Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch
MỤC LỤC
CHƯƠNG1:TỔNGQUANVỀĐỀTÀINGHIÊNCỨU
- Mụctiêunghiêncứu .1 Mụctiêu chung
- Đốitượngvàphạmvinghiên cứucủađềtài .1 Đốitượngnghiêncứu
Hiện nay số lượng cácchi nhánh ngân hàngthương mại (NHTM) trên địa bàntỉnhĐồngNaicũngnhưkhuvựcNhơnTrạchngàycànggiatăngmạnhmẽ,điềunày đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các chi nhánh NHTM về phát triển dịch vụ thẻ,do đó đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những chính sách phát triển về sảnphẩm dịch vụ, mạng lưới và đặcbiệt là chất lượng dịch vụthẻ đển h ằ m g i ữ v ữ n g v à gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của mình trên địa bàn. Nghiên cứu định tính: Lý luận biện chứng, sử dụng các phương pháp truyềnthống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích, nhận định để đánh giá thựctrạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánhNhơn Trạch.
CHƯƠNG2: CƠSỞLÝ THUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Chấtlượngdịchvụ
Nhu cầu cơ bảnlà loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếuđáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiênnếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng; Nhu cầu biểu hiệnlà loại nhu cầu màkhách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được; Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhucầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cungứng dịchvụ. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng củakhách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩcủa mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhàcung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua;Sau đó,việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệunăng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; Sự thỏa mãn của khách hàng chínhlà kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ.
Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàngđốivớichất lượngdịchvụ
Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích,có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ vàtrình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngânhàngtrongtìmhiểunhucầuthịtrường,thiết kếsảnphẩm,…cũngkhôngcònýnghĩa. Xung quanh biến số này là hệ thống các mốiquan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mongđợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chấtlượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩmhoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customerloyalty)haysự thanphiềncủakháchhàng(customercomplaints).
Giảthuyếtnghiên cứu .1 Sựtin cậy
Sự đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúpđỡkháchhànghoặccungcấpdịchvụmộtcáchnhanhchóng.Yếutốnàythểhiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tốc độ cung cấp dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chóng, sự sẵn sàng quan tâm giúp đỡ khách hàngcủa nhân viên. Khả năng đáp ứng được phản ánh từ phía ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đốivới những điều mà khách hàng mong muốn như khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng và hiệu quả, xử lý hợp lý các trường hợp khiếu nại để khách hàng cảm thấyđược tôn trọng và thỏa mãn, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng tốt nhất có thể. Việc thể hiện sự mong muốn vàsẵn lòng cung cấp và xử lý kịp thời cho khách hàng là điều cần thiết nhưng sẽ chưađủ khi không đủ chuyên nghiệp để ứng xử, đưa ra phương án giải quyết thuyếtphục nhất cho khách hàng, tạo được sự tin tưởng nhất định cho khách hàng khi sửdụngđếndịchvụ củangânhàng.
Môhìnhnghiên cứu
Giả thuyết H5: Sự cảm thông có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangânhàng. Chính sách giátrong nghiên cứu đề cập đến yếu tố phí dịch vụ, là yếu tố ngân hàng có thể điềuchỉnh được. Giả thuyết H6: Cảm nhận về giá dịch vụ của khách hàng có mối tương quanthuận chiềuvớisựhàilòngcủakháchhàngsửdụng thẻcủangânhàng.
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Kếtquả nghiên cứu .1 Mô tả mẫunghiên cứu
Xét về độ tuổi, khách hàng từ 31 đến 45 tuổi và 46-60 tuổi chiếm đa số (chiếm gần 69% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát).Kết quả thống kê cho thấy trình độ của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaNgân hàng khá cao, trong đó trình độ đại học, trên đại học chiếm3 1 , 1 % m ẫ u nghiên cứu;trình độ trung cấp,caođẳng chiếm30,5%mẫunghiêncứu. (Nguồn:Xửlýsốliệuđiều tra,2021) Thang đoSự hài lòngvới 03 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha củathang đo là 0,929(> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tíchtiếptheo.Các hệ số tương quan biếntổng của các biến đolườngt h à n h p h ầ n n à y dao động từ 0,831 đến 0,917 (> 0,3); hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Itemdeleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (0,928)nên 03biếnđo lường thànhphầnnàyđềuđượcsửdụng trongphântíchtiếptheo. Beta:trongtất cảcáchệsốhồiquy, biếnSựđápứng (DU) có Beta lớn nhất (0,373) chứng tỏ biến này có mức độ ảnh hưởng nhiềunhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc, kết quả này cho thấy khi Sự đáp ứng củangân hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thìSự hài lòngcủakháchhàng sửdụng dịch vụthẻtănglên0,373đơnvịtươngứng vàngượclại.
Thảo luậnkếtquảnghiêncứu
Điều này cho thấy khách hàngquan tâm đến việc địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện cho khách hàng; Cơ sởvật chất, trang thiết bị tại các bot ATM hiện đại; luôn ứng dụng công nghệ hiện đạitrong cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng…Kết quả này tương đồng với nghiêncứu của Phan & Nham (2015), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014). Ngoài ra, cónhiều nghiên cứu cho kết quả tương tự, có thể kể đến như:. Trong việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ của Vietinbank-CN Nhơn Trạch thì nhân tốSự đồng cảmcó tác động tích cựcđến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình nàychokếtquảnhưkỳvọngβ=0,323vàP=0,000).Kháchhàngmuốnngânhàn g. Điều này cóthể lý giải là trong một môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng thêm với việcxuất hiện rất nhiều ngân hàng trong nước và ngoài nước, khách hàng đang có đượcnhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch nên khách hàng rất nhạy cảm với yếu tốgiá dịch vụcủa ngân hàng. Nếu như trước đây khi mà các ngân hàng hầu như quyếtđịnh trong các giao dịch với khách hàng, khách hàng chỉ biết nhận những gì màngân hàng có thể cho thì hiện nay với cơ chế kinh tế mở thì mối quan hệ này đó trởnờn cõn bằng rừ rệt, mọi giao dịch giữa hai bờn đều dựa trờn tiờu chớ.
CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ
Các hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻcủaVietinbank– CNNhơn Trạch
(Nguồn:Xửlýsốliệu) Trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là các giao dịchliên quan đến các thiết bị điện tử, khách hàng luôn lo lắng rủi ro có thể xảy ra.Trong các tiêu chí thuộc thang đo này, khách hàng đánh giáở m ứ c đ ộ k h á c a o , trong đó, khách hàng hài lòng về việc giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại củakhách hàng, tuy nhiên, khách hàng còn băn khoăn về việc “Ngân hàng thực hiệnđúng các giao dịch”. Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn,phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượngtiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầutháng, trước dịp lễ tết..) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợilâukhigiaodịch.Đadạnghóathẻcủangânhàng,tíchhợpnhiềugiaodịchtron gthẻđểđápứngnhucầuhiệnđạicủakháchhàng. Vì vậy, trong thời gian tới, Vietinbank-CN NhơnTrạch cần đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹnăng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tụcđối với dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiếtkiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thựchiện nhanh chóng, an toàn, chính xác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hạnchếcủanghiên cứuvàhướngnghiên cứu tiếptheo .1 Hạnchếcủanghiêncứu
- Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việcniêm yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịchvụ và thậm chí không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ. - Mô hình hồi quy ban đầu đưa ra 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng,Phươngtiệnhữuhình,Sựđảmbảo,SựđồngcảmvàPhídịchvụ,kếtquảnghi êncứu cho thấy các nhân tố này giải thích được 85,9% độ biến thiên của biến phụthuộc (Sự hài lòng). Trong tương lai, đề tài có thể xem xét để bổ sung một số biến độc lập tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vào mô hình nghiên cứumà nghiên cứu này chưa đề cập đến, chẳng hạn như: Hiệu quả phục vụ, Thươnghiệu củangânhàng(theoLêNgọcDiệpvàcộngsự(2017)).
TÀILIỆUTHAMKHẢO
Chi Anh PHAN & Phong Tuan NHAM (2015).Impact of service quality oncustomer satisfaction of automated teller machine service: case study of a privatecommercial joint stock bank in Vietnam.Business: Theory and Practice,16, 280.Cronin, J.J., &. (2015).An empirical study of automated tellermachine service quality on customer satisfaction (A case study of United Bank ofAfrica [UBA]).