PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay các ngân hàng thương mại NHTM Việt Nam vẫn kinh doanh theo cáchthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu ngoài tín dụng dịch vụ chiếmm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ MINH THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ MINH THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Định hướng đào tạo : Ứng dụng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị

nào Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận

văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tp Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2017

Học viên thực hiên

Lê Thị Minh Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo TS Phan Thanh Hoàn đã hướng dẫn tận tình và đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp, cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu, những thông tin cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến người thân, bạn bè

đã ủng hộ, động viên về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

TÁC GIẢ

Lê Thị Minh Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ THỊ MINH THẢO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Định hướng đào tạo: Ứng dụng

Người hướng dẫn khoa học : TS PHAN THANH HOÀN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam vẫn kinh doanh theo cáchthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu ngoài tín dụng (dịch vụ) chiếmmột tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quánhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy pháttriển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu doanhthu cũng là cách để giúp các NHTM Việt Nam phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại

2 Phương Pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng: phương pháp khảo cứu tài liệu, phươngpháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phương pháp so sánh số tương đối số tuyệt đối, phương

pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá,

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung và DVPTD củaNHTM nói riêng Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế(Agribank TT Huế) Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng của Agribank TT Huế tronghoạt động này chưa mạnh, chưa xứng tầm với thương hiệu cũng như địa bàn hoạt động baophủ toàn Tỉnh như hiện nay Tuy nhiên, nếu thực hiện tốt đề án phát triển sản phẩm dịch vụ

đề ra trong giai đoạn 2016-2020 Agribank CN TT Huế vẫn có khả năng phát huy các thế

mạnh sẵn có nhằm gia tăng nguồn thu của mình khi hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro,nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh

Luận văn cũng đã nghiên cứu và đưa ra chiến lược, giải pháp có cơ sở khoa học vàthực tiễn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank TT Huế trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại 9

1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng và hoạt động kinh doanh của NHTM 9

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 11

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 12

1.2.3 Vai trò của dịch vụ phí tín dụng 12

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 17

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 18

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 21

1.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 23

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VÀ AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 27

1.5.1 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 27

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Thừa Thiên Huế 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 30

2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội và lĩnh vực ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2016 [4] 30

2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 31

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Thừa Thiên Huế 34

2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Thừa Thiên Huế 38

2.1.6 Tình hình vốn và tài sản của Agribank Thừa Thiên Huế 40

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 42

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2014-2016 44

2.2.1 Dịch vụ thanh toán 44

2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 55

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 57

2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 58

2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại 58

2.2.6 Kết quả thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 60

2.2.7 Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank Thừa Thiên Huế và các NHTM khác trên địa bàn giai đoạn 2014-2016 61

2.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 63

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66

2.3.3 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 72

2.3.4 Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 72

2.3.5 Thảo luận kết quả 74

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 74

2.4.1 Những kết quả đạt được 74

2.4.2 Hạn chế 78

2.4.3 Nguyên nhân 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 82

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 84

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 84

3.1.2 Định hướng phát triển của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 85

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 86

3.2.1 Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 86

3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn và phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank Thừa Thiên Huế 86

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87

3.2.4 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ 90

3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 91

3.2.6 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng 92

3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với các Tập đoàn, Tổng Công ty và các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ .92

3.2.8 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có và đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai các dịch vụ mới 93

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1 KẾT LUẬN 96

2 KIẾN NGHỊ 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 01 101

PHỤ LỤC 02 105

PHỤ LỤC 03 109 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thống kê nhân sự tại Agribank TT Huế giai đoạn 2014-2016 39

Bảng 2.2: Tổng hợp bảng cân đối kế toán Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016 43

Bảng 2.4: Kết quả thanh toán trong nước của Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 46

Bảng 2.5: Kết quả thực hiện DV thẻ của Agibank TT Huế giai đoạn 2014-2016 50

Bảng 2.6: Kết quả thanh toán quốc tế theo phương thức chuyển tiền tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 53

Bảng 2.7: Kết quả thanh toán quốc tế theo phương thức L/C tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ bảo lãnh của Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 56

Bảng 2.10: Kết quả dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 57

Bảng 2.11: Kết quả thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 60

Bảng 2.12: Thị phần DVPTD Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 61

Bảng 2.13: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63

Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 67

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố với các biến độc lập 68

Bảng 2.16: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 71

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Agribank TT Huế 35

Biểu đồ 2.1: Thị phần DVPTD các NHTM trên địa bàn giai đoạn 2014-2016 62

Biểu đồ 2.2: Kênh thông tin 64

Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ đã sử dụng của khách hàng 65

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những yếu kém của hệ thống ngân hàng (NH) tích tụ trong thời gian dài đã lộ

rõ, số lượng các Ngân hàng thương mại bùng nổ và cạnh tranh ngày một gay gắtkhiến hoạt động mua bán sáp nhập (M&A) NH trở thành một xu thế tất yếu Từ

năm 2000 đến nay đã có 3 đợt tái cơ cấu hệ thống NH do kinh tế Việt Nam suy

thoái và những tác động từ kinh tế thế giới, đó là 2000-2003 (giai đoạn sau khủnghoảng tài chính Châu Á), 2005-2008 (gia nhập WTO), và 2012-2015 (chương trình

tái cơ cấu bắt buộc của NHNN) Cho đến nay Việt Nam còn 34 NHTM

Trong bối cảnh ngày càng hội nhập, Việt Nam đang trở thành quốc gia ngàycàng hấp dẫn đối với các nhà đầu tư trong nhiều lĩnh vực Trước những cơ hội vàthách thức kể trên, hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động tốt sẽ giúp nền kinh tế

tăng trưởng mạnh mẽ hơn Thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng vẫn là chính

nội lực phát triển của mình

Hiện nay các NHTM Việt Nam vẫn kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanhthu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu từ dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ Với

điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nếu

chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy phát triển dịch vụphi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu doanh thu cũng là cáchgiúp các NHTM Việt Nam phát triển theo hướng NH hiện đại

Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các Tổ chức tín dụngTCTD trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011-2015 được Thủ

tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 là:

“Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt

sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng” Điềunày cho thấy, Việt Nam đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng trongviệc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

Agribank TT Huế là NHTM có thương hiệu lớn và uy tín, bề dày gần 30 nămphát triển, mạng lưới rộng khắp với 26 điểm giao dịch trên toàn Tỉnh, qui mô nguồnvốn lớn, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, kỹ thuật-công nghệ tiên tiến, songvẫn còn tồn tại không ít những yếu kém cũng như phải đối mặt với những khó khăn

và thách thức phía trước, đang mất dần bớt thị phần do số lượng NHTM nhiều vớicác chính sách, chiến lược phát triền và lôi kéo KH hấp dẫn, KH ngày càng thông

minh hơn trong việc lựa chọn Ngân hàng phục vụ, năng lực quản lý còn hơi cứng

nhắc, truyền thống và mang tính gia đình, số lượng nhân viên lớn tuổi, trình độ thấp

và không chuyên nghiệp còn tồn tại,

Để đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh đầy gay gắt đó, trong khi

hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thìAgribank Thừa Thiên Huế cần phải củng cố và mở rộng mảng dịch vụ phi tín dụng

cả về số lượng lẫn chất lượng để gia tăng nguồn thu của mình

Xuất phát từ những lý do trên, là cán bộ của Agribank Thừa Thiên Huế quathực tiễn công tác, nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ phitín dụng tới sự phát triển của ngân hàng Tôi đã chọn đề tài“Phát triển dịch vụ phi

tín d ụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi

nhánh Th ừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế nhằmphát triển hơn nữa các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh cũng như góp phần vào sựphát triển an toàn và bền vững của Chi nhánh trong bối cảnh hiện nay

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và DVPTD của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của Agribank TT Huế giai

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển DVPTD của

Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển DVPTD của Agribank TT Huế giai

đoạn 2014-2016 và đề xuất những giải pháp phát triển trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* D ữ liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bên trong Agribank TT Huế, lịch sử hìnhthành, cơ cấu lao động, bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh, báo cáo nguồn vốn của các bộ phận chức năng,…

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như thông tin về các sản phẩm dịch vụ của NHTM

khác trên địa bàn (tờ rơi, quảng cáo, thăm dò KH, vào vai khách hàng đi giao

dịch, ), từ các website, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, số liệu của các cơ quanthống kê Trung ương, địa phương, các công trình nghiên cứu đã được công bố, báocáo tổng kết của NHNN Thừa Thiên Huế,

*D ữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng việc tiến hành điều tra, khảo sát ýkiến đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng DVPTD tại Hội sở NH Tỉnh,các Chi nhánh trực thuộc đến giao dịch với bảng hỏi được chuẩn bị trước theo cácnội dung cần nghiên cứu của đề tài

- Kích thước mẫu là 200, kích thước này đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của

phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 5 đến 6 lần số biến)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quy trình khảo sát và thu thập thông tin

+ Thiết kế bảng hỏi

Quá trình thiết kế, điều tra bảng hỏi gồm ba phần chính:

Phần 1: Các câu hỏi chung liên quan tình hình sử dụng DVPTD của KH.Phần 2: Đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng DVPTD, phần nàygồm 36 phát biểu, trong đó có 31 phát biểu đo lường các yếu tố chất lượng DVPTD

và 05 phát biểu đo lường sự hài lòng của KH về chất lương DVPTD

Phần 3: Thông tin chung về KH được khảo sát như: đối tượng KH, độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập,

+ Tiến hành khảo sát khách hàng

Tiến hành khảo sát 30 khách hàng đến giao dịch tại Hội sở Agribank TT Huế

và các Chi nhánh để kiểm tra mức độ rõ ràng, chính xác của từ ngữ và tính logic của

bảng hỏi Sau đó điều chỉnh bảng hỏi phù hợp và gửi đi phỏng vấn chính thức.+ Thời gian và địa điểm khảo sát

Số liệu sơ cấp đuợc xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định thang

đo, phương pháp hồi quy Những kỹ thuật này được hỗ trợ bằng phần mềm SPSS22,

Excel

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và Kiến nghị, nội dung chính của luận văngồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTMChương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại:

Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” [11]

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí

nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng

dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho

chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.” [14]

Ở Việt Nam, khái niệm NHTM lần đầu tiên được đề cập trong Nghị định53/HĐBT ngày 26/03/1988 dưới dạng ngân hàng chuyên doanh Hiện nay, theo mục 2– Điều 20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng – 2004: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan” Mục 7 – điều 20 (tài liệu trên) quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền

gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tàichính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi (huy động vốn), cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán vớimục tiêu hoạt động là thu lợi nhuận Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Trung gian tín d ụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM là “cầu nối” giữa những

người có vốn dư thừa và những người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động

Trường Đại học Kinh tế Huế

khai thác các khoản vốn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thànhnên quỹ cho vay cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò làchủ thể đi vay, vừa đóng vai trò là chủ thể cho vay [5]

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM góp phần tạo lợi ích cho tất

cả các chủ thể kinh tế tham gia và lợi ích chung của nền kinh tế:

- Đối với người gửi tiền: thông qua cơ chế huy động vốn của NH đã tập hợpcác khoản vốn tạm thời nhàn rỗi và tạo ra thu nhập cho những người gửi tiền

- Đối với người đi vay: khách hàng vay sẽ thỏa mãn được nhu cầu về vốn kinhdoanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải tiêu tốn nhiều chi phí về sức lực, thờigian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi chắc chắn và hợp pháp

- Đối với NHTM: ngân hàng sẽ tìm kiếm được khoản lợi nhuận từ chênh lệchgiữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Đây là yếu tốquyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM

- Đối với nền kinh tế: việc cung cấp tài chính cho các doanh nghiệp đã khuyếnkhích sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lượng và giảm nhập khẩu hàng hóa Mặtkhác, việc điều tiết vốn trong khu vực dân cư góp phần tăng thu nhập và khuyến

khích tiêu dùng hàng hóa và điều này sẽ giúp cho việc tăng cường sản xuất

Đây được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản

chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH,

đồng thời cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

1.1.2.2 Trung gian thanh toán

Ngân hàng làm chức năng trung gian thanh toán khi nó thực hiện được yêu cầucủa KH như trích một khoản tiền trên tài khoản tiền gửi để thanh toán tiền hàng,dịch vụ hoặc nhập vào một khoản tiền gửi của KH từ bán hàng hóa hoặc các khoảnthu khác Ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán làm cho nó trởthành thủ quỹ cho KH Trên thực tế, khi việc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thểkinh tế bằng tiền mặt gặp nhiều hạn chế và rủi ro cao do phải tập hợp kiểm tra, vậnchuyển đã làm cho chi phí thanh toán cao mà lại thiếu chính xác và an toàn, đặc biệt

là hạn chế về khoảng cách đại lý giữa các chủ thể thanh toán Từ những hạn chế đó

đã tạo nên nhu cầu và gia tăng khối lượng thanh toán qua NH [5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng

- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng

- Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng

Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với cáchoạt động của nền kinh tế xã hội Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thôngqua hệ thống ngân hàng góp phần tiết giảm chi phí và lượng tiền mặt trong lưu

thông và đảm bảo an toàn trong thanh toán Việc lựa chọn phương thức thanh toán

không dùng tiền mặt thích hợp cho phép KH thực hiện thanh toán nhanh chóng và

chính xác, điều này góp phần tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ lưu chuyển

vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội Mặt khác, việc cung ứng các dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng

mở tài khoản tại ngân hàng và do đó, tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi

Như vậy, các chức năng của NHTM có mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ

sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản,tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời, việc ngân hàng thựchiện tốt chức năng trung gian thanh toán lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng,

mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng

1.1.2.3 Ch ức năng tạo tiền

Khi có sự phân hóa trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng pháthành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiệnchức năng phát hành giấy bạc NH nữa Nhưng với chức năng trung gian tín dụng vàtrung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thểhiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM Đây chính là một

bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch Từ khoản dự trữ tăng lên

ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống NH có khả năng

tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu [5]Tóm lại, sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung

gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán Khi

ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay, NH chưa hề tạotiền, chỉ khi thực hiện cho vay, NH mới bắt đầu tạo tiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,

trong đó, chức trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực

hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gianthanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mởrộng hoạt động tín dụng, từ đó tăng thu nhập cho ngân hàng

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại

NHTM giúp cho cá nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư mở rộng sản xuất kinhdoanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao đời sông vật chất cho con người.Trong nền kinh tế thị trường, để mở rộng quy mô sản xuất đòi hỏi doanhnghiệp phải có một lượng vốn nhất định để đổi mới thiết bị và công nghệ Trướcnhu cầu đó, NHTM có vai trò đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt,cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thựchiện tốt hoạt động sản xuất kinh doanh

NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa NHNN với nền kinh tế trong việc thực

hiện các chính sách tiền tệ NHTM góp phần thúc đẩy kinh tế đối ngoại giữa cácquốc gia Với xu hướng phát triến kinh tế theo hướng hội nhập vào cộng đồng kinh

tế quốc tế, việc mở rộng và giao lưu kinh tế là một vấn đề tất yếu Thông qua cácnghiệp vụ tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tàichính quốc tế, NHTM giúp cho việc thanh toán trao đổi mua bán được diễn ranhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả [9]

1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng và hoạt động kinh doanh của NHTM

1.1.4.1 Các đặc điểm dịch vụ Ngân hàng [13]

- Tính vô hình Đây là đặc trưng phân biệt chính với sản phẩm thông thường.Dịch vụ NH không thể nắm trong tay, sờ mó hoặc nếm thử mà là kết quả của mộtquá trình Khách hàng rất khó đánh giá chất lượng trước khi mua và chỉ cảm nhận

được chất lượng trong quá trình mua và sau khi sử dụng Vì vậy, uy tín của NH

cũng như sự tin tưởng của KH ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng

- Tính không tách biệt và không thể lưu trữ Dịch vụ ngân hàng được tạo ra và

tiêu dùng đồng thời nên không thể dự trữ để cung cấp trong tương lai Vì vậy, ngân

hàng phải có mạng lưới phân phối đủ rộng để đảm bảo dịch vụ được tạo ra kịp lúctheo yêu cầu của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện qua mức độ biến thiêncao của chất lượng trong quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụthuộc nhiều vào sự tác động qua lại giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Cùngmột dịch vụ, chất lượng sẽ khác nhau nếu được cung cấp bởi các nhân viên khácnhau hoặc được đánh giá bởi các khách hàng khác nhau.

- Tính dễ bị sao chép Dịch vụ không được cấp bản quyền và là một quá trình haykinh nghiệm nên dễ bị sao chép với những sản phẩm có tính năng tương tự nhau

Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng còn có mối quan hệ hữu cơ với nhau Cácdịch vụ ngân hàng vừa tranh giành nguồn lực lại vừa bổ sung nguồn lực cho nhau

1.1.4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

a) Cấu trúc tài sản, cơ cấu vốn kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặcthù riêng Do NHTM kinh doanh tiền và các giấy tờ có giá khác nên cấu trúc tài sảnkhác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chính khác Cơ cấuvốn kinh doanh gồm phần lớn là vốn huy động từ bên ngoài và chỉ một phần nhỏ làvốn tự có của ngân hàng Nguồn gốc sinh lời cũng khác so với các doanh nghiệp phitài chính: NHTM chủ yếu kiếm lợi nhuận từ hoạt động cho vay và đầu tư, trong khi

đó, các doanh nghiệp phi tài chính kiếm lợi nhuận chủ yếu từ bán hàng hóa

b) Khách hàng vừa là nhà cung ứng vừa là người tiêu thụ Khách hàng có thểcho ngân hàng vay các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong ngắn hạn, đồng thời cũng

có thể vay từ ngân hàng cho các mục đích kinh doanh, tiêu dùng khác

c) Quan hệ với KH chủ yếu dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau Uy tín luôn làyếu tố được đặt lên hàng đầu trong hầu hết các mối quan hệ kinh doanh thông

thường Trong hoạt động kinh doanh NH, uy tín càng đóng vai trò quyết định hơn

d) Chế độ bảo hộ độc quyền cho dịch vụ NH hầu như không có Trong hoạt

động kinh doanh của NHTM, các dịch vụ NH thường không có quy chế bảo hộ độc

quyền Vì vậy, các đối thủ cạnh tranh dễ dàng tung ra các dịch vụ tương tự nếu đáp

ứng được các yêu cầu của NHNN

e) Môi trường hoạt động nhạy cảm với thông tin Hoạt động kinh doanh củaNHTM thường chịu tác động rất lớn bởi các thông tin từ thị trường KH dễ mất niềm

tin khi tiếp nhận bất kỳ thông tin bất lợi về NH Điều này có thể dẫn đến tình trạng rúttiền hàng loạt và đẩy NH vào tình trạng mất khả năng thanh toán, thậm chí là phá sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

f) Môi trường hoạt động có tính hợp tác cao Hoạt động kinh doanh của mộtngân hàng đòi hỏi phải hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác Sự hợp tác giúp

chia sẻ rủi ro kinh doanh và cùng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tìnhtrạng: sự phá sản của một ngân hàng làm lung lay toàn bộ hệ thống ngân hàng…

g) Môi trường hoạt động chịu tác động lớn của các yếu tố bên ngoài Hoạtđộng kinh doanh của NHTM có các đặc điểm:

- Chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Chính phủ So với các ngành nghề khác, hoạt

động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu sự giám sát cao nhất

- Chịu tác động của nhiều loại rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi rothanh khoản, rủi ro ngoại hối, rủi ro quốc gia

- Chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố của môi trường bên ngoài như tình hìnhphát triển kinh tế, hệ thống pháp luật, văn hóa tiêu dùng, công nghệ, môi trườngcạnh tranh ngành

h) Môi trường hoạt động chịu sự chi phối mạnh của yếu tố công nghệ Bên

cạnh yếu tố con người, công nghệ chính là chìa khóa quan trọng để nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh của NH ngày nay Ứng dụng công nghệ cho phép NHkiểm soát hiệu quả hơn hoạt động kinh doanh, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ

và cung cấp nhiều tiện ích hơn cho KH Ngày nay, hệ thống máy ATM, máy POS

và internet banking đang dần thay thế một số nhân viên giao dịch của ngân hàng

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ NH được chia thành 2 nhóm, đó là nhóm DV tín dụng và nhómDVPTD Trong đó, DV tín dụng là những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giaodịch giữa việc cấp tín dụng và thu hồi tín dụng, bao gồm nghiệp vụ cho vay, thấuchi, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, Còn nhómDVPTD là loại hình dịch vụ không liên quan đến việc cấp và thu hồi vốn dối với

KH Nguồn thu chủ yếu của nhóm dịch vụ này là phí DV, hoa hồng, chênh lệch giá.Mặc dù chưa có khái niệm cụ thể về DVPTD, nhưng có thể khái quát như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được NH cung cấp tới KH để đáp ứng nhu cầu

về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho NH khoản thunhập thông qua việc thu phí, hoa hồng DV trong đó không bao gồm DV tín dụng

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ngân hàng được nói trên (1.1.4.1), có thểthấy rằng đặc điểm DVPTD được kế thừa những thuộc tính của sản phẩm dịch vụngân hàng Tuy nhiên, nó còn có một số đặc điểm:

- DVPTD không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp vàthu hồi tín dụng đối với KH Đây là điểm khác biệt giữa DV tín dụng và DVPTD.Hoạt động DVPTD được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn vàrủi ro thấp, là dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thêm thu nhập của NH

- Có các sản phẩm DVPTD không đem lại lại nguồn thu trực tiếp cho ngân

hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của

ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng

- DVPTD phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và môi trường côngnghệ Các NHTM không thể triển khai DVPTD phục vụ khách hàng nếu cơ sở vậtchất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu

- Các sản phẩm mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra

đời và phát triển DV này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển DV khác Ví dụ như

dịch vụ thanh toán XNK phát triển kéo theo sự ra đời của DV kinh doanh ngoại tệ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ phí tín dụng

Trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng

có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thì các NHTM phải đẩynhanh mảng DVPTD để gia tăng nguồn thu của mình Tuy nhiên, thực tế, để pháttriển DVPTD tại các ngân hàng cũng không đơn giản

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM có vai trò quan trọng không chỉ vớibản thân các NHTM mà cả với nền kinh tế và cả với khách hàng, cụ thể:

* Đối với nền kinh tế xã hội.

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc

đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thếgiới DVPTD của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh

tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin

- Ngoài ra xét ở góc độ nào đó thì phát triển DVPTD còn có thể được coi làgóp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm

đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tiêu cực kinh tế xã hội như: tham nhũng,

trốn thuế, rửa tiền, …

Tóm lại, NHTM cung cấp các DVPTD giúp hoạt động kinh tế trở nên thuậnlợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nềnkinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản Có thể nói cácDVPTD tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế

* Đối với các Ngân hàng thương mại

Sự phát triển DVPTD có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của mộtngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều đối

tượng KH mới trong nền kinh tế, làm cho thị phần của NH được mở rộng hơn

- Tăng thêm lợi nhuận và phân tán rủi ro cho NHTM Trong hoạt động củamột NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng

mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác Bên cạnh đó, nếu như hoạt

động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa ít rủi ro và mang lại

nguồn thu ổn định cho ngân hàng Do đó, nếu phát triển dịch vụ này thì các ngânhàng có thể san sẻ, hạn chế bớt rủi ro trong hoạt động của mình

- Phát triển DVPTD góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực NH Đểphát triển dịch vụ NH theo hướng hiện đại, các NH buộc phải có sự liên kết, hợp tácvới nhau

- Giúp KH tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các DVPTD của NH phát triển

sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân,

tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn

về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính

- Cung cấp các thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua DVPTD mà ngânhàng cung cấp, khách hàng không chỉ được cung cấp các nhu cầu đơn giản nhất củamình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời, từ đó

có thể đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiểu quả cao

- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các DVPTD

do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích

người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp

nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại

1.2.4.1 D ịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giaodịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụkhác do NHNN quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầucủa người sử dụng dịch vụ thanh toán

Một trong các vai trò lớn nhất của các NHTM là cung cấp các dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế Với các dịch vụ thanh toán qua NHTMkhách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền, cũng như không cần phải

đến tận nơi để thanh toán cho đối tác Việc thanh toán qua hệ thống ngân hàng đã

cho phép KH thanh toán một cách an toàn, nhanh chóng với chi phí hợp lý

* Thanh toán và chuy ển tiền trong nước

Thanh toán và chuyển tiền trong nước là sản phẩm dịch vụ mà NHTM thựchiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, haytrích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng này, để ghi có cho tàikhoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định

Để thực hiện yêu cầu thanh toán và chuyển tiền của KH, NH sử dụng cácphương thức thanh toán như thanh toán bù trừ giữa các NH; thanh toán qua tài

khoản tiền gửi tại NHNN; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các NH; thanh toán điện tửliên NH; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác;

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Thanh toán và chuy ển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh

từ các quan hệ kinh tế, tài chính giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanhnghiệp, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt

động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ

trên các tài khoản tại các NHTM

Các phương thức thanh toán chủ yếu:

+ Thư tín dụng (L/C): Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà

trong đó một NH nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của KH (người xin mở thư tín

dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba khi người thứ banày xuất trình cho NH một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề

ra trong L/C nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo L/C

Phương thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó, nó được

dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

+ Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong

đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ

tiến hành uỷ thác cho NH phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ

sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

+ Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó

người chuyển tiền yêu cầu NH phục vụ mình thông qua NH đại lý hay chi nhánh ởnước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

* D ịch vụ chi trả kiều hối

Là dịch vụ mà các NH làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào ở

nước ngoài về nước cho thân nhân để tiêu dùng, đầu tư, mua nhà ở, … Các NHthường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục

vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram,…)

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hội

của Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh

số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua các năm Ngoài cáckhoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ hội thu lợi nhuận từhoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.2 D ịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ được nhiều NHTM quan tâm Bảo lãnh

NH là cam kết của NH (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việcthực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho KH (bên được bảo lãnh) khi KH không thựchiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh KHphải nhận nợ và hoàn trả cho NHTM số tiền đã được trả thay và phí bảo lãnh

Căn cứ vào mục đích bảo lãnh, các NHTM cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới

nhiều hình thức khác nhau như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dựthầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm,…

1.2.4.3 D ịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền nàylấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ kinh doanhngoại tệ chủ yếu của một ngân hàng thương mại gồm có:

- Giao dịch giao ngay (Spot Transaction)

- Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction)

- Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction)

- Giao dịch quyền chọn (Options Transaction)

1.2.4.4 D ịch vụ ngân quỹ

Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là NH cử cán bộ đến thu, chi tiền mặt trựctiếp tại địa điểm KH yêu cầu Ngoài ra, NH còn thực hiện các dịch vụ như thu đổitiền rách nát không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt,

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

1.3.1.1 M ức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD Doanh sốhoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượng KH sử dụng DVPTD càng cao, thịphần DVPTD càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (pháttriển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu)

Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:

Mức độ tăng trưởng D.số/TN DVPTD năm n – D.số/TN DVPTD năm (n-1)

Doanh số/thu nhập = - x 100DVPTD Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm (n-1)

1.3.1.2 Th ị phần và số lượng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng quá trình phát triển DVPTD của NH làtốc độ gia tăng thị phần và số lượng KH của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trungbình trên thị trường Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngàycàng có nhiều KH mới và KH cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần

chính gia tăng thị phần cho ngân hàng

Tỷ lệ % thị phần Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n

và số lượng KH = - x 100

sử dụng DVPTD Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm (n-1)

1.3.1.3 M ức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM

mang đến cho KH Hầu hết các KH là doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụđơn lẽ mà còn sử dụng nhiều DVPTD khác Để đánh giá sự phát triển DVPTD,

Trường Đại học Kinh tế Huế

chúng ta có thể đánh giá qua số lượng danh mục hoặc chủng loại dịch vụ NHTMcung cấp hàng năm và được tính như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD=Số lượng DVPTD năm n -Số lượng DVPTD năm (n-1)

1.3.1.4 T ỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lượng KH cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng

sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theochiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của KH tới các dịch vụ qua số lượngDVPTD trung bình mà các KH sử dụng trên tổng dịch vụ mà NH cung cấp

1.3.2.1 Ch ất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đề tài sử dụng mô hình

SERVQUAL với các nhân tố như sau:

ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

TT NHÂN TỐ

I ĐỘ TIN CẬY

1 Khách hàng luôn được phục vụ theo đúng yêu cầu và đúng thời hạn

2 Quá trình thực hiện dịch vụ của nhân viên không xảy ra sai sót

3 Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại, sự cố nhanh chóng, hợp lý, nhiệt tình

4 Agribank luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên

5 Agribank luôn bảo mật tốt mọi thông tin KH

6 Agribank TT Huế có nhiều DV đa dạng, phong phú đáp ứng nhu mọi cầu KH

7 Luôn cải tiến và phát triển dịch vụ mới

8 Phí dịch vụ phi tín dụng hợp lý, cạnh tranh

9 Biểu phí dịch vụ được quy định rõ ràng, niêm yết công khai

10 Hồ sơ, mẫu biểu đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, nhiều kênh phục vụ khách hàng

12 Nhân viên Agribank luôn mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng

13 Nhân viên luôn báo cho KH biết thời gian bắt đầu và kết thúcDVnhanh nhất

14 Agribank luôn xem việc phục vụ khách hàng là quan trọng nhất

III SỰ ĐẢM BẢO

15 Agribank là một thương hiệu uy tín lớn

16 Quá trình xử lý nghiệp vụ của nhân viên nhanh chóng, chính xác

17 Thông tin vềDVđượcNVtư vấn dễ hiểu, đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy

18 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với KH

19 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả KH

20 Agribank luôn đặt lợi ích của KH lên trên

21 Nhân viên luôn quan tâm và thấu hiểu từng KH

22 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng

23 Có nhiều chính sách ưu đãi với KH VIP

24 Agribank làm việc vào thời gian thuận tiện

25 Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch sự

26 Đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, năng động

27 Trụ sở giao dịch khang trang, rộng rãi, sạch đẹp

28 Cơ sở vật chất đầy đủ, máy móc hiện đại, công nghệ tiên tiến

29 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý

30 Bãi giữ xe thoáng mát, thuận tiện

31 Đầy đủ tiện nghi phục vụ KH (nước uống, nhà vệ sinh, ghế chờ, sách báo, )

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.2 An toàn trong cung c ấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động NH luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro.Rủi ro có thể do chủ quan từ phía NH hoặc chủ quan từ phía KH Rủi ro cũng có thể

do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suất của cán bộ NH, …

Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặcbiệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển Tính an toàn càng cao thì NH càng

được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa

trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toànngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảnmật thông tin KH Khi thị trường tài chính càng phát triển, công nghệ thông tin cànghiện đại thì an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và làvấn đề sống còn

1.3.2.3 M ức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Sự hài lòng của KH là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực về các DVPTD củangân hàng, với tiêu chí này thì sự phát triển DVPTD của ngân hàng có thể được

đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:

- Thứ nhất, sự hài lòng của KH về DVPTD của NH thể hiện là khách hàng cóthể chọn sản phẩm DVPTD của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điềukiện đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ DVPTD củangân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao,

so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém

- Thứ hai, sự hài lòng của KH thể hiện ở việc họ đánh giá DVPTD của ngânhàng và DVPTD của các NH khác mà KH thường sử dụng là như nhau thì sự pháttriển DVPTD của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngânhàng có thế mạnh khác

- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉchọn DVPTD của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ của ngân hàngnào có thể thay thế được Điều này chứng tỏ rằng DVPTD của ngân hàng rất pháttriển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.4 Kh ả năng cạnh tranh của ngân hàng

Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: khả năngcông nghệ trong hoạt động DVPTD, nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD,danh tiếng và uy tín NH cung cấp DVPTD

Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như một trongnhững nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH

Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH thể hiện ở các yếu tố như:trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kếtvới NH, …NH có một ban quản lý yếu kém, không có khả năng đưa ra những chínhsách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi thị trường, …sẽ làm lãng phícác nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH

Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất kỳ một NH nào cũng có được Uytín của NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tàisản vô hình quý giá mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong

điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

1.4.1.1 Môi trường chính trị, pháp lý và cơ quan quản lý

Pháp luật là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia Không có phápluật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt

động trong nền kinh tế đó không thể tiến hành trôi chảy được Pháp luật có nhiệm vụ tạo

lập một môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện

và đạt kế quả cao, là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp

xảy ra Chỉ trong điều kiện các chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ tuân thủ pháp luật mộtcách nghiêm chỉnh thì quan hệ kinh doanh của ngân hàng với KH mới đem lại lợi íchcho cả hai và chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới được đảm bảo và chỉ

có trên nền một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch thì hoạt động củanền kinh tế nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng mới phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1.2 Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc có

tác động tích cực tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau:

Tiền tệ ổn định: Đây là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng ứng dụngdịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi

đồng tiền bị mất giá nhanh chóng

Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ NH không thể phát triển trong điều kiện mộtnền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếukém, thu nhập dân cư còn thấp Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhậpcao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.4.1.3 Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí, tác động mạnh

mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Trình độ dân trí ở đây được hiểu nhưkhả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức đượcnhững tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ NH, họ sẽkhông thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này do đó các sản phẩm dịch

vụ của NH cũng không có điều kiện phát triển

1.4.1.4 S ự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định chất

lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp Công nghệ hiện đại

dựa trên nền tảng tin học, kỹ thuật số hóa thì dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú.Thực tiễn bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tại nhà… của cácNHTM hiện đại chứng minh rõ cho điều đó Mặt khác, hoạt động kinh doanh củangân hàng, việc thu nhập thông tin về thị trường, về khách hàng là rất cần thiết giúp

ngân hàng đầu tư đúng hướng, sẽ giảm được rủi ro một cách cao nhất

1.4.1.5 Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp, các khách hàng đượcchủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng cácdịch vụ khác, Các NH cũng có quyền chủ động mời chào các doanh nghiệp, đặtquan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt

động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát

triển các dịch vụ NH theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1.6 Các nhân t ố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ

Tâm lý, thói quen của khách hàng, tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến việcphát triển sản phẩm dịch vụ của NH Nếu ở những vùng dân cư người ta quen sử dụngtiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ khi đó việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngânhàng là rất khó khăn Ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngânhàng rất phát triển Tuy nhiên những nước kém phát triển, thu nhập của người dân thấp,nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng còn rất hạn chế nên ít người mở tài khoảntại ngân hàng Điều này hạn chế khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM

1.4.1.7 Quá trình h ội nhập kinh tế của quốc gia

Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội và khả năng để các

ngân hàng trong nước có điều kiện học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành

tựu của khoa học công nghệ ngân hàng, hợp tác cùng phát triển, mở rộng thị trường Tuynhiên, bên cạnh đó là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu:

- NHTM trong nước phải chia xẻ thị trường cho NHTM nước ngoài

- Thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước mang tính quốc tế nên tính rủi ro,bấp bênh cũng lớn hơn

- Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM bị cuốn vào các xu

hướng chung, đó là sự vận động của nền tài chính thế giới Nếu không có năng lựctài chính đủ mạnh, NHTM không những không phát triển được dịch vụ NH mà còn

có nguy cơ sụp đổ do tác động của nạn đầu cơ, cạnh tranh, thôn tính quốc tế…

1.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Số lượng nhân viên trong NH cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triểnDVPTD Nhân lực vừa đủ giúp cho việc phục vụ KH được nhanh chóng và thuậntiện hơn, giảm áp lực cho các nhân viên phục vụ và làm KH giảm thời gian chờ đợi.

1.4.2.2 Ch ất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhânviên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác, linh động trong xử lýnghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh,…

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng có ý nghĩa sống còn trong kinhdoanh dịch vụ của các NHTM hiện nay Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả

năng hấp dẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với dịch vụ của NHTM

được sự tin cậy với khách hàng cũng như các đối tác trong và ngoài nước

1.4.2.4 Giá (phí) s ản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Giá (phí) sản phẩm dịch vụ cũng quyết định rất nhiều đến sự phát triển của sảnphẩm DVPTD NHTM Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóanếu giá (phí) sản phẩm DVPTD của một NH thấp hơn các NH khác thì khả năngcạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn Tuy nhiên, giá(phí) sản phẩm DVPTD chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánhchất lượng DVPTD và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NH

Giá (phí) DVPTD là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó để lựa chọn NH phục

vụ Khách hàng có xu hướng chọn những NH có giá (phí) dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảochất lượng sao cho có lợi cho họ nhất Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì haimục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá (phí) lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2.5 Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay

đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ

chức tài chính càng nhiều cùng với sự thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu

KH ngày càng đa dạng,… khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt Đây chính là lúc các NHcần quan tâm hơn nữa về chính sách giá cũng như chính sách khách hàng của mình.Chính sách KH giúp NH lựa chọn đúng đối tượng KH mình phục vụ, tạo nên một

hệ thống thống khách hàng truyền thống Hơn nữa, đã là ngành DV thì việc phục vụ,chăm sóc KH có một vai trò rất quan trọng quyết định sự thành công Dịch vụ hoàn hảo

không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân được KH lâu dài Đối với

NH thì điều này vô cùng có lợi vì việc giữ chân một KH cũ ít tốn thời gian, chi phí hơn

so với tìm kiếm một KH mới và một khi đã tin tưởng vào NH, KH sẽ giới thiệu NH vớinhững KH khác Khách hàng càng trung thành, NH càng thu được nhiều lợi nhuận

1.4.2.6 Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các

NHTM Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện hiện đại,tiện nghi sẽ tạo được tâm lý ban đầu tốt cho KH Mặt khác, mở rộng các loại hìnhdịch vụ NH hiện đại thì luôn có sự găn kết chặt chẽ với các yếu tố công nghệ Côngnghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ rõ rệt, điển hình là mô hình giaodịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho KH, tiết kiệm chi phí, tăng doanh

thu và hơn hết là giảm rủi ro nhờ đa dang hóa hoạt động kinh doanh

1.4.2.7 R ủi ro trong hoạt động ngân hàng

Phát triển DVPTD nói chung và dịch vụ NH nói chung luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro.Hoạt động của NH trong nền kinh tế là một hoạt động nhạy cảm, mọi biến động trongnên kinh tế xã hội đều nhanh chóng tác động đến các hoạt động NH và rủi ro có thể xảy

ra ngoài ý muốn, từ đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH Vì vây, mỗiNHTM cần có những biện pháp phòng hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro thấp nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2.8 Ho ạt động Marketing

Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng vàthực hiện cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnhvực NH bao gồm: nhận diện rõ thị trường hiện tại và xu hướng biến động của nó đểlựa chọn, cung ứng DV chính xác và có lợi hơn, xây dựng mục tiêu ngắn hạn, dàihạn để phát triển và đưa ra những DV mới Marketing không chỉ là tiến hành thựchiện DV mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó đòi hỏi sự chuẩn bị côngphu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên

1.4.2.9 M ạng lưới kênh phân phối

Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp dịch vụ,

thông tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư

Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trựcthuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ hống giao dịch tự động như máy

ATM, máy POS, SMS Banking, Internet Bankng,… đang tạo ra một ảnh hưởng rất

lớn trong việc thu hút KH vì nó đem lại các tiện ích, giảm thiểu công sức đi lại vàthời gian giao dịch cho KH cũng như giảm chi phí và nhân viên phục vụ của NH

1.4.2.10 M ục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình Trongtừng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sởmục tiêu này, NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra

1.4.2.11 Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát

triển KH của các NHTM Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương

trường thường được KH tin tưởng sử dụng các DVPTD Trên thực tế, có những NH

mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, uytín cao vẫn được KH ưu tiên hàng đầu trong lựa chọn sử dụng dịch vụ của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2.12 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của dịch vụ NH phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hànhcủa người đứng đầu đơn vị Có thể nói, năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định

đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Ban lãnh đạo NH có năng lực, trình độ

chuyên môn cao sẽ giúp NH quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có,

dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường mộtcách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với thị trường,

đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để

mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VÀ AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ

1.5.1 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Các NHTM Việt Nam mới thật sự đi vào hoạt động theo cơ chế thị trườngkhoảng gần 20 năm và nền kinh tế nước ta cũng đang trong quá trình CNH-HĐH,từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới Vì vậy, các dịch vụ ngân hàng chưathật phong phú và đa dạng Hoạt động đa năng, cung cấp đa dịch vụ tài chính - ngânhàng là xu thế tất yếu Từ kinh nghiệm thực tế về phát triển DVPTD của một số

NHTM nước ngoài, có thể rút ra một số bài học cho NHTM Việt Nam:

Để phát triển thành công dịch vụ NH, các NHTM cần phải nghiên cứu thịtrường, xác định được khả năng và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiếnlược phát triển phù hợp trên cơ sở mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược KH, chiếnlược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập chi nhánh khắp nơi kể cả nhữngkhu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạt độngcao dẫn đến hoạt động không hiệu quả Vì vậy muốn phát triển được dịch vụ ngânhàng cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể

Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúpgiảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy mà các ngân hàng cũng hết sức chútrọng việc đầu tư công nghệ Trong khi các NHTM trong nước cạnh tranh khốc liệt để

Trường Đại học Kinh tế Huế

phát triển tín dụng, chạy đua lãi suất thì các NH nước ngoài lại đi sâu phát triển các lĩnhvực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ NHtoàn cầu, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng, dịch vụ lưu ký chứng khoán.Muốn phát triển được dịch vụ NH, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựngchiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trênthị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từngsản phẩm Ngoài ra sự minh bạch trong các cấp thẩm quyền giúp cho hoạt động củacác ngân hàng nước ngoài đơn giản và nhanh hơn Tất cả mọi người trong hệ thống

đều biết với khoản vay này của doanh nghiệp sẽ phải thực hiện những bước gì, cần

bao nhiêu thời gian để trả lời cho khách hàng Điều này ở các ngân hàng trong nướcthực sự còn yếu kém

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Thừa Thiên Huế

Qua nghiên cứu việc phát triển DVPTD chung của các NHTM trong nước, cóthể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Agribank TT Huế:

Thứ nhất, xây dựng một chiến lược phát triển DVPTD tổng thể trên cơ sở

nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Chi nhánh

đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển DVPTD trong từng giai đoạn

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng

dịch vụ phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phảidựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ

Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm DVPTD để thu hút KH, đặc biệt các

các dịch vụ tạo ra sự khác biệt giữa các NH để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của họ

Thứ tư, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng

Thứ năm, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển

DVPTD, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ NH điện tử để mang lại nhiều tiệních cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân

hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế