Biểu đồ 2.4 : Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 2011 2013
2.2.3 Cạnh tranh của MB vớicác ngân hàngTMCP khác trong việc cung cấp
vụ ngân hàng điện tử
Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Đông Á, ACB, Eximbank, Techcombank, MB và Vietcombank, còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng TMCP Quân Đội so với các Ngân hàng mạnh về E banking.
Xem thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn x x x x
Thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ x
Chuyển khoản giữa các tài khoản trong Techcombank x
Thanh toán cước di động trả trước, trả sau x
Bankplus
Xem thông tin số dư tài khoản, giao dịch gần nhất x Thanh toán cước di động, D-com, ADSL...tra trước, trả sau x Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng x
Chuyển tiền cho người nhận băng CMND x
Chỉ tiêu 2011 2012 So với 2011 2013 So với 2012 Thẻ Tổng số thẻ phát hành mới 151,468 145,345 ^(4%Γ 239,819 65% eMB Doanh số (tỷ đồng) 5,211 7,348 41% 9,993 36% Số lượng khách hàng 48,992 69,079 93,948 51
Nguôn: Tông hợp thông tin từ các Website của MB, VCB, EAB, Techcombank [17]
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB được phát triển khá mạnh so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của MB cũng rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác và có dịch vụ Bankplus là dịch vụ tiên phong hàng đầu trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng cịn hạn chế như SMS Banking.Vì vậy, nếu MB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì MB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ NHĐT hiện nay tại Việt Nam.
2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT
Bankplus (tỷ đồng) 182 318.5 805.805 153% Số lượng khách hàng 71164 124537 315079 SMS Banking Số lượng khách hàng 248,595 380,350 53% 673,220 77% 52
Để thấy rõ hơn sự biến động của các dịch vụ mà MB cung cấp trong giai đoạn 2011-2013, ta quan sát biểu đồ 2.4 dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 2011 -2013 2013 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 ■ Th ẻ ■ eM B ■ Ba nkp 2011 2012 2013 151468 145345 239819 48992 69079 93948 71164 124537 315079 ■ Thẻ ■ eMB ■ Bankplus
Qua thống kê cho thấy, các dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB cung cấp đều có sự tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ Bankplus. Sau khi được đưa và chính thức sử dụng vào năm 2010 thì đã có sự tăng trưởng khá tốt vào những năm đầu triển khai. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ này rất cao, năm 2012 tăng 73% so với năm 2011, và đến năm 2013 mức tăng trưởng đạt 153% so với thời điểm năm 2012, số lượng khách hàng tăng lên 315,079 người và đạt doanh số lên tới 806 tỷ đồng, đóng góp một phần khơng nhỏ vào thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thẻ của MB cũng tăng trưởng khá tốt. Tuy có sự sụt giảm nhẹ vào năm 2012 khi giảm 4% xuống còn 145,345 thẻ, lũy kế hết 2012 đạt 680,064 thẻ; nhưng sang năm 2013, số lượng thẻ lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 65% lên 239,819 thẻ, lũy kế đạt 919,883 thẻ.
Dịch vụ eMB của MB cũng thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng, tốc độ tăng trưởng khá tốt. Mặc dù tốc độ tăng trưởng của dịch vụ eMB đang có xu hướng chậm lại trong những năm gần đây nhưng dịch vụ eMB vẫn là dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại doanh thu lớn nhất trong các sản phẩm mà MB cung cấp cho khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ eMB tăng dần qua các năm và tới năm 2013 đã đạt 9,993 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ SMS Banking cũng có sự tăng trưởng khá tốt và tốc độ tăng trưởng có sự tăng lên qua các năm. Năm 2012 tốc độ tăng trưởng là 53% thì sang năm 2013, tốc độ tăng trưởng đạt 77%, tăng số lượt người sử dụng dịch vụ từ 380,350 lượt năm 2012 lên 673,220 lượt vào năm 2013.
Nhìn chung các dịch vụ NHĐT tử do Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp đều có sự tăng trưởng khá tốt về cả lượng người sử dụng dịch vụ và doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ, điển hình là dịch vụ Bankplus, sản phẩm độc quyền với sự hợp tác của Ngân hàng TMCP Quân đội và Tập đồn viễn thơng Viettel và dịch vụ eMB - dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ đạo của Ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm gần đây.
2.3 Đánh giá về tình hình dị ch vụ ngân hàng điện tử tại MB
2.3.1 Thành tựu đạt được trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
Hiện nay NHTMCP Quân Đội cũng như các ngân hàng khác đã có Website riêng: http://www.mbbank.com.vn/ để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng. Ngân hàng Quân đội đã rất chú trọng đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. MB Bank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai công nghệ Core banking T24 và có mức đầu tư lớn cho trung tâm dữ liệu (DC) và trung tâm dự phòng (DR). Với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng cơng nghệ thơng tin, MB đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu
được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử. Với hệ thống T24 của nhà cung cấp các giải pháp hàng đầu thế giới Temenos, đã hoàn thành dự án core banking - phần mềm lõi ngân hàng, cam kết có thể hồn tất một giao dịch chỉ trong vịng 1 phút khi đưa phần mềm ưu việt này vào ứng dụng. Trên nền tảng này, MB đã có thể cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp như Internet banking, SMS banking, Bankplus...
Hệ thống T24 sau khi nâng cấp lên phiên bản R10 hoạt động ổn định hơn, giảm thiểu tối đa thời gian của các giao dịch. MB cũng chú trọng hơn về vấn đề an ninh và bảo mật thơng tin, bổ sung các tính năng kiểm sốt người dùng, đảm bảo sự an tồn của các giao dịch.
MB cũng đã triển khai nhiều dự án công nghệ hỗ trợ kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng như: phần mềm định giá nội bộ, xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân, nâng cấp Internet Banking, golive hệ thống cổng thông tin doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Quân Đội đã đạt được một số thành công như:
Thứ nhất,các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa
dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điên tử của MB đều tăng mạnh qua các năm, điển hình là dịch vụ Bankplus tăng tới 153% vào năm 2013, từ 124,537 lượt sử dụng năm 2012 lên 315,079 lượt sử dụng vào năm 2013. Dịch vụ eMB cũng có sự tăng trưởng mạnh, từ 69,079 lượt vào năm 2012 lên 93,048 lượt vào năm 2013, tăng trưởng 36%. Lượt sử dụng thẻ cũng tăng trưởng mạnh, đạt 65% vào năm 2013.
Thứ hai, hạ tầng cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao
vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng MB cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của MB có thể đáp ứngđược khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch Ngoài ra MB là Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam liên kết với mạng viễn thơng (tập đồn Viễn thông quân đội - Viettel) để cho ra đời sản phẩm Bankplus với ứng dụng gắn trực tiếp trên Sim điện thoại của Viettel và
có tích hợp các tiện ích của ngân hàng.
Thứ ba, dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng suất cao,
Ngânhàng có thể cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọinơi mà khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vìvậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sótthao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
Thứ tư, ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi
hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh tốn qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi tồn cầu.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.3.2 Những hạn chế trong triển khai dịch vụ NHĐT và những nguyên nhân của nó.
Tuy MB rất thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ tăng trưởng khá tốt, nhưng trong quá trình triển khai dịch vụ này ở MB vẫn cịn tồn tại một số hạn chế, đó là:
2.3.2.1 Từ phía ngân hàng
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù không chỉ dừng lại ở mức cung
cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ của ngân hàng mà cịn có các giao dịch tài khoản như chuyển khoản, sao kê giao dịch tuy nhiên vẫn còn những giao dịch khác chưa được triển khai như: thanh tốn hóa đơn điện nước.... Mặt khác việc đăng ký các dịch vụ vẫn còn thủ tục rườm rà, khách hàng phải trực tiếp đến các PGD/CN của MB để đăng ký vì vậy chưa tạo ra được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng.
Thứ hai, công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết
đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Quân đội còn chưa
giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền.. .Đối với dịch vụ eMB chính thức triển khai cho khách hàng từ năm 2009 nên đến nay cũng hoạt động tương đối ổn định, mặc dù vậy lượt truy cập khơng thành cơng c ủa khách hàng vẫn cịn khá nhiều. Dịch vụ Bankplus do mới bắt đầu triển khai nên chất lượng còn chưa cao được thể hiện ở số lượng các giao dịch time-out trên hệ thống cịn khá lớn. Ngồi ra, ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài kho ản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ. khách hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, ho ặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính.
Thứ tư, đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội
ngũ nhân viên kế thừa của phịng Ngân hàng điện tử nói riêng và của MB nói chung. Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
2.3.2.2 Do khách quan
Bên cạnh cạnh những ngun nhân từ chính MB cịn có những ngun nhân khách quan có tác động khơng nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là:
Một là, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác
hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
Hai là, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, các tiện ích chưa được
sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mơ và chất lượng của TMĐT cịn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
3.1 Định hướng và gi ải pháp phát tri ển khoa học & công nghệ ngành ngân hàngvà thời cơ, thách thức đối với phát tri ển dị ch vụ NHĐT tại MB