàn ti ền lâu gây nhi ều bất tiện cho khách hàng. Các giao dịch lỗi thường xảy ra vào thời điểm cuối ngày, cuối tháng hoặc cuối năm, đây là thời điểm l ng giao dịch nhi u gây nghẽn hệ thống. Đặc biệt là các giao dịch chuyển tiền nhanh qua NAPAS thường xuyên gặp lỗi khiến khách hàng b ức xúc. Nhi ều thời điểm, hệ thống quá tải khi lượng giao dịch cao khiến Agribank phải yêu cầu đối tác NAPAS ngắt kết nối đến hệ thống, đi u này khiến các ngân hàng khác không thể thực hiện giao dịch chuyển khoản nhanh t i hệ thống Agri ank. Đây là yếu tố gây ức chế và bị khách hàng khiếu nại nhiều nhất khi giao dịch bị gián đo ạn trong khi khách hàng khơng có các phương án thay thế kịp thời, ảnh hưởng tới tiến độ công việc. Dịch vụ Internet Banking của Agribank hiện tại cũng chỉ chạy ổn định trên trình duyệt web Google Chrome, đối với những trình duyệt khác khả năng giao dịch bị chập chờn. Ngay cả trên trình duyệt Google Chrome, đôi lúc khách hàng vẫn phải thực hiện xóa bộ nhớ đệm (cache) khi hệ thống gặp lỗi hoặc au m t thời gian ử dụng.
Thứ a, giao diện của ứng dụng cũng nh we ite và phần m m của các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thân thiện với người dùng, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Đối với dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, giao diện dễ gây cảm giác ngợp cho khách hàng khi không biết nên bắt đầu từ đâu, đặc biệt là một S ố dịch vụ riêng của đối tác VNPAY cũng
được đưa vào giao diện phần mề m ngay ngồi màn hình b an đầu. Đây là đặc điểm không phù hợp vì khơng thể hiện được đây là một ứng dụng của ngân hàng. Khách hàng khơng có thiện cảm khi trong ứng dụng ngân hàng có những chức năng khác mà ngân hàng không quản lý, điều này cũng gây khó khăn trong cơng tác chăm S óc khách hàng khi những thắc mắc về dịch vụ của VNPAY cung cấp như đặt vé tàu, xe khách, máy bay... ngân hàng không nắm bắt được và đều phải hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài VNPAY là 1900555520. Dịch vụ ngân hàng điện tử Sẽ bị khách hàng đánh giá là thiếu chuyên nghiệp.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng thiếu tính đồng nhất, gây khó khăn trong việc Sử dụng của khách hàng. Cụ thể, dịch vụ Mobile Banking của Agribank bao gồm dịch vụ trên 03 ứng dụng là Bankplus, Agrib ank Mobile Banking và Agribank E-Mobile Banking (trước đây cịn có thêm ứng dụng Agribank M- Plus nhưng hiện đã dừng dịch vụ từ cuối năm 2019). Các ứng dụng độ c lập khác nhau nhưng tính năng đều giống nhau với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là nổi bật hơn cả khi ra đời muộn nhất và tập hợp đầy đủ tính năng của các ứng dụng đi tr c. Dịch vụ ngân hàng điện tử Mo ile Banking và Internet Banking của các ngân hàng thương mại khác thông thường đều giống nhau v tính năng, giao diện, h n mức. nh ng t i Agri ank 02 dịch vụ này được phát triển độc lập do 02 đơn vị khác nhau làm việc với những đối tác khác nhau khiến dịch vụ không đồng . Khách hàng đ từng ử dụng
Agribank E-Mobile Banking trên điện tho ại có thể vẫn khó sử dụng Internet Banking do giao diện và tính năng hồn tồn khác iệt có thể kể t i m t ố như dịch vụ thẻ, nạp tiền điện tho ại cho thuê bao trả trước có trên Agribank E-Mo ile Banking nh ng khơng có trên Internet Banking. Khách hàng ẽ có trải nghiệm dịch vụ không trọn vẹn đồng thời muốn sử dụng đầy đủ các tính năng ẽ phải đăng ký và chịu phí cho cả 2 dịch vụ (các ngân hàng th ơng m i
khác phí dịch vụ Internet Banking đã bao gồm cả sử dụng qua ứng dụng điện tho ại và trên trình duyệt máy tính).
Thứ năm, các thiết bị xác thực giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt là giao dịch Internet Banking có s ố lượng chưa l ớn, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank hiện nay nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng có s ố lượng thiết bị xác thực có hạn nên các chi nhánh cấp huyện hầu như khơng có s ẵn thiết bị mà phải trình đơn vị cấp tỉnh chuyển tới, điều này làm tăng thời gian đăng ký và sử dụng dịch vụ của một s ố khách hàng. Ngoài hạn chế về s ố lượng, chất lượng các thiết bị xác thực chưa cao, nhi ều trường hợp khách hàng không thể nhận được mã xác thực khiến giao dịch bị ảnh hưởng từ đó dẫn tới việc giảm uy tín của ngân hàng.