MỤC LỤC
Đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàngđiệntử tạiVietcombank–ChinhánhBạc Liêu.
Phương pháp này sử dụng để xác định xu hướng và tốc độ biến động củacácchỉtiêukinhtế.
Các chỉ tiêu về số lượng gồm có: Số lượng ngân hàng cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện íchcung cấp, số lượng giao dịch và giá trị của các giao dịch tương ứng. Các chỉ tiêu vềchất lượng gồm có: chất lượng kỹ thuật (những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính antoàn bảo mật của sản phẩm dịch vụ, tính dễ dàng sử dụng của các dịch vụ ngân hàngđiện tử); chất lượng chức năng (khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ, thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ); chất lượng về tỷ lệ tăng trưởng. Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử, trướchết cần có sự phân tích về tình hình hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ rồi mới điđến phân tích thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử phân bổ trong kết quả kinhdoanh tổng thể.
Thứ ba, cấp độ 3 – Thương mại tích hợp (c-business): Website của doanh nghiệpliên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt độngtruyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làmgiảmđángkểchiphíhoạtđộngvàtănghiệuquả. Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (2003) định nghĩa rằng: Ngân hàng điện tửlà việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông quacác kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụngânhàngbánbuônđược cung cấp quacáckênhđiệntử. Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtruyền thống trước đây được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại,mạngkhôngdây.Haynóicáchkhácngânhàngđiệntửlàmộttrongnhữngứngdụng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các DV NHĐT, các lệnh về chi trả,thu hộ của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chuchuyểnnhanh.Quađó đẩynhanhtốc độlưuthônghànghóa,tiềntệ. Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán…. Nhanh chóng, thuận tiện: Các dịch vụ NHĐT giúp KH liên lạc với NH một cáchnhanh chóng và thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểmnào (24 giờ trong ngày, 7 giờ trong tuần) và bất kỳ nơi đâu.
Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking hiện nay: Chuyển tiền, gửi quàtặng; mở sổ tiết kiệm, gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến; nạp tiền vào thẻ, điện thoại,ví điện tử; thanh toán hóa đơn di động trả sau, điện thoại cố định, cước truyền hình,tiền điện, tiền nước, mạng Internet…; thanh toán bằng mã QR; mua sắm trực tuyến vémáy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, đặt phòng khách sạn…; truy vấn thông tin, lịchsử giao dịch của tài khoản; tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, vị tríA T M , v ị t r í đ i ể m giaodịch;quảnlýdanhmục đầutư.…. Sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT là điều mà các ngânhàng cần đạt được hơn là những hình thức quảng cáo, mời chào về các lợi ích mà họđưara.ĐểđẩymạnhpháttriểndịchvụNHĐT,cácNHcầncócáck ế h o ạ c h marketing chiến lược, sáng tạo để phổ cập hơn nữa DV NHĐT cho KH, làm cho họbiếtsựphổbiếncủaloạihìnhDVnàyvàcáchthứcsửdụng mộtcáchhiệuquả. Nguồn nhân lực phía NH: Do đặc thù của NHĐT là hàm lượng chất xám cao, dođó để triển khai loại hình DV này yêu cầu NH phải có nguồn nhân lực chất lượng,được đào tạo bài bản và có trình độ cao về công nghệ thông tin để vận hành hiệu quả,mang đếnKHDV vớichấtlượngvàtrảinghiệmtối ưunhất.Độingũ kỹsưcông nghệ.
Nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tốthơn nữa, xử lý giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,hiệu quả nhằm đem lại kết quả cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bên cạnh đó, cần đầu tư lắp đặt máy ATM ở những huyện chưa có điểm giaodịch nhưng ở nơi đó có nhiều khách hàng của Vietcombank. Thứ tư, phổ biến tất cả các tiện ích mà DV NHĐT của Vietcombank có thể manglại cho khách hàng, cùng với nền tảng công nghệ và an toàn thông tin, độ bảo mật cao,để họ cảm thấy yên tâm sử dụng cũng như hài lòng chất lượng về DV mình được trảinghiệm với chi phí bỏ ra là hợp lý và xứng đáng.
Người tiêu dùng không đơn giản làtìm hiểu rồi chọn sử dụng một sản phẩm nào đó, mà họ còn so sánh chất lượng cũngnhư giá giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau rồi mới đưa ra quyết định cuối cùng. Vìthế, đội ngũ nhân viên tư vấn của ngân hàng phải thật sự có chuyên môn về NHĐTcũng như khả năng thuyết phục khách hàng thật sự tốt. Để giúp họ có cái nhìn kháchquan hơn về mức phí sử dụng dịch vụ, chất lượng sản phẩm là ưu việt vì thế phảitươngxứngvới sốtiền bỏra,với biểuphí nhưvậylàhoàntoànhợplý.
Thứ năm, chỉ giữ lại những hình thức quảng cáo truyền thống mang lại hiểu quả,song song với đó là lên kế hoạch cụ thể về quảng cáo trên các phương tiệnm ạ n g x ã hội phổ biến hiện nay, ví dụ như Facebook, Zalo… Công nghệ ngày càng phát triển,cho nên mọi người nhất là giới trẻ sẽ dành sự quan tâm nhiều hơn tới những gì diễn ratrên các phương tiện mạng xã hội, và tất nhiên việc quảng cáo thông qua kênh nàycũng sẽ đem lại hiệu quả vượt trội hơn so với các kênh truyền thống. Bênh cạnh đó,CN phải có đội ngũ làm nội dung cũng như thiết kế quảng cáo thật sự đặc sắc, thu hútđượcsự quantâmcủangườitiêudùng. Thứ sáu, Vietcombank Bạc Liêu phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàngphù hợp như: xây dựng các tiêu chí phân loại, phân đoạn, đánh giá khách hàng từ đónhậnbiếtnhucầu,đánhgiákháchhàng VIP,kháchhàngthân thiết, cóquanhệthường.
Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản thanhtoán, mobile banking và internet banking.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng, tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độnghiệp vụ cho cán bộ và nhân viên ngân hàng đối với DV NHĐT nhằm giải đáp cácthắcmắc củakháchhàng,xử lýtìnhhuốngxảyra. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với tính bảo mật vàan toàn thông tin của DV NHĐT, trên lĩnh vực công nghệ, Vietcombank cần tiếp tụcchú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệtiêntiến. Vietcombank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với cáchãng sản xuất công nghệ, các tổ chức Tài chính – Ngân hàng khu vực và thế giới, quađótranhthủsựhỗtrợ nhiềumặt: tài chính, kỹthuật, kinh nghiệm… từđó ápdụng vào.
Trong mọi lĩnh vực, những ý kiến chỉ đạo từ phía cơ quan Nhà nước luôn làkim chỉ nam cho mọi hành động để đưa các doanh nghiệp phát triển theo đúng hướng,đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam ngày càng hội nhập mạnh mẽ với quốc tế. Cần phải loại bỏ những rào cản do dữ liệu phân bố rải rác, tạo những cơ sởdữ liệu lớn nhờ mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiệnchuyểnđổidữ liệuvàođámmâygiúpđẩynhanhquátrìnhchuyểnđổi. Xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin liên ngân hàng, hoàn thiện các côngnghệ liên quan đến việc sử dụng văn bản điện tử thay cho văn bản giấy truyền thống,đẩymạnhcôngcuộcứngdụngchữkýđiệntửvàođờisống….
Cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luậtnhằm quản lý chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giảiquyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng, khi xảy ra sự cố giao dịch trên DVNHĐT;xâydựngchuẩnchungvàcơsởpháplýchovănbảnđiệntử,chữkýđiệntửvàchứngn hậnđiệntử. Với mong muốn đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh củacác sản phẩm DV NHĐT, tác giả đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đếnthực trạng triển khai sản phẩm và phân tích tác động kinh doanh DV NHĐT của kháchhàng đến kết quả kinh doanh chung của chin h á n h. Thứ nhất, thông qua quá trình thông kê, phân tích và đánh giá, tác giả xác địnhđược các chỉ tiờu tỏc động đến sự phỏt triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank BạcLiờu; làm rừ bản chất của dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này;nhữngtácđộngcủaDVNHĐTđếnkếtquảkinhdoanhcủachinhánh.
Thứhai, đưa ra đánhgiá về thực trạng phát triển kháy ế u k é m c ủ a d ị c h v ụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình pháttriển dịch vụ, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ như: sản phẩm dịch vụ còn bộc lộnhiều nhược điểm, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, thực trạng quản trị rủi rovẫn còn nhiều bất cập, cơ sở công nghệ còn hạn chế, hệ thống pháp luật chưa đầy đủcũng như kinh nghiệm quản trị trong môi trường kinh doanh dựa trên nền tảng côngnghệhiệnđạicònnonyếu.