Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank luôn tiên phong trong việc triển khai các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, cụ thể: đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ lên kênh ngân hàng số; chủ động cắt giảm chi phí hoạt động, giảm lợi nhuận, tập trung giảm lãi suất cho vay, miễm giảm phí; ban hành các gói ưu đãi lãi suất đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân trong và sau mùa dịch. Tuy nhiên, nguồn thu hiện tại của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động cho vay và phụ thuộc nhiều vào nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, đồng nghĩa chi nhánh đang phải đối mặt với rủi ro rất lớn, đặc biệt trong thời gian qua kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang bị ảnh hưởng trầm trọng của dịch Covid-19, đa phần các khách hàng doanh nghiệp lớn có tình hình hoạt động kinh doanh không ổn định và gặp nhiều khó khăn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Dịch vụ thanh toán giữ vai trò quan trọng trong mọi giao dịch của khách hàng và ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng mở tài khoản với mong nuốn ngân hàng cung cấp các dịch vụ: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản trong hay ngoài hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài, các dịch vụ chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, các dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối… ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cần một quá trình dài để các ngân hàng có thể tạo được uy tín cũng như sự tin cậy trong lòng khách hàng, các tiêu chí quan trọng để đánh giá thương hiệu một ngân hàng như: tiềm lực tài chính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn… Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mình. Mặt khác, năng lực tài chính mạnh, quy mô vốn lớn vừa tạo được sự tin cậy cho khách hàng khi đến giao dịch cũng như giúp ngân hàng có thể đủ khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất, đầu tư vào việc nâng cấp công nghệ thông tin, cũng như đầu tư vào việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, thực hiện các chiến dịch marketing, khuyến mãi tới người tiêu dùng….
Khoảng trống nghiên cứu và tính mới của đề tài
Các ngân hàng Việt Nam cần phát triển dịch vụ NHBL thông qua hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng; tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL; xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực hiện tốt chính sách khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn và chất lượng cao. Đây là điểm mới của đề tài này so với các đề tài trước đây khi cập nhật số liệu mới nhất trong giai đoạn đại dịch và việc khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nghiên cứu có cái nhìn trực quan, thực tế và mang tính thời sự trong bối cảnh nền kinh tế đang hồi phục trở lại cũng như việc tâm lý hành vi người tiêu dùng thay đổi sau đại dịch.
NHÁNH TP. HCM
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Từ một ngân hàng chuyên doanh với mục đích chính là phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành ngân hàng đa năng đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính trong nước và quốc tế, kèm với đó là mảng dịch vụ ngân hàng số hiện đại.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Với việc bám sát định hướng phát triển theo chỉ đạo của Ban Giám Đốc Chi nhánh, cũng như định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Vietcombank, tín dụng bán lẻ đạt được những đột phá trong giai đoạn này: xuất phát từ dư nợ 13.315 tỷ đồng vào cuối năm 2017, kết thúc năm 2021 Chi nhánh đã đạt được 24.745 tỷ đồng dư nợ bán lẻ, tăng gần gấp 2 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng gần 35% trong cơ cấu dư nợ cho vay của Chi nhánh. Lợi nhuận từ kinh doanh đó thể hiện rừ hiệu quả kinh doanh của Chi nhỏnh: xuất phát điểm từ 1.000 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế năm 2017, Chi nhánh đã trỗi dậy và đạt lợi nhuận 3.737 tỷ đồng sau khi kết thúc năm tài chính 2021 với cơ cấu thu phí, kinh doanh ngoại tệ được cải thiện rừ rệt.
Những lợi thế và những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh TP HCM
Về cơ sở khách hàng: Vietcombank Chi nhánh TP HCM có mối quan hệ hợp tác truyền thống và lâu đời với rất nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn như: Tổng công ty Hàng Không Việt Nam, Tập đoàn Dệt may Việt Nam, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, Công ty cổ phần viễn thông FPT, Công ty cổ phần ILA, Saigontourist Group, các Công ty chứng khoản, Công ty bảo hiểm, Công ty điện lực và cấp nước, Các nhà hàng khách sạn lớn…; các đơn vị sự nghiệp hành chính: Cục Hải Quan TP HCM, Bảo hiểm xã hội TP HCM, Bệnh viện Chợ rẫy, Bệnh viện Quân y 175, các Trường Đại học (Đại học Quốc Gia TP HCM, Đại học Ngân Hàng TP HCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Đại học RMIT…). Với thế mạnh về dịch vụ ngân hàng bán buôn của mình thì đây còn là cơ hội để Chi nhánh khai thác các dịch vụ NHBL như: mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ NHĐT, mở thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức cho vay tiêu dùng với các nhân viên của công ty lớn, huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân,… Bên cạnh đó, Chi nhánh còn chú trọng vào việc xây dựng và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng mới.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Với vị thế dẫn đầu của mình, trong những năm qua, Vietcombank luôn chú trọng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, mang lại tiện ích và thiết thực với người tiêu dùng, có thể kể đến như: Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon, Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank, Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy, Thẻ liên kết Vietcombank – Tekmedi – Thống Nhất, Thẻ GNQT liên kết Vietcombank – Đại học quốc gia Hồ Chí Minh Visa, Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa - JCB, Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express, Thẻ đồng thương hiêu Vietcombank – Vietravel… ; trong đó, có các loại thẻ do Chi nhánh TP HCM đề xuất với Trụ sở chính liên kết phát triển cùng đối tác: Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy, Thẻ GNQT liên kết Vietcombank – Đại học quốc gia Hồ Chí Minh Visa, Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa - JCB. Không phủ nhận việc dịch bệnh Covid khiến người dân có xu hướng hạn chế sử dụng tiền mặt mà dần chuyển hướng sang mở tài khoản thanh toán để thực hiện giao dịch, chuyển tiền hàng ngày, việc phát triển khách hàng mới gặp thuận lợi hơn, nhưng để đạt được con số tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân mới trong năm 2020 và 2021 cũng cần có sự nỗ lực của cán bộ nhân viên chi nhánh và định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo trong việc tập trung nguồn lực phát triển mảng bán lẻ trong giai đoạn hiện tại.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Hệ thống ATM của Vietcombank mới chỉ dừng lại ở những chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư mà chưa có các tính năng hiện đại khác như nộp tiền, thanh toán hóa đơn, live banking… Mặt khác, nhiều máy ATM còn thường xuyên lỗi mạng, nuốt thẻ của khách hàng và công tác tiếp quỹ của máy ATM đôi khi vẫn bị chậm trễ bởi các yếu tố khách quan và chủ quan. Bên cạnh việc chuyển đổi mô hình bán lẻ, việc kiểm soát và cấp tín dụng cũng được chuyển đổi theo đề án của Ngân hàng Nhà nước, các khâu, quy trình cấp tín dụng tại trụ sở chính của chi nhánh mang tính tập trung và chuyên môn hóa cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo an toàn tín dụng mà vẫn phục vụ tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng trong mảng bán buôn lẫn bán lẻ.
NAM – CHI NHÁNH TP HCM
Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghiên cứu của các chuyên gia, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ NHBL ở các nước đang phát triển chiếm từ 7-15% tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này với các nước phát triển là hơn 50%. Bản thân Chi nhánh cũng đã có những sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, quản trị rủi ro, đẩy mạnh truyền thông và quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.
Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, là phát triển lượng khách hàng mới thông qua: bán chéo cho nhóm khách hàng cá nhân hiện hữu, khách hàng vay, nhóm khách hàng chi lương (payroll) của các doanh nghiệp đang trả lương nhân viên qua tài khoản Vietcombank, cũng như khuyến khích các doanh nghiệp tại Chi nhánh đang trả lương bằng tiền mặt chuyển sang trả lương qua tài khoản nhằm phát triển nhóm khách hàng chi lương (payroll) của Chi nhánh. Bên cạnh các kênh quảng cáo truyền thống trên tivi, báo chí, chi nhánh nên kiến nghị hội sở chính sử dụng các kênh truyền thông mới và hiện đại khác như tài trợ các chương trình gameshow (các cuộc thi trên truyền hình), sử dụng các KOL (người nổi tiếng) làm đại diện cho thương hiệu, đại diện sản phẩm, làm các video ngắn quảng bá về sản phẩm dịch vụ (ưu tiên nổi bật lên những sản phẩm ứng dụng đa năng) trên các kênh phương tiện xã hội như Facebook, Youtube, Tiktok và Zalo.
KHẢO SÁT CHÍNH
8 Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng. 20 Tôi hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Tôi sẽ duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán.
THÔNG TIN CHUNG
23 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted.