CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ
Các tính năng, tiện ích cơ bản tại các ngân hàng là giống nhau, tuy nhiên với từng ngân hàng cụ thể, họ sẽ có những cải thiết kế, cải tiến sao cho khác biệt với các sản phẩm trên thị trường. Hiện nay, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại ở các giao dịch truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản,.... Như vậy, nó sẽ khơng tạo ra quá nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau, do đó sẽ khó thu hút khách hàng. Chính vì vậy, để gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT việc đầu tiên ngân hàng phải làm là thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình bằng cách gia tăng tính năng, tiện ích các sản phẩm. Cụ thể:
Với dịch vụ máy ATM
Ngân hàng cần đồng bộ hệ thống máy ATM, cụ thể: - Lắp đặt hệ thống máy ATM sử dụng màn hình cảm ứng - Các máy ATM đều có khả năng nạp tiền vào tài khoản
Với dịch vụ Internet banking
Techcombank có thể bổ sung thêm một số tính năng như:
- Thơng báo mất thẻ và làm lại thẻ trực tuyến chứ không cần ra tận nơi
- Chuyển đổi ngoại tệ: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại Techcombank có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và nhận tiền gửi thanh toán VND.
- u cầu cấp séc, ngừng thanh tốn séc, thơng báo mất séc,... - Tăng hạn mức chuyến khoản trên internet banking
Với dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là ứng dụng đang rất được ưa chuộng và đang trở thành trọng tâm phát triến dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng hiện nay bởi tính ưu việt mà nó đem lại cho khách hàng. Đế cạnh tranh được với các ngân hàng khác, Techcombank cũng cần đẩy mạnh việc hoàn thiện, phát triến dịch vụ này bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng trên dịch vụ như: tăng hạn mức chuyến khoản thông qua mobile banking, tin nhắn thông báo biến động số dư trên mobile banking cần cùng lúc với các giao dịch đã thực hiện, chuyến tiền quốc tế..
Với SMS banking
Đây là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chính vì vậy, ngân hàng cũng cần gia tăng tính năng trên dịch vụ này như: truy vấn số dư số tiết kiệm, chuyế n khoản liên ngân hàng, tăng hạn mức thanh tốn hóa đơn lên trên 10 triệu, tra cứu hệ thống máy ATM gần nhất,.
b. Nâng cao chất lượng phục vụ
Hoàn thiện kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại
Bên cạnh việc thực hiện khảo sát, thu thập thông tin, những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ NHĐT là thông tin chân thực nhất về những vấn đề tồn đọng của dịch vụ. Chính vì vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc cần được chọn lọc kỹ lưỡng, xây dựng đội ngũ riêng, có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhã nhặn, có sức thuyết phục tốt, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thông cảm với những lỗi phát sinh từ ngân hàng.
Hoàn thiện hệ thống an toàn, bảo mật
An tồn về thơng tin giao dịch, thơng tin khách hàng là điều mà tất cả khách hàng và ngân hàng đang cố gắng hướng tới, một số giải pháp hoàn thiện hệ thống bảo mật của Techcombank như:
c. Nâng cao chất lượng nguồn nhân l ực
Bên cạnh máy móc thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng phát triển, nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trị chủ lực trong việc hồn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, Techcombank cần có kế hoạch, lịch trình cũng như có sự đầu tư hơn nữa trong việc đào tạo cán bộ nhân viên. Để nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên, tôi xin đề xuất một vài giải pháp:
- Có những buổi đào tạo cán bộ tập trung định kỳ hàng năm cho toàn bộ cán bộ nhân viên nói chung và cán bộ làm việc trong lĩnh vực NHĐT nói riêng. Qua đó củng cố kiến thức, kỹ năng chuyên môn, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau giữa các thành viên.
- Lựa chọn những cán bộ xuất sắc cho sang học hỏi thực tế tại các nước phát triển. Để thuận tiện và giảm bớt chi phí, Techcombank có thể liên kết với các ngân hàng nước ngoài thực hiện trao đổi cán bộ nhân viên, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
- Ngoài những buổi tập huấn đào tạo bổ sung kiến thức chuyên mơn, cần có nhiều hơn nữa những khóa đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, ứng xử, xử lý tình huống, đàm phán,... qua đó cán bộ nhân viên có thể tự tin hơn khi trao đổi với khách hàng, tăng tỷ lệ thành công khi thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cũng như nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Techcombank cũng cần mạnh dạn trong việc đào thải cán bộ nhân viên không đáp ứng yêu cầu và tuyển mới nguồn nhân lực tài năng, dồi dào nhiệt huyết, có tinh thần cống hiến, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức
- Một yếu tố khác cũng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cán bộ và giữ chân được những cán bộ giỏi, nòng cốt đó là chế độ đãi ngộ. Techcombank cần có chế độ đãi ngộ tốt với những thành viên có tinh thần nhiệt huyết, có thành tích xuất sắc, cống hiến hết mình cho tổ chức, luôn tạo điều kiện cho mọi cán bộ có cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp khi họ có sự cố gắng.