160 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh huyện tân phú 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LÊTHỊKHÁNHLINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTHẺTẠI AGRIBANKCHINHÁNHHUYỆNTÂN PHÚ LUẬNVĂNTHẠCSĨ ThànhphốHồ ChíMinh-Năm 2022 LÊTHỊ KHÁNHLINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNHHUYỆNTÂNPHÚ LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàngMãngành:8 340201 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.HUỲNHXUÂN HIỆP ThànhphốHồ ChíMinh-Năm 2022 TĨMTẮTLUẬNVĂN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụthẻtạiAgribankChinhánhhuyệnTânPhú” Tác giả thiết lập thang đo dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộngsự (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện TânPhú Phương pháp kiểm định thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tốkhám phá EFA sử dụng nhằm kiểm định mức độ tin cậy thang đo Bên cạnhđó cịn có kiểm định thực kiểm định tương quan biếnquansáttrongcácthangđo,kiểmđịnhđacộngtuyến,kiểmđịnhhiệntượngphươngsaithay đổi, … Đồng thời, tác giả thực khảo sát với 600 lượt phiếu phát chokháchhàngđangsửdụngdịchvụthẻtạichinhánhvànhậnvề482phiếuhợplệ.Saukhitiếnhànhxửlývà phântíchdữliệuđãrútrađược5nhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú baogồm: đáp ứng, đảm bảo, giá phí, phương tiện hữu hình đồng cảm Từ kếtquả nghiên cứu được, tác giả đề xuất hàm ý quản trị đến ban quản trị Agribank chinhánh huyện Tân Phú nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtừđónângcaohiệuquảhoạtđộng kinhdoanhcủa chinhánh trongthờigiantới Từkhóa:sựhàilịng,dịchvụthẻ,AgribankChinhánhhuyệnTânPhú ASTRACT Project title: Factors affecting customers satisfaction toward the use of card services atTheVietnamBankforAgricultureandRuralDevelopment–TanPhuDistrictBranch The author has established a scale based on the SERVQUAL model of Parasuraman etal(1988,1991)tomeasurecardservicesqualityatAgribank-TanPhuDistrictBranch.The testing methodthroughCronbach'sAlphacoefficientandEFAexploratoryfactoranalysis were used to test the reliability of the scale Besides, there are also testsperformedtogetherwithcorrelationtestofobservedvariablesinthescales,multicolline arity, variable variance phenomenon and so on Simultaneously, the authoralsoconducteda survey with 600 survey sheets distributed to customers who are usingcardservicesatthebranchandreceived482validsheets.Afterprocessingandanalyzingdata,theresultshows that five factors affect customer satisfaction, who are using cardservicesatAgribank- TanPhuDistrictBranchincludingresponse,guarantee,expenditure,tangiblemedia,andem pathy.Fromtheresearchresults,theauthorproposes governance implications to the management board of Agribank - Tan PhuDistrict Branch in order to improve customer satisfaction, who are using card services,therebyimproving businessperformanceof thebranchinthecoming time Keywords:Satisfaction,Cardservices,Agribank -TanPhuDistrictBranch LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđềtài“Cácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtại Agribank chi nhánh Huyện Tân Phú”là cơng trình nghiên cứu dochínhtơithực hiệncùngvớisựhướngdẫntậntìnhcủaTS.HuỳnhXnHiệp Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn, cácsố liệu nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trung thực,chưatừngđược aicơngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnghiên cứunào ThànhphốHồChí Minh,ngày ….tháng….năm2022 Tácgiả LêThịKhánhLinh LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình ln động viên,ủnghộvàđãtạomọiđiềukiệntốtnhấtđểtơihồnthànhtốtluận văn Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo nhà trường, Banlãnh đạo khoa sau đại học Thầy, Cô trường Đại Học Ngân hàng TP Hồ ChíMinh truyền đạt cho tơi kiến thức q báu, hỗ trợ cho tơi suốt q trìnhhọctậpvànghiêncứuđềtài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên TS Huỳnh XnHiệpđãtận tìnhchỉdẫnvàgiúpđỡtơitrongsuốtqtrìnhthựchiệnnghiêncứunày XincảmơnBGĐAgribankHuyệnTânPhú,cácanh/chị/ bạnđồngnghiệpvàcácbạnhọcviêncùngkhóađãtạođiềukiệnvàhỗtrợtơihồnthànhluậnvăncủa Cuối cùng, xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sauđại học, quý Thầy trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí minh, Giảng viênhướng dẫn, BGĐ Agribank Huyện Tân Phú thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiềuthànhcơngtrongcơngviệc vàcuộcsống Thànhphố HồChí Minh,ngày….tháng….n ă m 2022 Tácgiả LêThịKhánhLinh MỤCLỤC TÓMTẮTLUẬNVĂN i ASTRACT ii LỜICAMĐOAN iii LỜICẢMƠN iv DANHMỤCCHỮ VIẾTTẲT viii DANHMỤCBẢNG ix DANHMỤCHÌNH .xii CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU .1 1.1 Đặtvấnđề 1.2 Tínhcấpthiếtcủa đềtài .2 1.3 Mụctiêucủa đềtài .3 1.3.1 Mụctiêutổngquát 1.3.2 Mụctiêucụthể .3 1.4 Câuhỏinghiêncứu 1.5 Đốitượng,phạmvinghiêncứu 1.5.1 Đốitượngnghiêncứu 1.5.2 Phạmvinghiêncứu 1.6 Phương phápnghiêncứu 1.7 Nộidungnghiêncứu 1.8 Đóng gópcủađềtài 1.9 Bốcụccủa luậnvăn KẾTLUẬNCHƯƠNG1 CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾT&CÁCNGHIÊNCỨUTRƯỚC 2.1 Lịchsử hìnhthànhvàpháttriểndịch vụthẻngânhàng 2.2 Kháiniệmvềthẻngânhàng .11 2.3 Đặcđiểm 12 2.4 Phânloạithẻ 13 2.5 Vaitrịvàlợiích 14 2.5.1 Đối vớinềnkinhtế 14 2.5.2 Đối vớixãhội 15 2.5.3 Đối vớicácngânhàngthương mại 15 2.5.4 Đốivớingườisửdụngthẻ .15 2.5.5 Đối vớicácđơnvịchấpnhận thẻ 16 2.6 Kháiniệmchất lượngdịchvụ 16 2.7 Cácmơhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ .16 2.8 Kháiniệmsự hàilòngcủakháchhàng 19 2.9 Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsự hài lòngcủakháchhàng 20 2.10 Tổng quanlĩnhvựcnghiêncứu .21 2.10.1 Mộtsốnghiêncứutrướcđây vềđềtàiởtrongnước 21 2.10.2 Cácnghiên cứutrước đâyởnước .22 KẾTLUẬNCHƯƠNG2 25 CHƯƠNG 3:MƠHÌNH,PHƯƠNGPHÁPVÀDỮLIỆUNGHIÊN CỨU 26 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 26 3.2 Cácgiảthuyết vàmơhìnhnghiêncứu 27 3.2 Phương phápnghiêncứu 30 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính .30 3.2.2 Xâydựngthangđođịnhtínhchocácnhântốtácđộng 30 3.2.3 Nghiêncứuđịnhlượng 33 KẾTLUẬNCHƯƠNG3 36 CHƯƠNG 4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU .37 4.1 TỔNGQUANVỀ AGRIBANKCHINHÁNHHUYỆNTÂNPHÚ 37 4.1.1 LịchsửhìnhthànhcủaAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú .37 4.1.2 Tình hìnhhoạtđộngkinhdoanhcủaAgribankHuyệnTânPhú 38 4.1.2.1 Kết quảkinhdoanh 38 4.1.2.2 Tìnhhình kinh doanhtừ dịchvụthẻ 38 4.2 Thốngkêmôtảmẫukhảosát .39 4.3 Kếtquảnghiêncứuthựcnghiệmvềcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsử dụngdịchvụthẻtạiAgribank –ChinhánhHuyệnTânPhú 42 4.3.1 Kết quảkiểmđịnhđộtincậy củathang đo 42 4.3.2 Kết quảphântíchnhântốkhámphá .46 4.4 Thảo luận kếtquảnghiên cứu cácnhântốảnh hưởng tácđộngđếnsựhài lòngcủakháchhà ng s ửdụ ngd ịch vụ thẻc ủ a Agribank– Chin h n h HuyệnTânPhú 57KẾTLUẬNCHƯƠNG4 60 CHƯƠNG5:KẾTLUẬN,HÀMÝQUẢNTRỊVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾP THEO 61 5.1 Kếtluận 61 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtạiAgribankChi NhánhHuyệnTânPhú,ĐồngNai 62 5.2.1 Hàmýquảntrịnhằmgiatăngmứcđộhiệuquảcủanhântốđápứng6 5.2.2 Hàmý quảntrịnhằmgiatăngmức độ hiệuquảcủa n h â n tốđ ả m bảo.62 5.2.3 Hàmýquảntrịgiúpgiatăngmức độhiệuquảcủanhântốgiáphí 63 5.2.4 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu nhân tố phương tiệnhữuhình 64 5.2.5 Hàmýquảntrịnhằmgiatăngmứcđộhiệuquảcủanhântốđồngcảm 64 5.3 Nhữnghạnchếtrongnghiêncứu 65 KẾTLUẬNCHƯƠNG5 66 KẾTLUẬNCHUNG 67 TÀILIỆU THAMKHẢO I PHỤLỤC1 III PHỤLỤC2 XXXIV PHỤLỤC3 XXXV PHỤLỤC4 .XXXVII PHỤLỤC5 LXIII DANHMỤCCHỮVIẾTTẲT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt NamATM(Automatic TellerMachine): Máygiaodịchtựđộng VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamNHTM:Ngânhàngthươngmại ĐVCNH:ĐơnvịchấpnhậnthẻTC TQT:TổchứcthẻquốctếNHPH: Ngân hàng phát hànhPIN:Mậtkhẩuthẻ NHTT:NgânhàngthanhtốnC BNV:Cánbộnhân viênCNTT:Cơngnghệthơngtin SERVQUAL: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman cộng sựSERVPERF:MơhìnhđánhgiádựatrênkếtquảthựchiệncủaCroninvàTaylorSMSbanking:dịch vụngânhàngbằngtinnhắn EMV:chuẩnthẻthanhtốnthơngminhdo3liênminhthẻlớnnhấtthếgiớilàEuropay,MasterCardvàVis ađưara VIP:Kháchhàngưutiên(Veryimportant person)