64 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại nhtm cp công thương vn chi nhánh nhơn trạch luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 2023

Lýdo chọnđềtài

Trong thế kỷ 21, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt làcông nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã thay da đổi thịt ngành ngân hàng. Thẻđang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ởmạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin Thẻ đã đưa ra một định hướngphát triển trực tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanhchóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới Như vậy, thẻ đang là xu hướngphát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới, vừa tăng cườngtính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại mà còn mang đến rất nhiều lợi ích chokháchhàng.

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các dịch vụthanh toán điện tử công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày cànggay gắt Sự quyết liệt trong cạnh tranh chính là động lực thúc đẩy sự phát triển dịch vụtrong tương lai Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đangthay thế dần tiền mặt,dịch vụ thẻ đang tạor a c á c t i ệ n í c h n g à y c à n g l ớ n c h o c ộ n g đồng Với vị thế làmột trong những định chết à i c h í n h l ớ n n h ấ t V i ệ t N a m , B I D V đ ã đạtđượcnhiềuthànhtựu,đónggóptolớnvàosựnghiệpcôngnghiệp hoá,hiệ nđạihoávàpháttriểnkinhtếcủa đấtnước.

Ngày 29/12/2006, quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính Phủquyếtđịnhphêduyệt“Đềánthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtgiaiđoạn2006- 2010và định hướng đến năm 2020” là tiền đề cho định hướng phát triển mới và cũng là tấtyếu trong việc phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ Hiện nay, trên địa bàn tỉnhĐồng Nai nói chung và địa bàn huyện Nhơn Trạch nói riêng có ngày càng nhiều ngânhàng tham gia vào thịTrường dịch vụ thẻ, trong đó Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnCông Thương ViệtNam – Chi nhánh Nhơn Trạch là một trong những ngân hàng hàngđầu về loại hình kinh doanh này Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi ViệtNambướcvàothịtrườngthếgiớiđãmởramộtsânchơivớitínhcạnhtranhquyếtliệt,d ođó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trítrênthịtrường,đồngthờipháthuycácđiểmmạnh,thểhiệntiềmlựctronghoạtđộng kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình Nắm bắtđược nhu cầu trên, sau nhiều năm hoạt động Vietinbank – CN Nhơn Trạch đã khôngngừng nỗ lực phát triển mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đãđạt được những thành tựu nhất định Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CNNhơn Trạch vẫn còn nhiều hạn chế như dịch vụ thẻ tín dụng mới chỉ dừng ở mức giớithiệu sản phẩm chứ chưa mở rộng khai thác, dịch vụ thanh toán qua POS còn chưađượcđầutư quantâmđúngmực…

Hiện nay số lượng cácchi nhánh ngân hàngthương mại (NHTM) trên địa bàntỉnhĐồngNaicũngnhưkhuvựcNhơnTrạchngàycànggiatăngmạnhmẽ,điềunày đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các chi nhánh NHTM về phát triển dịch vụ thẻ,do đó đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những chính sách phát triển về sảnphẩm dịch vụ, mạng lưới và đặcbiệt là chất lượng dịch vụthẻ đển h ằ m g i ữ v ữ n g v à gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của mình trên địa bàn Sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ là chìa khóa thành công trong việc tăng cường năng lực cạnhtranh và gia tăng thị phần của các NHTM Tuy nhiên, đến hiện tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch chưa có nghiên cứu chính thức nàovề các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” làm luận văn tốtnghiệpcủamình.

Mụctiêunghiên cứu

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh NhơnTrạch,ĐồngNai.

- Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của kháchhàng sửdụng thẻtạiNgân hàng TMCP CôngThươngViệtNam–CNNhơnTrạch.

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtạiNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam– ChinhánhNhơnTrạch.

Câuhỏinghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻcủaNHTM?

- Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng thẻtạiNgânhàngTMCP Công Thương ViệtNam– ChinhánhNhơnTrạch?

- Hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhNhơnTrạch?

Đốitượngvàphạmvi nghiên cứu củađềtài

Nghiênc ứu n h ữn g vấnđ ề c ơ b ản v ề th ẻ, cácn hâ n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự hà i l òng của khách hàng sử dụng thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất lượng dịchvụthẻtạiVietinbank – NhơnTrạch. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Vietinbank – NhơnTrạch.

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank – Chi nhánhNhơn Trạch.

Phạmvi thời gian:thực trạngchất lượng dịch vụthẻtại Vietinbankc h i nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2018 – 2020; Các giải pháp đề xuất nâng caochấtlượngdịchvụthẻchogiaiđoạn2020–2024.

Lĩnh vực nghiên cứu: trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, học viên tậptrung nghiên cứu đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, bởi đây là dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọngchủ yếu trong dịch vụ thẻ của ngân hàng Luận văn tập trung phân tích thực trạngchấtlượngdịchvụthẻtạichinhánhthôngquacácdữliệusơcấpvàdữliệut hứcấp.Đ ồ n g t h ờ i , L u ậ n v ă n p h â n t í c h c á c y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a khách hàng cá nhân sử dụng thẻ thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiVietinbank chinhánhNhơnTrạch.

Phươngphápnghiêncứu

Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giaiđoạnlà:

Nghiên cứu định tính: Lý luận biện chứng, sử dụng các phương pháp truyềnthống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích, nhận định để đánh giá thựctrạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánhNhơn Trạch Khảo sát chuyên gia, lãnh đạo tại Vietinbank CN Nhơn Trạch. Đồngthời cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chinhánhNhơnTrạch.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng chính thức dùng kỹ thuậtthu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đoLikert 5 điểm Đối tượng khảo sát là 150 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụngdịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch Mục đích là kiểm định độ tincậy của các thang đo nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng trong quá trình sử dụng thẻ Số liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS20.0.

Ý nghĩakhoahọcvàthựctiễn

Kếtquảnghiên cứunày mang đến mộtsố ýnghĩasau:

Dịch vụ khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịchvụ do khách hàng đánh giá Việc hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trongviệc sử dụng của Vietinbank – CN Nhơn Trạch giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, đápứng tốthơnnhucầuđốitượngphụcvụ củamìnhđểthuhútkháchhàng.

Mứcđộchấtlượngcủadịchvụcungcấpvàmứcđộảnhhưởngcủanóđếnsự hài lòng của khách hàng giúp Vietinbank – CN Nhơn Trạch có cơ hội nhìn lạidịchvụ dochi nhánhcungứngtừgócđộkháchhàng.Đâylàcơsởđể Vietinbank–

Kếtcấuluậnvăn

Chương này trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đốitượng nghiên cứu,phươngphápnghiêncứuvàbố cụccủanghiêncứu.

Chương 2 trình bày các nền tảng lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ, sự hàilòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng,tổng quan các nghiên cứu trước đây… Trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứuphùhợp.

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các nghiên cứu định tính và địnhlượng đượcsửdụng trongđềtài,xâydựng thangđo,kỹthuậtlấymẫuvàcỡmẫu…

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu từ việc xử lý số liệu điều tra, trêncơ sở các phương pháp đã trình bày trong chương 3, chương 4 sẽ xác định các nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngkháchhàngtrongquátrìnhsửdụngthẻvàmứcđ ộảnh hưởngcủacácnhân tốđếnbiến phụ thuộc.

Chương 5 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, trên cơ sở các kết quảnày, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sửdụngdịchvụ thẻcủangânhàng.

Chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan của đề tài như: tính cấp tiếpcủađềtài;mụctiêunghiêncứu;đốitượngvàphạmvinghiêncứu;phươngphápchủyếusửdụ ngtrongđềtài.Nhữngvấnđềnàygiúpchongườiđọckháiquátnhữngnộidungchínhsẽđượctrình bàytrongcácchươngtiếptheocủađềtài.

THUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU

Chấtlượngdịchvụ thẻcủangânhàng thươngmại

Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểukhác nhau Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbêncóthểcungcấpchobênkiavàchủyếulàvô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có haykhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất”.TheoZeithaml&Britner(2000):“dịchvụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giátrịsửdụngchokháchhànglàm thỏamãn nhucầuvàmong đợicủakháchhàng”.

Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn ThúyQuỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọimặt trong cuộc sống của chúng ta Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờcậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịchvụkhác”.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhôngthể cất trữ Chính những đặc tính nàylàm chodịch vụtrở nênkhóđ ị n h lượng vàkhôngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.

Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩmhữu hìnhlàdocácđặctrưngsau:

Tính vô hình(intangib ility)

“Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàngkhôngt h ể n h ì n t h ấ y , n ế m , n g ử i , n g h e , c ả m n h ậ n h o ặ c t i ế p xúct r ư ớ c k h i m u a n ó N ó đ ư ợ c x e m l à s ự t h ể h i ệ n c h ứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điềunày có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là mộtvậtthể,làsựthểhiệnchứkhôngphảisựvậtcụthể,vàđược cảmnhận chứkhôngphảilàđượctiêu dùng.”

Tính không thểtách rời(inseparabilit y)

“Trongngànhdịchvụ,cungứngthườngđượct h ự c h i ệ n cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là đượcsản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho ngườitiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay nhữngkhiếm khuyếtcủa dịchvụ vìkhôngcókhoảngcáchthờigian từsảnxuấttớitiêu thụnhưsảnphẩmhữuhình.”

Tính khôngđồng nhất(Heterogen eity)

“Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xáctheo thời gian mà thường haythay đổi tùyt h e o n h à c u n g cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặctínhnàycủadịchvụlàmchokhótiêuchuẩnhóachấtlượng dịchvụ giốngnhưlàđốivớisảnphẩmchếtạo.”

Tính dễ hỏng(Perishab ility)

“Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểumột cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được“tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều nàychứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát đượcsựbấtthườngcủ acungvàcầu(Hoffman vàBateso n,

Từcácgóc độ xem xét,nghiêncứukhácnhau,ngườitađưa racáckhái niệmvềthẻkhácnhau.

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính,tín dụngpháthànhchokháchhàng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH)cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặttrong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấptheo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cungứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ(NHTTT)vàngânhàngchấpnhậnthẻ(NHPHT).

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khácnhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. TheoPhan Thị Thu Hà (2013), Nguyễn Đăng Dờn vàcộngsự (2010), cács ả n p h ẩ m chính củathẻcóthểkểđếnnhưsau:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đượckhắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay,người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợidụng,làmgiả,màkếthợpvớinhững kỹ thuậtmớinhưbăngtừhoặcchipđiệntử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộthông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ nàyphổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệpthẻ.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tựnhư một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủthẻ như thẻ từ.Thêm vào đó,chíp này cònlưutrữ số dưt à i k h o ả n t h ẻ h o ặ c h ạ n mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rấtcao.

- Thẻtíndụng(CreditCard):Làloạithẻchophépchủthẻsửdụngthẻtrong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoảndưnợphátsinhtheoquiđịnh.

- ThẻATM:Làhìnhthứcpháttriểnđầutiêncủathẻghinợ,chophépchủth ẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thựchiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản,chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máyATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thựchiệnnộphồ sơ chomộtkhoảnvayngaytạicácmáyATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóngtrởt h à n h s ả n p h ẩ m r ấ t p h ổ b i ế n , đ ặ c b i ệ t c ó t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g c a o t ạ i c á c t h ị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụngthẻ ATM, chủt h ẻ c h ỉ c ó t h ể t i ế p c ậ n với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cánhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại cácĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủthẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụtạicácĐVCNTvàrúttiềntạicácmáyATM.

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càngtrởnênphổbiếnlàthẻliênkết.Thẻliênkếtlàsảnphẩmcủamộtngânhàngha ymột tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uytín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũngđồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàngthông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi íchphụ trộidobênthứbađem lại.

Tổngquantình hìnhnghiêncứutrongnướcvàthếgiới

Akhtarvàcộngsự(2016)vớinghiêncứu“Ảnhhưởngcủachấtlượngdịchv ụA T M đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g : n g h i ê n c ứ u t h ự c n g h i ệ m t r o n g n g à n h ngân hàng Kasur Pakistan” Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lườngchất lượng dịch vụ bằng 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuậntiện;Sựbảomật.trêncơsởđótácgiảnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngdịc hvụđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Kếtquảđãchứngminhrằnggiávàsựtincậycómộ tmốiquanhệtích cựcvớisựhàilòngcủakháchhàng.

Mwatsika (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụATM ở Malawi Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hàilòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm:Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hàilòngkháchhàng.

Olusanya& Fadiya (2015) nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụATM đến sự hài lòng khách hàng ở ngân hàng Nigeria Nghiên cứu được thực hiệnthông qua thiết kế khảo sát, đặt câu hỏi cho người trả lời về dịch vụ ATM. Mẫutrongnghiêncứunàybaogồm200ngườitrảlờilàngườisửdụngdịchvụAT M.Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng phân tích hồi quy logistic đabiến và tương quan Pearson Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ATM bao gồm: Bảo mật và quyền riêng tư; Hiệu quả hoạt động củathẻ ATM; Tốc độ hoạt động và độ tin cậy; Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận Cácphát hiện cho thấy rằng, đầu vào cần thiết cho ban quản lý ngân hàng để tăng sự hàilòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Không nêntập trung vào kích thước chất lượng dịch vụ ATM Khía cạnh này cần được tăngcường và tích hợp với các khía cạnh khác về chất lượng dịch vụ của ngân hàng đểlàm hài lòng khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quyết định chấtlượng dịchvụATMvàtácđộng củanó đếnlòng trung thành củangườitiêudùng.

Nghiêncứucủa tác g i ả Ch ien - Ta Bruce H ov à Wen -

C hua nL in , 2009t ại th ịt rư ờn g Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên môhình PeSQ thì chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố Dịch vụ kháchhàng, thiết kế web, Đảm bảo an toàn, quy trình Dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứucủa mình, tác giả khám phá thêm nhân tố là Hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàngsử dụng dịch vụ Internet Banking Trong nghiên cứu này thì yếu tố Hiệu quả tiết kiệmchiphívàsựĐảmbảoantoànrấtđượckháchhàngđềcaovìchiphímàkháchhàngb ỏ ra để sử dụng dịch vụ cũng chính là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng, kháchhàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngân hàng có chi phí hợp lý hơn Ngoài ra với thời đạicông nghệ hiện đại, khả năng bị đánh cắp thông tin và lợi dụng kẽ hở của công nghệngân hàng thì các tin tặc có thể đánh cắp tiền của khách hàng hay cản trở các giao dịchthôngq u a n g â n h à n g , v ì v ậ y k h á c h h à n g t h ư ờ n g ư u t i ê n n h ữ n g n g â n h à n g c ó c ô n g nghệhiệnđạihayliênkếtvới cáccôngtycôngnghệthôngtinkĩthuậtcao.

Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượngdịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng, kết quả của mô hình này chothấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những yếutố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyếtvấn đề Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụngdịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh vớikháchhàngtrongquátrìnhsử dụngInternetBanking.

Với nghiên cứu của Hussein và Aziz (2013) tại Ai Cập, trong nghiên cứu này thì thịtrường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thịtrường mới nổi cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡngchokháchhàngkhisửdụng.Đồngthờicáctácgiảpháthiệnrằngchấtlượngdịchv ụlàmộttiềnđềquantrọngcủasựhàilòngcủakháchhàngvàdẫnđếnquyếtđịnhviệccó sử dụng nó hay không Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lườngbằng các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu kháchhàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năngvàsựđồngcảmvớikháchhàng.Trongđónhântốsựđồngcảmđượccholàmất đi tầmquantrọngcủanótrongđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụI nternetBankingsovớitrong dịchvụ ngânhàngtruyềnthống.

Nghiêncứucủa L i n và Ng uye n( 20 11 ) đã t ì m hi ểu các yế u t ốtác đ ộ n g tớ isực h ấ p nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tố chấtlượng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụbaogồmbốnyếutố:Haiyếutố- nhậnthứctínhhữudụng(PU)vànhậnthứctínhdễsử dụng (PEOU) từ mô hình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là nhữngyếutố tác đ ộ n g t ới v i ệ c s ửd ụ n g t ha nh toá n đ i ệ n t ử Ng oài r a , sự s ẵ n sà ng đổ i mớ icông nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến điều tiết Đồng thờinghiên cứu của Featherman và Pavlou (2002) đã sử dụng và mở rộng mô hình TAMvới việc đưa biến “cảm nhận rủi ro” vào mô hình nhằm giải thích việc người sử dụngđánh giá chất lượng dịch vụ chấp nhận thực hiện các giao dịch online Nghiên cứu nàyđã phân tích tác động của các loại rủi ro cảm nhận, bao gồm rủi ro về thực hiện, rủi rovề tài chính, rủi ro về xã hội, rủi ro về thời gian, rủi ro về tính cá nhân và rủi ro nóichung( T e o h & M o h a n , 2 0 0 4 ) đ ể đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ư ợ c đ á n h g i á b ở i khách hàng Mô hìnhđược nghiên cứu gồmn h ậ n t h ứ c t í n h h ữ u d ụ n g , n h ậ n t h ứ c t í n h dễsửdụngvàrủirocảmnhậnđềutácđộngđếnchấtlượngdịchvụ củacácgiaodịch.

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tạiNHMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai” Nghiên cứu này thu thập số liệu thứcấp bao gồm 211 bảng hỏi điều tra từ khách hàng cá nhân đang sử dụng SPDV thẻghi nợ nội địa của ngân hàng Nghiên cứu này xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địacủa Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ; Năng lựcphục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự tín nhiệm.K ế t q u ả p h â n t í c h nhântốkhámpháđãchỉracácnhântố(1)“Hiệuquảphụcvụ”, (2)“Sựtincậy”,

(3) “Năng lực phục vụ”; (4) “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng một cách đángkểđếnmứcđộhàilòngvềchấtlượngdịchvụthẻghinợnộiđịacủaVietcombank chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này cũng tiến hành xây dựng mô hình hồi quytuyến tính và xác định nhân tố “Hiệu quả phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởnglớnnhấtđếnbiếnphụthuộc.

HàNamKhánhGiao(2014)nghiêncứuvềcácnhântốảnh hưởngđếnsự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long Mô hìnhnghiên cứu với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻATM và 07 biến độc lập: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữuhình;(4 ) H i ệ u q u ả p h ụ c v ụ ;

( 5 ) S ự đ ả m b ả o ( 6 ) M ạ n g l ư ớ i v à (7 ) G i á c ả C u ộ c khảo sát được thực hiện với 800 bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, sốmẫu hợp lệ là 779 quan sát Dữ liệu này sau đó được mã hóa và xử lý bằng phầnmềm SPSS như kiểm định Cronbach’s Alpha; phân tích EFA, phân tích nhân tốkhẳng định CFA; kiểm định mô hình và giả thuyết bằng SEM Kết quả nghiên cứucho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi SDDV thẻbao gồm: Giá cả; mạng lưới; độ tin cậy và sự đồng cảm. Dựa trên kết quả nghiêncứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khi sv dịch vụ thẻcủa ngân hàng Chi nhánh Đà Nẵng Trong nghiên cứu này sử dụng kết hợp hai môhình SERVQUAL (5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (2 thànhphần và 22 biến quan sát), từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ gồm có 06 nhân tố tố: Sựthấu cảm; Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy; Cảmnhận về giá cả và phương tiện vật chất; Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ;Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và Sự bảo đảm Kếtquả nghiên cứu cho thấy nhân tố Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho kháchhàngvàsựtin cậycómứcđộ ảnhhưởnglớnnhấtđếnbiến phụ thuộc.

Quan Minh Nhựt & Huỳnh Yến Oanh (2014) đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần(TMCP)Việt NamThươngTín(Vietbank) chi nhánhThành phốH ồ C h í

M i n h , Cần Thơ, Sóc Trăng Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp323kháchhàng.DữliệuthuthậpđượctiếnhànhphântíchbằngphânmềmSPSS,sau khip h â n t i c h c h ỉ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t i c h n h â n t ố k h á m p h á ( E F A ) , c á c nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hàilòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank Kết quả phân tich cho thấy sựhài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ,tinc ậ y , đá p ứ n g và g i á c ả Th ô n g q u a k ế t quảp hâ n t í c h v à t ổ n g hợp c á c ýk i ế n đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp đểnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngânhàng. Đặng Thị Hà Thanh (2013), Trường Đại học Bách khoa Hà Nội với đề tài

“Phântích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn” đã thực hiện phântích dựa trên 150 phiếu khảo sát đạt yêu cầu/ 170 phiếu khảo sát phát ra. Tác giả sửdụng năm yếu tố của thang đo SERVQUAL để đánh giá kết quả cho bài nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các biến tác động đến sự hài lòngcủa chất lượng dịch vụ thẻ nội địa theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: Yếu tố hữuhình,Độtincậy,Tínhđápứng,Sựđảmbảo,Sự cảmthông.

Theo cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lượng dịchvụ thẻ nói riêng, có nhiều nghiên cứu đã được đề cập như Năm 2014, Lê Thị ThuHồng, Trường Đại học Cần Thơ đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh CầnThơ” Với số lượng khảo sát 186 khách hàng, bài nghiên cứu đã đưa tới kết quả sự hàilòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thànhphần “Cung cách phục vụ”,

Giảthuyếtvà môhìnhnghiên cứu

2.3.1.1 Sựtin cậy Độ tin cậy (Reliability) được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúngthờihạnngaytừlầnđầutiên.Yếutốnàythểhiệnởkhảnăngcungcấpdịchvụ đúng cam kết và cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết (EminBabakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000; Dinesh Ạmeriya vàRakesh KumarMalviya,2012)

Sự tin cậy nói lên khả năng cungứ n g d ị c h v ụ c h í n h x á c , đ ú n g g i ờ v à u y t í n thể hiện qua việc thực hiện các dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên và tôn trọngcác cam kết cũng như thực hiện những lời hứa với khách hàng, ngoài ra còn baogồmhứahẹn,xửlýcácvấnđềvềdịchvụcủakháchhàng,vàkhôngđểxảyra lỗi.

Sự tin cậy được đo bằng các biến quan sát liên quan đến các khía cạnh:Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng; Ngân hàng luôn thựchiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch với khách hàng; Các giaodịch liên quan đến thẻ luôn được thực hiện nhanh chóng và chính xác; Ngân hàngnghiêm túc trong việc xử lý khi có vấn đề nảy sinh với giao dịch thẻ của kháchhàng; Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏađáng.

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng củakháchhàngsửdụngthẻcủangânhàng.

Sự đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúpđỡkháchhànghoặccungcấpdịchvụmộtcáchnhanhchóng.Yếutốnàythểhiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tốc độ cung cấp dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chóng, sự sẵn sàng quan tâm giúp đỡ khách hàngcủa nhân viên Ngoài ra sự truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện cũng thể hiện mức độ đáp ứng của doanh nghiệp (Emin Babakusvà W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000; DineshẠmeriya và RakeshKumarMalviya,2012).

Khả năng đáp ứng được phản ánh từ phía ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đốivới những điều mà khách hàng mong muốn như khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng và hiệu quả, xử lý hợp lý các trường hợp khiếu nại để khách hàng cảm thấyđược tôn trọng và thỏa mãn, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng tốt nhất có thể Luôn cho khách hàng thấy được tinh thần các nhân viên ngânhàng sẵn sànggiúp đỡkháchhàngvàcung cấp dịchvụnhanh chóng.

Khả năng đáp ứng còn thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên ngânhàng nói lên năng lực phục vụ đối với khách hàng Việc thể hiện sự mong muốn vàsẵn lòng cung cấp và xử lý kịp thời cho khách hàng là điều cần thiết nhưng sẽ chưađủ khi không đủ chuyên nghiệp để ứng xử, đưa ra phương án giải quyết thuyếtphục nhất cho khách hàng, tạo được sự tin tưởng nhất định cho khách hàng khi sửdụngđếndịchvụ củangânhàng.

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng củakháchhàngsửdụngthẻcủangânhàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang,mặtbằng rộng rãi của phòng tiếp khách hàng, ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết, hệ thốngthôngtinvàtrangthiếtbịkỹthuậtnhưmáymóc,nướcuống…Ngoàiracònđược thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên khi đón tiếp và phục vụ kháchhàng đến (Emin Babakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000; DineshẠmeriyavàRakeshKumarMalviya,2012).

Phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ của ngân hàng thể hiện qua các trangthiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, như: bố trí các điểm giao dịch ATM thuận tiện; hệ thốngmáy ATM hiện đại; khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ trên thẻ ATM củamình.

Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối tương quan thuận chiều với sựhàilòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangân hàng.

Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên độ tin cậy, sự tin tưởng cho khách hàng. Kháchhàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Sự đảm bảo đượccảm nhận từ nhiều phía như: tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, các giaodịchđượcthựchiệnkhôngcósaisót,thôngtin củakháchhàngđượcbảomật… Giả thuyết H4: Sự đảm bảo có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangânhàng.

Sự đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ân cần khách hàng.Yếu tố này thể hiện ở các chương trình chính sách của doanh nghiệp thể hiện sựquan tâm đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sự quan tâm và chú ý đặc biệtcủa nhân viên ngân hàng khi giao dịch và tiếp xúc với khách hàng cá nhân đến sửdụng dịch vụ Ngoài ra, thời gian giao dịch cũng thể hiện sự đồng cảm của doanhnghiệp với khách hàng (Emin Babakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang,2000;DineshẠmeriyavàRakeshKumarMalviya,2012).

Sựđ ồ n g c ả m t h ể h i ệ n t h á i đ ộ c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g k h i g i a o d ị c h v ớ i khách hàng Khách hàng đánh giá cao và hài lòng khi nhân viên niềm nở, tiếp đónkhách hàng chu đáo; giải thích cặn kẽ các quy trình thủ tục cũng như nhanh chónggiảiquyếtcáckhiếunại,thắcmắccủakháchhàng.

Sự tin cậy Biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp )

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Giả thuyết H5: Sự cảm thông có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangânhàng.

Phí dịch vụ hay giá cả khi sử dụng dịch vụ thẻ là một nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòngc ủ a k h á c h h à n g K h á c h h à n g k h i đ ế n g i a o d ị c h v ớ i n g â n hàng luôn quan tâm đến giả cả - chi phí giao dịch Vì vậy ngân hàng phải có chínhsách giá cả hợp lý và có thể cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ Chính sách giátrong nghiên cứu đề cập đến yếu tố phí dịch vụ, là yếu tố ngân hàng có thể điềuchỉnh được Một chính sách giá phù hợp, mang tính chất cạnh tranh với các NHTMsẽmangđếnsựhàilòngcaohơn.

Giả thuyết H6: Cảm nhận về giá dịch vụ của khách hàng có mối tương quanthuận chiềuvớisựhàilòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangânhàng.

Trên cơ sở các nghiên cứu đi trước của Akhtar và cộng sự (2016),Mwatsika(2014), Olusanya& Fadiya (2015), Hà Nam Khánh Giao (2014), QuanMinh Nhựt& Huỳnh Yến Oanh (2014) , tác giả đề cuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank- CN Nhơn Trạch được xâydựngnhưsau:

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại… mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này Chương 2 cũng trìnhbày tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng Qua đó, mô hình các yếu tố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻbaogồm: (1)Sựtincậy;

(2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; và (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm và(6)Giádịchvụ.

Quytrìnhnghiêncứu

Sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ thẻngân hàng

Nghiêncứuđịnhlượng Thangđo chínhthức Điều chỉnh

- Kiểm trayếu tố trích được

Phântích hồiquy Đề xuất hàm ý chính sách từkếtquảnghiêncứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiêncứuc h í n h t h ứ c N g h i ê n c ứ u s ơ b ộ đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t h ô n g q u a p h ư ơ n g p h á p đ ị n h tính Nghiên cứu định tính dùng để khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng đểđo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện thôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhlượngvớikỹthuậtphỏngvấnbằngbảngcâuhỏi

- Loạicácbiến cóhệsố tương quanbiến tổng nhỏ

37 đóngđãđượchiệuchỉnh.Toànbộdữliệuthuthậpđượcsẽđượcmãhóavàlàmsạc hsauđótiến hànhphân tíchvớihỗ trợ củaphầnmềm SPSS20.0.

Nghiêncứuđịnhtính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thuthập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình ThọvàNguyễnThịMaiTrang,2008).

Bảng hỏi gồm có 2 phần, phần đầu là thông tin chung của khách hàng gồm cótên, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập; các loại thẻ mà khách hàng sử dụng, phần2lànộidungnghiêncứu:tìmhiểunhậnđịnhcủakháchhàngvềmứcđộhàilòn gvềcácyếutốđolườngchấtlượngsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụt hẻcủangânhàng.

Nhưđãtrìnhbàyởtrên,phầnnàydẽsửdụngthangđoLikert05mứcđộvớisựlựac họnnhưsau:(1)Hoàn toànkhôngđồngýđến(5)Hoàntoànđồngý.

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 nhân tố (biến độc lập)tác động đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ), các thang đođượcđềxuấtnhưsau:

1.Sự tin cậy Lê Thị

Lê Ngọc Diệp vàcộng sự(2017)

Ngânhàngluôngiữuytínvớikháchhàngvà xemquyền lợicủakhách hàng trênhết

DU2 Độin g ũ n h â n v i ê n c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h ẻ đ ủ chuyênm ô n , n g h i ệ p v ụ g i ả i q u y ế t t h ỏ a đ á n g thắcmắc,khiếunạicủakháchhàng

NhânviêndịchvụNHđiệntửluôngiúpkháchhàn gh o à n t h i ệ n h ồ s ơ t h ủ t ụ c m ở t h ẻ , m ở t à i khoảnmột cáchđầy đủ,nhanhchóng

3.Phương tiện hữu hình Lê Thị

ThuHồng và cộngsự(2014); Lê Ngọc Diệp vàcộng sự(2017) Bùi PhạmThanh Bình vàcộng sự(2016

DB1 Hồng và cộngsự(201 Nhânviêndịchvụthẻluônthựchiệnnghiệpvụ 4) chínhxác

Cácc h ư ơ n g t r ì n h ư u đ ã i ( p h á t h à n h t h ẻ ) t h ể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với kháchhàng

Dànbài thảoluận được lậpsẵnở phụlục (1)với các cánb ộ t h a m g i a t h ả o luậnnhóm.Cáccánbộđượclựachọnđểthảoluậnđịnhtínhlàbanlãnhđạoc ủacác chi nhánh của Vietinbank -CN Nhơn Trạch và các cán bộ tham gia phát hànhthẻ của Ngân hàng Tác giả lựa chọn 10 chuyên gia để tham gia góp ý mô hìnhnghiên cứu và điều chỉnh thang đo gốc nhằm phù hợp với điều kiện kinh doanh củaNgân hàng Việc thảo luận nhóm sẽ liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng sự hàilòng củakháchhànggồm6nhântố theogợiý.

Các đápviênsẽ tiếp tục thảoluận về các thang đođolườngcác yếutốtácđộng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank -CNNhơn Trạch với gợi ý cho sẵn Các đáp viên cho ý kiến về những thang đo này vàbổ sung các thang đo khác để phù hợp với tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tạiVietinbank -CNNhơnTrạch.

Như đã trình bày trong Chương 2, mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào thangđo SERVQUAL (Parasuraman và ctg 1988) và lý thuyết về chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, các đặc điểmriêng biệt của khách hàng ngân hàng Vì vậy, thông qua nghiên cứu định tính, cácnhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệuchỉnh,bổsungchophùhợp vớithựctếhoạtđộngkinh doanhngânhàng.

Theo Marshall và Rossman (2010), việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp đốitượngn gh iê n c ứu n ắ m b ắt đ ư ợc quan đi ể m ri ê n g c ủ a người t h a m gi a phỏn gv ấn trêncơsởtôntrọng, giúptránh được những nhận địnhchủq u a n c ủ a n h à n g h i ê n cứu Bên cạnh đó, việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp tạo sự tương tác trực tiếp giữangười tham gia phỏng vấn và nhà nghiên cứu, dễ dàng nắm bắt được quan điểm củatừng đối tượng tham gia phỏng vấn và lượng thông tin thu thập được mang tínhkhách quan hơn Phương pháp này sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ vấn đề nghiêncứu.

Thang đovàkếtquảnghiêncứuđịnh tính

Kết thúc nghiên cứu định tính, đề tài đưa ra được thang đo hoàn thiện để đưavào nghiên cứuđịnhlượng.Cụ thểnhưsau:

Vietinbank–CNNhơnTrạchluôngiữuytínvớikháchhàngvà xemquyền lợicủakhách hàng trênhết

Tính liênkết- Vietinbank –CNNhơnTrạchcó thểgiaodịch thanh toánvớinhiềungân hàng kháctrongvàngoàinước

Nhânviênngân hàng luônphụcvụnhanh chóng,kịp thời DU6

Ngânhàng cóđườngdây nónghỗ trợtưvấn24/24 DU7

Nhânviênngân hàng thựchiệnđúng cácgiaodịch DB2

Nhânviênphụcvụhướngdẫn tận tình,chuđáo DC3

Cácchươngtrình ưu đãi(pháthành thẻ)thểhiện sựquantâm củangânhàngđốivớikháchhàng

Ngânhàng chủđộng thôngbáovớikhách hàngkhicó thayđổi vềmứcphígiaodịch

Anh/Chị hàilòngvớichất lượngkhi sử dụngthẻ củaVietinbank

Kết quả của nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát lấyý kiến của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụthẻvàhiệuchỉnhthangđo.

Với việc thảo luận các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng, các cán bộ của ngân hàng đều đồng ý với 6 nhóm nhân tố mà tác giả đưa ra,đặcbiệtlàđồngývớiviệcđưayếutốgiácảvàođểđolườngmứcđộ tácđộng. Đối với các thang đo đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank – CN Nhơn Trạch với gợi ý cho sẵn,các đápviên đồng ý với các thang đo, chỉ sửa đổi lại một sốtừ ngữ phùhợph ơ n vớikháchhàngcủangân hàng.Cụ thểnhư:

+ Sửa đổi câu hỏi: “Các dịch vụ được thực hiện chính xác” thành “Các dịchvụthẻđượcthựchiệnchínhxác”đểcụ thểhơnđốivớinghiêncứunày.

+ Bổ sung câu: “Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch”thành “Kháchhàng cảmthấy an toàn khithựchiện cácgiaodịch vớingânhàng”.

Thay câu “Vietinbank – CN Nhơn Trạch có mạng lưới rộng khắp” thành

“Hệthống Internet Banking, SMS Banking chất lượng cao cho phép tài khoản nhận tiềnvàbáocó24/7”.

Như vậy, các đáp viên đã chốt phươngán 06nhântốtác động đếns ự h à i lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng;Phương tiệnhữuhình;Sựđảmbảo;Sựđồngcảm vàGiảcả.

3.4Nghiên cứu định lượngThuthập dữliệu

Dữliệu sơcấpđượcthu thập thôngquakhảo sát.

– Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank –

– Nội dung khảo sát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dịch vụ thẻ theo các khía cạnh như: cơ sở hạ tầng công nghệ, sản phẩm, phísửdụngdịchvụ,độingũcánbộ nhânviên

– Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ; thực tiễncôngtácnângcaochấtlượngdịchvụthẻtạiVietinbank– CNNhơn Trạchdướigóc

Nghiêncứuđịnhlượng

Cácnhântốảnhhưởng đến sựhàilòngcủakhách hàng cánhân sửdụngdịchvụthẻtạiChinhánh.

Dữliệuthứcấp đượcthuthậptừcácbáocáotàichính,báocáotổngkếtvàcácbáo cáo nội bộ khác của Vietinbank – CN Nhơn Trạch từ năm 2016 – 2019 Báo cáotổngkếtcủaNHNN chinhánhĐồngNai.Trangwebvietinbank.vn.

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt độngkinh doanh chính của Chi nhánh, thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụthẻtạiVietinbank – CNNhơnTrạch.

Trong nghiên cứu này học viên sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá(EFA), vì thế học viên xác định kích thước mẫu nghiên cứu được chọn theo quy tắcthực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 6 quan sát/biến đo lường Môhình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu

(06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc)được đo lường bằng 30 biến, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg(1998), kích thước mẫu tối thiểu là 180 (30x 6) Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thôngtin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trảlời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), đồng thời để có độ tin cậy cao,học viên dự định phỏng vấn ngẫu nhiên 400 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Chinhánh Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp,gửi phiếu tại quầy giao dịch, qua email và điện thoại các khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ thẻ tại

Vietinbank – CN Nhơn Trạch Kết quả phỏng vấn, sau khi làmsạch được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS để tiếp tục thực hiện cácbướctiếptheo.

3.4.1.1 Tổng thểvàmẫunghiên cứu a.Tổng thểmẫu

TổngthểđốitượngnghiêncứulànhữngkháchhàngsửdụngthẻcủaVietinbank -CN Nhơn Trạch , từ 18 tuổi trở lên, họ có thể là sinh viên hoặc làm cáccôngviệckhácnhau(kinhdoanh,hànhchính sựnghiệp,nghềtựdo ) a.K ỹ thuậtlấymẫu

Phương pháp chọn mẫu với hình thức thuận tiện đã được sử dụng và đượcxem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài Lựa chọn phương pháp chọn mẫu nàyvì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như íttốnkémvềthờigian vàchi phíthu nhậpthôngtincần thiết.

+ Nghiên cứu định tính: Cùng với một dàn bài được lập sẵn, một bảng hỏibanđầuđượcthiếtkếdạngcâuhỏimởđểtiếnhànhmộtcuộcthảoluậntraođ ổitrực tiếp với các nhân viên, lãnh đạo Vietinbank -CN Nhơn Trạch Sau khi thu thậpý kiến các đối tượng này, thang đo được hiệu chỉnh, 10 bảng câu hỏi được đượcpháthà nh t h ử , l ấ y c á c ý k i ế n p h ả n h ồ i t ừ 1 0 kh á ch h à n g đ ế n g i a o d ị c h t ạ i n g â n hàngđểphỏngvấnrồihoànchỉnhlầncuối.

+ Nghiên cứu định lượng: Được điều tra thông qua phát hành bảng hỏi gửitrực tiếp khách hàng Bảng hỏi gồm có hai phần phần đầu là một số thông tin cánhân của khách hàng được điều tra như độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp đểlàm cơ sở cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong quá trình phân tích. Phầnthứ hai là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố: Sự tin cậy; Sựđáp ứng;Phươngtiệnhữuhình,Sựđảm bảo,Sựđồng cảm vàGiádịchvụ.

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt đượcsựtincậycầnthiết củanghiêncứu.Hairvàcộngsự(2010)chorằng kícht hướcmẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tốt nhất là10:1 trở lên Mô hình lý thuyết của nghiên cứu này có 5 thang đo với số lượng biếncần quan sát cỡ 30 biến và dùng tỷ lệ 5:1 thì kích thước mẫu tối thiểu nên áp dụngtheo côngthứcsau:n=5xm(vớimlàsốbiếnquansát) =5x300.

Kích thức mẫu tối thiểu đối với nghiên cứu này được thiết kế là 150. Sốlượng bảngcâu hỏilà400đểdựphòng chonhữngphiếutrảlờikhôngđạtyêu cầu.

3.4.1.3 Thuthậpdữliệu Được điều tra thông qua phát hành bảng hỏi gửi trực tiếp khách hàng.Bảnghỏigồmcóhaiphầnphầnđầulàmộtsốthôngtincánhâncủakháchhàng đ ược điều tra như độ tuổi, trình độ, thu nhập, công việc hiện tại và so sánh các kết quảtrong quá trình phân tích Phần thứ hai là khảo sát đánh giá của khách hàng về cácyếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phídịchvụ.

3.4.1.4 Xửlývàphân tíchdữ liệu a Đánhgiá độtin cậycủathangđo

Phânt í c h đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h A l p h a : n h ằ m l o ạ i b ỏ c á c b i ế n c ó đ ộ t i n c ậ y thấp Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến(ReliabilityAnalysis) Nếu biến nàomàsựtồntại củanól à m g i ả m C r o n b a c h Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõhơn về bản chất của khái niệm thang đo Cụ thể, các biến quan sát có tương quanbiến tổng nhỏ (0,6)(NguyễnĐìnhThọ,2011). b Phântíchnhân tốkhámphá

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiềubiếnquansátphụthuộc lẫnnhauthành mộttậphợpbiến (nhântố)íthơnn hưngvẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Phântíchnhân tốkhám pháđượccho làphùhợpkhithỏamãncáctiêuchuẩn sauđây:

O l k i n ( K M O ) l à c h ỉ s ố d ù n g đ ể x e m x é t s ự t h í c h h ợ p c ủ a EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp 0,5 ≤KMO≤ 1.

Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữacác biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thốngkê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bácbỏgiảthuyếtH0.

Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của cácbiến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai tríchhệ sốđượcsửdụnglàPrincipalComponent Analysis vớiphépxoayVarimax đểtối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không cósựtươngquanlẫnnhau.

Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại nhữngnhântố cóEigenvaluelớnhơn 1 trong môhìnhphân tích.

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo cácnhân tố mới Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trongviệcđánhgiámứcđộảnhhưởng củacácnhântốđếnsựhàilòngcủakháchhàng. c Phân tíchhồiquyđabiến

Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa mộtbiếnphụ thuộcvớinhiềubiếnđộclập.Môhìnhhồiquycódạng:

Yi= β0+ β1* X1+ β2* X2+ β3* X3+ … + βn* Xn+ εiTrongđó: β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lập trongmôhìnhbằng0. Βi(i=1,n): hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lậpXi:biểuhiệngiátrịcủabiếnđộclậptạiquansátthứi. εi: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 vàphương saikhôngđổi.

Mục đích của việcphântích hồi quylà dựđoánmức độc ủ a c á c b i ế n p h ụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2008)

Hệ số xác định R 2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụthuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui Đó cũng là thông sốđo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R 2 càng gần 1 thì mô hìnhxây dựng càng thích hợp, R 2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệumẫu. Tuy nhiên, R 2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sựphù hợpcủa môhình đối với dữ liệutrongtrường hợpc ó h ơ n 1 b i ế n g i ả i t h í c h trong mô hình Trong tình huống này R 2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sửdụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nókhông phụ thuộcvàođộ lệchphóngđạicủaR 2

Kếtquảnghiên cứu

Số phiếu phát ra là 400 phiếu, thu về 385 phiếu, trong đó số lượng kháchhàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank là 318 phiếu (tỷ lệ đạt 82,6%). Một sốđặcđiểm chínhcủamẫunhưsau:

Công việchiệntại Cánbộ công chức 94 29,6

Mẫus ử dụ ng t ro n g n g h i ê n c ứu n à y đ ư ợc c họ n d ựa trê n 4 t i ê u c h í : cơc ấ utuổi, giới tính và nghề nghiệpcủa khách hàngs ử d ụ n g d ị c h t h ẻ c ủ a

V i e t i n b a n k Kết quả thống kê mô tả cho thấy có giới tính nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn (52,2%)trong cơ cấu mẫu nghiên cứu Xét về độ tuổi, khách hàng từ 31 đến 45 tuổi và 46-60 tuổi chiếm đa số (chiếm gần 69% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát).Kết quả thống kê cho thấy trình độ của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaNgân hàng khá cao, trong đó trình độ đại học, trên đại học chiếm3 1 , 1 % m ẫ u nghiên cứu;trình độ trung cấp,caođẳng chiếm30,5%mẫunghiêncứu.

Xétv ề c ô n g v i ệ c h i ệ n t ạ i , c á c k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a N g â n hàng làkinh doanh tựdovàcánbộcôngchức(chiếm29,6%và39,3%theo thứtự).

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alphađể loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bịloại và tiêu chuẩn chọn thang với độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally vàBurnstein, 1994) Ngoài ra, những biến có hệ số Cronbach's Alpha if item deleted(hệ sốCronbach'sAlpha khi loại biến)lớnhơn hệ sốCronbach'sAlpha hiệntạicũngsẽđượcloạirakhỏinghiêncứu.

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phầnđo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ củaVietinbank– CNNhơnTrạchnhưsau:

Bảng4.5:Cronbach’sAlpha củathang đoSựtincậy

Cronbach’sAl pha nếu loạibiến

Thang đoSự tin cậyvới 05 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha của thangđo là 0,909 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếptheo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này daođộng từ 0,679 đến 0,849 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted)củacá cb iế n đ ề u n h ỏ h ơnh ệ số C ro n b a c h ’s Al ph a c ủ a biến t ổ n g (0 , 9

Thangđ oS ự đ á p ứ n g v ớ i0 7 b i ế n q u a n s á t , h ệ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a thangđolà0,949(>0,6),hệsốnàycóýnghĩavà sửdụngđượctrongcác phântích tiếptheo Các hệ sốtương quan biếntổng của các biến đolườngt h à n h p h ầ n n à y dao động từ 0,709 đến 0,943 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Itemdeleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (0,949)nên 07biếnđo lường thànhphầnnàyđềuđượcsửdụng trongphântíchtiếptheo.

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2021)ThangđoPhươngtiệnh ữ u h ì n h v ớ i 0 5b i ế n q u a n s á t , h ệ s ố C r o n b a c h ’ s Alphacủathangđolà0,916(>0,6),hệsốnàycóýnghĩavà sửdụngđượctrongcácp h â n t í c h t i ế p t h e o C á c h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g c ủ a c á c b i ế n đ o l ư ờ n g thànhphầnnàydaođộngtừ0,690đến0,840(>0,3);hệsốAlphanế uloạibiếncủacácbiếnđềunhỏhơnhệsốCronbach’s Alphacủa biếntổng(0,916)nên05biếnđo lườngthành phầnnàyđềuđượcsửdụngtrong phântíchtiếptheo.

Thang đoSự đảm bảovới 03 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha củathang đo là 0,949 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tíchtiếptheo Các hệ số tương quan biếntổng của các biến đolườngt h à n h p h ầ n n à y dao động từ 0,866 đến 0,927 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Itemdeleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (0,949)nên 03biếnđo lường thànhphầnnàyđềuđượcsửdụng trongphântíchtiếptheo.

Thang đoSự đồng cảmvới 04 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha củathang đo là 0,930 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tíchtiếptheo Các hệ số tương quan biếntổng của các biến đolườngt h à n h p h ầ n n à y dao động từ 0,814 đến 0,851 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Itemdeleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (0,930)nên 04biếnđo lường thànhphầnnàyđềuđượcsửdụng trongphântíchtiếptheo.

Bảng4.10:Cronbach’sAlpha củathang đo CảmnhậnvềgiáDV

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2021)ThangđoCảmnhậnv ề g i á D V v ớ i

0 3 b i ế n q u a n s á t , h ệ s ố C r o n b a c h ’ s Alphacủathangđolà0,812(>0,6) ,hệsốnàycóýnghĩavàsửdụngđượctrongcácp h â n t í c h t i ế p t h e o C á c h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g c ủ a c á c b i ế n đ o l ư ờ n g thànhp h ầ n n à y d a o đ ộ n g t ừ 0 , 6 0 6 đ ế n 0 , 7 0 9 (> 0 , 3 ) ; h ệ s ố A l p h a n ế u l o ạ i b i ế n (AlphaifItemdeleted)củacácbiếnđề unhỏhơnhệsốCronbach’sAlphacủabiếntổngnên03biếnđolườngthànhphầnnàyđ ềuđượcsửdụngtrongphântíchtiếp theo.

Thang đoSự hài lòngvới 03 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha củathang đo là 0,929(> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tíchtiếptheo.Các hệ số tương quan biếntổng của các biến đolườngt h à n h p h ầ n n à y dao động từ 0,831 đến 0,917 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Itemdeleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (0,928)nên 03biếnđo lường thànhphầnnàyđềuđượcsửdụng trongphântíchtiếptheo.

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, 27 biến quan sát các thành phần biếnđộc lập và 3 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng tiếp tục được đánh giá bằngphân tích nhân tố EFA Quá trình phân tích được dựa trên ma trận tương quan củacácbiếnnày. Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ vớinhau bằng cách sử dụng kiểm định Bartlett để kiểm định giả thuyết H0là các biếnkhông có tương quan với nhau trong tổng thể Đại lượng này có giá trị càng lớn thìcàng có nhiều khả năng bác bỏ giải thuyết này Bên cạnh đó, để phân tích nhân tố,chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ sốđược sử dụng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn(từ0,5đến1,0) làđiềukiệnđủđểphântíchnhântố làthíchhợp.

Phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố PrincipalComponentAnalistvớiphépxoayVarimax.

Kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có tươngquan với nhau (Sig = 0,0001(đạtyêucầu).Nhưvậy, thôngquaphântích EFAcácthangđođềuđạtyêucầu.

Bảng 4.13:Kếtquả phântíchnhântốkhámphá EFAcủacácbiếnthành phần

Phương pháp chiết xuất phân tích thành phần chính.Phươngphápxoay:Varimax vớiKaiserNormalization. a Xoayvònghộitụ trong6 lầnlặp.

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)Theo(Hair,2006):Factorloading>0,3đượcxemlàđạtđượcmứctốithiểu;Factorlo ading>0,4đượcxemlàquantrọng;Tổngphươngsaitrích>50%đượcxemlàcóýn ghĩathựctiễn.Tuynhiên,ởtrongbảngmatrậnxoaytrêntacóthểthấy,tất cảcác biếnđềuthỏamãnvàcógiátrịđềulớnhơn0,5vàđượcxemlàcó ýnghĩathựctiễn.Dovậysaukhitiếnhànhphântíchnhântốkhámphátanhậnthấy sốbiếnquan sátlà 27biếnvàđượchộitụ theo 6nhómnhântố nhưsau:

Nhân tố 2: Phươngtiệnhữu hình: 5 biến

Tatiến hành đặttên cho cácnhân tố: a) Nhântố1đặttênlà“Sựđápứng”gồm7biếnquansáttừDU1đếnDU7.Nhómnhântốnàythể hiệnkhảnăngcungcấpdịchvụthẻcủangânhàng. b) Nhân tố 2 đặt tên là “HH” gồm 5 biến quan sát HH1đến HH5 Các biến nàythểhiệncơ sở vậtchấtcủangânhàngđểcungứngdịchvụ thẻ. c) Nhân tố 3 là “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát TC1đến TC5 Đây là các biếnthểhiệnkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytíncủangânhàn gkhicungcấpdịchvụ thẻ. d) Nhân tố 4 đặt tên là “Sự đồng cảm” gồm 4 biến quan sát: DC1dến DC4. Cácbiến này thể hiện thể hiện thái độ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với kháchhàng. e) Nhân tố 5 đặt tên là “Sự đảm bảo” gồm 3 biến quan sát: DB1, DB2, DB3. Cácbiến này thể hiện đánh giá của khách hàng về mức độ bảo mật thông tin của kháchhàng. f) Nhân tố 6 đặt tên là “Cảm nhận về giá dịch vụ” gồm 3 biến quan sát:

DV1,DV2, DV3 Các biến này thể hiện quan điểm của khách hàng về tính hợp lý của chiphí,giácácdịchvụthẻcủangânhàng.

Tên của các nhân tố sau khi rút trích được giải thích và đặt tên dựa trên cơ sởnhận ra các biến có trọng số nhân tố lớn ở cùng một nhân tố (Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2008).

’sAlpha,phân tíchnhântố khámpháđượcsửdụngđểđánhgiámứcđộhộitụcủacácbiếnquansáttheotừngnhântốvàgiátrị phânbiệtcủacácnhântố.Kếtquảphântíchnhântốchothangđogiátrịcảmnhậnnhưsau:

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)Thống kêChi-square của kiểmđịnhB a r t l e t t ’ s đ ạ t g i á t r ị 7 6 8 , 5 3 2 v ớ i m ứ c ý nghĩalà0,0000,5nênphântíchnhântốlà phùhợpvớidữ liệu.

KếtquảEFAchothấyEigenvalues=2,629>1(Phụlục3.3)thìcómộtnhântố được rút ra và nhân tố này giải thích được gần 88% biến thiên dữ liệu là đạt yêucầu Các trọng số nhân tố của thang đo đều đạt yêu cầu (>0,5) Như vậy, thông quaphântíchEFAcácthangđođềuđạtyêucầu.

Tương quan cho biết mối liên hệ tương đối giữa 2 biến Hệ số tương quan(correlation coefficient) sẽ cho biết độ mạnh hay mức độ liên hệ giữa 2 biến.

Thảo luậnkếtquảnghiêncứu

Theo phương trình hồi quy thì các nhân tố Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo(DB), Phương tiện hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC), Sự tin cậy (TC) và Giá dịchvụ (DV) theo thứ tự quan trọng tác động đếnSự hài lòng của khách hàng sử dụngdịchvụ thẻcủaVietinbank-CNNhơnTrạch.

Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộcvàcácbiếnđộclậpđượcthểhiện trongmôhìnhsau:

HL=0,895+0,373*DU+0,354*DB+0,327*HH +0,323*DC+0,311*

Hệ số R 2 điều chỉnh của mô hình hồi quy bằng 0,859 cho thấy 06 nhân tố độclập nói trên giải thích được 85,9% độ biến biên của biến phụ thuộc làSự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.Kết quả này cũng cho thấy có khoảng

14% độbiến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bằng các nhân tố khác chưa được đưavào môhình.

Từ phươngtrình hồi quytrên, có thể thấy rằngc á c n h â n t ố đ ộ c l ậ p đ ề u c ó mối quan hệ thuận chiều vớiSự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaVietinbank- CN Nhơn Trạch Như vậy, đây là một kết luận hoàn toàn đúng với kỳvọng ban đầu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Kết quả này cũng đặt ravấn đề thực tiễn về tác động của các nhân tố này đến biến phụ thuộc với mức độ tácđộng khá lớn Kết quả này cho phép kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ được quyết định bởi 2 nhóm tác nhân chính có tác động lớn: Sựđáp ứng (hệ số tác động bằng0,373); Sự đảm bảo (hệ số tác động bằng 0,354);Phương tiện hữu hình (hệ số tác động 0,327); Sự đồng cảm (hệ số tác động bằng0,323); Sự tin cậy (hệ số tác động bằng 0,311) và tác động nhỏ: Giá dịch vụ (hệ sốtácđộngbằng0,284).Cụ thểnhưsau:

Theo kết quả của mô hình (2) thì Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng khá caođếns ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g k h i h ọ s ử d ụ n g c á c d o a n h n g h i ệ p t h ẻ c ủ a n g â n hàng, khi nhóm nhân tố Sự đápứ n g ( t h ờ i g i a n g i a o d ị c h n h a n h c h ó n g ; d a n h m ụ c sảnphẩmthẻđadạng,thẻcóthểliênkếtnhiềungânhàngkhác…)tănglên1đơ nvị tínhthì sự hài lòng của khách hàngsẽtăng 0,373lần Kết quả nàyt ư ơ n g đ ồ n g với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016), Mwatsika (2014), Quan Minh Nhựt&HuỳnhYếnOanh (2014),BùiPhạmThanh Bìnhvàcộng sự(2014).

Nhân tố tiếp theo có mức độ ảnh hưởng lớn đến Sự hài lòng của khách hàngsử dụng thẻ là Sự đảm bảo , điều này cho thấy việc ngân hàng thực hiện đúng cácgiaod ị c h , n h â n v i ê n n g â n h à n g g i ả i q u y ế t t ố t c á c y ê u c ầ u , k h i ế u n ạ i c ủ a k h á c h hàng và làm việc một cách chuyên nghiệp ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của kháchhàng khi họ sử dụng thẻ của ngân hàng Hệ số tác động băng 0,354 cho thấy khikhách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ thì sự hàilòng của khách hàng tăng lên và ngược lại Kết quả này tương đồng với kết quảnghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014), Mwatsika

Phương tiện hữu hình là một yếu tố nhận được sự quan tâm của nhiều kháchhàng, là một nhân tố có mức độ tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ với mức độ tác động β 0,327 Điều này cho thấy khách hàngquan tâm đến việc địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện cho khách hàng; Cơ sởvật chất, trang thiết bị tại các bot ATM hiện đại; luôn ứng dụng công nghệ hiện đạitrong cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng…Kết quả này tương đồng với nghiêncứu của Phan & Nham (2015), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự

(2014) Ngoài ra, cónhiều nghiên cứu cho kết quả tương tự, có thể kể đến như: Mwatsika (2014), LêNgọc Diệp và cộng sự (2017), Hà Nam Khánh Giao (2014), Quan Minh Nhựt &Huỳnh YếnOanh(2014), BùiPhạm ThanhBìnhvàcộng sự(2014)

Trong việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ của Vietinbank-CN Nhơn Trạch thì nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cựcđến Sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình nàychokếtquảnhưkỳvọngβ=0,323vàP=0,000).Kháchhàngmuốnngânhàn g phải xem “khách hàng là thượng đế”, ngân hàng phải quan tâm đến lợi ích củakhách hàng, hiện tại nhiều ngân hàng chỉ muốn lấy lòng cổ đông bằng việc đề ramục tiêu lợi nhuận mà quên đi nỗi khó khăn mà khách hàng đặc biệt là khách hàngvay vốn đang phải gánh chịu mức lãi suất cao ngất ngưởng Hiểu rõ mong đợi củakhách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng tronglĩnh vực ngân hàng Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu củaBùi PhạmThanh Bìnhvà cộngsự(2016),Mwatsika(2014).

Sự tin cậy có mức tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ với mức độ tác động β = 0,311 Kết quả này cho thấy lòng tin củakhách hàng đối với các cam kết và việc thực hiện cam kết của ngân hàng đóng vaitròquantrọngkhihọquyếtđịnhlựachọngiaodịchvớingânhàng…

Hầuhếtcáckết quả nghiên cứu của các học giả trước đây như Akhtar và cộng sự (2016),Mwatsika (2014), Olusanya& Fadiya (2015), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017)…đều chokếtquảtươngđồngvớipháthiệnnày.

Hệ số Beta chuẩn hóa của biến độc lậpgiá dịch vụđạt giá trị 0,284 thể hiệntrong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá vềchi phí dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,284 đơn vị Điều này cóthể lý giải là trong một môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng thêm với việcxuất hiện rất nhiều ngân hàng trong nước và ngoài nước, khách hàng đang có đượcnhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch nên khách hàng rất nhạy cảm với yếu tốgiá dịch vụcủa ngân hàng Với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau, chắc chắnkhách hàng sẽ chọn những ngân hàng có chi phí thấp nhất nhằm giảm thiểu chi phígiao dịch Đây cũng là mục tiêu của người tiêu dùng nói chung trong bối cảnh kinhtế suy thoái như hiện nay Nếu như trước đây khi mà các ngân hàng hầu như quyếtđịnh trong các giao dịch với khách hàng, khách hàng chỉ biết nhận những gì màngân hàng có thể cho thì hiện nay với cơ chế kinh tế mở thì mối quan hệ này đã trởnên cân bằng rõ rệt, mọi giao dịch giữa hai bên đều dựa trên tiêu chí

“thuận muavừa bán” Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Akhata và cộng sự(2016)– giácảcómốiquanhệtích cựcvớisựhàilòngcủakháchhàng.

Ngoài ra, kết quả phân tích kiểm định sự khác biệt cũng cho thấy có sự khácbiệtv ề s ự hài l ò n g c ủ a c á c kh á ch h à n g t h e o t ừ n g nh óm n g h ề ng hi ệp kh á c n h a u , theo đó, khách hàng “Cán bộ công chức” có sự hài lòng về dịch vụ thẻ của ngânhàng cao hơn so với các nhóm khách hàng khác, các nhóm khách hàng khác ngoàicác nhóm khách hàng đã được liệt kê trong mẫu nghiên cứu như CBCC, Kinhdoanh, Sinh viên có mức độ hài lòng thấp nhất Kết quả này cũng cho thấy với mứcđộ hài lòng trung bình của các nhóm nghiên cứu là 3,429 chỉ trên mức trung bình,tức là khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ thẻ củaVietinbank-CN NhơnTrạch Do đó, ngân hàng cần có nhiều giải pháp thực tiễn để nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với gói sản phẩm này, tăngsức cạnhtranhcủa sảnphẩmt h ẻ củaVietinbank-CNNhơnTrạch sovớingânhàngkhác.

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng của đềtài Với mô hình đã xây dựng ở chương 2, tác giả tiến hành điều tra, xử ký số liệuđiều tra, thông qua các kiểm định để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.Với mô hình ban đầu là 06 biến độc lập: Sự tin cậy (TC); Sự đápứ n g ( D U ) ; Phương tiện hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận vềgiá dịch vụ (DV) tác động đến biến phụ thuộc; phân tích hồi quy chỉ ra 06 nhân tốtrên đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ của Vietinbank-CN Nhơn Trạch Sáu nhân tố này giải thích được85,9% độ biến thiên của biến phụ thuộc Đây là cơ sở để đề xuất các hàm ý chínhsáchtrongchương tiếptheo.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụthẻcủangânhàngnói riênglàmộttrongnhững yếutốquyếtđịnhsựtồntạic ủamột ngân hàng và nó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút kháchhàng mới, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đây cũng là một công cụ quantrọng để ngân hàng có động lực thay đổi, ứng dụng công nghệ hiện đại trong việcphục vụ các nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số Các ngân hàngphải hiểu rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mởrộng lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng thật sự hài lòng với chấtlượng dịchvụ củamình.

Với mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ của Vietinbank-CN Nhơn Trạch, trên cơ sở đó xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nhìnchung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các thành phần ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng baogồm 6 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, SựđồngcảmvàPhídịchvụ.

Với bảng câu hỏi được xây dựng bao gồm 30 quan sát, tác giả tiến hành điềutra đối với đối tượng khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietinbank-CN NhơnTrạch.Có400phiếuphátravà318phiếuthuvềhợplệ.Cácbảnghỏiđượcxửlý vàtiếnhànhphântích.

LUẬNVÀHÀMÝQUẢN TRỊ

Kếtluận

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụthẻcủangânhàngnói riênglàmộttrongnhững yếutốquyếtđịnhsựtồntạic ủamột ngân hàng và nó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút kháchhàng mới, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đây cũng là một công cụ quantrọng để ngân hàng có động lực thay đổi, ứng dụng công nghệ hiện đại trong việcphục vụ các nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số Các ngân hàngphải hiểu rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mởrộng lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng thật sự hài lòng với chấtlượng dịchvụ củamình.

Với mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ của Vietinbank-CN Nhơn Trạch, trên cơ sở đó xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nhìnchung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các thành phần ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng baogồm 6 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, SựđồngcảmvàPhídịchvụ.

Với bảng câu hỏi được xây dựng bao gồm 30 quan sát, tác giả tiến hành điềutra đối với đối tượng khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietinbank-CN NhơnTrạch.Có400phiếuphátravà318phiếuthuvềhợplệ.Cácbảnghỏiđượcxửlý vàtiếnhànhphântích.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng được sếp theo thứ tự từ cao đến thấp là Sự đáp ứng (DU), Sự đảmbảo (DB), Phương tiện hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC), Sự tin cậy (TC) vàGiádịch vụ (DV) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối khi sử dụngdịch vụ thẻ của ngân hàng thì Vietinbank – CN Nhơn Trạch cần quan tâm đến cácthànhphầntrênđểthựchiệncácgiảiphápphùhợpnângcaochấtlượngdịch vụ

Cáchàmýquảntrịđềxuấtnhằmnângcaosựhàilòngkháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻ củaVietinbank– CNNhơn Trạch

Khả năng đáp ứng khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, có mức độ tácđộng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngânhàng.Dođó,đâylà yếutốcần đượcsự quantâm hàngđầucủa lãnhđạo Vietinbank -

Chinhánh NhơnTrạc h Kếtquảthống kêmôtảthang đo“ Kh ảnăngđáp ứn g ” nhưsau:

Bảng 5.1:Thống kêmôtảthang đo:“Khảnăng đápứng”

Giá trị TB Độl ệch chuẩn

DU5 Nhânviênngân hàng luônphụcvụ nhanh chóng,kịp thời 2,96 0,686

Kết quả tại bảng 5.1cho thấy khách hàng không đánh giá cao tiêu chuẩn

“nhânviên ngân hàng luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời” (GTTB = 2,96) Do đó, ngânhàng cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực, hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhucầucủakháchhàng,đặcbiệtlàcảithiệnvềkhảnăngphụcvụcủanhânviên.Các giảiphápđượcđềxuấtnhưsau:

- Về trình độ nhân viên: Đối với nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo lại trongthời gian thử việc để nắm bắt các quy trình thanh toán qua thẻ, các dịch vụ và tiệních của thẻ ngân hàng, các ngân hàng liên kết, các công nghệ và bảo mật của thẻnhằm làm chính xác và nhanh chóng các giao dịch của khách hàng Đối với cácnhânviêncũ,ngânhàngcầnthườngxuyêntổchức cáclớnbồidưỡng,nângc ao,cậpn h ậ t c á c k i ế n t h ứ c m ớ i v ề ng hi ệp v ụ t h a n h t o á n , đ ặ c b i ệ t l à k h ả n ăn g n g o ạ i ngữ.

- Về công tác khách hàng: ngoài thực hiện tốt việc cung ứng dịch vụ, chinhánh cần quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi,cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho ngân hàng Ngân hàng cần quyết liệt,triệt để nâng cao chất lượng phục vụ, phóng cách giao dịch phục cụ khách hàng,tránh mọi trường hợp tiêu cực gây sự bất bình trong khách hàng, các nhân viên củangân hàng là một đại sứ thương hiệu của Vietinbank về tính chuyên nghiệp, thái độphụcvụ.

- Nhân viên giao dịch với khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin sảnphẩm mới của thẻ nói riêng và các SPDV của Ngân hàng nói chung để có kiến thứctốt về SPDV, trau dồi kỹ năng để có thể tư vấn cho khách hàng các SPDV phù hợp.Ngoài ra, nhân viên cần thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại tri ân kháchhàng khi đến giao dịch Mục tiêu hướng tới là xây dựng một đội ngũ cán bộ thànhthạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt chokháchhàng.

- Đểcóthểnângcaokhảnăngđápứngchokháchhàngsửdụngdịchvụth ẻ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, trong thời gian tới Vietinbank- CNNhơnTrạchcầncảitiếnthủtụcvàquytrìnhgiaodịch:Tốcđộxửlýgiaodịchvà xử lý phản hồi nhanh chóng, chính xác với những thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đemlạisựhàilòngvàniềmtinchokháchhàng.Bêncạnh đó,nhânviêngiaod ịchcầntraodồinghiệpvụ,thaotáctácnghiệpphảinhanhchóngvàchínhxácđ ốivớitừngyêucầucủakháchhàng.Đồngthời,cácphònggiaodịchcũngcầncải tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếpnhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phảinằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình nàyđượctuânthủ nghiêmtúc.

Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật xem thắc mắc của mình đangđượcgiảiquyếtđến đâu vàkhinàocókếtquảxửlý.

Bảng 5.2:Thống kêmôtảthang đo: “Sựđảmbảo”

Giá trị TB Độl ệch chuẩn

DB3 Nhânviênngânh àn g giảiquyết tốtcácyêucầu, khiếunạicủ a kháchhàng

Trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là các giao dịchliên quan đến các thiết bị điện tử, khách hàng luôn lo lắng rủi ro có thể xảy ra.Trong các tiêu chí thuộc thang đo này, khách hàng đánh giáở m ứ c đ ộ k h á c a o , trong đó, khách hàng hài lòng về việc giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại củakhách hàng, tuy nhiên, khách hàng còn băn khoăn về việc “Ngân hàng thực hiệnđúng các giao dịch” Do đó, để gia tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với kháchhàng,ngânhàngcầnchúýthựchiệncácvấnđềsau:

Ngân hàng cần tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, nhất là đảmbảo chất lượng, hoạt động ổn định, đặc biệt là trong dịp cao điểm, lễ tết Đồng thờitiếp tục phát triển và bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt độnghiệuquả,thựcchất.

Vietinbank-CN Nhơn Trạch cần đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sửdụngthẻ,nhưpháttriểncácloạithẻđadụng,đanăngđểthuphícầuđường,mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảoh i ể m x ã h ộ i C ù n g v ớ i đ ó , N g â n hàng cần làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng tại các điểm chấpnhậnthẻ,xửlý kịp thờicácsựcố,yêu cầu trasoát,khiếunạicủakhách hàng.

Kếtquảđánhgiácủakháchhàng về thangđo “Sự tn cậy”nhưsau:

Bảng5.3:Thống kêmôtảthang đo:“Sựtincậy”

Giá trị TB Độl ệch chuẩn

(Nguồn: Xử lý số liệu)Sựtincậylàyêucầukhôngthểthiếutrongbấtcứmộtdịchvụngânhàngnào.Tronglĩnh vựcthanhtoánquathẻ,sựtincậyđượcbiểuhiệnchủyếutrêngiácđộbảomậtthôngti ncủacácgiaodịchthanhtoánvàbảovệkháchhàngkhicósựcốvềthẻ.Kháchhàngsử dụngdịchvụngânhàngnóichungvàsửdụngdịchvụthẻnóiriêngluônlo lắng vềb ảomật thônggiaodịch, đặcbiệtlàkhách hàngdoanh nghiệp.Đ ố i t ư ợ n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a V i e t i n b a n k -

C N N h ơ n T r ạ c h c ó m ộ t phầnlàkháchhàngdoanhnghiệpnênngânhàngcầntậptr ungnhấnmạnhvàođộbảomật thôngtinđểtăngsựtintưởngcủakháchhàng.Bảomật thôngtingiaodịchthanhtoánđốivớingânhàngđượcxemnhưlàbímậtkinhdoanh.Cũnggi ốngnhưbấtcứmộtdoanhnghiệpkinhdoanhthôngthườngthôngtinvềgiaodịchcầnđược đảmbảo.Mặtkhác,bímậtthôngtinkháchhànglànghĩavụcủangânhàng.Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngânhàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được đảmbảo.

Ngoài việc đảm bảo độ bảo mật cho khách hàng, vấn đề an toàn khi sử dụngthẻ cũng là việc khách hàng quan tâm lo lắng Thực tế cho thấy nhiều rủi ro xảy racho khách hàng khi giao dịch qua thẻ như: Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khácao vì thẻ của các ngân hàng hiện nay vẫn rất dễ bị sao chép; Ngoài ra, tương tựnhững mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ởgiữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó để lấy trộm dữ liệu; Hệthống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến khách hàng khi thực hiện các giaodịch như rút tiền, chuyển khoản… Bên cạnh đó, còn có một số rủi ro như: thẻ giả,thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịchthanhtoángiả mạoả n h h ư ở n g r ấ t lớn đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Do đó, để đảm bảo cho khách hàng an tâmkhisửdụngthẻ,Vietinbank-CNNhơn Trạch cóthểcân nhắcmộtsốgiảiphápnhư:

- Ứng dụng công nghệ ngân hàng mới trong việc phát hành thẻ như thẻ từ, mộtmặt tạo ra những lợi thế kinh doanh, tránh những kẽ hở cho những tội phạm ngânhàng.

- Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM Để làm được điều này,ngânh àn g c ầ n t h ư ờ n g x u y ê n k i ể m t r a , b ả o t r ì h ệ t h ố n g m á y ATM Ni ê m y ế t s ố điện thoại đường giây nong tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịpthời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa,bảo hành Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tìnhtrạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạnchế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mấtthời gian của khách hàng. Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn,phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượngtiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầutháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợilâukhigiaodịch.Đadạnghóathẻcủangânhàng,tíchhợpnhiềugiaodịchtron gthẻđểđápứngnhucầuhiệnđạicủakháchhàng.

- Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Đầu tư mở rộng mạnglưới các đơn vị chấp nhận thanh toán Vietinbank trên nhiều địa bàn khác nhau bằngviệchợptácvớinhiềuđơnvịcungcấpsảnphẩm,dịchvụ,cácđạilýthươngmạ ilớn Ngoài ra Vietinbank-CN Nhơn Trạch nên có các ưu đãi để khuyến khích cáckhách hàng chấp nhận làm đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của Vietinbank; Nângcấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời vềmặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ;Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có Có chính sách đặc biệtcho cácĐVCNT códoanhsố cao. Từnghiêncứut rên tathấy,yếutốSự tincậy của kháchhànglà nhântốcó mức tác động lớn tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ củaVietinbank-CN Nhơn Trạch Vì vậy, trong thời gian tới, Vietinbank-CN NhơnTrạch cần đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹnăng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tụcđối với dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiếtkiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thựchiện nhanh chóng, an toàn, chính xác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Yếutốthờigiancótácđộng rấtlớn trongviệccạnhtranhgiữacácngânhàng.

Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chấtlượng tốt từ Hội sở chính tới chi nhánh nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thànhcủakháchhàngvớithẻcủaVietinbank-CNNhơnTrạch. Đối với hoạt động phát hành thẻ cần tăng cường đào tạo khách hàng nâng caocảnh giác trong quản lý và sử dụng thông tin cá nhân, thông tin thẻ để phòng ngừarủirotrong đóđặcbiệtlưu ýđốivớicácgiao dịchthươngmạiđiệntử.

Cơ sở vật chất của ngân hàng và mạng lưới cây ATM cũng là những nhântốảnh hưởng đáng kểtới sựhài lòngcủa khách hàng với dịch vụ thẻtạiVietinbank-CNNhơnTrạch.Kếtquảthốngkêmôtảthangđonàynhưsau:

Bảng 5.4:Thống kêmôtảthang đo:“Phươngtiệnhữuhình”

Giá trị TB Độl ệch chuẩn

HH1 Hệt h ố n g I n t e r n e t B a n k i n g , S M S B a n k i n g c h ấ t l ư ợ n g cao chophéptàikhoản nhận tiềnvàbáo có24/7

HH4 Vietinbankl u ô n ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i t r o n g cung cấpdịchvụthẻchokhách hàng

Hạnchếcủanghiên cứuvàhướngnghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình hoàn thiện, tuy nhiên đề tài vẫn có mộtsốhạnchếnhưsau:

- Mô hình hồi quy ban đầu đưa ra 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng,Phươngtiệnhữuhình,Sựđảmbảo,SựđồngcảmvàPhídịchvụ,kếtquảnghi êncứu cho thấy các nhân tố này giải thích được 85,9% độ biến thiên của biến phụthuộc (Sự hài lòng) Điều này cho thấy có hơn 14% độ biến thiên của biến phụthuộc được giải thích bởi các nhân tố khác (nói cách khác, có nhiều nhân tố chưađượcđưavàomôhìnhnghiêncứu).

Trong tương lai, đề tài có thể xem xét để bổ sung một số biến độc lập tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vào mô hình nghiên cứumà nghiên cứu này chưa đề cập đến, chẳng hạn như: Hiệu quả phục vụ, Thươnghiệu củangânhàng(theoLêNgọcDiệpvàcộngsự(2017)).

Với mô hình được xây dựng có quy mô hơn, đề tài có thể xem xét bổ sung sốlượng mẫuđiềutrađểđảmbảođộ tincậy tốthơnchokếtquảnghiên cứu.

HàNamKhánhGiao(2014).Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long.Tạp chí ngân hàng,16, 12-

NguyễnĐăngDờnvà cộngsự(2010).Quảntrịngânhàng thương mạihiệnđạ i.NXBPhươngĐông.Hồ ChíMinh.

NguyễnĐìnhThọ(2011),P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c t r o n g k i n h doanh.NhàxuấtbảnLaođộng -Xãhội,trang593.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009).Nghiên cứu khoa học trongquản trịkinh doanh.NXBThốngkê.

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017).Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakhách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCPNgoạithương chinhánhĐồngNai.TạpchíKhoahọcvàLâmnghiệp,6,176-186.

Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ, Tăng Thị Ngân(2014).Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán của ViettinBank – chi nhánh Cần Thơ.Tạp chí Khoa học Trường Đại học CầnThơ,33,21-28.

Phan Thị Thu Hà (2013).Giáo trình Ngân hàng thương mại.NXB Đại học Kinh tếQuốcdân.

Akhtar, Raza, SiddiqI, Maqsood, Shougat & Tjaz (2016).“Impactof A.T.M

ServiceQuality on Customer Satisfaction: An Emprrical Study In Kasur Pakistan BankingSector” International

Review of Management and Business Research, Vol 5Issue.2,June2016.

Avkiran, N K (1999).Quality customer service demands humancontact.InternationalJournalofBankMarketing.

Bahia, K., & Nantel, J (2000).A reliable and valid measurement scale for theperceived service quality of banks International journal of bank marketing,

Brady, M K., Cronin Jr, J J., & Brand, R R (2002).Performance- onlymeasurement of service quality: a replication and extension Journal of businessresearch,55(1),17-31.

Chi Anh PHAN & Phong Tuan NHAM (2015).Impact of service quality oncustomer satisfaction of automated teller machine service: case study of a privatecommercial joint stock bank in Vietnam.Business: Theory and Practice,16, 280.Cronin, J.J., &

Taylor, S.A (1992).Measuring service quality: A reexaminationand extension.JournalofMarketing,Vol56(July):55-68.

Dabholkar, P A., Thorpe, D I., & Rentz, J O (1996).A measure of servicequality for retail stores: scale development and validation Journal of the

Grửnroos, C (1984).A service quality model and its marketingimplications.European Journalofmarketing,18(4),36-44.

Kotler, P.,& Keller, K.L.(2006).Marketing Management Pearson Prentice

Kumbhar, V M (2011).Factors affecting the customer satisfaction in e- banking:SomeevidencesformIndian banks.ManagementResearch &Practice,3(4).

Lassar, W M., Manolis, C., & Winsor, R D (2000).Service quality perspectivesand satisfaction in private banking Journal of services marketing, 14(3), 244-

271.Lehtinen, U & J R Lektinen (1982).Service Quality: A Study of

QualityDimensions.Working Paper,ServiceManagementInsitute,Helsinki,Finland.

Mehta, S C., Lalwani, A K., & Li Han, S (2000).Service quality in retailing:relative efficiency of alternative measurement scales for different product-serviceenvironments International Journal of Retail & Distribution

Mwatsika, C (2014).Customers satisfaction with ATM banking inMalawi.Africanjournalofbusinessmanagement,8(7),218-227.

Oliver, R.L (1997),Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Olusanya, A I., & Fadiya, S O (2015).An empirical study of automated tellermachine service quality on customer satisfaction (A case study of United Bank ofAfrica [UBA]) International journal of scientific research in information systemsand engineering(IJSRISE),1(1),61-68.

PHỤLỤC1 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤTHẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CNNHƠN TRẠCH

Tôi đang thực hiện đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh NhơnTrạch ”.RấtmongAnh/Chịdànhchútthờigiantrảlờimộtsốcâuhỏisauđây.Tôixinđ ảmbảo các thông tin chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong sự hợp tác củaAnh/Chị.

Anh/Chịvuilòngcho biếtýkiếncủaAnh/Chịtrongcác câu hỏisauđây:

1 Anh/ChịcósửdụngdịchvụthẻcủaVietinbank?(chỉchọn 1câu trảlời)

3 Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán bao nhiêu lần trong tháng? (chỉ chọn 1 câu trảlời)

C h ị v ề c á c p h á t b i ể u d ư ớ i đ â y b ằ n g cáchđánh dấu X vào ô thích hợp theo quyướcsauđây:

1 Thôngtin cácgiaodịch vàtàikhoản đượcđảmbảo an toàn,bảo mật 1 2 3 4 5

3 Ngânhàng thựchiện đúng nộidung đãcam kết vớikhách hàng 1 2 3 4 5

10 Tính liên kết - Vietinbank có thể giao dịch thanh toán với nhiều ngânhàngkháctrong vàngoàinước

11 Nhânviên ngânhàng luôn phụcvụ nhanh chóng,kịp thời 1 2 3 4 5

13 HệthốngInternetBanking,SMSBankingchấtlượngcaochophéptàikhoản nhận tiền vàbáo có 24/7

14 Vietinbankcóđịađiểmđặtmáy ATM,POS thuậntiệncho kháchhàng 1 2 3 4 5

15 Cơsởvật chất,trang thiếtbị tạicácbotATM hiệnđại 1 2 3 4 5

17 ViệctìmkiếmthôngtinvềcácgiaodịchvàtiệníchthẻtrênWebsitecủa ngân hàng đơn giản

19 Nhânviên ngânhàng thựchiệnđúng cácgiao dịch 1 2 3 4 5

21 Nhânviên ngânhàng quantâm vàhiểu rõnhu cầukháchhàng 1 2 3 4 5

24 Cácchương trìnhưuđãi(phát hành thẻ)thểhiệnsựquantâm củangân hàngđốivớikhách hàng

27 Phí giao dịch của Vietinbank có tính cạnh tranh so với các ngân hàngkhác

VII.Sựhài lòngcủa kháchhàng sửdụng thẻ

30 Trongthời gian tới, anh/chịsẽtiếp tụcsửdụng thẻcủaVietinbank 1 2 3 4 5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormaliz ation. a.Rotationconvergedin6iterations.

Total % ofVariance Cumulative% Total % ofVariance Cumulative%

HL DU DV HH TC DB DC

HH,DU, DV b Enter a DependentVariable:HL b Allrequestedvariablesentered.

1 ,928 a ,861 ,859 ,09490 1,520 a Predictors:(Constant), DC,DB,TC,HH, DU, DV b DependentVariable:HL

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 20,195 317 a DependentVariable:HL b Predictors:(Constant),DC,DB,TC,HH,DU,DV

B Std.Error Beta Tolerance VIF

N Minimum Maximum Mean Std.Deviation

N Minimum Maximum Mean Std.Deviation