Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoài đức khóa luận tốt nghiệp 519

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ BÍCH Lớp : K19NHC Khóa học : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4000073 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG Hà Nội, Tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quốc Cường Các nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu chưa công bố trước đây,tất thơng tin, số liệu trích dẫn bảng biểu phục vụ cho việc phân tích có thực tế, nguồn gốc đáng tin cậy xác với nguồn trích dẫn Em xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Bích i LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Học viện Ngân hàng, lãnh đạo thấy cô giáo khoa Ngân hàng, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bẻ đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trương Quốc Cường người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho em thời gian qua hỗ trợ em nhiều trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, anh chị phòng Giao dịch khách hàng, phòng Khách hàng cá nhân, phịng Quản lí nội giúp đỡ, hỗ trợ em nhiệt tình suốt trình thực tập tháng chi nhánh cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý quý thầy bạn bẻ để khóa luận hồn thiện nữa.” Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Bích ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNGBIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu khóa luận Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Hoài Đức „ .' 22 iii 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ɪ — PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Hồi Đức 27 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức 27 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT mặt lượng 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM HOÀI ĐỨC 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 r r \ r CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀI ĐỨC .60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV HOÀI ĐỨC NĂMhướng 2025 .’ ’ .60 3.1.1.ĐẾNĐịnh mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV đến năm 2025 60 Đức đến năm 2025 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV HOÀI ĐỨC ’ .63 3.2.1 Nâng cao lực quản trị, chế, sách 63 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 64 iv 3.2.4 Đẩy mạnh marketing, DANH MỤC truyềnCÁC thông TỪ sảnVIẾT phẩmTẮT 65 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 67 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.8 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 69 3.3 KIẾN NGHỊ 70 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 70 3.3.2 Kiến nghị quan hữu quan 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoài Đức NHĐT Ngân hàng điện tử Điểm TB CLDV Điểm trung bình chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng 10 POS Điểm chấp nhận thẻ 11 QLNB Quản lý nội 12 TMCP Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoài Đức Thương mại cổ phần v STT Bảng Bảng 2.1.1 Bảng 2.1.2 Bảng 2.1.3 Bảng 2.2.1 Nội dung Tình hình huy động vốn BIDV Hoài Đức giai đoạn 2017-2019 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Hồi Đức giai đoạn 2017-2019 Ket kinh doanh BIDV Hoài Đức giai đoạn 2017-2019 Số lượng thẻ phát hành BIDV Hoài Đức giai đoạn Trang 29 30 31 33 2017-2019 Kết kinh doanh dịch vụ POS BIDV Hoài Đức Bảng 2.2.2 34 năm 2017-2019 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bảng 2.2.3 SmartBanking IBMB BIDV Hoài Đức 2017- 37 2019 Số lượng khách hàng sử dụng BSMS BIDV Hoài Bảng 2.2.4 39 Bảng 2.2.5 Bảng 2.2.6 đoạn 2017-2019 Kết thu phiếu khảo sát 10 Bảng 2.2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 43 11 12 Bảng 2.2.8 Bảng 2.2.9 Kết đánh giá “Sựu tin cậy” Kết đánh giá “Sự đáp ứng” 45 Đức 2017-2019 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV Hoài Đức giai 41 43 46 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng 13 Bảng 2.10 14 Bảng 2.2.11 Kết đánh giá “Sự an toàn” 49 15 Bảng 2.2.12 Kết đánh giá “Phương tiện hữu hình” 51 cá nhân BIDV, Vietcombank Techcombank vi 48 STT Hình Hình 2.1.1 Hình 2.2.1 Hình 2.2.2 Hình 3.1.1 Nội dung Mơ hình tổ chức hệ thống Ngân hàng BIDV chi nhánh HồiDANH Đức MỤC HÌNH Cơ cấu giao dịch qua kênh BIDV Hoài Đức năm Trang 24 35 2017-2019 Tỉ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT4 41 Tình hình sử dụng internet Việt Nam 2015-2019 60 vii viii 3.2.5 Mở rộng quy mô KH BIDV Hoài Đức cần tận dụng điều kiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT địa bàn huyện cò để gia tăng quy mơ KH Cần tập trung khai thác đối tượng KH dùng dịch vụ BIDV chưa dùng sản phẩm NHĐT thu hút khách hàng thông qua kênh KH cũ, CBNV CN 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Năm 2019 năm lề giai đoạn I thực Đề án dịch vụ, triển khai Chủ điểm nụ cười toàn hệ thống Mục tiêu trọng tâm cải thiện, nâng cao chất lượng vụ đảm bảo mức độ tăng trưởng thu phí dịch vụ mức cao khoảng 27% Chủ điểm nụ cười hướng tới nhóm đối tượng trực tiếp tiếp xúc với KH theo thứ tự: (i) Nhân viên bảo vệ an ninh; (ii) Nhân viên lễ tân (CSR); (iii) Giao dịch viên; (iv) Cán quản lý khách hàng; (v) Giao dịch viên ngân quỹ Thực chủ trương trụ sở chính, BIDV Hồi Đức cần có kế hoạch, hành động cụ thể Trong bối cảnh tảng công nghệ NH tương đối đồng đều, NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện tích sản phẩm mà họ cung ứng tương đối giống khiến KH khó lịng cảm nhận khác biệt dịch vụ mà họ sử dụng chất lượng phục vụ yếu tố định công giành thị phần NHTM Do BIDV Hồi Đức cần tập trung chăm sóc KH trước, sau bán hàng Cụ thể: Thiết lập triển khai công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc triển khai chuẩn mực quy trình tác nghiệp, BIDV Hồi Đức cần thiết lập chuẩn mực đạo đức, tác phong nghề nghiệp, cách ứng xử nhân viên với KH Vì cán BIDV Hoài Đức hướng dẫn quy chế có số KH phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên chưa niềm nở chưa chu đáo Lãnh đạo CN cần quán triệt rõ ràng với nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Các nhân viên không thực yêu cầu giao dịch KH mà cần thăm dò ý kiến phản hồi KH chất lượng dịch vụ hỗ trợ KH cần thiết Đối với sản phẩm NH đại Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, : cần có tờ rơi hướng dẫn sử dụng, tin ngân hàng, hay cán cộng tác viên hỗ trợ KH cài đặt để họ biết cách 67 sử dụng dịch vụ Cần xây dựng tác phong chỗ nhân viên đại sứ thương hiệu cho ngân hàng Ngồi cơng tác chăm sóc sau bán hàng cần coi trọng CN cần chủ động phân loại KH thường khách VIP để có cơng tác chăm sóc phù hợp vào dịp lễ Tết, 8/3, sinh nhật KH đưa khuyến lãi suất, miễn phí thường niên dịch vụ năm đầu Giải đáp kiến nghị, thắc mắc KH cách kịp thời Khi có thắc mắc hệ thống, để có câu trả lời kịp thời địi hỏi nhân viên Trung tâm chăm sóc KH cần giỏi nghiệp vụ có thái độ ứng xử khéo léo nói chuyện để tạo thiện cảm với KH Khi vướng mắc giải thích thỏa đáng hẳn họ vơ hài lịng Sau tư vấn, nhân viên chăm sóc KH cần tổng hợp lại ý kiến để đưa hướng giải sau Định kì tiến hành khảo sát ý kiến KH lực, chất lượng phục vụ để từ có điều chỉnh kịp thời 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tri thức lực người nguồn tài nguyên vô tận đem lại giá trị Nếu đào tạo đội ngũ cán nhân viên am hiểu chuyên sâu kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng đội ngũ hẳn đem lại nhiều giá trị giá tăng cho ngân hàng CN cần trọng từ khâu tuyển dụng đảm bảo vừa đủ số lượng đảm bảo chất lượng CN cần chủ động xây dựng tiêu chí với CBNV CN từ đề xuất với Hội sở Sử dụng nhân lực hiệu quả, phân công nhiệm vụ phù hợp, kiểm tra đánh giá kết thực nhiệm vụ thường xuyên đột xuất để phát mặt mạnh tồn hạn chế để thực công tác đào tạo Để có đội ngũ cán tốt BIDV Hồi Đức cần trọng đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên có sách đãi ngộ hấp dẫn Chính sách đào tạo Chi nhánh Hồi Đức tiến hành tổ chức khóa đào tạo kĩ ứng xử, giải tình huống, kỹ đàm phán chuyên môn nghiệp vụ cho cán chi nhánh Nội dung đào tạo phải xuất phát từ tồn tại, hạn chế cán bộ, 68 gắn đào tạo với thực tế xử lí tình thời gian bố trí lớp học phù hợp với cơng việc tổ chức có kế hoạch để đem lại hiệu Tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng có giải thưởng nhằm phát triển khả tìm hiểu, sáng tạo nhân viên Cử cán sang nước học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước tiên tiến Chính sách đãi ngộ + NH cần có chế độ lương thưởng hấp dẫn để khuyến khích cán phấn đấu vượt tiêu đem lại giá trị gia tăng cho NH + Gắn việc trả lương với hiệu công việc + Chế độ đãi ngộ tốt: thai sản, thăm hỏi người thân cán để tạo động lực thu hút giữ chân cán có trình độ có kinh nghiệm lâu năm + Tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi, xuất sắc trường đại học, tổ chức hội chợ việc làm nhằm thu hút quan tâm sinh viên ưu tú, nguồn lực tiềm ngân hàng sau 3.2.8 Giải pháp phòng ngừa rủi ro Dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật Để phòng tránh hạn chế rủi ro này, NH cần đầu tư tồn diện từ sở hạ tầng cơng nghệ, phần mềm bảo mật chuyên gia công nghệ BIDV có đầu tư cho sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho dịch vụ NH đại Tuy nhiên đầu tư chưa cao, cịn tình trạng q tải xảy có lượng lớn KH đăng nhập lúc Để hạn chế tình trạng hạn chế rủi ro cho KH thân NH cần có đầu tư nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Cài đặt phần mềm hỗ trợ bảo mật, an ninh mạng cập nhật phần mềm cách thường xuyên Các truy cập đến tài khoản, thông tin KH phải cấp quyền yêu cầu mật để tránh truy cập trái phép BIDV Hoài Đức cần để tường xun dị tìm điểm yếu, lỗ hổng hệ thống bảo mật giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn Các chế giám 69 sát phải chặt chẽ, linh hoạt đảm bảo khả xử lí sai sót phát sinh trình vận hành hệ thống Nâng cao phản ứng nhanh với cố khả đo lường mức độ nghiêm trọng rủi ro, đào tạo hướng dẫn cán cách xử lí tránh tình trạng bình bĩnh gây thêm sai sót Ngân hàng cần hướng dẫn KH cách giữ bảo mật thông tin cá nhân, khuyến cáo rủi ro bảo mật cụ thể xảy việc KH nên không nên làm giao dịch NHĐT để tránh rủi ro cho thân KH Ngân hàng nên thêm vào “Hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT” tranh chấp xử lí tranh chấp có phát sinh nhằm tạo niềm tin cho khách hàng an tâm sử dụng dich vụ nâng cao ý thức trách nhiệm bảo mật, hạn chết nhiều rủi ro 3.3 KIẾN NGHỊ Từ thực trạng tồn vướng mắc BIDV Hoài Đức, tác giả xin đưa số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam a Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có Để dịch vụ NHĐT gần gũi với người dùng thực vào cuốc sống người dân địa phương, BIDV Hồi Đức cần thực cơng tác nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT có chi nhánh để giữ chân KH cũ thu hút KH Cụ thể: Đối với dịch vụ thẻ hệ thống máy ATM NH thực thay đổi hình thức thẻ màu sắc, mẫu mã, chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip thẻ nội địa để tăng tính bảo mật Hơn Hội sở cần đầu tư chi phí cho CN Hồi Đức lắp đặt thêm ATM, nâng cấp chất lượng ATM để đáp ứng nhu cầu KH huyện Hoài Đức Đan Phượng hệ thống máy ATM Đối với dịch vụ BIDVOnline, NH cần quan tâm phát triển thêm tiện ích dịch vụ triển khai chưa hiệu CN Hoài Đức dịch vụ chưa KH ưa chuộng quan tâm sử dụng nhiều Bên cạnh đưa 70 sách khuyến mãi, giảm phí giao dịch cho KH có doanh số giao dịch lớn doanh nghiệp để tăng thu dịch vụ Đối với dịch vụ BIDVSmartBanking, có số lượng KH sử dụng đơng đảo nhiên đại đa cịn lúng túng việc cài đặt cách thức sử dụng tiện ích ứng dụng Do CN mở thêm hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng tiến hành cài đặt ứng dụng điện thoại b Phát triển thêm sản phẩm NHĐT Ngồi sản phẩm có BIDV cần phát triên thêm sản phẩm sở đáp ứng nhu cầu KH mà NH chưa đáp ứng Dịch vụ thẻ, cần cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa, gia tăng tiện ích thẻ, tăng cường liên kết với chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị địa bàn để gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ góp phần gia tăng số lượng doanh thu POS Gia tăng số lượng loại thẻ tốn qua POS nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Đối với dịch vụ Internet Banking BIDV SmartBaning, cần đơn giản hóa điện tử thủ tục đăng kí yêu cầu cung cấp thơng tin q trình sử dụng NH nên tạo điều kiện cho KH đăng kí dịch vụ trực tuyến cấp lại mật ứng dụng trực tuyến nhằm tiết kiệm khuyến khích KH sử dụng, nhiên cần đảm bảo yếu tố an tồn thơng tin c Đảm bảo tính cạnh tranh giá BIDV cần tiến hành khảo sát sách giá đối thủ cạnh tranh địa bàn để từ xây dựng sách giá cho cạnh tranh, có chương trình khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ cho khách hàng VIP khách hàng mới, khách hàng thường xuyên giao dịch chi nhánh d Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm Với đặc thù dân cư chủ yếu làng nghề kinh doanh địa phương có chương trình phát thường xuyên, tận dụng đặc điểm BIDV Hoài Đức có kế hoạch phát triển kênh truyền thơng qua báo đài, mạng xã hội facebook với chủ chương Facebook Banking giải pháp cho phát triển dịch vụ NHĐT 71 Tập trung truyền thông, marketing sản phẩm NHĐT tới giới trẻ - tầng lớp quan tâm đến tiêu dùng cá nhân, mua sắm, giải trí nhiều dễ tiếp cận KHCN mặt chung trình độ công nghệ cao e sở hạ tầng Hội sở cần đầu tư vốn đại hóa khơng giao giao dịch, đầu tư mở rộng khu trả nghiện ezone Hội sở Hoài Đức Quan trọng CN cần đầu tư mở thêm phòng giao dịch địa bàn Đan Phượng- nơi đông dân cư, mức sống người dân tương đối cao so với mặt lại chưa có phịng giao dịch BIDV f công nghệ Công nghệ lõi BIDV sử dụng xây dựng từ lâu, gây nhiều bất cập cho trình nâng cấp phát triển sản phẩm Đây nguyên nhân khiến hệ thống chương trình back-office hỗ trợ cán BIDV manh mún chồng chéo Hầu hết chương trình cần phải có chương trình dự phịng, khiến khối lượng user mà cán phải sử dụng trình tác nghiệp tăng lên nhiều Có thể lấy ví dụ hệ thống chương trình tốn BIDV tại: để tạo điện chuyển tiền, tùy vào loại điện mà giao dịch viên tác nghiệp chương trình Swift editor, Thanh tốn hóa đơn online, Thu chi hộ điện tử, Thanh toán song phương với Bảo hiểm xã hội, Tài cơng, Thanh tốn chuyển tiền 24/7, Để kiểm tra, tra sốt thơng tin liên quan đến điện chuyển tiền, giao dịch viên phải sử dụng chương trình Siron KYC, IQS, Swift editor, Gateway web, Đối sốt kho bạc, Điều làm giảm tốc độ tác nghiệp cán bộ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cấp lãnh đạo nên xem xét đẩy nhanh q trình thực thay đổi tồn diện công nghệ để phục vụ cho việc triển khai, phát triển sản phẩm nói chung, sản phẩm NHĐT nói riêng Bên cạnh đầu tư hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo đủ độ an tồn, an ninh thơng tin khả ứng phó với rủi ro đặc biệt rủi ro tin tặc 72 3.3.2 Kiến nghị quan hữu quan a Đối với NHNN Hà Nội Một là, hoàn thiện khung pháp lí Nhìn nhận cách khách quan, nói Việt Nam nước có hệ thống pháp luật chưa hồn thiện, cịn nhiều lỗ hổng Như đề cập phần ngun nhân, Chính phủ có ban hành, hoàn thiện sửa đổi quy định giúp hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT nhiên quy định ban hành cách chung chung, chưa có định hướng cụ thể Vì Chính Phủ cần xây dựng khung pháp lí đồng bộ, hồn chỉnh vừa tôn trọng lập vừa phát huy mạnh riêng NH Ban hành tiêu chuẩn cụ thể chất lượng cơng nghệ, an tồn bảo mật đối tối thiểu cần đáp ứng tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ cao Nhiều loại tốn u cầu hồn tất toán giấy tờ chưa tạo thuận tiện tối đa Nhà nước cần cho phép thay giấy tờ chứng từ điện tử Nhằm tạo điều kiện cho chứng từ sử dụng rộng rãi cần có quản quản lí cung cấp, cơng chứng chứng nhận chữ kí điện tử Hai phát triển thương mại điện tử, thúc đẩy hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển thương mại điện tử xu hướng toàn thé giới, theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2019 tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam đạt 30% dự báo đạt 35% vào năm 2022 Các giao dịch toán sàn thương mại điện tử shoppe, lazada, tiki có tốn trực tuyến toán nhận hàng Tuy tỉ lệ toán trực tuyến chưa cao tăng dần, phủ có động thái nhằm thúc đẩy thương mại điện tử phát triển dịch vụ NHĐT phát triển theo Đưa đề án phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn đến nắm 2035 để có sách khuyến khích dân cư giảm bớt tiền mặt chi tiêu Chính phủ đưa quy định chi tiêu ngân sách, trả lương hưu, bảo hiểm phải thực kênh toán điện tử tăng chi 73 phí sử dụng tiền mặt, có ưu đãi, chiết khấu giao dịch toán qua internet b, Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần có quy định cụ thể hoạt động CN NH huyện để đảm bảo tính công khai minh bạch thông tin đảm bảo cạnh tranh công NH 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ở chương tác giả đưa giải pháp đề xuất kiến nghị cho Chính phủ, cho BIDV Hồi Đức để dần hồn thiệt công tác phát triển dịch vụ NHĐT Cụ thể nhóm giải pháp nêu bao gồm: Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Đẩy mạnh marketing, truyền thơng sản phẩm Hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao lực quản trị, chế, sách Các giải pháp phịng ngừa rủi ro Bên cạnh đóa khóa luận đề xuất kiến nghị với quan hữu quan việc hồn thiện khung pháp lí, luật an ninh, sách đẩy mạnh thương mại điện tử phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Đối với BIDV, tác giả đưa kiến nghị việc nang cao chất lượng sản phẩm NHĐT có đồng thời phát triển sản phẩm mới, thực ưu đãi giá, sách truyền thơng, marketing tăng cường đầu tư công nghệ Tác giả tin giải pháp thực giúp ích nhiều việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Hoài Đức 75 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao xu hướng ngành ngân hàng Khóa luận với mục đích tổng hợp lí luận, phân tích đánh giá thực tiễn tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hoài Đức nhằm đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng công tác phát triển dịch vụ NHĐT CN, cụ thể nghiên cứu nêu số vấn đề sau: Thứ nhất, trình bày sở lí luận phát triển dịch vụ NHĐT thông qua khái niệm, đặc điểm, loại hình sản phẩm vai trị Đồng thời phần viết tập trung sâu vào yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT theo hai khía cạnh mặt chất mặt lượng Ngoài chương khóa luận trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT hai ngân hàng TMCP Techcombank Vietcombank, từ rút kinh nghiệm cho BIDV Hoài Đức Thứ hai, giới thiệu BIDV Hoài Đức, kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Thông qua kết kinh doanh với chế sách CN, viết tiến hành đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT CN Hồi Đức giai đoạn từ đánh giá kết đạt tồn hạn chế cần tháo gỡ sở để tác giả đưa nội dung chương Thứ ba,trên sở định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV đến năm 2025 khóa luận định hướng mục tiêu phát triển BIDV Hoài Đức đến năm 2025 tạo thêm sở cho đề xuất chương 3, đề xuất cho BIDV quan hữu quan Mặc dù cố gắng nội dung khóa luận tốt nghiệp có tính lí luận chặt chẽ tính thực tiễn cao, điều kiện kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ thầy bạn đọc để khóa luận hồn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Lê Thanh Tâm (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam A Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng Phạm Thị Linh (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, thực trạng giải pháp Khóa luận tốt nghiệp, trường Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Thu Phương (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dương (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch I Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Ngọc Ánh (2018) Thực trạng quản lí giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch hoạt động internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam Khóa luận tốt nghiệp, trường Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Chinh (2019) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc gia Hà Nội Ngô Thị Thu Thủy (2019) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc gia Hà Nội Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÚA BIDV 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hoài Đức, Báo cáo hoạt động bán lẻ 2017 - 2019 11 Lưu Phước Vẹn (2019), “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay”, tạp chí Tài chính, ngày 28 tháng năm 2019 Website Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, www.vcb.com.vn Website Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, www.techcombank.com.vn Website Vnetwork, https://vnetwork.vn/vi/about-us Kính gửi: Quý khách hàng Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: Dưới 22 tuổi □ Từ 22-29 tuổi Từ 30-39 tuổi □ Trên 40 tuổi Thu nhập bình quân tháng: 10 Dưới 10 triệu □ Trên 10 - 15 11 Trên 15 - 20 triệu triệu Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoài Đức” Đề hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin anh/chị giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I-' THÔNGTINĐÁNHGIÁl Tên Quý khách hàng: Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? □ Dưới năm □ 1-3 năm □ Trên năm Quý khách giao dịch ngân hàng? □ ngân hàng □ 2-3 ngân hàng II—ĐĐÁNH"GIÁ'"VE'CHẤTLƯỢNGDỊCH'VỤTẠĨBIDV □ Trên ngân hàng Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh tròn vào ô điểm tương ứng với phát biểu Trong - “Hồn tồn kh ơng đồng ý” 2- “Khơng đồng ý” 3- “Bình thường” 4- “Đồngý” 5- “Hồn tồn đồng ý” STT Điểm đánh giá Nhóm Tiêu chí tiêu chí Ngân hàng BIDV Hồi Đức thực cam kết đưa với khách hàng Các vướng mắc ln BIDV Hồi Sự tin cậy Ngân hàng thực giao dịch xác, sai sót từ lần Cán BIDV Hoài Đức phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, xác Danh mục sản phẩm NHĐT đáp ứng Sự đáp ứng 12 Dịch vụ NHĐT BIDV có mức phí diện thân thiện, thao tác nhanh chóng BIDV Hồi Đức bảo mật thơng tin 11 nhiều nhu cầu cạnh tranh Các sản phẩm NHĐT dễ sử dụng, giao 10 Dịch vụ NHĐT hoạt động ổn định, xác Đức giải thỏa đáng giao dịch khách hàng Sự an toàn Quy trình đăng nhập dịch vụ an tồn, bảo mật Phương thức thực giao dịch an toàn Ngân hàng bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng STT Điểm đánh giá Nhóm Tiêu chí tiêu chí Trang thiết bị BIDV Hoài Đức 13 14 đại, vận hành tốt Phương Các điểm giao dịch có tiện nghi phục vụ tiện hữu khách hàng tốt ( chỗ để xe, nước uống, hình khu vệ sinh ) Hệ thống ATM vận hành tốt, đặt vị trí 15 thuận tiện Cán nhân viên BIDV có mặt đầy đủ, 16 giờ, ngoại hình chuyên nghiệp 2.2 Quý Anh/Chị có cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ BIDV? (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống) □ Rất hài lòng (1) □ Hài lòng (2) □ Khá hài lịng (3) □ Tương đối khơng hài lịng (4) □ Hồn tồn khơng hài lịng (5) □ Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV không? (Quý Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống lựa chọn) □ Chắc chắn tiếp tục (1) □ Hầu tiếp tục (2) □ Không tiếp tục (3) □ Hầu không tiếp tục (4) □ Chắc chắn không tiếp tục (5) ... Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nh? ?nh Hoài Đức Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nh? ?nh Hoài Đức CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... CHI NH? ?NH HOÀI ĐỨC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀI ĐỨC 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam. .. PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀI ĐỨC 26 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 26 2.1.2 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển BIDV Hoài Đức