CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
3.1. Đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
3.1.1. Ket quả đạt được
Techcombank dưới sự lãnh đạo sáng suốt của ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực làm việc hết mình của từng cán bộ nhân viên đã đạt được rất nhiều thành tích nổi bật, trong đó phải kể đến những thành quả có được từ mảng dịch vụ NHĐT. Những kết quả đạt được có thể kể đến:
- Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi mới cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT, số lượng các sản phẩm do Techcombank cung ứng còn hạn chế. Nhưng đến nay, họ đã có một danh mục các sản phẩm dịch vụ NHĐT với 6 kênh giao dịch phổ biến trên thị trường.
- Gia tăng tính năng, tiện ích. Các tính năng, tiện ích của các sản phẩm ngày càng được cải thiện, có hàm lượng cơng nghệ cao, phong phú, đa dạng về hình thức, chủng loại, hỗ trợ tối đa các nhu cầu của khách hàng. Ngồi việc tra cứu thơng tin tài khoản, thực hiện các giao dịch cơ bản, khách có thể sử dụng các tiện ích nâng cao như thanh tốn hóa đơn điện, nước, vé máy bay,...
- Số lượng máy ATM và máy POS có xu hướng tăng qua các năm. Để tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch của khách hàng, ngân hàng đã đầu tư, xây dựng thêm hệ thống máy ATM, máy POS. Cụ thể, tính đến năm 2018, số lượng máy ATM, máy POS của Techcombank lần lượt là 1.200 máy và 1.996 máy.
- Số lượng khách hàng sử dụng, số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT tăng mạnh trong giai đoạn 2016 - 2018. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile, F@st i-bank năm 2018 tăng gấp 4 lần so với năm 2016; số lượng giao dịch thông qua E-bank năm 2018 tăng gấp 7 lần so với 2016. Điều này cho thấy, dịch vụ NHĐT ngày càng được người dùng đón nhận và sử dụng rộng dãi.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng trong giai đoạn 2016 - 2018. Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2018 tăng hơn 2 lần so với năm 2016. Có lẽ, sự gia tăng
về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT là một trong những nguyên nhân thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT,
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả rất đáng khen ngợi mà Techcombank đã đạt được trong thời gian qua, chúng ta cũng cần phải chỉ ra những mặt cịn hạn chế và tìm ra nguyên nhân của nó để có thể khắc phục, cải thiện dịch vụ ngân hàng ngày một tốt hơn.
a. Hạn chế
- Số lượng máy ATM của Techcombank so với tổng số máy ATM toàn hệ thống ngân hàng chưa cao. Số lượng máy ATM của Techcombank năm 2017 và 2018 chỉ chiếm hơn 6% tổng số máy ATM tồn hệ thống ngân hàng, và chỉ bằng ½ số máy ATM của Vietcombank. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ ATM tới khách hàng, do đó, Techcombank cần đầu tư, mở rộng hệ thống máy ATM của mình.
- Các tính năng, tiện ích trên máy ATM chưa đồng bộ. Cụ thể, số lượng máy ATM có màn hình cảm ứng và có tính năng nạp tiền vào tài khoản chiếm số lượng hạn chế so với tổng số máy ATM do Techcombank cung cấp.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn khiêm tốn. Số người sử dụng dịch vụ NHĐT do Techcombank cung cấp tuy tăng mạnh trong 3 năm trở lại đây, tuy nhiên con số này vẫn còn khiêm tốn so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do Techcombank cung cấp và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng lớn như Vietcobmank, BIDV,...
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỉ trọng khá nhỏ so với tổng doanh thu từ dịch vụ. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT là một cấu phần của tổng doanh thu từ dịch vụ. Mặc dù có sự tăng trưởng nhưng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu từ dịch vụ vẫn dưới 20%, đây là con số khá khiêm tốn.
- Techcombank chưa liên kết với các ví điện tử lớn tại Việt Nam. Khá nhiều ví điện tử lớn tại Việt Nam chưa liên kết với Techcombank như MoMo, ZaloPay,
Moca,... gây khó khăn cho khách hàng khi muốn kết nối các ví điện tử trên với tài khoản Techcombank.
- Hệ thống NHĐT vẫn để xảy ra sự cố. Hiện tượng nghẽn mạng, hệ thống bị treo vẫn xảy ra dẫn đến các giao dịch bị gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây ấn tượng không tốn đến khách hàng.
- Hình thức thu phí của ngân hàng còn chưa rõ ràng, mức phí của Techcombank là điều khách hàng chưa hài lòng nhất. Cụ thể:
+ Khi khách hàng rút tiền tại máy ATM của chi nhánh/phòng giao dịch trong giờ hành chính hoặc thẻ ATM của khách hàng là thẻ do công ty mở thì mới được miễn phí rút tiền.
+ Một vài khoản phí khiến khách hàng chưa hài lịng.
b. Ngun nhân
Ngun nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý chưa chặt chẽ, rõ ràng vào tạo điều kiện thuận lợi
Hiện nay, NHNN cũng như các ban ngành có liên quan đã ban hành rất nhiều những văn bản pháp luật có liên quan đến dịch vụ NHĐT, tuy nhiên chưa thật sự chặt chẽ, rõ ràng và tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho sự phát triển của hệ thống NHĐT. Chính vì vậy, môi trường pháp lý phần nào cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tạo ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng.
Thứ hai, khoa học công nghệ và cơ sở hạ tầng còn yếu kém
Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng cho khách hàng trên nền tảng khoa học công nghệ là chủ yếu, cụ thể là thông qua internet. Một nền khoa học công nghệ phát triển, cơ sở hạ tầng vững mạnh sẽ là yếu tố rất quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Tuy nhiên, Việt Nam là nước đang phát triển, mặc dù hiểu được tầm quan trọng của khoa học công nghệ trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế, cũng như cũng đã có những sự đầu tư mạnh mẽ vào khoa học cơng nghệ từ phía Chính phủ, tuy nhiên với tiềm lực
kinh tế còn hạn chế, sự đầu tư đó cũng cịn hạn chế so với sự phát triển khoa học công nghệ của thế giới. Chung quy lại, khoa học công nghệ cũng như cơ sở hạ tầng ở nước ta cịn chưa phát triển, từ đó làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, thói quen sử dụng của khách hàng
Ở Việt Nam ta, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn khá phổ biến, họ thường có xu hướng thanh tốn mọi thứ trực tiếp bằng tiền và khơng muốn thanh toán qua trung gian. Đây là thói quen đã có từ lâu đời của người dân và trong một thời gian ngắn khó có thể sửa ngay được. Có lẽ, đó là lý do khiến cho dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung và của Techcombank nói riêng chưa thật sự tiếp cận được với đông đảo người dân.
Thứ tư, thu nhập của khách hàng
Một trong những yếu tố khác ảnh hưởng đến số lượng khách hàng sử dụng cũng như doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Techcombank là thu nhập của khách hàng. Đa số những khách hàng được hỏi có mức thu nhập chủ yếu từ 5 đến 10 triệu đồng (39,42%) và theo ngay sau là 38,68% số người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng đây là con số khá khiêm tốn, vì với mức thu nhập như vậy, họ sẽ tập trung chủ yếu cho việc trang trải sinh hoạt phí và sử dụng vào một số mục đích khác, và không nhiều trong số thu nhập này sẽ được dùng với những mục đích liên quan đến các giao dịch NHĐT.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng của Techcombank chưa thật sự phát triển
Mặc dù cũng là ngân hàng có sự đầu tư lớn vào cơ sở vật chất nói chung và các thiết bị, phần mềm phục vụ cho hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT nói riêng ra thị trường. Tuy nhiên, với nguồn lực có hạn, trong khi đó, sự thay đổi, phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới diễn ra từng ngày, vậy nên Techcombank chưa thể cập nhật một cách nhanh chóng, kịp thời và mới nhất những thiết bị và phần mềm trên thị trường. Cùng với đó là số lượng chi nhánh (315 chi nhánh và phòng giao dịch) cũng như các thiết bị phục vụ giao dịch cho khách hàng như máy ATM, máy POS,... cịn hạn chế. Đây có lẽ cũng là lý do ảnh hưởng đến sự
cạnh tranh của Techcombank so với các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, BIDV,.
Thứ hai, nguồn vốn có hạn
Năm 2018, lợi nhuận của Techcombank đứng thứ hai toàn hệ thống và đứng đầu so với các ngân hàng thương mại cổ phần, tuy nhiên, để phát triển một ngân hàng, cần đầu tư rất nhiều hạng mục khác nhau chứ không chỉ đầu tư về một mảng. Trong khi đó, khi so sánh tổng tài sản của Techcombank với các “ông lớn” như Vietcombank, BIDV, Vietinbank,.... Chính vì vậy, nguồn vốn của Techcombank cũng là một trong những yếu tố chủ chốt khiến cho sự phát triển của dịch NHĐT tại ngân hàng này vẫn cịn hạn chế.
Thứ ba, trình độ của cán bộ nhân viên còn hạn chế
Mặc dù là ngân hàng có sự chú trọng, đầu tư vào quá trình tuyển dụng cũng như đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng, tuy nhiên, trình độ của cán bộ nhân viên vẫn cịn những hạn chế nhất định, cụ thể có thể kể đến một vài yếu tố:
- Khả năng tiếp cận, tư vấn của cán bộ nhân viên về sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, điều này một phần được thể hiện ở chỗ chỉ có khoảng 42,61% số người được hỏi tiếp cận với thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank thông qua sự tư vấn của cán bộ nhân viên
- Dịch vụ NHĐT được xây dựng và cung ứng tới khách hàng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiên tiến. Điều này địi hỏi cán bộ nhân viên vận hành, giám sát, bảo dưỡng,. cần có trình độ nhất định. Tuy nhiên với những sự hạn chế nhất định, trong quá trình vận hành vẫn có những trục trặc xảy ra, có thể kể đến như sự kiện ngày 11/05/2018 kể trên.