Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP quân đội khoá luận tốt nghiệp 513

NGÂN HÀNG NHÀ Nũớc VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : NGUYỄN VIỆT DƯƠNG Lớp : NHTMG - K13 Khóa : 2010 - 2014 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2014 NGÂN HÀNG NHÀ Nũớc VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^φ^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIEP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : NGUYỄN VIỆT DƯƠNG Lớp : NHTMG - K13 Khóa : 2010 - 2014 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : NGND.PGS.TS TÔ NGỌC HƯNG Hà Nội, tháng 05 năm 2014 DANH MỤCLỜI CHỮ CẢM CÁIƠN VIẾT TẮT Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới NGND PGS.TS Tô Ngọc Hưng thời gian vừa qua bảo tận tình, giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Mặc dù thầy bận với công việc trường cương vị Giám đốc Học viện ngân hàng, thầy dành thời gian để bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều thời gian vừa qua Nhờ thầy mà em có kiến thức vô quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề cách hiệu sâu sắc Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc thầy, cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy, cô giáo Khoa Ngân Hàng truyền thụ cho em kiến thức vơ q báu q trình em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn! Từ viêt tắt Y Nghĩa ATM Automatic teller machine CMND Chứng minh nhân dân TN Chi nhánh ^DV Dịch vụ e - Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử TH Khách hàng KH&CN Khoa học công nghệ TB Military Bank NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TGD Phòng giao dịch TÕS Point of Sale TCT Tông công ty TGTT Tiền gửi tốn TK Tài khoản TMCP Thương mại phân TMĐT Thương mại điện tử HỆ THỐNG BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Thay đổi vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Quân đội từ 1994 đến 2013 37 Bảng 2: Kết ho ạt động kinh doanh MB t 2010 - 2013 38 Bảng 3: Biể u phí dịch vụ eMB 44 Bảng 4: H ạn mức giao dịch MB.Plus 49 Bảng 5: Biể u phí dịch vụ MB.Plus 49 Bảng 6: So sánh dịch vụ e-Banking NHTM .50 Bảng 7: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử t ại MB (2011 -2013) 51 Biểu đồ 2.1: Sở hữu MB (31/12/2013) 35 Biểu đồ 2.2: Tổ ng tài s ản, huy động vốn cho vay (2010-2013) 39 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận sau thuế 39 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 2011 -2013 52 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔ NG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổ ng quan dị ch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Lợi ích c dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.5 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Những nội dung phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Nhân tố ảnh hưở ng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 điện tử 19 1.3 Kinh nghi ệm phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử số nước gi ới học kinh nghi ệm cho Vi ệt Nam .24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số nước giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN QUÂN ĐỘ I (MB) .30 2.1 Tổ ng quan ngân hàng TMCP Quân đội (MB) .30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 30 2.1.2 36 Tình hình hoạt động kinh doanh c MBB năm gần 2.2 Thực ti ễn dị ch vụ ngân hàng điện tử t ại ngân hàng quân đội (MB) 41 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống Ngân hàng điện tử t ại MB 41 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng quân đội cung cấp 42 2.2.3 Cạnh tranh MB với ngân hàng TMCP khác việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT 2.3.1 53 Thành tựu đạt triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử MB 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘ 57 3.1 Định hướng gi ải pháp phát tri ển khoa học & công nghệ ngành ngân hàng th ời cơ, thách thức phát tri ển dị ch vụ NHĐT MBB 57 3.1.1 Định hướng giải pháp phát triển khoa học công nghệ ngành ngân hàng đến năm 2020 57 3.1.2 Thời thách thức phát triển dịch vụ NHĐT MB 60 3.2 Một số gi ải pháp phát tri ển dị ch vụ NHĐT MB 63 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, marketing để mở rộng thị trường 63 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 66 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.4 Phát triển nguồ n nhân lực 68 3.2.5 Nâng cao chất lượ ng dịch vụ khách hàng 71 3.3 Một số ki ến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị phủ 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhànước 75 KẾT LU ẬN CHUNG .77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KH ẢO 78 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng khơng tự hồn thiện mình, khơng cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bị tụt hậu, dần chỗ đứng ngành ngân hàng Với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nó đáp ứng phần nhu cầu toán người dân Việt Nam đồng thời mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn thách thức việc hồn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội, em lựa chọn đề tài “Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Làm rõ sở luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối lượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội khoảng thời gian 2011 -2013 Phương pháp nghiên cứu: Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dị, khảo sát thực tế Kết cấu khóa luận: Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, khóa luận chia thành chương: Chương 1: Tong quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Co phần quân đội (MB) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Co phần Quân đội (MB) 70 Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, MB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp như: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, MB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng MB Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng MB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh 72 cho phù hợp, kịp thời 3.3 Một số ki ến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện khungpháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ NHĐT phát triển thông qua việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Đồng thời, cần phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử,Chính phủ phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển tốn điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung 73 tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ dại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới.) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Chính phủ cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngồi ra, Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa kho ản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 3.3.1.3 Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ 74 tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, Công nghệ thông tin cị n sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh ho ạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Chính phủ có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2020 định hướng đến năm 2030, xem cơng nghệ thông tin truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, NHNN cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, Nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng ho ạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng 75 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chi tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi NHNN cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2.2 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại 76 hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 77 KẾT LUẬN CHUNG Qua q trình phân tích trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có Ngân hàng TMCP Quân Đội Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử mà giao dịch trở nên nhanh hơn, xác hơn, đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, khóa luận tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Chương 1, làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử, trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh nghiệm nước giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa học kinh nghiệm cho Việt Nam Chương 2, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Qn đội nói chung sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Qn đội nói riêng Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3, đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi Ngân hàng TMCP Quân đội đưa kiến nghịđối với Chính Phủ, NHNN nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội, nhiên dịch vụ ngân hàng triển khai vài năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm cịn hạn chế Vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý đểbài khóa luậnđược hồn thiện 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - TS Nguyễn Minh Kiều - NXB Lao động Xã hội năm 2011 2.Giáo trình Những nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lê Nin 3.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Trịnh Thị Như Xuân - Luận văn thạc sỹ kinh tế 2012- GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 4.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu - Thạch Thị Thủy - Khóa luận tốt nghiệp 2012 - GVHD: Ths: Nguyễn Thị Hoài Thu 5.Định hướng giải pháp phát triển khoa học công nghệ ngành ngân hàng đến năm 2020 - TS Nguyễn Thị Kim Thanh - Tạp chí tin học ngân hàng số 5/2013 6.Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển tử - Ths Hồng Ngun Khai - Tạp chí tin học ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện số2/2013 7.Báo cáo thường niên ngân hàng TMCPQuân đội 2011-2013 8.Báo cáo tài ngân hàng TMCP Quân đội 2010-2013 9.Báo cáo phân tích MBB ngày 17/03/2014 VPBS 10 Nghị số 20-NQ/TW 11 Chương trình hành động thực NQ số 20 12 Dự thảo chiến lược phát triển ngành ngân hàng 13 Báo cáo ho ạt động khoa học ngành ngân hàng 2012 14 Chiến lược phát triển KH&CN giai đoạn 2011-2020 15 Chiến lược phát triển thông tin đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 16 Giấy đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 35 Ngân hàng TMCP quân đội 17 Websites: https: / /www mbb ank com.vn https: / /www te chc omb ank com vn/ http://www acb.com.vn/ http: / /www vietc omb ank com vn/ http://s.cafef.vn/hose/MBB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-quan-doi.chn 79 http://www stockbiz.vn/Stocks/MBB/ Snapshot aspx http://finance.vietstock.vn/2/2013/MBB/tai-tai-lieu.htm http://www.vnba.org.vn/?option=com content&view=article&id=1559&catid=4 3&Itemid=90 http://s.cafef.vn/bao-cao-tai-chinh/MBB/BSheet/2013/0/0/0/can-doi-ke-toanngan-hang-thuong-mai-co-phan-quan-doi.chn I TAI SẢN 81 Năm 2011 80 Năm 2010 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN (2010-2013) Năm 2012 Năm 2013 Tiền mặt khoản tương đương quỹ Tiền gửi NHNN 868,771,000,000 917,417,870,812 864,942,781,893 1,034,665,907,878 746,006,000,000 6,029,092,624,509 6,239,058,244,702 3,615,772,573,891 33,652,251,000,000 41,666,763,671,267 42,942,382,929,830 26,789,344,638,303 48,058,250,000,000 57,952,296,461,413 73,165,823,165,254 85,806,563,148,322 Tiền, vàng gửi TCTD khác cho vay TCTD khác Cho vay khách hàng PHỤ LỤC •• Chứng khốn kinh doanh 1,689,788,000,000 826,196,437,581 229,737,919,955 3,862,485,592,097 Chứng khoán đâu tư 15,563,524,000,000 19,412,920,211,865 41,387,495,927,337 46,012,345,287,961 Góp vơn, đâu tư dài hạn 1,576,913,000,000 1,781,279,481,134 1,602,316,167,085 1,614,587,056,401 Tài sản cô định 1,327,014,000,000 1,551,406,310,100 1,497,636,387,392 1,837,347,789,991 10 Bât động sản đâu tư 6,140,681,000,000 147,138,579,986 7,680,570,542,387 192,385,721,027 Các cơng cụ tài phái sinh tài sản tài khác 11 Tài sản Có khác TƠNG TÀI SẢN 8,546,980,659,779 109,623,198,000,000 138,831,492,308,446 9,667,273,201,409 175,609,964,065,835 180,432,770,917,282 II NGUỒN VỐN Các khoản nợ Chính phủ NHNN Tiền gửi vay TCTD khác Tiền gửi khách hàng 8,768,803,000,000 16,916,652,000,000 65,740,838,000,000 82 26,672,484,256,550 89,548,672,963,831 488,477,289,152 30,512,107,135,831 21,401,981,477,950 117,747,416,352,273 136,099,286,832,751 Các cơng cụ tài phái sinh 22,637,453,462 26,173,405,229 17,615,182,558 117,008,000,000 201,504,544,500 189,591,782,500 177,806,137,540 Phát hành giây tờ có giá 5,410,642,000,000 4,531,631,630,177 3,420,068,393,288 2,000,058,393,288 Các khoản nợ khác 2,928,142,000,000 7,556,762,013,844 9,696,283,312,392 5,034,648,507,806 99,882,085,000,000 128,533,692,862,364 162,080,117,670,665 164,731,396,531,893 8,882,349,000,000 9,642,143,051,767 12,863,905,823,645 15,141,245,177,313 858,764,000,000 655,656,394,315 665,940,571,525 560,129,208,076 109,623,198,000,000 138,831,492,308,446 175,609,964,065,835 180,432,770,917,282 nợ tài khác Vơn tài trợ, ủy thác đâu tư, cho vay TCTD chịu rủi ro TÔNG NỢ PHẢI TRẢ vơn quỹ Lợi ích đơng thiêu sơ TƠNG CỘNG NGUỒN VỐN Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập lãi ròng 3,519,104,000,000 5,222,398,308,688 6,602,558,576,006 13,820,889,366,942 Thu nhập lãi khoản thu nhập 83 8,765,606,000,000 15,438,141,721,830 tương tự Chi phí lãi khoản chi phí BÁO CÁO5,246,502,000,000 8,598,491,058,254 8,835,583,145,824 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (2010-2013) tương tự Lãi/lỗ ròng từ hoạt động dịch vụ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động dịch vụ Lãi/lỗ rịng từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vàng Lãi/lỗ từ mua bán chứng khoán kinh doanh Lãi/ lỗ từ mua bán chứng khoán đầu tư Lãi từ hoạt động khác Thu nhập hoạt động khác Chi phí hoạt động khác Thu nhập từ góp vốn, mua cô phân Tổng thu nhập kinh doanh Lãi/ lỗ cơng ty liên kêt, liên doanh Chi phí hoạt động Năm 2013 6,123,530,999,016 13,462,933,755,846 7,339,402,756,830 588,838,000,000 735,531,000,000 146,693,000,000 642,651,941,280 1,190,897,020,145 548,245,078,865 732,709,326,019 904,391,254,780 171,681,928,761 696,461,937,056 1,008,175,887,688 1,343,000,000 -85,325,909,386 3,656,224,409 99,319,444,501 -4,394,000,000 -768,640,561,844 -66,837,882,912 11,168,128,305 123,576,000,000 311,713,950,632 197,070,177,185 -534,107,000,000 23,576,000,000 557,683,000,000 91,079,000,000 4,088,200,000,000 56,641,237,000 276,343,900,137 276,343,900,137 605,924,879,933 605,924,879,933 79,404,721,958 5,147,129,737,696 67,869,769,645 7,813,370,090,489 77,261,054,788 7,613,666,443,599 1,253,882,000,000 1,880,659,769,345 2,703,114,154,423 Chi phí nhân viên Chi phí khấu hao Chi phí hoạt động khác Lợi nhuận rịng từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phịng Chi phí dự phịng Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng Dự phịng chung cho khoản cam kết nợ tiềm tàng Dự phòng giảm giá chứng khốn Thu nợ xử lý băng ngn dự phịng Tổng lợi nhuận kế tốn Thu nhập từ khoản nợ khó địi Lợi nhuận hưởng từ công ty liên kết liên doanh Tổng lợi nhuận trước thuế Chi phí thuế TNDN Chi phí thuế hỗn lại Lợi nhuận sau thuế Lợi ích cổ đông thiểu số Lợi nhuận sau thuế cổ đông công ty mẹ Lãi cổ phiếu 2,834,318,000,000 546,247,000,000 -824,090,012,976 -199,745,673,924 -856,824,082,445 84 1,426,502,072,238 241,817,655,801 1,028,338,849,109 3,266,469,968,351 5,116,711,513,341 4,910,552,289,176 641,146,130,411 162,605,571,688 1,657,935,017,940 1,896,595,355,835 62,467,820,066 144,152,477,586 2,625,323,837,940 3,089,550,626,061 3,013,956,933,341 2,288,071,000,000 551,395,000,000 -8,494,000,000 1,745,170,000,000 33,092,000,000 2,625,323,837,940 709,988,295,247 1,915,335,542,693 -211,373,915,862 3,089,550,626,061 767,049,881,430 2,464,844,750 2,320,035,899,881 14,156,955,819 3,013,956,933,341 736,058,405,116 -420,750,000 2,278,319,278,225 10,994,635,690 1,712,078,000,000 2,126,709,458,555 2,305,878,944,062 2,267,324,642,535 2,845 2,913 2,288,071,000,000 -17,000,000 2,457 ~ ~ ... lệ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung 1.2.2.5 Doanh số dịch vụ Là tiêu đo lường trực tiếp phát triển dịch vụ NH? ?T Doanh số thu từ phí sử dụng dịch vụ NH? ?T khách hàng phản ? ?nh phát triển dịch. .. ứng dịch vụ NH? ?T năm n+1 18 En doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ NH? ?T năm n Sự gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NH? ?T góp phần đ? ?nh giá mức độ phát triển dịch vụ NH? ?T NHTM Doanh thu từ dịch. .. dị ch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại h? ?nh dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Quá tr? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử