0068 Trần Minh Quân Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại NH TMCP Á Châu 2022.docx

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI DIỆU ANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TĨM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Á Châu 1.2 Tóm tắt Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, từ đề xuất hàm ý sách nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB Số liệu sử dụng nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát thực tế 200 khách hàng Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0., kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám (EFA) kết hợp với hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng, theo thứ giảm dần: (1) Đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Phí dịch vụ - Giá cả, (5) Tin cậy, (6) Phƣơng tiện hữu hình Trong đó, nhân tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng ACB nghiên cứu sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét khác mơ hình nghiên cứu đặc điểm nhân học khách hàng vài đặc điểm liên quan sử dụng thẻ tín dụng Trên sở đó, tác giả đề xuất hàm ý sách nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian tới 1.3 Từ khóa: Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng; dịch vụ thẻ tín dụng ABSTRACT 1.1 Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank 1.2 Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of Asia Commercial Joint Stock Bank, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at ACB The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers The data were processed using the statistical software SPSS 20.0., tested the scale by Cronbach's Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression Research results have factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity - Price , (5) Trust, (6) Tangible means In which, the Responsiveness factor has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at ACB and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards On that basis, the author proposes recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank in the near future 1.3 Keywords: Factors affecting satisfaction; credit card service vii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khố luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn Ts Bùi Diệu Anh Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày khố luận khơng chép khố luận chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học khoá luận Tác giả Trần Minh Quân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực khoá luận Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Ts Bùi Diệu Anh, tận tình hƣớng dẫn bảo để tơi hồn thành khố luận Do kinh nghiệm thực tế hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi số thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc bảo thêm thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm Tôi tin kinh nghiệm vơ q giá để em phát triển thân thật tốt tƣơng lai Tôi xin chân thành cảm ơn Tác giả Trần Minh Quân MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu thức 1.7 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.7.1 Nghiên cứu nƣớc 1.7.2 Nghiên cứu nƣớc 1.7.3 Khoảng trống nghiên cứu trƣớc 1.8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.9 KẾT CẤU LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: KHẢO LƢỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 10 2.1.1 Khái niệm chung dịch vụ dịch vụ thẻ tín dụng 10 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 13 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 16 2.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18 2.3 KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 19 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 19 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 22 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.2 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 28 3.2.1 Kết xây dựng thang đo nháp 28 3.2.2 Thang đo hiệu chỉnh 33 ... đề Các nh? ?n tố ? ?nh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Á Châu 1.2 Tóm tắt Nghiên cứu nh? ?n tố ? ?nh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. vụ dịch vụ thẻ tín dụng 10 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 13 2.2 CÁC MƠ H? ?NH LÝ THUYẾT VỀ NH? ?N TỐ ? ?NH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG... khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nh? ??t, xác đ? ?nh nh? ?n tố ? ?nh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu