Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ PHƢƠNG ANH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: ĐỖ THỊ PHƢƠNG ANH Mã số sinh viên: 050606180008 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE04 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS DƢƠNG THỊ THÙY AN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TĨM TẮT Với đề tài khóa luận “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu”, khóa luận tiến hành với mục tiêu sau: Thứ nhất, tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu Nghiên cứu thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập số liệu tiến hành xử lý, phân tích số liệu Theo đó, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đo lường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu thể qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhiên tỷ trọng thu nhập lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử kết hoạt động kinh doanh chung khiêm tốn; mức phí sử dụng dịch vụ cịn cao so với số ngân hàng thương mại khác loại giao dịch; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cịn thấp thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa phương mức độ nhận biết chấp nhận người dân dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao; mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh khiêm tốn so với nhu cầu sử dụng toán khách hàng; công tác truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đến khách hàng hạn chế Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu, bao gồm giải pháp như: Thúc đẩy thói quen tốn khơng sử dụng tiền mặt người dân địa phương; Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử để nâng cao mức độ nhận biết người dân dịch vụ ngân hàng điện tử; Chủ động nâng cao nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển; Đẩy mạnh cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh mạng lưới máy ATM điểm đơn vị chấp nhận thẻ địa phương Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Bạc Liêu ABSTRACT With the thesis topic "Analyzing the business of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bac Lieu branch", the thesis is conducted with the following objectives: Firstly, synthesize theories related to e-banking, e-banking service business Second, analyze the current situation of ebanking service business at Vietcombank Bac Lieu Third, propose solutions to develop e-banking services at Vietcombank Bac Lieu The study was carried out through qualitative research methods: Data collection and data processing and analysis Accordingly, the research topic synthesizes theories related to e-banking, e-banking services, e-banking service business, and criteria for measuring service business activities electronic banking The research results show that the current status of e-banking services at Vietcombank Bac Lieu is reflected in the increase in the number of customers using e-banking services, but the proportion of income as well as profit from operating activities increases e-banking services in overall business results are still quite modest; the service fee is even higher than that of some other commercial banks in the same type of transaction; the rate of customers using the service is still low because the local people's habit of using cash as well as the people's awareness and acceptance of e-banking services is still not high; branch's network of ATMs and card-accepting units is still quite modest compared to customers' use and payment needs; Communication and promotion of Vietcombank's e-banking products and services to customers is still limited Based on the research results, the author proposes solutions to improve e-banking service business at Vietcombank Bac Lieu, including solutions such as: Promoting the habit of non-cash payment faces of local people; Strengthen advertising and marketing of e-banking products to raise people's awareness of e-banking services; Actively improve human resources to meet development needs; Promote customer support and care; Expand the branch network as well as the network of ATMs and local merchants Keywords: e-banking services, e-banking service business, Vietcombank Bac Lieu LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Đỗ Thị Phương Anh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thầy Cô suốt thời gian qua giúp đỡ giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin trình làm việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Dương Thị Thùy An, Cơ ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm động viên em suốt q trình thực để em hồn thành khóa luận tốt ngiệp cách tốt Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo tất Anh Chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu tận tình hỗ trợ em q trình nghiên cứu khố luận tốt nghiệp để em hồn thành báo cáo cách tốt Tuy nhiên, kiến thức rộng lớn am hiểu hạn chế lĩnh vực nghiên cứu nên khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Rất mong Q Thầy Cơ thơng cảm đóng góp ý kiến để em hoàn thành tốt Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Tác giả Đỗ Thị Phương Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Khái niệm 11 1.1.1 Thương mại điện tử 11 1.1.2 Ngân hàng điện tử 12 1.2 Vai trò ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Đối với kinh tế 13 1.2.2 Đối với phủ 13 1.2.3 Đối với ngân hàng 14 1.2.4 Đối với khách hàng 14 1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử .15 1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 16 1.4.1 Thẻ ngân hàng 16 1.4.2 Máy rút tiền tự động ATM 17 1.4.3 Thanh toán điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS 17 1.4.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 17 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 18 1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) 18 1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking) 18 1.4.8 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 18 1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển DV NHĐT 19 1.5.1 Kinh tế xã hội 19 1.5.2 Tính pháp lý 19 1.5.3 Cơ sở hạ tầng 20 1.5.4 Trình độ kỹ thuật – công nghệ 20 1.5.5 Con người 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 24 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Bạc Liêu 24 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 24 2.1.2 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Bạc Liêu 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu thời gian qua 36 2.1.4 Phân tích đóng góp Vietcombank Chi nhánh Bạc Liêu vào kết hoạt động kinh doanh Hội sở 37 2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Bạc Liêu .39 2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 39 2.2.2 Những dịch vụ ngân hàng điện tử trang triển khai Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 42 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 49 2.2.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 71 2.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Bạc Liêu 74 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 81 trí đặt máy ATM điểm POS chưa đồng phù hợp, tập trung chủ yếu đơn vị hành lớn, có tổng số đơn vị hành tỉnh có máy ATM ngân hàng (Thành phố Bạc Liêu, Thị xã Giá Rai huyện Phước Long), huyện cịn lại bắt buộc khách hàng phải sử dụng hệ thống ATM ngân hàng có liên kết với Vietcombank, vấn đề phần gây khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Nguyên nhân mạng lưới hoạt động CN chưa đủ lớn, chưa phủ khắp tất huyện, địa phương không gần CN hay PGD gần không thấy diện ngân hàng Thứ tư, mức phí sử dụng dịch vụ cao so với số ngân hàng thương mại khác loại giao dịch Thực tế thông qua ý kiến khách hàng sử dụng DV NHĐT nhiều hệ thống khác nhiều phương tiện mạng xã hội địa phương cho thấy biểu phí dịch vụ số tiện ích DV NHĐT Vietcombank cịn cao Nhiều khách hàng lên tiếng phàn nàn số ngân hàng khác, số lệnh giao dịch miễn phí Vietcombank lại thu phí, hay có thu phí khơng nhiều Vietcombank Lý giải tồn vấn đề này, ngân hàng muốn tăng nguồn thu từ dịch vụ để giảm phụ thuộc vào thu nhập từ tín dụng Hơn nữa, ngân hàng muốn đem lại dịch vụ với chất lượng tốt tới khách hàng cần có đầu tư mạnh vào việc trang bị công nghệ đại, an toàn hơn, bảo mật chi phí khách hàng bỏ để sử dụng DV NHĐT Vietcombank có chênh lệch so với số ngân hàng khác Thứ năm, Công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm DV NHĐT Vietcombank đến KH cịn ít, chưa CN tiến hành thực cách thường xuyên rộng rãi Các hoạt động marketing Chi nhánh đa phần sử dụng kênh truyền thống tổ chức hội thảo, quảng cáo ngồi trời hay báo chí địa phương, nhân viên trực tiếp tư vấn, tài trợ cho kiện, tổ chức tri ân khách hàng Các hình thức quảng cáo thật hiệu nhiên hiệu không cao, không gây điểm nhấn đáng kể hay thu hút quan tâm người dân Chi nhánh sử dụng kênh marketing đại qua điện thoại, hay đặc biệt mạng xã hội, nhiên cách triển khai thiếu sáng tạo có tương tác hiệu chí cịn so với kênh truyền thống 79 Thứ sáu, tỷ trọng thu nhập lợi nhuận từ hoạt động DV NHĐT kết hoạt động kinh doanh chung CN khiêm tốn, dao động từ 5% đến 8% giai đoạn từ năm 2019 đến tháng đầu năm 2022 Đây mức đóng góp nhỏ, cho thấy CN chưa khai thác hết tiềm DV NHĐT thị trường địa phương Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh đơn vị hoạt động ngân hàng truyền thống hơn, cụ thể hoạt động cho vay tín dụng huy động vốn 80 TĨM TẮT CHƢƠNG Trong chương 2, tác giả khái quát cách toàn diện thực trạng kinh doanh DV NHĐT Vietcombank Bạc Liêu giai đoạn 2019 đến tháng đầu năm 2022 Với kết đạt giai đoạn này, tác giả đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT chi nhánh Vietcombank Bạc Liêu có lợi để nâng cao kết kinh doanh DV NHĐT quy mô chất lượng dịch vụ, nhiên tồn hạn chế, rủi ro hoạt động kinh doanh DV NHĐT Trong chương cuối luận văn, sở kết hợp, phân tích thông tin thu thập từ chương đầu, xuất phát từ định hướng chung Chính phủ, NHNN Vietcombank, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh DV NHĐT Vietcombank Bạc Liêu 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU GIỚI THIỆU CHƢƠNG Trong chương 3, dựa sở đánh giá phân tích chương chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh DV NHĐT cách cụ thể, phù hợp với thực tiễn 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu Hiện Việt Nam chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế số, kinh tế không dùng tiền mặt Do vậy, dịch vụ NHĐT trở thành lĩnh vực NHTM trọng phát triển để phù hợp với định hướng mục tiêu Ứng dụng công nghệ tạo nên dịch vụ NHĐT tiên tiến hướng phát triển NHTM Vietcombank nói chung Vietcombank Bạc Liêu khơng ngoại lệ Với lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT cho ngân hàng người sử dụng, đặc biệt giúp ngân hàng tạo nguồn thu nhập hiệu cao từ dịch vụ mà rủi ro (thu nhập lãi) nên Vietcombank Bạc Liêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHĐT với nhiều tính hữu ích, nâng cao tính bảo mật, an tồn cho giao dịch; cân đối nguồn thu từ dịch vụ NHĐT với chi phí đầu tư nhằm gia tăng khả cạnh tranh thị trường Với sứ mệnh đồng hành, chia sẻ cung cấp sản phẩm DV NHĐT đại cho khách hàng, Vietcombank Bạc Liêu mang lại giá trị tốt cho khách hàng, theo phát triển dịch vụ NHĐT xem trọng tâm đề án phát triển giai đoạn 2021-2025 Tập trung khai thác tối đa khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến, nâng cấp phần mềm, đường truyền, đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Cải thiện hạn chế dịch vụ, phát triển thêm nhiều tính tiện ích phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng, phù hợp với phát triển công 82 nghệ thông tin Nâng cao đội ngũ cán nhân viên phục vụ khách hàng tốt nữa, xử lý giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, hiệu nhằm đem lại kết cao hài lòng khách hàng dịch vụ Tăng cường quảng cáo thương hiệu Vietcombank địa phương, quảng cáo dịch vụ NHĐT rộng rãi nhiều kênh tiếp cận đến với nhiều đối tượng khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bạc Liêu Thứ nhất, đơn vị cần thúc đẩy thói quen tốn khơng sử dụng tiền mặt người dân địa phương Bởi thói quen sử dụng tiền mặt người dân hình thành từ lâu, nên việc thay đổi điều điều dễ dàng Ngân hàng cần có động thái giúp cho người dân hiểu lợi ích vượt trội giao dịch tốn điện tử Ngồi ra, giải thích tường tận cho khách hàng, khách hàng tiềm tính an tồn rủi ro xảy ra, để họ yên tâm trải nghiệm dịch vụ Khi người dân thay đổi thói quen sang tốn không dùng tiền mặt, họ ưu tiên sử dụng dịch vụ có hỗ trợ tốn điện tử Theo đó, DV NHĐT dễ dàng tiếp cận người dân Khách hàng sau thấy chất lượng dịch vụ tiếp tục sử dụng chia sẻ với người khác, từ DV NHĐT ngày phát triển thông dụng Thứ hai, nâng cao mức độ nhận biết người dân địa phương DV NHĐT Để thay đổi nhận thức người dân, ngân hàng phải làm mạnh công tác phổ cập sản phẩm DV NHĐT người dân Những thủ tục pháp lý rườm rà, thời gian cần bỏ bớt Hiện nay, để đăng ký sử dụng DV NHĐT Vietcombank, người dân phải làm hồ sơ đăng ký, sau đến máy ATM điểm giao dịch để trực tiếp làm việc với nhân viên Trong bối cảnh nhịp độ sống ngày nhanh công nghệ ngày phát triển nay, việc xem lỗi thời tốn nhiều thời gian Ngân hàng cần loại bỏ hình thức thay vào cho phép người dùng đăng ký trực tuyến, thông qua phương tiện có kết nối internet, họ thấy dễ dàng việc tiếp cận sản phẩm DV NHĐT Thứ ba, mở rộng mạng lưới hoạt động CN mạng lưới máy ATM điểm đơn vị chấp nhận thẻ địa phương Để phát triển không riêng hoạt động DV NHĐT mà hoạt động kinh doanh Chi nhánh đơn vị cần phải đem 83 diện thương hiệu Vietcombank phủ khắp địa phương mà tỉnh Bạc Liêu, để cư dân biết tìm đến sử dụng sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, cần đầu tư lắp đặt máy ATM huyện chưa có điểm giao dịch nơi có nhiều khách hàng Vietcombank Ngoài ra, cần đẩy mạnh việc tiếp cận điểm bán hàng trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi hay tạp hóa đặc biệt điểm cung cấp dịch vụ thiết yếu nhà hàng, quán ăn để hỗ trợ lắp đặt máy POS Việc cần thiết tốn điện tử người dân ngày phổ biến, có nhiều trường hợp người dân mua sắm hay ăn uống đem khơng đủ tiền mặt, mà gần khơng có điểm rút tiền hình thức toán hữu dụng tiện lợi Thứ tư, phổ biến tất tiện ích mà DV NHĐT Vietcombank mang lại cho khách hàng, với tảng cơng nghệ an tồn thông tin, độ bảo mật cao, để họ cảm thấy yên tâm sử dụng hài lòng chất lượng DV trải nghiệm với chi phí bỏ hợp lý xứng đáng Người tiêu dùng khơng đơn giản tìm hiểu chọn sử dụng sản phẩm đó, mà họ cịn so sánh chất lượng giá nhiều nhà cung cấp khác đưa định cuối Vì thế, đội ngũ nhân viên tư vấn ngân hàng phải thật có chun mơn NHĐT khả thuyết phục khách hàng thật tốt Để giúp họ có nhìn khách quan mức phí sử dụng dịch vụ, chất lượng sản phẩm ưu việt phải tương xứng với số tiền bỏ ra, với biểu phí hồn tồn hợp lý Thứ năm, giữ lại hình thức quảng cáo truyền thống mang lại hiểu quả, song song với lên kế hoạch cụ thể quảng cáo phương tiện mạng xã hội phổ biến nay, ví dụ Facebook, Zalo… Cơng nghệ ngày phát triển, người giới trẻ dành quan tâm nhiều tới diễn phương tiện mạng xã hội, tất nhiên việc quảng cáo thông qua kênh đem lại hiệu vượt trội so với kênh truyền thống Bênh cạnh đó, CN phải có đội ngũ làm nội dung thiết kế quảng cáo thật đặc sắc, thu hút quan tâm người tiêu dùng Thứ sáu, Vietcombank Bạc Liêu phải xây dựng cho chiến lược khách hàng phù hợp như: xây dựng tiêu chí phân loại, phân đoạn, đánh giá khách hàng từ nhận biết nhu cầu, đánh giá khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, có quan hệ thường 84 xuyên với ngân hàng; có sách ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng thân thiết; xây dựng chương trình cộng điểm, tích điểm thưởng, điểm tích lũy cho khách hàng có giao dịch với ngân hàng, ban hành chế độ đãi ngộ, chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn, giao dịch thường xuyên, trung thành, nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác với ngân hàng Thứ bảy, ngân hàng cần tăng cường bán chéo sản phẩm, nhân viên vị trí ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác Tận dụng hội bán cao (up-selling): Hãy bán nhiều khách hàng định mua Tăng cường đóng gói sản phẩm (product bundling): Thay bán sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, nên chủ động đóng thành gói nhiều sản phẩm dịch vụ Điều giúp nhân viên dễ bán giúp khách hàng dễ chọn lựa Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản tốn, mobile banking internet banking hay gói thẻ, gói tín dụng tơ, tăng tính hấp dẫn, gắn kết khách hàng với Vietcombank 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Vietcombank - chi nhánh Bạc Liêu Ngân hàng cần tiếp tục thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà HSC đề ra, đồng thời ngày đầu tư cải thiện chất lượng sản phẩm Cụ thể sau: Cần tăng cường công tác Marketing quảng bá cho sản phẩm DV NHĐT, DV Internet banking DV Mobile Banking, DV cịn người sử dụng biết đến so với dịch vụ thẻ Cần quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, tìm hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đó, góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm DV NHĐT đơn vị Đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh sản phẩm thẻ nội địa đa phần khách hàng tin dùng, cần có kế hoạch chiến lược phát triển sản phẩm thẻ quốc tế giai đoạn quốc tế hóa phát triển công nghệ ngày mạnh, nhu cầu người dân loại thẻ ngày tăng Đối với máy ATM, cần đầu tư lắp đặt thêm máy số điểm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng, nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng q trình 85 giao dịch Đồng thời phải có đội ngũ kiểm tra thường xuyên, định kỳ hệ thống máy ATM Vietcombank để kịp thời khắc phục cố máy Về điểm đơn vị chấp nhận thẻ, cần có đội ngũ tiếp cận điểm bán hàng cung cấp dịch vụ thật giỏi để ngày mở rộng mạng lưới CN Đối với DV SMS Banking, cần trì lượng KH sử dụng thường xuyên phát triển thêm số lượng KH Đối với DV VCB Digibank, tảng cần có chiến lược phát triển riêng sản phẩm, cách hợp lý kịp thời Bên cạnh phải có đội ngũ kỹ thuật viên nhân viên chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến từ khách hàng thường xuyên để ngày nâng cao chất lượng sản phẩm 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Cần tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm DV NHĐT, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ cách hiệu Bên cạnh đó, cần tiếp tục củng cố lòng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng DV NHĐT như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Đầu tư phát triển sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, tăng cường tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng DV NHĐT nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý tình xảy Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tính bảo mật an tồn thơng tin DV NHĐT, lĩnh vực công nghệ, Vietcombank cần tiếp tục trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Vietcombank cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức Tài – Ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… từ áp dụng vào 86 điều kiện thực tiễn Việt Nam, bước nâng cao trình độ công nghệ ứng dụng Công nghệ thông tin Chú trọng công tác phát triển thị trường nước nước Hiện nay, nhiều vùng địa phương nước ta mơ hồ thành tựu Khoa học đại Với sứ mệnh ngân hàng số Việt Nam, Vietcombank cần tiên phong việc phổ cập DV NHĐT phủ khắp nước, giúp người dân tiếp cận trải nghiệm tiện ích dịch vụ tân tiến Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp kịp thời 3.3.3 Đối với Nhà nước Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía quan Nhà nước kim nam cho hành động để đưa doanh nghiệp phát triển theo hướng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam ngày hội nhập mạnh mẽ với quốc tế Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp cho hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển DV NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, trước hết NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam loại hình dịch vụ Bên cạnh đó, với theo dõi đạo sâu sát phát triển DV NHĐT, NHNN nên xem xét đến số đề xuất Cần có sách tạo lập mơi trường cho phát triển DV NHĐT, bao gồm sách tạo dựng tảng thông tin, sở liệu công dân quốc gia, quy định quy trình định danh khách hàng điện tử hoàn thiện hạ tầng hỗ trợ Cần phải loại bỏ rào cản liệu phân bố rải rác, tạo sở liệu lớn nhờ mức độ tích hợp dịch vụ cao hệ sinh thái tài thực chuyển đổi liệu vào đám mây giúp đẩy nhanh trình chuyển đổi Xây dựng hệ thống chia sẻ thơng tin liên ngân hàng, hồn thiện cơng nghệ liên quan đến việc sử dụng văn điện tử thay cho văn giấy truyền thống, đẩy mạnh công ứng dụng chữ ký điện tử vào đời sống… 87 Cơ quan quản lý cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch DV NHĐT; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 88 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh DV NHĐT Vietcombank Bạc Liêu Những giải pháp đưa dựa sở kết phân tích thực trạng hoạt động DV NHĐT chi nhánh thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hướng phát triển DV NHĐT chi nhánh đến năm 2025 Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm hỗ trợ nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank Bạc Liêu thời gian tới 89 KẾT LUẬN DV NHĐT trở nên phổ biến hầu hết quốc gia giới có Việt Nam Phát triển DV NHĐT xu tất yếu Việc nâng cao hiệu kinh doanh DV NHĐT góp phần vào việc phát triển kết kinh doanh hệ thống ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng DV NHĐT nhận quan tâm sâu sắc từ phía Chính phủ NHTM trọng đến phát triển DV Với mong muốn đóng góp vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm DV NHĐT, tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố tác động đến thực trạng triển khai sản phẩm phân tích tác động kinh doanh DV NHĐT khách hàng đến kết kinh doanh chung chi nhánh Đồng thời, nghiên cứu đề xuất số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá tổng hợp số liệu thu thập được, tiến hành thực nghiên cứu giai đoạn từ năm 2019 đến tháng đầu năm 2022, từ xác định thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu để đưa kết nghiên cứu sau: Thứ nhất, thơng qua q trình thơng kê, phân tích đánh giá, tác giả xác định tiêu tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu; làm rõ chất dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này; tác động DV NHĐT đến kết kinh doanh chi nhánh Thứ hai, đưa đánh giá thực trạng phát triển yếu dịch vụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu, tồn nhiều khó khăn q trình phát triển dịch vụ, làm cản trở phát triển dịch vụ như: sản phẩm dịch vụ bộc lộ nhiều nhược điểm, chưa khai thác hết tiềm thị trường, thực trạng quản trị rủi ro nhiều bất cập, sở cơng nghệ cịn hạn chế, hệ thống pháp luật chưa đầy đủ kinh nghiệm quản trị môi trường kinh doanh dựa tảng công nghệ đại cịn non yếu Cuối cùng, từ phân tích đánh giá trên, tác giá đưa biện pháp sách khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bạc Liêu 90 thời gian tới Từ góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh DV NHĐT Vietcombank Bạc Liêu Do hạn chế thời gian, chi phí nghiên cứu phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hoàn thiện 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận án Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Bùi Thị Thuỳ Dương, Đàm Văn Huệ (2013) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188 Phạm Đức Tài (2014) “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tài Phạm Văn Dược, Huỳnh Đức Lộng (2015) Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Phan Yến Phương (2016) “Dịch vụ ngân hàng điện tử: xu hướng tốn thời kỳ hội nhập kinh tế”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 457 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2021), Báo cáo thường niên Basel Committee on Banking Supervision (2003) Risk Management Principles for Electronic Banking Và số website: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, https://sbv.gov.vn/, truy cập 12/09/2022 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, https://portal.vietcombank.com.vn/, truy cập 12/09/2022 Lê Thị Thanh (2020) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, Tạp chí Tài Online, http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toan- 92 khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-thuc-trang-va-giai-phap-329639.html, truy cập 20/09/2022 “Các dịch vụ ngân hàng điện tử”, The Bank, https://thebank.vn/blog/13582-cac-dichvu-ngan-hang-dien-tu-cua-vietcombank.html, truy cập 01/10/2022 93 ... hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 49 2.2.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 71 2.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch. .. doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu Chương