795 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Nh Tmcp Á Châu 2023.Docx

i BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌC NGÂN HÀNG TP HỒCHÍMINH TRẦNMINHQUÂN CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁC H HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂU KHÓ[.]

TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI

Thời đại công nghệ 4.0, nhu cầu con người tăng cao khi xã hội ngày càngphát triển, tiếp cận với nhiều công nghệ hiện đại Sự cạnh tranh gay gắt toàn cầuđƣợc đƣa lên một tầm cao mới khi sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tinvà truyền thông trong thời gian qua Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngânhàng, một trong những ngành kinh doanh đƣợc đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranhbậcnhấttoàncầu.

Khách hàng ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ có thể dễ dàngtruy cập bất cứ đâu trong việc mua, bán hàng hóa, dịch vụ đồng thời nhu cầu củakhách hàng ngày càng tăng cao hơn trước kia Trong các hoạt động giao dịch có sựtham gia của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán trong các dịch vụ ngân hàng.Để tiếp cận xu thế thị trường, Các ngân hàng đang đẩy mạnh việc phát triển và đadạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thích nghi với đời sống côngnghệhiệnđạivà liênkết toàncầutheothônglệquốctếnhằm nângcaohiệu quảhoạt động ngân hàng Sự ra đời của sản phẩm thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụnglà một tất yếu khách quan nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay tiếpcận với lối sống công nghệ.Sản phẩm thẻ ngày nay với ƣu thế về thời gian thanhtoán,tínhtiệndụng,tínhantoàn,hiệuquảvàphạmvịthanhtoánđãvàđang dần dần trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên toàn cầu nói chung và tại Việt Namnóiriêng.

Vớithựctếđó,cácNgânhàngthươngmạimuốnđẩymạnhlợithếcạnhtranhcủa mình phải biết đoán đầu thị trường, nắm bắt được các nhu cầu của khách hànglàm cơ sở đưa ra được các chính sách phát triển phù hợp Hiện nay, dưới áp lựccạnh tranh ngày càng gay gắt của những Ngân hàng thương mại trên địa bàn vớimục đích thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng thì mỗi ngânhàng đều có những chiến lƣợng riêng nhằm hài lòng khách hàng Vấn đề đặt ra làcác nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻtín dụng thẻ tại các ngân hàng Vấn đề này được nhận định là vấn đề thiết yếu songđã có các nghiên cứu trong nước nói riêng và thế giới nói chung nhằm xác địnhđược các nhân tố ảnh hưởng khi sử dụng là cần thiết đối với các ngân hàng thươngmại Vì vậy, việc nghiên cứu các thông tin này không những nhằm phát triển hệthống thẻ tín dụng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới mà còn nhằm duy trìlượngkháchhànghiệnhữucủacácngânhàngthương mại.

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) làmột trong những ngân hàngđ ầ u t i ê n tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam ACB cùng với hơn

20 nămkinh nghiệm của mình, đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ tíndụng, góp phần trong sự phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam Với phương châm:“Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”đƣợc đề ra từ những ngàythành lập, ACB đã không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nói riêng và dịchvụ ngân hàng nói chung nhằm luôn gia tăng lợi ích cho khách hàng của mình, đồngthời khẳng định vị thế của mình trên thị trường Thẻ Việt Nam và trong lòng ngườitiêudùnghiệntại.

Với những lý do đó, tội lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng củakháchhàngsử dụng dịch vụthẻtín dụng tại Ngân hàngT M C P Á Châu”làm khóaluậntốtnghiệpcủamình.

MỤCTIÊUNGHIÊNCỨUCỦA ĐỀTÀI

Mụctiêu chung

Khóaluậnđượcthựchiệnnhằmxácđịnhvàđolườngmứcđộảnhhưởngcủacác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụngtại Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đó, một số hàm ý chính sách đƣợc đề xuất nhằmgia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP ÁChâutrongthờigiantới.

Mụctiêu cụthể

- Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụngthẻtíndụngtạiNgânhàngTMCPÁChâu.

- Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu dựatrêncơsở cácmô hình phântíchđịnhlƣợng.

- Thứ ba, đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của kháchhàngsử dụngthẻtíndụngtạiNgânhàngTMCPÁChâu.

CÂUHỎINGHIÊNCỨU

 Nhữnghà mý ch ín h s á c h n à o đ ƣợc đ ƣ a ra n h ằ m gia tă ng s ự hà i l ò n g củ a kháchhàngsử dụngthẻtíndụngtạiNgânhàngTMCPÁChâu?

ĐỐITƢỢNGPHẠM VINGHIÊNCỨU

Đối tƣợngnghiêncứu

- Đốitượngnghiên cứu:Cácnhântốảnhhưởngđếnmức độhàilòngcủ akháchhàngsử dụngthẻtíndụng tạiNgânhàngthươngmại

Phạmvinghiêncứu

- Phạmvithờigian:Dữliệusơcấpsửdụngphântíchtrongđềtàiđƣợcthunhậpl àsốliệukhảosáttừ tháng04/2021đến06/2021.

ÝNGHĨANGHIÊNCỨU

Nghiên cứu tìm kiếm và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á, qua đó nhằm cócác biện phápthích hợp gia tăngsự hài lòng của khách hàng đồng thời nângc a o chấtlƣợngdịchvụthẻcủa ngânhàng.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU&QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU

Nghiêncứuđịnhtính

Bàinghiêncứusẽđượcthựchiệnthôngqua2phươngpháp:nghiêncứuđịnhtính và nghiên cứu định lƣợng Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứ định tínhdùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòngcủa khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với đặc thù củadịch vụ thẻ tín dụng của ACB qua đó xây dựng đƣợc thang đo đƣa vào mô hìnhnghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Kết quả của nghiên cứu là xây dựng một bảngcâuhỏiphỏngvấnhoànchỉnhdùngchonghiêncứuchínhthức.

Nghiêncứuchínhthức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlƣợngsaukhicókếtquảtừbảngnghiêncứusơbộbắtđầuđƣợctiếnhành.Từviệc khảos á t k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ t í n d ụ n g c ủ a n g â n h à n g A C B đ ã n h ậ n đƣợcdữliệudùngchonghiêncứu.

Phân tích hồiquy,Phântí chkếtquả.

Nghiêncứu địnhtính Điềuchỉnh địnhT-testKiểm vàPhântích sâuANOVA

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtíndụngNgânhàngTMCPÁChâu–ACB.

TỔNGQUANVỀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀTÀI

Nghiêncứunướcngoài

Olusanya&Fadiyal(2015)nghiêncứuvềảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụATM đến sự hài lòng khách hàng ở ngân hàng Nigeria Mẫu trong nghiên cứu nàybao gồm 200 người trả lời là người sử dụng dịch vụ ATM Dữ liệu thu thập đƣợcphân tích bằng cách sử dụng phân tích hồi quy logistic đa biến và tương quanPearson Các phát hiện sau khi nghiên cứu đã cho thấy rằng đầu vào cần thiết choban quản lý ngân hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiệnchất lƣợng dịch vụ ATM, không nên tập trung vào kích thước chất lượng dịch vụATM Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ATMvàtácđộng củanóđến lòngtrung thànhcủangườitiêudùng.

Charles Mwatsika (2014)đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ ATM tại Malawi Kết quả là từ 353 người dùng thẻ ATM trong đóchỉ ra rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ tương quan đáng kể với sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM và độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhấttheo sau bởi sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình làkhíacạnhítquantrọngnhất.

Nghiêncứutrongnước

Nghiên cứu củaVõ Thị Yến Linh (2018)“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại CổphầnĐầutưvàpháttriểnViệtNam–

ChinhánhMỹPhước”.Mẫutrongnghiêncứu này bao gồm 200 người là người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV MỹPhước Dữ liệu của đề tài này được phân tích bằng cách sử dụng phân tích hồi quyđabiếnvàtươngquanPearsonKếtquảnghiêncứuchothấyyếutốphươngtiệnhữuhình ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng.Kếtquảnghiêncứuđãchỉrađượccácnhântốnàoảnhhưởngđếnsựhàilòngkháchhàngtừ biếnđộclậpvàcácbiếnđịnhtính.

Khoảngtrốngcủacácnghiêncứutrướcđây

Khácv ớ i c á c n g h i ê n c ứ u l i ê n q u a n t ớ i d ị c h v ụ t h ẻ t h ô n g t h ƣ ờ n g , t r o n g nghiên cứu này về thẻ tín dụng, nghiên cứu định tính sẽ đƣợc mở rộng nghiên cứuthêm về các lĩnh vực có liên quan về thẻ tín dụng nhƣ mức độ sử dụng thẻ, hạn mứcthẻ tín dụng, thu nhập để tìm hiểu xem nếu những nghiên cứu định tính này có ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCPÁChâu.

ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI

Đề tài chủ yếu có nghĩa trong thực tiễn, thông qua đề xuất, hàm ý chính sáchhữu ích gắn liền với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ACB, từ đó nâng cao sự hàilòngcủakháchhàngtrongsửdụngthẻtíndụngtạiACBtrongthờigiantới.

KẾTCẤU LUẬN VĂN

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đếnchương5bao gồm:

Chương này trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đốitượngnghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàbốcụcnghiêncứu.

Chương 2: Khảo lược về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước vềnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tíndụngtại Ngân hàngthươngmại.

Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài như thẻ, chấtlượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng, tổng quan các nghiên cứu trước đây,… làm cơ sở để đề xuấtmô hìnhphùhợpvớiđềtài.

Chương này trình bày các quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó, trình bày các nghiên cứu định tính, địnhlƣợngđƣợcsửdụngtrongđềtài,xâydựngthangđo,kỹthuậtlấymẫuvàcỡmẫu,…

Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu được từ việc xử lý các số liệuđiều tra ở chương 3, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngvàmứcđộảnhhưởng.

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, trên cơ sở các kết quả đề xuất cáchàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻtín dụng của ngân hàng đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài, đề xuất hướngnghiêncứutiếptheo.

Trong chương 1, tác giả trình bày được các vấn đề tổng quan như tính cấpthiết của đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp của đề tài,phương pháp chủ yếu sử dụng trong đề tài và quy trình nghiên cứu, trình bày đượccác phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá, trình bày cơ sở để thiết lậpthang đo, phương pháp thực hiện đánh giá sơ bộ những thang đo trong mô hìnhnghiên cứu trên nền tảng dữ liệu thu thập đƣợc từ dữ liệu sơ bộ Những vấn đề nàygiúp cho người đọc khái quát những nội dung chính sẽ được trình bày trong cácchươngtiếptheocủa đềtài.

KHẢO LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨUTRƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGDỊCHVỤTHẺTÍNDỤNG

Vốn được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau, dịch vụ cũng được hiểutheonhiềucáchkhácnhau.

Dịch vụ được định nghĩa dưới góc nhìn Kotler (2001) như sau: “Dịch vụ làmọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có haykhông gắn liền với sản phẩm vật chất” Ngoài ra, Zeithaml & Britner (2000) cònđịnh nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện mộtcông việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vàmongđợicủakháchhàng”.

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển Tiếng Việt,2004,NXBĐàNẵng,Tr256].

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhƣngphivậtchất[Wikipedia].

Thẻ tín dụng (Credit Card): là một loại thẻ Ngân hàng giúp cho khách hàngcó thể chi tiêutrước trả tiền sau trongmộthạnmức tíndụngtuần hoànđ ã t h ỏ a thuận trước với ngân hàng phát hành mà không cần phải có số dư trong thẻ mà chủthẻphảithanhtoántoànbộcáckhoảndƣnợphátsinhtrongthờigianquiđịnh.

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quantrọngquyết địnhsự thịnhvƣợngcủangânhàng.

Dựat rê n s ự p h á t t ri ển m ạ n h m ẽ củ a k h o a h ọc k ỹthuật,s ự r a đờ iv à n g à y càng phát triển của dịch vụ thẻ khiến nó trở thành một trong những dịch vụ ngânhàng hiện đại nhất hiện nay Dịch vụ thẻ cung cấp đƣợc không ít lợi ích cho kháchhàng nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến vàđƣợc ƣa chuộng hàng đầu thế giới. Dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụngnóiriêngtrongnhữngnămgầnđâypháttriểnmộtcáchnhanhchóngvàmạn hmẽtạiViệtNam.

Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng: Sự ra đời của thẻ tíndụng giúp đẩy mạnh hiện đại hóa, cải thiện đời sống của nhân dân Nhờ có dịch vụthẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thờigianhơntrongviệcthỏamãnnhucầutiêudùngtrướckhitíchlũyđủ tiền.

Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với ngân hàng thương mại: Thẻ tíndụng là một trong những sản phẩm mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể hàng năm chongânhàng.Giúpngânhàng mộtphầnđadạnghóađƣợcdanhmụcdịchvụcủamìnhđồng thời tăng khả năng cạnh tranh, quảng bá hình ảnh của ngân hàng trên thịtrường.

Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với nền kinh tế: Việc khách hàng chƣađủ khả năng chi trả khiến chom ứ c đ ộ đ o l ƣ ờ n g t i ê u d ù n g đ ể c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m còn hạn chế Sự ra đời của thẻ tín dụng khiến chon nhu cầu có khả năng thanh toánđƣợcnângcao, kíchcầuđẩymạnh pháttriển kinhtế- xãhội.

Khácv ớ i c á c l o ạ i h à n g h ó a k h á c , d ị c h v ụ t h ẻ t í n d ụ n g l à m ộ t d ị c h v ụ t à i chính có các đặc tính không giống với sản phẩm bình thường như tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do những đặctính khiến cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng một cáchthôngthường.Nhữngđặctrưngcủadịchvụtàichínhbao gồm:

Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc haykhông ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảmbớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấuhiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ (Hoàng Thị ThanhHằngvàcộngsự,2015).

Tính không thểtách rời(Inseparabilit y)

Phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảyra đồng thời và không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho. Sảnphẩm tài chính đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi cónhu cầu và đáp ứng đƣợc những điều kiện quy định của doanhnghiệp Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay những khiếmkhuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sảnxuấttớitiêuthụnhƣsảnphẩmhữuhình(HoàngThịThanhHằngvàcộ ngsự,2015).

Tính khôngđồng nhất(Heterogen eity) Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việcthực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thứcphục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thựchiện,lĩnhvựcphụcvụ,đốitƣợngphụcvụvàđịađiểmphụcvụ…Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợngdịch vụ giống nhƣ là đối với sản phẩm chế tạo (Hoàng ThịThanhHằngvàcộngsự,2015).

Dịchvụkhôngthểcấtgiữ,lưukhorồiđembánnhưhànghóa khác.Tínhkhônglưugiữđượccủadịchvụsẽkhôngthànhvấnđềk himànhucầuổnđịnh.Khinhucầuthayđổi,cácđịnhchế

Ngoài những thuộc tính giống với dịch vụ thông thời, theo Hoàng Thị ThanhHằng và cộng sự (2015)thuộc tính dịch vụcủa sản phẩm dịch vụ tài chính hay dịchvụthẻtíndụngcòn mangđặctrƣngsau:

- Quan hệ cá nhân:Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qualạigiữaconngườihơnsảnphẩmhữuìnhvìdịchvụdoconngườithựchiện.

- Tâm lý:Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào trạng tâm lý của nhân viên vàđƣợcđánhgiátheotrạngtháitâmlýcủakháchhàng.

- Khách hàng quan tâm đến việc nhà cung cấp dịch vụ tài chính bảo đảm tínhriêng tƣ, bảo mật về các thông tin tài chính của mình Đây đƣợc xem là mộttrong những trở ngại, rào cản lớn nhất của các nhà cung cấp dịch vụ tài chínhtrong quá trình hình thành, khai thác, quản lý dịch vụ và thực hiện các chínhsáchmarketing.

- Dịch vụ tài chính mang nét đặc thù riêng không giống nhƣ những hoạt độngdịch vụ khác vì bản chất của dịch vụ tài chính là hỗ trợ sự lưu chuyển nhanhmà hiệu quả các nguồn tài chính Ở đâu tập trung nhiều nguồn lực tài chính ởđócónhiềuthuậnlợiđểpháttriển dịch vụtài chính.

2.1.2.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ và chấtlƣợngdịchvụ

Quanhiềunghiêncứuchothấychấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhànglà hai khái niệm phân biệt Parasuraman et al (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản làvân đề “nhân quả” Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng “Sự hài lòng của kháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhƣ:chấtlƣợngsảnphẩm,chấtlƣợngdịchvụ,giácả,yếut ốtìnhhuống,yếutốcánhân.Kháchhàngđánhgiácaochấtlƣợngdịchvụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao” Còn chất lƣợng dịch vụ thìShemwell và cộng sự (1998) phát biểu: “Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tínhkháchquan,xuấtpháttừnhậnthức,đánhgiá,trongkhisựhàilònglàsựkếthợ pcủacácyếutốmangtínhchủquanvà dựavàocảmgiác,cảmxúc”.

CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNG DỊCHVỤTHẺTÍNDỤNG

TheoGronroos,chấtlƣợngdịchvụđƣợcxemxétdựatrênhaitiêuchílàchấtlƣợngchức năng(FSQ:FunctionalServiceQuality)vàchấtlƣợngkỹthuật(TSQ:

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợngdịchvụlàchấtlƣợngchứcnăng,chấtlƣợngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàF TSQ).

 Chấtlượngkỹthuật:là hệquảcủaquátrìnhvậnhànhhoạtđộngdịch vụ,cónghĩalànhững gìmàkháchhàngnhận đƣợc

 Chất lượng chức năng: là quá trình tương tác giữa khách hàng và ngườicungứngdịchvụ,phảnứngviệcdịchvụđượccungứngnhưthếnào.

 Hình ảnh doanh nghiệp: đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung củakháchh à n g v ề d o a n h n g h i ệ p , t h e o đ ó , k h á c h h à n g c ó t h ể d ễ d à n g b ỏ q u a n h ữ n g thiếusótxảyratrongquátrìnhsửdụngdịchvụnếudoanhnghiệptạođƣợ chìnhảnhtốttronglòngkháchhàng.

Theo nghiên cứu của Parasuraman về chất lƣợng dịch vụ rằng chất lƣợngdịch vụ không thể đƣợc xác định một cách chung chung mà còn phụ thuộc vào cảmnhận của khách hàng Từ đó, dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sựso sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảmnhậnđƣợc(perception)môhình SERVQUALrađời.

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thangđiểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của kháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụ.Cụthể:

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kếtquả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của nămtiêu chí: (1) Tính tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lựcphụcvụvà(5)Tínhcảmthông.

Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasurman, Cronin và Taylor(1992) đã phát triển lên mô hình SERVPERF với điểm khác biệt là thay vì đo lườngkhoảng cáchgiữakỳvọng (expectation)vàchấtlượng cảmnhận(perception)thìlại đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đáh giá chất lượng dịch vụ thực hiện đƣợc(performance-based).TheomôhìnhSERVPERFthì:

Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lƣợng dịch vụthực hiện và đồng thời bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tựvới mô hình SERVQUAL cũng bao gồm 5 tiêu chí: (1) Tính tin cậy, (2) Tính đápứng,(3)Phươngtiệnhữuhình, (4)Nănglựcphụcvụvà(5)Tínhcảmthông.

KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺTÍNDỤNG

Charles Mwatsika (2014)nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối vớidịchvụATMởMalawi.Môhìnhnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòn gcủakháchhàng.CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụATMbaogồm: Phương tiện hữu hình;Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồngcảm.

Olusanya & Fadiya (2015)nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụATM đến sự hài lòng khách hàng ở ngân hàng Nigeria Nghiên cứu này tập trungvào các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ATM và tác động của nó đến lòngtrung thành của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Bảo mật và quyền riêng tƣ; Hiệu quả hoạt độngcủathẻATM;Tốcđộhoạtđộngvàđộtin cậy; Sựthuậntiện vàkhảnăngtiếpcận.

Khan và Abdullah (2019)đã đƣa ra nghiên cứu“The effect of ATM servicequality on customer’s satisfaction and loyalty: An empirical analysis”nhằm mụcđích xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ ATM đến sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng bằng cách thông qua khảo sát người dùng từ những nơi khácnhau ở Kurdistan để nhận biết các thành phần chất lƣợng dịch vụ của ATM và sựkếthợpcủa chúng vớiphântíchmôtảsự hài lòngtổngthểcủakháchhàng.

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)đã sử dụng mô hình SERVQUAL đểnghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã khẳng định cácnhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cungcấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạnh lướichi nhánh và máy ATM; đồng thời khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngtronglĩnh vực ngân hàng.

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017)nghiên cứu“Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tạiNHTMCPN g o ạ i T h ư ơ n g c h i n h á n h Đ ồ n g N a i ” Nghiên cứu này thu thập số liệuthứcấpbằngcáchđiềutratừkháchhàngcánhânđangsửdụngSPDVthẻghin ợnội địa của ngân hàng Nghiên cứu đồng thời cũng đã xác định được 06 nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địacủa Vietcombank chinhánh Đồng Nai:Sựtin cậy, Hiệu quảphụcvụ; Năngl ự c phụcvụ;Sựđồngcảm;Phươngtiện hữuhình; Sựtínnhiệm.

Võ Thị Yến Linh (2018)nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phầnĐầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước”đƣợc thực hiện nhằm nhậndiệnrõđượccácnhântốảnhhưởng,mứcđộảnhhưởngcủatừngnhântốđếnsựhàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước Nghiên cứuđã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Độtin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Mạng lưới vàGiácả.

Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời giới thiệu về khái niệm, các chứcnăng và tác dụng của thẻ tín dụng đối với khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày giới thiệu được tổng quan các mô hình nghiêncứu và tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước về những nhân tố ảnh hưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻtạiNgânhàng.

THIẾTKẾMÔHÌNHNGHIÊN CỨUVÀ GIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU22 1 Tổngthểvàmẫunghiêncứu

Tổng thể đối tƣợng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và đa dạng nghềnghiệpkhácnhau.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, cỡ mẫucàng lớn càng tốt Lựa chọn phương pháp này vì người trả lời dễ dàng tiếp chận vàsẵnsàngtrảlờibảngcâuhỏinghiêncứucũng nhƣíttốnkémvềthờigian,chiphí.

3.1.1.3 Cỡmẫu Để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất thì một biến quan sát sẽ có 5 mẫu (Hairet al, 1998) Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng với phân tích hồi quy thìđểđạtgiátrịtốtnhấtthìcỡ mẫuđƣợctínhtheo côngthức:

Trongđó:N:Cỡmẫu m:sốbiếnđộclậpcủamôhình Xét theo nghiên cứu này có 32 biến quan sát (27 biến quan sát của 6 biến độclập và 4 biến quan sát của biến phụ thuộc) thì ta tìm đƣợc cỡ mầu cần cho nghiêncứulà:32*50mẫu.

Vì cỡ mẫu càng lớn càng tốt nên tác giả quyết định tăng kích thước mẫu lên200đểtănggiátrịnghiêncứuđồngthờidựphòngnhữngphiếutrảlờikhông đạtyêu cầu.

Saukhithuthập,cácbảngtrảlờiđƣợckiểm travàloạiđinhữngbảngkhôngđạtyêucầu.Sauđóchúngđƣợcmãhóa,nhậpliệuvàlàms ạchdữliệubằngSPSS20.0 Vớiphầnmềmnày,thựchiệnphântíchcácdữliệuthôngqua côngcụnhƣ thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khámphá,hồiquy, kiểmđịnhT-testvàphântíchsâuANOVA.

Nhằm tìm hiểu đƣợc các đặc điểm riêng biệt của các mẫu nghiên cứu, tác giảsửd ụ n g cácc ôn g c ụ th ốn gk ên hƣ t ầ n số, t ỷ lệ p hần tr ăm , đ ồ n g t hờ ikế th ợp s ử dụng các thống kê khác nhƣ: trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giá phân bổ và mứcđộđồngýcủakháchhàngđốivớicácbiếnquansát.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc cho là phù hợp khi thỏa mãn các tiêuchuẩnsauđây:

≥0.4 là quan trọng;≥0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Và tùy kích cỡ cỡ mẫu thìtiêu chuẩn giá trị hệ số tải nhân tố lại khác nhau Để phân tích EFA có giá trịthựctiễn,tiến hànhloạicácbiếnquansátcóhệsốtảinhântố0 5

- Thông số EigenValues (phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) cógiátrị1.

- Xét tổng phương sai phải≥50% nhằm cho biết các nhân tố được trích giảithích%sựbiếnthiêncácbiếnquansát.

Trongđó: o β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lậptrongmôhìnhbằng0. o βi(i-1,n):Hệsốhồiquyriêngphầncủacácbiếnđộclập o Xi:Biểuhiện giátrịcủabiếnđộclậptạiquan sátthứi o si:là biếnđộc lậpngẫu nhiêncóphânphốichuẩn trungbình

Mụcđíchcủa việc p hân tíchhồiquylàdự đ oá n m ứ c độcủ a các b i ế n phụ thuộctrướckhibiếtgiátrịcủabiếnđộclập.

+Kiểmđịnhgiảthuyếtvềphânphốichuẩncủaphầndƣ:dựatheobiểuđộ tầnsốcủaphầndƣchuẩnhóa;xemgiátrịtrungbìnhbằng0vàđộlệchchuẩnbằng1.

+ Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dungsai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor).Nếu VIF > 10 thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2008).

+ Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng củakháchhàng:hệsốbetacủayếunàocànglớnthìcóthểnhậnxétyếutốđócómứcđộả nhhưởngcaohơncácyếutốkhácnhautrongmôhìnhnghiêncứu.

Tin cậy Đồng cảm Đáp ứng

Phương tiện hữu hình Đảm bảo

+ Cuối cùng, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA dùng để kiểm địnhsự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học: nhóm giới tính, độ tuổivềsự hàilòngcủakháchhàng.

Dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng kể trên, thì mô hình SERVPERF sẽ là cơ sở tham khảo để tácgiảđƣaramôhìnhnghiêncứu.Tácgiảđềxuấtxâydựngmôhìnhkhungnghiê ncứu sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCPÁChâuđƣợcxâydựng nhƣsau:

Với mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất nhƣ trên, tác giả xây dựng đƣợc môhìnhhồiquydướidạng sau:

HL=β0+β1*TC+β2*DB+β3*DU+β4*DC+β5*PTHH+β6*PDV

Trongđó: o β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc HL khi các biến độclậptrongmôhình(TC,DB,DU,DC,PTHH,PDV)bằng0. o βi(i-1,n):Hệsốhồiquyriêngphầncủacácbiếnđộclập o {TC, DB, DU, DC, PTHH, PDV}: Biểu hiện giá trị của biến độc lậptươngứnglàTincậy(TC),Đảmbảo(DB),Đápứng(DU),Đồngcảm(DC),

Phươngtiệnhữuhình (PTHH)vàPhídịch vụ(PDV).

 Tin cậy: Theo Parasuraman et al (1985, 1988) thì sự tin cậy là một thànhphần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ đƣợc thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ,khản ă n g g i ữ c h ữ t í n v ớ i k h á c h h à n g T h e o W h e e l a n d ( 2 0 0 2 ) : “ S ự t i n c ậ y s ẽ l à thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin vềm ộ t d ị c h v ụ t ố t h a y s ự đ ả m b ả o v ề danh tiếng của dịch vụ” Sự tin cậy đƣợc đo bằng các biến quan sát liên quan đếnkhía cạnh: Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng; Sự đáp ứng đầy đủ củaNgân hàng đối với khách hàng về trách nhiệm của mình trong giao dịch. Việc mộtdịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranhkhiến cho sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, đồng thời cũng ảnh hưởng sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể nói chung và dịch vụ nói riêng.Ngoài ra, qua các nghiên cứu trước cũng đã chứng minh đƣợc điều này Vì vậy nêntrongnghiêncứunàyđặtragiảthuyếtnghiêncứunhƣsau:

H1: Sự tin cậy ảnhh ư ở n g t á c đ ộ n g t h u ậ n c h i ề u đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a kháchhàng

 Đáp ứng:Thể hiệnsự sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầukháchh à n g củan h â n v i ê n N g â n h à n g t r o n g q u á t r ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ c h o k h á c h h à n g m ộ t cách nhanh chóng Việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đối với những điều mà kháchhàng mong muốn kết hợp với việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải quyết vấnđề nhanh nhẹn giúp cho khách hàng cảm thấy bản thân mình đƣợc tôn trọng và thỏamãnnhucầuphảnánh đƣợckhảnăngđápứng củangânhàng.

Trong các điều kiện các yếu tố dịch vụ khác là nhƣ nhau (giá cả, tin cậy,

…)thì việc đáp ứng đƣợc khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy mình là trungtâmởcácngânhàngsẽquyếtđịnhsựhàilòngkhisửdụngdịchvụcủamình.Nói tómlạirằngkhảnăngđápứngcóảnhhưởngthuậnchiềuđếnsựhàilòngcủakháchhàng hàng

 Phươngt i ệ n h ữ u h ì n h : l à k h u ô n m ặ t c ủ a n g ƣ ờ i c u n g c ấ p d ị c h v ụ , l à trangbìacủaquyểnsáchthểhiệnởcơsởhạtầngkhangtrang,vịtríđịalýthuậntiệ n, các tiện ích, trang thiết bị như máy móc, nước uống,… là thương hiệu, hìnhảnh để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên Theo

S.Wheelan(2002)thìcơsởvậtchất,phươngtiệnhữuhìnhcủadoanhnghiệplàmộttínhiệuchỉ báovề“lờihứacungcấpdịchvụtốt”,tạorađƣợcsựtincậycủakháchhàngvớinhàc ungcấpdịch vụ.

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng thì phƣợng tiện hữu hình thể hiện qua vị trícủa điểm giao dịch ATM đƣợc bố trị thuận tiện, các trang thiết bị hỗ trợ, hệ thốnghiện đại tổng hợp nhiều dịch vụ khác nhau Vì vậy vấn đề này đƣợc đặt giả thuyếtnhƣsau:

H3: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng củakháchhàng

XÂYDỰNGVÀMÃHÓATHANGĐO

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm:Tin cậy ( TC), Đáp ứng

(DU),Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Phí dịch vụ -Giácả(PDV),Sự hàilòng(HL).

CáctậpbiếnquansátcụthểđượcđolườngtrênthangđoLikert5điểmđượcdùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý(Hoàn toàn khôngđồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý).Ngoài ra, tác giảcòn sử dụng thang đo định dạng, thang đo tỷ lệ để phân loại đối tƣợng khảo sát nhƣgiớitính,độtuổi,…

ThamkhảocácthangđođãđƣợcxâydựngtrongnghiêncứucủaParasuraman và cộng sự (1988); Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018);Lê Thị Thu Hằng và cộng sự (2014); Võ Thị Yến Linh (2018) tác giả tổng hợp cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tạibảng3.1nhƣsau:

Thang đo Mãhóa Diễngiải Nguồntácgiả

ACBxử l ý các g i a o d ị c h nha nhgọn,chínhxác,không saisót

Lê Thị Thu Hằng vàcộng sự (2014);Parasuraman vàcộngsự; Võ Thị Yến Linh(2018)

Thắc mắc hay khiếu nại vềdịchvụthẻtíndụngluônđƣợ cn g â n h à n g g i ả i q u y ế t thỏađáng TC5

Hóađơn,chứngtừgiaodịch đƣợcsaokêđầyđủ,rõràng,chí nhxác

DU1 Đường dây nóng hỗ trợkháchhàng24/24

Parasuraman và cộngsự (1988); Lê NgọcDiệpvàcộngsự(20

Thủtụcđăngkýsử dụngdịch vụvà pháthànhthẻ tín dụngnhanhchóng

Lê Thị Thu Hằng vàcộng sự (2014); Võ ThịYếnLinh(2018)

Lê Thị Thu Hằng vàcộng sự (2014); LêNgọcDiệpvàCộngsự

Có các chương trình ưu đãikhácnhauđểchăms ó c khá chhàngsửdụngdịchvụ thẻtíndụng

PHƯƠNGTIỆNHỮUHÌNH PTHH1 Cơ sở vật chất của ACB rấttrangtrọng, lịchsự

Parasuraman và cộngsự (1988); Lê NgọcDiệpvàcộngsự(201

Trang web và ứng dụngACBdễdàngtruycậpđể thựchiệngiaodịch

Parasuramanvàcộngsự (1988); Hà NamKhánh Giao và ĐoànVănNgân(2018)

Lãi suất của ACB đối với sốdƣ nợ thẻ tín dụng hợp lý vàcạnh tranh với các ngân hàng khác

(1988); Hà NamKhánh Giao và ĐoànVănNgân(2018)

Chịsẽ tiếptụ c sửd ụn g thẻtín dụngcủaACB

ChịsẽgiớithiệuthẻtíndụngA CBvớinhữngngười khác Dựa vào thang đo nháp, tác giả đã tiến hành thảo luận với 5 chuyên gia (Phụlục 1) đã và đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Á Châu là những người có nhiềunăm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB Nội dung của cuộcthảo luận “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu và xác định rõ từng biến quansátcủatừngthangđotrong môhìnhnghiêncứu”.Kếtquảnhƣsau:

- Nhân tố “Tin cậy” đo lường cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy khi sửdụng dịch vụ thẻ tín dụng, nhân tố này gồm có 05 biến quan sát, dựa theo ýkiến trao đổi của chuyên gia thì giữ nguyên nhân tố này với 05 biến quan sátnhƣbanđầu.

- Nhân tố “Đáp ứng” đo lường cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụcủan g â n h à n g c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h ẻ t í n d ụ n g , n h â n t ố n à y gồ mc ó 0 4 b i ế n quan sát, dựa theo ý kiến trao đổi của chuyên gia thì nên bổ sung thêm 1 biếnquan sát DU5: “Hạn mức tín dụng đƣợc cấp cho thẻ hợp lý” để phù hợp hơnvới đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Vì vậy nhân tố “Đáp ứng”sẽcó 05 biếnquansát.

- Nhân tố “Đảm bảo” đo lường cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo củangân hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, nhân tố này gồm 05 biến quansát, dựa theo ý kiến trao đổi của chuyên gia thì giữ nguyên nhân tố này với 05biếnquansátnhƣ banđầu.

- Nhân tố “Đồng cảm” đo lường của cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảmđối với khách hàng của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, nhân tố nàygồm 05 biến quan sát, dựa theo ý kiến trao đổi của chuyên gia thì nên thay thếbiến DC4: “Nhân viên ACB luôn quan tâm đến khách hàng” vì trùng với biếnquansátDC3:“ACBlấykháchhànglàmtrọngtâm”,thayvàođósẽthêmvào

1 biến quan sát thay thế là “Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khicó thay đổi về mức phí dịch vụ thẻ” Nhƣ vậy, dựa theo ý kiến của chuyên giathìnhântốnàycó05biếnquansát

- Nhân tố “Phương tiện hữu hình” đo lường cảm nhận của khách hàng về cơ sởvật chất hữu hình và vô hình của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng,nhân tố này gồm có 04 biến quan sát, dựa theo ý kiến trao đổi của chuyên giathìgiữnguyênnhântốnàyvới04biếnquansátnhƣbanđầu.

- Nhân tố “Phí dịch vụ - Giá cả” đo lường cảm nhận của khách hàng về các loạichi phí để sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, nhân tố này gồm có 03 biếnquan sát, dựa theo ý kiến trao đổi của chuyên gia thì giữ nguyên nhân tố nàyvới03biếnquansátnhƣbanđầu.

- Nhân tố “Sự hài lòng” đo lường cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đốivới dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, nhân tố này gồm 04 biến quan sát, dựatheo ý kiến trao đổi của chuyên gia thì nên bổ sung thêm 1 biến “Anh/Chị hàilòng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ACB” Nhƣ vậy, sau khi trao đổi thì nhân tốgồm05biếnquansát.

TC4 Thắcm ắ c ha ykhiếun ạ i về d ị c h v ụ t hẻ t í n d ụn g luônđƣợcngânhànggiảiquyếtthỏađáng

TC5 Hóađơn,chứngtừgiaodịchđƣợcsaokêđầyđủ,rõràn g,chínhxác

DU4 Luôngiải đáp nhanhchóngcácyêu cầu của kháchhàng

SỰĐẢM BẢO DB1 Bảo mậttênđăngnhập vàpasswordtốt

DB2 NhânviênACBcóđủkiếnthứcchuyên mônđể xửlýkhiếunại,vướng mắc

DC5 Có cácchương trình ưu đãi khácnhauđểchămsóckháchhàngsửdụngdịch vụthẻtíndụng

PDV3 LãisuấtcủaACBđốivớisốdƣnợthẻtíndụnghợ plývà cạnhtranhvớicácngân hàngkhác

XÂYDỰNGBẢNGHỎI

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng mã hóa thang đo bảng câu hỏiđƣợc thiết kết gồm 32 biến quan sát, trong đó có 27 biến quan sát bao gồm: TC1TC2, TC3, TC4, TC5, DU1, DU2 ,DU3, DU4, DU5, DC1, DC2, DC3, DC4, DC5,DB1,D B 2 , D B 3 , D B 4 , D B 5 , P T H H 1 , P T H H 2 , P T H H 3 v à P D V 1 , P D

V 2 , P D V 3 của 6 biến độc lập gồm:Tin cậy ( TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm(DC),Phươngtiệnhữuhình(PTHH)vàPhídịchvụ-Giácả(PDV)và5biếnquan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 của biến phụ thuộcHài lòng (HL)với các phầnchínhsau:phầngiớithiệu,nộidung,thôngtin cánhânvàcuốicùnglàđƣaranhữnghàmýchínhsáchnhằmgiatăngsựhàilòng của khách hàng.

Chương 3 đã trình bày được thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Á Châu đồng thời dựa vào các cơ sở lý thuyết ở chương 2 đề xuất ra đượcmô hình cho đề tài, trình bày và mã hóa được các thang đo để sử dụng cho nghiêncứu tiếp theo Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng chínhthức.

NG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠI

THỐNGKÊMÔ TẢCÁCBIẾN

Mẫuđượcthuthậptheophươngphápthuậntiệndướihìnhthứcbảngcâuhỏikhảo sát Sau khi đã loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp như người tham gia khảsát không trảlời hếtcác câu hỏi, trảlờiđồng nhấtmộtđáp án,n g ƣ ờ i t h a m g i a không đủ điều kiện thực hiện bảng câu hỏi.

Số bảng câu hỏi hợp lệ để tham gia vàphân tích định lƣợng bằng phần mềm SPSS 20.0 là 200 bảng hỏi Thông tin thuộctíchđốitƣợngnghiêncứuđƣợc môtảnhƣsau:

Tìnhtrạng hônnhân Độcthân 76 38% Đãkếthônvàchƣacócon 42 21% Đãkếthônvàcóconnhỏ 58 29% Đãkếthônvàcóconlớn 24 12%

Kết quả khảo sát định lƣợng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụngcủa Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả tiến hành mô tả các thông tin theo đặc điểmnhânkhẩuhọcnhƣ sau:

- Theo giới tínhmẫu không có sự chênh lệch quá lớn giữa nam và nữ với trongđónữ chiếm52%vànamchiếm48%trêntổng200mẫukhảosát.

- Theođộtuổikháchhàngởđộtuổitừ18đến30và31đến45tuổichiếmđasố với tỷ trọng lần lƣợt là 27% và 58% Từ độ tuổi 46 trở lên bắt đầu ít chủthẻhơnvớitỷtrọnglà 13.5%vớitừ 46đến60 tuổivàchỉ1.5%trên60tuổi.

- Theo trình độ học vấnthì 1.5% mẫu khảo sát có trình độ học vấn dưới trunghọc phổ thông; 36% có trình độ trung học phổ thông; 60% có trình độ ở mứccaođẳng–đạihọcvà2.5% ởmứctrênđạihọc.

- Theo nghề nghiệpthì kết quả khảo sát cho thấy khách hàng là cán bộ côngchức và làm kinh doanh chiếm phần lớn tỷ trọng lần lƣợt là 44% và 41.5%.Ngƣợclại,tỷtrọngcủalaođộngtựdovàsinhviênkhálàthấpvớilầnlƣợtlà12%v à1%.

Biến định lƣợng là biến đƣợc lƣợng hóa bằng thang đo Liker’s 5 Biến địnhlƣợng có thể xác định đƣợc giá trị “trung bình cộng” trong khi biến thông tin thìkhông.Mụcđíchlàđểxemdữliệucóbấtthườnghaykhông.

Quabảngkhả osá t, t a t h ấ y điểmtrung b ìn hc ủaT C2 là ca o n hất vớ i3 5 9tiếpđếnlàTC3vàTC5là3.57.Ngƣợclại,điểmtrungbìnhcủaTC1kháthấpvới 3.30.Nghĩalàđểnângcaođộtincậyvớikháchhàng,ACBnêntiếptụcđẩymạnhTC2,T C3,TC5vàcảithiệnTC1.(Phụlục 01)

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của DU3 là cao nhất với 3.59 tiếpđếnlàDU4là3.55.Ngƣợclại,điểmtrungbìnhcủaDU5kháthấpvớilầnlƣợtlà

3.37 và 3.48 Nghĩa là để nâng cao sự đáp ứng với khách hàng, ACB nên tiếp tụcđẩymạnhDU3,DU4 vàcảithiệnDU5.(Phụlục01)

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của DB4 là cao nhất với 3.75 tiếpđến là DB3 là 3.74 Ngƣợc lại, điểm trung bình của DB5 thấp nhất với 3.55 Nghĩalà để nâng cao sự đảm bảo với khách hàng, ACB nên tiếp tục đẩy mạnh DB3, DB4vàcảithiệnDB5.(Phụlục01)

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của DC4 là cao nhất với 3.76 tiếpđến là DC2 là 3.71 Ngƣợc lại, điểm trung bình của DC5 thấp nhất với 3.66 Nghĩalà để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, ACB nên tiếp tục đẩy mạnh DC2, DC4vàcảithiệnDC5.(Phụlục01)

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của PTHH4 là cao nhất với 3.77tiếpđếnlàPTHH1là3.70.Ngƣợclại,điểmtrungbìnhcủaPTHH3thấpnhất với

3.61 Nghĩa là để nâng cao phương diện phương tiện hữu hình với khách hàng,ACBnêntiếptụcđẩymạnhPTHH1,PTHH4vàcảithiệnPTHH3.(Phụlục01)

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của PDV2 là cao nhất với 3.72.Ngƣợc lại, điểm trung của PDV1 và PDV3 lại khá thấp với lần lƣợt là 3.56 và 3.65.Nghĩa là để nâng cao phương diện phí dịch vụ - giá cả với khách hàng, ACB nêntiếptục đẩymạnhPDV2vàcảithiệnPDV1,PDV3.

Qua bảng khảo sát, ta thấy điểm trung bình của của HL4 là cao nhất với 3.92.Tiếp đến là HL3 với điểm trung bình là 3.90 Đây là 2 biến quan sát có ảnh hưởngnhiềun h ấ t đ ế n c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h ẻ t í n d ụ n g c ủ a n g â n hàngACB.(Phụlục 01)

ĐÁNHGIÁTHANGĐOBẰNGĐỘTINCẬYCRONBACH’SALPHA

Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc dùng để kiểm định hệ số tin cậy từng thànhphần trong mô hình nghiên cứu để loại bỏ những biến quan sát thừa (Nguyễn ĐìnhThọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đoCronbach’s Alpha≥0,6 và t ơng quan biến tổngương quan biến tổng ≥0,3 (Nguyễn Đình Thọ

&Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đƣợc thể hiệnquaphụlục02:

= 0,770≥0,6 và các biến quan sát đều hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0,3)nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, nên 05 biến đo lường thành phần này đềuđƣợcsửdụngtrongphântíchtiếp theo.(Phụlục02)

Kết quả kiểm định cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha củathang đos ự đ ả m bảo = 0,826≥0,6 và các biến quan sát đều hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0,3) nên ạt yêu cầu về ộ tin cậy Do vậy, nên 05 biến o l ờngđịnh định định ƣơng quan biến tổng thành phần nàyđềuđƣợcsửdụngtrongphântíchtiếptheo.(Phụlục04)

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồngcảm = 0,761≥0,6 và các biến quan sát đều hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥0,3) nên ạt yêu cầu về ộ tin cậy Do vậy, nên 05 biến o l ờngđịnh định định ƣơng quan biến tổng thành phần nàyđềuđƣợcsửdụngtrongphântíchtiếptheo.(Phụlục05)

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phươngtiệnhữuhình=0,692≥0,6vàcácbiếnquansátđềuhệsốtươngquanbiếnt ổng phù hợp (≥0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, nên 04 biến đo lường thànhphầnnàyđềuđƣợcsửdụngtrong phântíchtiếptheo.(Phụlục06)

KếtquảkiểmđịnhchothấyhệsốCronbach’sAlphacủathangđophídịch vụ - giá cả = 0,753≥0,6 và các biến quan sát đều hệ số tương quan biến tổng phùhợp (≥0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, nên 03 biến đo lường thành phầnnàyđềuđƣợcsửdụngtrongphântíchtiếp theo.(Phụlục07)

PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁM PHÁEFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, môhình nghiên cứu vẫn giữ nguyên so với ban đầu là 6 yếu tố với 27 biến quan sát.Thang đo của các yếu tố này đảm bảo điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA.Tiếp theo tác giả trình bày kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập và biếnphụthuộc củamôhình.

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giữa các biến quan sát trongtổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.856 > 0.5 tiêu chuẩn đạt độ tin cậy là 100% hay nói cách khác phân tích nhân tố làphùhợp.(Phụlục09)

Qua phụ lục 10 cho ta thấy đƣợc rằng mô hình phân tích nhân tố biến phụthuộc cho ra đúng 6 nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phần trăm cácnhântốnàygiảithíchđƣợc59.074%q u y ế t địnhsửd ụn g thẻtínd ụn g tạiN gân hàng TMCP Á Châu Do vậy mô hình EFA đúng với giả thuyết ban đầu là mô hìnhnghiêncứugồm6biếnđộc lập.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời thực hiện xoay nhân tốbằng phương pháp Varimax ta được ma trận như phụ lục 11 Sau khi lượt bỏ cácbiến xấu (DU1, PTHH1 do có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0.5) thì các nhân tốsau khi chạy đã trở về với chính nhóm của nó với độ hội tụ đều lớn hơn 0.5 cụ thểnhƣsau

- Yếutố1– Sựđảmbảogồm5biếnquan sát(DB1,DB2,DB3, DB4,DB5)

- Yếutố2–Độtincậygồm5biến quansát(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5)

- Yếutố3–Sựđồngcảmgồm5biếnquansát (DC1,DC2,DC3,DC4,DC5)

- Yếutố4–Sựđápứnggồm4biến quansát(DU2,DU3,DU4,DU5)

- Yếutố5– Phídịchvụ-giácảgồm3biến quansát(PDV1,PDV2,PDV3)

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giữa các biến quan sát trongtổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.803 > 0.5 tiêu chuẩn đạt độ tin cậy là 100% hay nói cách khác phân tích nhân tố làphùhợp.(Phụlục12)

Qua phụ lục 13 cho thấy chỉ có duy nhất một nhân tố là có hệ số Eigenvalueslớn hơn 1 giải thích đƣợc 53.205% mô hình Kết quả này là hoàn toàn phù hợp vớigiảthuyếtbanđầucủamôhìnhnghiêncứugồm1biếnphụthuộc.

Qua phụ lục 14 cho thấy nhân tố HL đƣợc tạo thành từ 5 thang đo và có giátrịhộitụlớnhơn0.5.

KIỂMĐỊNHMÔHÌNHNGHIÊNCỨU

PhântíchtươngquanđượcthựchiệngiữabiếnphụthuộcSựhàilòng(HL) vàcácbiếnđộclậpnhƣ:Tincậy(TC),Đápứng(DU),Đảmbảo(DB),Đồngcảm

(DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Phí dịch vụ - giá cả (PDV).Đồng thời cũngphân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mốitươngquanchặtchẽgiữacác biếnđộc lập.

Các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộcvớiSigtươngquanPearson–

Hệsốrđềunhỏhơn0,01,trongđóyếutố Sựđápứng là biến có mức độ tương quan chặt chẽ nhất Nhƣ vậy, không có biến nào bịloại khỏi mô hình nhằm đằm bảo tính phù hợp đồng thời có mối liên hệ tuyến tínhgiữacác biếnđộc lậpnàyvớibiếnphụthuộcHL.(Phụlục15)

Trêncơsởdữliệuđãthuthập đượcvề cácnhântốgâyảnhhưởngđếnsựhàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu,các kiểm định liên quan và kiểm địnhsự tự tương quan nhằm loại bỏc á c b i ế n không cần thiết, mô hình giả thuyết cácy ế u t ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n S ự h à i l ò n g c ủ a khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo(DB), Sự đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Phídịchvụ-giácả(PDV)vớibiến Sự hàilòng(HL)làbiếnphụthuộc.

Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộctrêntổngthểnhƣsau:

HL =β0+β1*DB+β2*TC+β3*DU+ β4*DC+β5*PTHH+ β6*PDV+sTrongđó: o HL:Biếnphụthuộcsựhàilòngcủangườidân o Các biến độc lập: Sự đảm bảo (DB), Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng

(DU),Sựđồngcảm(DC),Phươngtiệnhữuhình(PTHH),Phídịchvụ-giácả(PDV). o β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lậptrong môhìnhbằng0 o βi(i=1,6):hệsốhồiquyriêngphầngiữacácbiếnđộclậptươngứngSựđảmbảo(D

B),Sựtincậy(TC),Sựđápứng(DU),Sựđồngcảm(DC),Phươngtiệnhữuhình(PTHH),Phídị chvụ-giácả(PDV). o s:biếnđộc lậpngẫunhiêncóphânphốichuẩnvớitrungbìnhlà0.

Giá trị R 2 hiệu chỉnh bằng 0.568 cho thấy biến độc lập đƣa vào chạy hồi quyảnh hưởng 56.80% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 43.20% là do các biếnngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson = 1.693 nên không cóhiệntượngtựtươngquanchuỗibậc nhấtxảyra(Phụlục16)

Sig kiểm định F bằng 0,00 < 0,05 nhƣ vậy mô hình hồi quy tuyến tính bộiphùhợpvớitập dữliệu vàcóthểsửdụngđƣợc.(Phụlục17)

HL=0,450+0,122*TC+0,295*DU+0,136*DB+0,165*DC+0,101*PTHH+ 0,128*PDV+s

- Sigkiểm địnhtcủacácbiếnđộclậpTC,DU,DB,DC,PTHH,PDVđềunhỏhơn0,05dođócácbi ếnnàycóýnghĩagiảithíchchobiếnphụthuộcHL.

Theo phụ lục 19, ta thấy có giá tri trung bình Mean = -1.43*e -15 1 và độlệch chuẩn = 0.985 1: phân phối phần dƣ có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giảđịnhvềphânphối chuẩncủaphần dƣ.

Dựa vào phụ lục 20, ta thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dưtậptrungthành1đườngchéo,nhưvậygiảđịnhphânphốichuẩncủaphầndưkhôngbịviphạm

Qua phụ lục 21, ta thấy trong tổng số 200 người tham gia khảo sát vào trả lờicâu hỏi đều có xu hướng tụ thành những đường thẳng song song Do đó đây chínhlà dấu hiệu của liên hệ tuyến tính Do vậy, giả thuyết liên hệ tuyến tính không bị viphạm.

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng củakháchhàng

Kiểm định trung bình Independent-sample T-test cho phép ta so sánh hai giátrị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng này trong tổng thể chung. Trongkiểm định này, nếu trị Sig của kiểm định F (kiểm định Levene)≥0.05 thì ta lấy trịSig trong kiểm định t-test ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại t lấy trị Sig.trongkiểmđịnht-testở dòngphươngsaikhôngđồngnhất.

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thểchung thì phương pháp phân tích phương sai ANOVA cho phép thực hiện điều đó.(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).

4.4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tínhNhận xét:

Sig Levene’s Test = 0,934 > 0,05 đồng nghĩa với phương sai giữa 2 giới tínhlàkhôngkhácnhau.Giá trịSigT-test=0,103> 0,05nhƣvậykhôngcósự khácbiệtcó ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khácnhau.(Phụlục22)

Sig Levene Statistic = 0,872 > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổikhác nhau là bằng nhau Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét Sig kiểm định

F ởbảng ANOVA = 0,446 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmứcđộhàilòngcủakháchhàng ởnhữngnhómtuổikhácnhau.(Phụlục23)

Sig Levene Statistic = 0,774 > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổikhác nhau là bằng nhau Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét Sig kiểm định

F ởbảng ANOVA = 0,145 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm trình độ học vấn khác nhau.(Phụlục24)

Sig Levene Statistic = 0,291> 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổikhác nhau là bằng nhau Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét Sig kiểm định

F ởbảng ANOVA = 0,514 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm nghề nghiệp khácnhau(Phụ lục25).

F ởbảng ANOVA = 0,926 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g ở n h ữ n g n h ó m t ì n h t r ạ n g h ô n n h â n k h á c n h a u (Phụlục 26)

F ởbảng ANOVA = 0,494 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g ở n h ữ n g n h ó m t h u n h ậ p t r u n g b ì n h k h á c n h a u (Phụlục27)

F ởbảng ANOVA = 0,437 > 0.05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độ hài lòng củakhách hàng ở những nhóm mức độ sửdụngt h ẻ k h á c n h a u

Trong hệ thống các yếu tối thì “Đáp ứng” có tác động mạnh nhất đối với sựhàilòngcủakháchhàngvớihệsốBetalà0,295.Kếtquảnghiêncứuchothấyyếutố

“Đáp ứng” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình đƣợc khách hàng đánh giánhƣsau:

Qua kết quả đánhgiágiá trị trung bình củakhách hàng thìb i ế n q u a n s á t “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và phát hành thẻ tín dụng nhanh chóng” đƣợcđánh giá cao nhất và biến quan sát “Hạn mức tín dụng được cấp cho thẻ hợp lý”đƣợcđánh giáthấpnhất.

Yếu tố sự đồng cảm có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của kháchhàng với hệ số Beta là 0,165 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Đồng cảm” có 5biếnquansátvớigiátrịtrungbình đƣợckháchhàngđánh giánhƣsau:

DC3 ACB lấykháchhàng làmtrọng tâm 3.69

DC5 Cócácchươngtrìnhưuđãikhácnhauđểchămsóckháchhàng sử dụngdịch vụthẻtíndụng 3.66

Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát“Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí dịch vụthẻ”đƣợc đánh giá cao nhất và biến quan sát“Có các chương trình ưu đãi khácnhau để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng”đƣợc đánh giá thấpnhất.

Yếu tố sự đồng cảm có tác động mạnh thứ ba đối với sự hài lòng của kháchhàng với hệ số Beta là 0,136 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Đảm bảo” có 5biếnquansátvớigiátrịtrungbìnhđƣợckháchhàngđánhgiánhƣsau:

DB2 Nhânv i ê n A C B c ó đ ủ k i ế n t h ứ c c h u y ê n m ô n đ ể x ử l ý khiếunại,vướng mắc 3.68

DB3 Kháchhàng cảmthấyantoànkhi thực hiệncácgiaodịch 3.74

Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát“Phương thức xác thực mã OTP tốt”đƣợc đánh giá cao nhất và biến quan sát“Thôngtinvềkháchhàngđượcngânhàngbảomậttốt”đƣợcđánhgiáthấpnhất.

4.5.4 Thảoluậnvềthành phần“Phí dịch vụ-giá cả”

Yếu tố phí dịch vụ có tác động mạnh thứ tƣ đối với sự hài lòng của kháchhàng với hệ số Beta là 0,128 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Phí dịch vụ - giácả”có3biếnquansátvớigiátrịtrungbìnhđƣợckháchhàngđánhgiánhƣsau:

Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát

“Phírút tiền mặt thẻ tín dụng ACB hợp lý”đƣợc đánh giá cao nhất và biến quan sát“PhíthườngniênthẻtíndụngACBhợplý”đƣợcđánhgiáthấp nhất.

Yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh thứ 5 đối với sự hài lòng của khách hàngvới hệ số Beta là 0,122 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Tin cậy” có 5 biếnquansátvớigiátrị trungbìnhđƣợckháchhàngđánhgiánhƣsau:

TC5 Hóađơn,chứngtừgiaodịchđƣợcsaokêđầyđủ,rõràng,chính xác 3.57

TÓMTẮTKẾTQUẢNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đềxuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng tại ACB Dựa trên cơ sở tiếp cận các lý thuyết và các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu ảnhhưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCPÁChâuvới6nhântốảnhhưởngbaogồm:(1)Sựtincậy,(2)Sựđảmbảo,

(3) Sự đồng cảm, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Phí dịch vụ - giácả

Saukhiphântíchdữliệuthu thập,tácgiảđãtiến hànhthống kêmôtảcỡ mẫu khảo sát, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để xem xét nếu có những biếnkhông đạt yêu cầu mà tiến hành loại bỏ và vẫn giữ nguyên toàn bộ các biến quan sátđƣợc.

Sau đó tác giả bắt đầu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra xem nếu cóbiến nào bị lỗi liền tiến hành loại bỏ và đã loại bỏ đƣợc 2 biến quan sát xấu là DU1và PTHH1 Tiếp tục, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy và xây dựng đượcphươngtrìnhhồiquy,vớiphươngtrìnhhồiquychuẩnhóanhưsau:

HL=0,450+0,122*TC+0,295*DU+0,136*DB+0,165*DC+0,101*PTHH+0, 128*PDV

Mô hình định lƣợng cho thấy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu cần nâng cao

6 yếutố là độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình và phí dịchvụ.

ĐỀXUẤTHÀMÝCHÍNHSÁCH

5.2.1 Hàmýchínhsáchđốivớithànhphần “Đáp ứng” Để nâng cao khả năng đáp ứng, ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng caonăng lực, hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là cảithiệnkhảnăngphụcvụ củanhânviên.Cácgiảiphápđƣợcđề xuất:

- Về trình độ nhân viên: đối với nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo lạitrong thời gian thử việc để nắm bắt các đặc tính của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng,các quy trình thanh toán qua thẻ, các tiện ích, các ngân hàng liên kết, các công nghệvà bảo mật của thẻ nhằm làm chính xác và nhanh chóng các giao dịch của ngânhàng.Đốivớinhânviêncũ,cầnthườngxuyên tổchứccáclớpbồidƣỡng,nângcao,cậpnhậtkiếnthứcmớivàtổchức cácđợtkiểmtranghiệpvụ.

- Về công tác khách hàng: ngoài thực hiện tốt cung cứng dịch vụ, ngânhàng cần quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàngthôngq u a t h á i đ ộ , h à n h v i , cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tƣ vấn cho khách hàng Cần quyết liệt, triệt đểnâng cao chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng đƣợcđầyđủnhucầukháchhàngcủacácnhânviên.

Qua kết quả đánh giá cho thấy ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đếnkhách hàng trong các chương trình ưu đãi như là có chính sách ưu đãi cho nhữngkháchh à n g t h â n t h i ế t , k h á c h h à n g l â u n ă m , V I P n h â n d ị p c á c l ễ l ớ n , s i n h n h ậ t khách hàng tích cực cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Ngoài ra, nhân viênACB cũng nên tiếp tục, đẩy mạnh hơn nữa trong việc quan tâm, chăm sóc kháchhàng vui vẻ, thân thiện giúp cho khách hàng cảm thấy mình là trọng tâm, đáp ứngđƣợc nhu cầu khách hàng qua đó một phần có thể khiến khách hàng muốn ở lạiđồngthờisửdụngthêmnhiềusảnphẩmdịchvụhơnnữagiúpgiatăngdoanhthu,l ợinhuậnngânhàng.

Ngân hàng cần phát huy và kế thừa những thành quả từ quá khứ bằng cáchvƣợt qua những giới hạn của mình thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cam kết nỗlực đáp ứng một cách hiệu quả nhất cho những nhu cầu tài chính đa dạng của kháchhàng ngay trong hiện tại Không những cải tiến và áp dụng các công nghệ tối ưunhất mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng Định vị thương hiệu “Ngân hàngcủahômnay”luônmong muốnchiasẻcơhội hợptácthànhcôngvới kháchhàng.

Thêm nữa, khác với những loại thẻ ngân hàng khác, ngân hàng phát hành thẻtíndụngrangoàisẽ nhậnphảinhữngrủi ronhấtđịnhgọilàrủi rotíndụng.Vậ ynên,việc giảmthiểurủironàythìngânhàngcầnphải:

- Nâng cấp chất lượng thẩm định: việc kiểm soát tốt khách hàng đƣợc cấp tíndụng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng là việc cực kì quan trọng, vậy nênviệc nâng cao chất lƣợng thẩm định là hết sức cần thiết không chỉ ở trongkhâuthẩmđịnhxétduyệtchovaymàcòntrongquátrìnhcấptíndụng.

- Trích lập dự phòng:việc phân loại nợ và trích lập dự phòng kịp thời cácnhóm nợ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như là một quỹ đỡ cho cácngânhàng,giúpcác ngânhàngcânđốivà điềuhànhcác chỉsốngânhàn gmộtcáchchủđộng.

Bên cạnh sự hợp lý của giá cả không những tạo nên sự hài lòng cho kháchhàngđồngth ờic ũn gt ạo ra sực ạ n h t ra nh gi ữa các ngâ nhà ng kh ácn hau t rê nđ ịa bàn Đặc biệt thị trường dịch vụ thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng cực kì dễnhận thấy ở các gói giá dịch vụ cực thấp nhằm thu hút khách hàng ở các ngân hàngkhácnhau,nhấtlàngânhàngnướcngoài.

Việc đƣa ra giá cả, chính sách giá hợp lý, phù hợp sẽ giúp cho ACB đảm bảođược sức cạnh tranh của mình trên thị trường Dù vậy, giá cả cạnh tranh cũng phảiđiliềnvớichấtlƣợngdịchvụ.Vậynên,đểđápứngtốtnhucầucũngnhƣlợiíchcủa kháchhàngnênđƣarachínhsáchgiáhợplý,đồngthờiluôntìmhiểucác yếutốtâmlýkháchhàng;cácbảnggiáchotừngnhómkháchhàngkhácnhau;…

5.2.5 Hàmýchínhsách đốivớithành phần “Tin cậy”

Khách hàng ngày nay có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luônquan tâm đến danh tiếng công ty, uy tín của ngân hàng Khách hàng cũng cảm nhậnhàilòngcủayếutốnàyrấtcao,vậynênđểnângcaođộtincậyngânhàng,tácgiảđ ềxuất mộtsốHàmý chínhsáchnhƣ sau:

Một là, nhân viên ngân hàng là người sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất,người xây dựng nên lòng tin giữa khách hàng và sản phẩm ngân hàng, nên ngânhàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệpvụ để xử lý các sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng Đồng thời hướng tớiviệc nâng cao năng suất lao động, nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độxử lý công việc, đảm bảo mọi thứ đều nhanh chóng, chính xác và an toàn nâng caosựhàilòngkháchhàng.

Hai là,đầu tƣ thêm các phần mềm công nghệ hiện đại, các trang web chínhthống ngân hàng, phát triển mạnh mẽ hơn để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn,bảo mậtthôngtinkháchhàng.

Dù có tác động yếu nhất tới sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụngdịchvụthẻtíndụngtạiNgânhàngTMCPÁChâu.Dùvậy,nócũnglàmộtyếutốc ó tác động cùng chiều với sự hài lòng Vậy nên, tác giả cũng đề xuất một số cáchcho ngân hàng đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, công nghệ truyền thông đại chúng nhằmnângcaoyếutốphươngtiệnhữuhìnhchocôngtácphát triểndịchvụthẻtíndụng:

Một là,triển khai các dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự ánCallCenterđểhỗ trợkháchhàng.

Hailà,thiếtkếtrangwebsaochodễhiểu,đặc biệtlàhướngdẫnchođăngkývà thực hiện các giao dịch trên internet phải dễ thực hiện Đặc biệt tạo ra sự dễ dàngnhậnbiếtđốivới mụcNHtrêntrangwebcủangânhàng.

Ba là,kiểu dáng chung về trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch: ở thời điểmhiện tại ACB đã và đang thiết kế các chi nhánh riêng biệt theo cùng một kiểu dáng.Việc này không những giúp xây dựng lòng tinđ ồ n g t h ờ i c ò n t ạ o ấ n t ƣ ợ n g c h o kháchhàngvềACBkhácbiệtsovớinhữngngânhàngkhác.

HiệnnaycácngânhàngViệtNamthườngcónhiềuchinhánh Tuynhiê n,với sự tiến bộ về khoa học công nghệ của CMCN 4.0, xu hướng “ngân hàng khônggiấy” sẽ trở nên phổ biến và khi đó vai trò của các chi nhánh sẽ giảm đi Điều nàyđặt ra thách thức không nhỏ đối với ngành Ngân hàng trong việc giảm dần vai tròcủa các chi nhánh Dù vậy,vẫn nên tiếp tục cải tiến các trang thiết bị tại các chinhánh, phòng giao dịch theo hướng hiện đại, khi điểm giao dịch khang trang đồngthời đồng phục nhân viên đẹp,lịch sự sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút kháchhàng.

HẠNCHẾCỦANGHIÊNCỨUVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 61 TÀILIỆUTHAMKHẢO

Những tác động từ điều kiện khách quan cho đến sự yếu kém chủ quan củatácgiảicũngnhƣtrìnhđộvàkiếnthứcchuyênmôncònhạnhẹpnênnghiênc ứunày không tránh khỏi những hạn chế nhất định nhưng đây cũng chính là cơ hội đểmở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả và những đề tài có liên quansaunày.Nghiêncứunàycómộtsốhạnchế:

Thứ nhất, do thời hạn về thời gian và đề tài nghiên cứu rộng nên vẫn còn hạnchế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, mang tính đại diện chưa cao Đồngthời phương pháp thu thập dữ liệu là phương pháp thuận tiện nên rất nhiều hạn chếvề tính đại diện Hướng nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp xácsuấtđểlàmtăngtínhđạidiệnchotổngthể

Thứ hai,mặc dùđã cốgắng nghiên cứu nhiều trong việc thiếtk ế b ả n g c â u hỏi nhƣng vẫn không tránh đƣợc những hiện tƣợng một số đáp viên không cảmnhận hết câu hỏi và không trả lời đúng cảm nhận của mình Hướng nghiên cứu tiếptheonênchọnmẫucóphânlớpđốitƣợngsẽchokhảnăngkháiquát hóacaohơn.

Thứ ba,giới hạn về thời gian và kinh phí thực hiện nên chỉ nghiên cứu ở tạimỗi Ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực Hồ Chí Minh Hướng nghiên cứu tiếptheo sẽ cần mở rộng quy mô hơn ở nhiều ngân hàng và trên phạm vi toàn quốc vàtoànlĩnhvựcngânhàngsẽmangtínhtoàndiệnhơn.

2 HoàngThịThanhHằng&cộngsự(2015),Marketingdịchvụtàichính,TP.HồChíMin h.

4 Nguyễn Đình Thọ(2011),Phươngpháp nghiêncứukhoa họctrong kinhdoanh. NhàxuấtbảnLaođộng–Xã hội,trang593.

5 NguyễnKimNam&TrầnThịTuyếtVân(2015),Cácnhântốảnhhưởngđếnsự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh,Tạp chí Ngânhàng,số14,23-28.

6 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao ĐộngXãHội

8 Võ Thị Yến Linh (2018),Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển chi nhánh Mỹ Phước.Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngân hàng

10 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfactionl or the Chain, the Tree and theCron, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A re-examination andextention,JournalofmarketingVol56(July),pp55-

11 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc,pp111.

12 Sultan Singh, Ms Komal (2009), Impact of ATM on Customer Satisfaction (Acomparative Study of SB1, ICICI & HDFC bank),Business Intelligence Journal

(2006).MarketingManagement(12 th ed.)UpperSaddleRiver.NJ:PrenticeHall

14 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: a multiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing.64(1):12-40.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO

Tôi tên Trần Minh Quân, là sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân

Hàng,Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam” để làm khóa luận tốtnghiệp Vì vậy, rất mong

Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời giúp tôi các câuhỏi trong phiếu khảo sát này Xin lưu ý rằng, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều cógiátrịchonghiêncứucủa tôi.

Q1:Trongcác yếutốidướiđâythìAnh/Chịhãychobiết yếutốnàolàyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng sửdụngdịch vụthẻtíndụngtạiACB?

(Anh/Chị có đề xuất chỉnh sửa yếu tố nào thì điền vào ô đề xuất chỉnh sửa ởcộtthứ 3từtráiqua)

Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng Đồng ýlựa Đề xuất chọn (X) chỉnh sửa(n ếu có)

1 ACB xử lý các giao dịch nhanh gọn, chính xác,khôngsaisót

4 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ tín dụngluônđƣợcngânhànggiảiquyếtthỏađáng

5 Hóađơn,chứngtừgiaodịchđƣợcsaokêđầyđủ,rõrà ng,chínhxác

3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện cácgiaodịch

3 Trang web và ứng dụng ACB dễ dàng truy cậpđểthực hiệngiaodịch

3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng củaACB

C PHẦNCẢMƠN XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ TÔI THỰC HIỆNNGHIÊN CỨU NÀY, CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNGTRONG

Kính chào Anh/Chị Tôi là Trần Minh Quân, sinh viên trường Đại học Ngânhàng TP.HCM hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngânhàng TMCP Á Châu” Rất mong Anh/Chị có thể dành chút thời gian để trả lời mộtsốcâuhỏisauđây.MộithôngtinAnh/Chịcungcấpsẽhoàntoànđƣợcgiữbímậtv à chỉ đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ củaAnh/Chị.

Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tíndụngcủaN g â n hàngTMCPÁChâu– ACB?

ACBxửlýcácgiaodịchnhanhgọn,chính xác,không saisót 1 2 3 4 5

ACBcung cấpcácdịch vụtiệních đúng nhƣcamkết 1 2 3 4 5

Hóađơn,chứngtừgiaodịchđƣợcsaokê đầyđủ,rõràng,chính xác 1 2 3 4 5

Cócácchươngtrìnhưuđãikhácnhauđể chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtíndụng

III THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Dùng cho việc thống kê phân loại, đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quývị)

Từ5–dưới10triệu Từ10–dưới20triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị ! Kínhchúcquýanhchịdồidào sứckhỏevàthànhcông.

Giớitính Độ tuổi Trìnhđộ học vấn

Percent Độcthân 76 38.0 38.0 38.0 Đã kếthôn vàchưacócon 42 21.0 21.0 59.0 Đã kếthônvàcóconnhỏ

Valid 58 29.0 29.0 88.0 Đã kếthôn vàcócontrưởng thành 24 12.0 12.0 100.0

N Minimum Maximum Mean Std.Deviation

Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in theprocedure.

Phụlục02.Cronbach’sAlphathangđođộ tincậy Scale:ALLVARIABLES

Phụlục03.Cronbach’sAlphacủathangđosựđápứng Scale:ALLVARIABLES

Phụlục04.Cronbach’sAlphacủathangđosựđảmbảo Scale:ALLVARIABLES

Phụlục05.Cronbach’sAlphacủathangđosựđồngcảm Scale:ALLVARIABLES

Phụlục06.Cronbach’sAlphacủathangđophươngtiệnhữuhình Scale:ALLVARIABLES

Phụ lục 07 Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ - giá cảKIỂMĐỊNHCRONBACH’S ALPHACỦABIẾN PHỤTHUỘC

TC2 PTHH4 DC5 TC3 PTHH3 PTHH2 DU4 DC1 DU5 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis. a.6componentsextracted.

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin7iterations.

Phụlục11.Kết quảphântích nhântốkhámpháEFAcủa cácbiếnđộclập

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

Method:PrincipalCo mponentAnalysis. a.1components extracted.

RotatedC omponent Matrix a a Only onecomponent wasextracted

Hàilòng Đảm bảo Đápứng Đồngcảm Tincậy Phương tiệnhữuhìn h

PearsonCorrelation 548 ** 1 342 ** 444 ** 554 ** 350 ** 480 ** Đảm bảo Sig.(2-tailed) 000 000 000 000 000 000

PearsonCorrelation 415 ** 350 ** 225 ** 369 ** 274 ** 1 432 ** Phươngtiệnhữu hình Sig.(2-tailed) 000 000 001 000 000 000

Phí dịch vụ -giácả Sig.(2-tailed) 000 000 000 000 000 000

Phí dịch vụ - giácả,Đáp ứng,

1 762 a 581 568 34276 1.693 a Predictors:(Constant),Phídịchvụ -giácả,Đápứng,Phươngtiệnhữuhình,Tincậy, Đồngcảm,Đảmbảo b DependentVariable:Hàilòng

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 54.060 199 a DependentVariable:Hàilòng b Predictors: (Constant), Phí dịch vụ - giá cả, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đồngcảm,Đảmbảo

(Constant) 450 219 2.056 041 Đảm bảo 136 054 155 2.508 013 567 1.762 Đápứng 295 045 341 6.477 000 785 1.274 Đồngcảm 165 053 175 3.129 002 693 1.443

Phí dịch vụ -giácả 128 047 160 2.729 007 631 1.584 a.DependentVariable:Hàilòng

VarianceProportions (Consta nt) Đảm bảo Đáp ứng Đồng cảm

Minimum Maximum Mean Std.Deviation N

Giớitính N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean

Levene's Test forEquality ofVariances t-testforEqualityofMeans

95%Confidence Interval of theDifference Lower Upper

Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Upper Bound Cán bộ côngchức 88 3.8636 53092 05660 3.7511 3.9761 2.00 5.00

Upper Bound Độcthân 76 3.8763 47996 05506 3.7666 3.9860 2.60 5.00 Đã kết hôn và chưacó con 42 3.8095 60880 09394 3.6198 3.9992 2.00 5.00 Đã kếthôn vàcó connhỏ 58 3.8517 53843 07070 3.7102 3.9933 2.60 5.00 Đã kếthôn vàcó contrưởngthành 24 3.8333 46313 09454 3.6378 4.0289 2.80 4.60

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	582,69 KB