TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi và cấp tín dụng NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật liên quan.
Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao.
Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng. Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tín dụng bằng cách thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế và cho vay lại cho các thành phần kinh tế khác Qua đó, ngân hàng không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo ra việc làm và cải thiện mức sống của người dân, mà còn góp phần vào ngân sách nhà nước Chức năng này cũng giúp điều hòa lưu thông tiền tệ và kiềm chế lạm phát, thể hiện vai trò quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế.
Trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại giúp giảm chi phí thực hiện các khoản chi trả trong xã hội, bao gồm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ trở nên đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện hơn khi thực hiện qua ngân hàng Việc tập trung thanh toán tại ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả lưu thông hàng hóa mà còn đảm bảo an toàn và tiết kiệm chi phí Hơn nữa, ngân hàng thương mại có khả năng huy động tối đa tiền gửi từ xã hội và doanh nghiệp, từ đó tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển và thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Chức năng tạo tiền đóng vai trò quan trọng trong việc thay thế tiền giấy bằng các phương tiện thanh toán khác như séc và uỷ nhiệm chi Chức năng này được thực hiện thông qua các nghiệp vụ thanh toán tín dụng và đầu tư của ngân hàng thương mại, liên kết chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia Hệ thống tín dụng là yếu tố cần thiết cho sự phát triển kinh tế bền vững Chính sách dự trữ quốc gia nhằm cung cấp lượng tiền phù hợp với mục tiêu ổn định giá cả, tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm.
- Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung và cung ứng vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh Bằng cách huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế, ngân hàng thương mại đã cung cấp tài chính cần thiết cho nền kinh tế, đảm bảo quá trình tái sản xuất diễn ra kịp thời và hiệu quả Hoạt động tín dụng của ngân hàng không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh mà còn nâng cao hiệu quả chung của nền kinh tế Do đó, ngân hàng thương mại chính là chủ thể chủ yếu đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ và thị trường vốn Khi hoạt động hiệu quả, NHTM trở thành công cụ hữu hiệu cho Nhà nước trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, NHTM có khả năng mở rộng hoặc thu hẹp lượng tiền lưu thông Bằng cách cung cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM giúp dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn một cách hiệu quả, thực hiện vai trò điều tiết vĩ mô theo phương châm “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
+ Góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn
Cho vay là hoạt động chủ chốt của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng góp khoảng 60%-75% thu nhập của ngân hàng Sự thành công hay thất bại của NHTM phụ thuộc vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng, trong đó chính sách cho vay đóng vai trò quyết định Các loại cho vay có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn đa dạng của xã hội Để phát triển dịch vụ, NHTM cần nắm bắt thông tin và đa dạng hóa các nghiệp vụ nhằm cung cấp kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế Ngoài cho vay, ngân hàng còn thực hiện đầu tư thông qua hai hình thức chính: góp vốn vào các doanh nghiệp và đầu tư vào trang thiết bị, tài sản cố định phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính với nhiều lợi thế nổi bật, bao gồm việc thực hiện thanh toán cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí thông qua các hình thức như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu và thẻ Ngân hàng cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử kết nối các quỹ và đáp ứng nhu cầu tiền mặt của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào môi giới và mua bán chứng khoán, đồng thời làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty Các dịch vụ uỷ thác như uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ cũng được ngân hàng thực hiện để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler (2000), bán lẻ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích sử dụng cá nhân Bán lẻ khác với bán buôn, nơi hàng hóa được phân phối với số lượng lớn qua trung gian Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT,
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin Tuy nhiên, định nghĩa này có phần hạn chế vì dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ vào công nghệ thông tin.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ Những dịch vụ này được thực hiện thông qua các chi nhánh ngân hàng, nhằm mang lại sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không đưa ra định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4, dịch vụ NHBL được hiểu là hoạt động kinh doanh và cung ứng liên tục cho khách hàng cá nhân các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại được định nghĩa là hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mục tiêu của dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin Các dịch vụ NHBL bao gồm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử, cùng với các dịch vụ khác như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, bảo lãnh ngân hàng và mua bán bảo hiểm.
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về ngành tài chính ngân hàng, cho phép khách hàng nhỏ lẻ tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường đa dạng và năng động, mở ra nhiều cơ hội tiềm năng cho cả người tiêu dùng và các nhà cung cấp dịch vụ.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc điểm nổi bật của khách hàng bán lẻ so với khách hàng doanh nghiệp là sự khác biệt rõ rệt về nhu cầu và cách thức giao dịch.
- Đối tượng khách hàng rộng lớn;
- Quy mô tài chính trên 1 sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp;
Nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng rất đa dạng, phản ánh sự khác biệt về tầng lớp, thu nhập và độ tuổi Do đó, việc phân loại các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thành các nhóm cụ thể giúp nhắm đến khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu phong phú của họ Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, thẻ và dịch vụ chuyển tiền.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghệp vụ truyền thống của các NHTM vì nguồn vốn huy động từ tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của NHTM Thông thường nguồn vốn này phụ thuộc vào ba thông số chính: lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp; lãi suất của các loại hình đầu tư khác như: Trái phiếu, cổ phiếu, và nguồn thu nhập của khách hàng. Trong đó thông số đầu tiên được coi là quan trọng nhất. Đối với khách hàng cá nhân các NHTM tiếp cận huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng tiếp cận huy động thông qua các tài khoản tiền gửi thanh toán, hợp đồng tiền gửi,. Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau, và có nhiều loại tiền gửi khác nhau Cụ thể:
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền mà cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi vào ngân hàng chủ yếu để sử dụng dịch vụ thanh toán Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, dẫn đến việc nguồn vốn này biến động nhiều và khó dự đoán Do đó, ngân hàng gặp khó khăn trong việc xác định quy mô tiền gửi không kỳ hạn mà họ có thể huy động và sử dụng, cùng với đó là thời hạn tiềm năng của loại tiền này cũng rất ngắn.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền của người dân nhằm tích lũy và nhận lãi suất Có hai loại tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, phục vụ nhu cầu khác nhau của người gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là khoản tiền nhàn rỗi mà người dân gửi vào ngân hàng mà không có kế hoạch chi tiêu cụ thể, cho phép họ rút tiền bất cứ lúc nào Mặc dù không có kỳ hạn, loại tiền gửi này không được hưởng các tiện ích thanh toán, và lãi suất thường thấp do nguồn vốn biến động Ngân hàng cần chủ động trong việc chi trả cho khách hàng với loại hình gửi tiền này.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền chỉ khi đáo hạn, khác với hình thức không kỳ hạn Mục đích của hình thức gửi này là nhằm đảm bảo an toàn và nhận lãi suất, khi khách hàng đã có kế hoạch chi tiêu cụ thể Thời gian gửi càng dài, lãi suất càng cao, vì ngân hàng có thể sử dụng khoản tiền này cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cho vay trung và dài hạn.
1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ có rất nhiều loại hình sản phẩm đa dạng phong phú để các NHTM có thể tiếp cận chào bán sản phẩm NHBL tín dụng Về bản chất có thể phân loại chúng theo các phương thức cơ bản sau đây:
• Dựa theo mục đích sử dụng tiền vay:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm mục đích sử dụng tiền vay cho các nhu cầu tiêu dùng và mua sắm tài sản phục vụ lợi ích cá nhân Một trong những hình thức phổ biến nhất của cho vay tiêu dùng là cho vay trả góp, đã được áp dụng thành công tại nhiều quốc gia phát triển Ngân hàng thường cung cấp các khoản vay để khách hàng có thể mua sắm ô tô, xe máy, hoặc trả góp nhà.
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hình thức ngân hàng cung cấp vốn cho doanh nghiệp và hộ gia đình nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh Mục tiêu của loại cho vay này là đáp ứng nhu cầu sản xuất và thiết lập điều kiện, phương thức cho vay cũng như cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu từ bán hàng Các hình thức cho vay có thể được phân chia theo loại doanh nghiệp, bao gồm cho vay doanh nghiệp sản xuất, cho vay thương mại, và cho vay theo các ngành kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, và dịch vụ.
• Dựa theo thời hạn cho vay:
- Cho vay ngắn hạn: là những khoản cho vay có kỳ hạn tối đa đến dưới
12 tháng, được xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất, kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng.
Cho vay trung, dài hạn chủ yếu nhằm mục đích đầu tư vào tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất và xây dựng các dự án lớn Thời hạn cho vay trung hạn dao động từ 12 đến dưới 60 tháng, trong khi thời hạn cho vay dài hạn bắt đầu từ 60 tháng trở lên, không vượt quá thời gian hoạt động còn lại của pháp nhân hoặc 15 năm đối với các dự án phục vụ đời sống.
• Dựa theo hình thức đảm bảo của các khoản vay:
Cho vay có đảm bảo là hình thức cho vay trong đó ngân hàng giữ tài sản của người vay hoặc người bảo lãnh Mục đích của việc này là để xử lý tài sản đó nhằm thu hồi vốn vay khi người vay vi phạm hợp đồng tín dụng.
Các khoản cho vay không có bảo đảm là loại hình cho vay mà ngân hàng không yêu cầu tài sản của người đi vay làm bảo đảm, mà thay vào đó áp dụng các điều kiện ràng buộc khác trong hợp đồng tín dụng Những điều kiện này có thể bao gồm việc người đi vay không được giao dịch với ngân hàng khác và phải để ngân hàng quản lý hoạt động kinh doanh của mình, nhằm giúp ngân hàng kiểm soát tình hình tài chính của người vay Thông thường, chỉ những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, có uy tín hoặc là những khách hàng mà ngân hàng đã tham gia góp vốn mới đủ điều kiện nhận khoản vay không có bảo đảm.
• Căn cứ vào phương thức cho vay:
Cho vay từng lần là hình thức cho phép khách hàng thực hiện các thủ tục vay vốn và ký kết hợp đồng tín dụng mỗi khi cần vay Phương thức này phù hợp với những khách hàng có nhu cầu vay không thường xuyên, sản xuất không ổn định, hoặc kinh doanh theo mùa vụ.
Cho vay theo hợp đồng tín dụng là hình thức mà ngân hàng và khách hàng thống nhất về một khoản tín dụng cụ thể Khách hàng có thể thực hiện việc rút vốn (giải ngân) một lần hoặc nhiều lần tùy theo nhu cầu.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà khách hàng và ngân hàng thoả thuận về một hạn mức tín dụng cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Phương thức này cho phép việc cho vay và thu nợ diễn ra linh hoạt, không bị ràng buộc bởi thời điểm cụ thể Thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu vay trả thường xuyên, tình hình kinh doanh ổn định, vòng quay vốn nhanh và có uy tín trong quan hệ tín dụng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay theo dự án đầu tư, nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc vay vốn để phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Các khoản vay này không chỉ phục vụ cho mục đích đầu tư mà còn góp phần nâng cao chất lượng đời sống.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL có vai trò đối với nền kinh tế như sau:
Đẩy nhanh luân chuyển tiền tệ và sử dụng hiệu quả nguồn vốn là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như hộ gia đình, mở rộng sản xuất hàng hóa và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra nhiều công ăn việc làm mà còn nâng cao vai trò của khu vực kinh tế này trong nền kinh tế tổng thể Sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng hiệu quả, góp phần tăng trưởng GDP một cách đáng kể.
Các sản phẩm cho vay như mua, sửa chữa nhà ở, mua ô tô và trang thiết bị gia đình không chỉ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng mà còn kích thích tiêu dùng Điều này thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ hơn vào sản xuất, tạo ra nhiều việc làm và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế.
Kênh tín dụng bán lẻ được khơi thông giúp khách hàng, đặc biệt là hộ gia đình và cá nhân, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Điều này góp phần đẩy lùi nạn vay tín dụng đen với lãi suất cao, hạn chế việc vay mượn bên ngoài và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
1.2.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ này giúp tối ưu hóa nội lực của khách hàng, khai thác hiệu quả tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc và nhà xưởng Đồng thời, NHBL còn nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, góp phần cải thiện trình độ dân trí và hình thành thói quen thông minh trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.3.3 Đối với ngân hàng thương mại
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một xu thế tất yếu, phản ánh sự phát triển của xã hội và phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trên toàn cầu Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh mà còn mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng thị trường và phân tán rủi ro, từ đó cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trên giác độ tài chính, dịch vụ NHBL đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng.
Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm và xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng và rộng khắp Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Mục tiêu của quá trình này là gia tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ
NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam do các yếu tố:
- Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt.
- Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này.
Việt Nam sở hữu một dân số đông đảo, với thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong cộng đồng Điều này mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới Hơn nữa, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng dự báo sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngành ngân hàng.
- Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ.
Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất, tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, hướng tới mô hình ngân hàng đô thị đa năng đến năm 2020 Các ngân hàng thương mại nhà nước cũng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong kế hoạch tái cấu trúc và cổ phần hóa Bắt đầu từ năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ trở thành lĩnh vực chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh mẽ sau khi đã thiết lập sự hiện diện tại Việt Nam Mỗi hệ thống ngân hàng thương mại đang xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với mục tiêu này.
- Phát triển mạng lưới của mình;
- Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ;
- Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối;
- Tạo sự khác biệt trong tín dụng bán lẻ.
Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của dịch vụ NHBL ngày càng gia tăng và luôn đổi mới.
Mục tiêu của phát triển tín dụng bán lẻ bao gồm:
- Tăng cường quy mô thông qua tăng trưởng dư nợ sản phẩm bán lẻ;
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ;
- Đa dạng hóa cơ cấu của dịch vụ NHBL;
- Tăng khả năng sinh lời từ dịch vụ NHBL;
Để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc kiểm soát tốt các rủi ro trong hoạt động dịch vụ là rất quan trọng Ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương thức khác nhau, trong đó hai phương thức cơ bản đóng vai trò then chốt.
- Tăng số lượng khách hàng;
- Tăng dư nợ bình quân trên từng khách hàng của dịch vụ NHBL.
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(1) Tăng tính tiện ích cho sản phẩm
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bền vững cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện qua sự cải thiện về đặc điểm, chất lượng và tiện ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tính tiện ích của ngân hàng thể hiện qua khả năng bán chéo sản phẩm, khi khách hàng hài lòng với một hoặc nhiều sản phẩm ngân hàng, họ có xu hướng sử dụng thêm các sản phẩm liên quan hoặc dịch vụ khác Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh của ngân hàng, mang lại lợi nhuận bền vững Khả năng bán chéo sản phẩm không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần vào sự ổn định và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với dịch vụ sau bán hàng, tất cả đều góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ được đánh giá qua các sản phẩm mà còn phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như các dịch vụ hậu mãi.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHBL được xác định qua các yếu tố như tiện ích mà dịch vụ cung cấp, độ an toàn và bảo mật, thời gian xử lý giao dịch, cũng như tính dễ sử dụng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
(4) Giá trị thương hiệu, hiệu quả về marketing
Thương hiệu ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng, phản ánh uy tín và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi một quá trình nỗ lực lâu dài, giúp khách hàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ có hoạt động kinh doanh thuận lợi hơn Hiện nay, nhiều thương hiệu ngân hàng lớn tại Việt Nam đã khẳng định được vị thế của mình.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ các bộ phận dân cư và đánh giá hiệu quả hoạt động của nó có thể dựa vào hiệu quả marketing Một NHBL hiệu quả không chỉ mang lại giá trị tiện ích cho khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực, giúp nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến bạn bè và người thân, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng.
(5) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL đang ngày càng mở rộng với nhiều sản phẩm đa dạng, phục vụ cho hầu hết các đối tượng khách hàng Đây là một trong những mục tiêu quan trọng mà ngân hàng cần đạt được để thu hút thêm nhiều khách hàng, từ đó gia tăng thị phần.
Tăng cường số lượng sản phẩm giúp phân tán rủi ro và giảm thiểu tổn thất trong bối cảnh biến động không thuận lợi của ngân hàng Đồng thời, điều này cũng kích thích sự phát triển của các hoạt động khác, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng, phản ánh khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ này, cần xem xét sự gia tăng số lượng sản phẩm qua các năm, kết hợp với các chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận của từng nhóm sản phẩm.
(6) Sự gia tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng này có thể được đánh giá qua 2 chỉ tiêu:
Mức tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng Số lượng KH Số lượng KH kỳ
= - tăng thêm kỳ thứ (t) thứ (t-1)
Chỉ tiêu này thể hiện sự gia tăng số lượng khách hàng qua từng giai đoạn, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lượng khách hàng.
Mức tăng tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Số lượng KH dịch vụ NHBL
Ty trọng KH = Tổng số KH x 100 %
Tố c độ Số KH kỳ thứ (t) - Số KH kỳ thứ (t-1)
J = _— _. _ x 100% tăng KH Số lượng KH kỳ thứ (t-1)
Sự gia tăng số lượng khách hàng là dấu hiệu cho thấy ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài việc tăng trưởng dư nợ và đầu tư vốn cho các dự án, việc thu hút thêm khách hàng cũng là một chỉ tiêu quan trọng Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng tăng nhưng doanh số lại giảm, lợi nhuận có thể không tăng hoặc thậm chí giảm Do đó, cần xem xét sự tăng trưởng số lượng khách hàng kết hợp với sự thay đổi quy mô doanh số từ dịch vụ NHBL để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
(7) Thị phần và hệ thống điểm giao dịch
Chỉ tiêu thị phần được xác định dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tương tự từ các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Chỉ số này càng cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL.
Sự gia tăng số lượng điểm giao dịch qua các năm cho thấy sự mở rộng quy mô mạng lưới cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, do yêu cầu đầu tư vốn lớn để mở thêm các điểm giao dịch, số lượng này thường không có sự biến động đáng kể qua từng năm.
(8) Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả
Doanh số từ dịch vụ NHBL đã trải qua sự biến động qua các năm, cho thấy mối liên hệ giữa tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh thu Việc kết hợp hai yếu tố này giúp đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL một cách toàn diện.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang diễn ra rất quyết liệt, dẫn đến áp lực lớn lên hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Cạnh tranh khốc liệt này không chỉ ảnh hưởng đến thị phần mà còn làm giảm lợi nhuận của các ngân hàng, khi họ buộc phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác trong ngành.
Tình hình kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nền kinh tế ổn định và đời sống dân cư được nâng cao, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ tăng cao Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó giúp ngân hàng thu được lợi nhuận và các khoản phí dịch vụ ngày càng tăng.
Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt là một thách thức lớn đối với người tiêu dùng và doanh nghiệp, đặc biệt ở các quốc gia đang phát triển, nơi mà thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Trong khi ở các quốc gia phát triển, người dân thường sử dụng tài khoản ngân hàng để thanh toán, thì ở các quốc gia kém phát triển, việc nâng cao nhận thức về tiện ích của dịch vụ thanh toán ngân hàng là rất cần thiết Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần giúp người dân hiểu rõ hơn về những lợi ích mà phương tiện thanh toán qua ngân hàng mang lại, từ đó tạo ra cảm giác an toàn, thuận tiện và thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Môi trường pháp luật cần được hoàn thiện để điều chỉnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang phát triển nhanh chóng Việc xây dựng một khung pháp lý chặt chẽ và cơ chế giám sát hiệu quả là cần thiết nhằm đảm bảo sự cạnh tranh công bằng và khả năng tiếp cận dịch vụ cho tất cả các chủ thể Điều này không chỉ bao gồm việc cập nhật các văn bản pháp quy liên quan mà còn hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hiệu quả, cũng như quy trình giải quyết tranh chấp minh bạch và khách quan.
Hiện đại hoá công nghệ trong ngành ngân hàng Việt Nam là mục tiêu dài hạn nhằm xây dựng một hệ thống thanh toán hiện đại, an toàn và ít rủi ro Điều này không chỉ tăng doanh số và cải thiện dịch vụ ngân hàng trong mắt người tiêu dùng, mà còn hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của các dịch vụ khác Cải tiến hệ thống thanh toán điện tử sẽ giúp ngân hàng xây dựng hạ tầng hiện đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Để đảm bảo an toàn hiệu quả trước vấn đề gian lận trong hoạt động thanh toán, cần thực hiện các biện pháp bảo vệ thích hợp Gian lận chủ yếu liên quan đến tài khoản thẻ và thẻ giả, trong khi các hình thức khác như thẻ bị mất cắp hay thất lạc cũng xảy ra Đặc biệt, gian lận tài khoản thẻ thường xuất hiện trong các giao dịch không cần xuất trình thẻ, chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả.
1.3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được thiết kế gọn nhẹ để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo các sản phẩm khác Hơn nữa, quy trình hiệu quả giúp ngân hàng mở rộng phát triển thông qua khách hàng hiện tại đến những khách hàng tiềm năng khác.
Khả năng thiết kế sản phẩm trong dịch vụ NHBL là yếu tố quan trọng cần được đầu tư kỹ lưỡng, vì nó không chỉ phản ánh hình ảnh của ngân hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu Nếu ngân hàng thương mại thiết kế sản phẩm với ấn tượng tốt về hình ảnh và chất lượng, đồng thời kiểm soát chi phí đầu tư, thì sẽ đạt được hiệu quả cao trong marketing và lợi nhuận.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ đến quảng bá Các sản phẩm hiện đại như Internet banking, SMS banking và mobile banking đều phụ thuộc vào công nghệ Công nghệ không chỉ là nền tảng cho các sản phẩm tiết kiệm và tín dụng mà còn giúp lưu giữ cơ sở dữ liệu và xử lý giao dịch hiệu quả Nhờ vào việc trao đổi thông tin kịp thời và tốc độ xử lý nhanh chóng, công nghệ cải thiện quản lý ngân hàng, tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung giao dịch Sự tập trung và chuyên môn hóa này không chỉ tăng độ chính xác trong xử lý mà còn giảm chi phí tra soát và chi phí nhân công lao động.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc phát triển công nghệ đóng vai trò then chốt mà các ngân hàng thương mại cần ưu tiên.
Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng chào bán sản phẩm, từ đó gia tăng lợi nhuận và thu phí dịch vụ Sự chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng cần có khả năng vốn mạnh mẽ để đầu tư vào công nghệ, bởi nếu vốn chủ sở hữu thấp hơn mức tối thiểu 8% so với tổng tài sản, việc mở rộng các dịch vụ sẽ bị hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu đầu tư lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách hàng cá nhân mà họ cung cấp Ví dụ, với sản phẩm cho vay mua nhà trả góp, ngân hàng có năng lực tài chính mạnh có khả năng cung cấp khoản vay dài hạn cho khách hàng, trong khi ngân hàng có năng lực tài chính yếu thường chỉ cho vay ngắn hạn để giảm thiểu rủi ro.
Cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Sự liên kết chặt chẽ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp ngân hàng cung cấp những tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking và Phone banking chỉ có thể được triển khai thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại như ATM và máy đọc thẻ POS Để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt công nghệ mới, đồng thời lựa chọn những giải pháp phù hợp với thực tế và nhu cầu của người sử dụng.
Chi phí cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản, cho phép khách hàng chọn số tài khoản theo yêu cầu Người dùng có thể gửi và rút tiền dễ dàng, thuận tiện, đồng thời sử dụng các dịch vụ thanh toán đa dạng với chi phí thấp nhất nhờ vào mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp của NHTM Ngoài ra, khách hàng còn được trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và nhận các hỗ trợ đặc biệt như đầu tư tự động và quản lý vốn tập trung.