CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
2.2.2. Ket quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT của
Techcombank
a. Mục đích khảo sát
Đứng dưới góc độ sinh viên nghiên cứu đề tài, tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho Techcombank. Thông qua phiếu khảo sát, tơi muốn tìm hiểu khách hàng có biết đến sản phẩm ngân hàng điện tử của Techcombank hay khơng và họ có sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử này khơng (nếu khơng thì tại sao) và nếu có thì họ sử dụng những sản phẩm nào, mức độ hài lòng của họ ra sao đối với những tiện ích do những sản phẩm đó cung cấp.
b. Kết quả khảo sát
Số phiếu phát ra: 210 phiếu Số phiếu thu về: 200 phiếu Số phiếu đạt yêu cầu: 196 phiếu
Số liệu thu thập được từ việc khảo sát nhằm mục đích đánh giá sự phát triển của sản phẩm thơng qua các tiêu chí:
- Phân khúc thị trường của sản phẩm
- Tỷ trọng các kênh thông tin tiếp cận khách hàng - Mức độ sử dụng dịch vụ tiện ích
- Mức độ hài lịng của khách hàng với những tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ mang lại
- Hành vi, nhu cầu của khách hàng
- Mức độ, ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng
Với các số liệu thu thập được, ta có kết quả phân tích như sau: ❖Phân khúc thị trường của sản phẩm:
Thơng tin cá nhân (Tính trên những người có sử dụng dị ch vụ NHĐT) Gi ới tính Nam 80 58,39 Nữ 60 41,61 Nghề nghi ệp
Học sinh, sinh viên 14 10,22
Công chức, viên chức 59 43,07 Kinh doanh 38 27,74 Nội trợ 6 4,38 Cán bộ về hưu 8 5,84 Khác 12 8,75 Trình độ học vấn Cấp 3 hoặc thấp hơn 2 1,46 Cao đẳng, trung cấp 38 27,74 Đại học 74 54,01 Sau đại học 23 16,79 Thu nhập Dưới 5 triệu 15 10,95 Từ 5 đến dưới 10 triệu 54 39,42
Từ 10 đến dưới 20 triệu 53 38,68
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy:
- Trong số 196 người được hỏi, có 176 người (chiếm 89,79%) biết đến dịch vụ NHĐT của Techcombank, và chỉ có 20 người (chiếm 10,21%) là khơng biết.
- Trong số 176 người biết về dịch vụ NHĐT thì có đến 137 người (chiếm 77.84%) đã sử dụng sản phẩm của Techcombank, và có 39 người (chiếm 22,16%) là không sử dụng. Đây là dấu hiệu tích cực khi có tới gần 80% số người được hỏi đã từng sử dụng sản phẩm và khi muốn tăng số người sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng cần tập trung vào những người đã biết đến sản phẩm của Techcombank hơn, vì đây là những khách hàng tiềm năng.
- Đối với thông tin cá nhân
+ Về giới tính: có 58,39% số người được hỏi là nam, 41,61% số người còn lại là nữ
+ Về nghề nghiệp: Trong số những người có sử dụng sản phẩm NHĐT của Techcombank, phần lớn nghề nghiệp của họ là cán bộ công chức, viên chức (chiếm 43,07%), theo sau là kinh doanh (27,74%) và chỉ có 4,38% trong đó là làm việc nội trợ
+ Trình độ học vấn: Trình độ dân trí của nước ta ngày càng phát triển, điều này cũng được thể hiện một phần nào đó trong bảng khảo sát khi số lượng người có trình độ đại học và sau đại học chiếm hơn 70% (cụ thể, số người có trình độ đại học và sau đại học lần lượt là 54,01% và 16,79%). Trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 27,74% và tỷ lệ người được hỏi có trình độ cấp 3 hoặc thấp hơn chỉ đạt 1,46%. Trình độ dân trí cao hay thấp ảnh hưởng khá nhiều đến số lượng người biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng cung cấp, trình độ càng cao thì kh ả năng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm thông minh càng dễ dàng và thuận tiện.
+ Thu nhập: Số người có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu và từ 10 triệu đến dưới 20 triệu chiếm tỉ lệ nhiều nhất, lần lượt là 39,42% và 38.68% theo sau là 10,95% những người có mức lương dưới 5 triệu và trên 20 triệu. Điều này cho thấy những người được khảo sát có mức lương tập chung ở mức trung bình so với xã hội.
❖Tỷ trọng các kênh thông tin tiếp cận khách hàng:
Bi ểu đồ 2.6: Tỷ trọng các kênh thông tin ti ếp cận khách hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Biểu đồ trên cho thấy, phần lớn số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của Techcombank thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp (54,54%), thông qua sự tư vấn của nhân viên ngân hàng (42,61%) và thông qua các poster, tờ rơi, quảng cáo của ngân hàng (27,84%). Tuy nhiên, tỷ lệ này chưa cao, nó cho thấy nhân viên tư vấn làm việc chưa hiệu quả, hoạt động quảng cáo, marketing của ngân hàng chưa tiếp cận được nhiều khách hàng. Tỷ lệ khách hàng tự tìm hiểu dịch vụ NHĐT của Techcombank không nhiều (chỉ chiếm 20,45%), qua trang web của Techcombank và từ nguồn khác chiếm lần lượt là 17,61% và 9,66%. Trang web của Techcombank là trang thơng tin chính thống của Techcombank, tuy nhiên số lượng khách hàng biết
Các ti ện ích được sử dụng Tỷ l ệ(%)
Rút tiền 54,01
Chuyến khoản 56,93
Truy vấn thông tin tài khoản 73,72
Thanh tốn hóa đơn (Hóa đơn điện, nước, phí dịch vụ, internet, vé máy bay, thẻ điện thoại, ..)
38,69
Khác 24,09
đến thông tin dịch vụ NHĐT trên trang thông tin này chưa cao, có thể là thông tin đăng tải về dịch vụ NHĐT chưa nhiều, thiết kế trang web chưa nổi bật.
❖Tỷ trọng các dịch vụ được sử dụng
Biểu đồ trên cho thấy dịch vụ SMS banking được khách hàng sử dụng nhiề u nhất (78,1%), có thể là do dịch vụ này đã xuất hiện từ lâu, quen thuộc với tất cả khách hàng. Dịch vụ Internet banking cũng được khách hàng sử dụng nhiều (55,47%) bởi tính năng, tiện ích mà nó đem lại. Số lượng máy ATM cũng như các tính năng cịn hạn chế, có lẽ đây là một trong những lý do khiến cho tỷ lệ sử dụng máy ATM do Techcombank cung ứng nhỏ hơn 50%. Mobile banking là dịch vụ mới được ngân hàng triển khai, các tính năng, tiện ích vẫn đang trong q trình hồn thiện, phát triển, do đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này là nhỏ nhất trong những dịch vụ kể trên (47,45%).
❖Tỷ trọng các tiện ích được sử dụng
Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Phân vân Hài lịng Hồn tồn hài lịng Tính thuận tiện 0% 0,73% 9,49% 56,93% 32,85% Tính an tồn, bảo mật 0% 0,73% 20,44% 63,5% 15,33% Phí dịch vụ 0% 4,38% 24,82% 42,34% 28,46% (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Nhận xét:
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT với mục đích chủ yếu là truy vấn thông tin tài khoản (chiếm 73,72%) tiếp theo là chuyến khoản 56,93%, rút tiền chiếm 54,01%, thanh tốn hóa đơn chỉ chiếm 38,69% và sử dụng với các mục đích khác chiếm 24,09%. Như vậy, khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm dịch vụ cơ bản từ ngân hàng.
❖Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Tính đa dạng hóa của sản
phẩm, dịch vụ 0% 0% 12,41% 59,12% 28,47%
Tốc độ xử lý giao dịch 0% 0,73% 13,87% 54,75% 30,65%
Tính dễ hiểu của sản phẩm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá khá
tốt. Có trên 70% số khách hàng cảm thấy hài lòng và hồn tồn hài lịng với tất cả những tính năng nêu trên. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lịng và hồn tồn hài lịng với tính thuận tiện của dịch vụ NHĐT là cao nhất (89,78%), tiếp theo là tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ (87,59%), tốc độ xử lý (85,4%). Trong các tiêu chí được đưa ra, tiêu chí phí dịch vụ có tỷ lệ khách hàng không hài lòng nhiều nhất (4,38%). Điều này có thể là do một số mức phí của Techcombank chưa thật sự thỏa đáng, hoặc cũng có thể là do khách hàng luôn muốn được cung ứng nhiều dịch vụ miễn phí từ ngân hàng.
❖Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Bi ểu đồ 2.8: Tỷ trọng lý do chưa sử dụng dị ch vụ NHĐT của khách hàng
f Chưa hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ
Mj Đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
tương tự tại ngân hàng khác
tế Chưa có nhu cầu sử dụng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank chủ yếu là do đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự tại ngân hàng khác (41%), hoặc vì những lý do khác (39%). Điều này có thể là do chiến lược marketing của NH chưa tốt, cũng có thể là do tính năng, tiện ích, mức phí của dịch vụ chưa đủ hấp dẫn khách hàng.
2.2.3. Thực trạng phát tri ển dị ch ngân hàng điện tử của ngân hàng theo chỉtiêu đị nh tính