Tìnhcấp thiết của đềtàinghiêncứu
Cuộc cáchmạng côngnghiệp 4.0 đã tác động mạnhmẽ lênm ọ i k h í a c ạ n h của kinh tế - xã hội Là một trong những lĩnh vực sớm bắt kịp với sự thay đổi củacông nghệ, ngân hàng đã và đang chú trọng đầu tư mở rộng các dịch vụ bằng cáchứngdụngcáccôngnghệđiệntử nhằmđơngiảnhóacácquytrình.
Phát triển nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quan trọng,mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt trong thời đại hội nhậpkinh tế quốc tế Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại không chỉ chokhách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, ngân hàng và cho cả nền kinh tếchính nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác, tiện ích, rút ngắn thời gian và bảo mậtcao cho phép sử dụng mọi lúc, mọi nơi Qua đó, thúc đẩy các hoạt động kinh tếthương mại, dịch vụ và du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng hoạt động thươngmại khu vực và thế giới Vì thế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã khôngngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đầu tư cơ sở hạ tầng, côngnghệ mới, ứng dụng công nghệ số, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vàkhảnăngcạnhtranh.
Những năm vừa qua, đại dịch COVID-19 đã giáng một đòn nặng nề vào nềnkinh tế, tác động ảnh hưởng phần nào đến tất cả mọi ngành nghề đó là điều khôngthể phủ nhận Tuy nhiên, xét ở một góc độ tích cực, đối với lĩnh vực ngân hàng, đạidịch COVID-19 lại đang thúc đẩy mạnh mẽ cuộc đua của các ngân hàng và cácdoanh nghiệp công nghệ tài chính tiến trình triển khai số hóa dịch vụ và thanh toánđiệntử.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam (VCB), trong đó có VCB – Chi nhánh Nhơn Trạch đã vàđang tích cực tăng cường phát triển và cải tiến các sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ củangân hàng điện tử Là một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, Ngân hàngTMCPNgoạithươngViệtNamcónhiềulợithếtrongứngdụngcôngnghệtiêntiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Nổi bật vớikhả năng xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, an toàn và bảo mật, đáp ứng đadạng nhu cầu người dùng cũng như cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấnonline cho mọi khách hàng Tuy nhiên, trong thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn còn rấtnhiều hạn chế Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh có sựgia tăng đáng kể qua các năm từ năm 2019 đến năm 2021, nhưng chỉ chiếm khoảng20% trong tổng thu dịch vụ Ngoài ra, tỷ trọng khách hàng tham gia dịch vụ ngânhàng điện tử có xu hướng tăng nhưng không đồng đều giữa các dịch vụ Điều nàycho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tửvà số khách hàng sử dụng dịch vụcó tăng nhưng vẫn còn ít so với tiềm năng của chi nhánh Do đó, cần tìm ra nhữnggiảip h á p g i ú p p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử s ẽ g i ú p N g â n h à n g T M C P Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng sức mạnh cạnh tranh, đápứng được nhu cầu của khách hàng, khẳng định được thương hiệu trên địa bàn, tạotiềnđềgiúphoànthànhkếhoạchkinhdoanhnăm2022vànhữngnămtiếptheo.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử, với mong muốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát triển bềnvững theo đúng mục tiêu của ngân hàng, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệtNam–Chi nhánhNhơnTrạch” đểlàmđề tài khóaluậntốtnghiệpcủamình.
Mụctiêu nghiêncứu
Mụctiêu tổngquát
Phânt í c h v à đ á n h g i á t h ự c t r ạ n g p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch Qua đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương–ChinhánhNhơnTrạch.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất, phân tích tình hình về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điệntửpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngTMCPNgoạiThương –ChinhánhNhơnTrạch giaiđoạn 2018-2021.
Thứ hai, từ những kết quả của các nghiên cứu trên đề xuất một số giải phápnhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPNgoạiThương–ChinhánhNhơnTrạch.
Câu hỏinghiên cứu
Những tiêu chí nào đánh giá sựphát triểndịchvụngânhàngđiện tửtại
Giảiphápnàođểgópphầnpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửchokháchh àngtạiNgânhàngTMCPNgoạiThương–Chinhánh Nhơn Trạch?
Những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP NgoạiThương–ChinhánhNhơnTrạch.
Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chin hán h N h ơ n T r ạ c h, n ằ m tạiv ị t r í : đ ư ờ n g N g u y ễ n H ữ u C ả n h, ấ p X óm Hố,XãPhúHội,HuyệnNhơnTrạch, ĐồngNai.
Phương pháp định tính: Thuthập sốliệuthứcấp cóliênquan đến báo cáohoạtđộngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử,báocáotàichính,bảngcânđốikế toán vàmột số báo cáo khác của: Ngân hàng thươngmại cổ phầnN g o ạ i t h ư ơ n g ViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch.
Vềtìnhhìnhnghiên cứuliênquan,tạiViệtNa m đãcómộtsốnghiêncứucụthể nhưsau:
Tác giả Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Luận án tiến sĩ Trường đại họcNgoại Thương Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về ngân hàng điện tử vàdịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử Luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vàxu hướng phát triển, cơ hội, thách thức tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.Đồng thời, đề tài đã chỉ rõ tác động của các cam kết trong lĩnh vực ngân hàng tớiphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hộinhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra những bài học kinh nghiệm ápdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore và Malaysia, từ đó đưa ra các giảipháppháttriểnNHĐTtạiViệtNam.
Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) đã trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2013 còn tồn tại những yếu tố phát triển chưabền vững như: chi phí đầu tư hệ thống NHĐT rất lớn, chưa bảo đảm được độ bảomậtc a o c h o k h á c h h à n g , k h á c h h à n g c h ư a t h a y đ ổ i đ ư ợ c t â m l ý e n g ạ i , d ị c h v ụ ngân hàng điện tử chưa được nhiều ngân hàng chú trọng, khách hàng nhận thông tintừ NHĐT không đầy đủ như qua các cán bộ ngân hàng cung cấp Các ngân hàng cầnkhắcphụcnhữnghạnchếđểtăngtốcpháttriểndịch vụNHĐTtrongtươnglai.
Tác giả Tô Thiện Hiền và Nguyễn Văn Hậu (2021), với bài báo “Phát triểndịch vụ tại Ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang”. Bàiviếtn g h i ê n c ứ u h ệ t h ố n g h ó a v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t r o n g N g â n h à n g
Thương mại gắn liền với nền kinh tế thế giới, hiệu quả hoạt động kinh doanh củaNHTM, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang giai đoạn 2016 – 2019.Tác giả nhận ra khách hàng có xu hướng chuyển dần từ dịch vụ SMS Banking sangdịch vụ E-Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau Qua đó, đề xuấtmột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Phú Tântừthờiđiểmnàyđếnnăm2025.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đánh giá thực trạng và đề xuất các giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đềcập đến chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp không còn phù hợp đốivới tình hình hội nhập kinh tế ngày nay So với các bài nghiên cứu trước, đề tài củatác giả mở rộng về thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2021, đây là khoảngthời gian các dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻViệt Nam (trên 50% dân số) có tỷ lệ sử dụng các phương tiện điện tử cao Về khônggian nghiên cứu, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh NhơnTrạch làmộtt r o n g n h ữ n g đ ị a p h ư ơ n g c ó t ố c đ ộ p h á t t r i ể n k i n h t ế b ậ c n h ấ t t ỉ n h Đồng Nai với mức tăng trưởng bình quân khoảng 15%/ năm Vì thế, các giải phápđưaratrongbàiluậnvănsẽđúnggiátrịvềmặtthựctiễn.
Nộidungchínhcủakhóaluận,ngoàihaiphần:mởđầuvàkếtluận,khóaluậngồm03ch ươngnhư sau:
Chương2:ThựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngthương mại cổphẩn NgoạithươngViệtNam–ChinhánhNhơn Trạch.
Chương3:Giả ip há p p h á t triểnd ịc hv ụ n g â n hàngđ iệ nt ử tạiNgâ nhàngth ươ n gmại cổphần NgoạithươngViệtNam–ChinhánhNhơn Trạch.
Trước khi tiếp cận đến với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìmhiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mạiđiện tử (tiếng Anh là Electronic Commerce và được viết tắt thành E- Commerce)tronglĩnhvực ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thươngm ạ i đ i ệ n t ử b a o g ồ m việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩmgiaonhậncũngnhưnhữngthôngtin sốhóathôngquamạngInternet.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - TháiBình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịchthương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tửchủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thôngtin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợthương mạiđiệntử.
Tóm lại, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thươngmại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa,baogồmcảvănbản,âmthanhhoặc hìnhảnh.
Những năm gần đây, thương mại điện tử đã thành một hình thái kinh doanhphổ cập của doanh nghiệp và có sức lan tỏa mạnh mẽ Riêng đối với Việt Nam, theoCôngt y N g h i ê n c ứ u t h ị t r ư ờ n g S t a t i s t a ( Đ ứ c ) , n ư ớ c t a n ằ m t r o n g n h ó m
6 / 1 0 t h ị trường thương mại điện tử lớn nhất thếgiới Trước sựphát triển của thươngm ạ i điện tử, đòi hỏi các ngân hàng trong nước nhanh chóng nhập cuộc cập nhật và pháttriển những dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàngđiệntửlàmột trongnhững yếutốquantrọng trongcuộccáchmạng 4.0.
Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với thuật ngữ quốc tế là ElectronicBankingv à v i ế t t ắ t l à E -
Theo Daniel (1999) và Sathye (1999) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đềcập đến một dạng dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin vàthực hiện hầu hết các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyềnthôngtươngtác,điệntử.
TheoPhạmThuHương(2014), Ngâ nhàngđiệntửlà ngânhàngmàtấtc ảcác giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trìnhxửl ý v à c h u y ể n g i a o s ố d ữ l i ệ u s ố h ó a n h ằ m c u n g c ấ p s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ
TácgiảNôngThịNhưMai(2015)đãđịnhnghĩadịchvụngânhàngđiệntửlà hệ thống tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện mộtsố giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử Dịch vụ E- Banking giúp kháchhàng không cần đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngânhàng Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an toànvàbảomật.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử đượcứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, loại hình này được xây dựng trên nềntảngcô ng ng hệ và v iễ nt hô ng hiệ nđ ại, c ho p h é p k hác hhà ng kh ôn gcầ nt iế px úc trựctiếpvớinhânviênngânhàngtạiquầygiaodịchhoặcbêntrunggiankhác mà vẫncóthểthựchiệngiaodịchvàtìmkiếmthôngtinthôngquacácloạiphươngtiệnđiệntử khácnhau
DịchvụE-Bankingbanđầubắtnguồntừcácdịchvụngânhàngtrựctuyếntại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980 Tuy nhiên, ở thờiđiểm này khách hàng chưa nhận thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp mọingười quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Đến năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo),lần đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều hệ thốngNgân hàngđiện tử được xây dựng đểp h ụ c v ụ k h á c h h à n g
Giai đoạn 1:Website quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) đây là môhình đầu tiên khi ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử Việc đầutiên của mô hình này là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,sảnphẩmvàdịch vụđểnhằmquảngcáo,giớithiệu,chỉdẫn,liênlạc.
Phươngpháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Thuthập sốliệuthứcấp cóliênquan đến báo cáohoạtđộngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntử,báocáotàichính,bảngcânđốikế toán vàmột số báo cáo khác của: Ngân hàng thươngmại cổ phầnN g o ạ i t h ư ơ n g ViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch.
Các côngtrìnhnghiên cứucó liên quan
Vềtìnhhìnhnghiên cứuliênquan,tạiViệtNa m đãcómộtsốnghiêncứucụthể nhưsau:
Tác giả Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Luận án tiến sĩ Trường đại họcNgoại Thương Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về ngân hàng điện tử vàdịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử Luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vàxu hướng phát triển, cơ hội, thách thức tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.Đồng thời, đề tài đã chỉ rõ tác động của các cam kết trong lĩnh vực ngân hàng tớiphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hộinhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra những bài học kinh nghiệm ápdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore và Malaysia, từ đó đưa ra các giảipháppháttriểnNHĐTtạiViệtNam.
Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) đã trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2013 còn tồn tại những yếu tố phát triển chưabền vững như: chi phí đầu tư hệ thống NHĐT rất lớn, chưa bảo đảm được độ bảomậtc a o c h o k h á c h h à n g , k h á c h h à n g c h ư a t h a y đ ổ i đ ư ợ c t â m l ý e n g ạ i , d ị c h v ụ ngân hàng điện tử chưa được nhiều ngân hàng chú trọng, khách hàng nhận thông tintừ NHĐT không đầy đủ như qua các cán bộ ngân hàng cung cấp Các ngân hàng cầnkhắcphụcnhữnghạnchếđểtăngtốcpháttriểndịch vụNHĐTtrongtươnglai.
Tác giả Tô Thiện Hiền và Nguyễn Văn Hậu (2021), với bài báo “Phát triểndịch vụ tại Ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang”. Bàiviếtn g h i ê n c ứ u h ệ t h ố n g h ó a v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t r o n g N g â n h à n g
Thương mại gắn liền với nền kinh tế thế giới, hiệu quả hoạt động kinh doanh củaNHTM, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang giai đoạn 2016 – 2019.Tác giả nhận ra khách hàng có xu hướng chuyển dần từ dịch vụ SMS Banking sangdịch vụ E-Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau Qua đó, đề xuấtmột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Phú Tântừthờiđiểmnàyđếnnăm2025.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đánh giá thực trạng và đề xuất các giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đềcập đến chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp không còn phù hợp đốivới tình hình hội nhập kinh tế ngày nay So với các bài nghiên cứu trước, đề tài củatác giả mở rộng về thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2021, đây là khoảngthời gian các dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻViệt Nam (trên 50% dân số) có tỷ lệ sử dụng các phương tiện điện tử cao Về khônggian nghiên cứu, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh NhơnTrạch làmộtt r o n g n h ữ n g đ ị a p h ư ơ n g c ó t ố c đ ộ p h á t t r i ể n k i n h t ế b ậ c n h ấ t t ỉ n h Đồng Nai với mức tăng trưởng bình quân khoảng 15%/ năm Vì thế, các giải phápđưaratrongbàiluậnvănsẽđúnggiátrịvềmặtthựctiễn.
Bốcục của khóa luận
Tổngquan về dịchvụ ngânhàngđiệntử
Trước khi tiếp cận đến với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìmhiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mạiđiện tử (tiếng Anh là Electronic Commerce và được viết tắt thành E- Commerce)tronglĩnhvực ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thươngm ạ i đ i ệ n t ử b a o g ồ m việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩmgiaonhậncũngnhưnhữngthôngtin sốhóathôngquamạngInternet.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - TháiBình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịchthương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tửchủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thôngtin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợthương mạiđiệntử.
Tóm lại, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thươngmại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa,baogồmcảvănbản,âmthanhhoặc hìnhảnh.
Những năm gần đây, thương mại điện tử đã thành một hình thái kinh doanhphổ cập của doanh nghiệp và có sức lan tỏa mạnh mẽ Riêng đối với Việt Nam, theoCôngt y N g h i ê n c ứ u t h ị t r ư ờ n g S t a t i s t a ( Đ ứ c ) , n ư ớ c t a n ằ m t r o n g n h ó m
6 / 1 0 t h ị trường thương mại điện tử lớn nhất thếgiới Trước sựphát triển của thươngm ạ i điện tử, đòi hỏi các ngân hàng trong nước nhanh chóng nhập cuộc cập nhật và pháttriển những dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàngđiệntửlàmột trongnhững yếutốquantrọng trongcuộccáchmạng 4.0.
Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với thuật ngữ quốc tế là ElectronicBankingv à v i ế t t ắ t l à E -
Theo Daniel (1999) và Sathye (1999) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đềcập đến một dạng dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin vàthực hiện hầu hết các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyềnthôngtươngtác,điệntử.
TheoPhạmThuHương(2014), Ngâ nhàngđiệntửlà ngânhàngmàtấtc ảcác giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trìnhxửl ý v à c h u y ể n g i a o s ố d ữ l i ệ u s ố h ó a n h ằ m c u n g c ấ p s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ
TácgiảNôngThịNhưMai(2015)đãđịnhnghĩadịchvụngânhàngđiệntửlà hệ thống tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện mộtsố giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử Dịch vụ E- Banking giúp kháchhàng không cần đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngânhàng Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an toànvàbảomật.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử đượcứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, loại hình này được xây dựng trên nềntảngcô ng ng hệ và v iễ nt hô ng hiệ nđ ại, c ho p h é p k hác hhà ng kh ôn gcầ nt iế px úc trựctiếpvớinhânviênngânhàngtạiquầygiaodịchhoặcbêntrunggiankhác mà vẫncóthểthựchiệngiaodịchvàtìmkiếmthôngtinthôngquacácloạiphươngtiệnđiệntử khácnhau
DịchvụE-Bankingbanđầubắtnguồntừcácdịchvụngânhàngtrựctuyếntại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980 Tuy nhiên, ở thờiđiểm này khách hàng chưa nhận thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp mọingười quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Đến năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo),lần đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều hệ thốngNgân hàngđiện tử được xây dựng đểp h ụ c v ụ k h á c h h à n g
Giai đoạn 1:Website quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) đây là môhình đầu tiên khi ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử Việc đầutiên của mô hình này là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,sảnphẩmvàdịch vụđểnhằmquảngcáo,giớithiệu,chỉdẫn,liênlạc.
Giaiđoạn2:Thươngmạiđiệntử(E-Commerce),ngânhàngsửd ụ n g Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vaitrò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, cácNgânhàngvừa và nhỏđangởhìnhtháinày.
Giai đoạn 3:Quản lý điện tử (E-business), trong hình thái này, các xử lý cơbản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn nàyđược phân biệt bởi sựg i a t ă n g v ề s ả n p h ẩ m v à c h ứ c n ă n g c ủ a n g â n h à n g v ớ i s ự phânb iệ ts ả n phẩ m t h e o nh uc ầ u và q u a n h ệ c ủ a k h á c h hàn gđ ố i v ớ i n g â n h àng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phânphối như chi nhánh, mạngInternet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầuvà phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa họccông nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được môhìnhnàyvàhướngtớixâydựngđượcmộtNgânhàngđiệntử hoànchỉnh.
Giai đoạn 4:Ngân hàng điện tử (E-banking) chính là mô hình lý tưởng củamột Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựt h a y đ ổ i h o à n t o à n trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụngsức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chínhcho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sửdụngnhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừ ngđốitượngkháchhàngchuyênbiệt.
Tính tiện lợi:đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ
NHĐTmang lại cho các khách hàng Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng cáchđịa lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện một số giao dịch với ngân hàng.Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch chuyểnkhoản,t h a n h t o á n h o á đ ơ n v à c á c g i a o d ị c h k h á c t ạ i b ấ t c ứ t h ờ i đ i ể m n à o t r o n g ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ Sẽ không còn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa”hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là khách hàng còn cóthể quản lý các loại tài khoản và thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp đếnquầygiaodịch tạingânhàng.
Pháttriển dịchvụ ngânhàngđiệntửtạingânhàngthươngmại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đượcthành lập, chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 06/08/2002 trên địabàn huyện Nhơn Trạch, với tên gọi là chi nhánh cấp II KCN Nhơn Trạch trực thuộcNgânhàngNgoạithươngViệtNam –ChinhánhĐồng Nai.
Chi nhánh nằm tại Nhơn Trạch là một huyện nằm ở phía Tây Nam của tỉnhĐồng Nai, đây là nơi giao thương lớn với Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu Đặc biệt, các hoạt động xuất khẩu nơi đây luôn sôi động vì địa bàn tậptrung nhiều khu công nghiệp với các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nướcngoài (FDI) Việc thành lập chi nhánh trên địa bàn huyện Nhơn Trạch nằm trongchiến lược định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng thươngm ạ i c ổ p h ầ n Ngoạit h ư ơ n g V i ệ t N a m ở n h ữ n g n ơ i c ó đ i ề u k i ệ n k i n h t ế p h á t t r i ể n , c u n g c ấ p nguồn vốn cho từng dân cư và các tổ chức kinh tế để đáp ứng kịp thời cho nhu cầusản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng cho các đối tượng cần vốn, góp phần thựchiệnsự nghiệpCông nghiệphóa–Hiệnđạihóađấtnước. Đến ngày 21/12/2006, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch chính thức trởthành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam Sau hơn 15 năm hoạt động, chi nhánh VCB Nhơn Trạch là một tập thể chungcho 112 cán bộ và công nhân viên, bao gồm: giám đốc 02 người, trường phòng lãnhđạo gồm 24 người, cán bộ tốt nghiệp cao học chiếm 13%, còn lại tốt nghiệp cử nhânchiếm 82% Cán bộ kết nạp đảng: trong đó có 30 đảng viên, đoàn thanh niên: 65đoàn viên, tổ chức công đoàn cơ sở: có 11 tổ công đoàn Vietcombank – Chi nhánhNhơnTrạchđãđạtđượcnhiềuthànhtích,năm2019,doanhsốkếtquảkinhdoa nh
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠNTRẠCH
TổngquanvềNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNam–Chinhánh NhơnTrạch 25 1 Lịchsử hình thànhVietcombank–Chinhánh NhơnTrạch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đượcthành lập, chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 06/08/2002 trên địabàn huyện Nhơn Trạch, với tên gọi là chi nhánh cấp II KCN Nhơn Trạch trực thuộcNgânhàngNgoạithươngViệtNam –ChinhánhĐồng Nai.
Chi nhánh nằm tại Nhơn Trạch là một huyện nằm ở phía Tây Nam của tỉnhĐồng Nai, đây là nơi giao thương lớn với Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu Đặc biệt, các hoạt động xuất khẩu nơi đây luôn sôi động vì địa bàn tậptrung nhiều khu công nghiệp với các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nướcngoài (FDI) Việc thành lập chi nhánh trên địa bàn huyện Nhơn Trạch nằm trongchiến lược định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng thươngm ạ i c ổ p h ầ n Ngoạit h ư ơ n g V i ệ t N a m ở n h ữ n g n ơ i c ó đ i ề u k i ệ n k i n h t ế p h á t t r i ể n , c u n g c ấ p nguồn vốn cho từng dân cư và các tổ chức kinh tế để đáp ứng kịp thời cho nhu cầusản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng cho các đối tượng cần vốn, góp phần thựchiệnsự nghiệpCông nghiệphóa–Hiệnđạihóađấtnước. Đến ngày 21/12/2006, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch chính thức trởthành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam Sau hơn 15 năm hoạt động, chi nhánh VCB Nhơn Trạch là một tập thể chungcho 112 cán bộ và công nhân viên, bao gồm: giám đốc 02 người, trường phòng lãnhđạo gồm 24 người, cán bộ tốt nghiệp cao học chiếm 13%, còn lại tốt nghiệp cử nhânchiếm 82% Cán bộ kết nạp đảng: trong đó có 30 đảng viên, đoàn thanh niên: 65đoàn viên, tổ chức công đoàn cơ sở: có 11 tổ công đoàn Vietcombank – Chi nhánhNhơnTrạchđãđạtđượcnhiềuthànhtích,năm2019,doanhsốkếtquảkinhdoa nh
Thanh toán quốc tế đạt 1,6 tỷ USD, quy mô mở rộng huy động vốn và tín dụng lầnlượt đạt doanh số đáng kinh ngạc với6.716 tỷ đồng ở huy động vốn và đạt 8.097 tỷđồngđốivớitíndụng.
Với phương châm hoạt động hiệu quả, VCB Nhơn Trạch đã tổ chức bộ máyquản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trongchi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiếtkiệmđượcchiphíhoạt độngđểnângcaonăngsuấtkinhdoanh.
Tại Vietcombank Nhơn Trạch có 7phòng chuyênmônv ừ a t r ự c t i ế p t h ự c hiện các hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực hiện công tác hướng dẫn, chỉ đạocác phòng giao dịch về mặt nghiệp vụ Các phòng tham mưu cho ban giám đốc thựchiệncác n h i ệ m vụ c h ứ c năn gk i n h d o a n h đ ư ợ c t ổ n g g i á m đ ố c g i a o , p h ù h ợ p v ớ i điềulệtổchứcvà hoạtđộngcủangânhàngNgoạiThươngViệtNam.
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÓ GIÁM ĐỐC
• PGDPHƯỚCTHÁI– xãPhướcBình,huyện LongThành,tỉnh Đồng Nai.
• PGDLỘCAN–xãLộcAn,huyệnLong Thành,tỉnhĐồngNai.
• PGDLÝ THÁITỔ-xãPhướcThiền,huyệnNhơnTrạch,tỉnhĐồng Nai.
20172018201920202021 Bán lẻ Bán buôn Tổng huy động vốn
Nguồn:PhòngHànhchính –Nhânsự Vietcombank–ChinhánhNhơnTrạch.
1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoạithươngViệt Nam- CNnhơnTrạchgiaiđoạn2017-2021.
Với vị thế thuộc hệ thống một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam, sauquá trình hình xây dựng, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã gặt hái nhữngthành tích và kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh Được thể hiện ởmức tăng trưởng mở rộng quy mô hoạt động trên nhiều phương diện đặc biệt làtrong huy động và cho vay vốn đáp ứng nhu cầu kinh tế và cung cấp các dịch vụ tàichínhkhác.
Biểu đồ 2 1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank – Chi nhánh
Nguồn:Báocáo kếtquảhoạtđộngkinh doanhNgân hàngVietcombank–Chinhánh Nhơn
Tình hình huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch có chiềuhướngtăngtronggiaiđoạn2019-
Nợ ngắn hạn Nợ trung - dài hạn Tổng dư nợ (tỷ đồng) đạt 5.348 tỷ đồng tăng 7% so với năm 2017; năm 2019 đạt 6.191 tỷ đồng tăng 16%sov ớ i n ă m 2 0 1 8 ; n ă m 2 0 2 0 đ ạ t 7 3 1 5 t ỷ đ ồ n g t ă n g 1 8 % s o v ớ i n ă m 2 0 1
9 ; n ă m 2021 đạt 8.387 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2020 Giai đoạn 2017– 2 0 1 8 c ó t ố c độtăngtrưởng chậm hơn cácgiai đoạn khácvì chinhánhgặpp h ả i n h ữ n g c ạ n h tranh gay gắt đến từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn Tuy nhiên,nhờ vào những chính sách hấp dẫn thu hút cá nhân và tổ chức gửi tiền cũng như thịtrường bất động sản tại huyện Nhơn Trạch có dấu hiệu lắng xuống, tốc độ tăngtrưởng huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng trở lại và duytrìtrênngưỡng25%/nămtrongsuốtgiaiđoạn 2019 -2021.
Trong tổng huy động vốn, bao gồm khách bán lẻ và bán buôn Nhìn vào biểuđồ, dễ dàng nhận thấy được, tỷ trọng nguồn vốn huy động đến từ khách hàng bán lẻcó xu hướng tăng dần qua các năm, cao gần gấp 2 lần so với khách hàng bán buôn.Giai đoạn 2019 – 2021, là giai đoạn dịch COVID -19 bắt đầu trở nên phức tạp, tuynhiên kết quả huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn đượcghinhậntăngtrưởngđồngđềuởcả2nguồntrên7%/năm.
Biểu đồ 2 2 Tình hình tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giaiđoạn2017 -2021. ĐVT:tỷđồng
Nguồn:Báocáo kếtquảhoạtđộngkinh doanhNgân hàngVietcombank–Chinhánh Nhơn
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch duy trì ổn định tăng trưởng dư nợ tíndụng qua từng năm Cụ thể, dư nợ tín dụng đạt 3.605 tỷ đồng vào cuối năm 2017;năm2018đạt3.845tỷđồngtăng7%sovớinăm2017,năm2019đạt4.180tỷđồng tăng9%sovớinăm2018;năm2020đạt4.649tỷđồngtăng11%sovớinăm2019; năm2021đạt5.382tỷđồngtăng 16%so vớinăm2020.
Tỷ trọng giữa dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung – dài hạn chênh lệch khôngnhiều, vẫn đang được chi nhánh duy trì ở mức tương đương nhau Tỷ trọng dư nợcác khoản nợ có thời hạn dưới 12 tháng nhìn chung có chiều hướng tăng nhẹ từ năm2017đếnnăm2018,tăngmạnhvàocuốinăm2019,chiếm80%trongtổngdưnợ
;và giảm mạnh còn 54% trong năm 2020, tiếp tục tăng nhẹ lên 56% vào cuối năm2021 Sự dịch chuyển là do Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch hiện chú trọngvào các nguồn vay ngắn hạn, phục vụ nguồn vốn lưu động, vay hoạt động sản xuấtkinh doanh,… Đồng thời, trong giai đoạn 2019 – 2021, Vietcombank - Chi nhánhNhơn Trạch đã thực hiện các quy định kiểm soát chặt chẽ các khoản vay trung – dàihạndànhchocácnhómkháchvaymuabấtđộngsản.
Tình hình nợ nhóm 2 và nợ xấu có xu hướng giảm trong giai đoạn 2017 –
0 0 4 5 % v à o c u ố i năm 2021 Tỷ lệ nớ xấu cũng giảm từ mức 0.27% vào cuối năm 2017 xuống còn0.36%vàocuốinăm2021.Quađó,đãphảnảnhchấtlượngtíndụngtạiVietcombank– ChinhánhNhơnTrạchđangcónhữngchuyểnbiếntốt.
Doanh số TTQT-TTTM tại Vietcombank – Chi Nhánh Nhơn Trạch tăng quacác năm từ 976 triệu USD vào năm 2017 lên đến 1.853 triệu USD vào cuốinăm 2021 Bên cạnh đó, doanh số mua bán ngoại tệ tại chi nhánh có nhữngbước tăng trưởng qua các năm, năm 2017 đến năm 2019, doanh số mua bánngoạitệtăngtừ776triệuUSDlên1.052triệuUSDvàcósựgiảmnhẹcòn
1.011 triệu USD vào cuối năm 2020; và 1.037 triệu USD vào cuối năm 2021.Cả 2 chỉ tiêu này đều tăng trưởng trong giai đoạn 2017 - 2021 Những số liệunày đã cho thấy hoạt động mua bán ngoại tệ tại chi nhánh phục vụ cho nhucầu thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại tại chi nhánh đã đượclàmtốt.
Thu nhập từ dịch vụ tăng từ 16.447 triệu đồng năm 2017 lên đến 45.356 triệuđồng vào năm 2021 Số lượng khách hàng mới đăng ký các dịch vụ ngânhàng điện tử ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2017 – 2021 Sốlượng khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ NHĐT trong năm 2017 là15.914kháchhàngtănglên47.834kháchhàngvàonăm2021.
Nguồn:Báocáo kếtquảhoạtđộngkinh doanhNgân hàngVietcombank–Chinhánh Nhơn
36.23% so với năm 2019; năm 2021 có sự sụt giảm trong lợi nhuận, giảm 3.35% sovới năm 2020 Nhìn chung, lợi nhuận có sự gia tăng mạnh vì chi nhánh NhơnTrạchđã thực hiện tốt chỉ đạo của VietcombankTrung ương vềphát triển hoạt độngp h i tín dụng và tăng thu phí dịch vụ, tăng cường hiệu quả bán tổng thể sản phẩm, dịchvụ tới người tiêu dùng và thực hiện kiểm soát tình hình thu phí dịch vụ trong tất cảnghiệp vụ Ngoài ra, Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong hỗ trợ doanhnghiệp, người dân vay vốn thông qua giảm lãi suất đối với khách hàng bị ảnh hưởngbởi Đại dịch COVID-19, cũng đã phần nào tác động đến lợi nhuận của chi nhánhtrongnhữngnămnay.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệtNam– Chinhánh NhơnTrạch
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã và đang cung cấp dịch vụ NHĐT chokháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpbaogồm5nhómsảnphẩmsauđây:
VCBPAY:Đ â yl à ứ n g d ụ n g v í đ i ệ n t ử d o n g â n h à n g V i e t c o m b a n k p h á t triển VCBPAY là nền tảng ứng dụng được tải xuống và cài đặt trên thiết bị di độngmang lại cho khách hàng trải nghiệm thanh toán P2P nhanh chóng và các tiện íchtuyệt vời Ứng dụngVCB PAY nhằm mụcđ í c h c h u y ê n b i ệ t d à n h r i ê n g c h o v i ệ c thực hiện giao dịch thường xuyên của khách hàng như thanh toán, chuyển tiền, nạptiềngópphầngiúpgiao dịch trởnênđơngiản nhất,nhanhgọn.
VCB-SMS Banking:Dịch vụ VCB-SMS Banking được triển khai vào năm2005 là một loại dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động xác nhận thôngbáo giúpkháchhàngnằm bắtthôngtin chitiêuthẻtín dụng, thay đổi sốd ư t à i khoản tiền gửi thanh toán hay trực tiếpnạptiềnđ i ệ n t h o ạ i , t r u y v ấ n t h ô n g t i n thôngquaviệcgửitinnhắntheocúphápquyđịnhquađầusốtổngđài6167.Dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng khi thực hiện hoạt động giao dịch với Ngân hàngVietcombankthôngquatinnhắnđiệnthoại.
VCB-Mobile Banking:VCB-MobileBanking là dịchv ụ n g â n h à n g t r ê n điện thoại di động hoặc máy tính bảng, được ngân hàng cung cấp đến khách hàng làchủ thuê bao điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ SMS Banking, giúp thực hiệntrực tiếp cácgiao dịchngân hàng ngay trênứng dụng đượctải vềvà cài đặtt r ê n điện thoạimàkhông cần phảichờvà gửicác cú pháp SMS để xác nhậny ê u c ầ u giaodịch.CácchứcnăngcủaMobileBankingkhôngkhácgìsovớiInternetBanking, nhưng để sử dụng dịch vụ này điện thoại phải chạy các ứng dụng của ngânhàng, các điện thoại phải chạy hệ điều hành iOS hoặc Android đáp ứng được yêucầucủaứngdụng.
VCB-iBanking:Từ đầu những năm 2000, VCB đã phát triển cung cấp chophép giúp khách hàng tiếp cận với kênh giao dịch trực tuyến trên internet với dịchvụ VCB- iBanking Với xu hướng theo mô hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiệnđại, chủ yếu giúp cho khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua kết nốimạng Internet vào bất cứ lúc nào, tại đây khách hàng cũng có thể nắm bắt thông tinliên quan đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó khách hàng còn có thể tham khảocácbiểuphídịch vụ,tỷgiá,lãisuất.
VCB-Money:Dịch vụ VCB-Money là một sản phẩm ngân hàng hiện đạiđược phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và Internet, cung cấp chokhách hàng một kênh thanh toán tiện lợi, an toàn giúp tiết kiệm được chi phí và thờigian Đối tượng mà dịch vụ này phục vụ đó là định chế tài chính hoặc tổ chức kinhtếcó tàikhoảntiềngửithanhtoántạingânhàngVietcombank Đến hết năm 2019, tổng số lượng khách hàng kích hoạt sử dụng InternetBanking/Mobile Banking của Vietcombank đạt gần 6 triệu khách hàng, tăng gần200% so với cuối năm 2016 Việc phát triển mạnh các giao dịch thương mại điện tửdẫn đến nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Vietcombank tăngtrưởng theo hướng tích cực Cũng trong năm 2019, tỉ trọng giao dịch các kênh ngânhàngđiệntửtăngtừmức70%năm2016lênmức90%trongtổngsốgiaodịchphi tiền mặt của Vietcombank Tổng số lượng giao dịch thanh toán không tiền mặt năm2019tănghơn200%sovớinăm2016.
Ngoài ra, dịch vụ thẻ cũng được xem là dịch vụ ngân hàng điện tử bởi vì hiệnnay thẻ ngân hàng không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường là rút tiền tại cáccây ATM mà cũng đã trở thành một công cụ thanh toán điện tử thông qua hệ thốngATM,POS,cáccổngthanhtoánthôngquaInternet.
Dịch vụ thẻ, ATM và POS:Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiênở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombankluôn ưu tiên trong phong trào đổi mới sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới,nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại Vietcombank đã vàđang cung cấp đa dạng các loại thẻ từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, đặc biệt, đậy làngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trênthế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club,Discover và UnionPay Ngoài ra, Vietcombank cũng là ngân hàng hợp tác với cácđối tác lớn thuộc nhiều lĩnh vực như hàng không, viễn thông, bảo hiểm, du lịch,khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị trên toàn quốc trong việc cung cấp dịchvụthanhtoánthẻ.
Mạng lưới máy ATM và POS của Vietcombank được đưa vào sử dụng khásớm Hiện nay, các hệ thống máy ATM và POS Vietcombank đã trải dài khắp cảnước tại các trung tâm thương mại, siêu thị, các chi nhánh và phòng giao dịch trêntoànquốc.
Thẻ đồng thương hiệu CO.OPmartVietcombank
Tính đến tháng 6/2022, Vietcombank có gần 2.5 triệu khách hàng là chủ thẻVietcombank, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phủ rộng trên toàn quốc với 65 nghìnđơnvịvàhơn3nghìnmáyATM.
Trong năm 2021, Vietcombank đón nhận nhiều giải thưởng quan trọng từ cáctổ chức uy tín dành cho dịch vụ thẻ, điển hình là giải thưởng của Công ty chuyểnmạch quốc gia NAPAS dành cho “Ngân hàng tiêu biểu năm 2021” trong hoạt độngthanh toán nội địa; “Ngân hàng dẫn đầu năm 2021” về giao dịch chi tiêu thẻ và giảithưởng của Tổ chức thẻ quốc tế JCB với hạng mục “Ngân hàng dẫn đầu về số lượngthẻ tín dụng JCB phát hành mới” và
“Ngân hàng dẫn đầu về tổng doanh số thanhtoánthẻJCB”.
Bảng 2 2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietcombank –
Nguồn:Báocáo kếtquảhoạtđộngkinh doanhNgân hàngVietcombank–Chinhánh Nhơn
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽtrong việc khai thác khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Điển hìnhnhư sản phẩm chủ lực của Vietcombank là VCB-SMS Banking, năm 2018, số lượngkhách hàng sử dụngdịch vụ SMS đạt 14.971 kháchhàng tươngứng tỷ lệ tăngtrưởng là 29%, năm 20219 đạt 32% tương ứng với 19.778 khách hàng, đến năm2021 là 38.078 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 41% Dịch vụ VCB-SMS Banking có vai trò góp phần bảo đảm an toàn cho khách hàng sử dụng, vì khicósựthayđổithôngtinvềtàikhoảnkháchhàngsẽđượcthôngbáongaylậptứ c.Do đó, dịch vụ này không có nhiều tiện ích như các dịch vụ còn lại nhưng số lượngkháchhàngđăngkývẫnngàycàngtăng.
MobileBankingcũng tăngtrưởngmạnhvà tỷ lệ tăng trưởng cao dần qua các năm Năm 2018 là 19%. Đến năm 2019, cáctính năng của dịch vụ Mobile banking đã được Vietcombank chú trọng cải thiện vàthêm nhiều tính năng mới nên kết quá tăng trưởng khá tốt, đều trên 20%, đến năm2021,tỷlệtăngtrưởng đãđạt33% tươngứngvới23.458kháchhàngsửdụng.
Mặc dù dịch vụ VCB-Mobile Bankingđược triễn khai trễ hơn so với các dịchvụ VCB-iBanking Tuy nhiên, dịch vụ này lại có mức tăng trưởng cao hơn so vớidịch vụ Internet Banking vì đa số khách hàng đều ưa chuộng sự tiện lợi khi sử dụngđiện thoại thông minh để thực hiện chuyển khoản, mua vé máy bay, vé xem phim,thanhtoánbằngmãvạch,…
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ VCB-iBanking, VCB- Money,VCBPAY đều có sự gia tăng dần qua các năm nhưng tỷ lệ tăng trưởng còn thấp.Trong đó, dịch vụ VCBPAY được ra đời muộn nhất, có tốc độ tăng trưởng khá ổnđịnh nhưng chất lượng chưa thực sự nổi trội, thường xuyên bị lỗi hệ thống, đồngthời, đây chỉ là bản thu gọn của dịch vụ VCB – Mobile Banking nên chỉ có các tínhnăngthanh toánvàchuyển tiềnphụcvụchomuas ắ m C h í n h v ì đ i ề u n à y k h i ế n nhiềukháchhàngngại trảinghiệmdịch vụmới.
Nguồn:Báocáo kếtquảhoạtđộng kinhdoanh ngânhàng Vietcombank–Chinhánh Nhơn
Giai đoạn 2017 – 2021, số lượng thẻ phát hành tại Vietcombank – Chi nhánhNhơn Trạch liên tục gia tăng Lý do là VCB Nhơn Trạch hoạt động tại khu côngnghiệp có nhiều công ty hoạt động,m à c ô n g t y t h a n h t o á n l ư ơ n g q u a t h ẻ n ê n n h u cầu mở thẻ, đặc biệt là thẻ nội địa của cácc á n h â n r ấ t c a o T r o n g n ă m 2 0 1 8 s ố lượng thẻ nội địa tăng 24% so với năm 2017 Đến năm 2019 tỷ lệ tăng trưởng đạt287tươngứngvới136.214thẻ,đếnnăm2020tănglên180.778thẻtươngứngtỷlệ
33%,nămđạt136.214thẻ;năm2020đạt180.778,tăng33%sovớinăm2019;năm
Sốlượngthẻghinợquốctếđượcpháthànhíthơnnhiềusovớithẻghinợnội địa, mặc dù lợi ích và độ bảo mật cao hơn thẻ ghi nợ nội địa nhưng chi phí củathẻ khá cao so với thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ nội địa có tốc độ tăng trưởng đềuquacácnăm,năm2017đạt16%,năm2019đạt18%,năm2020đạt21%,năm2021 đạt24%tươngứng954thẻ.
Đánh giá kết quả và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngthươngmạicổphầnNgoại thươngViệt Nam– Chi nhánhNhơnTrạch
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cung cấp đến khách hàngnhiều sản phẩm và dịch vụ được cải thiện phong phú, sinh động về mặt hìnhthức cũng như đa dạng về chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao vàkhắcphục.Tínhđếnnay,VCBNhơnTrạchđãcóđượcmộtdanhmụcdịch vụ ngân hàng điện tử tương đối hoàn thiện Dịch vụ của Vietcombank – Chinhánh Nhơn Trạch cung cấp cho khách hàng các phương tiện bao gồm VCB-iBanking,VCB-MobileBanking,VCB-SMSBanking,VCBPAY,VCB- Money, dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, nhờ vậy mà khách hàng dễ dàngthựchiệncácgiaodịchmàkhôngcầnphải đếntrựctiếpchinhánh.
Dịch vụ NHĐT còn đóng vai trò là một kênh hỗ trợ cho các hoạt động kinhdoanh của chi nhánh Huy động vốn tại chi nhánh tăng trưởng liên tục vàđồng thời hiệu quả sử dụng vốn cũng tăng lên Nhờ vậy, doanh thu từ cáchoạtđộngcủachinhánhcũngtănglênđángkể.
Tăng cường vị thế và uy tín của chi nhánh trên địa bàn hoạt động, sự hiệudiệnt h ư ơ n g h i ệ u t h ô n g q u a c á c đ i ể m l ắ p đ ặ t m á y A T M , P O S v à c á c t h ẻ thanh toán, qua đó người dân có cơ hội nhận biết được thương hiệu ngânhàng.
Số lượng thẻ được phát hành và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch ngày càng gia tăng, năm2021 đạt 246.779 thẻ tăng 159.100 thẻ so với năm 2017 và số lượng kháchhàng đạt 77.951 khách vào năm 2021 tăng 49.790 khách so với năm 2017.Cho thấy được chi nhánh đã triển khaitốt công tácmở rộng quy môc u n g ứngdịchvụvànhậnđượcnhiềusự quantâm, tintưởngtừphía kháchhàng.
Doanh số giao dịch và doanh thu dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – Chinhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2017 – 2021 vẫn giữ được mức độ tăngtrưởng ổn định Doanh số giao dịch của dịch vụ thẻ năm 2017 đạt164.960 tỷđồng tăng lên 380.841 tỷ đồng vào năm 2021 Đồng thời, số lượng máy POScũng tăng lên
30 máy trong năm 2021 đưa doanh số giao dịch đạt 175.030 tỷđồng Thu nhập dịch vụ NHĐT năm 2021 đạt 15.246 triệu đồng tăng 11.505triệu đồng so với năm 2017 Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT của chi nhánhđã được người dân địa phương biết đến nhiều và chất lượng đã làm hài lòngnhữngkháchhàngđangsử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn được thực hiện thông mạng Internet, chonên khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch của Ngân hàng đểthực hiện như truyền thống. Nhờ vậy mà chi nhánh có thể cắt giảm công việctrêngiấytờ nhờtự độnghóa.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủaVietcombank–
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm còntrùng lặp, chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng Khách hàng chưa nhận được sựtưvấnđầyđủvềcác sảnphẩmdịchvụNHĐT.
Thứ hai, chi nhánh chưa cung ứng trọn gói sản phẩm dịch vụ NHĐT đến vớikhách hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp trongtổng số khách hàng cót à i k h o ả n g i a o d ị c h t ạ i n g â n h à n g v à c h ư a t ư ơ n g ứ n g v ớ i tiềmnăngc ủ a đ ị a bàn Cụ t h ể, số l ư ợ n g k h á c h hàn gs ử d ụ n g d ị c h v ụ E -
Ba n k i n g năm 2021 là 77.957 khách hàng, trong khi số lượng thẻ được phát hành trong cùngnămlà182.096thẻ.
Thứba,doanhsốgiaodịchvàthunhậptừdịchvụNHĐTcònthấp,doanhth u phí từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 34% so với tổng thu dịch vụ Lí do vì tồn tạitình trạng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT nhưng không hoạt động dẫn đếnngânhàngkhôngthunhiềutừdịch vụNHĐT.
Thứ tư, giao dịch ngoài hệ thống không được thực hiện trong các ngày lễ.Bên cạnh đó, còn một số lỗi hệ thống như: đăng nhập, lỗi giao dịch vẫn còn tồn tạivà nhận được không ít khiếu nại từ khách hàng Tuy nhiên, cách giải quyết vấn đềcủa chi nhánh chưa được chuyên nghiệp, vì nhân viên thường không nhận lỗi thuộcvề ngân hàng mà đùn đẩy trách nhiệm Điều này làm giảm đi sự hài lòng của kháchhàngđốivớidịchvụNHĐTcủaVietcombank–ChinhánhNhơnTrạch.
Thứ năm, một số cây ATM xuống cấp chưa được bảo trì nên khiến kháchhàng rút tiền thường xảy ra lỗi, làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng.Số lượng máy POS có tăng trưởng nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụngnhiềucủangườidânđịaphương
Thứ sáu, công tác tiếp thị dịch vụ NHĐT đến khách hàng còn thụ động, chủyếu là chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tìm hiểu thông tin đểmời khách hàng đến với ngân hàng Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ở địa phươngchỉ mới dừng lại ở việc treo băng rôn quảng cáo sản phẩm mới tại điểm giao dịch vàchi nhánh Tờ rơi quảng cáo chưa được phát tận tay khách hàng mà chỉ để ở các giátạiquầygiaodịch.
Thứ năm, các chính sách chăm sóc khách hàng như khuyến mãi khi sử dụngdịch vụ hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt hầu như chỉ chú trọng đến khách hànghuy động vốn và tín dụng, còn với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì ít nhậnđược.
– ChiNhánhNhơn Trạch chưa cóđịnhhướng và chiến lược cụt h ể đ ể p h á t t r i ể n dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này gây hạn chế khả năng cạnh tranh với các ngânhàngcùngđịa bàn.
Thói quen của khách hàng:Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tâm lý longại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT là rào cản lớn trong việc phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức thu nhập và trình độ dân cư cũng là một hạnchế HuyệnNhơn Trạch nền kinh tế nông nghiệp vẫnlà chủyếumặcdù cók h u công nghiệp Nhơn Trạch đã phát triển từ lâu Mức thu nhập của đại bộ phận dân cưchưa cao, đồng thời, người dân chưa hiểu biết hoặc chưa quen với các dịch vụ ngânhàng gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Đa số khách hàngphầnlớnlàcôngnhân,còncảmthấykhókhăn,engạitronglầnđầutiênsửdụ ng dịch vụ ngân hàng, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệthống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giaodịch.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠNTRẠCH
Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – ChinhánhNhơnTrạch
3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NgoạithươngViệt Nam– ChinhánhNhơn Trạch đếnnăm2025
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch đã đề ra những định hướng phát triển đếnnăm2025như sau:
Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm và điều chỉnh cho phù hợp vớitìnhhìnhkinhtếcủa địaphương;
Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với phânđoạnkháchhàngdoanhnghiệpnhỏ vàvừa;kháchhàngcánhân;
Bên cạnh hoạt động tín dụng, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch còn tậptrung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyênnghiệpvàchấtlượngdịch vụ;
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch sẽtập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ thông qua nâng cao chất lượng dịchvụngânhàngđiện tử vàtăngsốlượngkháchhàngsử dụng dịch vụ.
Ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng trongvà ngoài nước.N ắ m b ắ t đ ư ợ c n h ữ n g c h u y ể n b i ế n đ ó ,
V i e t c o m b a n k l u ô n đ i đ ầ u trong những khâu chuyển đổi công nghệ, cải thiện và phát triển các tính năng củadịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng Đểthực hiện được nhiệm vụ đó, từng chi nhánh của Vietcombank cần có những địnhhướngpháttriểnchodịchvụngânhàngđiệntửphùhợp.Theođó,Vietcombank–
Chi nhánh Nhơn Trạch có những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửđếnnăm2025như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch Theo đó,Ngânhàngcầntậptrungnguồnlựcđểcảithiệntínhnăngvàtăngcườngxửlý thông tin các giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bộ phậntiếp nhận khiếu nại của khách hàng sẽ được tăng cường và nâng cao trình độchuyênmônvànghiệpvụgiaotiếpvớikháchhàng.
Tăng cường thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tửtạiVietcombank–Chi nhánhNhơnTrạch.
Đềxuất giải pháp
Chi nhánh đổi mới nhận thức và phong cách làm việc của các cán bộ. Phângiao rõ các kế hoạch phát triển đến phòng nghiệp vụ, từ đây phân giao đến các cánhân.
Các phòng ban cần xác định và khoanh vùng những nhóm khách hàng trọngtâm,từ đócungcấpđúngloạidịchvụNHĐTmàkháchhàngcần. Đẩy mạnh các công tác quảng bá tiếp thị và cung ứng đa dạng các sản phẩmdịchvụNHĐTđếnkháchhàng.
Chất lượng của dịch vụ chính là nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng, chấtlượng sản phẩm được phản ánh qua tốc độ xử lý của các giao dịch, sự dễ dàng sửdụng các dịch vụ, và chính sách ưu đãi khi chăm sóc khách hàng.D o đ ó đ ể n â n g caochấtlượngdịchvụNHĐTtạiVCBNhơnTrạch,chi nhánhcần:
Nâng cao tốc độ đường truyền: Khi tốc độ đường truyền không ổn định haychậm các giao dịch không thực hiện được hoặc phải chờ đợi lâu, sẽ làm cho kháchhàng sợ tiền của mình bị mất, các thông tin giao dịch bị lộ, công việc bị trì trệ Nếuđiều này xảy ra khách hàng sẽ thấy không yên tâm và không hài lòng về các dịch vụE-Banking và họ sẽ không sử dụng nữa Chính vì thế, VCB Nhơn Trạch phải quantâm đến việc liên tục nâng cấp các đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao vàthườngxuyên bả ot rì hệ th ốn gđ ịn hk ỳ hệt hố ng m ạ n g để đ ả m bảocác g i a o d ị chluônhoạtđộngliêntục.
Nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng:Một trongnhữngyếut ố q u a n trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHĐT là chất lượng phục vụ của ngânhàng Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng ứng xử khéo léo, linhhoạt, nhiệt tình và năng động Nhân viên biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tácphonggọngàng. Để tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng trên địa bàn, chi nhánh cần xácđịnh rõ tiêu chí cạnh tranh để phát huy tối đa thế mạnh của mình như xây dựng cácchínhsáchưu đã iđ ối vớ icác k há c h hànglâ ună m, k hác hhà ng th ân th iết, c óthể tặng những phần quà có giá trị vào các dịp đặc biệt,… tổ chức các chương trìnhkhuyến mãi đểgiữ chânkháchhàngcũvàthu hútđượcnhiềukháchhàngmới.
Chi nhánh cần tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh hotline 24/7và tuyển chọn đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiều kinh nghiệp và luôn sẵn sànggiải đáp thắc mắc từ khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần cung cấp thêm cho cáckhách hàng thân thiết các kênh hỗ trợ chuyên biệt dành cho các sản phẩm dịch vụNHĐT, để khách hàng không liên lạc được qua hotline sẽ nhắn hoặc gọi trực tiếpđến chi nhánh Điều này sẽ giúp khách hàng nhanh chóng được giải quyết vấn đề vàgiúpkháchhàngantâmhơnkhisử dụngdịchvụNHĐTcủangânhàng.
Tại chi nhánh, cần thường xuyên kiểm tra các thiết bị công nghệ để đảm bảođườngtruyềnvàcungcấpnhanhcácdịchvụNHĐTđếnkháchhàng.
MộtsốcâyATMhaylỗi,logonhậndiệnthươnghiệubịmờ.Điềunàygâyấn tượng xấu đến khách hàng đến chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánhNhơn Trạch cần khắc phục những vấn đề này sẽ giúp khách hàng cảm nhận yên tâmhơnkhiđiđượccácthiếtbịđượctântrangmớimẻ,sạch sẽ.
Mặc dù dịch vụ E-Banking đã được triển khai từ khá lâu và có mặt ở hầu hếtcác ngân hàng, thế nhưng không phải khách hàng nào đến Vietcombank–
C h i nhánh Nhơn Trạch giao dịch cũng biết đến tiện ích của nó Phần lớn khách hàng tạichi nhánh là đến từ các công nhân trong các khu công nghiệp và không phải ai cũnghiểu rõ về công nghệ Đồng thời, do khối lượng công việc tại chin h á n h r ấ t n h i ề u nêncáccánbộkhôngthểchămsóctỉmỉtừngkháchhàng.Dovậy,chinhán hcầnbộ sung một bộ phận chuyên việc quảng bá sản phẩm, giới thiệu và tư vấn kháchhàng về sản phẩm của ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt độngmarketing một cách tích cực và có hiệu quả, để các khách hàng biết đến các dịch vụ,để khách hàng cảm thấy các dịch vụ E-Banking dễ dàng ai cũng có thể sử dụng vàđem lại nhiều tiện ích Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần phải xây dựngchiến lược marketing ngân hàng riêng biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng,phân loại khách hàng theo từng nhóm dựa vào đối tượng, khả năng tài chính, mụcđích sử dụng dịch vụ, tần suất giao dịch để đưa ra các chiến lược marketing phùhợpnhấtđạtđược hiệuquảcaovớichiphíthấp.
Trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên chinhánh còn nhiều hạn chế Nhiều nhân viên ứng xử chưa tốt, thường không tìm hiểunguyênnhânmàđùnđẩytráchnhiệmchocácbộphận.Điềunàykhiếnchokhác h hàngengạivàkhôngmuốnkhiếunạivềdịchvụNHĐT.Chínhv ì v ậ y Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần tập trung nâng cao trình độ chuyên mônvà khả năng xử lý tình huống của nhân viên chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại.Vietcombank – Chi nhánh NhơnT r ạ c h c ầ n t ạ o đ i ề u k i ệ n c h o n h â n v i ê n t h a m g i a các lớp tập huấn kiến thức về dịch vụ NHĐT, đặc biệt khi dịch vụđ ư ợ c c ả i t h i ệ n các tính năng, nhằm cho nhân viên thông hiểu được dịch vụ để tư vấn cho kháchhàng Qua đó, khách hàng sẽ dễ dàng được giải quyết các khiếu nại của họ và giatăngsự hàilòngvềdịchvụNHĐTcủachinhánh.
Thực hiện đánh giá nhân viên thông qua khách hàng sau khi được nhân viêngiải quyết khiếu nại Chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng các thông tin để phảnánh lại như mail, mạng xã hội (Facebook hoặc Zalo) Từ đó đưa ra nhận xét và đánhgiákhảnănggiảiquyếtvấnđềcủanhânviênđểđiềuchỉnhchophùhợp.
Chi nhánh cần có những chính sách khen thưởng những nhân viên thực hiệntốt nhiệm vụ và xử lý nghiêm ngặt những nhân viên thực hiện không tốt nhiệm vụcủamình.
Những rủi ro cóthể xảy ratrong quá trìnhsửdụng E-Banking làn g u y ê n nhân chính làm cản trở việc KH sử dụng dịch vụ này Vì thế để thúc đẩy dịch vụ E-Banking phát triển thì Vietcombank cần phải chứ trọng đến việc hạn chế các rủi rotrong hoạt động E- Banking Nhất là trong thời điểm hiện nay khi mà tội phạm côngnghệ ngày càng nguy hiểm và tinh vi, VCB phải không ngừng tăng cường công tácquảnlý,nhậndiệngiámsátrủirođểtránhcác rủirocóthểxảyra.
Trước tiên phải tăng độ tin cậy của khách hàng về các dịch vụ E-Banking đểxoá bỏ các định kiến về rủi ro, VCB cần công bố đầy đủ các thông tin, các côngnghệ mà ngân hàng đang áp dụng để khách hàng có sự đánh giá khách quan về côngtácbảomật vàcácquyđịnhcủangânhàngtrướckhi thực hiệngiaodịch.
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần tích cực trong việc khuyến cáo vànhắc nhở khách hàng trong việc bảo đảm an toàn và bảo mật dịch vụ NHĐT Theođó, ngân hàng chủ động gửi mail, gọi điện thoại, nhắn tin đến khách hàng, khuyếnkhích khách hàng thường xuyên thay đổi mật khẩu và không sử dụng mật khẩu liênquan đến thông tin cá nhân dễ nhận biết, không được tiết lộ cho người khác, khôngđểngườikhácnhìnthấy.
Thứ nhất, để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng tốt hơn thu hút được nhiềukhách hàng sử dụng thì ngoài việc đầu tư hệ thống công nghệ tiên tiến hiện đại,VCB cần đa dạng hoá các dịch vụ dựa vào chính nhu cầu của đa số các khách hàngnhư:
Ngân hàng đánhgiá lựa chọn cácsản phẩm phù hợp vớiđiềuk i ệ n h i ệ n t ạ i củaNgânhàng.
Cho ra mắt và thử nghiệm sản phẩm mới với một nhóm khách hàng, xem xétphảnứ n g c ủ a h ọ đ ể c ó n h ữ n g đ i ề u c h ỉ n h k ị p t h ờ i c h o p h ù h ợ p t r ư ớ c k h i quyết định đưasản phẩm rathị thường haythay thếb ằ n g m ộ t s ả n p h ẩ m khác.
Đồng thời, VCB cũng có thể phát triển thêm để đa dạng hoá sản phẩm dịchvụ NHĐT bằng cách tham khảo những sản phẩm của các ngân hàng kháctrongnướcvàtrênthếgiới.
