CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử đang trong giai đoạn phát triển ban đầu tại Việt Nam, mặc dù không phải là một chủ đề mới lạ Tiềm năng phát triển dịch vụ này rất lớn trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và xu hướng số hóa ngày càng gia tăng Do đó, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử" thu hút sự quan tâm và trở thành lựa chọn nghiên cứu cho nhiều luận văn và công trình khoa học.
Phạm Thị Phương Thanh (2013) trong luận văn thạc sĩ kinh tế "Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Phương Tây" đã trình bày lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHĐT, bao gồm khái niệm, loại hình và vai trò của dịch vụ này Luận văn cũng đưa ra các tiêu chí và điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích kinh nghiệm từ các quốc gia và Vietcombank tại Việt Nam Chương 2 tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại WTB trong giai đoạn 2010-2020, nêu rõ kết quả đạt được và những hạn chế Từ việc so sánh với tình hình chung của các NHTM tại Việt Nam, tác giả đưa ra các kiến nghị cho Chính phủ và NHNN nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung và WTB nói riêng.
Luận văn vẫn còn một số hạn chế, bao gồm việc khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư chưa được làm rõ từ nhiều góc độ Các chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này cũng chưa có công thức cụ thể Mặc dù phần thực trạng đã có những đánh giá thiết thực, nhưng nội dung trình bày lại thiếu sự liên kết với lý thuyết ở phần một Hơn nữa, các giải pháp đưa ra còn khá chung chung, khiến cho việc áp dụng vào thực tiễn gặp khó khăn.
Bùi Thị Thanh Thủy (2015) trong luận văn thạc sĩ kinh tế đã làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và phân tích sự hình thành, phát triển cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Bài viết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, chỉ ra những thành công và hạn chế cần khắc phục, đồng thời tìm ra nguyên nhân để đưa ra giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ NHĐT Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank.
Mặc dù luận văn đã trình bày nhiều nội dung quan trọng, nhưng vẫn còn một số hạn chế, như các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư còn chưa đầy đủ và thiếu công thức cụ thể Bên cạnh đó, phần thực trạng chưa so sánh được dịch vụ ngân hàng đầu tư của WTB với các ngân hàng thương mại khác, khiến việc xác định sự khác biệt trở nên khó khăn.
Lưu Thị Hoàn (2015) trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình đã trình bày chi tiết về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bài viết sẽ phân tích các ưu điểm của NHĐT, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai, cùng với các tiêu chí đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Đặc biệt, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB giai đoạn 2011 đến tháng 9 năm 2014 sẽ được thực hiện dựa trên số liệu và kết quả khảo sát, từ đó chỉ ra những thuận lợi, khó khăn, thành tựu và hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế này Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB.
Mặc dù phần thực trạng đã đưa ra những đánh giá hữu ích, nhưng cách trình bày lại khá rời rạc và thiếu sự liên kết với nội dung lý thuyết được trình bày ở phần một.
> Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu khoa học về dịch vụ NHĐT:
Những kết quả đã đạt được của các công trình nghiên cứu khoa học về dịch vụ NHĐT:
Các nghiên cứu lý luận đã xác định các cơ sở lý thuyết quan trọng làm nền tảng cho việc nghiên cứu, bao gồm các khái niệm và sự phát triển của dịch vụ.
Việt Nam, giống như nhiều quốc gia khác, đang đặt ra các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm công nghệ, nhu cầu của khách hàng, và chính sách quản lý Học hỏi từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại (NHTM) khác sẽ giúp Việt Nam cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã sử dụng hệ thống số liệu phong phú và đáng tin cậy, giúp phân tích và đánh giá khách quan thực trạng phát triển Một số nghiên cứu còn kết hợp khảo sát thực tế, tăng cường tính thuyết phục và thực tiễn cho các luận điểm đưa ra.
- về mặt giải pháp, các nghiên cứu cũng đã đưa ra rất nhiều giải pháp và kiến nghị
Về lý thuyết, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá hạn chế, và sự phát triển của dịch vụ này chưa được làm rõ từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Hiện tại, chưa có đánh giá đầy đủ về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang nghiên cứu so với các ngân hàng thương mại khác, điều này khiến người đọc khó hình dung rõ ràng về chất lượng dịch vụ Hơn nữa, một số nghiên cứu vẫn thiếu sự liên kết chặt chẽ với lý thuyết đã trình bày trong phần một.
Mặc dù có nhiều giải pháp cụ thể, vẫn tồn tại những giải pháp chung chung, thiếu tính thực tiễn và khó áp dụng vào thực tế.
Sau khi tham khảo một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tôi nhận thấy những điểm tích cực cũng như những thiếu sót trong các nghiên cứu này Tôi coi đây là nguồn dữ liệu quan trọng, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế, nhằm bổ sung những thiếu sót và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM
1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử
Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành công nghệ thông tin toàn cầu, dẫn đến sự ra đời của thương mại điện tử (E-Commerce), tức là hoạt động kinh doanh qua mạng điện tử.
Thương mại điện tử bao gồm công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh, kết nối tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
Thương mại điện tử đã ra đời cùng với sự phát triển của mạng máy tính và hiện nay đã trở thành một khái niệm phổ biến trên toàn cầu.
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử, với sự tham gia của nhiều đối tác từ các ngành khác nhau, đã trở thành yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Khi áp dụng thương mại điện tử vào lĩnh vực ngân hàng, nó được gọi là ngân hàng điện tử (E-Banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù mới ra đời, đã trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ này.
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối máy tính của họ với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) vào năm 2005 như là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, thu thập thông tin và đăng ký dịch vụ mới mà không cần đến quầy giao dịch Nói một cách ngắn gọn, Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
1.2.3 Đặc điểm ngân hàng điện tử:
Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) đã phát triển một kênh phân phối sản phẩm mới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, NHĐT vẫn đối mặt với nhiều hạn chế mà các ngân hàng và khách hàng cần lưu ý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời với đặc tính giao dịch hoàn toàn qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
❖ Có tính toàn cầu hóa:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho nền kinh tế mà còn nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh tế toàn cầu, nhờ vào sự hỗ trợ mạnh mẽ của mạng internet toàn cầu.
KH có thể tự do lựa chọn hàng hóa và dịch vụ trong nước, trong khi dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng, mở ra nhiều cơ hội phát triển ra thị trường quốc tế.
❖ Tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng, như đóng tiền điện nước, nạp thẻ, mua sắm và chuyển khoản So với giao dịch truyền thống, E-banking mang lại tốc độ và độ chính xác vượt trội Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý giao dịch ngày càng được rút ngắn Các ngân hàng hiện nay đang tập trung nâng cấp hệ thống core banking để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định và nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
❖ Không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng, từ đó nắm bắt nhiều cơ hội hơn Chỉ trong vài giây, với công nghệ hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch mua bán Nhờ vào hệ thống xử lý tự động của ngân hàng, mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và tức thời, giúp khách hàng nhanh chóng tận dụng các cơ hội đầu tư và kinh doanh.
❖ Có chi phí giao dịch thấp nhất:
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian, mà còn có mức phí thấp nhất trên biểu phí của ngân hàng Điều này là do ngân hàng không phải chi trả các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm, từ đó khách hàng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
❖ Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính KH:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm biện chứng, phát triển được hiểu là xu hướng vận động có định hướng của sự vật, thể hiện qua việc chuyển biến từ trạng thái thấp lên cao, từ điều kiện kém đến hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ bao gồm sự thay đổi về lượng mà còn cả sự thay đổi về chất, phản ánh sự tiến bộ và cải thiện trong mọi lĩnh vực.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Như vậy, sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về lượng và phát triển về chất.
Phát triển về lượng (hay phát triển quy mô của dịch vụ NHĐT):
Ngân hàng cần nghiên cứu và mở rộng các loại hình dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc phát triển thêm các dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như rút tiền qua thẻ ATM, thanh toán qua máy POS, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, mà còn liên tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ hiện đại như nhận tiền kiều hối online và thanh toán hàng hóa qua di động.
Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và giao tiếp hiệu quả với thị trường Để mở rộng mạng lưới khách hàng, ngân hàng cần liên tục cải tiến các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Phone banking, máy ATM và POS, đồng thời nâng cao cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân lực chất lượng Việc phối hợp hiệu quả giữa các kênh phân phối là một chiến lược quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng để mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Để đạt được điều này, các ngân hàng cần cải tiến và nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có, mang lại nhiều lợi ích và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Trong bối cảnh không có sự khác biệt rõ ràng về đa dạng hóa dịch vụ giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh và thành công của từng ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực hoàn thiện dịch vụ hiện tại và phát triển dịch vụ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín và hình ảnh, đồng thời khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của NHĐT
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), phản ánh mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, cần xem xét các đặc trưng cấu thành, trong đó tính phổ biến là một yếu tố cơ bản.
Tính phổ biến trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc dễ dàng truy cập và sử dụng tài khoản với giao diện thân thiện Các ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình dịch vụ, đơn giản hóa và Việt hóa giao diện giao dịch trực tuyến, đồng thời tích hợp và chia sẻ thông tin một cách thuận tiện để khách hàng dễ dàng tra cứu và tìm hiểu.
Tính thuận tiện trong giao dịch tài chính trực tuyến cho phép người dùng truy cập và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với tốc độ nhanh chóng và độ chính xác cao Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng các công nghệ mới nhất nhằm tăng tốc độ và độ chính xác dịch vụ Bên cạnh đó, tính an toàn và bảo mật là ưu tiên hàng đầu trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, nhằm bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng trước các rủi ro như tin tặc Việc cải tiến công nghệ bảo mật không chỉ giúp tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mà còn mang lại sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch Cuối cùng, tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ giúp doanh nghiệp phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm để tăng tính tiện ích Ngân hàng nào đa dạng hóa dịch vụ và tích hợp nhiều tiện ích trong một dịch vụ sẽ khẳng định được uy tín, thu hút khách hàng và nâng cao lợi nhuận Mức độ hài lòng của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá thành công của các dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, thì họ sẽ đạt được sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Ngân hàng đã bước đầu làm hài lòng khách hàng, nhưng để nâng cao sự hài lòng này, cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy thoả mãn Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
1.3.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh quy mô a) Số lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp
Chỉ tiêu này được xác định dựa trên tổng số dịch vụ ngân hàng đầu tư mà ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp cho khách hàng Khách hàng đủ điều kiện theo quy định của ngân hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ này mà không gặp bất kỳ trở ngại hay khó khăn nào.
Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có thể đáp ứng nhu cầu của
Khách hàng hiện nay thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, không chỉ giới hạn ở một sản phẩm đơn lẻ Vì vậy, nếu một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc đáp ứng một số nhu cầu nhất định của khách hàng, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu so với các ngân hàng khác Việc đa dạng hóa dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kinh nghiệm của các NHTM khác
Mục tiêu của VietinBank là trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, phấn đấu đạt tiêu chuẩn quốc tế và tương đương với các ngân hàng trong khu vực và thế giới Để đạt được mục tiêu này, VietinBank chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và kinh doanh Các hành động cụ thể đã được triển khai để hiện thực hóa mục tiêu này.
VietinBank đã thành công trong việc triển khai hai giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 thông qua hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP Tiếp theo, ngân hàng đã hoàn thiện chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2010-2015, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
15 dự án được chia làm 4 nhóm chính:
- Nhóm nền tảng (core) nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho
KH và hỗ trợ quản trị ngân hàng.
- Nhóm hướng đến KH cung cấp trực tiếp đến KH các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến.
- Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho
Nhóm công nghệ tập trung vào việc nâng cao khả năng công nghệ, nhằm chuẩn bị cho sự mở rộng nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ và mạng lưới theo tiêu chuẩn thống nhất.
VietinBank đã chú trọng quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT), bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào nguồn lực quản lý rủi ro Trung tâm CNTT của ngân hàng đã thành lập Phòng An ninh hệ thống với đội ngũ chuyên trách nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho toàn hệ thống và khách hàng Ngân hàng đã triển khai hàng loạt giải pháp và hệ thống công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới, tạo ra một hệ thống an toàn thông tin tổng thể và sâu sắc Với mạng lưới rộng lớn, VietinBank còn chú trọng tăng cường công tác bảo mật để đảm bảo sự an toàn và tin cậy cho khách hàng.
VietinBank đã nhận thấy xu thế mới của ngân hàng là Mobile banking và Internet banking, do đó, ngân hàng này đã liên tục ứng dụng công nghệ cao trong việc cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ E-banking và Mobile banking để phục vụ khách hàng Hiện tại, VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi qua Internet và Mobile Trong số đó, các dịch vụ nổi bật bao gồm thu ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ và thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, cùng với dịch vụ iPay.
VietinBank đang tích cực đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các chương trình truyền thông và khuyến mại, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về những lợi ích vượt trội của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cũng định hướng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS (Singapore)
DBS là ngân hàng lớn nhất tại Singapore và hàng đầu tại Hongkong, với hơn 250 chi nhánh tại 17 thị trường Ngân hàng có trụ sở chính tại Singapore và hoạt động mạnh mẽ ở ba khu vực chính: Trung Quốc Đại Lục, Đông Nam Á và Nam Á Với xếp hạng tín dụng "AA-" và "Aa1", DBS thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá như "Ngân hàng tốt nhất Châu Á" từ The Banker và "Ngân hàng an toàn nhất tại châu Á" từ Global Finance trong sáu năm liên tiếp từ 2009 đến 2014.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của DBS đã có sự phát triển mạnh mẽ, giúp ngân hàng nhận được danh hiệu Ngân hàng điện tử từ tạp chí Euromoney vào năm 2016 Thành công này là kết quả của những bước chuyển đổi hợp lý và đúng đắn mà DBS đã thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Bước đầu tiên: Loại bỏ ‘thời gian lãng phí’
DBS, ngân hàng tầm trung được thành lập bởi chính phủ Singapore vào năm 1968, đã trải qua một cuộc chuyển mình mạnh mẽ dưới sự lãnh đạo của Paul Cobban, Giám đốc điều hành và Giám đốc công nghệ Trước khi cải cách, DBS gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh Để nâng cao hiệu quả, ngân hàng đã tổ chức hội thảo liên chức năng kéo dài 5 ngày nhằm loại bỏ thời gian lãng phí cho khách hàng, giúp tiết kiệm tới 250 triệu giờ mỗi năm Chỉ sau một năm, DBS đã đạt được điểm số thỏa mãn khách hàng cao nhất tại Singapore, minh chứng cho những nỗ lực cải tiến quy trình của mình.
Bước thứ hai, biến dịch vụ ngân hàng thành vô hình
Khi chuyển đổi sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, DBS nhận thấy rằng dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm một phần nhỏ trong cuộc sống Để làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên dễ chịu, quy trình cần trở nên vô hình Trong khi nhiều tổ chức tập trung vào công nghệ khi số hóa, DBS lại cho rằng công nghệ càng tốt thì càng trở nên hiện hữu Hệ sinh thái công nghệ và các đối tác bên thứ ba là yếu tố thiết yếu trong chiến lược số hóa của DBS Gần đây, ngân hàng đã ra mắt Digibank tại Ấn Độ, một dịch vụ ngân hàng di động hoàn toàn không có chi nhánh, sử dụng tự động hóa để giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết so với ngân hàng truyền thống Kết quả cho thấy Digibank có khả năng mở rộng trên toàn tiểu lục địa mà không cần đầu tư thêm.
Và đối với hàng triệu KH của mình, ngân hàng này sẽ gần như vô hình.
Qua nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và quốc tế, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho việc triển khai dịch vụ này tại LienVietPostBank.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng cần đưa ra định hướng phát triển dịch vụ rõ ràng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, xu hướng tất yếu hiện nay và tương lai Việc thay đổi nhận thức về đầu tư công nghệ thông tin là cần thiết, nhưng do nguồn lực hạn chế, ngân hàng cần xác định các lĩnh vực và dịch vụ trọng tâm phù hợp với khả năng tài chính và xu thế từng giai đoạn Định hướng phát triển rõ ràng sẽ giúp việc thực hiện trở nên dễ dàng hơn.
Trong bối cảnh ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, việc quản trị rủi ro và bảo mật trở thành yếu tố then chốt Các ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề an toàn hệ thống, khi mà tội phạm ngày càng tinh vi lợi dụng sơ hở để đánh cắp mật khẩu và thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó rút tiền trái phép từ tài khoản.
Để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố rủi ro và bảo mật Việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và thường xuyên cập nhật sẽ giúp ngân hàng đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút khách hàng, bởi hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau Nếu NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc một vài dịch vụ hạn chế, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh Việc đa dạng hóa dịch vụ không chỉ nâng cao khả năng thu hút khách hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Tổng quan về ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) được hình thành từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank), theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 28/03/2008.
Năm 2011, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã đầu tư vào LienVietBank, giúp ngân hàng này đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, trở thành cổ đông lớn nhất Sau hơn 9 năm phát triển, LienVietPostBank đã mở rộng quy mô đáng kể, với gần 100 chi nhánh và hơn 10.000 điểm cung cấp dịch vụ trên toàn quốc, hiện đang là ngân hàng có mạng lưới lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Hoạt động quản trị và điều hành của ngân hàng được tổ chức theo mô hình tập trung dọc, với trách nhiệm cao nhất thuộc về Đại hội đồng Cổ đông và Hội đồng quản trị (HĐQT) Quyền lực và trách nhiệm được phân cấp từ các Ủy ban của HĐQT đến Ban Tổng Giám đốc, đảm bảo sự quản lý hiệu quả và minh bạch.
Chủ tịch các Ủy ban thuộc HĐQT, thành viên HĐQT chuyên trách điều hành, Tổng Giám đốc, các Phó Tổng Giám đốc và Giám đốc Khối có vai trò quan trọng trong việc chỉ đạo và điều hành các Ủy ban, đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổ chức.
Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc, cùng với Giám đốc các Khối tại Hội sở, có nhiệm vụ thực hiện các định hướng của Hội đồng Quản trị (HĐQT), đồng thời nhận chỉ đạo từ các Ủy ban và thành viên HĐQT chuyên trách theo chiều dọc.
Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát hoạt động của các đơn vị trong hệ thống LPB, đảm bảo tuân thủ pháp luật, quy định ngành ngân hàng, cũng như các quy chế và quy trình nghiệp vụ của ngân hàng.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Bưu điện Liên Việt 2.1.3.1 Tinh hình huy động vốn
Trong giai đoạn 2014-2016, LPB ghi nhận sự tăng trưởng khả quan trong huy động vốn, với tổng huy động vốn thị trường 1 liên tục tăng qua các năm Thông tin chi tiết được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.1: Huy động vốn của LPB giai đoạn 2014- 2016
(Nguồn: báo cáo thường niên của LPB qua các năm 2014- 2016)
Tổng huy động vốn thị trường 1 đã tăng liên tục qua các năm, với mức đạt 80.723 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 3,7% so với năm 2014, và tiếp tục tăng 43,9% trong năm 2016 Sự gia tăng này một phần do các ngân hàng bắt đầu phát hành thêm giấy tờ có giá trong hai năm này Đặc biệt, cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2015 đã có sự điều chỉnh, với tỷ trọng huy động từ khách hàng bán lẻ tăng từ 35% năm 2014 lên 43% năm 2015, điều này không chỉ đảm bảo tính bền vững của nguồn vốn mà còn nâng cao khả năng thanh khoản và tính tự chủ tài chính, phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng.
Tình hình hoạt động của LPB trong giai đoạn 2014-2016 khá khả quan, tốc độ tăng trưởng tín dụng mạnh vượt bậc so với trung bình ngành.
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của LPB giai đoạn 2014-2016
Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ thị trường 1 đạt 61.352 tỷ đồng, tăng 14.960 tỷ so với năm 2014, với tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2015 đạt 34,8%, gần chạm mức tối đa cho phép của NHNN là 35% và cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng tín dụng toàn ngành là 17,3% Đến năm 2016, tổng tín dụng đạt 83.723 tỷ đồng, tăng 30,75% so với năm 2015, hoàn thành 103% kế hoạch đề ra Ngân hàng đã chủ động cơ cấu lại danh mục tín dụng, hạn chế cho vay các khoản tín dụng lớn với margin thấp và tập trung phát triển lĩnh vực bán lẻ Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2015 đã tăng trưởng gấp đôi so với cuối năm 2014, với tỷ trọng tăng từ 21,7% năm 2014 lên 32,3% trong tổng dư nợ tín dụng toàn hệ thống vào năm 2015.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng đã có sự cải thiện đáng kể, giảm từ 0,88% vào năm 2015 xuống còn 1,08% vào năm 2016, thấp hơn so với kế hoạch 1,5% Điều này cho thấy nợ xấu đã được kiểm soát trong phạm vi cho phép Công tác xử lý nợ xấu được thực hiện thông qua nhiều giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc phòng ngừa và hạn chế tối đa nợ xấu mới phát sinh.
Hoạt động dịch vụ của LienVietPostBank gặp khó khăn nghiêm trọng với khoản lỗ 306 tỷ đồng vào năm 2014 và 268 tỷ đồng vào năm 2015, chủ yếu do ngân hàng này tập trung đầu tư vào phát triển mạng lưới và công nghệ Tuy nhiên, đến năm 2016, LienVietPostBank đã khôi phục hoạt động dịch vụ với lợi nhuận đạt hơn 76 tỷ đồng.
Trong giai đoạn 2015-2016, hoạt động kinh doanh ngoại hối ghi nhận lỗ hơn 10 tỷ đồng vào năm 2015, nhưng đã phục hồi với lợi nhuận 137 tỷ đồng vào năm 2016 Ngược lại, hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh liên tục thua lỗ, với mức lỗ lên đến 324 tỷ đồng trong năm 2016 Dù hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư đạt lợi nhuận 247 tỷ đồng vào năm 2014, nhưng đến năm 2016 lại ghi nhận lỗ 222 tỷ đồng Các hoạt động khác cũng không khả quan hơn, khi liên tục thua lỗ từ năm 2014 đến 2016, với tổng lỗ lên tới 143 tỷ đồng trong năm 2016.
Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ của LPB hiện vẫn còn thấp và không đồng đều, điều này cần được ngân hàng chú trọng Trong bối cảnh hiện nay, xu hướng của các ngân hàng là tăng cường nguồn thu từ dịch vụ thay vì phụ thuộc chủ yếu vào cho vay như trước đây.
2.1.3.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2014-2016, tình hình kinh doanh của LPB trải qua nhiều biến động, nhưng đặc biệt vào năm 2016, ngân hàng này đã ghi nhận sự tiến bộ vượt bậc Kết thúc năm 2016, LPB đạt tổng lợi nhuận trước thuế 1.348 tỷ đồng, gấp ba lần so với năm trước, với lợi nhuận sau thuế đạt 1.063 tỷ đồng Thành công này đã giúp LPB vượt qua SHB, chiếm vị trí thứ năm trong danh sách các ngân hàng cổ phần tư nhân có lợi nhuận cao nhất, đồng thời đánh dấu mốc lợi nhuận nghìn tỷ đầu tiên sau bốn năm khó khăn Đây cũng là mức lợi nhuận cao nhất trong lịch sử hoạt động của ngân hàng.
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của LPB ( 2014- 2016)
141.865 tỷ đồng, tăng 31,9% so với năm 2015, hoàn thành 109% kế hoạch.
Vốn chủ sở hữu của công ty đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cụ thể năm 2015 đạt 7.600 tỷ đồng, tăng 209 tỷ so với năm 2014 Đến năm 2016, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng lên 8.332 tỷ đồng, tăng 732 tỷ so với năm trước, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng mạnh mẽ của lợi nhuận chưa phân phối.
Về thu nhập lãi thuần, năm 2015 đạt 2.894 tỷ tăng 603 tỷ so với năm 2014 Năm
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt
2.2.1 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt
Hiện nay, LPB đang cung cấp một chuỗi các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau:
Ngoài ra còn có dịch vụ E-com và Ví Việt (mới ra mắt vào đầu năm 2016).
Dịch vụ SMS Banking của LPB được triển khai qua hai giai đoạn, cho phép Khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và thực hiện các dịch vụ thanh toán điện tử như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua tin nhắn Giai đoạn II, ra mắt vào tháng 11 năm 2009, bổ sung thêm dịch vụ nộp thuê bao di động trả trước và chuyển khoản Hiện nay, SMS Banking của LPB đã cung cấp đầy đủ tiện ích, cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Tất cả các tổ chức và cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và nước ngoài, đang sinh sống và hoạt động tại Việt Nam, có tài khoản tiền gửi tại LienVietPostBank và là chủ thuê bao của các mạng di động như VinaPhone, Viettel, Mobifone, EVN Telecom, Vietnamobile, S-Fone và Gmobile.
• Sử dụng được với nhiều mạng di động khác nhau: VinaPhone, Viettel, Mobifone, EVN Telecom, Vietnamobile, S-Fone và Gmobile
• Sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động
• Phù hợp với tất cả các loại điện thoại di động
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking của LPB ngày càng tăng, với 143.481 khách hàng đăng ký vào năm 2016 Doanh thu từ SMS banking chiếm khoảng 70% tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB, chủ yếu đến từ phí dịch vụ báo biến động số dư qua tin nhắn, mà mức phí này khá thấp so với các ngân hàng khác SMS banking mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng với giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách an toàn và bảo mật qua ứng dụng trên thiết bị di động Ứng dụng này có giao diện thân thiện, tương thích với nhiều loại thiết bị như điện thoại và máy tính bảng, cũng như các hệ điều hành phổ biến như Android, iOS, Symbian, BlackBerry và Java.
Các tính năng và tiện ích cung cấp:
Dịch vụ tài chính ngân hàng: Truy vấn thông tin tài khoản: Số dư, sao kê,
Chuyển khoản nội bộ và chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ là những phương thức thanh toán tiện lợi, giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính Ngoài ra, nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước và thanh toán hóa đơn trả sau cũng là những dịch vụ quan trọng, hỗ trợ người dùng trong việc chi tiêu hàng ngày Danh mục đầu tư đa dạng sẽ giúp tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu tài chính của mỗi cá nhân.
Danh mục phi tài chính ngân hàng của LPB bao gồm các dịch vụ như cộng đồng LPB, tra cứu lãi suất, tỷ giá, và vị trí ATM/POS/CN Ngoài ra, người dùng còn có thể đặt vé máy bay, thư giãn và giải trí, cùng với việc quản lý danh bạ tài khoản Những tiện ích này mang lại nhiều ưu điểm cho khách hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm tương thích với nhiều loại thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng, hỗ trợ các hệ điều hành phổ biến như Android, iOS, Symbian, BlackBerry, cùng với các thiết bị có nền tảng Java.
• Sử dụng mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet
Mobile banking đảm bảo độ an toàn cao nhờ vào việc kết hợp công nghệ khóa riêng (Private Key) với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của thiết bị Điều này giúp xác nhận tính duy nhất của thiết bị, tăng cường bảo mật cho giao dịch.
Ra đời vào năm 2014, dịch vụ Mobile banking của LPB cung cấp các tính năng cơ bản như quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin và nạp tiền vào tài khoản Năm 2015, LPB phát hành phiên bản Mobile banking mới với giao diện thân thiện và tương thích với nhiều hệ điều hành phổ biến như iOS, Android và Windows Phone Đến năm 2016, dịch vụ đã thu hút hơn 31 nghìn người sử dụng, tuy nhiên con số này vẫn còn nhỏ so với các ngân hàng thương mại khác, có thể do dịch vụ ra mắt muộn và còn mới mẻ với khách hàng Doanh thu từ dịch vụ này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
NH có lẽ NH cần đẩy mạnh dịch vụ này hơn nữa, vì tiềm lực phát triển dịch vụ này là rất lớn.
2.2.1.3 Internet baking Được triển khai từ năm 2009 với các tiện ích cơ bản, đến năm 2012, dịch vụ Internet banking đã được bổ sung thêm nhiều tiện ích nâng cao hơn như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện lực, thanh toán gói cước Internet ADSL SST, Viettel, hóa đơn cho thuê bao di động trả sau MobiFone, Viettel, VinaPhone, SFone, Gmobile, điện thoại cố định SST, thanh toán khoản vay tài chính Prudential Internet banking của LPB được thiết kế cho cả KH cá nhân và doanh nghiệp với các gói dịch vụ khác nhau để KH có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của bản thân hơn. Ưu điểm:
• Bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của VeriSign.
• Giao diện thân thiện, dễ sử dụng bằng tiếng Việt, tiếng Anh.
• Dùng cho cả Khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp, Khách hàng Doanh nghiệp có thể được cấp nhiều user khác nhau.
Hiện nay, tiện ích Internet banking của các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn chưa có sự khác biệt rõ rệt, với các tính năng nâng cao như gửi tiền tiết kiệm hay chuyển đổi ngoại hối vẫn chưa được triển khai Đến năm 2016, số lượng người sử dụng Internet banking chỉ đạt hơn 39 nghìn, và có dấu hiệu suy giảm Nguyên nhân có thể do khách hàng không hài lòng với dịch vụ hiện tại hoặc bị thu hút bởi các ngân hàng lớn hơn cung cấp dịch vụ tốt hơn, dẫn đến sự giảm sút trong sự quan tâm đến Internet banking của LPB.
BankPlus là dịch vụ thanh toán điện tử thông minh được phát triển bởi LienVietPostBank và Viettel, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại di động Dịch vụ này chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao di động Viettel.
Dịch vụ tiện ích bao gồm chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông cho tất cả các mạng, tra cứu số dư và lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn dịch vụ, cùng với khả năng mua sắm trực tiếp Những ưu điểm này mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch hàng ngày.
• Sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động VIETTEL
• Độ an toàn và bảo mật cao với hình thức xác thực giao dịch qua Mã PIN và Mật khẩu sử dụng một lần theo từng giao dịch (OTP)
• Phù hợp với tất cả các loại điện thoại di động
• Phương thức giao dịch linh hoạt:
+ Đối với các thiết bị di động cơ bản, không có kết nối 3G, GPRS, Wifi: sử dụng phương thức USSD và SimToolKit (phần mềm cài đặt trên SIM);
Đối với các thiết bị Smartphone sử dụng hệ điều hành Android và iOS, người dùng có thêm các phương thức giao dịch WAP (kết nối internet để thực hiện giao dịch trên trang web) và Client (ứng dụng phần mềm cài đặt trên thiết bị di động), bên cạnh hai phương thức truyền thống là USSD và SimToolKit.
Mặc dù ra đời từ năm 2013, dịch vụ BankPlus vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng, với chỉ hơn 7 nghìn người sử dụng vào năm 2016, chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số khách hàng của LPB Sự giảm sút trong số lượng người dùng có thể do sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ Internet banking và Mobile banking, mang lại nhiều tính năng ưu việt hơn, khiến BankPlus không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phương hướng phát triển của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
LienVietPostBank cam kết thực hiện chiến lược dài hạn "Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa năng" nhằm trở thành "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng của mọi nhà" Ngân hàng hoạt động dựa trên phương châm "Sức mạnh - Đổi mới - Hiệu quả - Bền vững - An toàn".
• Có nhiều dịch vụ mới, mạng lưới mới, chất lượng để phục vụ bán lẻ, có nhiều nguồn vốn kinh doanh tạo lợi nhuận.
Để xây dựng một hệ thống mạnh mẽ, việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là rất quan trọng Chúng tôi cam kết thực hiện phương châm "tất cả từ con người, tất cả vì con người", tập trung vào đào tạo và phát triển cán bộ trẻ Điều này không chỉ giúp gắn kết đội ngũ mà còn nâng cao hiệu quả công việc, tạo ra một môi trường làm việc năng động và sáng tạo.
Hiện đại hóa hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển, đặc biệt là kết nối mạng lưới tiết kiệm bưu điện với core banking Tất cả các hoạt động đều được thực hiện theo phương châm “tập trung hóa, số hóa, văn bản hóa, định dạng vi tính hóa, kịch bản hóa, cụ thể hóa công việc” để hướng tới đổi mới, hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa và minh bạch hóa.
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của NH TMCP Bưu điện Liên Việt
Bước sang năm 2017, LPB nhận thấy những cơ hội và thách thức đang chờ đón, đặc biệt là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng LPB đang chú trọng và đầu tư mạnh mẽ vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) Trong thời gian tới, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của LPB sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Để nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ Việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có là rất quan trọng, cùng với việc tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng yêu cầu chuyển giao công nghệ mới Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin (CNTT) cần được xem là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, nhằm rút ngắn khoảng cách phát triển so với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng cần lựa chọn công nghệ tiên tiến và hiện đại, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo sự đổi mới toàn diện.
Cần thúc đẩy hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các nhà sản xuất công nghệ và tổ chức tài chính cả trong nước lẫn quốc tế Đồng thời, cần tận dụng sự hỗ trợ đa dạng từ các quốc gia và tổ chức quốc tế về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm để nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Ngày thứ tư, ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, chú trọng vào sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ quốc tế để tạo ra nhiều tiện ích mới Mục tiêu là tăng cường tính cạnh tranh, nâng cao vị thế và mở rộng thị phần trên thị trường ngân hàng.
Vào thứ năm, cần tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tư với chất lượng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng Đồng thời, việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống Ngoài ra, phát triển mạng lưới và hệ thống kênh phân phối dịch vụ cũng cần được chú trọng.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của NH TMCP Bưu điện Liên Việt
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại LPB, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng.
3.3.1 Chuẩn hóa dịch vụ và chính sách khách hàng
Trong bối cảnh ngân hàng điện tử đang trở thành dịch vụ mũi nhọn, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố cạnh tranh quyết định cho mỗi ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần tập trung đầu tư vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo công nghệ kỹ thuật và đa dạng hóa sản phẩm, LienVietPostBank cũng cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kiến thức và kỹ năng tốt.
(1) Xây dựng chính sách khách hàng
Khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng chủ yếu là người trẻ và trung niên có trình độ Đại học, do đó, cần phát triển dịch vụ với các tiện ích phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ Ngân hàng nên mở rộng sản phẩm và kênh phân phối để đa dạng hóa dịch vụ, đồng thời số hóa để thúc đẩy kênh bán lẻ Đối với khách hàng VIP và thân thiết, chính sách ưu đãi như gửi thư cảm ơn và cộng điểm tích lũy là cần thiết để giữ chân họ Ngân hàng cũng cần thành lập nhóm chăm sóc khách hàng để theo dõi và tư vấn cho những khách hàng có nguy cơ chuyển sang ngân hàng khác Đối với khách hàng chưa biết đến dịch vụ NHĐT, cần có đội ngũ tư vấn và các chương trình miễn phí như mở tài khoản miễn phí và giảm giá khi thanh toán qua Internet Banking Cuối cùng, cần có chương trình tích lũy điểm đổi quà cho khách hàng cũ khi giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ.
(2) Cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Hiện nay, LPB đã triển khai dịch vụ Call center chuyên nghiệp để giải quyết sự cố và thắc mắc của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Tuy nhiên, bên cạnh kênh tiếp nhận truyền thống, LPB cần thiết lập một bộ phận chuyên trách để xử lý khiếu nại qua e-mail và điện thoại một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhân viên cần lắng nghe, thấu hiểu vấn đề, thể hiện sự thông cảm, xin lỗi kịp thời và bình tĩnh xử lý các tình huống phản ứng từ khách hàng Việc trao đổi thông tin hai chiều không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ mà còn hỗ trợ nhân viên trong việc đề xuất cải tiến dịch vụ với lãnh đạo.
3.3.2 Giải pháp Marketing quảng bá, tiếp thị sản phẩm
Trong bối cảnh văn hóa tiêu dùng hiện nay, việc tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng để người dân hiểu và chấp nhận các lợi ích mà dịch vụ này mang lại Theo khảo sát, 68% người dân biết đến dịch vụ NHĐT chủ yếu nhờ vào sự tư vấn của nhân viên ngân hàng.
Trang web của LPB là kênh thông tin chính, chiếm 65%, trong khi "Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu" chiếm 56%, cho thấy đây là những nguồn thông tin khách hàng tin cậy nhất Tuy nhiên, kênh "phương tiện truyền thông báo chí" chỉ chiếm 29%, cho thấy thông tin về LienVietPostBank chưa phổ biến rộng rãi Nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này chủ yếu là do dịch vụ còn mới (58%) và "không quan tâm" (33%), cho thấy họ chưa nhận thấy lợi ích rõ ràng từ dịch vụ Do đó, cần mở rộng kênh tiếp thị truyền thông và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT, nhấn mạnh những tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống Các giải pháp ngân hàng cần được triển khai để cải thiện tình hình này.
(1) Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thông qua các buổi hội thảo và hội nghị, LienVietPostBank giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và phát triển trong tương lai, đồng thời cung cấp kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mục tiêu là nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống của khách hàng Ngân hàng cũng lắng nghe ý kiến và những lo ngại của khách hàng để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ phù hợp hơn.
Quảng cáo qua báo đài là một phương thức hiệu quả để tiếp cận khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking, đặc biệt là những người không có thời gian tham gia hội thảo hay hội nghị Các phương tiện truyền thông giúp quảng bá sản phẩm đến công chúng một cách rộng rãi và nhanh chóng.
Để nâng cao hiệu quả marketing và khẳng định thương hiệu, website của Ngân hàng LienVietPostBank cần được hoàn thiện với giao diện thân thiện và thông tin đầy đủ, chính xác Việc cải thiện này sẽ giúp website trở thành kênh thông tin quan trọng cho khách hàng và tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường.
-Ve giao diện: Giao diện website về các dịch vụ NHĐT của NH cần phải đảm bảo có được sự thân thiện, thuận tiện, thu hút KH
Ngân hàng US Bank của Mỹ đã sử dụng hình ảnh một nữ MC nổi tiếng và có sức ảnh hưởng lớn trên truyền hình trong giao diện internet banking của mình Với nét mặt vui vẻ và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, hình ảnh này tác động mạnh mẽ đến khán giả, fan hâm mộ và những người biết đến nữ MC, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking Website không chỉ là kênh truyền thông hiệu quả cho dịch vụ internet banking mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Ngân hàng cần chú trọng vào việc giới thiệu các tính năng nổi bật và tiện ích của dịch vụ, với nội dung được trình bày rõ ràng ở khu vực trung tâm và nổi bật trên giao diện chính Đồng thời, thông tin trên website phải luôn được cập nhật, chính xác và đầy đủ, nhằm mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng.
Khách hàng quan tâm đến tính thuận tiện, chi phí và mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử Những yếu tố này cần được ưu tiên hiển thị rõ ràng trên giao diện website của ngân hàng Bên cạnh đó, cần có video hoặc tài liệu hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng và các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân vật hướng dẫn trong video cũng nên là những người nổi tiếng và có tầm ảnh hưởng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Phát brochure là một phương pháp quảng cáo trực tiếp hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng muốn giới thiệu Phương pháp này tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận thông tin và tăng cường sự quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng.
(5) Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng
Theo thống kê, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn sản phẩm và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Do đó, khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại LienVietPostBank, nhân viên cần chủ động và nhiệt tình cung cấp thông tin về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Họ có thể giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần, hoặc đăng ký cho khách hàng dùng thử dịch vụ Internet Banking Việc nhân viên tận tình giới thiệu và tư vấn sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của họ, và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và người thân.
(6) Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho dịch vụ NHĐT
LPB cần tăng cường các chương trình khuyến mãi và giới thiệu hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm ebanking Ngân hàng có thể áp dụng hình thức dự thưởng, trong đó mã xác thực giao dịch của khách hàng sẽ là mã dự thưởng Khách hàng thực hiện nhiều giao dịch sẽ có cơ hội trúng thưởng cao hơn, từ đó khuyến khích họ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB.
3.3.3 Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của dịch vụ NHĐT