160 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh huyện tân phú 2023

Đặtvấnđề

Đểđápứngkịpthờinhucầuhộinhậpvớinềnkinhtếthếgiới,nềnkinhtếViệtNamđãcónh ữngchuyểnbiếntíchcựctrênnhiềuphươngdiện.Trongthờigianqua,hệ thống các ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng ở Việt Nam cũng phải có mộtnhững sự thay đổi nhất định để theo kịp xu hướng của hệ thống ngân hàng trên thếgiới.Mộttrongnhữngthayđổiđượcnhìnthấyrõràngnhấtlàcácdịchvụthanhtoánhiện đại thay cho thanh toán tiền mặt đã đồng loạt ra đời Mặc dù các phương tiệnthanh toán hiện đại của các ngân hàng còn rất mới nhưng đã tiếp cận được kháchhàng một cách nhanh chóng, trong đó sản phẩm được sử dụng rộng rãi trên thế giớinóichungvàViệtNam nóiriêngđólàdịchvụ thẻngânhàng.

Với uy tín lâu đời trên thị trường tài chính cùng với mạng lưới chi nhánh vàphònggiaodịchrộngkhắpcáctỉnhthànhtrongcảnước,Agribankđãtậndụngnhữnglợithếnàyđểp háttriểndịchvụthẻcácloại.MặcdùdịchvụthẻtạiNgânhàngNôngNghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) ra đời muộn hơn những ngân hàng kháctrong hệ thống các ngân hàng Việt Nam nhưng với những tiện ích mà dịch vụ nàymang lại thì dịch vụ này cũng đã phát triển một cách nhanh chóng và trở thànhphương tiện thanh toán khá phổ biến Điều này được chứng minh bởi số lượng thẻđượcpháthànhngàymộtgiatăng,sốlượngmáyrúttiềntựđộng(ATM),mạnglướichấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng tăng trưởng khánhanh.

Nắmbắtđượcxuthếpháttriểncủathịtrường,AgribankChiNhánhHuyệnTânPhú nhận thấy rằng cần chú trọng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ nhằm đem đến sựhài lòng và thỏa mãn cho khách hàng đồng thời góp phần thúc đẩy tiến trình thanhtoán không dùng tiền mặt theo Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệtNam theo Quyếtđịnh2545/QĐ-TTgcủaThủ tướng Chínhphủ.

Cùng với tình hình hoạt động tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú, tác giảnhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ còn rất lớn, số lượng khách hàng chưa sửdụngdịchvụthẻcònnhiều.TrongnhữngnămquadoanhthuchủyếutạiAgribank

Chi Nhánh Huyện Tân Phú chủ yếu phụ thuộc vào nghiệp vụ tín dụng là chủ yếu.Với mục tiêu doanh thu từ nghiệp vụ thẻ và ngân hàng số sẽ chiếm tỷ lệ song songvới nghiệp vụ tín dụng, tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu đề tài: Các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi NhánhHuyện Tân Phú nhằm nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, hiểu rõ được các yếutố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ để từ đó góp phần nângcaonguồnthunhậptừdịchvụnàyvàotổngthunhậpchínhcủaAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú.

Tínhcấpthiếtcủa đềtài

Mặc dù là một trong những đơn vị hoạt động đầu tiên trong lĩnh vực ngânhàng nhưng Agribank lại là đơn vị tham gia vào thị trường thẻ muộn hơn rất nhiềuso với các đối thủ cạnh tranh, đến tận năm 2003 Agribank mới thành lập trung tâmthẻ.Tuy cónhiều cốgắng vànổlựchọchỏicũngnhưđầu tưvềkỹthuậtcông nghệ,thựctếhiệnnaytạiAgribankvẫncòntồntạinhiềuhạnchếvềpháttriểndịchvụnày

Vì vậy để đạt được mục tiêu mở rộng thị phần cùng với thúc đẩy tiến trình thanhtoán không dùng tiền mặt theo Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệtNamtheoQuyếtđịnh2545/QĐ-TTgcủaThủtướngChínhphủthìviệccầnthiếtphải thực hiện là tiếp cận thực tiễn để đưa ra các giải pháp nhằm phát triển và nângcao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank nói chung và Agribank Chi Nhánh HuyệnTânPhúnóiriêng.

VấnđềđặtralàAgribankChiNhánhHuyệnTânPhúphảinắmrõđượccácyếutốtácđộ ngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngthẻtạichinhánh,từđólậprachiếnlượcpháttriểnvàhoà nthiệnsảnphẩmcủamìnhtrongthờigiantới.Nhậnthứcđượctầm quan trọng đó, từ kinh nghiệm công tác và tình hình thực tế tại Agribank ChiNhánh Huyện Tân Phú, tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú”.

Mụctiêucủa đềtài

Mụctiêutổngquát

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là phân tích các yếu tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Agribank ChiNhánhHuyện Tân Phú Trên cơ sở này, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chấtlượng của dịch vụ thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tạiNgânhàngNôngNghiệp vàPháttriểnnôngthôn chinhánh Tân Phú Đồng Nai.

Mụctiêucụthể

Dựatrên mụctiêunghiêncứu tổngquátnhưtrên,đềtàithựchiệncácmụctiêunghiên cứucụ thểgồm:

(i) Xácđịnh cácyếu tốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng sửdụng thẻ.

(iii) Trêncơsở đóđềxuấtmột số giảiphápnhằmnângcaosựhài lòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ thẻtạiAgribankChiNhánhHuyện TânPhú.

Câuhỏinghiêncứu

- Nhữnghàmýquản trịgiúpnâng caosự hàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTân Phú?

Đốitượng,phạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Phạmvinghiêncứu

Phương phápnghiêncứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phươngphápnghiêncứuđịnhlượng.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý luận, tham khảo cácnghiêncứutrướcvàđưarathangđodựkiến,làmviệccùngcácchuyêngialàmviệctrongmảngd ịchvụthẻ,thảoluậnvềcáccâuhỏi,cácnhântốđãđượcxácđịnhtrướccócầnthiếtphảibổsunghayđ iềuchỉnhkhông?Kếtquảtừthảoluậnkhôngbổsungthêm nhân tố nào, đồng thời đồng ý với các câu hỏi được tác giả đặt ra Từ đó, tácgiảtiếnhànhkhảosáttrêncácthangđođãđượcthôngquaýkiếnchuyêngiavớimỗitiêu chí đo lường có 5 mức độ đánh giá Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnhđạocủaAgribankChiNhánhHuyệnTânPhúđanghoạtđộngtronglĩnhvựcdịchvụngânhàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả thực hiện đo lường bằng 2 hìnhthức:thôngquabảngcâuhỏikhảosátđượcphátchokháchhànggiaodịchmảngthẻvàbảngcâ uhỏiđượcsoạnthảotrêngoogleformđượcthựchiệnbởicáckháchhàngtruyền thống,kháchhàng VIP,nghiên cứuthựchiệnlấymẫungẫunhiên.

Thông qua bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng về các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – Chinhánh huyện Tân Phú, dữ liệu hồi đáp từ khách hàng sẽ được xử lý qua phần mềmSPSS25.0.

Kết quả sau khi xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 25.0 sẽ được đánh giá bằngphương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứuriêng.

Sự hài lòng của khách hàng

Tác giả xác định các biến chính để đo lường mức độ hài lòng bao gồm: Sựtin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và yếu tốcuốicùnglàGíacủadịch vụ

- Sự tin cậy (TC): được đo lường bằng độ chính xác của dịch vụ thể hiện quakhả năng đúng giờ, uy tín với khách hàng trong quá trình giao dịch và các cam kếtthỏathuậnđínhkèm.

- Sự đáp ứng (ĐU): được đo lường bằng khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầucủakháchhàng,mứcđộsẵnsàngcủahệthốngphụcvụ.

- Phương tiện hữu hình (PTHH): được đo lường bằng thương hiệu, hình ảnh,trang thiếtbịđểthựchiệndịchvụ.

- Sựđảmbảo(ĐB):thểhiệnquatrìnhđộchuyênmôn,tínhchuyênnghiệp,lịchsựcủanhân viênnhằm tạoniềm tinnơikhách hàng.

- Sựđồngcảm(ĐC):thểhiệnquaviệcchămsóckháchhàng,sựquantâm,chămsócâncầndàn hchokháchhàng.

Nộidungnghiêncứu

Nghiêncứuxácđịnhvàphântíchcácnhântốtácđộngđếnmứcđộhàilòngcủakhách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú, từ đó đề xuất mộtsốgiảiphápnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạichi nhánh.

Đóng gópcủađềtài

- Ý nghĩa lý thuyết: nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm về các nhântố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank ChiNhánhHuyệnTânPhú.

- Ý nghĩa thực tiễn: luận văn cung cấp tổng quát các nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh HuyệnTânPhúlàmcơsởchobanquảntrịngânhàngAgribankChiNhánhHuyệnTânPhúthựchiệnchiến lượcnângcaomứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngthẻtạichinhánh,từđótăngsứccạnhtranh vàmởrộngthịphầntrênthịtrường.

Bốcụccủa luậnvăn

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu vàcâuhỏinghiêncứu,đốitượngvàphạmvinghiên cứu,phươngphápnghiên cứu,nộidung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu bao gồmcácnghiêncứutrongvàngoàinước,tiếnđộthựchiệnvàbố cụccủaluậnvăn.

Giới thiệu tổng quan về dịch vụ thẻ, tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàngvàcácnhântố tácđộng đếnmứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ thẻ

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các giả thiết và mô hình nghiên cứu,phươngphápnghiêncứubaogồmphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và phươngphápxửlýsố liệuvàýnghĩacáchệsố.

Chương này trình bày sơ lược về đơn vị công tác, nơi thực hiện khảo sát Các nộidung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến của mô hình, phân tích hồi quy đabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình.

Chươngnàysẽtrìnhbàykếtluận,nhữnghàmýquảntrịnhằmnângcaomứcđộhiệuquả của từng nhân tố. Bên cạnh đó, trình bày những hạn chế và định hướng nghiêncứu tiếptheocủatácgiả.

Trong chương 1, tác giả đã tiến hành đặt vấn đề, nêu ra được tính cấp thiết củađềtàicácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribank ChiNhánh Huyện Tân Phú hiện nay Đồng thời tác giả cũng đã tiến hànhnêurõmụctiêunghiêncứu,câuhỏinghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàýnghĩacủanghiê ncứunày.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & CÁC NGHIÊN

Lịchsử hìnhthànhvàpháttriểndịch vụthẻngânhàng

Vềmặtlịchsử,thẻthanhtoánxuấthiệnđầutiênởMỹvàođầuthếkỷ20.Năm1914,Côngtyđ iệnbáohàngđầucủaMỹlàWesternUnionđãpháthànhtấmthẻbáncho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người tatin rằngđólàthẻthanh toánđầutiên.

Năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một sốkhách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của côngty.

Cuốinăm1930,CôngtyAT& Tgiớithiệuloại thẻBellSystem CreditCard.

Năm1945,Charge-ItcủangânhàngJohnBiggins(Mỹ)rađời,chophépkháchhàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹtại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng đểhoàn trả cho nhà kinh doanh Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tíndụngđầutiên củangân hàngFranklin Nationalvàonăm1951.

Năm1955,hàngloạtcácthẻmớirađờinhưTripCharge,GoldenKey,Gourmetclub,Esquirecl ub…

Năm1958,CardeBlanchecủahệthốngkháchsạnHilton&AmericanExpressCorporationr ađờivàthốnglĩnh thịtrườngthếgiới.

Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ BankAmericard.Sauđóngânhàngnàyđãbắtđầucấpgiấyphépchocácđịnhchếtàichínhtrongkhuv ựcđểpháthànhthẻmangthươnghiệuBankAmericardvàxâydựngmộtsốquyđịnhvàtiêuchuẩnr iêngđốivớicácđịnhchếtàichínhkhipháthànhthẻ.Năm1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of

America, 14 ngân hàng lớn củaMỹthànhlậpHiệphộithẻliênngânhàngquốctế(InterbankCardAssociation-

Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻquốctếVisa.NgàynaythẻVisađãtrởthànhthẻcóquymôlớnvàđượcnhiềungười sử dụng nhất trên thế giới Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard vàtrở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới Là đối thủ cạnh tranh chủ yếucủa Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trêntoàn cầu.

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận vào năm 1993 khi VCB kíhợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bướckhởiđầuchodịchvụnàypháttriểnở ViệtNam. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻATM) được Vietcombank chính thức ra mắt Tại lễ ra mắt, đích thân nguyên Thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank -Vũ Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ này Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng nhưlưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn. Đồngthời,việctriểnkhaihệthốngATMcủaVietcombankcũngmởđầuchosựhìnhthànhvàpháttri ểnmạnglướiATMnhưhiệnnay.

Mặc dù là đơn vị tiên phong, làm nền móng cho hoạt động thẻ được ra đời vàphát triển mạnh mẽ như hiện nay nhưng các đơn vị đi sau cũng đã góp phần khôngnhỏ trong công cuộc giúp cho bản đồ thẻ của Việt Nam trở nên thay mình, nâng cấpđadạngnhưhiệntại.Khôngchỉvậy,cácnhàbăngcũngkhôngngừngnỗlựcđểthayđổi khái niệm "thẻ ATM" - thẻ chủ yếu dùng để rút tiền - trong tiềm thức của ngườidân.

Ngàynay,thẻngânhàngđãcómặtởkhắpnơitrênthếgiớivớinhữnghìnhthứcvà chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng.Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt cáctổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress,Airplus,Maestro,Eurocard,

…Sựpháttriểnmạnhmẽnàyđãkhẳngđịnhxuthếpháttriển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện saocho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợinhất cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ ở hầu hếtcácnướctrênthếgiới,họkhôngcònloviệcchuyểnđổisangđồngtiềnnộiđịakhiđiranướcngo ài.

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì qua trình phát triển của thẻ cũng gặpkhông ít những trở ngại nhất định Điển là sự kiện vào mùa Giáng Sinh năm 1966,dobấtcẩntrongsổsách,cácngânhàngChicagođãgửithẻtíndụngtrànlanchocácgia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi Nhiều người đã sử dụnghoặc bán lại các loại chỉ có người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu tráchnhiệm Tháng 10/1970, tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhàphát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằngnếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xoá trách nhiệmthanh toánnợ.Sauđóphápluậtquy địnhngày càng chặtchẽhơntrong vấnđềthẻ.

Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thànhmộtphươngtiệnthanhtoánphổbiếnởcácnướcpháttriển,cáccôngtyvàngânhàngliên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần đượcxem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán Các loại thẻMaster, Visa, Diner Club, JCB, AmericanExpress được sử dụng rộng rãi trên toàncầu vàcácloạithẻnàythayphiênphân chianhững thịtrườngrộnglớn.

Kháiniệmvềthẻngânhàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trên thếgiới hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắnliền vớisựứngdụng côngnghệtin họctronglĩnhvựcngânhàng.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấpcho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạmvi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kếtgiữa NHPH và chủ thẻ Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệthống giaodịch tựđộnghaycòngọilàhệthốngATM.

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày15/5/2007của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng

“là phương tiệndo tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiềukhoảnđượccácbên thoảthuận”.

Đặcđiểm

Hoạt động thẻ ngân hàng là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệvới quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngânhàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng, sự liên kếtgiữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toánbù trừ Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinhtế và hệ thống ngân hàng mà còn với chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh nhữngtiện

Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng cónhững đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ,không lưu trữđược,khóxácđịnhchấtlượngvàkhôngổnđịnh,tínhđồngnhấtcao.

Dịchvụkhôngthểcân,đong,đo,đếm,thửnghiệmhoặckiểmđịnhtrướckhisửdụngđểkiểmtr achấtlượng.Vớilýdonàycácngânhàngsẽkhókhăntrongviệctìmhiểu nhận thức của khách hàng như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịchvụ.Khisửdụngnhữngsảnphẩmdịchvụnàythườngkhôngthấyrõhìnhdạngcụthểcủaloạihìn hdịchvụmàchỉcảmnhậnthôngquacáctiệníchmàsảnphẩmmanglại.Đểgiảmbớtsựkhôngchắcc hắnkhisửdụngsảnphẩmdịchvụcủangânhàng,kháchhàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụbằng các tiêu chí như địa điểmgiao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phảikhông ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, nâng cao chất lượng phụcvụ, kỹ thuật, trình độ quản lý, tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với nhu cầu thayđổicủathịtrườngmớitồntạivàpháttriển.

Tính không tách rờicủa sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trongquá trình cung ứng của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng và tiêu thụsản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với sự tham gia của kháchhàng Chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàngkhông có khả năng dựtrữ.Lýdonàyđòihỏingânhàngphảicóhệthốngcungứngsảnphẩmdịchvụcũng như phục vụ khách hảng một cách chuyên nghiệp và khoa học, phương pháp phụcvụnhanhvớinhiềuquầy, địađiểmgiaodịch.

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàngmangtínhđồngnhấtcao,sựkhácbiệthóasảnphẩmhầunhưkhôngcó.Dovậy,đểthắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liênquanđếnviệcmarketingsảnphẩm,dịchvụsaubánhànghơnlàtậptrungnghiêncứutạo rasựkhácbiệtvềđặctínhgiữacácsảnphẩm.

Tuy nhiên, trong hoạt động thẻ thanh toán cũngẩn chứa nhiều rủi ronhư rủirodogiảmạo,rủirotín dụng,rủiro vềkỹthuật,công nghệ…

Phânloạithẻ

Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhau do nhiều tổ chức thẻ phát hành vớiđặcđiểm và côngdụngđadạng,phongphú.

Tùy theo từng tiêuchí,thẻcóthểđượcphânloạinhưsau:

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, đượclàm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cơbản củakháchhàng.

+Thẻbăngtừ(Magneticstripe):Làthẻđượctạoradựatrênkỹthuậtthưtínvớibăngtừch ứa2hoặc3rãnhđểghithôngtincủachủ thẻ.

+ Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): Là sản phẩm thẻ được gắn chipđiện tử với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khảnăng lưutrữcácthôngtin quantrọngđượcmã hóavớiđộbảomậtcao.

+Thẻnộiđịa:Làloạithẻchỉđượcsửdụngtrongphạmvimộtquốcgiavàđồng tiềngiaodịch tạiViệtNam làVNĐ.

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do Ngân hàng pháthànhgiúp chokháchhàng sửdụng linhhoạtsốdưtàikhoản củamìnhtạingânhànghoặcsửdụnghạnmứctíndụngdoNgânhàngcấp.

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các tập đoàn kinhdoanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí (Visa,Mastercard,UnionPay,JCB,AmericanExpress….)pháthànhthẻ.

+Thẻtíndụng(Creditcard):làloạithẻchophépchủthẻđượcthựchiệngiaodịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đượccấptheothỏathuậnvớitổchứcpháthànhthẻ.Vớihạnmứctíndụngnày,chủthẻcókhảnăngc hitiêu trướctrảtiềnsau.

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịchthanhtoánhànhhóadịchvụhoặcrúttiềnmặttrongphạmvisốdưtàikhoảntiềngửithanh toánvàhạnmứcthấuchiđượccấp.

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịchtrong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trảtrướcchotổ chứcpháthànhthẻ.

+Thẻchuẩn:làloạithẻcó hạnmứcthấp,mang tínhphổbiến vàđạichúng.

+Th ẻ B ạ ch kim: Th ẻ đượcc ấphạn m ứ c c a o nhất, t hườn g dànhcho g i ới th ượng lưu,những kháchhàng cónhucầu thanhtoáncao.

Vaitròvàlợiích

Đối vớinềnkinhtế

Góp phần thu hút tiền gửi trong dân cư vào ngân hàng, giảm lượng tiền mặttrong lưu thông, giảm chi phí phát hanh tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ và tiêu hủytiền.Mọigiao dịchtrêntoan thếgiớiđượcthựchiệnvàthanhtoántrựctuyến.

Đối vớixãhội

Góp phần vào công cuộc “kích cầu” của Nhà nước, thu hút khách du lịch vàcác nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và nhu cầu thanhtoán,ứngdụngkhoahọccôngnghệvàođờisống

Đối vớicácngânhàngthương mại

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Doanh thu của các NHTM tănglênnhờcáckhoảnphíthuđượcthôngquahoạtđộngpháthành,thanhtoánthẻ cũngnhư phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽphải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền nàycó thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trongkhivẫnđảm bảokhảnăngthanhtoán củangân hàng.

- Các NHTM vừa có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mìnhpháthànhvừabiếnhọthànhcáckháchhàngtruyềnthống,trungthành.Bêncạnhđó,quanhệv ớicácĐVCNTcũngrấtcólợi,giúpchocácngânhàngmởrộnghoạtđộngtín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT nhưVISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT cũng góp phần giúp cácNHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giớivà nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trườngtàichínhquốctế.

- ViệccácNHTMtriểnkhaidịchvụthẻthanhtoánsẽgiúpchokháchhàngquenvớiviệcsửdụng thẻtrongcácgiaodịchhàngngày,từbỏdầnthóiquensửdụngtiềnmặtđểthanhtoán.Nhờđó,cácn gânhàngcũngphầnnàogiảmđượcviệcdựtrữtiềnmặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chiphíđểxâydựngkhoquỹbảoquản,kiểm đếm vàvậnchuyểntiềnmặt.

Đốivớingườisửdụngthẻ

- Các chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại cácĐVCNT,đượcchi tiêu trướctrảtiềnsau.

- Tránh được những chi phí và rủi ro của việc cất giữ, bảo quản, bảo mật và antoàntiềnmặt.

Đối vớicácđơnvịchấpnhận thẻ

- Giảmthờigianhạchtoán,kếtoán,giảmchiphíkiểmđếm,tiếtkiệmđượcth ờigianquản lý tiền mặt,giảmrủironhậntiền giả,tiền khôngđảmbảo lưu thông.

Kháiniệmchất lượngdịchvụ

Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đócủahọ.CũngtheoParasuramanthìkỳvọngtrongchấtlượngdịchvụlànhữngmongmuốn củakháchhàngtrongquátrìnhsửdụngsản phẩm dịch vụ thẻ.

Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩalàcóthểđượcđobằngsựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngđốivớidịchvụtrướck hitrảinghiệmdịchvụvànhậnthứccủahọvềdịchvụsaukhiđãnhận

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng vàcácbêncóliênquan”.

Cácmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chấtlượngdịchvụ:

- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trênhaikhíacạnh:Quátrìnhcungcấpdịchvụ;Kếtquảcủadịchvụ

- MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronroos(1984)thìchorằngchấtlượngdịchvụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là: Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality);Chấtlượngchứcnăng(FunctionalQuality)

- Mô hình 4P nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụcủanhàcungcấpbaogồm:Sảnphẩm(Product);Thủtụcphụcvụ(Procedure);Ngườiphụcvụ(Pr ovider);Cách giảiquyếtnhững tìnhhuốngbấtthường(Problems)

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman&ctg (Parasuraman, Zeithaml và Berry).Năm 1985, các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và địnhlượng để xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đoSERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Thông qua các kiểmtrathựcnghiệmvớibộthangđovàcácnghiêncứulýthuyếtkhácnhau,Parasuramanvàcộngsự khẳngđịnhrằngSERVQUALlàbộcôngcụđolườngchấtlượngdịchvụtin cậy và chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho cácbối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêmmộtsố phátbiểu.

Parasuraman,Zeithaml&Berryđãcónhữngnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtrong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ (5) chính là mục tiêu cầnnghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biếtđược mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này là docáckhoảngcáchtừ1đến4 tạora.

+Khoảngcách(1):Xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượn gdịchvụvànhàquảntrịdịchvụ cảmnhậnvềkỳvọngcủakháchhàng.Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầu củahọ.Đểthuhẹpkhoảng cáchnày,nhàcungcấpdịchvụcầntìmhiểu,nghiêncứukỹnhucầuthịtrường,thịhiếucủakháchh àng,sự phù hợp của dịch vụ đối với nhóm khách hàng tiềm năng mà nhà cung cấp nhắmđến

+ Khoảng cách (2): Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp dịch vụ gặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhnhữngđặctí nhcụthểcủadịchvụ.Nhàcungcấpdịchvụnhậnthứcđượckỳvọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụthể và chuyển giao chúng đúng với kỳ vọng cho khách hàng Khoảng cách này phụthuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ, khả năngchuyên môncủađộingũnhânviên cũngnhưdaođộngnhiềutừcầudịchvụ.

+ Khoảng cách (3): Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên cóthể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo rachấtlượng.Khoảngcáchnàyphụthuộcnhiềuvàochấtlượngđộingũnhânviêntrựctiếpcungcấ psảnphẩmdịchvụ.Nhânviêncầnhiểuvànắmvữngcácsảnphẩmcũngnhưc á c tiệních sảnphẩmđểtạonênkhảnăngtưvấn,thuyếtphụckháchhàng.

+ Khoảng cách (4): Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sựkỳ vọng của khách hàng dưới tác động từ truyền thông Phương tiện quảng cáo vàthông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhữngcamkếttrongcácchươngtrìnhquảngcáocóthểlàmgiatăngkỳvọngtuynhiêncũnglà con dao hai lưỡi làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi khôngđượcthựchiệntheođúngnhữnggìđãcamkết.Điềunàyrấtdễlàmmấtlòngtincủakháchhàn gnếunhàcungcấpdịchvụthựchiệnquảngcáo,tuyêntruyềnquásựthật.

+ Khoảng cách (5): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chấtlượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.Việc đảm bảo được chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trongquá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờmong.Đâychínhlàtiêuchícuốicùngmàcácnhàquảntrịchấtlượngdịchvụhướngtới.

Cỡ(lớnhaynhỏ)vàhướng(âmhaydương)củakhoảngcáchnàyphụthuộcvàocác khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing,phân phối bán hàng Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách(5).Mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlượnghọkỳvọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ tức làchất lượng dịchvụ được đánh giá là hoàn hảo.Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách(5).Khoảngcá ch(5) phụthuộc vào4khoảngc áchtrước đó.Vìthế,đểrútn gắn khoảng cách (5), gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải rút ngắn4khoảng cách trước đó Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:SQ = F[(G5 = f (G1,G2,G3,G4)] Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ(ServiceQuality),Gi:làcáckhoảngcáchchấtlượng,i=(1:5) (G-Gap)

Kháiniệmsự hàilòngcủakháchhàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cùng rất nhiều bài luậnvà công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cáchhiểukhácnhauvềkháiniệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó(TerrenceLevesquevàGordonH.GMcDougall,1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khácbiệtgiữanhữnggìhọnhậnđuợcsovớimongđợitrướcđó(Oliver,1999vàZineldin,2000)

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là mộtphảnứngmangtínhcảmxúccủakháchhàngđáplạikinhnghiệmcủahọđốivớimộtsảnphẩmh aydịchvụ.

Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng tháicảmxúccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộtsảnphẩmsovớimong đợingườiđó.

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hàilòng.

- Nếu nhận thứcbằngkỳvọng thìkhách hàng cảmnhậnhàilòng.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthíchthú.

Theo các nhà nghiên cứu trước đây phân loại sự hài lòng của khách hàng sửdụng thẻthànhbaloạivà chúngcósựtácđộngkhácnhauđến ngânhàng:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mangtínhtíchcựcvàđượcphảnhồithôngquacácnhucầusửdụngthẻngàycàngtănglênđối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, giữa kháchhàng và ngân hàng tồn tại một mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấyhài lòng khi giao dịch Ngoài ra, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đápứng nhucầungàycàngcao củamình.

- Hàilòngổnđịnh(Stablecustomersatisfaction):đốivớinhữngkháchhàngcósự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻhiệnnay vàkhông muốncó sựthayđổitrongcách cung cấpdịchvụcủangânhàng.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sựhàilòngthụđộngíttintưởngvàongânhàngvàhọchorằngrấtkhóđểngânhàngcóthểnângcaođ ượcchấtlượngdịchvụthẻvàthayđổitheoyêucầucủamình.

Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsự hài lòngcủakháchhàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngcósựtrùngkhớpvìthếhaikháiniệm nàycóthểthaythếchonhau.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiêncứutậptrungvàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithíchcủacácthànhphầncủachấtlượngdịchvụđ ốivớisựhàilòngđặcbiệtđốivớitừngngànhdịchvụcụthể(Lassar&cộngsự,2000).

Cronin&Taylorđãkiểmđịnhmốiquanhệnàyvàkếtluậncảmnhậnchấtlượngdịchvụdẫnđến sựthỏamãncủakháchhàng.Cácnghiêncứuđãkếtluậnchấtlượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron &Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnhhưởng đếnsựthỏamãn(Ruyter;Bloemer;1997)

Tómlạichấtlượngdịchvụlàyếutốtácđộngrấtlớnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Chấtlượ ngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcómốiquanhệchặtchẽvớinhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng củakháchhàng.

Tổng quanlĩnhvựcnghiêncứu

Mộtsốnghiêncứutrướcđây vềđềtàiởtrongnước

- Ngô Nguyễn Diễm Chi (2017), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ ATM do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - ChinhánhBàRịapháthành”.TrườngĐạihọcVũngTàu.Trongnghiêncứunày,tácgiảnghiên cứu theo hướng định tính, xây dựng thang đo và khảo sát định lượng, Kiểmđịnh Cronbach’s, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis – EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và tìm ra các nhân tố đại diệncho mức độ hài lòng của khách hàng, Sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến(Multiple Regression Analysis) để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnhhưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ ATM,

Sử dụngphươngphápphântíchphươngsai1yếutố(Onewayanova)đểkiểmđịnhgiảthuyếtcó sự khác biệt cơ bản về mức độ hài lòng của những nhóm người có độ tuổi/ giớitính/thunhập/tầnsuấtsửdụngkhácnhau.Kếtluậntừnghiêncứunàychothấy,yếutốđápứngl àyếu tố đượcđánhgiácaonhấttrong5yếutốđượctácgiảxácđịnh.

- Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngvớidịchvụthẻtạiAgribankKiênGiang”,TạpchíNgânhàng,11/02/2019.Bàiviết nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichấtlượngdịchvụthẻđượccungcấpbởiNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang) Trong đó, tác giả áp dụngphương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.Phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn bằng cách thảo luậntrực tiếp với chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm Đối với phương pháp nghiêncứuđịnhlượng,đượcthựchiệnthôngquaviệcthuthậpdữliệuđiềutrabảngcâuhỏivàxửl ýbằngphần mềm SPSSđểphântíchdữliệubằngcáckỹ thuật:Phântíchmô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội.Quamẫukhảosáttừ270kháchhàngtừthờiđiểmT6-11/2018,tácgiảđãtìmrađược5 yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sựđồngcảm,phươngtiệnhữuhình,mạnglướivàgiácảdịchvụ.TheohệsốBetachuẩnhóacủanghiên cứunày,yếu tốGíaPhílàyếutốtácđộng lớnnhất.

- Hà Thị Thanh Thúy (2021) với bài viết "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng" đăng trên Tạp chí công thương Trong đề tàinày tác giả nghiên cứu theo hai giai đoạn Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính và giaiđoạn2:Nghiêncứuđịnhlượng.G i a i đoạn1:Sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàngnhằmxemxét6yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Sauđóxâydựngbảng câu hỏi chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Giai đoạn 2 :Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Từ các biến đo lường ở bước nghiêncứu định tính, xác định các yếu tố và các thuộc tính đo lường Sau khi hiệu chỉnhthang đo cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức, kiểm định độ tin cậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,h â n tíchhồiquyđểđánhgiámứcđộtácđộngcủa cácyếutốđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụthẻtíndụngdựatrêncơsởdữliệuđượckhảos áttừ304kháchhàngđangsửdụngdịchvụthẻtíndụngtạitại BIDV - Phú Mỹ Hưng Qua nghiên cứu, tác giả xác định nhân tố độ tin cậy lànhântốtácđộng lớnnhấtđến sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngthẻtín dụng.

Cácnghiên cứutrước đâyởnước ngoài

Asad Ilyas, Hammad Nasir, Muhammad Rizwwan Malik, Usman Ejar Mirza,Saleha Munir, 2013, Assessing the service quality of Bank using SERVQUALmodel, Interdisciplinary Journal of contemporary research in Business, MARCH2013 VOL 4, NO 11 27 Mục đích của nghiên cứu này là để xác định chất lượngdịchvụcủacácngânhàng.Có306bảnghỏiđượcphátranhữngchỉcó175bảnghỏiđược nhận về với tỷ lệ phản hồi đạt 57% Các bảng câu hỏi đã được trao cho mỗikháchhàngthứbacủacácngânhàngđểđánhgiánhậnthứccủahọvềchấtlượng dịch vụ Đối với mục đích đo lường chất lượng bằng thang đo SERQUAL, với 22câuhỏixácđịnhmỗinămkíchthướccủadịchvụchấtlượng.Độtincậytổngthểcủathang là0,94vàđộ tincậy củamỗikíchthướcđãcócũnglớnhơn0,7cho thấyrằngcâuhỏicủachúngtôilàphùhợpđểphântích.Kếtquảthốngkêmôtảchothấytrongcác nhân tố thuộc nhóm kỳ vọng thì nhân tố "đồng cảm" có giá trị trung bình caonhấtvớiđiểmtrungbìnhchunglà4,877tiếptheolà"Bảođảm"và"Phảnhồi"vàcácnhân tố trong nhóm nhận thức "đáng tin cậy" có giá trị cao nhất với 4,85 tiếp theo"Phản hồi" và "Bảo đảm" Tuy nhiên có sự khác nhau giữa nam và nữ trong một sốnhân tố, chẳng hạn như đối với nhân tố hữu hình nữ giới ít hài lòng hơn nam giớinhưng trongnhântốĐộphảnhồithìthìnữgiớilạihàilòng hơnnam giới.

Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ởGhana.NghiêncứunhằmmụcđíchxácđịnhcácyếutốchấtlượngdịchvụcủaATMvàđánhgián hậnthứccủakháchhàngvềtầmquantrọngcủacácyếutố.Tácgiảtiếnhành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ởGhana,thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphávàphântíchnhântốkhẳngđịnh,cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượngdịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình “ATMqual”theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sửdụngvàsựthihành.

MtạiMalawi.Kếtquảlàtừ353ngườidùngthẻATMtrongđóchỉrarằngtất cả các kích thước chất lượng dịch vụ tương quan đáng kể với sự hài lòng củakháchhàngvớidịchvụATMvàđộtincậylàyếutốquantrọngnhấttheosaubởisựđápứng,sự đồngcảm,nănglựcphụvụvàphươngtiệnhữuhìnhlàkhíacạnhítquantrọngnhấttươngđồngvớic ácnghiêncứutrướcđâycủaBerryvàcộngsự,Parasuraman và Zeithmal Nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình SERVPERF là mô hìnhthíchhợpđánhgiásựhàilòngkháchhàngđốivớithẻATM.

NghiêncứucủaReenaPrasad(2018)nhằm tìmhiểuvềsựhàilòngcủakháchhàng sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Đối vớimục đích này, thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et al.(1988) đã được sử dụng Dữ liệu chính cho nghiên cứu đã được thu thập thông quabảng câu hỏi dành cho khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Kết quảphân tích dữ liệu và kiểm tra giả thuyết đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàngchịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồngcảm,phươngtiệnhữuhình

Trongchươngnày,tácgiảtrìnhbàycơsởlýthuyếtcơbảnvề:dịchvụthẻngânhàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và tổng quát về sự hài lòng của khách hàng Tácgiả nêu ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngtrong bài viết và các mô hình nghiên cứu tác động, qua đó tác giả chọn lọc mô hìnhphù hợp cho nghiên cứu Trong chương này, tác giả cũng nêu lên được các loại rủirotrongvậnhànhthẻ,cácvaitròvàlợiíchmàdịchvụthẻmanglạiđểđánhgiáđượcdịch vụ thẻ là dịch vụ cần được đánh giá quan trọng và làm căn cứ để tác giả lựachọnđềtàinàynghiêncứu.

CỨU

Quytrìnhnghiêncứu

Bước1:TừMụctiêunghiêncứu,cơsởlýthuyếtchođềtàinghiêncứu,thamkhảocácmôhì nhnghiên cứuđitrước,làmcơ sởđềxuấtmôhìnhnghiêncứuhiện tại.

Bước 2: Xây dựng thang đo chủ quan cho mô hình nghiên cứu đề xuất.Bước3:Thảo luậnnhómchuyêngiađểđiềuchỉnhthang đo.

Sự hài lòng của khách hàng

Bước 4: Hiệu chỉnh thang đo chủ quan, đề xuất bảng câu hỏi khảo sát chính thức sửdụng chonghiên cứu.

Bước 5: Thu thập số liệu khảo sát, xử lý dữ liệu, phân tích bằng phần mềm SPSS25.0

Bước 6: Phân tích định lượng được thực hiện qua các bước đánh giá độ tin cậyConbach’s lpha, phân tích nhân tố khám phá EFA , kiểm định hiện tượng tự tươngquan,phântíchhồiquyđabiến,kiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyến,kiểmđịnhhiệntượng phương saithayđổi.

3.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứuMô hìnhnghiên cứu:

Hình 3.2: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịchvụthẻtạiAgribankChi nhánhhuyện TânPhú.

Sựtincậy:khisửdụngdịchvụthẻ,hầuhếtcáckháchhàngđềuquantâmđầutiênlàviệchọs ửdụngthẻcóantoànkhôngnhấtlàkhitìnhtrạngđánhcắpthôngtin thẻ của khách hàng đang diễn ra hiện nay Do đó, để tạo được sự tin tưởng đối vớikháchhàng thìyếu tốtincậy làmộttrongnhữngyếu tốquan trọngkhixemxétchấtlượng dịchvụ thẻ.

TC: Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vàtrong quá trình nghiên cứu kỳ vọng có tác động thuận chiều, tức sự tin cậy càng caothìsựhàilòngcủakhách hàngcàng cao.

Sự đáp ứng: Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí là phảiđáp ứngcaohơnkỳvọngbanđầu củakháchhàng.Sựđáp ứngdịchvụthẻphản ánhqua cách sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàngnắm được chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện và ngân hàng luôn có tráchnhiệm thực hiện dịch vụ nhanh nhất có thể Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay thìngânhàngnào cósựđáp ứngtốthơnthìcàngthu hútđượckháchhàngnhiềuhơn

DU: Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ có tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của kháchhàng.

Phươngtiệnhữuhình:Thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviênphụcvụ,các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ thẻ như: hệ thống ATM, POS phục vụ nhu cầuthanh toán của khách hàng… Phương tiện hữu hình của ngân hàng càng tốt thì càngtạo được thiện cảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu của

PTHH: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàngkhisửdụngdịchvụ thẻ.

Sựđảmbảo:thểhiệnquatrìnhđộchuyênmôn,tínhchuyênnghiệp,lịchsựcủanhânviên nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng Trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệpcàng cao càngđápứng đượckỳvọngcủakhách hàng.

DB: Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ có tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của kháchhàng.

Sựđồngcảm:thểhiệnquasựquantâm,lưuýcủangânhàngđếnkháchhàng.Ngânhàngcóthểhiệ nsựquantâmđặcbiệtđếncánhânkháchhàngkhông?

Thờigian,địađiểmhoạtđộngcủangânhàngcóthựcsựthuậntiệnchokháchhànggiaodịchkhông? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàngkhông.

DC: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dịchvụ.

Giá của dịch vụ (Phí dịch vụ):là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng đểđượcsửdụngsảnphẩm,dịchvụthẻ.Phídịchvụtươngxứngvớichấtlượngdịchvụmàkháchh àngnhậnđượcthìmớicóđượcsựhàilòngcủakháchhàng.Ngoàira,vớibiểu phí dịch vụ đa dạng và ngân hàng luôn niêm yết công khai với khách hàng cácphíápdụngthìcànggiatăngsựhàilòngcủakháchhàng. Từđótácgiảđềxuấtgiảthuyết:

Tất cả các giả thuyết trên đều được xác định có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàng.

Nghiêncứuđượcthựchiệnnhằmmụcđíchkhámphá,điềuchỉnhvàbổsungcácbi ếnquan sátdùng đểđo lườngcáckháiniệmnghiên cứuvớicácnộidungsau: Trêncơsởlýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuliênquan,đềtàiđãxâydựngmôhìnhlýthu yếtthểhiệncácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú Mỗi nhân tố bao gồmnhiềubiếnquan sát.

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản trị đangcôngtáctạiAgribanktrênđịabàntỉnhĐồngNai,cókinhnghiệmlàmviệctạicácvịtríchuyê ntrách trongbộphận chămsóckháchhàngvàbộphậndịchvụ-marketingcủa ngân hàng Vấn đề đưa ra thảo luận nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tạiAgribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điềuchỉnh,bổsungcácbiếnquan sátphùhợp dùngđểđo lườngcácnhân tốkhảo sát.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các nhân tố tác động đến sự hàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhúvàcáchthứcđol ườngnhữngnhântốđó.Tậptrunglấyýkiếnchuyêngiavềảnhhưởngcủa 6 nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu trước có liên quan và được xây dựngtrong mô hình nghiên cứu đó là dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đápứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí Xây dựng các biến quan sátcủacácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứuvàthangđocácbiếnquansátvàxâydựngdàn bàithảoluậnnhóm.

3.2.2 Xâydựng thang đo địnhtínhcho cácnhân tốtácđộng

Bảng3.1:Thang đo cácyếutố tácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng

1 TC1 Kháchhàng cảmthấytin tưởng vàouy tín củangânhàng

2 TC2 Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để rasaisót

3 TC3 Dịch vụ thẻ được nân hàng cung ứng đến khách hàng mộtcáchnhanhchóng,chínhxác

4 TC4 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ luôn được ngânhànggiảiquyếtthỏađáng

5 TC5 Ngânhàngxửlýkhiếu nạinhanh chóng,hợplý

1 DU1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàngđăngkývà sửdụngdịch vụ thẻ

3 DU3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, nhanhchóng

4 DU4 Tốc độ xử lý giao dịch thẻ của hệ thống tự động nhanhchóng

5 DU5 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗikhông đáp ứng yêu cầu củakháchhàng

2 DB2 Thôngtin vềkhách hàng(sốtài khoản, sốdư,…)đượcngân hàngbảomậttốt

3 DB3 Kháchhàng cảm thấyan toànkhithựchiệncácgiaodịch

5 DB5 Sốdưtài khoảncủakháchhàngđượchoàn trảkhi thựchiện giaodịchbịlỗi

5 DC5 Ngânhàngchủđộngthôngbáovớikháchhàngkhicóthay đổivề mứcphí dịchvụ thẻ

3 PTHH3 Giaodiệnmànhình thân thiện,dễhiểu

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kíchthước mẫu dự kiến là 600 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng sử dụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú.TácgiảcùnglàmviệcvớiPhòngDịch Vụ - Marketing để lấy danh sách các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tạingânhàngtrongthờigian tiến hànhnghiêncứu.

Thực hiện khảo sát từ khách hàng đến giao dịch và một lượng nhỏ khách hàngtruyềnthốngđểthuthậpsốliệuphụcvụchoviệcphântíchcácnhântốtácđộngđếnsự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện TânPhú được thu thập từ tháng 11/2021 đến tháng 02/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếptại quầy giao dịch, tác giả còn tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thiếtkế trên google form và gửi đến khách hàng thông qua e-mail và các phương tiệnthông tin khác Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 600 bảng câu hỏi Sau khinhận lại được kết quảsẽ tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu để tiến hành phântích.

Kết quả sau khi xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 25.0 sẽ được đánh giá bằngphương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứuriêng.

Thông qua các nghiên cứu trước, từ các ưu và nhược điểm của các mô hình lýthuyết được sử dụng trong các nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình

Tác giả xác định các biến chính để đo lường mức độ hài lòng bao gồm: Sựtin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và yếu tốcuốicùnglàgiácủadịch vụ(Phídịchvụ).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậyvà tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo Mục đích của phân tíchhệ số Cronbach’s Apha là xem xét mức độ tin cậy của thang đo, các biến đưa vàoquan sát có đủ tin cậy hay không nên đưa vào hay loại bỏ những biến nào Sau khinhập các dữ liệu cần phân tích vào phần mềm SPSS, thực hiện phân tíchCronbach’s Alpha Hệ số trên có giá trị biến thiên trong khoảng [0, 1].Theo kinhnghiệm từ các công trình nghiên cứu trước đây nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7trởlênthìthang đóđóđángtincậyvàcó hiệuquả.Tuynhiên,trongnghiêncứucủatácgiả,do cỡmẫuthựchiện khảo sátnhỏthìhệsốtin câyCronbach’sAlphatừ

0.6 – 0.95 là có thể chấp nhận được Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 làcóhiệntượngđa cộngtuyếnxảyra.

Phân tích nhân tố khám phá EFA, là bước phân tích đánh giá hai loại giá trịquan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân tích Phân tích nhân tố khámphá EFA là bước rút gọn tập biến quan sát thành một tập có số lượng biến ít hơnnhưngcóýnghĩahơn.Cơsởcủaviệcrútgọnnàylàdựavàomốiquanhệtuyếntính của các yếu tố với các biến quan sát Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s alpha,các biến không đạt yêu cầu sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu, các biến còn lại đượcđưa vào phân tích EFA Theo Hair và cộng sự (2008) thì khi phân tích EFA hệ sốKMOphảinằmtrongkhoảngtừ0.5–1vàhệsốýnghĩacủamôhìnhtheokiểmđịnhcủa Bartllet phải có ý nghĩa thống kê 5% Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tảiphảimứctốithiểu0.3.Lớnhơn0.4đượcxemlàbiếnquantrongvàlớnhơn0.5đượcxemlàbiếncó ýnghĩathựctiễn.

Phương phápnghiêncứu

Nghiêncứuđượcthựchiệnnhằmmụcđíchkhámphá,điềuchỉnhvàbổsungcácbi ếnquan sátdùng đểđo lườngcáckháiniệmnghiên cứuvớicácnộidungsau: Trêncơsởlýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuliênquan,đềtàiđãxâydựngmôhìnhlýthu yếtthểhiệncácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú Mỗi nhân tố bao gồmnhiềubiếnquan sát.

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản trị đangcôngtáctạiAgribanktrênđịabàntỉnhĐồngNai,cókinhnghiệmlàmviệctạicácvịtríchuyê ntrách trongbộphận chămsóckháchhàngvàbộphậndịchvụ-marketingcủa ngân hàng Vấn đề đưa ra thảo luận nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tạiAgribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điềuchỉnh,bổsungcácbiếnquan sátphùhợp dùngđểđo lườngcácnhân tốkhảo sát.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các nhân tố tác động đến sự hàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhúvàcáchthứcđol ườngnhữngnhântốđó.Tậptrunglấyýkiếnchuyêngiavềảnhhưởngcủa 6 nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu trước có liên quan và được xây dựngtrong mô hình nghiên cứu đó là dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đápứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí Xây dựng các biến quan sátcủacácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứuvàthangđocácbiếnquansátvàxâydựngdàn bàithảoluậnnhóm.

3.2.2 Xâydựng thang đo địnhtínhcho cácnhân tốtácđộng

Bảng3.1:Thang đo cácyếutố tácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng

1 TC1 Kháchhàng cảmthấytin tưởng vàouy tín củangânhàng

2 TC2 Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để rasaisót

3 TC3 Dịch vụ thẻ được nân hàng cung ứng đến khách hàng mộtcáchnhanhchóng,chínhxác

4 TC4 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ luôn được ngânhànggiảiquyếtthỏađáng

5 TC5 Ngânhàngxửlýkhiếu nạinhanh chóng,hợplý

1 DU1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàngđăngkývà sửdụngdịch vụ thẻ

3 DU3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, nhanhchóng

4 DU4 Tốc độ xử lý giao dịch thẻ của hệ thống tự động nhanhchóng

5 DU5 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗikhông đáp ứng yêu cầu củakháchhàng

2 DB2 Thôngtin vềkhách hàng(sốtài khoản, sốdư,…)đượcngân hàngbảomậttốt

3 DB3 Kháchhàng cảm thấyan toànkhithựchiệncácgiaodịch

5 DB5 Sốdưtài khoảncủakháchhàngđượchoàn trảkhi thựchiện giaodịchbịlỗi

5 DC5 Ngânhàngchủđộngthôngbáovớikháchhàngkhicóthay đổivề mứcphí dịchvụ thẻ

3 PTHH3 Giaodiệnmànhình thân thiện,dễhiểu

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kíchthước mẫu dự kiến là 600 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng sử dụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú.TácgiảcùnglàmviệcvớiPhòngDịch Vụ - Marketing để lấy danh sách các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tạingânhàngtrongthờigian tiến hànhnghiêncứu.

Thực hiện khảo sát từ khách hàng đến giao dịch và một lượng nhỏ khách hàngtruyềnthốngđểthuthậpsốliệuphụcvụchoviệcphântíchcácnhântốtácđộngđếnsự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện TânPhú được thu thập từ tháng 11/2021 đến tháng 02/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếptại quầy giao dịch, tác giả còn tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thiếtkế trên google form và gửi đến khách hàng thông qua e-mail và các phương tiệnthông tin khác Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 600 bảng câu hỏi Sau khinhận lại được kết quảsẽ tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu để tiến hành phântích.

Kết quả sau khi xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 25.0 sẽ được đánh giá bằngphương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứuriêng.

Thông qua các nghiên cứu trước, từ các ưu và nhược điểm của các mô hình lýthuyết được sử dụng trong các nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình

Tác giả xác định các biến chính để đo lường mức độ hài lòng bao gồm: Sựtin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và yếu tốcuốicùnglàgiácủadịch vụ(Phídịchvụ).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậyvà tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo Mục đích của phân tíchhệ số Cronbach’s Apha là xem xét mức độ tin cậy của thang đo, các biến đưa vàoquan sát có đủ tin cậy hay không nên đưa vào hay loại bỏ những biến nào Sau khinhập các dữ liệu cần phân tích vào phần mềm SPSS, thực hiện phân tíchCronbach’s Alpha Hệ số trên có giá trị biến thiên trong khoảng [0, 1].Theo kinhnghiệm từ các công trình nghiên cứu trước đây nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7trởlênthìthang đóđóđángtincậyvàcó hiệuquả.Tuynhiên,trongnghiêncứucủatácgiả,do cỡmẫuthựchiện khảo sátnhỏthìhệsốtin câyCronbach’sAlphatừ

0.6 – 0.95 là có thể chấp nhận được Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 làcóhiệntượngđa cộngtuyếnxảyra.

Phân tích nhân tố khám phá EFA, là bước phân tích đánh giá hai loại giá trịquan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân tích Phân tích nhân tố khámphá EFA là bước rút gọn tập biến quan sát thành một tập có số lượng biến ít hơnnhưngcóýnghĩahơn.Cơsởcủaviệcrútgọnnàylàdựavàomốiquanhệtuyếntính của các yếu tố với các biến quan sát Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s alpha,các biến không đạt yêu cầu sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu, các biến còn lại đượcđưa vào phân tích EFA Theo Hair và cộng sự (2008) thì khi phân tích EFA hệ sốKMOphảinằmtrongkhoảngtừ0.5–1vàhệsốýnghĩacủamôhìnhtheokiểmđịnhcủa Bartllet phải có ý nghĩa thống kê 5% Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tảiphảimứctốithiểu0.3.Lớnhơn0.4đượcxemlàbiếnquantrongvàlớnhơn0.5đượcxemlàbiếncó ýnghĩathựctiễn.

Nhằm mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các biến độclập đến biến phụ thuộc Trong đó, biến phụ thuộc thường ký hiệu là Yi và biến độclậpkýhiệulàXitrongđói~(1,n),vớinlàsốquansátvàklàsốbiếnđộclậptrongmôhình.

Xây dựngmôhình hồiquivàthựchiện cáckiểm định: a) Kiểmđịnh tính thíchhợp củaEFA. b) Kiểmđịnhtươngquancủacácbiếnquan sáttrong cácthangđo. c) Kiểmđịnh mứcđộ giảithích củacácbiến quan sátđốivớicácnhântố d) Kiểmđịnh mứcđộ giảithích củamôhình. e) Kiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyến. f) Kiểmđịnhhiện tượngtựtươngquan. g) Kiểmđịnhhiện tượngphương saithay đổi. h) Kiểmđịnhhệ số hồi quy

Tại chương 3, tác giả đã tiến hành nêu ra quy trình để thực hiện nghiên cứumô hìnhthực nghiệm về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịchvụthẻtạiAgribankChiNhánhHuyệnTânPhú,cácnhântốnàybaogồm:Sựtincậy(TC),Sựđồ ng cảm(DC),Sựđáp ứng(DU),Phươngtiệnhữuhình(PTHH),Gíaphí(GP), Sự đảm bảo (DB) Đồng thời tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu và đưa cácgiảthuyếtnghiêncứuchomôhình.

Trên cơ sở các nhân tố này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 6 giả thuyếtnghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng Nghiên cứu được tácgiả thực hiện với quy trình

2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu địnhlượng Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo chuẩn để tiến hành khảo sát,thang đo này được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảoluận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp Nghiên cứuđịnh lượng được tác giả trình bày thông qua phương pháp chọn mẫu, khảo sát cáckhách hàng giao dịch tại nơi làm việc của tác giả, đồng thời trình bày các phươngphápvàýnghĩahệsốđolường.

TỔNGQUANVỀ AGRIBANKCHINHÁNHHUYỆNTÂNPHÚ

Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank)được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo Nghị định số 53/NĐ-

HộiđồngBộtrưởng(naylàChínhphủ),vàchínhthứcđivàohoạtđộngngày01/07/1988 trên phạm vi cả nước với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Phát triểnNôngnghiệpViệtNam.Đến14/11/1990,Quyếtđịnhsố400/CTcủaChủtịchHộiđồngB ộtrưởngđổitênthànhNgânhàngNôngNghiệpViệtNam.Tháng10/1991,Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chính thức gia nhập APRACA Đến ngày15/11/1996,theoQuyếtđịnhsố280/QĐ- NHNNđãđổitênthànhNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNam.Tháng10/1999, hệthốngmáyATMcủaAgribank được đưa vào hoạt động Năm 2007, Agribank mở Văn phòng đại diệntại Campuchia và đến ngày 28/6/2010, chính thức khai trương chi nhánh tạiCampuchia Sau 34 năm nổ lực phấn đấu vươn lên tầm cao mới, Agribank đangtrên đường thực hiện cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa cácmặt hoạt động ngân hàng, chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theothông lệquốctế.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánhHuyện Tân Phú ( Agribank Tân Phú) là một chi nhánh tại tỉnh Đồng Nai, trựcthuộcngânhàng NôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNam.

Agribank Chi nhánh Huyện Tân Phúđược tách ra từ Agribank Chi NhánhHuyện Định Quán vào năm 1996 Hiện tại, Agribank Chi nhánh Huyện Tân Phúgồm01trụsởchínhvà02phònggiaodịchtạiThịTrấnTânPhúvàcáchuyệntrênđịa bàn huyện Tân Phú, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ: Huy độngvốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ…Kể từ khi thành lập,Agribank Chi nhánh Huyện Tân Phú luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, khẳng địnhđượcvaitrò,vịtrícủamộtNHTMtruyềnthốngtrênđịabànhuyệnTânPhú,góp phầnvàocôngcuộcđổimới,đónggóptíchcựcchosựpháttriểnkinhtếchungcủatoàn huyện.

Bảng 4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Tronggiaiđoạntừnăm2019-2021,lợinhuậncủaAgribankchinhánhhuyệnTânPhú tăng trưởng qua các năm Lợi nhuận năm 2020 tăng 11,6 tỷ đồng so với năm2019, tăng 122%, Lợi nhuận năm 2021 tăng 9 tỷ đồng so với năm

2020, tăng115% Hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú đạt hiệuquả trong các năm qua Trong đó, thu nhập chính phụ thuộc vào công tác thu từhoạt động tín dụng chiếm 95% tổng thu; và 4% là thu nhập từ thu dịch vụ và 1%còn lạithu từcáckhoản thuxửlýrủiro tíndụngvàcáckhoản thukhác.

Bảng4 2: T ì n h h ì n h h o ạ t độngd ị c h v ụ t h ẻ c ủa n g â n h à n g Agribank C N HuyệnTânPhúgiaiđoạn2019–2021

Nhưvậy,dịchvụthẻATMvẫnluôndiễnratíchcựctrongnhữngnămqua.Sốlượngthẻphát hànhtăngđềuquacácnăm.Cụthể,năm2020tăng3241thẻsovớitoàn năm 2019 và năm 2021 tăng 4101 thẻ so với năm 2020 Trong đó, AgribankChi nhánh huyện Tân Phú không ngừng thực hiện công tác truyền thông, khuyếnkhích mở tài khoản chuyển lương từ các đơn vị trường học, bệnh viện đa khoa,các công ty từ khu công nghiệp Tân

Phú, ủy ban, công an, doanh trại quân đội đãgópphầngiatăngsốlượngthẻhoạtđộngđángkểchochinhánh.Ngoàira,chinhánhđã khôngngừngvậnđộngcácdoanhnghiệp,cánhânvayvốnđồngloạtmởthẻ và sử dụng các dịch vụ điện tử thay cho tiền mặt Từ số liệu tổng số dư trênthẻ qua các năm cho thấy số dư bình quân trên thẻ cũng tăng dần qua các nămđồng nghĩa với việc người dân tại địa phương đã dần có thói quen sử dụng thẻnhiều hơn, duy trì số dư trên thẻ cao hơn Cụ thể, năm

2019, số dư bình quân là5,1tr/thẻ.Năm2020,sốdưbìnhquân5,6tr/thẻvànăm2021là6,5tr/thẻ.Nhưvậy,tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại địa phương là rất lớn và cần được cân nhắcnhằm đưa ra phương hướng , chiến lược hoạt động để tận dụng hết tiềm năng cóthểtrênđịabàn.Bêncạnhđó,trướcsựcạnhtranhngàycàngmạnhmẽcủacácđốithủ trên địa bàn,chi nhánh cần bổ sung thêm các thiết bị ATM, POS nhằm đảmbảo nhu cầu của khách hàng, từ đó mang đến cho khách hàng một cảm nhận tốtnhấtvềdịchvụ thẻcủaAgribank.

Thốngkêmôtảmẫukhảosát

Đối tượng chính của nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tạiAgribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú để tiến hành phân tích, đánh giá các nhântốảnhhưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịch vụ thẻ.

Nghiên cứu này thu thập mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện trong thờigiantừtháng11/2021đếntháng02/2022.Nghiêncứuđãtiếnhànhphátp hiếu

58,500% namnữ khảo sát trực tiếp và gián tiếp đến 600 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ củaAgribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú, số phiếu thu về là 482 phiếu Sau khi loạibỏ 118 phiếu không đạt yêu cầu do trả lời thiếu thông tin, số phiếu để thực hiệnphân tích là 482 phiếu, tương ứng với 482 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻcủaAgribank– ChinhánhHuyện TânPhú.

Thống kê mô tả mẫu được tác giả thực hiện theo giới tính, độ tuổi và trìnhđộhọcvấncủacáckháchhàng.Cụ thểnhưsau:

Nguồn: khảo sát của tác giảVề giớitính, mẫukháchhàngnghiêncứuđangsử dụngdịchvụt h ẻ c ủ a Agribank–

1.5%.Tuynhiên,cósựchênhlệchgiớitínhgiữanam vànữkhôngnhiều,mẫunghiên cứuở mứcđồngnhấtthấp.

Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và trình độ học vấn cho thấy, hầu hết sốkháchhàngcótrìnhđộhọcvấndướiđạihọc,chiếm67.2%mẫunghiêncứu.Trongđó, Nam giới có trình độ học vấn đại học chiếm đa số với 193 người, chiếm 40%mẫunghiêncứu.

Tổng cộng Đại học Thạcsĩ Dướiđại học

Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và độ tuổi cho thấy hầu hết khách hàngsử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú có tuổi đời cònkhá trẻ Cụ thể, số lượng khách hàng hầu hết trong độ tuổi dưới 25 tuổi và từ 25đến dưới30tuổi

Bảng 4.4: Thống kêmôtảmẫutheogiớitính và độ tuổi Độtuổi

Kếtquảnghiêncứuthựcnghiệmvềcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsử dụngdịchvụthẻtạiAgribank –ChinhánhHuyệnTânPhú

Các thang đo được xây dựng dưới dạng thang đo Likert 5 mức độ từ rấtkhông đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 5 đến 1.Trong đó, 1 tương ứng vớichọn lựarấtđồngý và5tươngứngvớichọnlựarấtkhông đồngý.

Các biến quan sát của thang đo sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, kết quảkiểmđịnhđộ tincậycủathangđo cụ thểnhưsau:

Thang đo sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.859 cho thấy mức độtin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổnglớnhơn0.3nên cácbiếnquansátđềuđượcchấpnhận.

Cácbiếnquansátcủathangđosựđápứnggồm5biếnquansát,kếtquảkiểmđịnhđộ tincậycủathangđocụ thểnhưsau:

ThangđosựđápứngcóhệsốCronbach’sAlphalà0.867cho thấymứcđộtin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổnglớnhơn0.3nên cácbiếnquansátđềuđượcchấpnhận.

Các biến quan sát của thang đo sự đảm bảo bao gồm 5 biến quan sát,kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđo cụ thểnhưsau:

Bảng4.7: HệsốCronbach’sAlphacủathangđosự đảm bảo

ThangđosựđảmbảocóhệsốCronbach’sAlphalà0.808chothấymứcđộtin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổnglớnhơn0.3nên cácbiến quansátđềuđượcchấpnhận.

Các biến quan sát của thang đo sự đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđo cụ thểnhưsau:

Bảng4.8: Hệsố Cronbach’sAlphacủathangđosự đồngcảm

Thang đo sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.841 cho thấy mứcđộ tin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tươngquanbiếntổnglớnhơn 0.3nên cácbiến quansátđềuđượcchấp nhận.

Các biến quan sát của thang đo giá phí bao gồm 5 biến quan sát, kết quảkiểmđịnhđộ tincậycủathangđo cụ thểnhưsau:

Thang đo giá phí có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.893 cho thấy mức độ tincậy cao của thang đo Bên cạnh đó, 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biếntổng lớnhơn0.3nên5biếnquan sátnàyđượcchấp nhận.

Cácbiếnquansátcủathangđophươngtiệnhữuhìnhbaogồm5biếnquansát,kếtquảkiể mđịnhđộ tin cậycủathangđocụ thểnhưsau:

Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.936 chothấy mức độ tin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệsốtương quanbiến tổnglớnhơn0.3nêncácbiếnquansátđều đượcchấpnhận.

Cácbiếnquansátcủathangđosựhàilòngbaogồm3biếnquansát,kếtquảkiểmđịnhđộ tincậycủathangđo cụ thểnhưsau:

Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.812 cho thấy mức độtin cậy cao của thang đo Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổnglớnhơn0.3nên cácbiếnquansátđềuđượcchấpnhận.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần củathang đo,nghiêncứutiếptục thựchiệnphântíchEFA đốivới cácthangđo.Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các các nhân tố đại diện chocác biến quan sát trong các thang đo sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồngcảm, phương tiện hữu hình, giá phí đã đề cập ở trên Việc phân tích EFA đượcthựchiệnquacáckiểm địnhsau:

KiểmđịnhBartlett Approx.Chi-Square 12651.546 df 435

Nguồn: kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 25.0Hệ số KMO = 0.888 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFAlàthích hợpchodữliệuthựctế.

Bảng 4.12 cho kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05, chothấy cácbiếnquan sátcótươngquantuyếntínhvớinhântốđạidiện.

 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tốBảng 4.13 cho thấy, phân tích nhân tố khám phá trích ra được 6 nhân tố tại mứcgiátrịEigenlà1.090lớnhơn1.CộtphươngsaitíchlũytrongBảng4.12chothấygiá trị phương sai trích là 69.813% Điều này có nghĩa là 6 nhân tố được trích ragiải thích được 69.813% thay đổi của các biến quan sát trong các thang đo sự tincậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá phí đã đềcậpở trên.

Cácnhân tốtríchrađượctừphântích EFAđượctrình bày trong bảng bêndưới:

Bảng4.14chothấycácbiếnquansátđềucóhệsốtảinhântố(Factorloading)lớn hơn 0.5 Có 6 nhân tố được trích ra đại diện cho 30 các biến quan sát (khôngtính 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng về dịch vụ thẻ) được sắp xếp lại sovớimôhìnhnghiêncứu đềxuấtbanđầunhưsau:

Nhân tố 1: bao gồm các biến quan sát: PTHH5, PTHH2, PTHH3,

PTHH1,PTHH4 Đặt tên cho nhân tố này là PTHH, đại diện cho nhân tố phương tiện hữuhình.

Nhân tố 2: bao gồm các biến quan sát GP4, GP5, GP1, GP2, GP3 Đặt têncho nhân tố này là GP, đại diện cho nhân tố giá phí, thể hiện chi phí phát sinh khisửdụngdịchvụthẻ.

Nhântố3:baogồmbiếnquansátlàDU5,DU3,DU4,DU2,DU1.Đặttêncho nhântốnàylàDU,đạidiệnchonhântốsựđápứng.

Nhân tố 4: bao gồm các biến quan sát DC2, DC3, DC1, DB5, DC4 Đặt têncho nhântốnàylàDC,đạidiệnchonhântốsựđồngcảm.

Nhântố5:baogồmbiếnquansátlàTC4,TC3,TC2,TC5,TC1.Đặttênchonhântố nàylàTC,đạidiện chonhântốsựtin cậy.

Nhântố6:baogồmbiếnquansátlàDB3,DB4,DB1.Đặttênchonhântốnày làDB,đạidiệnchonhântố sựđảm bảo.

Cácnhântốđượctínhtoánbằngcáchlấygiátrịtrungbìnhcủacácbiếnquansátthànhphân. Tiếptheo,tácgiảtiếptụcthựchiệnphântíchnhântốkhámpháEFAđốivớinhântố phụthuộclàsựhàilòngcủakháchhàng sửdụng dịchvụ thẻ.

Nguồn: kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 25.0Hệ số KMO = 0.685 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFAlàthích hợpchodữliệuthựctế.

Bảng4.15chokếtquảkiểmđịnhBartlettcómứcýnghĩaSig.nhỏhơn0.05,cho thấycácbiếnquansátcótươngquantuyến tínhvớinhântố đạidiện.

Bảng4.16chothấy,phântíchnhântốkhámphátríchrađược1nhântốtạimứcgiátrịE igenlà2.188lớnhơn1.CộtphươngsaitíchlũytrongBảng4.15cho thấygiátrịphươngsaitríchlà72.917%.Điềunàycónghĩalà1nhântốđượctríchra giải thích được 72.917% thay đổi của các biến quan sát trong các thang đo sựhàilòngđãđềcập ở trên.

ChỉtiêuEigenvalues Tổng bìnhphương hệsốtải khixoay

Cácnhân tốtríchrađượctừphântích EFAđượctrình bày trong bảng bêndưới:

Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong thang đosựhàilòng

Bảng4.17chothấycácbiếnquansátđềucóhệsốtảinhântố(Factorloading)lớnhơn0.5.C ó1 nhântốđượctríchrađạidiệncho3cácbiếnquansátcủathangđosựhàilòngbaogồm:HL1,HL2,HL3.ĐặttênchonhântốnàylàHL,đạidiện cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – ChinhánhHuyệnTânPhú.

Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhântố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank –ChinhánhHuyệnTânPhú vàkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.

4.3.3 Kếtquảphântích hồiquyđabiến Đểnhậndiệncácnhântốảnhhưởngtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú, mô hình hồi quybộiđượcxâydựngcódạng.

HL=f(PTHH,GP, DU,DC,TC,DB)

Trong đó: HL là biến phụ thuộc, đại diện cho sự hài lòng của khách hàng sửdụngdịchvụ thẻcủaAgribank– ChinhánhHuyệnTânPhú.

PTHH, GP, DU, DC, TC, DB là biến độc lập, đại diện cho các nhân tốphương tiện hữuhình,giáphí,sựđáp ứng,sựđồng cảm,sựtincậy,sựđảmbảo.

R 2 hiệu chỉnh là 0.672 Như vậy, 67.2% thay đổi của biến phụ thuộc đượcgiải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 67.2% thay đổi sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh HuyệnTân Phú được giải thích bởi các nhân tố phương tiện hữu hình, giá phí, sự đápứng,sựđồngcảm,sựtincậy,sựđảmbảo.

R R 2 R 2 hiệuchỉnh Sai số ướclượng Durbin-Watson

Hệ số Sig = 0.000 < 0.01, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệuthựctế.Haynóicáchkhác,cácbiếnđộclậpcótươngquantuyếntínhvớibiếnphụthuộcởmức độ tincậy99%.

HiệntượngđacộngtuyếntrongmôhìnhđượcđolườngthôngquahệsốVIF.Trongnghiênc ứuthựcnghiệm,nếuVIFnhỏhơn5môhìnhđượccholàkhôngcóhiện tượng đa cộng tuyến Trong trường hợp ngược lại, VIF lớn hơn 5 mô hìnhđượccholàcóhiệntượngđacộngtuyến.

Bảng 4.20 cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 5 nênmôhìnhkhôngcóhiệntượngđacộngtuyến.

Bảng 4.20: Kiểm định đa cộng tuyến mô hình các nhân tố ảnh hưởng tác độngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻ củaAgribank–

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ sốDurbin–Watson.NếuhệsốDurbin–Watsonlớnhơn1vànhỏhơn3thìmôhìnhđược cho là không có hiện tượng tự tương quan Trong trường hợp Durbin –Watsonnhỏhơn1hoặclớnhơn 3thìmôhình cóhiện tượngtựtươngquan.

Bảng 4.18 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 2.070 Do đó, mô hình khôngcóhiệntượngtựtươngquan.

Hiện tượng phương sai thay đổi được thực hiện thông qua kiểm định Breusch- Pagan.Kếtquảkiểm địnhđượctrìnhbày trongbảngbêndướiđây:

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai thay đổi mô các nhân tố ảnh hưởng tác độngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻ củaAgribank–

12.936 1 0.000 a.Dependentvariable:HL b.Teststhenullhypothesisthatthevarianceof theerrorsdoesnotdependon thevaluesoftheindependentvariables. c.Predictedvaluesfrom design:Intercept+PTHH+ GP +DU+DC + TC+

Kết quả kiểm định Breusch-Pagan cho thấy mức ý nghĩa Sig là 0.000 nhỏhơn mứcýnghĩa5%.Dođó,mô hìnhcóhiệntượngphươngsaithay đổi.

Nhưvậy,cáckiểmđịnhchothấymôhìnhkhôngcóhiệntượngđacộngtuyếnvàtựtươngqua nnhưnglạicóhiệntượngphươngsaithayđổi.Đểkhắcphụchiệntượng này,tácgiảsửdụngphươngpháp ướclượng saisốchuẩnmạnh (robust).

Trongbảng4.22trìnhbàykếtquảướclượngmôhìnhcácnhântốảnhhưởngtác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – ChinhánhHuyện Tân Phúbằngphương pháp saisốchuẩnmạnh (robust).

Cột mức ý nghĩa Sig cho thấy 5 nhân tố PTHH, GP, DU, DC, DB đều cóSig nhỏ hơn mức ý nghĩa 1% Riêng, nhân tố TC có Sig lớn hơn mức ý nghĩa10%.NhưvậyhệsốhồiquycủacácbiếnPTHH,GP,DU,DC,DBđềucóýnghĩathốngkê haycácnhântốphươngtiệnhữuhình,giáphí,sựđápứng,sựđồngcảm,sựđảmbảođềucóảnhh ưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻcủaAgribank– ChinhánhHuyện TânPhú.

Bảng4.22:Hệsố hồi quymôhìnhcácnhântốảnhhưởngtácđộngđếnsự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh HuyệnTânPhú

Hệ số hồi quy chưachuẩnhóa Hệ số hồi quyđã chuẩn hóaHệsố

Thảo luận kếtquảnghiên cứu cácnhântốảnh hưởng tácđộngđếnsựhài lòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻcủaAgribank– ChinhánhHuyệnTânPhú.57KẾTLUẬNCHƯƠNG4

Nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaAgribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú được thực hiện với mẫu 482 khách hàngtheo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Kế thừa mô hình nghiên cứucủa các nghiên cứu trước bao gồm 6 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo,sựđồngcảm,phươngtiệnhữuhình,giáphíảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửd ụngdịchvụthẻ.ThôngquaphântíchnhântốkhámpháEFAbằngphầnmềm SPSS, phân tích hồi quy đa biến, kết quả cho thấy mô hình có hiện tượngphương sai thay đổi Để khắc phục hiện tượng này, tác giả sử dụng phương phápước lượng sai số chuẩn mạnh (robust) Kết quả ước lượng mô hình cho thấy cácnhân tố phương tiện hữu hình, giá phí, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo đềucóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻcủaAgribank –ChinhánhHuyện TânPhú.Môhìnhhồiquy cuốicùngcó dạng:

HL=0.155xPTHH+0.168xGP +0.459xDU +0.139xDC+ 0.191xDB+𝜀

Như vậy, các nhân tố phương tiện hữu hình, giá phí, sự đáp ứng, sự đồngcảm, sự đảm bảo đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sửdụngdịchvụ thẻcủaAgribank– ChinhánhHuyệnTânPhú.

0.155cóýnghĩathốngkêởmức1%,điềunàychothấy,giatăngphươngtiệnhữuhình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻcủaAgribank– ChinhánhHuyệnTânPhú.ĐốivớiAgribank–ChinhánhHuyệnTân Phú, ban giám đốc luôn hướng tới sự chỉnh chu trong sản phẩm dịch vụ thẻ,với sự chuẩn bị kỹ càng về các ấn phẩm cung cấp thông tin dịch vụ thẻ; sự thânthiện, hiện đại của website ngân hàng,… Những nỗ lực này của ngân hàng đã tạorađượcảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Kếtquảnàyphùhợpvới các kết quả nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thúy Phượng và ủng hộ giả thuyếtnghiên cứu (H1):Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng củakháchhàng sửdụngdịchvụthẻcủaAgribank –ChinhánhHuyệnTân Phú.

%,điềunàychothấylợiíchtàichínhcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụ ngdịchvụthẻcủaAgribank–ChinhánhHuyệnTân Phú Lợi ích tài chính khi khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thể hiện quacác loại phí cạnh tranh, hợp lý, được ngân hàng công khai rõ ràng, minh bạch khikhách hàng so sánh giữa các ngân hàng trước khi quyết định lựa chọn ngân hàng.Kết quả này phù hợp với các kết quả nghiên cứu của các tác giả Hà Nam

KhánhGiaovàTrầnHồngHảivàủnghộgiảthuyếtnghiêncứu(H2):giáphícótácđộngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chinhánh HuyệnTânPhú.

Nhântốđápứng:hệsốhồiquycủanhântốđápứngcógiátrịlà0.459cóýnghĩa thống kê ở mức 1 %, điều này cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cựcđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánhHuyện Tân Phú Sự đáp ứng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thể hiện qua nỗlực của nhân viên Agribank trong việc tận tình hướng dẫn khách hàng, tác phongvànănglựcgiảiquyếtcôngviệc.Kếtquảnàyphùhợpvớicáckếtquảnghiêncứucủa tác giả

Lê Hoàng Duy và tác giả Lê Ngọc Diệp cùng các cộng sự, ủng hộ giảthuyếtnghiêncứu(H3):sựđápứngcótácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng sử dụng dịchvụthẻcủaAgribank– ChinhánhHuyệnTânPhú.

Nhân tố đồng cảm: hệ số hồi quy của nhân tố đồng cảm có giá trị là

ChinhánhHuyệnTânPhú.Sựđồngcảmkhikháchhàngsửdụngdịchvụthẻthểhiệnquanỗlực của Agribank trong việc chăm sóc, tư vấn khách hàng Kết quả này phù hợpvớicáckếtquảnghiêncứucủatácgiảHuỳnhThịKimPhụngvàủnghộgiảthuyếtnghiên cứu (H4):sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịchvụthẻcủaAgribank– ChinhánhHuyện TânPhú.

Nhân tố đảm bảo: hệ số hồi quy của nhân tố đảm bảo có giá trị là 0.191 cóýnghĩathốngkêởmức1%,điềunàychothấysựđảmbảocóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilò ngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻcủaAgribank–Chinhánh

Huyện Tân Phú Sự đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thể hiện qua sựan toàn, bảo mật trong các giao dịch mà khách hàng thực hiện Kết quả này phùhợp với các kết quả nghiên cứu của tác giả Đoàn Trương Thanh Lâm và nghiêncứu của tác giả Phan Thị Phương Thảovà ủng hộ giả thuyết nghiên cứu (H6):sựđảmbảocótácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻcủa

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy sự hài lòng của khách hàngsử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú chịu tác động bởi05 nhân tố trên theo thứ tự giảm dần bao gồm:Đáp ứng, Đảm bảo, Giá phí,Phươngtiệnhữuhình,Đồngcảm.

Chương này trình bày kết quả đánh giá các thang đo nghiên cứu (sự tin cậy, sựđáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá phí và sự hài lòng)thông qua 02 phương pháp: (i) phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đothông qua hệ số Cronbach’s Alpha, (ii) phương pháp phân tích EFA; và kết quảkiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu tác giả đề xuất ở chương 3. Kếtquảđánhgiácácthangđonghiêncứuchothấy:33biếnquansátdùngđểđolường7kháiniệm nghiên cứu(sựhàilòng củakháchhàngvà6nhân tốtácđộngđếnsựhài lòng), 33 biến quan sát trong mô hình đều thỏa mãn điều kiện trong đánh giáthang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA Kết quả kiểm địnhmôhìnhnghiêncứuchothấy:môhìnhnghiêncứuphùhợpvớidữliệuthuthậptừthị trường.Kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàngsử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú chịu tác động bởi05 nhân tố theo thứ tự giảm dần bao gồm: Đáp ứng, Đảm bảo, Giá phí, Phươngtiện hữuhình,Đồngcảm.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ

Kếtluận

Sau quá trình khảo sát và thực hiện nghiên cứu, tác giả đã kết luận được 5nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tạiAgribank Huyện Tân Phú bao gồm: Đáp ứng, Gía phí, Đảm bảo, Đồng Cảm vàPhương tiện hữu hình.Bên cạnh đó, yếu tố Tin Cậy cho kết quả không tác độngquá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chinhánh huyện Tân Phú Trong đó, quá trình thực hiện thu thập dữ liệu được thựchiệntheophươngphápthuậntiệnvới600mẫutổngquátvàđượcchọnlọcdữliệuđể chọn ra

482 mẫu đưa vào phân tích, sau khi thực hiện kiểm định thang đo vàkiểmđịnhmôhìnhnghiên cứu cácnhântố đềuđạtyêucầu.

Theo mô hình hồi quy đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thể hiệndướidạng:

Sự hài lòng = 0.155*PTHH + 0.168*GP + 0.459*DU + 0.139*DC +0.011*TC +0.191*DB.

Trong tình hình cạnh tranh phức tạp như hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụphải chạy đua để nâng cấp tính hiện đại, hợp lý và hiệu quả nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình cung cấp Với mong muốn góp phần cải thiện chất lượngdịch vụ tại nơi làm việc, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và vận dụng kết quả củanghiên cứu giúp cho đơn vị quản lý và cung cấp dịch vụ thẻ nắm bắt được cácnhântốtạonênsựhàilòngchokháchhàng.Từđócácđơnvịcungứngdịchvụsẽcócáinhìnto àndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụmàmìnhđangcungcấp,tậptrungtốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhưkíchthíchnhânviênđểcảithiệnchấtlượngdịchvụ.Trêncơsởđócácđơnvịkinhdoanhdịchvụsẽ từngbướctạođượclòngtrungthànhcủakháchhàng,đâylànềntảng cholợithếcạnhtranh.

Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu không chỉ giúp cho dịch vụ thẻ mà cònlàm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với các loại hình dịch vụ khác tại ViệtNam.Bàinghiêncứuđượcxemnhưmộttàiliệuthamkhảovềchấtlượngdịchvụ,gópmộtph ần cơ sởlýluậncho cácnghiêncứukháctrong cùng lĩnhvực.

Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtạiAgribankChi NhánhHuyệnTânPhú,ĐồngNai

Theo mô hình trên, tác giả nhận thức được nhân tố đáp ứng được đánh giálànhântốtácđộngmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Cũngtheothựctế,trên tình hình cạnh tranh căng thẳng cùng với các NHTM khác đang hoạt độngtrên địa bàn Agribank Huyện Tân Phú cần phải chú trọng về mặt nhân lực, conngười,nhânviêncầnđượcnắmvữngcảvềtrìnhđộchuyênmônvàkỷnăngmềm,khả năng giao tiếp và đáp ứng lại yêu cầu của khách hàng, độ tuổi làm việc tạiphòng dịch vụ marketing cần được trẻ hóa, năng động, cập nhật được xu hướngvà dự đoán được xu thế phát triển của sản phẩm dịch vụ Luôn đặt ra những tiêuchí đánh giá trong chất lượng phục vụ của giao dịch viên thông qua các kênh nhưkhảo sát từ khách hàng giao dịch, kiểm tra đột xuất từ nhân viên bí mật, các bàikiểm tra định kỳ với các tiêu chí như : thái độ phục vụ, nhanh chóng, đúng yêucầu,đápứngđượckỳvọngcủakháchhàng,tháiđộnhiệttìnhtrongcôngtáchướngdẫn

Luôn bố trí tổ dịch vụ hoạt động 24/7 nhằm hỗ trợ khách hàng tốt nhất,nhanhnhấtvàchínhxácnhấtcóthể.

Trong tình hình phức tạp của công nghệ thông tin hiện nay, sự đảm bảo antoàn trong các giao dịch điện tử là một rào cản khá lớn để khách hàng tiếp cậnđược kỹ thuật mới Để mang lại niềm tin cho khách hàng chấp nhận tiếp cận vớikỹthuậtmớiAgribankTân Phúcầnthựchiện :

+ Từ công tác hướng dẫn sử dụng, cảnh báo trước, trong và sau quá trình sửdụngbằngcácphươngtiệntruyềnthôngrộngrãi,phổbiếnnhưcáckênhmạngxãhội,báo,loa

Ngoàira,tạicácđiểmgiaodịchluôncócáchướngdẫncụthểvàthôngtinliênlạcvớibanquảnlýA TMđiểmgiaodịchđó,thôngtinliênlạcvớitrungtâmthẻ,trungtâmchăm sóckháchhàng. +CôngtáctruyềnthôngthôngquatinnhắnSMSbanking,email.

+ Xây dựng hệ thống giám sát gian lận thẻ nhằm phát hiện những giao dịchbấtthườngliênquanđếnthẻ.Ngaykhixảyrasựcốbấtthườngsẽđượcthôngbáovềchotru ngtâm thẻnhằmxácminhgiaodịch vàxửlýkịpthời.

+ Luôn khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ nhận biến động số dưđểmỗikhiphátsinhramộtgiaodịchthànhcôngthìtổngđàisẽbáovềđiện thoạisố dư và mã số giao dịch để khi có giao dịch bất thường khách hàng có thể chủđộngliênhệngayđếnngânhànghoặctrungtâmthẻngănchặnrủiroxấunhấtxảyra.

5.2.3 Hàmýquản trịgiúpgiatăngmứcđộhiệu quảcủa nhân tốgiáphí

Trong tình hình chung của cơ chế phí dịch vụ hiện nay được san bằng chocác đối tượng, nhóm giao dịch Vì vậy, Agribank Tân Phú cần thiết lập nhóm phíáp dụng riêng cho từng nhóm khách hàng như khách hàng VIP, khách hàng trungthànhsửdụngdịchvụcủaAgribanknhằmtạochokháchhàngcảmgiácluônđượccoitrọngtừđ ógiatăngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻ.

Ngoài ra, khi có sự điều chỉnh trong giá phí giao dịch dù tăng hay giảm thìcầnđượcthôngbáorộngrãi,ngoàicácphươngtiệntruyềnthôngnhưtruyềnthanh,thôngbáobằ ngtinnhắnSMS,thôngbáoquaứngdụngE-Mobilebanking,email

Hiệnnay,hệthốngcủaAgribankchưalàmđượclàgiảmsốtiềntốithiểuphảiduytrìtrongtài khoản,kháchhàngvẫnphảigiữlại50.000đtrongtàikhoảnthay vì các NHTM khác mức duy trì là 0đ Cùng với việc duy trì số tiền tối thiểu,AgribankTânPhúhiệntạivẫnthuphípháthànhthẻ.Việcápdụngphí,cóthểchiathành nhóm khách hàng thường xuyên dùng thẻ như hưu trí, nhận bảo hiểm thấtnghiệp, sinh viên … được miễn phí phí phát hành ban đầu nhằm thu hút đượclượng kháchhàngđầuvàolàvấn đềAgribankTân Phúcóthểlàmđược.

5.2.4 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu quả của nhân tố phươngtiệnhữu hình

Yếu tố này cũng tác động không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng khi trảinghiệmdịchvụ thẻ.

Cầnthiếtđểnângcấpthiếtbịmáymóchiệnđại(ATM,CMD)đểphùhợpvớinh ucầusửdụngngàycănggiatăngvềsốlượngvàchấtlượngcủakháchhàng. Các máy ATM luôn được tiếp quỹ kịp thời, khắc phục nhanh chóng các sựcố để luôn đáp ứng được yêu cầu khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp tronggiao dịch Đồng thời, cho lắp đặt thêm các địa điểm ATM gần các khu vực cóđông dân cư, khu công nghiệp; bố trí thêm các điểm giao dịch qua máy POS tạicácnơicókháchhàngsửdụngdịchvụănuống,lưutrúnhiềuhơnđểtạođiềukiệnthuận lợichothanhtoán. Đầu tư và phát triển hệ thống máy ATM, tối ưu hóa hoạt động của ATMkhông chỉ đầu tư số lượng mà còn đầu tư cả chất lượng của mỗi máy khi đưa vàohoạt động Nhằm tránh các sự cố nghiêm trọng ngân hàng cần thường xuyên bảotrìvà cảithiệnchấtlượngcủamáy,đưavàosửdụngcácdòngmáyhiệnđạihơn.

Bên cạnh nhân tố đáp ứng, thì nhân tố đồng cảm từ khách hàng cũng đượcđánh giá khá quan trọng Hoạt động trong mảng dịch vụ, chúng ta đều đặt kháchhàng là yếu tố tiên quyết quyết định sự thành công hay thất bại khi có một sự trảinghiệmnàođómới.Vìvậy,đểnângcaođượcsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ thẻtácgiảcónhữngkiếnnghịnhưsau:

-Luôngiảiquyếtcáckhiếunại,thắcmắccủakháchhàngvớithờigianngắnnhất, chính xác nhất Theo tình hình thực tế tại chi nhánh, lượng nhân viên cònthiếuhụtvìvậymàkhôngcómộtphòngbandịchvụtáchbiệtmàđaphầnlàkiêmnhiệmcông việcgiaodịchkhácvớigiaodịchviênchuyênmôndẫnđếntìnhtrạngkhông nắm chắc nghiệp vụ, e dè trong quá trình tư vấn Những nguyên nhân trênkhiến khách hàng cảm thấy không đáp ứng được mong muốn của họ khi sử dụngdịchvụđồngnghĩavớiviệckháchhàngsẽlựachọnmộtdịchvụkháctốthơntrênđịabàn.

-Xây dựng các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng: phân loại kháchhàng thành từng nhóm cụ thể: nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàngVIP…vớicácchươngtrìnhưuđãiriêngnhằmkíchcầu sửdụngdịchvụ thẻ.

Nhữnghạnchếtrongnghiêncứu

Hạn chế đầu tiên của nghiên cứu này là về mặt thời gian khảo sát, chỉ khảosáttrongvòng3thánggầnnhấtvàviệckhảosátthựchiệnmangtínhchấtđạidiện,lựachọn48 2mẫunghiêncứutrongsốlượngkháchhàngsửdụngthẻtạiAgribankchưathựcsựmangđượctí nhchấttổngquát.

Bài nghiên cứu chỉ đi sâu vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng,ngoàiracòncácyếutốkhácxungquanhlĩnhvựcthẻchưađượcđềcậpđến.Nhữnghạnchếtrênlàmđịnhhướngchocácnghiêncứutiếptheocủatácgiảnhưlựachọn kíchcởmẫu,thờigiannghiêncứu.

Sau khi thực hiện nghiên cứu ở chương 4, tác giả xác định được các yếu tốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻ.Từđó,tácgiảđềragiảiphápcho nhữngnhómnhântốtácđộngcụthểtrongchươngnày.Cũngtrongchươngnày,tácgiảnhậnra đượcnhữnghạnchếnhấtđịnhtrongnghiêncứuvàđềxuấtnhữnghướngnghiên cứutiếp theo.

Quađó,AgribankHuyệnTânPhúđượcmộtlầnnữacôngnhậnrằngdịchvụthẻ cũng tác động rất nhiều đến doanh thu, lợi nhuận của chi nhánh Từ đó,Agribank Tân Phú có cái nhìn tổng quan hơn về hướng phát triển và đánh giánhữngmặcưuvàkhuyếtđiểmnhằmtạorahướngpháttriểnnhấtcholĩnhvựcthẻ.

Cùng với sự phát triển ngày càng vượt bậc về mọi khía cạnh trong nền kinhtế,ngânhàngcũngkhôngngoạilệtrongcuộcchạyđuacôngnghiệpnày.Trởthànhmột ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước hiệnnay.Đểthựchiệnđượcthànhcôngkếhoạchnàybắtbuộccácngânhàngphảiđầutư phát triển đa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàngtrong công cuộc xã hội hóa ngày càng nhanh chóng như hiện nay Bên cạnh đó,ngân hàng cũng thực hiện đúng theo Chỉ thị của Ngân hàng Nhà Nước Việt Namtrong việc hạn chế sử dụng tiền mặt thì dịch vụ thẻ được xem như là một trongnhữngphươngtiệnưutiênhàngđầu.Từkhibắtđầuđivàohoạtđồng,dịchvụthẻcũng đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm, ủng hộ của cộng đồng và ngày càngkhẳngđịnhvịtrícủamìnhtronghoạtđộngcủangânhàng. Đóng một vai trò hết sức quan trọng, là một trong những ngân hàng tiênphong hoạt động từ những ngày đầu trong ngành ngân hàng, Agribank nói chungvà Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú nói riêng đã nhận thức được những điểmưu, điểm khuyết, những cơ hội bên cạnh những thách thức nhằm năng cao chấtlượng hoạt động của toàn ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hiểu rõđược vai trò của mình trong ngành kinh tế, những năm qua Agribank Chi nhánhhuyệnTânPhúluôncậpnhậttrongcôngtácđầutưcôngnghệ,đầutưđadạnghóasảnphẩ m,dịchvụcungcấpcùngđàotạomộtnguồnnhânlựctrẻ,khỏe,năngđộngluôn cống hiến hết mình cho công việc, từ đó, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ,góp phần mang đến những kết quả tốt đẹp nhất, doanh thu cũng từ đó được cảithiệnkhông ngừng,đónggóp vào sựpháttriển chungcủatoàn hệthống.

Thứ nhất, hệ thống lại các cơ sở lý luận cơ bản về ngân hàng, về dịch vụ vàvềthẻngânhàng.Từđóthấyđượcvaitròquantrọngcủadịchvụnàyđốivớinềnkinhtế,đốiv ớixãhộivàđốivớingườisửdụngdịchvụ.Đồngthời,nêurõcácgiảthuyết từng được nghiên cứu trước về các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịch vụ thẻ.

Thứ hai, trên cơ sở tham khảo từ các nghiên cứu được thực hiện trước đâyvềcácđềtàitươngtự,thamkhảoýkiếntừchuyêngiavàcuốicùnglựachọnđượcquytrìnhth ựchiện,m ô hìnhnghiêncứu,phươngphápthựchiệnnghiêncứu,thựchiện lấy mẫu cùng các giả thuyết đi kèm làm rõ cơ sở lý thuyết nhằm thực hiệnnghiên cứuchuyênsâutạichương 4.

Thứ ba, giới thiệu chung về lịch sử hình thành, phát triển và những cột mốckhẳng định vị trí của Agribank trong và ngoài nước, lịch sử hình thành, cơ cấu tổchức, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Từ kết quả hoạt động kinhdoanh, tác giả nhận thấy được mức độ phát triển của dịch vụ thẻ vẫn còn là mộtđiều trăn trở của ban quản trị những năm qua Để giải quyết được những vướngmắc này, tác giả thực hiện khảo sát tình hình thực tế và xử lý số liệu, xác địnhnhững nguyên nhân tác động dẫn đến dịch vụ thẻ chưa thực sự phát triển đúngtiềmnăng thựcvànhữngđiềukiệnkháchquan, chủquan cần cânnhắc.

Thứ tư, căn cứ trên kết quả phân tích thực trạng, kết quả khảo sát và nhữngthuận lơi, khó khăn trong công tác cải thiện dịch vụ này tốt hơn, tác giả đề xuấtnhững hàm ý quản trị theo từng yếu tố tác động nhằm khắc phục những hạn chế,phát huy những lợi thế, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ nói riêng, nâng cao doanh thu của Agribank Chi nhánh huyệnTânPhúnóichung.

Qua những đóng góp trên, tác giả hi vọng Luận văn sẽ đóng góp một phầnnhỏtrong hoạtđộng dịch vụthẻtạiAgribankChinhánhhuyện TânPhú.

HuỳnhThịThúyPhượng,2010.“NângcaosựhàilòngcủakháchhàngvềthẻConnect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh”.Luận văn thạcsĩ.ĐạihọcKinhTếTP HồChíMinh

Trần Hồng Hải, 2014.“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh VĩnhLong”.Luậnvănthạcsĩ.ĐạihọcTàiChính –Marketing.

Lê Hoàng Duy, 2014.“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng

NgoạiThươngViệtNamchinhánhTP.HồChíMinh”.LuậnvănThạcsĩ.ĐạihọcKinhtếTP.HồCh íMinh.

Nguyễn Việt Hưng, 2015.“Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Ngô Nguyễn Diễm Chi, 2017 “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụthẻ ATM do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa pháthành”.TrườngĐạihọcVũngTàu.

Hà Thị Thanh Thúy (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh PhúMỹHưng.Tạpchícôngthương.

Reena Prasad (2018) “Customer Satisfaction towards ATM Services at

Nersin, O., Tulen, S., & Zeynep S S (2016) Customer Satisfaction in theBanking Sector: The Case of North Cyprus Procedia Economics and Finance, 39,870-878.

Ho C và Lin W (2009).“Measuring the service quality of internet banking:scaledevelopmentandvalidation”.EuropeanBusiness Review.

Asad Ilyas, Hammad Nasir, Muhammad Rizwwan Malik, Usman Ejar Mirza,SalehaMunir.

(2013).AssessingtheservicequalityofBankusingSERVQUALmodel,InterdisciplinaryJournalofcon temporaryresearch inBusiness, Vol 4No.11 27.

Liu (2008).“Analysis the effects of Electronic Banking on Customer

PHỤLỤC1B.THANGĐOSỰ TIN CẬY CaseProcessing Summary

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

PHỤLỤC1G.THANGĐOPHƯƠNG TIỆNHỮUHÌNH CaseProcessing Summary

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

PHỤLỤC1H.THANGĐOSỰHÀI LÒNG CaseProcessing Summary

Total 482 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesintheprocedure.

RotationMethod: Varimaxwith KaiserNormalization a a.Rotation convergedin7iterations.

PHỤLỤC1K.KMO ANDBARTLETT'S TESTCỦABIẾNPHỤTHUỘC CorrelationMatrix

Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 531.017

Model df2 Sig.FChange Durbin-Watson

1 475 0.000 2.070 a.Predictors:(Constant),DB,GP,DU,PTHH,DC,TC b.DependentVariable: HL

Total 208.987 481 a.DependentVariable: HL b.Predictors:(Constant),DB,GP,DU, PTHH,DC,TC

Model Partial Part Tolerance VIF

12.936 1 0.000 a.Dependentvariable:HL b Tests the null hypothesis that the variance of the errorsdoesnotdependonthevaluesoftheindependentvariable s. c.Predictedvaluesfromdesign:Intercept+PTHH+GP

TypeIII Source WaldChi-Square df Sig.

Model:(Intercept),PTHH,GP,DU,DC,TC,DB

Model:(Intercept),PTHH,GP,DU,DC,TC,DB a.Maximumlikelihoodestimate.

Tôi đang thực hiện nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử tại Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thông Việt Nam – ChiNhánh Huyện Tân Phú Mong quý ông (bà) giành chút thời gian để tham luận và đónggóp ý kiến để tôi hoàn thành được nghiên cứu này Rất mong nhận được sự giúp đỡcủaquý ông (bà) Tôi xin chân thành cảm ơn!

Theo quý ông (bà), Đâu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ thẻ tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú?Vì sao? Yếu tố nào quantrọngnhất?

Theo quý ông (bà) - Các nhân tố này tác động như thế nào, tác động đến góc độ nào,khía cạnh nào đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Theo quý ông (bà) khi nói về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribanknóichungbaogồmnhững vấnđềnào?

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố đảm bảo đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribank nóichung baogồmnhữngvấnđềnào

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố đáp ứng đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribanknóichung baogồmnhữngvấnđềnào?

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank nói chung bao gồm những vấnđềnào?

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố giá phí đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribanknóichung baogồmnhữngvấnđềnào?

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố tin cậy đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribank nóichungbaogồmnhữngvấnđềnào?

Theo quý ông (bà) khi nói về ảnh hưởng của nhân tố đồng cảm đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank nói chung bao gồm những vấn đềnào?

Tôitênlà: LêThịKhánhLinh,hiệnđanglàhọc viêncao họctạitrườngĐại học Ngân Hàng TPHCM Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn tốtnghiệp với đề tài“CácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiAgribankChiNhánh HuyệnTânPhú”,vìthếtôicầnthu thậpcácýkiếnđánhgiácủaAnh/ChịvềdịchvụthẻtạiChinhánhhiệnnay.Dođó,kínhmongcácAnh /Chịdànhchútthờigianđểđiềnvàophiếukhảosátdướiđây.

Tôicamkết bảomật thôngtin:CácdữliệuvàđánhgiádoAnh/Chịcungcấp chỉđượcsửdụngtrong phạmvi mộtnghiêncứukhoahọccủađềtàiluậnvănThạc sỹ kinh tế, hoàn toàn không có muc đích kinh doanh hay các mục đích khác Tôi xincam kết bảo mật và phi thương mại hoá các dữ liệu thu thập được trong phiếu khảo sátnày.

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi ở dưới bằng cách đánh dấu hoặc X vàoôvuôngởđiềumụcmàAnh/Chịlựachọn: