Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh ba đình 512

Sinh viên : Bùi Thu Thủy Lớp niên chế Khóa học : K20CLCB : 2017-2021 VIỆN NGÂN HÀNG : HỌC 20A4010580 Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn KHOANguyễn NGÂN Thùy HÀNGDương : PGS.TS —^s^θ^ə— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH BA ĐÌNH Hà Nội - Tháng 05,2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Bùi Thu Thủy Sinh ngày: 28 tháng 10 năm 1999 Quê qn: Thái Bình Sinh viên khóa 20 Học Viện Ngân Hàng, lớp niên chế K20CLCB Mã sinh viên: 20A4010580 Cam đoan khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Ba Đình Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2021 Tác giả khóa luận Bùi Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực khóa luận này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ đơn vị thực tập, nhà trường, giảng viên hướng dẫn Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng Trong học kỳ này, Học viện Ngân hàng, với Khoa tổ chức, giúp cho chúng em tiếp cận, thực tập ngân hàng thương mại Nhờ đó, chúng em có trải nghiệm bổ ích, xin số liệu cụ thể, giúp cho việc thực nghiên cứu khóa luận Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương - Giảng viên hướng dẫn, người tận tụy hướng dẫn cho em, giúp khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện tốt Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình, đặc biệt phịng Khách hàng Cá nhân ln nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập, cho em kinh nghiệm thực tế quý báu với vai trị chun viên ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Do kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình làm Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy để khóa luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử .8 1.2 Phát triển ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng điện tử NHTM 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng điện tử NHTM 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH .20 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình 20 2.1.1 Giới thiệu chung HDBank Ba Đình .20 2.1.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2018 - 2020 22 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình 26 2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT 26 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng .28 2.2.3 Rủi ro hoạt động NHĐT 29 iii 2.2.4 Lỗi, tổn thất hoạt động DANH dịchMỤC vụ 30 VIẾT TẮT 2.2.5 Sự hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 32 2.3 Đánh giá phát triển ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình 39 2.3.1 Kết .39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 47 3.1 Định hướng phát triển 47 3.2 Giải pháp HDBank 47 3.2.1 Các giảipháp liên quan đến truyền thông, giới thiệu 47 3.2.2 Các giảipháp liên quan đến thiết kế giao diện trang website 48 3.2.3 Các giảipháp liên quan đến khả đáp ứng nhu cầukhách hàng 49 3.2.4 Các giảipháp liên quan đến an toàn bảo mật .51 3.2.5 Các giảipháp liên quan đến chăm sóc khách hàng 52 3.3 Kiến nghị 53 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 53 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .56 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .62 STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động E-Banking Electronic Banking - Ngân hàng điện tử HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Ba Đình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình iv Khách hàng KH KHCN KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHĐT 1 Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch POS Khách hàng cá nhận QR Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ Quick response code - Mã phản hồi nhanh v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Ba Đình năm 2018 - 2020 25 Bảng 2.2: Đối tác liên kết với HDBank ngân hàng điệntử 27 Bảng 2.3: Thống kê thông tin cá nhân 33 Bảng 2.4: Thơng tin mục đích sử dụng ngân hàng điện tử 34 Bảng 2.5: Thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử 36 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Ba Đình 22 Hình 2.2: Huy động vốn HDBank Ba Đình năm 2018 - 2020 23 Hình 2.3: Tổng dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng năm 2018 - 2020 .24 Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .28 vii giúp NH nhận biết hạn chế gặp phải để kịp thời cập nhật, đưa giải pháp tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ * Tin học hóa cho người dân Để dịch vụ NHĐT phát triển mạnh mẽ hơn, việc ứng dụng tin học hóa cho người dân điều vô cần thiết Khi người tin học hóa, họ biết đến việc ứng dụng tiên tiến thương mại điện tử vào sống Thông qua chương trình đào tạo tin học, internet, người dân nâng cao tầm hiểu biết, nâng cao trình độ dân trí Đặc biệt người dân vùng nơng thơn, dân trí cịn thấp, chưa tiếp cận tới dịch vụ E-Banking Việc toàn dân đào tạo, tin học hóa khơng giúp cho dịch vụ NHĐT phát triển, mà cịn nâng cao trình độ dân trí tồn xã hội Để thực điều đó, Chính phủ cần phủ song mạng lưới mạng tới vùng nông thôn, thực chương trình hỗ trợ cho người dân nơng thơn kết nối mạng Cùng với đó, địa phương cần tích cực mở lớp đào tạo cách ứng dụng tin học, internet, sử dụng dịch vụ E-Banking * Phát triển thương mại điện tử Việc phát triển thương mại điện tử thúc đẩy thêm thuận tiện cho tăng trưởng dịch vụ NHĐT Các hoạt động điều hành truyền thống giấy tờ nên dần chuyển sang qua điện tử Quy trình đăng kí, xử lí thơng qua điện tử khơng làm tăng tính xác mà cịn giúp tiết kiệm nhiều thời gian, xử lí nhiều cơng việc Khơng áp dụng thao tác đăng kí, xử lí yêu cầu người dân qua kênh điện tử, quan Nhà nước nên ứng dụng thương mại điện tử đầu tư, mua sắm thiết bị công, đầu thầu Việc tăng cường ứng dụng toán đại vào sống tiền đề để Nhà nước, tổ chức tư nhân đầu tư vào phát triển hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử Để vận động người dân sử dụng phương thức toán điện tử đại, Nhà nước cần không ngừng quảng bá, tuyên truyền, phổ biến kiến thức tới 53 người Bởi vậy, Chính phủ, DN người tiêu dùng cần kết hợp việc đẩy mạnh hoạt động truyền thơng, phổ biến phương thức tốn điện tử Việc tuyên truyền, quảng bá diện rộng biến việc toán qua NHĐT, toán khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức tốn quen thuộc Bên cạnh đó, Chính phủ cần tiếp tục rà sốt, sửa đổi, bổ sung thêm sách Việc ban hành thêm văn thúc đẩy sử dụng toán điện tử, với đảm bảo an tồn giao dịch làm tăng thêm lịng tin nhân dân Do đặc tính thương mại điện tử chịu nhiều tác động, nên trường hợp tin tặc phát tán virus, phát tán tin nhắn rác, đánh cắp thông tin để lấy tiền, trường hợp xảy Chính mà việc giao dịch cần kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn Muốn phát triển thương mại điện tử, nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Đội ngũ chuyên gia tin học địi hỏi cần phải bắt kịp cơng nghệ thông tin giới, áp dụng tiên tiến vào việc thiết kế phần mềm tích hợp tính đáp ứng nhu cầu kinh tế Ngồi ra, đội ngũ nhân viên cần phải viết phần mềm đảm bảo tính an tồn cho việc tốn điện tử Nguồn nhân lực không bao gồm đội ngũ chuyên gia thiết kế phần mềm, mà người sử dụng phần mềm Những người tham gia sử dụng cần có kiến thức để trao đổi thơng tin, giao dịch cách dễ dàng, hiệu * Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Để dịch vụ NHĐT phát triển, Nhà nước cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Theo Vũ Văn Điệp (2017), tính đến năm 2017, giao dịch chủ yếu ATM giao dịch rút tiền mặt Theo đó, doanh số rút tiền tại ATM năm tăng qua năm, chiếm đến 86,81% tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa Thói quen sử dụng tiền mặt người dân thể qua tăng lên gần gấp đơi doanh số rút tiền mặt từ năm 2012 (60 tỷ đồng) đến năm 2016 (đạt 106 tỷ đồng) Việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khơng chi góp phần phát triển dịch vụ NHĐT, mà cịn giúp cho Chính phủ dễ dàng kiểm sốt nguồn tiền lưu thơng thị trường Do đó, Chính phủ cần ban 54 hành số chế, với sách khuyến khích người dân tốn khơng dùng tiền mặt Một là, đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng tốn điện tử Chính phủ cần triển khai thu nộp thuế, thu phí thủ tục hành chính, tốn cước phí dịch vụ thơng qua giao dịch tốn điện tử Từ đó, tổ chức Tài Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thuế, cần liên kết với NH để xử lí kho liệu thơng tin, đáp ứng nhu cầu cho người dân Việc thu ngân sách Nhà nước phương thức điện tử tạo điều kiện tốt cho Chính phủ, doanh nghiệp cá nhân thực nhiều, đa dạng dịch vụ Đặc biệt, cần phát triển hình thức tốn điện tử nơi cung cấp dịch vụ công khác trạm y tế, bệnh viện, trường học, để góp phần hạn chế tốn tiền mặt Hai là, ban hành sách khuyến khích người khơng rút tiền mặt Tại đó, mức phí rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh NH nước ngồi áp dụng mức phí tăng lên Trong đó, mức phí tốn khơng dùng tiền mặt xem xét giảm xuống, để mức giao dịch tương lai tăng lên Tuy nhiên, chế phân bổ biểu phí cần xem xét cho hợp lí, vừa thúc đẩy việc toán điện tử, vừa tạo bình đẳng, cạnh tranh hai cách thức toán, tránh tạo nên thị trường độc quyền Ba là, rà soát, kiểm tra lại văn pháp lí quy định việc mở sử dụng tài khoản toán, chấp nhận phát hành máy POS tổ chức tín dụng Việc làm tăng cường kiểm tra giao dịch toán điện tử Cùng với đó, sở, đại lý bán lẻ nên khuyến khích chấp nhận tốn điện tử, sử dụng máy POS để việc toán không dùng tiền mặt trở nên tiện lợi Công tác hỗ trợ KH việc mua bán hàng hóa, tốn dịch vụ cách thuận lợi Bốn là, nghiên cứu áp dụng loại hình tốn đại với chi phí hợp lí, tốc độ nhanh chóng, sử dụng dễ dàng, tiện dụng Thay tập trung chủ yếu vào toán chuyển khoản, toán qua mã QR, việc phát hành loại thẻ đa công dụng hình thức Kể thẻ vật lí phi vật lí nên khuyến khích phát triển Các loại thẻ kể tích hợp nhiều cơng dụng 55 để tốn phí cầu đường, vé xe bt, mua xăng, trả tiền bảo hiểm, đóng tiền học phí, Năm là, tích cực đẩy mạnh việc ứng dụng tốn khơng dùng tiền mặt vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa Vì điều kiện vùng nông thôn chưa thể thúc đẩy người sử dụng tất dịch vụ thông qua tốn điện tử, nên Chính phủ cần tun truyền cho người dân sử dụng tiện ích đơn giản 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước * Hoàn thiện hành lang pháp lý Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cách thắt chặt, sửa đổi lại sở pháp lí luật giao dịch điện tử Việt Nam Qua giúp cho NHTM có đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật cung ứng dịch vụ sản phẩm tới KH Tiếp đó, việc đưa văn để thắt chặt giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT giúp đảm bảo tính an tồn giao dịch Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên phối hợp, tổ chức hội thảo để trau dồi kiến thức NHĐT Buổi hội thảo tổ chức không dựa chia sẻ NHTM với nhau, mà để học hỏi thêm đại hóa NHĐT nước phát triển khác * Khuyến khích NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Nhằm tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện, góp phần quảng bá sản phẩm tới người dân Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ NHTM cách quảng bá, phổ cập kiến thức bản, cung cấp thông tin lợi ích NHĐT mang lại để thu hút ý từ người dân Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước trở thành cầu nối, khuyến khích trao đổi, hợp tác NH nước nước Sự liên kết góp phần giúp cho NHTM nước ta học hỏi nhiều tiên tiến dịch vụ NHĐT nước khác giới Từ đó, ứng dụng vào với tình hình dịch vụ E-Banking nước nhà Sự phát triển không phát triển NHĐT, mà tiền đề để phát triển dịch vụ Ngân Hàng Số sau 56 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ ChíMinh * Đầu tư, quảng bá dịch vụ NHĐT Để dịch vụ NHĐT tiếp cận tới nhiều nhóm KH hơn, HDBank trụ sở cần tích cực ủng hộ, đầu tư cho chi nhánh việc chi tiêu cho hoạt động quảng bá, tuyên truyền Một là, nâng cao quảng bá tuyên truyền dịch vụ NHĐT Về phía HDBank trụ sở chính, trụ sở cần đầu tư qua giới thiệu quảng cáo trang mạng xã hội, báo mạng, truyền thơng, để người biết hình ảnh NHĐT Ngồi ra, trụ sở cần mạnh dạn đầu tư, cho phép chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản, thực kiện, chương trình ưu đãi để quảng bá dịch vụ NHĐT, nhằm khuyến khích sáng tạo ý tưởng lạ, cách quảng cáo độc tăng độ nhận biết sản phẩm NH Về phía chi nhánh HDBank, chi nhánh cần đặt giấy quảng cáo dịch vụ NHĐT để giới thiệu đưa tính tiện ích kèm Bên cạnh đó, chi nhánh cần rà sốt lại KH có tài khoản khơng đăng kí sử dụng dịch vụ E-Banking chi nhánh Từ đó, giao dịch viên giới thiệu, đồng thời tư vấn cho KH tham gia dịch vụ NHĐT Ngồi ra, thơng qua kiện, chương trình, chi nhánh khai thác, đồng thời đẩy mạnh số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT Hai là, đầu tư nguồn vốn vào việc phát triển chất lượng NHĐT HDBank trụ sở cần thực đầu tư nguồn vốn vào mảng thiết kế giao diện, mở rộng liên kết với đối tác khác, nâng cao thêm tiện ích NHĐT, Với việc đầu tư vào thiết kế giao diện trang website NHĐT, NH tối ưu hóa vừa cung cấp tính có NHĐT, vừa giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác mà NH cung ứng Đối với việc mở rộng liên kết với đối tác khác, số lượng tiện ích NHĐT HDBank đa dạng hóa hơn, cung cấp dịch vụ nhiều lĩnh vực Từ đó, danh mục tiện ích mở rộng hơn, đáp ứng nhu cầu nhiều KH 57 * Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin HDBank hội sở cần đầu mối trung gian việc nghiên cứu, định hướng chiến lược phát triển cơng nghệ Từ đó, NH xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phát triển chất lượng dịch vụ NH nói chúng, dịch vụ NHĐT nói riêng Một hệ thơng công nghệ thông tin đại giúp cho giao dịch xử lí nhanh chóng, xác, hạn chế rủi ro cho người dùng Một hệ thống hồn thiện, an tồn góp phần làm tăng hình ảnh thương hiệu NH mắt người Do đó, việc xây dưng hệ thống cơng nghệ thơng tin đại, tiên tiến điều thiết trình phát triển dịch vụ NHĐT * Tạo động lực cho cán nhân viên HDBank trụ sở khơng giao tiêu phấn đấu mà cịn cần phải tạo động lực cho cán nhân viên Bởi cán nhân viên trực tiếp tư vấn cho nhiều KH Hơn phương tiện truyền thơng nào, cán NH người đem đến thông tin, quảng bá sản phẩm tới KH Đầu tiên, đội ngũ cán nhân viên HDBank, đặc biệt giao dịch viên cần phải trải qua lớp đào tạo, tìm hiểu dịch vụ sản phẩm để hiểu rõ sản phẩm Sau đó, nhân viên NH cần tự tìm tịi, trải nghiệm tiện ích NHĐT HDBank Để từ đó, họ rút ích lợi NHĐT cung cấp, tư vấn cách trơn tru, đầy đủ quyền lợi lợi ích KH nhận dùng dịch vụ HDBank trụ sở cần đưa tiêu định để nhân viên phát huy hết khả mình, phấn đấu, thuyết phục KH tham gia vào dịch vụ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tại chương 3, định hướng phát triển HDBank Ba Đình nêu lên với giải pháp, mục tiêu cụ thể Bên cạnh đó, số giải pháp, kiến nghị đưa với mong muốn giúp phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung, HDBank chi nhánh Ba Đình nói riêng Các giải pháp, kiến nghị đưa dựa thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT HDBank Ba Đình giai đoạn năm 2018 đến năm 2020 59 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập quốc tế, ngân hàng ngày gặp nhiều áp lực cạnh tranh với mục đích chiếm thị phần, phát triển NH Một thách thức cạnh tranh mà NH gặp phải chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ NHĐT Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Ba Đình” tập trung làm rõ số nội dung sau Một là, làm rõ khái niệm, tiêu, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT Hai là, đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển NHĐT HDBank Ba Đình thơng qua kết hoạt động giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua bảng khảo sát với KH câu hỏi chuyên sâu với cán nhân viên chi nhánh Ba là, từ kết khảo sát thực hiện, tác giả đưa giải pháp thiết thực giúp HDBank phát triển dịch vụ NHĐT tương lai gần Tuy nhiên, qua trình nghiên cứu, đề tài số hạn chế Một là, nghiên cứu thực với số lượng mẫu nhỏ, KH sử dụng dịch vụ HDBank chi nhánh Ba Đình Những nhận định, nhận xét đưa cịn mang tính chủ quan nên chưa thể đạt tính xác Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, chưa phản ánh hết quy mơ thị trường Do đó, tính tổng qt đề tài chưa cao Hai là, hạn chế kiến thức thời gian, nên phương pháp phân tích liệu đề tài chưa thực mang tính sâu Bằng hiểu biết cố gắng thân, hướng dẫn nhiệt tình giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, tác giả đưa phân tích, đanh giá phát triển dịch vụ NHĐT HDBank chi nhánh Ba Đình Trong khoảng thời gian hạn chế, với hiểu biết chưa sâu sắc, đề tài nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót Do đó, tác giả mong nhận góp ý từ phía cá thầy giáo để khóa luận hồn thiện 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Thủy (2016) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhanh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội How the Internet redefines banking (1999) Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập 133, số Lê Vũ Huyền Lương (2019) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Tây Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng PGS TS Phan Thị Thu Hà (2015) Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Mai Anh (2020) Giải pháp nâng cao an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Tạp chí Ngân hàng, số 15 Trương Đức Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng Vũ Văn Điệp (2017) Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị Khoa Hệ thống thông tin, Trường Đại học Kinh tế - Luật Các trang website: - https://hdbank.com.vn/ - https://cafef.vn/ - https://seabank.com.vn/ - https://shb.com.vn/ - http://tapchinganhang.com.vn/ 61 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi tên Bùi Thu Thủy, sinh viên Khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình" với mục đích phục vụ cho học tập Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi Những thông tin anh/chị cung cấp đóng vai trị vơ quan trọng nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin cung cấp giữ kín dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Xin trân trọng cảm ơn Phần 1: Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính o Nam o Nữ Câu 2: Độ tuổi: o o o o o Từ 18-25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 35-45 tuổi Từ 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp: o Sinh viên o Nhân viên văn phịng o Bn bán/ Tự kinh doanh o Khác Câu 4: Thu nhập bình quân hàng tháng: o Dưới triệu 62 o Từ 5-10 triệu o Từ 10-15 triệu o Trên 15 triệu Câu 5: Thời gian anh/chị đã, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ĐỘ TIN CẬY HDBank? Các giao dịch thực cam kết o Dướinhư tháng o Từ - 12 tháng o Trên 12 tháng Câu 6: Anh/chị sử dụng ngân hàng điện tử với mục đích gì? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) o Tra cứu thông tin tài khoản, số dư tài khoản o Gửi/rút tiền tiết kiệm o Chuyển khoản o Thanh tốn hóa đơn o Mở/đóng thẻ tín dụng o Mở/ trả khoản vay o Sử dụng dịch vụ liên kết VietjetAir o Khác Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Câu 7: Anh/chị vui lòng đánh giá tiêu chí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình theo thang điểm từ đến 1: Rất không đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung bình 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý 63 Các thông tin cá nhân bảo mật Cảm thấy an toàn sử dụng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU GIAO DỊCH Cung cấp đa dạng tiện ích Đáp ứng khối lượng giao dịch lớn Hạn mức lần giao dịch hợp lí Biểu phí sử dụng hợp lí Tích hợp nhu cầu cần thiết NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ Giao diện website thiết kế thuận tiện sử dụng Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Hệ thống máy chủ thường trì ổn định Dịch vụ công nghệ cập nhật Hệ thống ATM hoạt động tốt SỰ THUẬN TIỆN Dễ dàng tìm kiếm tài liệu để học cách sử dụng Có thể sử dụng cách dễ dàng Thủ tục đăng kí nhanh gọn Máy ATM bố trí nơi dễ tiếp cận Chất lượng dịch vụ tốt Tiếp tục sử dụng dịch vụ ĐÁNH GIÁdịch CHUNG Sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng vụ Sẽ sử dụng tiện ích (nếu có) 64 65 Đã xử lý vào: 20-thg 5-2021 16:29 +07 ID: 1585130994 Đêm Chữ: 17518 Đã Nộp: Chỉ SƠ' Tương đồng 14% Tương đơng theo Ngũn Internet Sources: 13% Ấn phẩm xuất bàn: 21% Bài Học Turnitin Báo cáo Độc sáng Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẠN CỦA ĐƠN V| THỤC TẬP Sinh viên Bùi Thu Thủy hồn thành q ưình thực tập phịng Khách hàng cá Khóa luậnNgân Bởihàng Thuỷ BùiPhát triền Tlianh phố HÒ Chi Minh (HDBank) - chi nhân thuộc TMCP nhánh Ba Đinh từ ngày 22/02/2021 dén ngày 24/05/2021 Trong thời gian thực lập sinh viên Bùi Thu Thúy dã thề dược lực hồn thành cơng việc dược giao 2% match (Internet từOl-thg 12-2020) https://www.ctu.ed∪.vn∕images∕uD∣oad∕TT36∕2020∕Bieu 18 Emdf 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (Internet từ21-thg 1-2019) https://hdbank.com.vn/Resources/file/ttionqtin cd∕BCTN2015 vn.pdf < 1% match (ấn phẩm) VNUA Xác nhận đơn vị thực tập < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (ấn phẩm) VNUA < 1% match (bài học sinh từ 22-thg 5-2019) Submitted to Banking Academy on 2019-05-22 < 1% match (bài học Sinh từ 22-thg 9-2020) Submitted to Banking Academy on 2020-09-22 < 1% match (bài học Sinh từ 09-thg 10-2020) Submitted to Banking Academy on 2020-10-09 ... THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TH? ?NH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NH? ?NH BA Đ? ?NH 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh 2.1.1 Giới... triển Th? ?nh phố Hồ Chí Minh chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh Số liệu thu thập thơng qua bảng hỏi khảo sát KH sử dụng dịch vụ HDBank chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh câu hỏi vấn với cán nh? ?n viên làm việc chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh từ... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Th? ?nh phố Hồ Ch? ?Minh - chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh? ?? Bài nghiên cứu góp phần giúp cho HDBank nh? ??n thực trạng phát triển NH? ?T chi nh? ?nh Ba Đình