CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT
a. Tăng cường nghiên cứu, khảo sát thị trường
Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT là điều hết sức quan trọng. Nó giúp NH nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, những sản phẩm được khách hàng ưu dùng và những sản phẩm chưa phù hợp với thị trường. Qua đó, NH có thể xây dựng được những chiến lược cụ thể cho sự phát triển của từng sản phẩm. Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát thị trường NH cần phải làm thường xuyên để liên tục cập nhật, nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
b. Tăng cường hoạt động marketing quảng bá sản phẩm
Marketitng là phương pháp truyền thống nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Tuy nhiên, để sử dụng phương pháp này sao cho hiệu quả nhất thì ngân hàng cần xây dựng kế hoạch marketing chi tiết, cụ thể, bám sát khách hàng mục tiêu nhằm tiếp cận nhanh nhất, hiệu quả nhất. Các biện pháp ngân hàng có thể áp dụng triển khai như:
Hồn thiện, phát triển hệ thống website
Hệ thống website là kênh thơng tin chính thống và là “bộ mặt” của ngân hàng, nó không chỉ là nơi cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng mà còn là nơi để ngân hàng quảng bá sản phẩm, quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng. Tuy nhiên, trong số những người được hỏi và biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Techcombank chỉ có 24,82% số người được hỏi thu thập thông tin qua kênh này, chính vì vậy, Techcombank cần có sự đầu tư hơn nữa vào hệ thống website của mình để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Về giao diện website: ngân hàng cần đảm bảo các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế đẹp mắt, thu hút khách hàng và thuận tiện trong quá trình tìm kiếm giao diện.
- về thơng tin: các thơng tin được trình bày cần rõ ràng, nổi bật những thơng tin về tính năng, tiện ích, chi phí vì đây là những thứ mà luôn thu hút sự quan tâm hàng đầu từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, những thơng tin này các ngân hàng có thể sử dụng những clip/video do những diễn viên nổi tiếng, có sức hút đóng và truyền tải thơng tin, điều đó sẽ dễ thu hút sự chú ý của khách hàng hơn. Ngồi ra, các thơng tin cần được ngân hàng cập nhật chính xác, liên tục
Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng
Thông qua các cuộc hội thảo, hội nghị, có mời sự góp mặt của phóng viên các tờ báo lớn, Techcombank có thể giới thiệu về những tính năng, tiện ích nổi bật của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, những sản phẩm mới ra mắt và những sản phẩm dự kiến sẽ triển khai trong tương lai. Ngoài r a, ở những cuộc hội thảo này, ngân hàng cũng nên cung cấp cho khách hàng những lượng kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT để nâng cao nhận thức của khách hàng, cùng với đó là từng bước thay đổi theo hướng tích cực suy nghĩ của khách hàng về các dịch vụ NHĐT. Khơng chỉ có vậy, tại những buổi hội thảo như trên cũng là lúc để ngân hàng lắng nghe những phản hồi, góp ý từ phía khách hàng về những dịch vụ Techcombank đang cung cấp để ngân hàng có thể hồn thiện các sản phẩm của mình.
Quảng cáo thơng qua các phương tiện truyền thơng
Khơng phải tất cả mọi khách hàng đều có thể tham gia hội thảo, hội nghị do Techcombank tổ chức vì rất nhiều lý do khác nhau như địa lý, sức khỏe, công việc,... nhưng họ vẫn là những khách hàng tiềm năng và sẽ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank trong tương lai. Chính vì vậy, để quảng bá hình ảnh của Techcombank nói chung và của dịch vụ NHĐT nói riêng đến với khách hàng mục tiêu thì truyền thông là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất. Trong thời đại công nghệ 4.0, ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như tivi, báo, đài,. ngân hàng cịn có thể sử dụng những phương tiện hàng triệu người dùng nhưng lại khơng mất phí khác để quảng cáo như Youtube, Facebook, Instagram, Zalo...Đây là những phương tiện truyền thơng có thể tiếp cận nhanh chóng, trực tiếp tới khách hàng mục tiêu nhưng lại hoàn tồn miễn phí nếu ngân hàng biết cách sử dụng. Theo Bộ Thông tin và Truyền thơng vào tháng 12/2018 có tới gần 22 triệu người sử dụng
Youtube, khoảng 40 triệu người sử dụng Zalo hàng tháng và tính đến tháng 4/2018 đã có tới 58 triệu người Việt Nam sử dụng Facebook và con số này là khoảng 38% số người sử dụng internet tại Việt Nam có sử dụng Instagram (tính đến tháng 6/2018). Những thống kê trên càng cho thấy quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên mạng xã hội là một điều mà Techcombank nên cân nhắc đẩy mạnh.
Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng
Theo như số liệu khảo sát thực tế, tuy số lượng khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Techcombank thông qua sự tư vấn của nhân viên ngân hàng không cao, nhưng đây lại là kênh thơng tin thứ 2 có hiệu quả khi tiếp cận và cung cấp thông tin tới khách hàng. Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa việc truyền tải thông tin tới khách hàng thông qua phương thức này. Cụ thể, nhân viên ngân hàng có thể gọi điện trực tiếp tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, ngồi ra, có thể gợi mở, tư vấn thêm cho khách hàng khi khách hàng có nhu c ầu với những sản phẩm khác, đặt số điện thoại Call center miễn phí, phục vụ nhu cầu tìm hiểu thơng tin của khách hàng 24/7,... Với sự nhiệt tình tư vấn của đội ngũ nhân viên, khách hàng sẽ có những hiểu biết cơ bản, từ đó sẽ có những cân nhắc khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu bạn bè, người thân khi có nhu cầu.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho dịch vụ NHĐT
Các chương trình khuyến mãi dành riêng cho dịch vụ NHĐT của Techcombank chưa nhiều và chưa thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng. Techcombank cần có động thái triển khai nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi, các chương trình đó có thể là mỗi lần giao dịch qua ngân hàng trực tuyến với giá trị giao dịch từng lần trên 10 triệu đồng sẽ được nhận 1 mã dự thưởng, số lần giao dịch càng nhiều thì mã dự thưởng càng nhiều và cơ hội trúng thưởng càng cao.
c. Tăng cường liên kết gi ữa Techcombank và các ngân hàng khác
Liên kết với các ngân hàng khác là điều mà không chỉ riêng Techcombank mà tất cả các ngân hàng khác đều nên thực hiện. Nó khơng chỉ giúp các ngân hàng tăng khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua việc tận dụng lợi thế về quy mô, tài sản của các ngân hàng khác, còn là sự cạnh tranh, thúc đẩy lẫn nhau trong q
trình phát triển. Techcombank cần có sự hợp tác với nhiều ngân hàng hơn nữa và hợp tác toàn diện hơn, cụ thể, khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank khơng những rút tiền khơng mất phí tại máy ATM của Techcombank mà cịn rút tiền khơng mất phí tại máy ATM của các ngân hàng liên kết; giao dịch chuyển tiền thông qua NHĐT của Techcombank không chỉ giới hạn với một số ngân hàng mà có thể chuyển khoản tới tất cả các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam,... khi có được những sự liên kết dịch vụ như vậy thì chắc chắn sẽ kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank lên nhanh chóng.
3.2.2. Gi ải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dị ch vụa. Gi a tăng tính năng, tiện ích của sản phẩm, dị ch vụ