Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP công thương việt nam chi nhánh đông hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ CÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ CÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI DƢƠNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Em xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu khóa học Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS,TS Lê Thị Kim Nhung, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương tạo điều kiện thời gian giúp đỡ em việc khảo sát tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hoàn thành luận văn Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ em vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, em mong nhận đóng góp chân thành Quý Thầy, Cơ giáo, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt C D D D H K K K N 10 T i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 11 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại .16 1.2.1 Khái niệm vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các cách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 CHƢƠNG Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – CN Đông Hải Dƣơng 30 2.1 Khái quát Vietinbank Đông Hải Dƣơng đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 30 ii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình hoạt động Vietinbank Đơng Hải Dương .31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đơng Hải Dương 32 2.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội khu vực Hải Dương vùng lân cận 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dƣơng 38 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương kết kinh doanh 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương 39 2.3 Khảo sát khách hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dƣơng .53 2.3.1 Đánh giá sở hạ tầng Vietinbank Đông Hải Dương 53 2.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vị phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương: 55 2.3.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên Vietinbank Đông Hải Dương: 55 2.3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng thương hiệu Vietinbank: 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dƣơng 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân 62 CHƢƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín” dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – CN Đông Hải Dƣơng 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dƣơng đến năm 2025 66 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietinbank 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải iii Dƣơng 69 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 70 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động Marketing 74 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm xác định phân khúc thị trường phù hợp 76 3.2.6 Xây dựng sách phát triển khách hàng 80 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dƣơng 81 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC I 92 PHỤ LỤC II 95 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 83 sách bán chéo sản phẩm dịch vụ kiều hối để gia tăng sản phẩm dịch vụ liên quan khác Đối với hình thức tốn thẻ, chi nhánh cần kiểm tra, theo dõi tu dưỡng bảo trì thường xuyên hệ thống ATM, tiếp quỹ kịp thời, khẩn trương đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt phục vụ nhu cầu khách hàng, đặc biệt ngày nghỉ, ngày lễ; thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho chủ thẻ vào dịp năm đồng thời phát triển thị trường thẻ có hiệu quả, tránh phát triển theo số lượng mà khơng có hiệu quả, chất lượng Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiến hành mở rộng nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; giảm dần tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi; mở rộng thêm điểm chấp nhận toán thẻ siêu thị, trung tâm thương mại, khu du lịch…; phát triển nâng cao tiện ích thẻ, đa dạng hóa tính thẻ phương tiện để toán cho chi tiêu sinh hoạt ngày người dân Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ nước ta ngân hàng nhanh chóng triển khai thực hiện, bước đầu mang lại hiệu Dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, vấn tin số dư, gửi tiết kiệm… trực tuyến thông qua phương tiện máy tính, điện thoại… mà khơng cần phải đến trực tiếp quầy Đây dịch vụ ngân hàng đại hứa hẹn phát triển thời gian tới Hiện tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với số lượng khách hàng có tài khoản Vietinbank Đơng Hải Dương, cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá tiếp thị lợi ích bật sản phẩm Vietinbank Online, Vietinbank Mobie, Smart banking… đến tận khách hàng đồng thời đảm bảo tính an tồn bảo mật tuyệt đối để khách hàng n tâm sử dụng 84 Cần khơng ngừng tăng cường tính năng, tiện ích dịch vụ cho phép tất toán tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, toán theo bảng kê… để giảm thiểu giao dịch quầy, tăng tính chủ động cho khách hàng * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Tại số ngân hàng địa bàn nhiều chi nhánh Vietinbank, kinh doanh ngoại tệ mang lại nguồn thu lớn, để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này, Vietinbank Đông Hải Dương cần mở rộng, phát triển nghiệp vụ, mở rộng tìm kiếm nhiều đối tượng khách hàng khác Bên cạnh có sách tỷ giá phù hợp đối tượng khách hàng Thành lập phận chuyên trách mua bán ngoại tệ, củng cố, nâng cao trình độ nhân lực, đào tạo nhân viên có lực, chuyên môn tốt nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin doanh nghiệp khách hàng Quảng bá tới doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp giao dịch tiền vay, tiền gửi chi nhánh sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại kinh doanh tiền tệ mà chi nhánh có khả cung cấp để doanh nghiệp biết đến hợp tác với ngân hàng Xây dựng chiến lược cụ thể dài hạn để đa dạng hóa dịch vụ phái sinh ngoại tệ, tìm kiếm khách hàng có tiềm đến giao dịch * Dịch vụ ngân quỹ Phát triển dịch vụ nhận tiền theo túi niêm phong, giữ hộ, đặc biệt theo nhu cầu khách hàng ngày lớn, cần tăng cường phát triển mở rộng dịch vụ thu hộ tận nơi cho khách hàng, vừa đa dạng hóa dịch vụ Vietinbank, tạo thuận tiện cho khách hàng, giữ khách hàng đồng thời gia tăng nguồn thu thơng qua việc thu phí Ngồi việc phát triển sản phẩm danh mục, Chi nhánh ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại mang sắc thái riêng, phù hợp với gu tiêu dùng đối tượng khách hàng, đặc biệt tích hợp sản phẩm có thành gói sản phẩm cung ứng cho loại đối tượng khách hàng Đây giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, 85 bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có – người ngày hiểu biết yêu cầu cao, mang lại thuận tiện tối đa giảm thiểu thời gian thủ tục cho khách hàng, qua khách hàng cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank Đông Hải Dương sớm nắm bắt nhu cầu khách hàng cho nhiều gói sản phẩm linh hoạt ví dụ Gói sản phẩm dịch vụ Bán lẻ ưu việt dành cho doanh nghiệp/tổ chức có quan hệ hợp tác với Vietinbank với nhiều lợi ích cán công nhân viên đơn vị: nhận hỗ trợ tài ngắn hạn, trung dài hạn cho cán công nhân viên doanh nghiệp việc đầu tư mua sắm tài sản, tiêu dùng, nâng cao đời sống… với chi phí tài ưu đãi; cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói, đồng bộ, tiện ích cao để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, cần quảng bá cách rộng rãi sản phẩm tích hợp để tiếp cận khách hàng Bảy là, cải thiện mạng lưới, chi nhánh, phòng giao dịch để tăng mức độ tiếp xúc với khách hàng Ngày nay, cơng nghệ thơng tin phát triển kênh phân phối điện tử giải pháp thay tích cực cho ngân hàng: chi phí đầu tư rẻ, khách hàng có nhiều hội lựa chọn, khả phục vụ 24/7…là ưu vượt trội kênh phân phối điện tử Việc giảm số lượng phịng giao dịch mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng (tiết kiệm chi phí tiền lương, chi phí xây dự trụ sở, trang thiết bị, chi phí hoạt động…) Tuy nhiên, kênh phân phối điện tử sử dụng rộng rãi chi nhánh giao dịch truyền thống chứng minh giá trị to lớn mình, địa bàn tỉnh lẻ Ngoài việc mở rộng mạng lưới Phịng giao dịch thơng thường vùng dân cư sầm uất cần phải có giải pháp để mở rộng mạng lưới mà tiết kiệm chi phí: - Đối với vùng nơng thơn, huyện lỵ xa trung tâm thành phố liên kết với hệ thống bưu điện, cửa hàng bán lẻ lớn, hiệu thuốc, nhà Ga để đặt quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng 86 - Đối với vùng dân cư lân cận thành phố chưa có điều kiện mở Phịng giao dịch liên hệ với Ủy ban phường, xã để đặt bàn huy động vốn, phát hành thẻ ATM theo định kỳ lần/tuần 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, nhanh chóng tham mưu cho phủ hoàn thiện hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, tín dụng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động phi tín dụng nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Thứ hai, đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thứ ba, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Thứ tư, có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Nhanh chóng ban hành cơng nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện 87 tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng…Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành quy định vể toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung Thứ năm, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên NHTM Đây vấn đề nên tổ chức hàng năm bắt buộc với tất cán nhân viên NHTM 88 KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh lớn, mẻ ngày NHTM coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ ngân hàng Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ , ngân hàng thu hút nhiều khách hàng tăng trưởng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Bằng đầu tư thời gian công sức phù hợp, luận văn Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đơng Hải Dương hồn thành đáp ứng đầy đủ yêu cầu khoa học luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế Đại học Thương Mại với nội dung khoa học chủ yếu sau đây: - Thứ nhất, hệ thống hóa sở bổ sung, hồn thiện chỉnh sửa sở lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương; kết đạt được, hạn chế, đặc biệt nguyên nhân Đây coi vấn đề xúc cần xử lý trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Đông Hải Dương - Thứ ba, sở đối chiếu với lý luận, tham chiếu kinh nghiệm NHTM, chiến lược phát triển Vietinbank, từ đề hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025 Vietinbank Đơng Hải Dương Là luận văn thạc sĩ chắn không tránh khỏi khiếm khuyết, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng lĩnh vực rộng, địi hỏi khai thác nhiều 89 góc độ, nhiều tiêu chí, tác giả vơ trân trọng cảm ơn thơng cảm thiếu sót Hi vọng luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề tài sau phần khắc phục khiếm khuyết để có sản phẩm hồn thiện đề tài 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Hải Dương, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2013, 2017, 2018, Đông Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Hải Dương, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2017, 2018, Đông Hải Dương Đại học Kinh tế quốc dân (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa Nguyễn Văn Đạm (2009), Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa thơng tin Trần Văn Giao (2010), Lý thuyết tài quốc tế, NXB Giao thơng vận tải Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2004), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng (2010), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Tơ Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2007), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2010), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị 91 15 Nguyễn Thị Mùi (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Nguyễn Hồ Ngọc (2018), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 1627/2001/QĐNHNN, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN 18 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đông Hải Dương (2017-2019), Báo cáo thống kê, Đông Hải Dương 19 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương (2017-2019), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, Đông Hải Dương 20 Quốc hội nước CHXHCNVN (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010, Hà Nội 21 Quốc hội nước CHXHCNVN (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 năm 2010 22 Nguyễn Văn Tiến (2011), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 23 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 92 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK ĐƠNG HẢI DƢƠNG Kính thưa Quý vị! Nhằm mục đích phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Đơng Hải Dương q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.1 Giới tính ☐ b Nữ ☐ a Nam 1.2 Tuổi ☐