CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng theo chỉ tiêu
a. Tính thuận ti ện
Techcombank đã có sự đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất lẫn tuyển dụng, đào tào cán bộ nhân viên có trình độ, kỹ năng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, trong đó bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Các thông tin liên quan đến sản phẩm được xây dựng logic, khoa học, phân theo từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên,., ở từng nhóm đối tượng khách hàng, các sản phẩm lại được cụ thể hóa bằng từng nhóm sản phẩm riêng biệt với những tính năng, tiện ích cụ thể, rõ ràng giúp khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa sản phẩm phù hợp. Tất cả những thông tin trên, khách hàng có thể tìm thấy ở trên website của Techcombank cùng với cách thức, điều kiện đăng ký,. mà không cần thiết phải đến tận sở giao dịch hoặc chi nhánh để trao đổi với nhân viên ngân hàng.
- Với từng sản phẩm trong bộ sản phẩm E-banking, Techcombank cũng đã tích hợp các phương thức đăng ký cũng như hướng dẫn sử dụng rõ ràng. Chỉ cần có thiết bị điện tử có kết nối internet hoặc điện thoại di động, khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như thực hiện giao dịch thơng qua các sản phẩm đó 24/7 giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
- Sự thuận tiện của các sản phẩm NHĐT được người dùng đánh giá khá cao. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy hài lịng nhất về tính thuận tiện của các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngồi ra, tốc độ xử lý giao dịch, cũng như tính dễ hiểu của sản phẩm, dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá khá cao khi tỷ lệ người dùng cảm thấy hài lịng và hồn tồn hài lịng với 2 chức năng này lần lượt là 85,4% và
80,29%. Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ NHĐT được Techcombank tiếp thu, xử lý nhanh chóng. Tuy nhiên, Tecchombank cần đầu tư, hồn thiện, phát triển tính năng này hơn nữa để hướng tới mục tiêu làm hài lòng tất cả khách hàng.
b. Sự an toàn, bảo mật
Sự an toàn trong giao dịch của khách hàng cũng như toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng đều cần phải có sự bảo mật. Mặc dù chưa có ngân hàng nào dám khẳng định rằng mình có thể đảm bảo chắc chắn rằng khi khách hàng giao dịch qua ngân hàng của họ thì sẽ khơng có vấn đề gì xảy ra và Techcombank cũng vậy. Mặc dù không thể đảm bảo an tồn cho thơng tin cũng như giao dịch của khách hàng an tồn 100% do có nhiều yếu tố tác động, khơng chỉ là từ phía ngân hàng mà cịn từ phía khách hàng, nhưng ngân hàng vẫn đang làm hết sức của mình để có thể đảm bảo an tồn giao dịch cũng như thơng tin liên quan đến khách hàng khỏi bên thứ 3, cụ thể, với dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã đưa vào tính năng bảo mật SMART OTP với công nghệ hàng đầu thế giới tích hợp trên ứng dụng Mobile banking. Đây là phương thức xác nhận giao dịch trực tuyến thế hệ mới, thay thế cho SMS OTP và Token Key, đám bảo mức độ bảo mật cao và tiện ích cho người dùng. Tính năng này cũng đã được rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đưa vào sử dụng.
Có thể, phần đơng khách hàng được khảo sát chưa có nhiều trải nghiệm với tính năng SMART OTP, đây có lẽ là một trong những yếu tố khiến cho tính năng an tồn, bảo mật chưa được khách hàng đánh giá cao khi khảo sát, cụ thể, chỉ có 78,83% số lượng khách hàng cảm thấy hài lịng và hồn tồn hài lịng với tính năng bảo mật của ngân hàng.
Techcombank cần nâng cấp hệ thống bảo mật hơn nữa để đảm bảo thông tin giao dịch, thông tin khách hàng, hay bất cứ thông tin nào khác tại Techcombank không bị truy cập bởi bên thứ ba.
c. Tính đa dạng hóa của sản phẩm
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, Techcombank đã xây dựng, phát triển rất nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT, tích hợp nhiều tính năng, tiện ích khác nhau.
Cụ thể, Techcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm dịch vụ NHĐT như: internet banking, mobile banking, sms banking,... các sản phẩm này, khách hàng có thể sử dụng trên điện thoại có kết nối mạng hoặc khơng có kết nối mạng, hoặc có thể sử dụng trên máy tính,. Từng dịch vụ đều có những tính năng, tiện ích nhất định, hỗ trợ tối đa những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Nhìn chung, những sản phẩm do Techcombank cung cấp khá đa dạng, đáp ứng cơ bản những nhu cầu giao dịch của khách hàng. Số liệu kết quả khảo sát cũng cho thấy 87,59% số lượng khách hàng cảm thấy hài lịng và hồn tồn hài lịng với tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Hiện nay, số lượng giao dịch và độ phức tạp của các giao dịch ngày càng tăng. Chính vì vậy, Techcombank cần phải phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT hơn nữa, các sản phẩm cần có sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau, qua đó, phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
d. Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của sản phẩm. Chính vì vậy, các sản phẩm được doanh nghiệp tạo ra cần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, dịch vụ NHĐT của Techcombank được khách hàng đánh giá khá cao, tạo hiệu ứng tốt với khách hàng. Cụ thể, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, tổng giá trị giao dịch thông qua NHĐT của Techcombank tăng mạnh qua các năm, những khách hàng của Techcombank biết đến dịch vụ NHĐT chủ yếu thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Điều này có được là do khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng dịch vụ NHĐT của Techcombank. Ngoài ra, trên 70% số lượng khách hàng cảm thấy hài lịng và hồn tồn hài lịng với những tính năng, tiện ích của NHĐT. Tổng quan, khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của Techcombank. Tuy nhiên, để duy trì, tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT, NH cần phát triển dịch vụ NHĐT hơn nữa.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày một cách tổng quát về quá trình hình thành phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Bên cạnh
đó là sự đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính và thơng qua phiếu khảo sát. Những kết quả phân tích ở chương 2 là tiền đề để thấy được các kết quả đạt được cũng như hạn chế của dịch vụ NHĐT do Techcombank cung cấp, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM