6. Kết cấu khóa luận
2.3 ĐÁNHGIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, BIDV Hồi Đức cịn tồn tại một số hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể như sau:
Thứ nhất, chưa khai thác hết được hết tiềm năng của thị trường. Là một CN ở
khu vực ngoại thành Hà Nội nên việc tiếp cận KH cũng gặp khó khăn hơn các CN khác. Tuy nhiên CN Hoài Đức mới chú trọng phát triển số lượng KH mới, chưa gắn
công tác này với công tác gia tăng tỉ trọng KH sử dụng dịch vụ NHĐT. Hiện tại số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT/ tổng KH có tài khoản tại CN cịn tương đối thấp. Bên cạnh đó nền KH hiện tại của BIDV chủ yếu là các KH truyền thống, khả năng tiếp cận KH mới còn yếu so với một số Ngân hàng TMCP mạnh về bán lẻ như Vietcombank và Techcombank.. .Số lượng ATM, số lượng ĐVCNT và POS cịn ít.
Thứ hai, vẫn cịn tồn tại những thiếu xót trong tính năng sản phẩm. Hệ thống
ATM và POS chưa chấp nhận thanh toán các loại thẻ như JCB, thẻ Amex, thẻ Dinner.. .gây cản trở trong việc tiếp cận KH và mở rộng dịch vụ ATM Banking và POS Banking. Các sản phẩm thẻ rất tiềm năng nhưng còn hạn chế về mặt tiện ích, thẻ ghi nợ chưa đa dạng và chưa có sự cải tiến về mặt tính năng, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cịn q ít trong khi đây là kênh đem lại nguồn thu từ dịch vụ chính cho NH. Các sản phẩm NHĐT mà BIDV Hồi Đức triển khai chậm và chưa tạo được sự khác biệt.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ chưa ổn định. Công nghệ của BIDV nói chung đã có
nhiều cải tiến đem lại những kết quả nhất định, hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm, chương trình của BIDV đã được nâng cao và ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa thật sự cao, đường truyền hệ thống đôi khi gặp trục trặc, bị nghẽn mạng dẫn đến các lệnh trên IBMB không thành công hoặc KH không đăng nhập được vào ứng bụng BIDV Smart Banking. Máy ATM hay bị lỗi, POS lỗi khơng thanh tốn.
Thứ tư, doanh số giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử còn thấp dẫn đến lợi nhuận thu về từ hoạt động dịch vụ còn kiêm tốn.
Thứ năm, chưa tập trung phát triển đồng đều sản phẩm, mới chỉ chú trọng phát triển Mobile Banking.
Thứ sáu, chính sách quảng bá, marketing tại CN khi có sản phẩm dịch vụ mới cịn hạn chế, chưa thu hút được KH, hầu hết tại các CN chưa có khu vực tư vấn riêng (khơng gian, bản ghế, máy tính, bút viết,...) dành cho KH. Một số điểm giao dịch khơng có khu vực riêng để tờ rơi, quảng cáo sản phẩm hay vẫn cịn ít các biển hiệu tiếp
thị sản phẩm như giá chữ X, băng rôn,.. hoặc để biển quảng cáo đã mờ cũ cần trang bị thay thế.
Thứ bảy, cơng tác chăm sóc và hỗ trợ KH cịn một số vấn đề: nhiều KH chấm điểm ở mức khá với tiêu chí “ Nhân viên ngân hàng BIDV Hồi Đức phục vụ nhanh chóng, kịp thời”, KH hay phản ánh về việc khó khăn trong việc đăng nhập và đổi mật khẩu ứng dụng do các quy tắc bảo mật mà chưa có sự hỗ trợ kịp thời. Tiêu chí “ Các thắc mắc luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng” chỉ được đánh giá ở mức độ tạm hài lòng. Chất lượng nguồn nhân lực còn một số hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc như: Một vài Giao dịch viên, cơng tác viên chưa nắm chắc quy trình nghiệp vụ, đơi khi mắc lỗi tác nghiệp, khả năng trình bày thuyết phục KH chưa cao, thiếu khả năng xử lí tình huống, khả năng kiểm sốt cảm xúc và khả năng làm hài lịng những KH khó tính, trình độ ngoại ngữ chưa đủ đáp ứng yêu cầu.
Thứ tám, một vài trường hợp cán bộ để xảy ra lỗi tác nghiệp trong hoạt động làm giả, sự tin tưởng của KH