Biểu đồ 2.4 : Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 2011 2013
1.2 Những nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Các nghiên cứu lý thuyến và thực tế trên thế giói cũng như ở Việt Nam cho thấy rừng có các nhân tố chủ yếu được phân tích dưới đây ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như cạnh tranh phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.3.1 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, mơi trường pháp lý của quốc gia địi hỏi ngày càng hồn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.
1.2.3.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đơng đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin của ngân hàng mình.
1.2.3.3 Hạ tầng cơ sở nhân lực
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời phải nắm chắc hơn các nghiệp vụ ngân hàng vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chun gia thơng tin đủ mạnh. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành cơng của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
1.2.3.4 Tính cạnh tranh
Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng Việt Nam nói riêng đã nhận thức được những đặc tính ưu việt của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống nên đã, đang và sẽ lựa chọn, phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không c ần đến trực tiếp tại các chi nhánh của Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Ngân hàng điện tử ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, chi phí ban đầu và chi phí cho cơng tác điều hành giảm xuống đáng kể, năng suất làm việc của nhân viên nâng cao và quan trọng là được khách hàng quan tâm tới và được đánh giá là những tổ chức hàng đầu về ứng dụng kỹ thuật tiến bộ cho phép ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và ở mọi lúc, mọi nơi.
1.2.3.5 Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Do đặc điểm của dich vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng khơng ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến cung ứng nhu cầu tức thì cho khàch hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được ngân hàng sẵn sàng phục vụ dịch vụ. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dich vụ kịp thời cho kháchhàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dich vụ.Tuy nhiên đối vớidịch vụ e-Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ưng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối vớikhách hàng, ảnh hưởng khơng nhỏ đến duy trì giao dịch vớingân hàng của khách hàng. Thực tiễn hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng dịch vụ e-Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức nhũng nhu cầu dịch vụ của họ .
1.2.3.6 Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dich vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi môt sản phẩm dich vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản pham mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh cảa minh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dich vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên mônthái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối vớikhách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đờ của nhân viên đối vói khách hàng. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt vớicác ngân hàng khác.
1.2.3.7 Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu la khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hố qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dich vụ phải đảm bảo được tính hài hồ vớikhả năng tài chính và cáchthức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản. Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ, đây là yếu tô gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việcthể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dich vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thê họ sẽ ít giao dich với ngân hàng hơn. Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát trển dịch vụ thì ngân hàng phài nhận thức được sự phức tạp của dich vụ đối vớimỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách háng ít có sự hiểu biết về cơng nghệ khi ngân hàng cung ưng dich vụ e-Banking.
1.2.3.8 Các yếu tố thuộc về người sử dụng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế vềtrình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dich vụ công nghệ e-Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thơng qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dich vụ mới. Tuổi tác, thu nhâp, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen vớigiao dich ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu
hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thơng minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong c ạnh tranh phát triển dich vụ e- Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
1.2.3.9 Tính đáng tin cậy của dịch vụ
Sản phẩm dich vụ e-Banking là sản phẩm gắn với cơng nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng.... Đây là những lỗi mà bản thân khách háng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đốn trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dich vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ e- Banking. Thơng thường khách hàng sẽ tính tốn những rủi ro dự tính trước này và sự an toàncủa dịch vụ e-Banking để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát tnển dịch vụ e-Banking, ngân hàng phải tính tốn đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát tnển cùa dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dich vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ e-Banking.
Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ khơng có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, khơng nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ e-Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dich vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thơng qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản
phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xố bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lịng tin trong khách hàng về dich vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát tnển của sản phẩm. Đối với dịch vụ e-Banking thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và khơng ngìmg gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặcbiệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hồn thiện dịch vu e-Banking.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử đụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát tnển dich vụ e- Banking. Việc thấy truớc những tìện ích liên quan đóng vai trị quan trọng và tác động tích cực đến phát triển dịch vụ e-Banking.
1.2.3.10 Tính hữu hình của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, khó mơ tả. Tuy vậy nhung khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ e-Banking. Trong dịch vụ e-Banking, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ e-Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hóa các dịch vụ e- Banking như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tình hữu hình cùa sản phẩm cịn phụ thuôc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.
1.3 Kinh nghi ệm về phát tri ển dị ch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thếgi ới và bài học kinh nghi ệm cho Vi ệt Nam