Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc tác giả thu thập từ báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ nguồn khác Các số liệu thông tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Mai MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, sơ đồ Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.1.3.1 Dịch vụ toán 1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ 12 1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản 13 1.1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn tài 14 1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 15 1.1.3.9 Dịch vụ đại lý 15 1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác 16 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ… 17 1.2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lƣợng………………………………………………………………………… … 17 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.2.4.2 Nhân tố khách quan 22 1.3 Rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp 22 1.3.2 Rủi ro công nghệ hoạt động 23 1.3.3 Rủi ro đạo đức 23 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 24 1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai quy mô 31 2.2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2.2.1 Dịch vụ toán 35 2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 37 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 39 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 46 2.2.2.6 Dịch vụ khác 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai chất lƣợng 49 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 49 2.3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 49 2.3.2 Kết nghiên cứu 50 2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 57 2.4.1 Thuận lợi 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Hạn chế 58 2.4.2.2 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn .63 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống phát triển dịch vụ 64 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống 65 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển dịch vụ 71 3.2.3.Tăng cƣờng đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 72 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing 72 3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 73 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 76 3.3.Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐVT: Đơn vị tính GATS: Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ WTO LC: Thƣ tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PGD: Phòng giao dịch POS: Điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi tốn TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTQT: Thanh toán quốc tế UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu USD: Đồng đôla Mỹ WTO: Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.3: Doanh số toán NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013) Bảng 2.4: Doanh số toán quốc tế NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014) Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.8: Số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.10: Triển khai POS NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 33 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 55 Khách hàng cảm thấy tin cậy giao dịch dịch vụ phi tín dụng Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xác rõ ràng câu hỏi khách hàng D/ Thành phần Đồng cảm: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thể quan tâm ân cần đến khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phí E/ Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đủ trông hấp dẫn NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai máy móc đại Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chuyên nghiệp trang phục gọn gàng, lịch NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng F/ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Q khách hài lịng quy trình hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Quý khách hài lòng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Quý khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai G/ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ ĐỂ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐƢỢC TỐT HƠN …………………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn quý vị Chúc quý vị sức khỏe thành cơng! Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo STT Các yếu tố NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xác, khơng có sai sót từ lần đầu NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vụ phi tín dụng thời điểm mà ngân hàng cam k NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đề liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hà Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vụ khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gửi bảng k dịch đặn kịp thời Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cung cấp dịch kịp thời NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai khách hàng 24/24 10 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai khăn cho khách hàng 11 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phục lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 12 Hành vi nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ tạo tin tƣởng khách hàng 13 Khách hàng cảm thấy tin cậy giao dịch dịch 14 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng dịch v 15 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai rõ ràng câu hỏi khách hàng 16 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có nhân quan tâm ân cần đến khách hàng 17 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai quan tâm nhiều khách hàng 18 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 19 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có địa điểm gia cho khách hàng 20 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng N Chi nhánh Đồng Nai có thay đổi mức giá phí 21 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trông hấp dẫn 22 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đại 23 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trôn nghiệp trang phục gọn gàng, lịch 24 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xếp quầ bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho k 25 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng 26 Q khách hài lịng quy trình hoạt động dịch NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 27 Quý khách hài lòng chất lƣợng dịch vụ phi NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 28 Quý khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Phụ lục 5: Đánh giá thang đo thống kê mơ tả (Nguồn: Tính tốn tổng hợp) GIOITINH Valid Nam Nu Total TUOI Valid Duoi 22 22 – 30 30 -40 40 – 50 Tren 50 Total Valid HSSV Nhan vien VP Giao vien/ Giang vien Kinh doanh rieng Khac Total THUNHAP Valid Duoi tr - tr - 12 tr 12 - 20 tr Tren 20 tr Total LOAITK Valid Ca nhan Doanh nghiep Total TGGD Valid Duoi nam - nam - nam Tren nam Total Phụ lục 6: Đánh giá thang đo hệ số CRONBACH ALPHA (Nguồn: tính toán tổng hợp) 6.1 Kết đánh giá thang đo tin cậy: Cronbach's Alpha 813 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 6.2 Kết đánh giá thang đo đ Cronbach's Alpha 790 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 6.3 Kết đánh giá thang đo lực phục vụ Cronbach's Alpha 801 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha 871 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 6.4 Kết đánh giá thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 6.5 Kết đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 6.6 Kết đánh giá thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 707 HL1 HL2 HL3 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA 7.1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy bội 8.1 Kiểm định Pearson TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 8.2 Phân tích hồi quy bội Model Summary Model b R 716 a a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) TC DU NLPV DC PTHH a Dependent Variable: HL 8.3 Biểu đồ tần số phần dƣ ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp. .. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1... Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai