CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử
a. Chỉ tiêu định lượng
❖Các chỉ tiêu phản ánh quy mô
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
Đâylà chỉ tiêu tính theo tổng số lượng dịch vụ NHĐT thực thế mà NHTM đang cung ứng cho khách hàng. Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng cũng đã và đang hoàn thiện và phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể cung ứng tối đa cho khách hàng. Sự gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khẳng định ngân hàng đó đang theo kịp xu thế của thị trường, các sản phẩm do ngân hàng cung cấp được khách hàng tin dùng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Cũng giống như sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng cho thấy các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp đang đi đúng vào nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo cơng thức dưới đây:
Q = ∑!QI Trong đó:
Q: Tổng số KH sử dụng dịch vụ NHĐT
Qi: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thứ i trong kỳ n: Số lượng dịch vụ NHĐT
Số lượng giao dịch thông qua ngân hàng điện tử
Tổng số lượng giao dịch = ∑1 ai X A i Trong đó:
ai: Số lượng giao dịch của khách hàng thứ i Ai: Khách hàng thứ i
Chỉ tiêu này cho biết đã có bao nhiêu lượt giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
❖Chỉ tiêu phản ánh hi ệu quả
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
DT = ∑pPi X Qi Trong đó:
DT: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Pi: Giá cả của dịch vụ thứ i
Qi: Số lượng dịch vụ thứ i thực hiện trong kỳ n: số lượng dịch vụ
Doanh thu dịch vụ NHĐT là tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Doanh thu càng lớn cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơ cấu doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng
ɪɪ Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
H =-------T7---- v----------x 100% Tong doanh thu
H: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT trong cơ cấu doanh thu hoạt động dịch vụ của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho thấy tỷ trọng đóp góp của dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
b. Chỉ tiêu đị nh tính Tính thuận ti ện
Tính thuận tiện ở đây được hiểu là việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử có dễ dàng hay khơng, sự dễ dàng thể hiện từ những bước đăng nhập vào hệ thống, tốc độ truy cập có nhanh chóng, giao diện trên hệ thống ứng dụng có bắt mắt, dễ hiểu. Muốn làm được điều đó, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư khá lớn.
Tính an tồn, bảo mật
An tồn và bảo mật ln là vấn đề mà không chi các khách hàng mà ngân hàng cũng đặt lên hàng đầu. Rủi ro trong việc tài khoản của khách hàng bị truy cập trái phép, từ đó đánh cắp số dư trong tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng không phải là điều chưa từng xảy ra, nó dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng. Để nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như để bảo vệ khách hàng và chính bản thân ngân hàng tránh khỏi những sự cố khơng đáng có xảy ra thì ngân hàng phải ln có sự cập nhật cơng nghệ, ln có những ứng dụng mới trong hệ thống bảo mật để nó ngày càng được hồn thiện, bảo mật hơn nữa.
Tính đa dạng hóa của sản phẩm dị ch vụ
Một khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng, thường họ sẽ không chỉ dừng lại ở một sản phẩm mà sẽ là tổ hợp những sản phẩm kèm theo. Bằng việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm, đưa ra được nhiều sản phẩm vệ tinh hỗ trợ cho sản phẩm chính, đa dạng hóa giỏ sản phẩm của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu phát sinh của khách hàng là việc mà các ngân hàng hướng tới và điều đó càng góp phần nâng vị thế của ngân hàng trên thị trường ngành ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Một trong những thước đo đánh giá sự thành công của sản phẩm được cung cấp bởi ngân hàng là sự đón nhận của khách hàng. Khi khách hàng c ảm thấy hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm thì họ sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm đó lâu dài và sẽ là một kênh marketing khơng tính phí nhưng hiệu quả cực tốt với những khách hàng tiềm năng khác. Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo cần được các ngân hàng trú trọng và để đạt được sự hài lịng đó thì ngân hàng cần ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát tri ển của ngân hàng điện tử a. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Yeu tố pháp lý là một trong những yếu tố vĩ mơ đóng vai trị then chốt trong sự hình thành và phát triển của bất cứ ngành nghề nào và không loại trừ ngành tài chính ngân hàng. Một hoạt động kinh doanh chỉ có thể được hoạt động công khai, minh bạch khi nó khơng vi phạm hành lang pháp lý hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử cùng các tiện ích kèm theo nó chỉ có thể hình thành khi nó nằm trong hoạt động kinh doanh không bị cấm của nhà nước. Và nếu nó muốn phát triển thì hành lang pháp lý đó cần phải thật đồng bộ, rõ ràng, minh bạch, ổn định, phải có sự đổi mới, không những bắt kịp mà còn phải đi trước thời đại để tránh những sự cố ngồi ý muốn có thể xảy ra.
Mơi trường kinh tế
Bên cạnh yếu tố pháp lý đồng bộ, minh bạch thì mơi trường kinh tế ổn định, phát triển cũng là yếu tố tối quan trọng góp phần cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Kinh tế càng phát triển, nhu cầu thông thương càng lớn, kéo theo đó sẽ là nhu cầu thanh toán đáp ứng được các yêu cầu như an tồn, có thể thanh tốn khối lượng lớn nhưng trong thời gian ngắn, đó chính là cơ hội cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Ngoài ra, với nền kinh tế phát triển, đồng nghĩa với thu nhập bình quân đầu ngườ i của người dân tăng lên, khả năng tiếp cận với khoa học công nghệ và nhu cầu chi tiêu của người dân cũng tăng, đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện
tử. Ngược lại, với nền kinh tế trì trệ, lạc hậu thì sẽ rất khó để có thể là nền tảng thúc đẩy cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Thói quen sử dụng của khách hàng
Với một đất nước có thói quen khơng dùng tiền mặt thì sẽ là điều thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử thâm nhập và mở rộng quy mô, tuy nhiên, đối với những đất nước có thói quen sử dụng tiền mặt trong mọi hoạt động thường nhật liên quan đến tài chính thì các ngân hàng sẽ phải có những tiếp cận khác trong việc cung cấp dịch vụ của mình. Đối với thị trường này, ngân hàng cần truyền thông mạnh mẽ với khách hàng về lợi ích của việc khơng dùng tiền mặt và dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để hỗ trợ cho việc khơng dùng tiền mặt trong thanh tốn trở nên thuận tiện, an tồn, tiết kiệm thời gian hơn. Qua đó, định hướng và tạo thói quen cho khách hàng sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Yeu tố tâm lý
Tâm lý cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến E-banking. Khách hàng có tâm lý ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng có thể là do chưa từng tiếp cận với loại dịch vụ đó bao giờ hoặc do dịch vụ ngân hàng cung cấp q phức tạp,... chính vì vậy, để có thể cung ứng những sản phẩm phù hợp cho khách hàng, ngân hàng cần có những cuộc khảo sát để có thể nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng cụ thể để có thể cung cấp được những sản phẩm phù hợp, khai thác tối đa những khách hàng tiềm năng.
b. Nhân tố chủ quan
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Phần lớn hoạt động của các ngân hàng hiện nay đều dựa vào nền tảng công nghệ thông tin, và ngân hàng điện tử là một trong số những hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn nhất vào tính hiện đại của công nghệ . Việc thanh toán nhanh chóng, chính xác, an tồn, tiết kiệm thời gian và chi phí có thể diễn ra hiệu quả hay khơng là dựa vào nền tảng công nghệ của ngân hàng có đủ vững chắc và hiện đại hay khơng. Do đó, có thể khẳng định, một ngân hàng có hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến, phát
triển hay không sẽ quyết định rất lớn tới sự hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó cung cấp
Nguồn nhân l ực
Có thể khẳng định rằng, tới thời điểm hiện tại, máy móc có hiện đại thế nào đi chăng nữa thì cũng khơng thể thay thế hoàn toàn được cho con người, tuy nhiên, khi khoa học càng phát triển thì nguồn lực càng được giải phóng. Hạ tầng kỹ thuật hiện đại tuy khơng địi hỏi số lượng lao động nhưng lại đòi hỏi về chất lượng lao động. Những người làm việc trong hệ thống ngân hàng giờ đây không chỉ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ mà cần phải có kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu phù hợp với đặc thù vị trí trong ngân hàng để khơng những có thể sử dụng thành thạo những thiết bị cơng nghệ mà cịn có thể có những sáng tạo, đổi mới góp phần hồn thiện hệ thống ngân hàng điện tử nói riêng và hệ thống cơng nghệ nói chung. Điều đó địi hỏi ngân hàng cần có những buổi tập huấn cho cán bộ nhân viên hiện hữu và có những quy chuẩn tuyển dụng chặt trẽ hơn đối với nhân viên mới.
Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Một Ban lãnh đạo sáng suốt trong việc đưa ra những định hướng phát triển, quyết định đầu tư, tìm kiếm và khai thác và sử dụng tốt những tài năng bên trong nội bộ và bên ngoài nộ bộ sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng phát triển. Là một bộ phận cấu thành lên ngân hàng nói chung, mọi quyết định sáng suốt của Ban điều hành cũng có ảnh hưởng to lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và ngược lại.
Nguồn vốn đầu tư
Tất cả những vấn đề nêu trên đây đều có sự ảnh hưởng bởi nguồn vốn đầu tư. Một ngân hàng muốn có cơ sở hạ tầng tiên tiến, phát triển thì cần phải có nguồn vố n đủ mạnh, một ngân hàng muốn có nguồn nhân lực hay Ban điều hành chất lượng thì cũng cần phải có năng lực tài chính vững chắc để có thể thu hút được những người tài. Nói tóm lại, tài chính vững chắc hay nguồn vốn đầu tư ban đầu đủ mạnh sẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển các nhân tố cấu thành lên ngân hàng hay
dịch vụ của ngân hàng như ngân hàng điện tử, qua đó, thúc đây sự phát triên của tồn hệ thống ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã cho chúng ta có cái nhìn tổng quan nhất về cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, chúng ta cũng nắm được các khái niệm, các loại hình thái phát triên cũng như phân loại được các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngồi ra, cũng hiêu được khái niệm, xây dựng được các chỉ tiêu định tính, định lượng đê đo lường sự phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, tìm hiêu về mặt lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề đang nghiên cứu. Chương 1 cũng đã có sự tìm hiêu về kinh nghiệm của các nước đi trước như Mỹ, Singapore và có những kinh nghiệm được rút ra cho Việt Nam. Ở chương 2, chúng ta sẽ dựa trên lý thuyết đã được xây dựng ở chương 1 đê tìm hiêu về thực trạng phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ ThươngViệt Nam Việt Nam
a. Lị ch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam với tên giao dịch quốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 theo giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP cấp ngày 06 tháng 08 năm 1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vào thời điểm thành lập, số vốn điều lệ của ngân hàng là 20 tỷ đồng và có trụ sở chính đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Techcombank cũng là một trong số những ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển mình sang nền kinh tế thị trường.
Trong suốt hơn 25 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, Techcombank đã trải qua rất nhiều cột mốc quan trọng, đánh dấu q trình hồn thiện, phát triển, mang trong mình dáng dấp của một “ông lớn” trong lĩnh vực đầu tàu của nền kinh tế. Một vài cột mốc quan trọng trong thời gian hoạt động của Techcombank có thể kể đến như 02 lần chuyển trụ sở chính tại Hà Nội vào năm 1998 và 2012. Trụ sở hiện tại là tòa nhà Techcombank Tower tại 191 Bà Triệu. Tại thành phố Hồ Chí Minh, vào ngày 22 tháng 07 năm 2013 trụ sở chính của Techcombank ở Sài Gịn cũng đã được chuyển sang tịa nhà Lim Tower, số 9 - 11 Tơn Đức Thắng để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng trên khắp cả nước. Bên cạnh đó, tính đến tháng 12/2018, Techcombank mở rộng mạng lưới của mình lên 315 chi nhánh và phòng giao dịch, hơn 1200 máy ATM củng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ được hoàn thiện, phát triển, cung ứng tới khách hàng thông qua hơn 8000 cán bộ nhân viên có trình độ, nghiệp vụ cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cũng tính đến tháng 12/2018, vốn điều lệ của Techcombank đạt hơn 35,442 tỷ đồng, tổng tài sản Techcombank đạt hơn 320.989 tỷ đồng.
b. Cơ cấu tổ chức
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng tài sản 235.363 269.392 320.989 Vốn chủ sở hữu 19.586 26.931 51.783 Tổng LNTT 3.997 8.036 10.661 ROE 17,5% 23,84% 21,5% ROA 1,5% 2,09% 2,9%
2.1.2. Ket quả hoạt động kinh doanh c ủa ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018
a. Hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay của ngân hàng
Tình hình huy động vốn và cho vay của ngân hàng qua 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 có nhiều sự thay đổi, được thể hiện cụ thể ở biểu đồ sau:
Bi ểu đồ 2.1: Tinh hình huy động vốn và cho vay của ngân hàng Techcombank 2016 - 2018
Đơn vị: Tỷ đồng
Hoạt động huy động vốn Hoạt động cho vay
ư Cá nhân M Doanh nghiệp
-J Tiền gửi của TCTD khác J Phát hành giấy tờ có giá
120000,0 100000,0 80000,0 60000,0 40000,0 20000,0 ,0 96072,0 ______ 87556,0 80972,0 IJ IJ ijU Cá nhân JTCKT
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính Techcombank giai đoạn 2016 - 2018)
Từ số liệu thống kê ở trên có thể đưa ra những nhận xét sau:
Cả hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay đều có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, với từng hoạt động như sau: