Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM kỹ thương việt nam (teachcombank) khoá luận tốt nghiệp 518

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -^^^^^Q^^^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Sinh viên thực hi ện Lê Vi ệt Hòa Lớp K18NHI Khóa 2015 Khoa Ngân hàng Gi ảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Quỳnh Hương - 2019 Hà Nội, tháng 05 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc cá nhân hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Quỳnh Hương Các số liệu, mơ hình, bảng biểu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn, kế thừa từ nhiều nguồn tài liệu khác tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, báo cáo, Một lần nữa, xin khang định lời cam kết Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2019 Lê Việt Hòa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo thuộc khoa Ngân hàng nói riêng, thầy giáo trường Học viện Ngân hàng nói chung; lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giúp đỡ tơi q trình tiếp cận, tìm hiểu số liệu thực tế; bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn cô Nguyễn Thị Quỳnh Hương - Giảng viên khoa ngân hàng - Học viện Ngân hàng trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên c ứu hồn thành khóa luận Trong q trình tìm hiểu, nghiên cứu, có cố gắng thân song khả kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn, vậy, tơi mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ người để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Từ viết tắt ATM Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu từ Phát triển Việt BIDV Nam KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Tổng hợp giai đoạn phát triển E-bank DANH MỤC SƠ ĐỒ 10 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 23 Bi ểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn cho vay ngân hàng Techcombank 2016 - 2018 25 Biểu đồ 2.2: So sánh số lượng máy ATM Techcombank với DANH MỤC BIỂU ĐỒ Vietcombank toàn hệ thống ngân hàng giai đoạn 2017 - 2018 27 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank, F@st Mobile, SMS banking giai đoạn 2016 - 2018 31 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch thông qua NHĐT ngân hàng Techcombank giai đoạn 2016 - 2018 33 Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ NHĐT Techcombank giai đoạn 2016 - 2018 34 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng kênh thông tin tiếp cận khách hàng 39 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng 40 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 42 Bảng Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn DANH MỤC BANG 2016 - 2018 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT doanh thu từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2016 - 2018 Trang 25 35 Bảng 2.3: Phân khúc khách hàng sản phẩm NHĐT 36 Bảng 2.4: Tỷ trọng tiện ích sử dụng 41 Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 41 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thi ết đề tài .1 Tổ ng quan nghiên cứu quốc tế nước 2.1 Tổ ng quan số nghiên cứu quốc tế 2.2 Tổ ng quan số nghiên cứu nước 2.3 Kho ảng trống nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu Kết c ấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D ỊCH VỤ NHĐT .6 1.1 Khái quát dị ch vụ ngân hàng điện tử t ại NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Lợi ích hạn chế ngân hàng điện tử 1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Khái quát phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàngđiện t .18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Tổ ng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 24 2.2 Thực trạng phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 26 - thông tin: thông tin trình bày cần rõ ràng, bật thơng tin tính năng, tiện ích, chi phí thứ mà thu hút quan tâm hàng đầu từ phía khách hàng Bên cạnh đó, thơng tin ngân hàng sử dụng clip/video diễn viên tiếng, có sức hút đóng truyền tải thơng tin, điều dễ thu hút ý khách hàng Ngồi ra, thơng tin cần ngân hàng cập nhật xác, liên tục Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua hội thảo, hội nghị, có mời góp mặt phóng viên tờ báo lớn, Techcombank giới thiệu tính năng, tiện ích bật sản phẩm dịch vụ ngân hàng có, sản phẩm mắt sản phẩm dự kiến triển khai tương lai Ngoài r a, hội thảo này, ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng lượng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT để nâng cao nhận thức khách hàng, với bước thay đổi theo hướng tích cực suy nghĩ khách hàng dịch vụ NHĐT Khơng có vậy, buổi hội thảo lúc để ngân hàng lắng nghe phản hồi, góp ý từ phía khách hàng dịch vụ Techcombank cung cấp để ngân hàng hồn thiện sản phẩm Quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thơng Khơng phải tất khách hàng tham gia hội thảo, hội nghị Techcombank tổ chức nhiều lý khác địa lý, sức khỏe, công việc, họ khách hàng tiềm người trực tiếp sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank tương lai Chính vậy, để quảng bá hình ảnh Techcombank nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng đến với khách hàng mục tiêu truyền thơng phương tiện hữu hiệu Trong thời đại cơng nghệ 4.0, ngồi kênh quảng cáo truyền thống tivi, báo, đài, ngân hàng cịn sử dụng phương tiện hàng triệu người dùng lại khơng phí khác để quảng cáo Youtube, Facebook, Instagram, Zalo Đây phương tiện truyền thơng tiếp cận nhanh chóng, trực tiếp tới khách hàng mục tiêu lại hồn tồn miễn phí ngân hàng biết cách sử dụng Theo Bộ Thông tin Truyền thơng vào tháng 12/2018 có tới gần 22 triệu người sử dụng 53 Youtube, khoảng 40 triệu người sử dụng Zalo hàng tháng tính đến tháng 4/2018 có tới 58 triệu người Việt Nam sử dụng Facebook số khoảng 38% số người sử dụng internet Việt Nam có sử dụng Instagram (tính đến tháng 6/2018) Những thống kê cho thấy quảng bá hình ảnh sản phẩm mạng xã hội điều mà Techcombank nên cân nhắc đẩy mạnh Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng Theo số liệu khảo sát thực tế, số lượng khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT Techcombank thông qua tư vấn nhân viên ngân hàng không cao, lại kênh thông tin thứ có hiệu tiếp cận cung cấp thơng tin tới khách hàng Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc truyền tải thông tin tới khách hàng thông qua phương thức Cụ thể, nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp tư vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng, ngồi ra, gợi mở, tư vấn thêm cho khách hàng khách hàng có nhu c ầu với sản phẩm khác, đặt số điện thoại Call center miễn phí, phục vụ nhu cầu tìm hiểu thơng tin khách hàng 24/7, Với nhiệt tình tư vấn đội ngũ nhân viên, khách hàng có hiểu biết bản, từ có cân nhắc có nhu cầu sử dụng giới thiệu bạn bè, người thân có nhu cầu Tổ chức chương trình khuyến dành riêng cho dịch vụ NHĐT Các chương trình khuyến dành riêng cho dịch vụ NHĐT Techcombank chưa nhiều chưa thu hút quan tâm từ phía khách hàng Techcombank cần có động thái triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, chương trình lần giao dịch qua ngân hàng trực tuyến với giá trị giao dịch lần 10 triệu đồng nhận mã dự thưởng, số lần giao dịch nhiều mã dự thưởng nhiều hội trúng thưởng cao c Tăng cường liên kết gi ữa Techcombank ngân hàng khác Liên kết với ngân hàng khác điều mà không riêng Techcombank mà tất ngân hàng khác nên thực Nó khơng giúp ngân hàng tăng khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua việc tận dụng lợi quy mơ, tài sản ngân hàng khác, cịn cạnh tranh, thúc đẩy lẫn 54 trình phát triển Techcombank cần có hợp tác với nhiều ngân hàng hợp tác toàn diện hơn, cụ thể, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank rút tiền không phí máy ATM Techcombank mà cịn rút tiền khơng phí máy ATM ngân hàng liên kết; giao dịch chuyển tiền thông qua NHĐT Techcombank không giới hạn với số ngân hàng mà chuyển khoản tới tất ngân hàng hoạt động Việt Nam, có liên kết dịch vụ chắn kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank lên nhanh chóng 3.2.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dị ch vụ a Gi a tăng tính năng, tiện ích sản phẩm, dị ch vụ Các tính năng, tiện ích ngân hàng giống nhau, nhiên với ngân hàng cụ thể, họ có cải thiết kế, cải tiến cho khác biệt với sản phẩm thị trường Hiện nay, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, Như vậy, khơng tạo q nhiều khác biệt ngân hàng với nhau, khó thu hút khách hàng Chính vậy, để gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT việc ngân hàng phải làm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cách gia tăng tính năng, tiện ích sản phẩm Cụ thể: Với dịch vụ máy ATM Ngân hàng cần đồng hệ thống máy ATM, cụ thể: - Lắp đặt hệ thống máy ATM sử dụng hình cảm ứng - Các máy ATM có khả nạp tiền vào tài khoản Với dịch vụ Internet banking Techcombank bổ sung thêm số tính như: - Thông báo thẻ làm lại thẻ trực tuyến không cần tận nơi - Chuyển đổi ngoại tệ: Khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn ngoại tệ Techcombank bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng nhận tiền gửi toán VND 55 - Yêu cầu cấp séc, ngừng tốn séc, thơng báo séc, - Tăng hạn mức chuyến khoản internet banking Với dịch vụ Mobile banking Mobile banking ứng dụng ưa chuộng trở thành trọng tâm phát triến dịch vụ NHĐT số ngân hàng tính ưu việt mà đem lại cho khách hàng Đế cạnh tranh với ngân hàng khác, Techcombank cần đẩy mạnh việc hoàn thiện, phát triến dịch vụ cách bổ sung thêm nhiều tính dịch vụ như: tăng hạn mức chuyến khoản thông qua mobile banking, tin nhắn thông báo biến động số dư mobile banking cần lúc với giao dịch thực hiện, chuyến tiền quốc tế Với SMS banking Đây dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất, vậy, ngân hàng cần gia tăng tính dịch vụ như: truy vấn số dư số tiết kiệm, chuyế n khoản liên ngân hàng, tăng hạn mức tốn hóa đơn lên 10 triệu, tra cứu hệ thống máy ATM gần nhất, b Nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại Bên cạnh việc thực khảo sát, thu thập thông tin, thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT thông tin chân thực vấn đề tồn đọng dịch vụ Chính vậy, đội ngũ cán nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc cần chọn lọc kỹ lưỡng, xây dựng đội ngũ riêng, có trình độ chun mơn tốt, thái độ nhã nhặn, có sức thuyết phục tốt, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thông cảm với lỗi phát sinh từ ngân hàng Hoàn thiện hệ thống an toàn, bảo mật An tồn thơng tin giao dịch, thơng tin khách hàng điều mà tất khách hàng ngân hàng cố gắng hướng tới, số giải pháp hoàn thiện hệ thống bảo mật Techcombank như: - Sử dụng Blockchain đế tăng cường an toàn thông tin 56 c Nâng cao chất lượng nguồn nhân l ực Bên cạnh máy móc thiết bị đại, sở hạ tầng phát triển, nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị chủ lực việc hồn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vậy, Techcombank cần có kế hoạch, lịch trình có đầu tư việc đào tạo cán nhân viên Để nâng cao chất lượng cán nhân viên, xin đề xuất vài giải pháp: - Có buổi đào tạo cán tập trung định kỳ hàng năm cho toàn cán nhân viên nói chung cán làm việc lĩnh vực NHĐT nói riêng Qua củng cố kiến thức, kỹ chuyên môn, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn thành viên - Lựa chọn cán xuất sắc cho sang học hỏi thực tế nước phát triển Để thuận tiện giảm bớt chi phí, Techcombank liên kết với ngân hàng nước thực trao đổi cán nhân viên, học hỏi kinh nghiệm lẫn - Ngoài buổi tập huấn đào tạo bổ sung kiến thức chun mơn, cần có nhiều khóa đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, ứng xử, xử lý tình huống, đàm phán, qua cán nhân viên tự tin trao đổi với khách hàng, tăng tỷ lệ thành công thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng - Techcombank cần mạnh dạn việc đào thải cán nhân viên không đáp ứng yêu cầu tuyển nguồn nhân lực tài năng, dồi nhiệt huyết, có tinh thần cống hiến, làm việc mục tiêu tổ chức - Một yếu tố khác quan trọng việc nâng cao chất lượng cán giữ chân cán giỏi, nịng cốt chế độ đãi ngộ Techcombank cần có chế độ đãi ngộ tốt với thành viên có tinh thần nhiệt huyết, có thành tích xuất sắc, cống hiến cho tổ chức, tạo điều kiện cho cán có hội thăng tiến nghiệp họ có cố gắng 57 3.3 Ki ến nghị 3.3.1 Ki ến nghị với nhà nước a Xây dựng hoàn thi ện hệ thống pháp lý dị ch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước cần có nghiên cứu ban hành sớm văn điều chỉnh dịch vụ NHĐT mới, bên cạnh hồn thiện, bổ sung thiếu sót văn cũ, tránh thiếu rõ ràng, thiếu minh bạch tránh việc văn ban hành mâu thuẫn lẫn Các văn ban hành cần có thêm nội dung thể tôn trọng, khả phát triển, cạnh tranh độc lập ngân hàng Chính phủ cần có nghiên cứu đưa văn thừa nhận việc chuyển tải giữ liệu thông qua cách thức phi chứng từ, xây dựng chuẩn mực, sở pháp lý cho dịch vụ NHĐT b Đầu tư, phát triển hệ thống khoa học công nghệ, sở hạ tầng Nhà nước cần có đầu tư vào khoa học công nghệ, sở hạ tầng để từ làm tảng cho phát triển kinh tế nói chung dịch vụ NHĐT NHTM nói riêng Sự đầu tư thúc đẩy ngân hàng, tổ chức tín dụng đầu tư vào sở hạ tầng mình, qua nâng cao tốc độ đường truyền, giảm thiểu chi phí, c Chỉ đạo Bộ, Ban ngành có liên quan phối hợp hỗ trợ NHNN vi ệc thúc đẩy phát tri ển dị ch vụ NHĐT Chính phủ cần có đạo trực tiếp tới Bộ, Ban ngành có liên quan Bộ cơng an, Bộ Thông tin Truyền thông, việc phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ NHNN việc trì, đảm bảo an toàn cho ho ạt động giao dịch thông qua NHĐT NHTM, quảng bá, phát triển, sản phẩm dịch vụ NHĐT tới đông đảo người dân d Đẩy mạnh trình giáo dục, đào tạo Như trình bày, muốn sử dụng dịch vụ NHĐT, người dùng cần có trình độ định Do đó, muốn phát triển dịch vụ NHĐT dân trí cao yếu tố có ảnh hưởng lớn Chính vậy, Chính phủ cần có phương hướng để nâng cao 58 trình độ dân trí nhân dân, không phục vụ cho việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng mà cịn phát triển đất nước nói chung 3.3.2 Ki ến nghị với ngân hàng nhà nước a NHNN cần đưa định hướng chi ến lược phát tri ển E-banking thời kỳ NHNN có vai trị quan trọng hệ thống ngành ngân hàng, đó, NHNN cần có định hướng, chiến lược phát triển chung cho toàn ngành ngân hàng giai đoạn Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thông tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý vào thực tiễn Ngược lại, NHNN nơi phản hồi thực tiễn diễn ngành ngân hàng tới Chính phủ, qua kiến nghị với Nhà nước ban hành văn bản, pháp lý phù hợp với thực tiễn, tạo thuận lợi cho NH phát triển b NHNN đầu mối phối hợp gi ữa NHTM nước hợp tác quốc tế NHNN phải đầu mối tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn Ngồi ra, NHNN cịn phải đầu mối tổ chức buổi hội thảo nước ngoài, liên kết với ngân hàng lớn nước ngoài, mời họ tham gia hội thảo chia sẻ kinh nghiệm, phương pháp làm việc, triển khai, c NHNN quan kiểm tra, giám sát trực ti ếp, sát hoạt động ngân hàng Với văn đạo, hướng dẫn với ngân hàng, NHNN phải kiểm tra, giám sát xem ngân hàng có thực với đạo hay khơng, qua có đạo, điều chỉnh kịp thời, tránh việc ngân hàng làm sai, làm ẩu Bên cạnh đó, NHNN sát cánh ngân hàng, động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, xây dựng, phát triển loại hình dịch vụ NHĐT đại, tiên tiến 59 3.3.3 Ki ến nghị với số bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an cần có đạo cụ thể, trực tiếp, kịp thời nhằm hạn chế, phòng chống tội phạm liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, hỗ trợ đảm bảo an tồn cho giao dịch thơng qua loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi cần có hình thức xử phạt nghiêm minh với kẻ gian làm trái pháp luật Bộ Công thương có động thái thúc đẩy hành vi giao dịch thông qua ngân hàng thương mại công ty, cá nhân kinh doanh, hạn chế việc sử dụng tiền mặt việc mua bán, trao đổi hàng hóa Bộ Thông tin Truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt nói chung lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp nói riêng; phối hợp với nhà mạng phát triển hệ thống dịch vụ mạng internet, 4G, TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích lý luận đưa chương 1, thông qua thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trình bày chương 2, chương kết đạt hạn chế tồn đọng dịch vụ NHĐT Techcombank Qua đó, đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, phát huy thành tựu, qua phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đồng thời, chương đưa kiến nghị nhà nước, bộ, ban ngành có liên quan để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống ngân hàng nói chung NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng 60 KẾT LUẬN Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” tập trung giải nội dung sau: Một là, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, nghiên cứu xây dựng tiêu định lượng định tính để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank Hai là, khóa luận tìm hiểu kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHĐT quốc gia khác giới, qua rút học kinh nghiệm cho Việt nam Ba là, tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018, từ kết mà Techcombank đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế để làm sơ đưa giải pháp khắc phục Bốn là, sở xác định hạn chế nguyên nhân, nghiên c ứu đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank tương lai Bài nghiên cứu kết trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả Mặc dù có cố gắng thân, song kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn, nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả hi vọng nghiên cứu nhận góp ý thầy cơ, người chun mơn để nghiên cứu hoàn thiện Xin trân thành cảm ơn! 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam từ năm 2016 đến 2018 - Bộ Công Thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 - Trương Đức Bảo.Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2013 - Ths Hoàng Nguyên Khai Các yếu tố ảnh hướng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, 07/2013 - Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Trường Đại học Ngoại Thương - Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (http: / / www vietc ombank com vn) - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (http://www/vietinbank.com.vn) - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (http: // www bidv.com.vn) - Vụ Thanh toán - Ngân hàng nhà nước Việt nam - Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) - Báo điện tử http://24h.com.vn; http://www.vietnamfiance.com.vn - Thư viện pháp luật http://thuvienphapluat.com - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam http://www.vnba.org.vn - WebSoSanh https ://websosanh.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) - Kính chào q vị! - Hiện tơi sinh viên đại học chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Học viện ngân hàng Hiện thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”, Xin Ông/Bà vui lịng dành cho tơi phút q báu đê đọc trả lơi câu hoi Tat ca câu tra lơi cung nhu danh tính cua q Ơng/Bà hồn tồn giũ: bí mạt, bơ'1 dư kiện thu thập chi dùng khuôn khổ nghiên cứu - Tôi mong sư hơp tác cua Ông/Bà xin chân thành cám ơn! Giới tính anh/chị? A Nam B Nữ Độ tuổi anh/chị? A Từ 18 - 22 tuổi B Từ 23 - 35 tuổi C Từ 36 - 45 tuổi D Từ 46 - 60 tuổi E Trên 60 tuổi Nghề nghiệp anh/chị? A Học sinh, sinh viên B Công chức, viên chức C Kinh doanh D Nội trợ E Cán hưu F Khác G Trình độ học vân anh/chị? H câp thâp I J K L M N O P Q Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Thu nhập anh/chị tháng bao nhiêu? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Anh/chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank không? (nếu chọn B không cần trả l ời ti ếp) R Có S Khơng T Dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank anh/chị biết đến thông qua nguồn nào? U Trang web Techcombank V Thông qua poster, tờ rơi, quảng cáo ngân hàng W Thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp X Thông qua tư vấn nhân viên ngân hàng Y Tự tìm hiểu Z Khác AA Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank không? (Nếu khơng vui lịng tr ả l ời ti ếp câu 13) BB Có CC Khơng DD Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank? (Có thể chọn nhi ều đáp án) EE Internet banking (F@st i-bank) FF Mobile banking (F@st Mobile) GG.SMS banking HH.Máy ATM II Những tiện ích anh/chị sử dụng? (Có thể chọn nhi ều đáp án) Hồn tồn Khơng Phân Hài khơng hài hài lịng vân lịng JJ Rút tiền lịng Hồn tồn hài lịng KK.Chuyển khoản LL Truy vấn thơng tin tài kho ản Tính thuận tiện MM Thanh tốn hóa đơn (Hóa đơn điện, nước, phí dịch vụ, internet, vé máy Tính an tồn, bảo bay, thẻ điện thoại, ) mật NN Khác Phí dịch vụ OO Mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ ngân hàng điện tử Tính đa dạng hóa Techcombank? sản phẩm, dịch vụ Tốc độ xử lý giao dịch Tính dễ hiểu sản phẩm dịch vụ PP Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank cho người khác? QQ.Có RR Khơng SS Lý chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị? (Những khách hàng sử dụng dị ch vụ ngân hàng điện tử không trả l ời câu hỏi này) TT Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ PHỤ LỤC UU Đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tương tự ngân hàng khác Bảng 1: So sánh phí rút ti ền ATM ngân hàng VV Chưa có nhu cầu sử dụng WW Khác Rút ti ền máy ATM Rút ti ền máy ATM ngân hàng khác ngân hàng BIDV 1.100 3.300 Vietcombank 1.100 3.300 Vietinbank 1.100 2.200 MB Miễn phí 3.300 ACB 1.100 3.300 Vpbank Miễn phí 3.300 SHB Miễn phí 1.100 LienvietPost bank Miễn phí Miễn phí Tpbank Miễn phí Miễn phí Techcombank Miễn phí 3.300 Ngân hàng ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN... HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam a Lị ch sử h? ?nh th? ?nh. .. tầm nh? ?n: “Trở th? ?nh ngân hàng tốt Việt Nam doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam? ??), NH TMCP có đ? ?nh hướng đắn, phát triển vượt bậc năm trở lại xác đ? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm phát