64 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại nhtm cp công thương vn chi nhánh nhơn trạch luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 2023

BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNG NHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH - - NGUYỄNMINHTHÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM–CHI NHÁNHNHƠNTRẠCH LUẬNVĂN THẠCSĨ ThànhphốHồChíMinh–Năm 2021 BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂN HÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH - - NGUYỄNMINHTHÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHINHÁNHNHƠN TRẠCH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMãsố:8340101 LUẬNVĂN THẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.GVCHUỲNHTHỊTHUSƯƠNG ThànhphốHồChíMinh–Năm 2021 LỜICAMĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ mộttrường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kếtquả nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bốtrước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn đượcdẫnnguồnđầyđủ trongluậnvăn ĐồngNai,ngày tháng năm 2021Tácgiả NGUYỄNMINH THÀNH LỜICÁMƠN Trước tiên xin cảm ơn GVHD luận văn – TS Huỳnh Thị ThuSương Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thờigian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cơ cảtấmlịngvàsựbiếtơncủamình Tơi xin cảm ơn thầy cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại Họcngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngànhtrong suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi trongqtrìnhlàm luậnvănthạcsĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ tơivàkhuyếnkhíchliêntụctrongsuốtnhữngnămhọctậpvàquaqtrìnhnghiêncứuvàviếtluậnvănnày Xinchân thành cảmơn! TÓMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ PhầnCôngT h n g V i ệ t Nam– ChiNhánh Nhơn Trạch” Nộidung:Hi ệ n n a y s ố l ợ n g c c c h i nh án h n g â n h n g t h n g m ại ( NHT M ) trênđịabàntỉnhĐồngNaicũngnhưkhuvựcNhơnTrạchngàycànggiatăngmạnhmẽ,điềunàyđãtạoraáplựccạnhtranhrấtlớn giữacácchinhánhNHTMvềpháttriển dịch vụ thẻ, địi hỏi chi nhánh NHTM cần phải có sáchphát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ đểnhằm giữ vững gia tăng thị phần dịch vụ thẻ địa bàn Sự hàilịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ chìa khóa thành cơng việctăng cườngnăng lựccạnh tranhvàgiatăngthịphầncủacácNHTM Đề tài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ đến hàilịngcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPCơngThươngViệtNam–Chinhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụthẻcủaNHTMcụthểlàđolườngsự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sựhàilịngcủakháchhàngsửdụngthẻtạiNgânhàngTMCPCơngThươngViệt Nam – CN Nhơn Trạch Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng củakhách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP CôngThươngViệtNam– ChinhánhNhơnTrạchtrongthờigian tới Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng kết nghiên cứu rarằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sếp theo thứtự từ cao đến thấp Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm,SựtincậyvàGiádịchvụ.Dođó,muốnnângcaosựhàilịngcủakháchhàngđốikhi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank – CN Nhơn Trạch cần quantâm đếncác thành phầnt r ê n để thực giải pháp phù hợp nâng cao c h ấ t lượng dịch vụ toán ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàngsửdụngdịchvụthẻcủangânhàng Từkhóa:Chấtlượngdịchvụ,sựhàilịng,dịch vụ thẻ SUMMARY Subject:“Factors affecting the satisfaction of customers using card services atVietnamJointStockCommercialBankForIndustryAndTrade– N h o n TrachBranch” Content: Currently, the number of Commercial Bank in Dong Nai Province as wellas Nhon Trach area is increasing strongly, which has created great competitivepressure between Commercial Bank in card service development Therefore, it isnecessary for Commercial Bank to have development policies on products andservices,networksandespeciallythe qualityofcardservices tomaintainandincrease their market share of card services in the area Customer satisfaction withcard service quality is key to success in enhancing competitiveness and increasingmarketshareofCommercialbanks The research project analyzes the impact of card service quality on the satisfactionof individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry AndTrade – Nhon Trach Branch, Dong Nai Identifying factors affecting the quality ofcardservicesoftheCommercialbankisspecifically measuringtheimpactofservicequalityonthesatisfactionofcardcustomersatVietnamJoi ntStockCommercial Bank For Industry And Trade– Branch Nhon rom Trach there, i t givesadministrativeimplicationstoimprovecustomersatisfactionwithc a r d servic e quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade –Nhon TrachBranchinthecomingtime By qualitative and quantitative research results indicate that the components thataffectcustomersatisfactionareinorderfromhightolow:Responsiveness,Assurance ,TangibleMedia, Emp athy, R e l i a bi l i t y , an d Pri ces T h e r ef o r e , i norde r to improve customer satisfaction when using the bank's card service, Vietinbank – NhonTrachneedstopayattentiontotheabovecomponentstoimplementappropriate solutions to improve the quality of the bank's meetthesatisfactionofcustomersusing thebank'scardservices Keyword:Servicequality,thesatisfaction,cardservice payment service to DANHMỤCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt Viếtđầyđầyđủ CLDV Chấtlượngdịchvụ Vietinbank NgânhàngThươngmạicổphầnCôngthươngViệtNam ĐVCNT Đơnvịchấpnhận thẻ NHNN Ngânhàngnhànước NHPH Ngânhàngpháthành NHPH Ngânhàng pháthànhthẻ NHTM Ngânhàngthươngmại NHTTT Ngânhàng thanhtoánthẻ SDDV Sửdụngdịchvụ TMCP Thươngmạicổphần MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICÁMƠN ii TÓM TẮTLUẬN VĂN iii SUMMARY iv DANHMỤCTỪVIẾTTẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤCCÁCBẢNG BIỂU xi DANHMỤCCÁCHÌNH .xiii CHƯƠNG 1:TỔNGQUANVỀĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Lýdo chọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiên cứu 1.2.1 Mụctiêu chung 1.2.2 Mụctiêucụ thể 1.3 Câuhỏinghiên cứu 1.4 Đốitượngvàphạmvi nghiên cứu củađềtài 1.4.1 Đốitượngnghiên cứu .3 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiêncứu .4 1.5.1 Thuthập dữliệu .43 1.5.2 Phươngphápphân tíchsố liệu Error!Bookmarknotdefined 1.6 Ý nghĩakhoahọcvàthựctiễn .4 1.7 Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG 2:CƠSỞLÝ THUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU .6 2.1 Chấtlượngdịchvụ thẻcủangânhàng thươngmại 2.1.1 Dịchvụthẻ 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ 12 2.1.3 Kháiniệmvềsựhàilòngkháchhàng 13 2.1.4 Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 20 2.1.5 Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻcủan gânhàng 21 Hình2.1:Thànhphần củachấtlượngdịchvụ vàsựhàilịngkháchhàng 22 2.2 Tổngquantình hìnhnghiêncứutrongnướcvàthếgiới 22 2.2.1 Cáccơng trìnhnghiên cứutrênthếgiới 23 2.2.2 Cáccơng trìnhnghiêncứuởViệtNam 25 Bảng2.2:Tổng hợp cácnghiêncứu trước 28 2.3 Giảthuyếtvà mơhìnhnghiên cứu 31 2.3.1 Giảthuyếtnghiêncứu .31 2.3.2 Mơhìnhnghiêncứu 34 Hình2.2:Mơhìnhnghiên cứuđềxuất 35 Tómtắtchương .35 CHƯƠNG3:P H Ư Ơ N G PHÁP NGHIÊNCỨU 36 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 36 Hình3.1:Quy trìnhnghiên cứu 36 3.2 Nghiêncứuđịnhtính 37 Bảng3.1:Thangđogốc .37 3.3 Thang đovàkếtquảnghiêncứuđịnh tính .40 Bảng3.2:Thangđohiệu chỉnh 41 3.4 Nghiêncứuđịnhlượng .43 3.4.1 Phươngphápphân tíchdữliệu 44 Tómtắtchương .48 CHƯƠNG 4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 49 4.1 Thựctiễnthựctrạnghàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớichấtlượngdịchvụth ẻATMtạiVietinbankchinhánhNhơn Trạch, Đồng Naitrongbanămgần 49 4.2 Kếtquảnghiên cứu 51 4.2.1 Mô tảmẫunghiên cứu 51 Bảng 4.4:Bảngphânbốmẫu theomộtsốthuộctínhcủangườiđượckhảosát 51 4.2.2 Kiểmđịnhthangđobằnghệsố Cronbach’sAlpha .52 Bảng 4.5:Cronbach’sAlphacủathangđoSựtin cậy 52 Bảng 4.6:Cronbach’sAlphacủathangđoSựđáp ứng 53 Bảng 4.7:Cronbach’sAlphacủathang đoPhươngtiệnhữuhình 54 Bảng 4.8:Cronbach’sAlphacủathangđo Sựđảmbảo 54 Bảng 4.9:Cronbach’sAlphacủathangđoSựđồngcảm .55 Bảng 4.10:Cronbach’s AlphacủathangđoCảm nhậnvềgiáDV 55 Bảng 4.11:Cronbach’s AlphacủathangđoSựhàilòng 56 4.2.3 Phân tích nhântố khám pháEFA 56 4.2.4 EFAbiếnđộclập 57 Bảng 4.12:KMO vàkiểm định Bartlettcủacácnhân tốthànhphần .57 Bảng4.13:Kếtquảphân tíchnhântố khámpháEFAcủacácbiếnthànhphần 58 4.2.5 EFAbiếnphụ thuộc .60 Bảng4.14:KếtquảkiểmđịnhKMOvàBarlett’stestcủathangđoSựhàilịng 60 4.2.6 Phân tích hồiquytuyếntínhbội 61 4.2.6.1 Kiểmtrama trậntươngquan 61 Bảng 4.15:Phântích tươngquan 61 4.2.6.2 Kiểmđịnhmơhìnhhồiquyvàcácgiả thuyếtnghiên cứu 63 Bảng4.16:Hệsố xácđịnhphùhợpcủamơhình 64 Bảng4.17:Kếtquảphân tíchANOVA 64 Bảng4.18:Kếtquảphân tíchhồiquynhómyếutốảnhhưởngđếnSự hàilịng 65 Hình4.1:Đồ thịHistogram .66 Hình4.2:Đồ thịP-P Plot 67 4.2.6.3 Kiểmđịnh cácgiảthuyếtcủamơhìnhhồiquy 67 Bảng 4.19:Kiểmđịnhcácgiảthuyếtthốngkê .68 4.2.7 Kiểm địnhsựkhácbiệtvềsựhàilòngtheo cácđặcđiểm cánhân 68 Bảng 4.20:S ự khácbiệtvềsựhàilòng theonghềnghiệpkháchhàng 70 MultipleComparisons .70 4.3 Thảo luậnkếtquảnghiêncứu .71 Tómtắtchương .75