TP HỒCHÍMINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒC HÍMINH ĐỖTHỊPHƢƠNGANH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠITHƢ[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
Kháiniệm
Trong tiếng Anh, thương mại điện tử (TMĐT) là Electronic Commerce, viết tắte- commerce Ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng.Có nhiều định nghĩavề TMĐT nhưng hiểum ộ t c á c h n g ắ n g ọ n v à t ổ n g q u á t t h ì : TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụtrêncáchệthốngđiệntử,đặc biệtlàInternetvàmạngmáytính.
TMĐT mang lại lợi ích vượt trội cho cả bên mua và bán, thông qua các công cụđiện tử, hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn Lợi ích lớnnhất chính là tiết kiệm chi phí và sự thuận tiện Các giao dịch TMĐT tiến hành rấtnhanh, loại bỏ một số chi phí so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là không bị giớihạnvềkhônggianđịalý,linhhoạttốiđavềthờigian.
TheoThưviện Họcliệu mởViệt NamthìTMĐTcó3cấp độphát triển:
Thứ nhất, cấp độ 1 – Thương mại thông tin (i-commerce): Doanh nghiệp cówebsite trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ… Các hoạt động muabánvẫnthực hiệntheocáchtruyềnthống.
Thứhai, cấp độ 2 – Thươngmại giao dịch(t-commerce): Doanhn g h i ệ p c h o phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồmcảthanhtoántrựctuyến.
Thứ ba, cấp độ 3 – Thương mại tích hợp (c-business): Website của doanh nghiệpliên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt độngtruyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làmgiảmđángkểchiphíhoạtđộngvàtănghiệuquả.
TMĐT được phia chia theo nhóm đối tượng dựa trên thành phần tham gia hoạtđộngthươngmại,cụthể:
B2B: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các doanh nghiệp, tức ngườimuavàngườibánđềulàdoanhnghiệp.
B2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanhnghiệpvàngườimualàngườitiêudùng.
C2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các cá nhân, tức người muavàngườibánđềulàcánhân.
G2C: Hoạt động thương mại Chính phủ với công dân; G2B: Hoạt động thươngmại Chínhphủvớidoanhnghiệp.
Những lợi ích cốt lõi TMĐT mang lại cho doanh nghiệp đó là: Tăng doanh thu;cắt giảm chi phí hoạt động; marketing toàn cầu với chi phí cực thấp; dịch vụ tốt hơnchokháchhàng; lợithếcạnhtranh.
NHĐT trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking Hiện nay córấtnhiềucáchđịnhnghĩavềNHĐT. Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (2003) định nghĩa rằng: Ngân hàng điện tửlà việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông quacác kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụngânhàngbánbuônđược cung cấp quacáckênhđiệntử.
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtruyền thống trước đây được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại,mạngkhôngdây.Haynóicáchkhácngânhàngđiệntửlàmộttrongnhữngứngdụng công nghệhiện đại nhằm hỗ trợ kháchhàngthực hiện cácgiao dịch ngân hàngm ọ i lúc, mọinơi một cáchantoànvànhanhchóng (NguyễnPhanYến Phương,2016).
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầuthanh toán của người dân Việt Nam Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt, nêndịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, các hình thức dịch vụ còn tương đốiđơn giản Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và kháchhàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩmdịchvụngânhàng(PhạmĐức Tài, 2014).
Qua các khái niệm trên, có thể hiểu một cách ngắn gọn về ngân hàng điện tử làcácdịchvụ n gâ n hà ng đư ợc cungcấpthông qua cáchệ t h ố n g đi ện tử , cáccôngcụ điệntử vàmạngviễnthông.
Vaitròcủangân hàngđiệntử
Có thể thấy đặc tính của dịch vụ (DV) NHĐT so với các DV ngân hàng (NH)truyền thống là khá ưu việt, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém,nhưng bù lại tiện ích mà NHĐT mang lại cho cả NH và khách hàng (KH) là rất lớn.Hơn nữa, phát triển NHĐT còn mang tính khách quan trong nền kinh tế số, trong thờikỳhộinhậpkinhtếquốc tế,ảnhhưởngnhấtđịnhđếnmôitrườngvĩ mô.
Giúp quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn; giúp quá trìnhlưu thông tiền tệ trong nền kinh tế trở nên thuận tiện hơn, tăng hiệu quả quá trình sửdụng vốn, qua đó đáp ứng các nhu cầu về vốn trong nền kinh một cách hiệu quả.Thanh toán điện tử sẽ biến từ nền kinh tế tiền mặt, thủ công sang nền kinh tê số, hiệnđại.
Thông qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyểntiềntệ,từđóhạnchếđượccácánthamnhũng,cácphivụrửatiền,chuyểntiềnbất hợpp h á p … Đ â y t h ự c s ự c ấ p t h i ế t đ ố i v ớ i V i ệ t N a m h i ệ n n a y , k h i b ị x ế p v à o m ộ t trongsốcácquốcgiac ótỷlệthamnhũngcaotrênthếgiới.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch các dịch vụ NHĐT ở mức thấpso với
DV ngân hàng truyền thống, đặc biệt là qua Internet, góp phần tăng doanh thuchonhà băng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là giải pháp tốt đểcác NH nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnhtranh của ngân hàng NHĐT là công cụ quảng bá thương hiệu của NH một cách sinhđộng, hiệu quả, giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chinhánhởtrongnướccũngnhư ngoàinước.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các DV NHĐT, các lệnh về chi trả,thu hộ của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chuchuyểnnhanh.Quađó đẩynhanhtốc độlưuthônghànghóa,tiềntệ.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán…
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: NHĐT với mô hình ngân hànghiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho KH các DV chăm sóc chất lượng nhất,giúpKHcóđược sự hàilòngvàtincậyhơn.
Nhanh chóng, thuận tiện: Các dịch vụ NHĐT giúp KH liên lạc với NH một cáchnhanh chóng và thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểmnào (24 giờ trong ngày, 7 giờ trong tuần) và bất kỳ nơi đâu Đây là lợi ích cốt yếu màcácDVtruyềnthốngkhócóthểđạtđược.
An toàn: KH không cần phải mang tiền mặt trực tiếp đến các điểm giao dịch nênhẹn chế được rủi ro Trong trường hợp bị mất hay thất lạc các phương tiện thực hiệngiao dịch điện tử (Thẻ, mã PIN…), mọi thông tin về tài khoản của KH vẫn được bảomật vàđược cấplạitừNH.
Tiết kiệm chi phí: Chi phí giao dịch qua NHĐT là rất thấp nên góp phần tăng thunhậpchoKH.
Cácgiaiđoạnpháttriểncủangânhàngđiệntử
Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp DV ngânhàng qua mạng Từ đó đã có rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm trên con đường pháttriển hệ thống NHĐT càng ngày hoàn thiện, phục vụ tốt nhất cho KH như hiện nay.Nhìnchung,có thểtómlượcquá trìnhpháttriểncủaNHĐTquacácgiaiđoạnsau:
Trang mạng quảng cáo (Brochure-ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngânhàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu triển khai NHĐT đều đi theo mô hìnhnày.NH sẽ phảimởmột trangm ạ n g r i ê n g , s a u đ ó đ ư a t h ô n g t i n v à s ả n p h ẩ m l ê n nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảngcáo mới ngoài những kênh truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch củaNH vẫn thực hiện trực tiếp qua các DV truyền thống tại các điểm giao dịch, chi nhánhngânhàng.
Thương mại điện tử (e-commerce): Trong giai đoạn này, các giao dịch trực tuyếnđược xem như một kênh phân phối bổ sung, chỉ có một vài nghiệp vụ được ngân hàngthực hiện thông qua Internet như: Truy vấn tài khoản, thông báo thông tin giao dịch…
Kinh doanhđiện tử (e-Business):S a n g g i a i đ o ạ n n à y , c á c n g h i ệ p v ụ n g â n h à n g cơ bản ở cả phía quản lý cũng như KH đều được tích hợp với Internet và các kênhphânphốikhác.Hìnhtháipháttriểnnàyđượcphânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩmvà chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ củaKH với NH Ngoài ra, việc chia sẻ dữ liệu giữa
NH và các kênh phân phối như điểmgiaodịch;chinhánh,mạngkhôngdây,Internet… giúpxửlýcáctácvụnhanhchóng, chính xác và nâng cao trải nghiệm cho KH Nhờ Internet và sự phát triển của côngnghệ, việc liên kết vàchia sẻ dữ liệu giữa NH, KH và cơ quanq u ả n l ý … đ ư ợ c c ả i thiện đáng kể Các hệ thống ngân hàng phát triển trên thế giới đã triển khai được môhìnhnàyvàđanghướngtớihìnhtháiNHĐThoànchỉnh.
Ngân hàng điện tử (e-Banking): Là hình thái lý tưởng mà các NH hướng đếntrong nền kinh tế số hiện nay, có thể nói đây là một cuộc cách mạng trong lĩnh vựcngân hàng khi sẽ thay đổi hoàn toànm ô h ì n h k i n h d o a n h v à c á c h t h ứ c q u ả n l ý
C á c NH sẽ tận dụng sức mạnh của mạng Internet cung cấp các giải pháp tài chính choKHmộtcáchtốiưunhất.
Cácsản phẩmcủangânhàng điệntử
Hiện nay, do sự phát triển của công nghệ cũng như những lợi ích mà NHĐTmang lại,
DV này ngày càng phổ biến và trở nên quen thuộc với KH Dưới đây là mộtsốsảnphẩmcủadịch vụNHĐT.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, do NH phát hành cấpcho KH sử dụng để thanh toán cho các giao dịch hoặc rút tiền mặt Thẻ ngân hàng cònđượcdùngđểthựchiệncácdịchvụthôngquamáygiaodịchtựđộngATM(Automated- tellerMachine).Cómộtsốloạithẻ sau:
Thẻ ghi nợ: Là loại hình phổ biến nhất, được trang bị các tính năng ngân hàng cơbản Đặc điểm của thẻ ghi nợ là phải có tiền trong tài khoản thì mới có thể sử dụng.Các tính năng bao gồm: Chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,vấn tin tài khoản… Số tiền trong tài khoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chitiêu.
Thẻ tín dụng: Chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trảđược nợ cho NH mới có thể làm thẻ này KH sẽ được cung cấp một hạn mức chi tiêuhàng tháng, sau khi sử dụng và đến hạn (45 ngày) sẽ thanh toán gốc và lãi cho NH.Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻPOS(PointsofSale)haymuahàngtrựctuyến,hạnchếrúttiềnmặtvìphírútkhácao.
Thẻ trả trước: Có công dụng như thẻ ghi nợ và tín dụng nhưng KH không cầnphải mởtàikhoản,sốtiềncótrongthẻchínhlàgiớihạnchitiêucủachủthẻ.
Thẻ Visa: Dùng để thanh toán quốc tế, do tổ chức Visa liên kết với các NH trongnước phát hành, dùng để rút tiền, mua hàng trực tuyến hoặc thanh toán tại các điểmchấpnhậntoàncầu.
Thẻ liên kết: Được kết hợp phát hành trên cơ sở hợp tác giữa NH với NH, hoặcgiữa NH với các tổ chức tín dụng, tổ chức phi ngân hàng khác… giúp KH có đượcnhữnglợiíchtừ cả2bên.
Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động, thực hiện việc nhận dạng KH thôngqua mã số nhận dạng các nhân PIN (Personal Identification Number) KH sử dụng thẻtíndụnghaythẻghinợtựthực hiệnviệcrúttiềnhaycácgiaodịchthươngmại.
Dịch vụ này cung cấp tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ ghinợ trực tiếp thực hiện các giao dịch thương mại tại các đơn vị chấp nhận thẻ POS Quađó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán KH sửdụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tạibấtkỳđiểmchấpnhậnthẻnào.
Home Banking là kênh phân phối DV cho phép KH thực hiện hầu hết các giaodịch với
NH tại nhà, văn phòng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do NH tự phát triểnmàkhôngcầntrực tiếpđếnchinhánhhaycácđiểmgiaodịch.
Trước sức ép của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng, việc pháttriển và ứng dụng Home Banking được coi à một nước đi chiến lược của các NHTMViệt Nam Đối với KH, có thể thấy lợi ích thiết thực nhất mà Home Banking mang lạilà tiết kiệm thời gian và chi phí Với phương châm “Ngân hàng 24/7” (Dịch vụ 24 giờmỗingày,7ngàymỗituần),KHcóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịch,tracứuthông tinmàkhôngbịgiớihạnvềthờigian.Hiệnnay,DVnàygầnnhưđãngừngcungcấpdokhôngđược sử dụngphổbiến.
Là dịch vụ hỗ trợ KH thực hiện các giao dịch bằng cách gọi điện thoại đến tổngđàicủa NH.
Các chức năng phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truyvấn tài khoản; liệt kê giao dịch; thanh toán; chuyển tiền; hỗ trợ, tư vấn; thông tin về lãisuất,tỉgiáhốiđoái;giảiđápthắcmắc, khiếunại…
Là dịch vụ thông báo về sự thay đổi tài khoản ngân hàng, giúp KH nắm bắt cácthông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, các giao dịch như rút tiền,nhận tiền, chuyển khoản… ngay khi được thực hiện KH có thể sử dụng dịch vụ SMSBanking24/7thôngquatổngđàicủa NH.
Hiện tại các chức năng chủ yếu của SMS Banking bao gồm: Thông báo về biếnđộng tài khoản; truy vấn tài khoản; sao kê 5 giao dịch gần nhất; tra cứu thông tin về tỷgiá, lãi suất; tra cứu vị trí các điểm ATM, các chi nhánh trên toàn quốc; các dịch vụ hỗtrợ…
Là DV cho phép KH thực hiện các giao dịch trên trang mạng (Website) của ngânhàng thông qua Internet với tính bảo mật tuyệt đối KH đăng ký với NH cung cấp DVđểđược cấptêntruycậpvàmậtkhẩu.
DV Internet Banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hìnhDVn gân h à n g đ i ệ n t ử c h o khá ch hà n g t ừ c á c g i a o d ịc hp h i t à i ch í n h đến tà i c h í n h n hư: Truy vấn tài khoản, thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…; chuyển khoản, gửi tiếtkiệmtrựctuyến,trảnợvay,thanhtoánhóađơn,nạptiền điệnthoại…
Là một ứng dụng trên điện thoại di động, giúp KH thực hiện gần như mọi giaodịch ngay trên chiếc điện thoại của mình Là kênh phân phối hiện đại, tính năng đadạng,giao dịchđơngiản,nhanhchóng,MobileBankingrấtphổbiến hiệnnay.
Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking hiện nay: Chuyển tiền, gửi quàtặng; mở sổ tiết kiệm, gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến; nạp tiền vào thẻ, điện thoại,ví điện tử; thanh toán hóa đơn di động trả sau, điện thoại cố định, cước truyền hình,tiền điện, tiền nước, mạngInternet…; thanh toán bằng mã QR; mua sắm trực tuyến vémáy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, đặt phòng khách sạn…; truy vấn thông tin, lịchsử giao dịch của tài khoản; tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, vị tríA T M , v ị t r í đ i ể m giaodịch;quảnlýdanhmục đầutư.…
NhữngyếutốảnhhưởngđếnsựpháttriểncủaDVNHĐT
Ngày nay, khi xã hội càng phát triển, kinh tế càng phát triển thì nhịp sống càngnhanh, cuộc sống càng bận rộn Thời gian trở thành một trong những thứ quý giá nhấtđối với mỗi người, do đó DV càng nhanh, càng thuận tiện thì càng được đánh giá cao.Cóthểcoiđâylànhântốquantrọngđầutiêndẫntớihìnhthành DVNHĐT. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các DV phải thay đổi đểbắt kịp với xu thế, lúc này các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã trở nên lỗi thời vàkhôngcò nk h ả n ă n g đ á n g ứ n g N H Đ T r a đ ờ i ch ín h l à g i ả i p há p c ấ p t h i ế t, h ữ u í c h, giúp thựchiện chínhxácnhữngnhucầu, mong muốncủaKHvớitrải nghiệmtốt nhất.
Gắn liền với sự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển trình độ dân trí, sựphát triển về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông Đây chính là nển tảng đểtriểnkhaipháttriểnDVngânhànghiệnđại.
Hoạt động dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro và lỗ hổng do đó đòi hỏi phải cómộthệthốngphápluậtcácquyđịnhchặtchẽvềcơchếquảnlýcũng như vậnhành.
Ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử số51/2005/QH11.
Ngày 23 tháng 2 năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ- CPquyđịnhvềgiaodịchđiệntửtronghoạtđộngtàichính.
Ngày 8 tháng 3 năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị đinh số 35/2007/NĐ- CPquyđịnhvềgiaodịchđiệntử trongngânhàng.
Ngày24t h á n g 12nă m 2018, c ă nc ứ Lu ật g i a o dịchđ i ệ n tử ng ày 29tháng11 năm 2005, Chính phủ ban hành Nghị định số 165/2018/NĐ-CP về giao dịch điện tửtronghoạtđộngtàichính.
Ngày 27 tháng 9 năm 2018, căn cứ Luật giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm2005,C h í n h p h ủ b a n h à n h N g h ị đ ị n h s ố 1 3 0 / 2 0 1 8 / N Đ -
C P v ề q u y đ ị n h c h i t i ế t t h i hànhLuậtgiaodịchđiệntử vềchữ kýsốvàdịch vụchứngthựcchữ kýsố.
Ngày21tháng11năm2016,ChínhphủđãbanhànhNghịđịnhsố156/2016/NĐ-CP giải quyết vướng mắc về áp dụng chữ ký số trong giao dịch điện tửgiữatổchức, cá nhân vớicơquantàichính.
Hiện nay, hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông và Internet của Việt Nam đãtương đương với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới về công nghệ, loạihình DV, giá cước thấp và mức độ phổ cập DV Về cơ sở hạ tầng cũng như DV trênnềnInternetpháttriển,trongkhuvựcĐôngNamÁ,hiệnViệtNamc h ỉ k é m Singapore và Malaysia, còn tương đương (thậm chí nhiều mặt còn hơn) Thái Lan vàIndonesia. Để vận hành NHĐT, các NH phải đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin – viễnthông tiên tiến như: Máy chủ, máy trạm, hệ thống máy tính, hệ thống mạng máy tính,đườngtruyền…đểđảmbảohệthốnghoạtđộngthôngsuốt,bảo mật dữ liệutuyệtđối.
Trong kỷ nguyên số hiện nay, khi cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sắpbùng nổ, công nghệ chính là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của NHĐT tử vàtăngkhảnăngcạnhtranhcủacácNHvớinhau.
NHĐT chính là hệ quả của quá trình phát triển CNTT được áp dụng trong lĩnhvực ngân hàng Dựa trên nền tảng mô hình NHĐT, các NH sẽ phát triển các DV đặcthù riêng cùng với đó là việc nâng cao chất lượng của DV, điều này thì phụ thuộc vàocông nghệ Do đó, một khi trình độ công nghệ không đáp ứng thì chất lượng DVNHĐTcủaNHkhócóthểcảithiện.
Việc xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ - kỹ thuật trong kế hoạch pháttriển DV NHĐT sẽ giúp các NH có chiến lược đúng đắn, hội nhập với xu hướng ngânhàngsốtrênthếgiới,tạoralợithếcạnhtranhsovớiđốithủ.
Thu nhập: Một trong những điều kiện để các loại hình DV được phát triển là thunhập hay mức sống của người dân được cải thiện Với KH có thu nhập thấp, họ có xuhướng sử dụng tiền mặt cho các giao dịch thay vì thanh toán điện tử Do đó, phát triểnkinh tế và nâng cao mức sống người dân là yếu tố quan trọng trong việc phát triển DVNHĐT.
Sự chấp nhận các DV NHĐT: Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũngnhư tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn thấp cản trở việc triển khaicác DV NHĐT.
Sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT là điều mà các ngânhàng cần đạt được hơn là những hình thức quảng cáo, mời chào về các lợi ích mà họđưara.ĐểđẩymạnhpháttriểndịchvụNHĐT,cácNHcầncócáck ế h o ạ c h marketing chiến lược, sáng tạo để phổ cập hơn nữa DV NHĐT cho KH, làm cho họbiếtsựphổbiếncủaloạihìnhDVnàyvàcáchthứcsửdụng mộtcáchhiệuquả.
Nguồn nhân lực phía NH: Do đặc thù của NHĐT là hàm lượng chất xám cao, dođó để triển khai loại hình DV này yêu cầu NH phải có nguồn nhân lực chất lượng,được đào tạo bài bản và có trình độ cao về công nghệ thông tin để vận hành hiệu quả,mang đếnKHDV vớichấtlượngvàtrảinghiệmtối ưunhất.Độingũ kỹsưcông nghệ thông tin của NH phải thường xuyên cập nhật các tính năng mới, nâng cao trình độ đểbắt kịp xu thế công nghệ để tránh ứng dụng lỗi thời, làm giảm uy tín và khả năng cạnhtranh của NH Về yếu tố này đòi hỏi NH phải có chiến lược nhân sự đúng đắn, linhhoạt nhằm chiêu dụ cũng như giữ chân những kỹ sư công nghệ giỏi, vì họ được xemnhưlinhhồncủa dự án.
Chương 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản về DV NHĐT của các NHTM,cáclợiíchcũngnhư vaitrò màdịchvụnàymanglại, đồngthờithấy đượcsựphátt riển của DV NHĐT qua mỗi giai đoạn khác nhau, nhiều yếu tố xoay quanh tác độngđếnsự p h á t t r i ể n n à y và s ự đ a dạn gc á c s ả n p h ẩ m DV N H Đ T n g à y càngđư ợc m ở rộngt rongthờikìhộinhậpkinhtếhiệnnay.
Từ những cơ sở lý luận về DV NHĐT được trình bày ở chương 1 làm cơ sở đểtác giả đi vào nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT ởchương2củakhóaluận.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN NGOẠITHƯƠNG–CHINHÁNHBẠCLIÊU
GiớithiệuchungvềNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạithương– chinhánhBạc Liêu
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chinhánhBạcLiêu
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu được thành lậptheo Quyết định số 665/QĐ/NHNT.TCCB-ĐT ngày 07 tháng 06 năm 2011 của Chủtịch Hội đồng Quản trị NH TMCP Ngoại thương Việt Nam trên cơ sở nâng cấp PGDBạc Liêu trực thuộc
NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóc Trăng kể từngày 01 tháng 07 năm 2011, đăng ký hoạt động chi nhánh theo theo Giấy chứng nhậnsố 0100112437-131 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bạc Liêu cấp ngày 05 tháng 08năm 2011 (đăng ký thay đổi lần 3 ngày 21 tháng 11 năm 2018).T r ụ s ở C h i n h á n h (CN) đặt tại số 14-15 Lô B, đường Bà Triệu, phường 3, thành phố Bạc Liêu, tỉnh BạcLiêu Từ ngày 04/05/2022, Vietcombank Bạc Liêu chính thức chuyển trụ sở tại địađiểmm ớ i đ ặ t t ạ i s ố 4 9 đ ư ờ n g H ò a B ì n h , p h ư ờ n g 1 , t h à n h p h ố B ạ c L i ê u , t ỉ n h B ạ c Liêu.
Với uy tín thương hiệu Vietcombank, cùng với sự nỗ lực của tập thể Ban Giámđốc(BGĐ) và toàn thể cán bộ nhân viên, đơn vị đã từng bước phát triển ngày càng lớnmạnh,dầnd ầ n k h ẳ n g đ ị n h đ ượ c v ị t hế, h ì n h ả n h Vie tc om ban k trênđ ịa bàn, tố c đ ộ phát triểnkháđềuởcácmặtnghiệpvụ,ngàycàngthuhútđượcnhiềudoanhnghiệp,cánhân trên địabànsử dụngcácsảnphẩm,dịchvụcủaVietcombank.
Sau11nămhoạtđộng,đơnvịđãđạtđược mộtsốthànhtựunhấtđịnh,cụthểnhưsau:
Tốc độ tăng trưởng bình quân trong 5 năm qua của Vietcombank – Chi nhánhBạc Liêu đạt khá cao, trên 40%, và năm 2021 đã đạt mốc lợi nhuận cao nhất từ trướcđếnnay,hơn100tỷđồng.
Nếunhưnăm2016,dưnợtíndụngcủaVietcombank-ChinhánhBạcLiêuchỉlà 860 tỷ đồng thì dư nợ tín dụng hiện tại đã tăng lên hơn 4.000 tỷ đồng, tương ứngmứctăng4,65lầntrong vòng5năm.
Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 0,32% Năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng của đại dịchCOVID-19,nhưngchinhánhđãhoànthànhkế hoạchtín dụngđềratrước5tháng.
Trong 6 tháng đầu năm 2022, Vietcombank - Chi nhánh Bạc Liêu đã phát triểnhơn7.000kháchhàng mới, nângtổngsốkháchhànghiệncótạichinhánhlêntrên
Trong chặng đường xây dựng và phát triển vừa qua, Vietcombank - Chi nhánhBạcLiêucũ ng đã t í c h cự c triển kha i n h i ề u c h ư ơ n g trình, hoạtđộngxã hộ itừt h i ệ n giàu ý nghĩa nhân văn, đảm bảo an sinh xãh ộ i , h ư ớ n g t ớ i c ộ n g đ ồ n g v à v ì s ự p h á t triểncủa cộngđồng,vớitổnggiátrịtàitrợgần20tỷđồng.
Về mạng lưới hoạt động, bao gồm: 1 trụ sở (gồm 01 phòng BGĐ, 6 phòng chứcnăng) và
3 Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc là PGD Phường 3, PGD Hộ Phòng vàPGDPhướcLong.
Hệ thống chấp nhận thẻ ATM: Tổng số máy ATM tại đơn vị là 9 máy, đặt tại địabàn thành phố Bạc Liêu: 7 máy, PGD Hộ Phòng: 1 máy và PGD Phước Long: 1 máy.Đơn vị chấp nhận thẻ tính đến 30/06/2020 là
108 đơn vị, được phân bổ trên nhiềumảng kinh doanh và nhiều vị trí trong tỉnh, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu thanhtoánkhôngdùngtiền mặtcủa ngườidân.
Nhằm hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp và cá nhân chịu ảnh hưởng bởi dịchCOVID-19,Vietcombank-ChinhánhBạcLiêugiảmđồngloạtlãisuấttiềnvayvới hơn 1.500 khách hàng, trong đó có 119 doanh nghiệp Tổng dư nợ giảm lãi suất chovaylàtrên1.700tỷđồng.
Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu: Tín dụng; giao dịch tài khoản; thanh toán vàquản lý tiền tệ; thanh toán quốc tế; tài trợ thương mại; bảo lãnh; ngân hàng điện tử;thẻ;chitrảlươngquatàikhoản,dịch vụngânquỹ
2.1.2 Tổchức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần NgoạithươngchinhánhBạcLiêu
Bộ máy quản lý của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu được tổ chức một cáchtinh gọn nhưng linh hoạt, giám sát chặt chẽ và hiệu quả hoạt động được tối ưu nhấtgiữa các đơn vị với nhau Cụ thể, Chi nhánh được tổ chức gồm có: Ban Giám đốc, cácphòngn g h i ệ p v ụ v à c á c p h ò n g g i a o d ị c h t r ự c t h u ộ c G i á m đ ố c t r ự c t i ế p p h ụ t r á c h giám sát 5 Phòng nghiệp vụ, gồm: Phòng Khách hàng, Phòng Hành chính Nhân sự,Phòng Kế toán, Phòng Ngân quỹ và
Phòng Quản lý nợ; 1 Phó Giám đốc phụ tráchgiámsát2Phòngnghiệpvụ,gồm:PhòngDịchvụkháchhàng,Phòng Ngânquỹvàcác Phòng giao dịch trực thuộc, gồm: Phòng giao dịch Phường 3, Phòng giao dịch HộPhòngvàPhònggiaodịchPhướcLong.
Tại trụ sở Chi nhánh, gồm có 1 Phòng Ban Giám đốc và 6 Phòng nghiệp vụ Tạiđây sẽ diễn ra tất cả các hoạt động chủ yếu của đơn vị như cho vay, huy động vốn vàcácdịch vụkhác,tổchức các buổihọpnộibộhaytiếpcácđoànđếnlàmviệc.
(Nguồn:portal.vietcombank.com.vn)
- Chức năng: Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối vớiKH theo đúng các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Hội sởchính(HSC)Vietcombank.
- Nhiệmvụ: Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kếhoạch phát triển KH: Phối hợp với cấp vùng/khối bán lẻ tại HSC và các phòng liênquan tại CN để nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch pháttriển KH tại CN phù hợp định hướng và kế hoạch do HSC giao; tổ chức triển khai cácchủtrương,chínhsáchvàhoạtđộngbánhàngđốivớiKHtạiCN.
Tổ chức tư vấn, bán hàng: Tiếp cận, tư vấn, bán và cung cấp tất cả sảnphẩm,DVtrêncáckênhphânphốikịpthờivàphùhợpchoKHbaogồm:tíndụng,huy động vốn, DV thanh toán (bao gồm cả phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, mua bánngoại tệ )đảm bảo tuân thủquy trình, quy định củaVietcombank; đầum ố i đ à m phán, soạn thảo, kýkết các hợp đồng cungứng DVvà cácvănbản giaodịchv ớ i kháchhàngtrongphạmviđượcphâncông/ủyquyền,theođúngquytrình,quyđịnh; Đầu mốithựchiệnnhắcnợ,thu nợcủaKHthuộcphạmviquảnlý. Đầu mối thực hiện quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề theo quy định;Thực hiện và phối hợp với các bộ phận khác tại CN hoặc HSC thực hiện bán chéo sảnphẩmdịchvụchoKH.
Quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH: Đầu mối thực hiện quản lý quan hệKH, quản lý rủi ro và quản lý danh mục KH Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụngđối với KH theo quy định; đầu mối tổ chức chăm sóc KH tại CN theo quy định; xâydựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợptrình BGĐ CN; tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng cho BGĐCN;thực hiệncácnhiệmvụcóliênquankhácdoBGĐCNgiao.
- Chức năng: Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý DV kếtoán, thanh toán cho KH theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp DVhiệnhànhcủaVietcombank.
Quản lý hồ sơ thông tin KH, hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các DVgia tăng:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngthươngmạicổphầnNgoạithương–chinhánhBạcLiêu
2.2.1 Lịchsửpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử tạiViệtNam 2.2.1.1 Quátrìnhhìnhthành và pháttriểndịchvụNHĐTtạiViệtNam
Giaiđoạntừnăm1992 đếnnăm2002 Trong giai đoạn này,g ầ n n h ư c h ỉ m ớ i p h á t t r i ể n d ị c h v ụ g i a o d ị c h điện tử ATM, tuy nhiên số lượng NH cũng như số lượng và giá trị giao dịch vẫn cònrấthạnchế.
Năm 1992: Giao dịch thanh toán qua máy tính điện tử đầu tiên ở ViệtNam là ở Ngân hàng Công Thương (Incombank nay là Viettinbank), ngay sau đó làVietcombankvàmộtsố ngânhàngkhác.
Năm 1995: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng với 4 ngân hàngthương mại quốc doanh là Vietcombank, Incombank (nay là Viettinbank) , BIDV vàVBARD (nay là Agribank) và 2 ngân hàng cổ phần tham gia vào hệ thống thanh toánliên ngân hàng quốc tế SWIFT Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và tín dụng thưtrong thanh toán quốc tế được cải thiện đáng kể (giảm giấy tờ, rút ngắn thời gian vàchínhxác).
Năm 1996: Vietcombank pháthànhtấm thẻ nhựa đầut i ê n C ũ n g trong thời gian này, Ngân hàng Hồng Kông và Thượng hải (HSBC) đã đưa vào sửdụngchiếcmáyrúttiềntựđộng(ATM)đầutiêntạiViệtNam.
Năm 1997: Vietcombank phát hành thẻ tín dụng Quy chế phát hànhsửdụngvàthanhtoánthẻngânhàngđượcbanhành.
Năm 2002: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) giới thiệu về dịch vụngânhàngquaInternet.
Quyếtđịnh44củ aChínhphủcôn gnhậnchữkýđi ệntửtrongchuy ển
Giaiđoạntừ năm2002 đếnnay Tháng5–2002,hệthốngthanhtoánđiệntửliênngânhàng(IBPS)đi vào hoạt động tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT mở rộng thêm các giao dịch liên ngânhàng. Năm 2005, các NH liên kết với nhanh thành liên minh ngân hàng sử dụng chungcơ sở vật chất Năm
2009, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II đivào hoạt động giúp hình thành trục thanh toán quốc gia, góp phần phát triển dịch vụNHĐT đa dạng hơn Năm 2010, các NH tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng quamạng Internet, các tiện ích không chỉ dừng lại ở hình thức thông tin mà đã mở rộngsangthanhtoánvàchuyểnkhoản.
Dịchvụthẻngânhàng Vào năm 1993, chiếc thẻ ngân hàng nội địa đầu tiên được phát hànhbởi NH Vietcombank nhưng chưa phổ biến Đến năm 2002, với định hướng triển khaivà phát triển
DV thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, chiếc thẻ ghi nợ nội địa đượcNH Vietcombank chính thức ra mắt Năm 1996, những chiếc thẻ tín dụng quốc tế đầutiên được NH Vietcombank và NH ACB chính thức phát hành Đến nay, hầu hết cácNHđềutriểnkhaisản phẩmnàyvàvớitốcđộtăngtrưởngvượtbậc.
Nhờ có thẻ ngân hàng, các giao dịch như lưu giữ tiền, rút tiền… củaKH trở nên tiện dụng và thân thiện hơn Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM củaVietcombank cũng mở đầu cho sự hình thành và phát triển mạng lưới ATM như hiệnnay.
DịchvụNHĐTquamáy giaodịchtựđộngATM(ATMBanking)Đâylà loại hình DVNHĐTđượccungcấpđầutiên tạithịtrường Việt
Nam, cũng chính là DV được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Máy ATM được lắp đặtgia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng Tính đến cuối năm 2019, số máyATM được lắp đặt đạt 18434 máy và gần 98% các máy ATM hiện nay đã liên kết vớinhau Cùng với đó, số lượng phát hành thẻ ATM cũng tăng nhanh Tính đến cuối năm2019,sốlượngthẻđanglưuhànhđạttrên86triệuthẻ,tốcđộtăngtrưởngđạtkhoảng
12% Mặc dù được phát triển sớm với nhiều tiện ích nhưng hoạt động rút tiền mặt vẫnlàchủyếu,vớihơn90%tỷtrọngcácgiaodịchquaATM.
Bên cạnh đó, hiện nay DV NHĐT qua các máy ATM vẫn hiện hữunhiều vấn đề Với công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, việc ăn cắp thông tinthẻ vẫn diễn ra và có dấu hiệu gia tăng với các thủ đoạn tinh vi hơn Vấn đề đườngtruyềnvàkhảnăngđápứngnhucầugiaodịchkhổnglồhằngngàycủakháchhàng,khit hườngxuyênxảyratìnhtrạng hếttiền,máyhỏng,giaodịchkhôngthànhcông…
DịchvụNHĐTquacácđiểmbánhàngPOS(POSBanking) Được triển khai ngay sau dịch vụ ATM Banking, POS Banking đượccoi là phương tiện góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho các NH Trong những năm trởlại đây, với nỗ lực đinh hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chínhphủ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hay số điểm bán hàng POS đã tăngm ạ n h T í n h đến cuối năm 2019, số đơn vị chấp nhận thẻ là 306.486, với tốc độ tăng trưởng đạt18% Tuy nhiên, con số này vẫn còn khá khiêm tốn so với số lượng đơn vị kinh doanhtrêntoànquốc.
DịchvụNHĐTtạinhà (HomeBanking) Hiện nay số lượng KH sử dụng DV này cũng như NH cung cấp dịchvụk h ô n g n h i ề u D o ch i ph ís ử d ụ n g D V c a o , c ũ n g n h ư K H đư ợc k h u y ế n k h í c h s ử d ụng là đối tượng các doanh nghiệp có doanh số và số lượng giao dịch qua NH lớn.Ngoàira,đểsửdụngDV,KHphảitựđápứngcácnhucầuvềkỹthuậtvàtấtnhiênNH không hỗ trợ phần chi phí này Bên cạnh đó, các NH cung cấp DV Home BankinglàcácNHlớn,cócơsởhạngtầngdịchvụtốt,cóthểkểđếnnhưNHVietcombank,NHTe chcombank,NHBIDV,NHACB.
DịchvụNHĐTquađiệnthoại(PhoneBanking) Hiện nay, hầu hết các NH đều cung cấp DV Phone Banking với tiệních gần như tương đồng với nhau Nhưng vì tính bảo mật của đường điện thoại khôngcaonêndịchvụPhoneBankingchỉđượcxem nhưkênhquảngcáovàchămsócKH.
DV SMS Banking lần đầu được triển khai vào năm 2003 Đến năm2007,mộtvài NH cung cấp dịch vụSMSBanking nhưngchỉ vớitiện ích đơng i ả n nhưtruyvấncácthôngtintàikhoản.Đếnnăm2008,đãcónhiềucảitiếnvềloạihình
DV này,nhất làvề tiện ích liênquanđến biến độngcủa tàikhoảnn h ư D V c h u y ể n tiền, nạp tiềnđ i ệ n t h o ạ i ( V n T o p u p ) , t h ô n g b á o t h a y đ ổ i s ố d ư t à i k h o ả n , t r a c ứ u l ị c h sửgiaodịch…
Kể từ khi chính thức xuất hiện tại Việt Nam năm 2004 cho đến nay,DV Internet Banking ngày càng phổ biến, số lượng NH cung ứng và KH sử dụng ngàycàng gia tăng Giai đoạn mới triển khai, chỉ có 3 NH cung cấp DV Internet Banking;đến năm 2007 con số này là 18 NH; đến năm 2014 là
47 NH; đến năm 2018 đã có 78NH triển khai DV Internet Banking Năm 2021, số lượng giao dịch qua InternetBanking đạt trên 178 triệu lượt, với giá trị giao dịch đạt trên 11 triệu tỷ đồng Mặc dùvậy,sốlượngvàgiátrịgiaodịchvẫncònthấpsovớimộtsốnướctrongkhuvựcvàthếgiới.
DịchvụNHĐTquamạngdiđộng (MobileBanking) Năm2013,D VMo bi le Ba n k i n g l ần đầu đư ợc t i ê n ph on gt ri ển kh ai bởi ngân hàng ACB Đến nay, đã có 41 NH cung cấp loại hình dịch vụ này, với giá trịgiao dịch tăng trưởng nhanh Năm 2021, số lượng giao dịch qua Mobile Banking đạttrên 122 triệu lượt, với giá trị giao dịch trên 1 triệu tỷ đồng, tăng 49% so với năm2020.
2.2.2 Những dịch vụ ngân hàng điện tử trang triển khai tại Vietcombank – ChinhánhBạcLiêu
Hiện nay, do sự phát triển của công nghệ cũng như những lợi ích mà NHĐTmang lại,
DV này ngày càng phổ biến và trở nên quen thuộc với KH Dưới đây là mộtsố sản phẩm của dịch vụ NHĐT được triển khai tại Vietcombank - Chi nhánh BạcLiêu:
ThẻghinợnộiđịaVietcombankConnect24 Đượcramắtlầnđầuvàonăm2002,làthẻkếtnốivớitàikhoảnthanhtoáncủakháchhà ngmởtạiVietcombank,chophépkháchhàngsửdụngtiềntrongtài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng, linh hoạt, mọi lúc mọinơitrêntoànquốc.
Tại ATM Vietcombank: Giao dịch rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, insao kê tài khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ Vietcombank, chuyển tiềnnhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác, thanh toán hoá đơn Tại ATM của ngânhàng kháccólogoNapas: Giaodịchrúttiềnmặt,vấn tin tàikhoản, in sao kêt à i khoản,chuyểnsangtàikhoảnVietcombank.
Tại điểm chấp nhận thẻ (POS): Thanh toán linh hoạt tại mạng lướihàngt r ă m n g à n P O S c ủ a V i e t c o m b a n k v à c á c n g â n h à n g c ó l o g o N a p a s t r ê n t o à n quốc,bao gồmcảcácđiểmchấpnhậnthẻthanhtoánkhôngtiếpxúc.
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạithương–chinhánhBạcLiêu
Qua phân tích tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của DV NHĐTtạiVietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022 chothấy, đa phần các sản phẩm đều có kết quả hoạt động tương đối tích cực và ổn định.Việcnguyênnhânkháchquan,đólàkhôngthểlườngtrướcđượcsựxuấthiệncũng như tác động không nhỏ của đại dịch Covid-19 đến cả nền kinh tế nói chung cũng nhưngành ngân hàng nói riêng, bên cạnh những thành tích đã đạt được, vẫn không thểtránhkhỏi nhiềuchỉtiêukhôngthểhoànthànhđúngnhưkếhoạchđềratừtrước.
Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu làtương đối tốt, với mức tăng trưởng đều và ổn định qua từng năm, lợi nhuận năm 2019củađơnvịđạt49(tỷđồng),năm2020ghinhậnmức51(tỷđồng),vànăm2021consố này là 60 (tỷ đồng); tương ứng với mức tăng trưởng lần lượt là 4,08% và 17,65%.Qua đó, đóng góp vào tổng lợi nhuận của ngân hàng mẹ với tỷ lệ lần lượt là 0,43% ởnăm 2019, 0,28% ở năm 2020 và 0,26% ở năm 2021.
Do đặc thù với rất nhiều CN vàPGD cũng như công ty con trực thuộc, cho nên phần trăm góp vào sự nghiệp chungtoànhệthốngcủamỗiđơnvịlà khôngnhiều.
Hoạt động kinh doanh của riêng DV NHĐT tại đơn vị mặc dù vẫn tăng trưởngkhá nhanh qua từng năm, nhưng quy mô lợi nhuận vẫn còn khá khiêm tốn Năm 2019,ghi nhận 2,2 (tỷ đồng) thu nhập từ loại hình dịch vụ này, năm 2020 đạt 3,5 (tỷ đồng)(tương ứng mức tăng 59,09%) và con số này ở năm 2021 là 5,0 (tỷ đồng) (tương ứngmức tăng 42,86%); riêng 6 tháng đầu năm 2022 chỉ đạt 2,2 (tỷ đồng) (giảm 18,52% sovới cùng kỳ năm trước) Qua đó tỷ trọng phân bổ trong tổng thu nhập của CN đạt4,49% ở năm 2019; tỷ lệ này là 6,86% ở năm 2020 và tăng lên 8,33% ở năm 2021;riêng 6 tháng đầu năm 2022 đã giảm xuống còn 5,12% Tỷ lệ đóng góp này là vẫn cònkháít,chưatương xứngtớitiềmnăngpháttriểncủaDVNHĐTnhưhiệnnay.
Trong hoạt động dịch vụ thẻ, tình hình phát hành thẻ vẫn diễn ra tương đối tốt vàthực tế cho thấy sản phẩm được sử dụng phổ biến nhất vẫn là thẻ ghi nợ nội địa VCBConnect24, từnăm 2019 trở về trước, luôn chiếm trên 80% tổngsố thẻ được pháthành Trong cơ cấu tổng thẻ phát hành thì tỷ trọng của thẻ quốc tế vẫn còn nhỏ Quatừng năm, con số này đã dần được cải thiện, chênh lệch giữa thẻ nội địa và thẻ quốc tếngày càng được thu hẹp Đến 6 tháng đầu năm 2022, tỷ trọng của thẻ nội địa đã giảmxuống còn71% và tỷ trọng của thẻquốc tế đã tăng lên 29% Trongc ơ c ấ u s ố l ư ợ n g thẻ quốc tế, không có sự chênh lệch quá đáng kể giữa thẻ GNQT và thẻ TDQT,tuynhiên sản phẩm thẻ GNQT luôn được người dân sử dụng nhiều hơn Đối với doanh sốhoạt động dịch vụ thẻ, những năm đầu doanh số sử dụng thẻ chiếm vai trò chủ đạo,nhưngđãcósựchuyểndịchtừdoanhsốsửdụngthẻsangdoanhsốthanhtoánthẻ.
Nếu trong năm 2019 doanh số sử dụng thẻ chiếm tới hơn ba phần tư tổng doanh số, thìđến 6 tháng đầu năm 2022 doanh số thanh toán đã vươn lên mạnh mẽ khi chiếm gần61% tổng doanh số hoạt động, đi đúng với kế hoạch phát triển của CN và xu thế quốctế.
Trong hoạt động giao dịch điện tử qua ATM, lệnh rút tiền vẫn được sử dụngnhiềuhơncả,vớitỷ trọngtrongtổngsốlượtgiaodịchởnăm2019là91,22%; đếnnăm
2020 là 94,19% và năm 2021 con số này là 95,02%; riêng 6 tháng đầu năm 2022đã tăng lên với 96,61% tỷ trọng trong cơ cấu Bên cạnh đó là lệnh giao dịch chuyểnkhoản,nh ưn g ch ỉ chi ếm rấtk h i ê m tốn.N g o à i r a vẫn có n h ữ n g lệ nh g i a o d ịc h k h ác như vấn tin số dư tài khoản, in sao kê hóa đơn hay thanh toán hóa đơn… nhưng rấthiếm khi được sử dụng Trong tổng doanh số hoạt động, tỷ trọng của lệnh giao dịchchuyển khoản không nhỏ như trong cơ cấu số lượng giao dịch Ở năm 2019 tỷ trọngcủa doanh số chuyển khoản chiếm 27,27%; đến năm
2020 là 18,81% và con số này là15,48% ở năm 2021 Số lượng máy ATM cũng như điểm đơn vị chấp nhận thẻVietcombank của tạiđịa phương vẫn cònkhiêm tốn, vớim ứ c t ă n g t r ư ở n g c h ậ m , khôngđủđểđápứngnhucầungàycàngtăngnhanhcủakháchhàng.
Trong hoạt động DV SMS Banking, bên cạnh DV thẻ thì đây là DV được sửdụng nhiều nhất tính đến thời điểm hiện tại, số lượng KH sử dụng thường xuyên cũngnhư đăng ký mới vẫn duy trì ở mức cao, nhưng tốc độ tăng trưởng đang có dấu hiệugiảm dần qua từng giai đoạn Trong năm 2020 mức tăng trưởng là 25,84%, đến năm2021 đã giảm xuống mức 14,65%; riêng trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2022, mứctăng chỉ còn 6,8% Vấn đề này có thể chỉ ra rằng, tỷ trọng của DV SMS Banking đanggiảm dần và đang có sự chuyển dịch sang những loại hình DV ngân hàng hiện đạikhác.
Trong hoạt động DV VCB Digibank, mặc dù vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổnđịnh, tuy nhiên có một sự khác biệt khá lớn giữa DV Internet Banking và DV MobileBanking.Thời g ia nđầ u, D VI nt er net Ban ki ng đư ợc kh ách hàngs ửd ụ n g n hi ều h ơ nvới mức chênh lệch khá đáng kể so với DV Mobile Banking Từ năm 2019, tỷ trọngcủaDVInternetBankingtrongsốlượngKHsửdụngcả2DVnàylàgần60%,đếnhết năm
2020 tỷ lệ này vẫn là 55% Nhưng thời gian gần đây, do nhiều nguyên nhânkháchquanlẫnchủquan,chonênDVMobile Bankingđãcósựbứtphámạnhm ẽ, vượt lên so với DV Internet Banking với mức chênh lệch cũng khá đáng kể chỉ trongthời gian ngắn Chỉ trong năm 2021, tỷ trọng của DV Mobile Banking trong số lượngKH sử dụng cả 2
DV đã vươn lên con số 58,2%; và trong 6 tháng đầu năm 2022, tỷ lệnày là gần 62% Mức tăng trưởng này là kháđ á n g k ể c ù n g v ớ i đ ó l à s ự c h u y ể n d ị c h rất nhanh và mạnh mẽ Và khi DV Mobile Banking được xem như là xu thế phát triểntất yếu của DV NHĐT tại Việt Nam trong tương lai không xa, sự chênh lệch này sẽngàycàngđược nớirộng. Tóm lại, trong giai đoạn từ năm 2019 – 6 tháng đầu năm 2022, Vietcombank – Chin há n h B ạ c L i ê u đ ã đ ạ t đ ư ợ c n h ữ n g k ế t q u ả r ấ t đ á n g g h i n h ậ n t r o n g h o ạ t đ ộ n g kinh doanh DV NHĐT, tuy vậy vẫn còn tồn đọng những thiếu sót cũng như rủi ro Dođó đơn vị cần cần có những chiến lược phát triển đúng đắn cũng như biện pháp khắcphụcmộtcách kịpthời.
Nhìn chung, sau một thời gian triển khai thì hoạt động kinh doanh DV NHĐT tạiVietcombank Bạc Liêu đã gặt hái được những thành công nhất định Tuy nhiên, bêncạnhnhữnggìđạtđượcvẫncòntồntạimộtsốhạnchế:
Thứ nhất, chính là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam, mà đặcbiệtlàởnhữngđịaphươngkinhtếchưathật sựpháttriển,thànhtựu khoahọckỹthuật
– công nghệ chưa được phổ cập đến đại đa số người dân như Bạc Liêu Đây được coilà rào cản lớn nhất cũng như là vấn đề chung đối với các ngân hàng không riêng gìVietcombankt r o n g v i ệ c t r i ể n k h a i v à p h á t t r i ể n D V N H Đ T M ộ t k h i t h ó i q u e n s ử dụng tiền mặt vẫn còn hiện diện trong đại đa số người dân, thì hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống vẫn sẽ được ưu tiên hơn, do đó DV NHĐT vẫn sẽ gặp khó trongviệc phát triển Mặc dù nước ta đang trong giai đoạn phát triển vượt bậc về kinh tế,mức sống cũng như thu nhập của người dân đang ngày càng được cải thiện nhưng vẫncòn ở mức thấp Bên cạnh đó, hơn 90% các lệnh giao dịch qua ATM là rút tiền, điềunày góp phần ảnh hưởng đến nỗ lực giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế,cũng như đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Và thật vậy, theo thống kê củaNgân hàng Nhà nước,đến tháng3 / 2 0 2 2 , t ỷ l ệ t i ề n m ặ t l ư u t h ô n g t r ê n t ổ n g p h ư ơ n g tiệnthanhtoánvẫncònởmức11,37%.Dùthanhtoánđiệntửtăngtrưởngmạnhm ẽ trong thời gian gần đây nhưng tốc dộ giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiệnthanh toán vẫn chưa đạt mục tiêu tại “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặttại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đã nêu rấtrõ mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanhtoán phải ở mức thấp hơn 10% và tầm nhìn 2025 phải xuống 8% Để tiếp tục giảm tỷtrọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế, ngày 28/10/2021, Phó Thủ tướng
Lê MinhKhái đã ký Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán khôngdùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Những hoạt động giao thương, chitiêu hằng ngày chủy ế u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g t i ề n m ặ t v à g ầ n n h ư đ ã t r ở t h à n h m ộ t phầntrongvănhóatiêudùngcủangườidân, nên v iệc thayđổithóiquennày trongt hờigianngắngầnnhưlàkhôngthể.
Thứ hai, là mức độ nhận biết và sự chấp nhận của người dân đối với DV NHĐTvẫn còn chưa cao Số lượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này trong tổng sốkháchhàngcủaCNvẫncònthấp,cũngnhưsốlượngngườidânsửdụngDVNHĐTsovớiquy môdâncưcủađịaphươnglàcònquánhỏ.Dođãquenvớiviệcsửdụngcác dịch vụ ngân hàng truyền thống trong một thời gian dài trước đó, cho nên đa sốngười dân vẫn ưu tiên chọn cách thức giao dịch trực tiếp với nhân viên tại quầy hơn làgiaodịchtrênnềntảngDVNHĐT.Cũngdễhiểuvìgiaodịchtrựctiếpmanglạichohọ sự yên tâm hơn cũng như được chăm sóc từ đội ngũ nhân viên của ngân hàng Cóthể thấy, người dân chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ SMS Banking, thời giangần đây mới bắt đầu có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking và dịch vụ MobileBanking Mặc dù đã được tiếp cận được mộtt h ờ i g i a n , n h ư n g n h ậ n t h ứ c c ủ a n g ư ờ i dân về loại hình DV ngân hàng hiện đại này vẫn chưa thực sự đúng với tiềm năng pháttriển như thực tế hiện nay Họ chỉ mới thường xuyên sử dụng những chức năng thiếtyếu,cơbản chứchưathựcsựkhaitháchếtnhữngtiệních màDVNHĐTmang lại.
Thứba, mạnglướiATMvàđơnvịchấpnhậnthẻcủaCNvẫncònkhákhiêm tốn So với nhu cầu sử dụng và thanh toán điện tử ngày càng tăng của người dân thì sốlượng cây ATM và POS trên địa bàn hiện nay chưa thể đủ để đáp ứng Bởi vì
ĐịnhhướngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiVietcombankBạcLiêu82 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàngđiệntửtại VietcombankBạcLiêu
Hiện nay ViệtNam đang chủ trương đẩy mạnh phát triểnn ề n k i n h t ế s ố , n ề n kinh tế không dùng tiền mặt Do vậy, dịch vụ NHĐT trở thành một trong những lĩnhvực được các NHTM chú trọng phát triển để phù hợp với định hướng và mục tiêu này.Ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo nên dịch vụ NHĐT tiên tiến đang là hướng pháttriển của các NHTM và Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank Bạc Liêukhông là ngoại lệ Với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT cho cả ngân hàng vàngười sử dụng, đặc biệt giúp ngân hàng tạo ra được nguồn thu nhập hiệu quả cao từdịch vụ mà ít rủi ro (thu nhập ngoài lãi) nên Vietcombank Bạc Liêu định hướng pháttriển dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHĐT với nhiều tínhnăng hữu ích, nâng cao tính bảo mật, an toàn cho các giao dịch; cân đối nguồn thu từdịchvụNHĐTvớichi phíđầutưnhằmgiatăngkhảnăngcạnhtranh trênthịtrường.
Với sứ mệnh luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp các sản phẩm DV NHĐT hiệnđại nhất cho khách hàng, Vietcombank Bạc Liêu sẽ mang lại những giá trị tốt nhất chokhách hàng, theo đó phát triển dịch vụ NHĐT được xem là trọng tâm của đề án pháttriển trong giai đoạn 2021-2025 Tập trung khai thác tối đa khách hàng cá nhân vàkhách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến,nâng cấp phần mềm, đường truyền, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin của kháchhàng Cải thiện những hạn chế của dịch vụ, phát triển thêm nhiều tính năng tiện íchphùh ợ p v ớ i n h u c ầ u s ử d ụ n g c ủ a k h á c h h à n g , p h ù h ợ p v ớ i s ự p h á t t r i ể n c ủ a c ô n g nghệ thông tin hiện nay Nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tốthơn nữa, xử lý giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,hiệu quả nhằm đem lại kết quả cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tăngcường quảng cáo thương hiệu Vietcombank tại địa phương, quảng cáo dịch vụ NHĐTrộngrãitrênnhiềukênhtiếpcậnđếnvớinhiềuđốitượngkháchhàng.
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điệntửtạiVietcombankBạc Liêu
Thứ nhất, đơn vị cần thúc đẩy thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt củangườidânởđịa phương Bởivìthóiquensửdụngtiềnmặtcủangườidânđã được hình thành từ rất lâu, nên việc thay đổi điều này không phải là điều dễ dàng Ngânhàng cần có những động thái giúp cho người dân hiểu được lợi ích vượt trội của giaodịch và thanh toán điện tử Ngoài ra, giải thích tường tận cho khách hàng, hoặc kháchhàng tiềm năng về tính an toàn cũng như những rủi ro có thể xảy ra, để họ yên tâm trảinghiệm dịch vụ Khi người dân đã thay đổi thói quen sang thanh toán không dùng tiềnmặt, họ sẽ ưu tiên sử dụng những dịch vụ có hỗ trợ thanh toán điện tử hơn Theo đó,DV NHĐT sẽ dễ dàng tiếp cận được người dân Khách hàng sau khi thấy được chấtlượng của dịch vụ sẽ tiếp tục sử dụng và chia sẻ với những người khác, từ đó DVNHĐTngàycàng pháttriểnvàthôngdụnghơn. Thứ hai, đó là nâng cao mức độ nhận biết của người dân địa phương đối với DVNHĐT. Để thay đổi nhận thức của người dân, ngân hàng phải làm mạnh hơn nữa côngtácphổcậpcácsảnphẩmDVNHĐTtrongngườidân.Nhữngthủtụcpháplýrườmrà, mất thời gian cần được bỏ bớt Hiện nay, để đăng ký sử dụng DV NHĐT tạiVietcombank, người dân phải làm hồ sơ đăng ký, sau đó đến các máy ATM hoặc điểmgiao dịch để trực tiếp làm việc với nhân viên Trong bối cảnh nhịp độ cuộc sống ngàycàng nhanh cũng như công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, việc này có thểxemlàlỗithờivàtốnnhiềuthờigian.Ngânhàngcầnloạibỏhìnhthứcnàythayvàođó là cho phép người dùng đăng ký trực tuyến, thông qua các phương tiện có kết nốiinternet,họsẽthấydễdànghơn trongviệc tiếpcậncácsản phẩmcủaDVNHĐT.
Thứba,mởrộngmạnglướihoạtđộngcủaCNcũngnhưmạnglướimáyATMvà các điểm đơn vị chấp nhận thẻ ở địa phương Để phát triển không chỉ riêng hoạtđộngDVNHĐTmàcảhoạtđộngkinhdoanhcủaChinhánhthìđơnvịcầnphảiđem sự hiện diện thương hiệu Vietcombank phủ khắp địa phương mà ở đây là tỉnh BạcLiêu, để mọi cư dân ở đây đều được biết và tìm đến sử dụng các sản phẩm của ngânhàng Bên cạnh đó, cần đầu tư lắp đặt máy ATM ở những huyện chưa có điểm giaodịch nhưng ở nơi đó có nhiều khách hàng của Vietcombank Ngoài ra, cần đẩy mạnhviệc tiếp cận các điểm bán hàng như trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi hay tạphóa và đặc biệt là cácđiểm cung cấp dịch vụt h i ế t y ế u n h ư n h à h à n g , q u á n ă n đ ể h ỗ trợ lắp đặt máy POS Việc này rất cần thiết vì thanh toán điện tử trong người dân ngàycàngphổbiến, hơn nữa có nhiềutrường hợp ngườidân đimuas ắ m h a y ă n u ố n g nhưng đem không đủ tiền mặt, mà gần đó không có điểm rút tiền thì đây sẽ là hìnhthứcthanh toáncực kỳhữudụngvàtiệnlợi.
Thứ tư, phổ biến tất cả các tiện ích mà DV NHĐT của Vietcombank có thể manglại cho khách hàng, cùng với nền tảng công nghệ và an toàn thông tin, độ bảo mật cao,để họ cảm thấy yên tâm sử dụng cũng như hài lòng chất lượng về DV mình được trảinghiệm với chi phí bỏ ra là hợp lý và xứng đáng Người tiêu dùng không đơn giản làtìm hiểu rồi chọn sử dụng một sản phẩm nào đó, mà họ còn so sánh chất lượng cũngnhư giá giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau rồi mới đưa ra quyết định cuối cùng Vìthế, đội ngũ nhân viên tư vấn của ngân hàng phải thật sự có chuyên môn về NHĐTcũng như khả năng thuyết phục khách hàng thật sự tốt Để giúp họ có cái nhìn kháchquan hơn về mức phí sử dụng dịch vụ, chất lượng sản phẩm là ưu việt vì thế phảitươngxứngvới sốtiền bỏra,với biểuphí nhưvậylàhoàntoànhợplý.
Thứ năm, chỉ giữ lại những hình thức quảng cáo truyền thống mang lại hiểu quả,song song với đó là lên kế hoạch cụ thể về quảng cáo trên các phương tiệnm ạ n g x ã hội phổ biến hiện nay, ví dụ như Facebook, Zalo… Công nghệ ngày càng phát triển,cho nên mọi người nhất là giới trẻ sẽ dành sự quan tâm nhiều hơn tới những gì diễn ratrên các phương tiện mạng xã hội, và tất nhiên việc quảng cáo thông qua kênh nàycũng sẽ đem lại hiệu quả vượt trội hơn so với các kênh truyền thống Bênh cạnh đó,CN phải có đội ngũ làm nội dung cũng như thiết kế quảng cáo thật sự đặc sắc, thu hútđượcsự quantâmcủangườitiêudùng.
Thứ sáu, Vietcombank Bạc Liêu phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàngphù hợp như: xây dựng các tiêu chí phân loại, phân đoạn, đánh giá khách hàng từ đónhậnbiếtnhucầu,đánhgiákháchhàng VIP,kháchhàngthân thiết, cóquanhệthường xuyênv ớ i n g â n h à n g ; c ó c h í n h s á c h ư u đ ã i v ớ i k h á c h h à n g V I P , k h á c h h à n g t h â n thi ết; xây dựng các chương trình cộng điểm, tích điểm thưởng,đ i ể m t í c h l ũ y c h o khách hàng khi có giao dịch với ngân hàng, ban hành chế độ đãi ngộ, chăm sóc đặcbiệt đối với khách hàng lớn, giao dịch thường xuyên, trung thành, nhằm khuyến khíchkháchhàngduytrìmốiquanhệhợptácvớingânhàng.
Thứb ả y , n g â n h à n g c ầ n t ă n g c ư ờ n g b á n c h é o s ả n p h ẩ m , n h â n v i ê n c á c v ị t r í trong ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giớithiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác Tận dụng các cơ hội bán cao hơn (up-selling): Hãybán nhiều hơn nhữnggì khách hàng địnhmua Tăng cường đóng gói sản phẩm(product bundling): Thay vì bánmộtsản phẩm dịchvụ riêng lẻ,c h ú n g t a n ê n c h ủ động đóng thành gói nhiều sản phẩm dịch vụ Điều đó giúp nhân viên dễ bán và cũnggiúp khách hàng dễ chọn lựa Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản thanhtoán, mobile banking và internet banking hay gói thẻ, gói tín dụng ô tô, tăng tính hấpdẫn,gắnkếtgiữakháchhàngvớiVietcombank.
Mộtsốkiếnnghị
Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện đúng chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử mà HSC đã đề ra, đồng thời ngày càng đầu tư cải thiện chất lượng sảnphẩm.Cụthểnhư sau:
D V N H Đ T , nhất là DV Internet banking và DV Mobile Banking, vì những DV này vẫn còn ítngườisử dụngvàbiếtđếnsovớidịch vụthẻ.
Cần quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, tìm hiểu những mongmuốn, nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng được ngay những yêu cầu đó, góp phầncảithiệnchấtlượngsảnphẩmDVNHĐTtạiđơnvị. Đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh sản phẩm thẻ nội địa đã và đang được đa phầnkhách hàng tin dùng, cần có kế hoạch chiến lược phát triển đối với sản phẩm thẻ quốctế vì hiện nay đang trong giai đoạn quốc tế hóa cũng như phát triển công nghệ ngàycàngmạnh,nhucầucủangườidânvềloạithẻnàycũngngàycàngtăng. Đối với các máy ATM, cần đầu tư lắp đặt thêm máy tại một số điểm màkháchhàngcónhucầusửdụng,nhằmtạothuậntiệnchokháchhàngtrongquátrình giaodịch Đồ ng th ời p h ả i cóđ ội ngũk iể mtra t h ư ờ n g xuyên, đ ịn hk ỳ hệt h ố n g các máy ATM Vietcombank để kịp thời khắc phục được những sự cố đối với máy Vềđiểm đơn vị chấp nhận thẻ, cần có đội ngũ tiếp cận các điểm bán hàng và cung cấpdịchvụthậtsự giỏiđểngàycàngmởrộng mạnglướicủaCN. Đối với DVSMSBanking, cần duy trìlượng KHsửd ụ n g t h ư ờ n g x u y ê n cũngnhư pháttriểnthêmsốlượngKHmới. Đối với DV VCB Digibank, trên cả 2 nền tảng cần có chiến lược phát triểnriêng đối với từng sản phẩm, một cách hợp lý và kịp thời Bên cạnh đó phải có đội ngũkỹ thuật viên cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến từ kháchhàngthườngxuyênđểngàycàngnângcaochấtlượngsảnphẩm.
Cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sảnphẩm DV NHĐT, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịchvụ một cách hiệu quả Bên cạnh đó, cần tiếp tục củng cố lòng tin cho khách hàng vềtính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về DV NHĐT như: dễdàngsử dụng,tiệnlợi,chiphísử dụng. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng, tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độnghiệp vụ cho cán bộ và nhân viên ngân hàng đối với DV NHĐT nhằm giải đáp cácthắcmắc củakháchhàng,xử lýtìnhhuốngxảyra.
Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộngđường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đườngtruyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sựnghẽn mạng ảnhhưởngđếnchấtlượngcủa dịchvụ. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với tính bảo mật vàan toàn thông tin của DV NHĐT, trên lĩnh vực công nghệ, Vietcombank cần tiếp tụcchú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệtiêntiến.
Vietcombank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với cáchãng sản xuất công nghệ, các tổ chức Tài chính – Ngân hàng khu vực và thế giới,quađótranhthủsựhỗtrợ nhiềumặt: tài chính, kỹthuật, kinh nghiệm… từđó ápdụng vào điều kiện thực tiễn tại Việt Nam, từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụngCôngnghệthôngtin.
Chú trọng công tác phát triển thị trường mới ở trong nước cũng như ở nướcngoài. Hiện nay, nhiều vùng địa phương ở nước ta vẫn còn mơ hồ về những thành tựucủa Khoa học hiện đại Với sứ mệnh là ngân hàng số 1 Việt Nam, Vietcombank cầntiênphongtrongviệcphổcậpDVNHĐTphủkhắpcảnước,giúpngườidântiếpcậnlàtrảinghi ệmnhữngtiệníchdịchvụtântiếnnhất. Đi đôi vớiviệc nângcao chất lượngdịch vụ, cần xây dựngh ệ t h ố n g t h u nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được cácvấnđềphát sinh,từ đócósựđiềuchỉnhphùhợpvàkịpthời.
Trong mọi lĩnh vực, những ý kiến chỉ đạo từ phía cơ quan Nhà nước luôn làkim chỉ nam cho mọi hành động để đưa các doanh nghiệp phát triển theo đúng hướng,đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam ngày càng hội nhập mạnh mẽ với quốc tế Ngânhàng Nhà nước là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp cho mọi hoạt động của ngànhngân hàng, chính vì vậy, m ọ i c h ỉ đ ạ o c ủ a N H N N đ ó n g v a i t r ò r ấ t q u a n t r ọ n g t r o n g việcphát triểnDVNHĐTtạiViệt Nam.
Trongt h ờ i g i a n t ớ i , t r ư ớ c h ế t N H N N c ầ n p h ả i c ó đ ị n h h ư ớ n g c h i ế n l ư ợ c ph át triển chung cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam đối với loại hình dịchvụn à y B ê n c ạ n h đ ó , c ù n g v ớ i s ự t h e o d õ i c h ỉ đ ạ o s â u s á t s ự p h á t t r i ể n c ủ a D
Cầncóchínhsáchtạolậpmôi trườngchophát triểnDVNHĐT,baogồmcác chính sách tạo dựng nền tảng thông tin, cơ sở dữ liệu công dân quốc gia, quy địnhvềquytrìnhđịnhdanhkháchhàngđiệntửvàhoànthiệnhạtầng hỗtrợ.
Cần phải loại bỏ những rào cản do dữ liệu phân bố rải rác, tạo những cơ sởdữ liệu lớn nhờ mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiệnchuyểnđổidữ liệuvàođámmâygiúpđẩynhanhquátrìnhchuyểnđổi.
Xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin liên ngân hàng, hoàn thiện các côngnghệ liên quan đến việc sử dụng văn bản điện tử thay cho văn bản giấy truyền thống,đẩymạnhcôngcuộcứngdụngchữkýđiệntửvàođờisống…
Cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luậtnhằm quản lý chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giảiquyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng, khi xảy ra sự cố giao dịch trênDVNHĐT;xâydựngchuẩnchungvàcơsởpháplýchovănbảnđiệntử,chữkýđiệntửvàchứngn hậnđiệntử.
Chương 3 đã trình bày những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanhDVNHĐTt ạ i V i e t c o m b a n k B ạ c L i ê u N h ữ n g g i ả i p h á p đ ư a r a d ự a t r ê n c ơ s ở k ế t q u ả phân tích thực trạng hoạt động DV NHĐT tại chi nhánh thông qua đúc kết những mặttồn tại và nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa trên định hướng phát triển DV NHĐT tạichi nhánh đến năm 2025 Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm hỗtrợnângcaohiệuquảkinhdoanhtạiVietcombankBạcLiêutrong thờigiantới.
DV NHĐT đã trở nên phổ biến tại hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó cóViệt Nam Phát triển DV NHĐT là một xu thế tấty ế u h i ệ n n a y V i ệ c n â n g c a o h i ệ u quả kinh doanh DV NHĐT góp phần vào việc phát triển kết quả kinh doanh của hệthống ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng DV NHĐT đang nhận được sựquan tâm sâu sắc từ phía Chính phủ và các NHTM cũng đang chú trọng đến sự pháttriểncủaDVnày. Với mong muốn đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh củacác sản phẩm DV NHĐT, tác giả đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đếnthực trạng triển khai sản phẩm và phân tích tác động kinh doanh DV NHĐT của kháchhàng đến kết quả kinh doanh chung của chin h á n h Đ ồ n g t h ờ i , n g h i ê n c ứ u c ũ n g đ ề xuất một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tác giả đã sửdụng các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá và tổnghợp các số liệu đã thu thập được, tiến hành thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn từnăm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022, từ đó xác định thực trạng phát triển dịch vụNHĐTtạiVietcombankBạcLiêuđểđưara kếtquảnghiêncứunhưsau:
Thứ nhất, thông qua quá trình thông kê, phân tích và đánh giá, tác giả xác địnhđược các chỉ tiêu tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank BạcLiêu; làm rõ bản chất của dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này;nhữngtácđộngcủaDVNHĐTđếnkếtquảkinhdoanhcủachinhánh.
Thứhai, đưa ra đánhgiá về thực trạng phát triển kháy ế u k é m c ủ a d ị c h v ụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình pháttriển dịch vụ, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ như: sản phẩm dịch vụ còn bộc lộnhiều nhược điểm, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, thực trạng quản trị rủi rovẫn còn nhiều bất cập, cơ sở công nghệ còn hạn chế, hệ thống pháp luật chưa đầy đủcũng như kinh nghiệm quản trị trong môi trường kinh doanh dựa trên nền tảng côngnghệhiệnđạicònnonyếu.
Cuối cùng, từ những phân tích và đánh giá ở trên, tác giá đưa ra những biện phápvàchínhsáchkhảthiđểpháttriểndịchvụNHĐTcủaVietcombankBạcLiêutrong thời gian tới Từ đó góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh DVNHĐTtạiVietcombankBạc Liêu.
