1022 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ω BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 St -⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ω BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN KHÁCH HÀ NỘI - 2017 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu riêng mình, số liệu nội dung công bố Luận văn trực tiếp tìm hiểu nghiên cứu, số liệu, bảng biểu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ, quy định Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .34 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) 34 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .41 2.1GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức máy 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 46 2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 50 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 50 2.2.2 .Dịch vụ tín dụng bán lẻ .54 2.2.3 .Dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng 58 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 64 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 66 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 2.3.1 Những kết đạt 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 74 3.1ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .74 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 74 3.1.2 .Mục tiêu 74 3.1.3 Định hướng kinh doanh 75 3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với việc hướng DANH MỤC VIẾT TẮT hàng 78 đến khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân 3.2.2 Tiếp tục phát triển thị trường công tác chăm sóc khách hàng .83 3.2.3 .Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4 84 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ 87 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với quan hữu quan 91 CN HĐV KH 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 Chi nhánh Huy động vốn Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần TMCP DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2016 47 Bảng 2.2 Huy động vốn bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 51 Bảng 2.3 So sánh dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Vietinbank năm 2016 56 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 57 Bảng 2.5 Dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016 .59 Bảng 2.6 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016 62 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016 63 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 48 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng HĐV bán lẻ tổng vốn huy động ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 52 Biểu đồ 2.3: Huy động vốn bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 53 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 58 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh dịch vụ tài ngân hàng ngày mạnh mẽ khốc liệt Việt Nam Với quy mô thị trường 90 triệu dân mở hội lớn cho NHTM thực dịch vụ giúp người tiêu dùng, nhà sản xuất gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh mình, điều gắn liền với hoạt động toán hàng ngày qua ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy, ngân hàng thương mại nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng vững mạnh Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định năm gần đây, mơi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân yếu tố để đảm bảo cho tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ không hấp dẫn ngân hàng thương mại nước mà hấp dẫn với ngân hàng nước ngồi tìm cách thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế sâu sắc nay, đến lúc Việt Nam phải đề sách mở cửa thị trường tài nước theo cam kết với đối tác nước ngoài, thị phần ngân hàng thương mại Việt 81 thứ ln q trọng, an tồn yếu tố hàng đầu khách hàng thực giao dịch với ngân hàng, dịch vụ giao dịch trực tuyến thông minh công cụ đắc lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần trọng việc hướng khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển dịch tỷ trọng giao dịch quầy sang kênh điện tử Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo Khi lắp đặt máy POS, cần phối hợp với nhân viên bán hàng việc tư vấn cho khách hàng tốn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hình thức tiền mặt; doanh số tốn qua thẻ chưa cao thói quen dùng tiền mặt khơng dễ dàng thay đổi Mặt khác, lắp đặt máy POS nhân viên ngân hàng chưa có phương án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức toán đại Đa dạng gắn liền với chất lượng Bất kỳ sản phẩm nào, để thị trường chấp nhận địi hỏi phải có chất lượng tốt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Bởi để phát triển dịch vụ lẻ điều kiện nay, Vietcombank cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm sản phảm có chất lượng tốt việc cải tiến chất lượng dịch vụ yêu cầu tất yếu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính chung dễ bị chép, sản phẩm đời sau thời gian ngắn, chí sau vài tuần trở thành sản phẩm đại trà Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ có, ngân hàng cần giải nội dung: - Nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Để làm điều đòi hỏi ngân hàng cần có kế hoạch 82 cụ thể Theo cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cần gì? Sản phẩm đáp ứng cho khách hàng? Từ cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Trên sở điều tra thị trường, sản phẩm chưa thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm chấp nhận sử dụng rộng rãi - Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo khác biệt, bổ sung thêm tính năng, tiện ích để sản phẩm mang thương hiệu “Vietcombank” Để giải triệt để nội dung trên, Vietcombank cần tổ chức thực tốt số giải pháp sau: - Mỗi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hịa với tiện ích, thoải mái khách hàng - Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ khách hàng Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng - Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm Vietcombank mang lại cho khách hàng Các chương 83 3.2.2Tiếp tục phát triển thị trường cơng tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu giải pháp nhằm phát triển khách hàng bán lẻ, gia tăng thị phần huy động vốn, tín dụng bán lẻ Vietcombank Vietcombank cần tận dụng ưu với số lượng phòng giao dịch lớn so với ngân hàng thương mại khác để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm tìm kiếm khách hàng tiềm Cần xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Cần thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ để đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Mặc dù triển khai nhiều sách chăm sóc khách hàng thời gian qua trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác, Vietcombank cần xác định liền với tìm kiếm khách hàng cần có sách giữ chân khách hàng Nên dành ngân sách tổ chức điều tra, nghiên cứu bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có thay đổi phù hợp, đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Mỗi nhân viên cần xem khách hàng 84 mối quan hệ q giá cần gìn giữ, khơng phải giao dịch túy Cần nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp, giữ nét văn hóa riêng tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM uy tín, đủ khả đáp ứng tốt nhu cầu họ Chính sách khách hàng cần phải vượt lên tập quán kiểu bán hàng đơn mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Vietcombank cần có phối hợp tốt với đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, thuế, hải quan.để phối hợp thu nộp thuế thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Vietcombank cần tìm hiểu nhu cầu người dân vùng chưa có phịng giao dịch Vietcombank qua giới thiệu sản phẩm thị trường sản phẩm Vietcombank có lợi sách giá tốt, hệ thống công nghệ, phương tiện tốn đại qua phát triển thêm khách hàng, gia tăng thị phần Cán khách hàng phải chịu khó, nhiệt tình, nổ tìm kiếm khách hàng, tập trung địa bàn Thành phố, thị trấn, trung tâm nơi đặt chi nhánh hay PGD, nơi chịu cạnh tranh nhiều ngân hàng việc phát triển khách hàng, gia tăng thị phần khó khăn 3.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua tạo 85 cho Vietcombank nguồn nhân lực có sức trẻ, nhiệt huyết công việc, yêu nghề, phấn đấu hồn thành tiêu đề qua góp phần tăng trưởng khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn, tín dụng, dịch vụ khác Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài tiền tệ để hình thành tác phong thái độ phục vụ khách hàng tích cực nhân viên Để tư vấn, hướng dẫn tốt cho khách hàng trước hết thân nhân viên cần nắm bắt thực hiểu sâu dịch vụ ngân hàng Điều khơng đơn giản, địi hỏi người cần dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thân không trực tiếp làm việc phận Có thể tổ chức thi nghiệp vụ năm, nghiệp vụ gắn với mảng công việc để đánh giá chất lượng cán chi nhánh Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bên cạnh cố gắng tìm tịi, học hỏi nhân viên, cần có hỗ trợ phía chi nhánh tổ chức lớp học kỹ mềm, bên cạnh cử học lớp nghiệp vụ hội sở, nghiên cứu tổ chức buổi hội thảo chi nhánh chủ đề (ví dụ mảng thẻ tổ chức) Sau thành công hội thi “Văn hóa Vietcombank”, cán cần khơng ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi kiến thức kỹ năng, thực chuẩn mực hành vi ứng xử với khách hàng đồng nghiệp để tiếp tục bồi đắp, khẳng định giá trị sắc văn hóa ghi dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh đó, sau hàng loạt vụ việc lừa đảo liên quan đến hoạt động ngân hàng thời gian vừa qua, bộc lộ nhiều yếu công tác quản lý ngân hàng, ảnh hưởng đến lịng tin khách hàng; bên cạnh việc rà sốt khắc phục lỗ hổng cơng tác quản lý, cần trọng việc giáo dục đạo đức nghề nghiệp coi nhiệm vụ quan trọng trình tái cấu ngân hàng Chiến lược xây dựng nguồn nhân lực 86 Vietcombank vụ cho định hướng phát triển dịch vụ NHBL cần tập trung vào số giải pháp cụ thể sau: - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm áp lực chi phí đầu tư cho việc đào lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh, cân đối tỷ lệ nhân viên bán hàng, không lãng phí lao động quỹ tiền lương Cơng tác tuyển dụng tổ chức công khai, tránh ưu tiên đối tượng em ngành - Công tác bồi dưỡng thêm cho chuyên viên mảng dịch vụ NHBL nên trọng người việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo - Áp dụng thang điểm xây dựng để đánh giá lực hiệu công việc cán bộ, chấm điểm sát thực tế, tránh trường hợp mang tính hình thức khơng khuyến khích cán làm việc Thực tốt việc đánh giá kết quả, hiệu công việc thông qua tiêu KPI, qua có nhìn nhận, đánh giá xác chất lượng cơng việc cán - Tổ chức công tác đào tạo nội sách sản phẩm, mục đích hướng tới khả nắm bắt chuyên sâu sản phẩm phụ trách, cán bộ/nhân viên cần phải nắm cách tổng quan sản phẩm ngân hàng Bên cạnh cần có chế để tạo động lực thực dịch vụ tiêu giao - Phối hợp với NH bán buôn thực bán chéo sản phẩm cho đối tượng cá nhân làm việc tập đồn, tổng cơng ty lớn có sử dụng sản phẩm bán buôn Vietcombank Sản phẩm NHBL hướng tới cho đối tượng khách vô phong phú có khả thi 87 3.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ Mục tiêu giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro kinh doanh dịch vụ NHBL mức thấp nhất, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao hình ảnh, uy tín Vietcombank khách hàng, tạo phát triển bền vững, ổn định tương lai Nội dung giải pháp cụ thể - Đối với rủi ro tín dụng:T iếp tục hồn thiện hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho khách hàng cá nhân SMEs Hiện nay, Vietcombank hầu hết NHTM Việt Nam sử dụng tiêu xếp hạng tín dụng nội theo phương pháp chuyên gia (do chuyên gia Earn & Young tư vấn, xây dựng tiêu chí đánh giá khung điểm) Hệ thống có ưu điểm dễ sử dụng, chi phí hợp lý, có độ xác khơng cao (hệ số GINI đạt khoảng 30%) không hỗ trợ cho việc phê duyệt tín dụng tự động Theo xu hướng chung giới, ngân hàng triển khai áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng CRA theo phương pháp thống kê số lớn, tức dựa vào số liệu lịch sử khách hàng, sử dụng phương pháp hồi quy để tính tốn xác xuất vỡ nợ (PD) khách hàng Đây phương pháp tiên tiến, tiệm cận với thông lệ quốc tế theo tiêu chuẩn Basel II, có độ xác cao (hệ số GINI đạt 70%) Bên cạnh đó, phần mềm xếp hạng tín dụng cịn hỗ trợ việc phê duyệt tín dụng tự động khoản vay đơn giản, có tính đại trà phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, vay tín chấp lương.nên giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tiết kiệm nguồn nhân lực 88 ứng phó với rủi ro Bên cạnh đó, Vietcombank cần sớm nghiên cứu, đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm Front - to - Back để theo dõi, giám sát giao dịch kinh doanh ngoại tệ với khách hàng, qua giảm thiểu rủi ro tỷ giá Hiện nay, giao dịch ngoại tệ quản lý thủ công tay, nên dễ xảy rủi ro giao dịch vượt hạn mức khách hàng, không kịp đưa cảnh báo cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh Việc đưa phần mềm Front- to - back vào vận hành giúp quản lý giao dịch ngoại hối kể từ phát sinh đến lúc đóng trạng thái, giám sát vấn đề như: giao dịch có nằm hạn mức khách hàng khơng, thẩm quyền phê duyệt không, phần ký quỹ khách hàng có đủ khơng, tự động cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh , - Đối với rủi ro hoạt động: Tăng cường đầu tư hạ tầng cho trung tâm liệu đạt chuẩn, đảm bảo theo kịp với tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh Đồng thời, đầu tư nâng cấp trung tâm liệu dự phòng, trang bị đầy đủ hạ tầng máy chủ, thiết bị mạng thiết bị lưu trữ theo tỷ lệ 1:1, đảm bảo lưu trữ toàn liệu kịp thời khôi phục hoạt động ngân hàng xảy cố thiên tai, tin tặc cơng Bên cạnh đó, thời gian tới tập trung rà sốt, quy hoạch, chuẩn hóa hệ thống quy trình mẫu biểu theo hướng end - to - end, từ bắt đầu đến kết thúc giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng nhân viên ngân hàng trình tác nghiệp, đồng thời quản trị tốt rủi ro 3.2.5Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cường độ tin cậy - Qui mô thương hiệu Vietcombank yếu tố quan trọng tạo cho khách hàng tin cậy Thương hiệu cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Để giữ vững thương hiệu 89 NHBL Vietcombank bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ NH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Để đảm bảo cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết phối kết hợp phận phịng ban tham gia vào quy trình bán hàng sản phẩm quan trọng Tuy nhiên, việc lại vấn đề cộm không riêng Vietcombank Nhằm khắc phục hạn chế mô hình tổ chức bán lẻ Vietcombank, giải pháp trước mắt hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Tăng chất lượng phục vụ Đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ cá thể 90 xử lý giao dịch hay trả lời thắc mắc phải kịp thời Cần phải thay đổi quan điểm nhận thức nhân viên bán hàng, mục tiêu từ “ hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” thành “ cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng để đạt tiêu giao” Hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ NHBL Quy mô, mạng lưới kênh phân phối tiêu chí quan trọng để đánh giá phát triển ngân hàng nói chung từ đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL NH Thế mạnh Vietcombank phát huy hiệu kênh giao dịch đại Intenet - banking, Phone banking, ATM, Tuy nhiên mạng lưới kênh phân phối truyền thống cịn mỏng so với quy mơ tổng tài sản Vietcombank muốn tăng thị phần dịch vụ NHBL, tiếp cận nhiều đến đối tượng khách hàng chưa sử dụng kênh giao dịch đại cần phải có kế hoạch mở rộng điểm giao dịch truyền thống Xét qui định hành Vietcombank đủ điều kiện để mở thêm chi nhánh phòng giao dịch Tuy nhiên, để tránh phân bổ khơng hợp lý, bố trí phòng giao dịch với mật độ dày đặc làm lãng phí nguồn lực Vietcombank cần có kế hoạch phát triển mạng lưới tầm vĩ mô Đẩy mạnh công tác Marketing Xây dựng sách Marketing hiệu quả, tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu phân khúc khách hàng , dự báo nhu cầu tiềm thị trường tương lai Tổ chức chiến dịch quảng bá rộng rãi với quy mơ tồn hệ thống chủ động tiếp cận khách hàng không chờ khách hàng đến để giới thiệu thông qua quảng cáo tờ rơi truyền thống Cần trọng đến công tác marketing nội Với 14.000 cán nhân viên Vietcombank, kênh quảng bá hiệu cho Vietcombank mà khơng chi phí quảng cáo Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Vietcombank, xây dựng 91 tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu Vietcombank sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống Nâng cao lực phục vụ Về hệ thống công nghệ thông tin: - Cần phải ưu tiên tập trung đầu tư phát triển đồng làm chủ hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh mơi trường hội nhập Ngồi ra, đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị từ xây dựng sách sản phẩm sách khách hàng tối ưu - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với quan hữu quan - Cần tạo môi trường cạnh trạnh minh bạch, tuân thủ theo quy luật thị trường Với môi trường kinh doanh lành mạnh, ngân hàng TMCP với tư cách chủ thể tham gia phát huy tối đa mạnh để tồn phát triển Các sách ngân hàng thực phát huy tác dụng thị trường ngân hàng kiểm sốt tốt 92 bn lậu gian lận thương mại Nhà nước phải hoàn thiện hệ thống pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng - Nhà nước nên ban hành Nghị định hướng dẫn thực Luật cạnh tranh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh chủ thể kinh tế, hạn chế biểu cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường kinh doanh Tạo hành lang pháp lý để NHNN hướng dẫn thực luật cạnh tranh lĩnh vực hoạt động ngân hàng - Ổn định vĩ mô kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường bán lẻ Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển Việt Nam - Đẩy mạnh cơng tác giáo dục trọng phát triển nhân tố người Vấn đề hàng đầu nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng ngành nghề cần có đường lối đạo nhà nước.Chính phủ cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Đối với chương trình dạy học, nhà nước trường đại học cần phải đưa thêm môn học thương mại điện tử, tốn điện tử CNTT vào chương trình đào tạo trường đại học, cải cách học đôi với thực hành để sinh 93 thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Ngân hàng NN Việt Nam cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng, đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Ngân hàng NN Việt Nam cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng thương mại để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần đầu mối liên thông mạng lưới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (không thơng tin tín dụng mà đầy đủ thông tin khác liên quan đến khách hàng) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 94 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Khơng nằm ngồi xu phát triển chung, Vietcombank ngày hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam vào năm 2020 Nghiên cứu tổng quan lý thuyết ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đưa tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Từ làm sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Trên sở kết nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mặt tích cực hạn chế Vietcombank, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, đóng góp phần nhỏ cho phát triển chung Vietcombank đến năm 2020 MỤC TÀINội LIỆU THAM KHẢO NXB Văn DANH hố thơng tin, Hà 11.Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao TiếngxãViệt động hội, Hà Nội Ngân Minh hàng Thảo Nhà (2014), nước Việt Nam (2005), Chiến 12.Trịnh Bí kỹ bán sản lược phẩmphát dịch triển dịch ngânhàng hàngbánđến năm DTBOOKS, 2010 tầm 2020, Kỷ yếu hội thảo vụ Ngân lẻ, NXB Tp.nhìn Hồ Chí Minh khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2015), Tài liệu Hội nghị Tiếng Anh Ngân hàng Bán lẻ, Hà Nội.Service Cambridge University Press 13.Alan, N, (2005) Managing Ngân hàng TMCP Ngoại thươngService Việt quality Nam, in Báo cáo thường niên 14.Cowling, A and Newman, K (1996) retail năm 2014, the 2015, 2016, HàofNội bannking: experience two British clearing banks, Intenertional Journal NguyễnofThị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Bank Marketing, 14(6), 3-11 cấu phần quan trọng chiến lượcWiley phát &triển 15.Philip Kotler (2010), Marketing 3.0, John Sons,dịch INC.vụ ngân hàng giai đoạn 2006 -GS., 2010 2020, Vụ triển ngân hàng 16.Sureshchandar, Rajendran, C., phát and Anatharaman, R.N (2003), Customer Phạm Thịperceptions Thùy Giang (2012),quality Nghiên cứubanking so sánhsector chất of lượng dịch vụ of sevice in the a ngân hàng economy: bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Journal developing a critical analysis, International of ngân hàng thươngMarketing, mại cổ phần Bank 21(5).của Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Thu Hương (2013), “Khác biệt hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại”, Tạp chí e Finance, Số 15, trang 37-42 Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ - TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006 10.Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam, ... đặc điểm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời luận án đ? ?nh giá t? ?nh h? ?nh phát triển dịch vụ NHBL bối c? ?nh tại, đưa tiêu chí đ? ?nh giá Trên sở nghiên cứu đó, luận án... phát triển dịch vụ NHBL cho thấy tiềm phát triển dịch vụ NHBL tương lai 1.3.3 Các nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Nh? ?m nh? ?n tố khách quan - Sự c? ?nh tranh NHTM. .. thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ quan điểm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; Thứ hai quan điểm phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí phản ? ?nh, nh? ?n tố ? ?nh 40 hưởng