1 .3PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ
bán lẻ
1.3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
- Sự cạnh tranh của các NHTM trong hệ thống: Sự cạnh tranh giành giật thị phần ngân hàng bán lẻ hiện đang diễn ra hết sức gay gắt trong hệ
thống NHTM. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động
NHBL, làm
giảm lợi nhuận của ngân hàng do phải san sẻ bớt thị phần với ngân hàng khác.
- Tình hình kinh tế vĩ mơ ảnh hưởng tới đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khi nền kinh tế ổn định, đời sống dân cư cao sẽ tạo nên nhu cầu
cao về các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại của ngân hàng, điều này tạo
điều kiện để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó thu được ngày càng
nhiều lợi nhuận cũng như các khoản phí từ cung cấp dịch vụ.
- Tập quán sử dụng sản phẩm: Thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc nhìn nhận tiền mặt là một cơng cụ được ưa chuộng trong
thanh tốn và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng
hơn thì họ sẽ cảm thấy an tồn hơn, thuận tiện và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tất yếu nảy sinh nhu cầu sử dụng.
- Môi trường pháp luật: Hồn thiện khn khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong dịch vụ NHBL. Thực tiễn phát triển nhanh và mạnh các dịch vụ
NHBL như vậy đã đặt ra các yêu cầu đòi hỏi nhất định về cơ sở pháp lý điều
chỉnh các hoạt động, dịch vụ thanh tốn mới. Những nội dung cần hồn thiện
không chỉ là hệ thống các văn bản pháp quy liên quan đến các dịch vụ NHBL
nói chung trong nền kinh tế, mà cịn cần tạo lập một mơi trường cạnh
tranh công
bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với
các chủ
thể có chức năng tương tự như nhau; hình thành cơ chế bảo vệ khách
hàng hữu
hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
- Môi trường công nghệ: Hiện đại hố cơng nghệ và các dịch vụ NHBL. Xây dựng một hệ thống thanh toán hiện đại là mục tiêu dài hạn của
ngành ngân hàng Việt Nam. Một hệ thống dịch vụ được tổ chức tốt hơn, an
tồn hơn, ít rủi ro hơn thì khơng chỉ làm tăng doanh số, làm cho dịch vụ NHBL ngày càng trở nên hồn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà
1.3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
- Quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHBL: Ngân hàng có quy trình nghiệp vụ gọn nhẹ sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ, từ đó
tạo sự
hài lịng cho khách hàng và thuận lợi cho việc bán chéo các sản phẩm khác
đến khách hàng hoặc thông qua khách hàng để phát triển tới khách hàng khác.
- Khả năng thiết kế sản phẩm: dịch vụ NHBL là dịch vụ cần phải đầu tư kỹ lưỡng bới nó thể hiện hình ảnh của ngân hàng, là hoạt động tạo dựng thương hiệu cho ngân hàng. Nếu NHTM thiết kế được sản phẩm có ấn tượng
tốt về cả hình ảnh và chất lượng nhưng vẫn đảm bảo được chi phí đầu tư
bỏ ra
ít thì sẽ đạt được cả hiệu quả về giá trị marketing và lợi nhuận.
- Công nghệ ngân hàng áp dụng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ: từ việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đến việc quảng bá đều cần tới cơng nghệ. Ví dụ các sản phẩm ngân hàng hiện đại như: Internet banking; SMS
banking, mobile banking... được tạo ra trên thành tựu của cơng nghệ, khơng
có cơng nghệ thì các sản phẩm trên khơng thể sử dụng được. Hay như
các sản
phẩm về tiết kiệm và tín dụng thì cơng nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ
cơ sở dữ liệu và xử lý các giao dịch. Bằng trao đổi thông tin kịp thời,
tốc độ
trực tiếp tư vấn chào bán sản phẩm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên ngân hàng giỏi chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng sẽ chào bán được nhiều sản phẩm từ đó thu được ngày càng nhiều lợi nhuận cũng như các loại phí cho ngân hàng. Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động NHBL của ngân hàng.
- Khả năng vốn của ngân hàng đủ lớn để đầu tư công nghệ: Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro.
Cơ sở vật chất và cơng nghệ có ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại: Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các
chương trình hỗ trợ hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
- Chi phí cho sản phẩm “giá” dịch vụ: Thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản; chọn số tài khoản theo yêu cầu; Gửi và rút tiền dễ
dàng thuận tiện; Sử dụng các dịch vụ thanh toán đa dạng một cách
thuận tiện
và chi phí thấp nhất thơng qua mạnglưới chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng
khắp của NHTM ; Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại;
Cung cấp
các hỗ trợ đặc biệt như: Đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung.
Tập trung nguồn lực tài chính hàng ngày. Đồng thời, tập trung vốn như vậy cũng tạo điều kiện để khách hàng tăng thêm hiệu quả tài chính với tổng nguồn vốn của mình, tận dụng những ưu đãi trong quan hệ với Ngân hàng; Linh hoạt đáp ứng cả nhu cầu của đơn vị thành viên. Với dịch vụ này, KH sẽ giải quyết được tình trạng thừa, thiếu cục bộ tại các đơn vị thành viên, tránh tình trạng nơi dư vốn nhàn rỗi, cịn nơi thiếu lại phải vay từ bên ngồi.
- Mạng lưới kinh doanh: Rộng khắp có tác động lớn tới phát triển dịch vụ NHBL khiến khách hàng tiếp cận một cách dễ dàng với các sản
phẩm mà
NH cung ứng.
- Quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Để làm bán lẻ tốt, ngân hàng phải quản lý rủi ro bằng những công cụ hiện đại. Lâu nay các ngân hàng có thể phân tích các hồ sơ và đánh ra mức độ rủi ro bằng phương thức thủ công khi cho doanh nghiệp vay, dựa trên hoạt động thực tế, mối quan hệ thực tế, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trước đó. Tuy nhiên với hàng triệu khách hàng cá nhân thì họ sẽ khơng dễ dàng tìm hiểu nhân thân của từng người được. Vì thế ngân hàng phải có những cơng cụ, chủ yếu bằng cơng nghệ thơng tin, có mơ hình, kiến thức sâu về phân tích dữ liệu đánh giá rủi ro khi cho một cá nhân vay, chẳng hạn vay mua xe, mua nhà..., phải lượng hố mức độ rủi ro được thì họ mới có thể phát triển mạnh.
Hiện nay quản lý rủi ro trong ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực mới đối với Việt Nam. Ở thị trường nào cũng vậy, rủi ro chung của thanh toán điện tử là vấn đề an toàn bảo mật. Hiện nay cơng nghệ an tồn ngày càng phát triển thì rủi ro càng thấp. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn cả là người tiêu dùng có nghĩ là an tồn hay khơng. Vì thế xét từ khía cạnh đầu tư của một doanh nghiệp trong lĩnh vực thanh toán điện tử, rủi ro lớn nhất với các ngân hàng, thói quen của người tiêu dùng Việt Nam.
Tất cả các nhân tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài. Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà cịn của các cổ đơng, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng
đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.
1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM