i BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌC NGÂN HÀNG TP HỒCHÍMINH TRẦNMINHQUÂN CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁC H HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂU KHÓ[.]
i BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌC NGÂN HÀNG TP.HỒCHÍMINH TRẦNMINHQUÂN CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁC HHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTHẺTÍN DỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUNNGÀNHTÀICHÍNH– NGÂNHÀNG MÃSỐ:52340201 TP.HỒCHÍ MINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌC NGÂN HÀNG TP.HỒCHÍMINH TRẦNMINHQUÂN CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁC HHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTHẺTÍN DỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUNNGÀNHTÀICHÍNH– NGÂNHÀNG MÃSỐ:52340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.BÙIDIỆUANH TP.HỒCHÍ MINH,NĂM2022 TÓMTẮTLUẬNVĂN 1.1 Tiêuđề Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtíndụngtạiNgânhàngthƣơng mại Cổphần Á Châu 1.2 Tómtắt Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, từ đề xuất cáchàm ý sách nhằm gia tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtíndụngtạiACB Số liệu sử dụng nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát thực tế200k h c h h n g S ố l i ệ u đ ƣ ợ c x l ý b ằ n g p h ầ n m ề m t h ố n g k ê S P S S , k i ể m địnhthangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhám(EFA)vàkếthợp với hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hƣởng đến sựhài lòng khách hàng, theo thứ giảm dần: (1) Đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Đảmbảo, (4) Phí dịch vụ - Giá cả, (5) Tin cậy, (6) Phƣơng tiện hữu hình Trong đó, nhântốĐápứngcótácđộngmạnhnhấtđến hài lịng khách hàng sử dụng dịchvụthẻtíndụngtạiNgânhàngACBvànghiêncứucũngsửdụngkiểmđ ị n h ANOVAđểxem xét khác mơ hình nghiên cứu đặc điểm nhân khẩuhọccủakháchhàngvàmộtvàiđặcđiểmliênquankhisử dụngthẻ tín dụng Trên sở đó, tác giả đề xuất hàm ý sách nhằm gia tăng hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phầnÁChâutrongthờigiantới 1.3 Từkhóa:Nhântốảnhhƣởngđếnsựhàilịng;dịchvụthẻtíndụng ABSTRACT 1.1 Title Factors affecting customer satisfaction using credit card servicesat AsiaCommercialJointStockBank 1.2 Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card servicesofAsiaCommercialJointStockBank,therebyproposingrecommendationstoincr easecustomersatisfactionwhenusingcreditcardserviceatACB The data used in the study is collected from the actual survey results of 200customers The data were processed using the statistical software SPSS 20.0., testedthescalebyCronbach'sAlphacoefficient,examinedfactoranalysis(EFA)andcombined with multiple linear regression Research results have factors affectingcustomer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, Servicecapacity - Price , (5) Trust, (6) Tangiblem e a n s (3)Assurance, In (4) w h i c h , the Responsiveness factor has the strongest impact on customer satisfaction whenusing credit card services at ACB and the study also uses the ANOVA test toexamine the difference between the research model and the model research anddemographic characteristics of customers and some related characteristics whenusingcreditcards On that basis, the author proposes recommendations to increase customersatisfaction when using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank inthenear future 1.3 Keywords:Factorsaffectingsatisfaction;creditcardservice LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan khố luận“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần ÁChâu”là cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn Ts.Bùi Diệu Anh Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách hồntồntrungthực.Kếtquảnghiêncứuđƣợctrìnhbàytrongkhốluậnnàykhơngsaochép khoá luận chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố bất cứcơngtrìnhnghiêncứunàokháctrƣớcđây.Tơihồntồnchịutráchnhiệmvềpháplítr ongqtrìnhnghiêncứukhoahọccủakhốluậnnày Tácgiả TrầnMinhQuân LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngânhàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức truyền đạt cho tơi nhữngkinhnghiệmqbáulàmnềntảngchoviệcthựchiệnkhốluậnnày.Đặcbi ệttơixinchânthànhcảmơnTs.BùiDiệuAnh,cơ đãtậntìnhhƣớngdẫnvàchỉbảođể tơicó thể hồnthànhkhốluậnnày.Dokinhnghiệmthựctếcịnhạnchếnênnộidungkhóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi số thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc sựchỉ bảo thêm thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm Tôi tin kinhnghiệm vô quý giá để em phát triển thân thật tốt tƣơnglai.Tơixinchân thànhcảmơn Tácgiả TrầnMinhQn MỤCLỤC TĨMTẮTLUẬNVĂN i ABSTRACT ii LỜICAMĐOAN iii LỜICẢM ƠN iv MỤCLỤC v DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ix DANHMỤCBẢNG x DANHMỤCHÌNH .xii CHƢƠNG1:TỔNG QUANVỀĐỀ TÀINGHIÊNCỨU .1 1.1 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI .1 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨUCỦA ĐỀTÀI 1.2.1 Mụctiêu chung 1.2.2 Mụctiêu cụthể .3 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU .3 1.4 ĐỐITƢỢNGPHẠM VINGHIÊNCỨU .3 1.4.1 Đối tƣợngnghiêncứu 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 ÝNGHĨANGHIÊNCỨU .4 1.6 PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU&QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 1.6.1 Nghiêncứuđịnhtính .5 1.6.2 Nghiêncứuchínhthức .5 1.7 TỔNGQUANVỀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀTÀI 1.7.1 Nghiêncứunƣớcngồi 1.7.2 Nghiêncứutrongnƣớc 1.7.3 Khoảngtrốngcủacácnghiêncứutrƣớcđây .7 1.8 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI .7 1.9 KẾTCẤU LUẬN VĂN TÓMTẮTCHƢƠNG1 CHƢƠNG 2: KHẢO LƢỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨUTRƢỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠI 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGDỊCHVỤTHẺTÍNDỤNG 10 2.1.1.Khái niệmchung vềdịchvụvàdịchvụthẻtíndụng 10 2.1.2.Lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng sửdụngdịchvụ 13 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNG DỊCHVỤTHẺTÍNDỤNG 16 2.2.1 MơhìnhFSQandTSQ(Gronroos,1984) 16 2.2.2 MơhìnhSERVQUAL(Parasuraman,1988) 18 2.2.3 MơhìnhSERVPERF(CroninandTaylor,1992) .18 2.3 KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNHHƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺTÍNDỤNG 19 2.3.1 Cácnghiêncứunƣớcngoài 19 2.3.2 Cácnghiêncứutrongnƣớc .20 TÓMTẮTCHƢƠNG2 21 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 22 3.1 THIẾTKẾMƠHÌNHNGHIÊN CỨUVÀ GIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU22 3.1.1 Tổngthểvàmẫunghiêncứu 22 3.1.2 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất .25 3.1.3 Giảthuyết nghiêncứu 26 3.2 XÂYDỰNGVÀMÃHÓATHANGĐO 28 3.2.1 Kếtquảxâydựngthangđonháp .28 3.2.2 Thangđohiệuchỉnh 33