Dựa vào thống kê bảng phân tích mục đích sử dụng NHĐT, tất cả mọi người đều sử dụng NHĐT với mục đích cơ bản là tra cứu thơng tin tài khoản và số dư tài
34
khoản, và chuyển khoản (có 105 lựa chọn trên tổng số 105 người). Ke đến, mục đích sử dụng thơng dụng thứ hai là để sử dụng dịch vụ liên kết với hãng hàng khơng VietjetAir. Sau đó là để gửi/ rút tiền tiết kiệm online (với 46 lựa chọn), mở/trả các khoản vay (với 35 lựa chọn), mở/đóng và thanh tốn thẻ tín dụng (có 31 lựa chọn), thanh tốn các hóa đơn (17 lựa chọn) và sử dụng những tiện ích khác.
trì ổn định
Dịch vụ cơng nghệ ln được cập
nhật 9 3 7 2 0 4 6 2
Hệ thống ATM hoạt động tốt 21 1
7 4 3 9 1 Ĩ4~
SỰ THUẬN TIỆN
Dễ dàng tìm kiếm tài liệu để học về
cách sử dụng 0 0 0 5 2 4 3 1 Có thể sử dụng một cách dễ dàng 0 0 5 9 6 3 10^ Thủ tục đăng kí nhanh gọn 0 0 2 5 3 1 49~
Máy ATM được bố trí ở nơi dễ tiếp
cận 1 5 8 3 7 3 4 2 ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ tốt 0 1 9 9 3 4 2 3 2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ 0 0 4 4 7 4 14 Sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ 3 1 8 4 4 1 3 9^
Sẽ sử dụng tiện ích mới (nếu có) 0 0 3
2
4 9
24^
Bảng 2.5: Thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
về độ tin cậy của NHĐT, phần lớn KH tin tưởng, cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại HDBank. Số lượng người lựa chọn rất đồng ý với các tiêu chí về bảo mật thơng tin, cảm giác an tồn khi sử dụng chiếm từ 50% trở lên.
Đối với khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch, đa số đều đồng tình với ý kiến cho rằng NHĐT đáp ứng một lượng lớn giao dịch và có hạn mức giao dịch một lần là hợp lí. Khơng có bất kì câu trả lời khơng đồng ý nào hai tiêu chí trên. Ngược lại, tiêu chí về biểu phí của NHĐT tại HDBank có vẻ như khơng nhận được nhiều sự đồng tình. Có 33,33% số người lựa chọn, cho rằng biểu phí của HDBank có phần chưa hợp lí, cịn cao hơn so với các NHTM khác. Trong khi đó chỉ có 7,61% người đồng ý về sự phù hợp của mức phí tại HDBank. Bên cạnh đó, hơn 80% đồng ý và
rất đồng ý về sự đa dạng tiện ích sản phẩm mà HDBank đem lại, tích ứng trong NHĐT của mình. Sự phong phú về sản phẩm đã phần nào đáp ứng tốt được nhu cầu cần thiết của KH, song vẫn còn vài ý kiến (chiếm 11,43% - tương ứng với 7 người) cho rằng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của họ.
Về nền tảng công nghệ, giao diện website ngân hàng điện tử được đánh giá có thiết kế chưa thực sự thuận tiện với người sử dụng. Chỉ có 5 trong số người trả lời khảo sát rất đồng ý với nhận định cho rằng giao diện website đem lại sự thuận tiện trong việc giao dịch. Cùng với điểm mạnh tốc độ xử lí giao dịch của dịch vụ NHĐT cũng vô cùng nhanh chóng, nhiều ý kiến đồng tình (chiếm 37,14%) nhận định rằng hệ thống máy chủ của HDBank cũng được cho là được duy trì khá ổn định, ít xảy ra tình trạng bảo trì. Thêm vào đó, dịch vụ cơng nghệ cũng được cập nhật thường xuyên, nhằm đem lại những tiện ích tốt nhất tới KH. Tuy nhiên, khoảng 20% ý kiến cho rằng hoạt động máy ATM vẫn chưa được tốt, cần được cải thiện hơn.
Qua các tiêu chí xem xét về tính thuận tiện của dịch vụ NHĐT, hầu hết đều tán thành hoặc rất tán thành, cho rằng dịch vụ trên đem lại rất nhiều tiện ích: thủ tục đăng kí sử dụng nhanh gọn, dễ dàng tìm kiếm thơng tin về cách dùng sản phẩm, có thể học cách sử dụng một cách nhanh chóng,... Ngồi ra cũng bao gồm cả sự tiện ích có được từ việc bố trí đặt cây ATM tại những nơi phù hợp, dễ nhìn thấy.
Đánh giá chung lại, chất lượng dịch vụ NHĐT tại HDBank được nhận xét là khá tốt (chiếm 21,90%), và 19 ý kiến chưa thực sự đồng ý với nhận định trên. Tuy nhiên thì hầu hết tất cả đều quyết định vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này vì những tiện ích được đem lại. Mặc dù quyết định tiếp tục tin dùng sản phẩm những cũng có nhiều KH lựa chọn sẽ khơng giới thiệu cho bạn bè về sản phẩm dịch vụ NHĐT của HDBank, chiếm khoảng 8,57%, và 44 người còn do dự việc giới thiệu dịch vụ này cho người thân. Sản phẩm dịch vụ NHĐT tuy chưa thực sự đáp ứng đủ nhu cầu của tất cả KH, song mọi người vẫn đồng ý sẽ trải nghiệm tiện ích mới của NH nếu có.
Tổng kết lại, những yếu tố thuộc về NHĐT mà KH cảm thấy hài lịng nhất chính là các thông tin cá nhân được bảo mật (với 64 người rất đồng ý, chiếm 60,95% phiếu bầu), thủ tục đăng kí nhanh gọn (chiếm 46,67% với 49 lựa chọn rất
đồng ý). Ngoài ra, yếu tố khiến KH cảm thấy khơng hài lịng nhất là biểu phí chưa hợp lí (được lựa chọn bởi 35 trên tổng số 105 người), hệ thống ATM còn hoạt động chưa tốt (được đánh giá bởi 21 người).
b) Thu thập thông tin qua câu hỏi chuyên sâu:
Bên cạnh bảng khảo sát, để có thể đánh giá được sâu hơn về chất lượng, sự phát triển của NHĐT tại HDBank, đề tài này còn sử dụng 10 mẫu để thu thập dữ liệu từ câu hỏi chuyên sâu. Câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu được đặt ra đối với các cán bộ, chuyên viên tại chính HDBank Ba Đình. Nhiều nhận định cho rằng dịch vụ NHĐT tại HDBank hiện tại đã có cải tiến so với các năm trước đó.
Về mặt cải tiến, giao diện của NHĐT đã được thiết kế bắt mắt, đẹp hơn so với các năm trước đó, song vẫn cịn có nhiều điểm cần cải tiến thêm để đem lại sự thuận tiện cho người dùng. Để mang lại sự tiện lợi cho KH, HDBank cho KH tạo mã pin riêng, thiết lập vân tay, hoặc đăng nhập bằng nhận diện gương mặt để mỗi lần đăng nhập có thể dùng mã pin này mà không cần nhập mật khẩu. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT hiện nay đã đa dạng nhiều loại sản phẩm hơn. Mỗi sản phẩm có thêm được nhiều tiện ích hơn. Ví dụ, nhiều tiện ích mới đã được cung cấp thông qua các kênh NHĐT như: đặt vé tàu; đặt vé khách sạn; mua hoa; mua vàng; các tiện ích liên quan tới việc đặt vé, hoặc làm đại lý của hãng hàng khơng VietjetAir;... Bên cạnh đó, cải tiến lớn nhất chính là trợ lí ảo trên kênh ứng dụng Mobile Banking. Thơng qua trợ lí ảo, KH có thể dễ dàng tìm kiếm, hỏi về những tiện ích mà mình quan tâm, cũng như được giới thiệu về các sản phẩm mà NH đang triển khai. Đặc biệt khi NH đang cố gắng tích hợp nhiều tiện ích trên dịch vụ NHĐT, việc thơng qua trợ lí ảo để tìm hiểu kĩ hơn về các tiện ích rất tiện lợi, dễ nắm bắt được thơng tin.
Dù HDBank đã có phần cải tiến, song, theo ý kiến của cán bộ nhân viên được phỏng vấn thì dịch vụ NHĐT vẫn cịn gây ra một vài bất tiện. Các tiện ích tại website Internet Banking vẫn cịn chưa được tích hợp hết trên phiên bản Mobile Banking, khiến cho nhiều sản phẩm chưa thể tiếp cận được tới KH. Bên cạnh đó, việc áp phí sử dụng dịch vụ NHĐT của HDBank còn khiến nhiều người chưa được hài lòng. Nhiều ý kiến vẫn cho rằng mức phí cịn khá cao, tạo rào cản để họ lựa chọn dịch vụ của HDBank. Hơn nữa, ATM của HDBank hoạt động cịn chưa tốt,
nhiều lúc gặp tình trạng hết tiền trong máy khiến cho KH không thể giao dịch được. Hiện nay, ATM đã tích hợp nhiều tiện ích như các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khác. Nhưng vẫn chưa nâng cấp thêm được tính năng mới mà các NHTM khác đang cung cấp, là nộp tiền mặt vào tài khoản. Một phần lí do của những bất lợi trên chính là việc HDBank chưa thực sự dành nhiều đầu tư vào dịch vụ trên. Để có thể cập nhật với tính năng nộp tiền vào tài khoản, NH cần phải chi trả nhiều chi phí trong việc xây dựng thêm cây ATM mới, sắp xếp bố trí địa điểm đặt cây,... Trước một khoản chi phí lớn kể trên, NH vẫn nhận thấy rằng KH chủ yếu vẫn chỉ thường có nhu cầu rút tiền mặt tại cây ATM. Do đó, cho đến hiện nay, tính năng này vẫn chưa được áp dụng tại các cây ATM của HDBank.
2.3. Đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử tại HDBank Ba Đình
2.3.1. Kết quả
HDBank Ba Đình đã đạt được nhiều kết quả tốt trong quá trình cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Thứ nhất, số lượng KH sử dụng E-Banking tại HDBank Ba Đình đã gia tăng dần theo thời gian trong suốt 3 năm gần đây. Trong giai đoạn 2018 - 2019, sự tăng về số lượng KH do HDBank đã cập nhật thêm nhiều tính năng mới. Ngồi các tính năng cơ bản về truy vấn số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, HDBank cũng đã cải thiện, nâng cao và thêm nhiều tiện ích mới. Nhằm đem lại nhiều sự lựa chọn cho người dùng, các tính năng mới (đặt hoa, mua vé tàu, đặt khách sạn, mua vàng,.) đã được thêm vào khi NH liên kết với các đối tác khác trong lĩnh vực tài chính. Trong giai đoạn 2019 - 2020, đại dịch Covid xảy ra đã tác động lớn lên sự phát triển của NHĐT. Do trong khoảng thời gian này, mọi người được khuyến khích hạn chế tiêu tiền mặt, tránh lây nhiễm dịch bệnh, nên mọi người có xu hướng mua sắm và thanh tốn trực tuyến. Chình vì thế, lượng KH đăng kí E-Banking tăng mạnh vào khoảng thời gian trên.
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ HDBank cung cấp đã được đa dạng hóa. HDBank đã cập nhật thêm nhiều tính năng mới bên cạnh những tính năng cơ bản. Nhằm cung ứng thêm nhiều dịch vụ mới, HDBank đã liên kết với các đối tác khác trong lĩnh vực về tài chính, vừa đáp ứng được nhu cầu của KH hiện hữu, vừa thu
hút thêm KH tiềm năng khác. Việc liên kết với các đối tác để triển khai các tính năng mới khơng chỉ góp phần gia tăng giá trị dịch vụ, mà còn giúp NH thu hút được nhiều KH tham gia giao dịch. Một số tính năng đặc biệt mới được thêm vào phải kể đến như topup đại lí VietjetAir, trợ lí ảo, qua tặng... vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của KH hiện hữu, vừa giúp mở rộng nhóm KH tiềm năng. Việc cập nhật thêm nhiều tính năng mới như vậy cho dịch vụ NHĐT của mình đã giúp tăng thị phần của NH.
Thứ ba, dịch vụ NHĐT của HDBank đã đem lại sự tiện ích đến cho KH. KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giao dịch trực tuyến 24/7, mọi lúc, mọi nơi, lại cịn có thể tiết kiệm được thời gian tới NH, và nhiều chi phí khác. Thơng qua E- Banking, người tham gia khơng những có thể dùng các tiện ích đã đăng kí sử dụng, mà cịn có thể đăng kí thêm những dịch vụ khác. Ví dụ như đăng kí vay vốn tại NH rồi nhận tư vấn từ chuyên viên tại NH, thay đổi hạn mức giao dịch trên NHĐT. Với ứng dụng ngân hàng di động HDBank Mobie Banking trên điện thoại thông minh, và phương thức xác thực đa dạng thông qua mật khẩu, cảm ứng vân tay, hoặc mã pin riêng, HDBank đã đem lại trải nghiệm đa dạng và riêng biệt hơn so với các NHTM khác. Sự đa dạng trong cách xác thực này giúp các giao dịch trở nên đảm bảo, và an toàn hơn. Trải nghiệm quản lý tài chính cá nhân sẽ càng tuyệt vời hơn thông qua giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cùng tính bảo mật cao của HDBank Mobile Banking.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a) Hạn chế:
Bên cạnh những điểm mạnh đạt được trong q trình triển khai và ứng dụng các tính năng dịch vụ NHĐT, HDBank vẫn cịn để lại những hạn chế sau đây:
Thứ nhất, số lượng KH có đăng kí tài khoản nhiều nhưng thực tế sử dụng khơng cao, hoặc có sử dụng những vẫn chưa tận dụng hết các tín năng trên NHĐT. Hiện tại, dù lượng KH có tăng song thực tế sử dụng lại chỉ tập trung vào một vài tính năng cơ bản nhất định. Vẫn chỉ có một số tính năng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, liên kết ví điện tử là được quan tâm nhiều nhất. Theo kết quả khảo sát được, 100% người tham gia khảo sát sử dụng tính năng tra cứu tài
khoản, chuyển khoản. Bên cạnh đó, những tính năng khác vẫn chưa nhận được sự ưu tiên sử dụng như thanh tốn hóa đơn (chỉ 17 lượt lựa chọn, chiếm tương đương 16,19% tổng phiếu), tính năng liên quan đến thẻ tín dụng (có 31 phiếu), và trả khoản vay (có 35 lựa chọn, tương ứng với 33,33% tổng phiếu khảo sát). Theo đó, các tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, kiểm tra các khoản vay, gửi tiền tiết kiệm online... lại chưa được quan tâm nhiều, mặc dù số lượng người đăng kí mở mới, và hiện đang có tài khoản E-Banking tại NH tương đối nhiều.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ NHĐT mà HDBank đa dạng nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH. Theo kết quả khảo sát, 43,81% người đồng tình rằng các tiện ích được cung cấp đa dạng trên NHĐT, và 12,38% rất đồng ý rằng các tiện ích đó tích hợp các nhu cầu cần thiết. Tuy nhiên, theo thơng tin về mục đích sử dụng NHĐT, người dùng lại chỉ tập trung dùng sản phẩm liên quan tới tra cứu số dư, chuyển khoản. Có thể thấy, mặc dù các tiện ích mà NH cung cấp nhiều nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu KH, chưa được KH sử dụng phổ biến. Một phần vì các sản phẩm được cung cấp chưa được ưa chuộng, chưa có nhiều ưu đãi, hoặc chưa phổ biến. Cùng cung cấp tiện ích thanh tốn hóa đơn, ví điện tử thường cung cấp các mã giảm giá nhằm tiết kiệm chi phí hơn cho KH, trong khi thanh tốn tại NHĐT thì lại khơng có bất kì mã khuyến mại gì. Bên cạnh đó, các tiện ích như đặt vé tàu, mua hoa hiện nay đều chưa lôi kéo được nhiều người dùng, mức độ tiêu dùng chưa được cao. Do đó các tính năng này dù có mặt tại NHĐT nhưng không đem lại sự ưa chuộng, không được sử dụng rộng rãi.
Thứ ba, đa số những giao dịch thực hiện trên NHĐT tại HDBank đều là những giao dịch có giá trị nhỏ. KH vẫn có lo sợ về việc giao dịch một khoản tiền lớn trên dịch vụ NHĐT sẽ đem lại rủi ro về việc thất thốt khoản tiền ấy. Vì vậy nên nhiều người khi có nhu cầu giao dịch một khoản tiền lớn, họ vẫn thường ra NH để trực tiếp làm việc với nhân viên tại quầy dù họ đã có cài đặt dịch vụ NHĐT. Có thể nói, NH chưa đem lại cho người dùng lịng tin về sự phát triển cơng nghệ thơng tin của mình. Nếu NH đào tạo các nhân viên trực tiếp giao dịch tại quầy một cách bài bản, giới thiệu chi tiết và đảm bảo về mức độ an tồn, chính xác của dịch vụ NHĐT thì lượng giao dịch và giá trị các giao dịch tại NHĐT sẽ tăng lên nhiều.
Thứ tư, KH còn nhiều chỗ chưa hài lòng với sản phẩm của NH. Theo thông tin khảo sát bảng hỏi, có đến 33,33% người rất không đồng tình với biểu phí của HDBank. Mức phí tại HDBank được cho rằng chưa hợp lí, cao hơn so với các NHTM khác. Ví dụ như, các NHTM khác hiện nay hầu hết đều áp dụng chương trình miễn phí chuyển khoản, trong khi tại HDBank, mỗi giao dịch chuyển khoản đều tính phí. Kế đến, 20% ý kiến cho rằng hệ thống ATM còn chưa đem đến sự hài lòng khi hệ thống hoạt động cịn chưa tốt, chưa ổn định. Chính vì những trải nghiệm như trên mà KH vẫn còn chưa hài lòng với dịch vụ E-Banking tại HDBank.
b) Nguyên nhân:
Một là, biểu phí sử dụng dịch vụ NHĐT tại HDBank cịn chưa hợp lí. Theo kết quả khảo sát, có đến 33,33% người cho rằng biểu phí của HDBank cịn khá cao,