đạt hơn 5,1 tỷ tăng hơn 2,6 tỷ đồng so với năm 2014 (tăng 102%). Năm 2016 doanh thu đạt hơn 8,2 tỷ tăng 59,8%% so với năm 2015. Trong đó, chủ yếu là doanh thu từ phí dịch vụ SMS banking (chiếm khoảng 70%), Internet banking ( chiếm tỷ trọng trong khoảng từ 23% đến 28% ), còn doanh thu từ BankPlus( chiếm khoảng 3% đến 5%) và Mobile banking (chỉ chiếm 0,01%) chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng song tốc độ tăng của mỗi dịch vụ là khác nhau, bên cạnh đó vẫn có dịch vụ bị giảm doanh thu, cụ thể:
> SMS banking: Tốc độ tăng doanh thu của SMS banking là lớn nhất, một phần là do
số KH dùng SMS banking tăng. Tuy nhiên doanh thu của SMS banking chủ yếu là
từ dịch vụ thông báo biến động số dư qua SMS vì dịch vụ này khơng thu phí đăng
ký và phí thường niên.
> Mobile banking: Năm 2014 chưa có doanh thu từ Mobile banking là do dịch vụ này
mới triển khai nên NH đang cần thu hút KH bằng cách có những dịch vụ ưu đãi như
miễn phí thường niên, miễn phí giao dịch. Năm 2016, doanh thu từ dịch vụ này có
tăng nhẹ chủ yếu là do số lượng giao dịch tăng
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Từ năm 2014 đến 2016 tỷ trọng này lại còn giảm đi. Cụ thể năm 2015 chiếm 6,6% giảm 0,6% so với năm 2014, năm 2016 chỉ chiếm 5,05% giảm 1,55% so với năm 2015. Mặc dù doanh thu từ các dịch vụ NHĐT vẫn tăng khá mạnh nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn trong thu nhập từ dịch vụ, điều này đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Bưu điện Liên Việt
> về tính phổ biến
Các giao diện trực tuyến của LPB đều thân thiện và dễ sử dụng. Đặc biệt LienVietPostBank mới cho ra mắt giao diện Internet banking phiên bản mới. Giao diện mới này có các tính năng vượt trội, dựa trên việc ứng dụng công nghệ thiết kế hiện đại, sử dụng công nghệ Responsive Web Design, là công nghệ thiết kế web giúp tăng tính tương thích với người dùng, tạo độ tin cậy cho khách hàng và là xu hướng được ưa chuộng hiện nay. Giao diện này được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
> về tính thuận tiện
Với dịch vụ SMS banking hay dịch vụ BankPlus, KH có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào mà không cần kết nối Internet qua chiếc điện thoại của mình.
Bằng việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại, qua Mobile banking và Internet banking giao dịch tài chính của khách hàng có thể được thực hiện mọi lúc, mọi thời điểm, trong suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Chỉ cần có kết nối Internet là có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn được xử lý trong vịng một giây, giúp tiết kiệm chi phí so với kênh giao dịch tại quầy.
Tuy nhiên, để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như các bước thực hiện dịch vụ vẫn còn phức tạp và hạn chế như để đăng ký các dịch vụ NHĐT cần phải đến các điểm giao dịch của LienVietPostBank để nộp đơn, hoặc khi quên mật khẩu đăng nhập Internet banking thì phải đến trục tiếp điểm giao dịch để được hướng dẫn và thực hiện thủ tục cấp lại. Đây cũng là điều khiến KH e ngại khi sử dụng dịch vụ của LienVietPostBank
> về sự an toàn, bảo mật
Mobile banking của LienVietPostBank được xây dựng trên nền tảng di động kết hợp với công nghệ mới nhất, dịch vụ áp dụng các kỹ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép q trình xử lý thơng tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Mobile Banking kết hợp sử dụng cơng nghệ khóa riêng (Private
Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như VeriSign, Entrust... giúp dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập, ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập (username) và mật khẩu (password), Mobile Banking còn cung cấp thêm cho mỗi khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time Password) và mật khẩu đó được gửi qua tin nhắn SMS tới khách hàng. Khách hàng sẽ sử dụng mật khẩu OTP này để xác thực khi thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, nạp tiền, thanh toán,...
Với Internet banking, mọi giao dịch chuyển tiền, thanh toán đều được xác thực bằng mật khẩu OTP (One Time Password), giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng. Thông tin giao dịch được bảo mật, mã hóa bằng cơng nghệ SSL và chứng thực của VeriSign.
Mới đây LienVietPostBank chính thức thông báo hệ thống Corebanking của LienVietPostBank đã chuyển đổi thành công và cơ bản đáp ứng yêu cầu quản trị, kinh doanh của gần 140 chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng và hơn 1.000 phòng giao dịch Bưu điện trên toàn quốc với khoảng 7.000 người sử dụng liên quan đến CoreBanking, với hơn 1,6 triệu tài khoản khách hàng cá nhân và gần 30.000 tài khoản khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. CoreBanking Flexcube 12.1 mới của LienVietPostBank đã kết nối thông suốt với các ứng dụng Ngân hàng điện tử; sản phẩm Ví Việt - thanh tốn khơng dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng online trên web, Smarphone; thẻ tín dụng, ATM LienVietPostBank. Với việc chuyển đổi hệ thống Corebanking phiên bản mới này thì các dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank không chỉ nhanh mà cịn được đảm bảo an tồn hơn.
> về tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ
Danh mục các dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank có thể thấy khá đa dạng. Tuy nhiên, cũng giống như đa phần các NH khác mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh tốn online,... dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank vẫn chưa có các tiện ích nâng cao hơn như tiện ích gửi tiết kiệm online, chuyển đổi ngoại tệ,.
Các dịch vụ NHĐT chủ chốt của LPB tuy khơng có nhiều đặc điểm vượt trội hơn so với các NH khác song NH đã cố gắng đưa ra các sản phẩm khác đa dạng, phong
phú hơn. Các dịch vụ NHĐT truyền thống còn rất hạn chế như không đăng ký trực tuyến được, khơng có dịch vụ mua sắm hàng hóa. Khắc phụ nhược điểm này LienVietPostBank đã cho ra dịch vụ E-com nhằm hỗ trợ KH thanh tốn mua sắm hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, an tồn trên Internet. Bên cạnh đó, đầu năm 2016, NH đa cho ra mắt sản phẩm Ví Việt với nhiều tính năng ưu việt, có thể đăng ký online, mua sắm hàng hóa trực tuyến, trả tiền nước, điện, học phí,...
2.2.2.4. Đánh giá dịch vụ NHĐT của LPB so với các NHTM khác a) về kênh phân phối ( Theo phụ lục 1 trang 65)
Được coi là trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn mới, ngân hàng điện tử ngày càng phát triển với sự tham gia của hầu hết các NHTM Việt Nam trên hầu hết các kênh cung ứng dịc vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.
Dựa vào số liệu trong phụ lục 1 ta thấy, dịch vụ NHĐT của LPB chưa phong phú, đa dạng so với các NHTM khác trên thị trường. Ngoài kênh SMS banking, Internet banking, mà hầu hết các NH đều triển khai thì LPB có cung ứng thêm kênh Mobile banking, trong khi có rất nhiều các NH khác trên thị trường cung cấp dịch vụ NHĐT trên các kênh khác như Home banking, Phone banking. Ngoài ra, vào đầu năm 2016, Vietcombank đã cho ra mắt không gian giao dịch công nghệ số tại Hà Nội và TP HCM, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng. Không gian giao dịch công nghệ số nằm trong tổng thể dự án xây dựng mơ hình chi nhánh hiện đại Smart branch theo chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank. Đầu năm 2017, TPBank cũng mới giới thiệu mơ hình ngân hàng tự động 24/7 LiveBank cho phép khách hàng tương tác thời gian thực với nhân viên ngân hàng từ xa qua video để thực hiện các giao dịch. TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa hệ thống LiveBank vào sử dụng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hiện công nghệ này mới chỉ được một số ngân hàng lớn trên thế giới như Bank of America. Điều này có thể cho thấy rằng hiện nay các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như NHĐT. LienVietPostBank cần phải tập trung nghiên cứu, phát triển đa dạng kênh phân phối dịch vụ NHĐT hơn nữa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH cũng như để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
b) Về tiện ích (Theo phụ lục 2 trang 66)
Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT vẫn đang trong giai đoạn phát triển, các tiện ích cung cấp cho KH vẫn đang cịn ở mức cơ bản, chưa có nhiều tiện ích nâng cao. Nhìn chung, mỗi NH đều có ưu thế nổi bật riêng của mình. Dịch vụ NHĐT của LPB
Thời gian đã sử dụng dịch vụ của NH Số KH Tỷ lệ (%)
0-1 năm 61 36.97
1-3 năm 72 43.64
Trên 3 năm 32 19.39
mới chỉ dừng lại ở các tiện ích truyền thống chưa có thêm nhiều dịch vụ hiện đại như tiết kiệm online, vay online, đăng ký dịch vụ trực tuyến,...Vài năm gần đây, LPB cũng đã nỗ lực khơng ngừng nâng cấp, bổ sung thêm các tiện ích dịch vụ NHĐT với nhiều các tính năng như thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền liên NH, đối với Internet banking cịn có dịch vụ xác thực bằng Token. Tuy nhiên những dịch vụ này vẫn chưa có nhiều tiện ích so với các NH khác, chưa có sự khác biệt, chưa tạo ra nét đặc trưng riêng của LPB. Điều này khiến các dịch vụ NHĐT của LPB kém hấp dẫn KH so với các NH đối thủ. Để dịch vụ NHĐT hoàn thiện hơn nữa, LPB nên nghiên cứu để triển khai thêm các tiện ích dịch vụ NHĐT để có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi KH và nâng cao năng lực canh tranh trên thị trường.
c) về tổ chức bộ phận E- banking (Theo phụ lục 3 trang 68)
Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu trong xu thế hội nhập ngày nay, song không phải NH nào cũng có sự đầu tư nghiêm túc cho việc phát triển dịch vụ này. Hiện nay mới có ít nhất 8 NH có bộ phận ebanking riêng ( theo bảng phụ lục 3), trong đó có NH LienVietPostBank. Các NH quốc doanh cũng mới chỉ có Vietinbank là có tổ chức bộ phận này.
LPB đã thành lập riêng một khối trong ngân hàng để quản lý hoạt động ngân hàng điện tử, đặt tên là Khối ngân hàng điện tử với 05 phòng, dưới phòng là các ban. Với khối NHĐT này LPB có thể phát triển những sản phẩm mới, đồng thời dễ dàng quản lý mảng dịch vụ NHĐT hơn. Đến nay khối NHĐT này đã cho ra mắt những dịch vụ NHĐT mới như Mobile banking, Ví Việt,...
Có thể thấy LPB là một trong số ít các NHTM hiện nay có bộ phận ebanking riêng. Điều này cho thấy mức độ quan tâm chú trọng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của LPB. Tuy dịch vụ này của LPB chưa phát triển so với các NHTM khác, song với sự đầu tư nghiêm túc này thì tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT cịn rất lớn.
2.2.3. Ket quả khảo sát ý kiến của KH về dịch vụ NHĐT củaLienVietPostbank LienVietPostbank
2.2.3.1. Mục đích điều tra
Đứng ở góc độ là một bộ phận Nghiên cứu và phát triển sản phẩm của LienVietPostBank. Thơng qua cuộc khảo sát tơi muốn tìm hiểu về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lịng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank, qua đó đưa ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank bằng việc cải thiện, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3.2. Kết quả điều tra
Số phiếu phát ra: 200 Số phiếu thu về: 182 Số phiếu đạt yêu cầu: 165
Số liệu thu thập nhằm đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo các tiêu chí sau:
• Phân khúc thị trường
• Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm
• Mật độ sử dụng dịch vụ, tiện ích
• Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT
• Hành vi, nhu cầu KH
Qua xử lý số liệu khảo sát ta được kết quả như sau:
Biết 150 90.91
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT
Có dử dụng 129 78.18
Khơng sử dụng 21 12.73
Thơng tin cá nhân Độ tuổi 18-23 5 388 24-30 63 48.84 31-40 48 37.21 Trên 40 13 10.08 Giới tính Nam 70 54.26 ^Nu 59 45.74 Trình độ học vấn Cấp 3 hoặc thấp hơn 3 2.33 Cao đẳng, trung học 43 33.33
Nghệ nghiệp
Học sinh, sinh viên 4 3710
Công nhân 5 388
Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng 38 29.46
Nhân viên kinh doanh 40 31.01
Trưởng/ Phó Phịng 21 16.28 Giám đốc/ Phó giám đốc 18 13.95 Nội trợ 3 233 Thu nhập Dưới 5 triệu 10 7075 5-10 triệu 38 29.46 10-15 triệu 57 44.19 Trên 15 triệu 24 18.60
Phương tiện truyền thơng ( báo chí, tivi..) 29 Nhân viên ngân hàng tư vấn 68 Tờ bướm, tờ rơi của Ngân hàng 10 Trang web của LienVietPostBank 65
Khác 5
Dịch vụ Tỷ lệ (%) Tiện ích Tỷ lệ (%)
SMS banking 68 Nạp thẻ trả trước 59
Mobile banking 18 Chuyển khoản 61
Internet banking 24 Thanh tốn hóa đơn 74
BankPlus 6 Truy vấn thơng tin 68
Tra cứu lãi suất, tỷ giá 32
Khác 9
Qua kết quả khảo sát, ta thấy:
- Thời gian KH đã sử dụng các dịch vụ của LPB: từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng lớn
nhất là do NH đang thu hút nhiều khách hàng mới trong thời gian gần đây. - Tỷ lệ biết đến dịch vụ NHĐT: Trong 165 mẫu số liệu thì có 9% (15 người)
khơng
biết đến các dịch vụ của LPB, còn 91% ( 150 người) đều biết đến các dịch vụ này.
- Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT: Trong số 150 người biết đến các dịch vụ NHĐT của
LPB thì có đến 12,73% tức 21 người không sử dụng các dịch vụ này, cịn lại 78,18% (129 người) có sử dụng. Để tăng số lượng khách hàng, Ngân hàng cần nâng
cao lịng tin đối với nhóm khách hàng này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ nhiều hơn nữa.
- Thông tin cá nhân: Tiếp tục khảo sát 129 người có sử dụng dịch vụ NHĐT
+ Độ tuổi: phần lớn là các KH trong độ tuổi từ 24-30 và 31-40 + Giới tính: Nam chiếm 54,26%, Nữ chiếm 45,74%
+ Trình độ học vấn: Theo khảo sát có đến 55,04% người sử dụng các dịch vụ NHĐT + Nghề nghiệp: giới kinh doanh, những người làm việc cơng sở là một trong những
nhóm khách hàng chuộng sử dụng dịch vụ này nhất. Đây là một mấu chốt quan trọng để phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và hoạch định các chiến lược kinh doanh cũng như marketing.
+ Thu nhập: Thu nhập cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ của khách hàng. Đa phần khách hàng được khảo sát có mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm đến 44,19% trên tổng lượng khảo sát , 29,46% có thu nhập từ 5 đến10 triệu và 18,6% có thu nhập trên 15 triệu.
> Chiến lược marketing quảng bá sản phẩm
Phần lớn KH biết đến dịch vụ của LPB là qua nhân viên NH tư vấn, qua trang web của LPB và qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp tư vấn. Tỷ lệ KH biết đến dịch