384 tác động của chất lượng dịch vụ nh đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại nhtm cp ngoại thương vn chi nhánh đăk nông 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH BÙITHỊTRUNGANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHINHÁNHĐĂKNƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ TP.Hồ ChíMinh -Năm2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH BÙITHỊTRUNGANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHINHÁNHĐĂKNÔNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh DoanhMãsố:83401 01 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜI HƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNVĂNTHỤY TP.Hồ ChíMinh–Năm2022 LỜICAMĐOAN Tơitênlà:BùiThịTrungAnh Hiệnđangcơngtáctại NHTMCPNgoạithươngViệtNamchinhánhĐăkNơng LàhọcviêncaohọcchunngànhQTKDTrườngĐHNgânhàngTP.HồChí Minh Cam đoan đề tài“Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng đến hài lòng củakhách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánhĐăkNông” Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS NguyễnVănThuỵ Luận văn cơngt r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g t ô i , c c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c ó t í n h độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung bấtkỳđâu.Cácsốliệu,tríchdẫn minhbạchcónguồntríchdẫnrõràng Tơixinhồntồnchịu tráchnhiệmvềlời camđoancủamình TP.HồChíMinh,ngày tháng Tácgiả BùiThịTrungAnh năm2022 LỜICẢMƠN TơixinchânthànhbàytỏlịngbiếtơnsâusắcđếnTS.NguyễnVănThuỵđãtậntìnhhướngd ẫn,chỉbảo,giúpđỡtơi thực hiệnhồnthànhluậnvănnày TơixinchânthànhcảmơnthầycơởtrườngĐHNgânhàngTP.HồChíMinhđãtậntìnhgiả ng dạy,hướng dẫntơitrongsuốt qtrìnhhọctập,nghiêncứuvàrènluyện XincảmơnBangiámđốcvàcácanhchịđồngnghiệptạiVietcombankĐăkNơngđãtạođiề ukiệnvàgiúpđỡtơihồnthiệnluậnvănnày Trântrọng! TĨMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài:Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng đến hài lịng kháchhàngcá nhântạingânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam–chinhánhĐăkNơng Nội dung luận văn:Sau q trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dungchínhcủa luậnvănnhư sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sựhài lòng khách hàng Đồng thời, trình bày mơ hình đánh giá chất lượng dịchvụ hoạt động NHTM mối liên hệ hài lịng khách hàng Tácgiảđãtiếnhànhlượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmtrongnướcvànướcngồivề sựhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụtạingânhàng.Từđó,xácđịnhcác khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn chobốicảnhcủadịchvụ ngânhàngtạiVietcombankĐăk.Nông Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống nhấtbảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, sau tácgiả tiến hành khảo sát 300 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ là296 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềmthống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậyCronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA.Tiếpđótácgiảphântíchsựtươngquancủacácbiếnđộclậpvàphụthuộcthìđềucós ựtươngquanvàcóýnghĩathốngkê.Đồngthờikếtquảmơhìnhhồiquychothấy6nhóm yếu tố độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, sựđồngcảmvàhiệuquảchiphíđolườngchấtlượngdịch vụảnhhưởngtíchcựcđếnsựhài lịng khách hàng dịch vụ Vietcombank Đăk Nông điều phù hợpvớithực tếtạingânhàngtrongthờigian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theocác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời nhận xét hạn chế nghiêncứuvàđịnhhướngnghiêncứutiếptheo Từkhoá :chấ t l ượ ng dịc hvụ, s ự hà i lòng, độ tin c ậ y, nă nglực ph ục vụ, đồng c ả m , hiệuquảchiphí ABSTRACT Project title: Impact of banking service quality on individual customer satisfaction atJointStockCommercialBankforForeign Tradeof Vietnam -DakNongbranch Thesiscontent: Afterthe processofmaking thethesis,theauthor summarizest h e maincontentsofthethesisasfollows Thisthesishasconductedasynthesisoftheoriesrelatedtoservicequalitya n d customer satisfaction At the same time, present the service quality evaluation modelsin commercial banks' operations and the relationship to customer satisfaction Theauthor has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customersatisfactionwithservicequalityatbanks.Fromthere,identify researchgapsandproposemodelsandresearchhypothesesassociatedwiththecontextofban kingservicesatVietcombankDakNong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of theconceptualscalefortheelementsintheresearchmodel,thentheauthorconductedasurvey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questionswere296samples.Fromthere,theauthoranalyzedthissurveydatathroughthestatistica lsoftwareSPSS22.0.TheresearchresultsshowthatthescaleshaveCronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test.Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables,both of which are correlated and have statistical significance At the same time, theregressionmodelresultsshowthat6groupsoffactorssuchasreliability,responsiveness, tangible means, service capacity, empathy and cost-effectiveness ofmeasuring service quality have a positive influence on service quality This is in linewiththerealityatthebankinrecentyears Finally, from the research results, the author has proposed management implicationsaccording to the factors affecting service quality At the same time, comment onresearchlimitationsandfutureresearchdirections Keywords: service quality, satisfaction, reliability, service capacity, empathy, costeffectiveness MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢM ƠN .ii TÓMTẮTLUẬNVĂN iii CHƯƠNG1:TỔNGQUANNGHIÊNCỨU 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêu tổngquát 1.2.2 Mụctiêu cụthể 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.6 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.7 KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN .4 TÓMTẮTCHƯƠNG1 .6 CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝLUẬNVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 LÝTHUYẾTVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lýthuyếtvềdịch vụ .7 2.1.1.1 Kháiniệmdịch vụ 2.1.1.2 Đặcđiểmcủadịch vụ 2.1.2 Chấtlượngdịch vụ 2.1.2.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 2.1.2.2 Mơhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ 2.1.2.3 Cácyếutốđánhgiáchấtlượngdịch vụ 11 2.2 LÝTHUYẾTVỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 14 2.2.1 Kháiniệmvềsự hàilòng .14 2.2.2 Mốiquan hệgiữachất lượngdịchvụvàsựhài lịngcủakháchhàng 14 2.2.3 Cácmơhìnhnghiêncứuvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịngcủ akháchhàng 16 2.2.3.1 Mơhìnhtổnghợpchấtlượngdịch vụcủaBrogowiczvàcộngsự(1990) 16 2.2.3.2 Chấtlượngdịchvụbánlẻvàmơhìnhgiátrịnhậnthức 18 2.2.3.3 Mơhìnhtiềnđềtrung gian 19 2.2.3.4 Mơhìnhcácyếutốchấtlượngdịchvụdựatrênsự hàilịng 19 2.3 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 21 2.3.1 Cácnghiêncứunướcngoài 21 2.3.2 Cácnghiêncứutrongnước 23 2.3.3 Khoảngtrốngcủacác nghiêncứuliênquan 26 2.4 MƠHÌNH NGHIÊNCỨUVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU .28 2.4.1 Mơhìnhnghiêncứu 28 2.4.2 Giảthuyết nghiêncứu 30 2.4.2.1 Đốivớiđộtin cậy 30 2.4.2.2 Đốivớikhảnăngđápứng .31 2.4.2.3 Đốivớiphươngtiệnhữuhình 31 2.4.2.4 Đốivớinăng lựcphụcvụ 31 2.4.2.5 Đốivớisự đồngcảm 32 2.4.2.6 Đốivớihiệuquảchiphí 32 TÓMTẮTCHƯƠNG2 34 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 35 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU .35 3.1.1 Nghiêncứuđịnhtính 35 3.1.2 Nghiêncứuđịnhlượng 36 3.2 XÂYDƯỢNGTHANGĐOCHOCÁC YẾU TỐTRONGMƠHÌNH 37 3.3 PHƯƠNG PHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU 39 3.3.1 Phươngpháp chọn mẫu 39 3.3.2 Phươngpháp xửlýsốliệu .40 TÓMTẮTCHƯƠNG3 43 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN .44 4.1 TỔNGQ U A N V Ề N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N N G O Ạ I THƯƠNGVIỆTNAM CHINHÁNHĐẮKNÔNG 44 4.2 ĐẶCĐIỂMMẪUNGHIÊNCỨU 45 4.3 KẾTQUẢ PHÂNTÍCHĐỘTINCẬYCRONBACH’SALPHA 46 4.4 PHÂNTÍCHYẾUTỐKHÁMPHÁEFA 47 4.4.1 Đốivớibiếnđộc lập .47 4.4.2 Đốivớibiếnphụthuộc 49 4.5 PHÂNTÍCHTƯƠNG QUANVÀHỒI QUY .49 4.5.1 Phântíchtươngquan 50 4.5.2 Phântích hồiquy 50 4.6 KIỂMĐỊNHTÍNHPHÙHỢP CỦAMƠHÌNH 52 4.6.1 Kiểmđịnhhiệntượng đacộngtuyến 52 4.6.2 Kiểmđịnh hiệntượngtựtươngquan 53 4.6.3 Kiểmđịnh hiệntượngphươngsaithayđổi 53 4.7 THẢOLUẬNKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 53 TÓMTẮTCHƯƠNG5 56 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 57 5.1 KẾTLUẬN 57 5.2 HÀMÝQUẢNTRỊ 58 5.2.1 Sựtincậy 58 5.2.2 Sựđápứngvànănglực phục vụ .59 5.2.3 Sựđồngcảm 63 5.2.4 Sảnphẩmvàlãisuất 64 5.3 HẠNCHẾNGHIÊNCỨU 65 5.4 HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 65 TÀILIỆUTHAMKHẢO .i PHỤLỤC1:BẢNGCÂUHỎI .v PHỤLỤC2:KẾTQUẢTÍNHTỐNTỪPHẦNMỀMTHỐNGKÊSPSS22.0x