1 .3PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ
1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính
(1) Tăng tính tiện ích cho sản phẩm
Phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa và bền vững khi gắn liền với sự cải thiện chất lượng dịch vụ, về mặt định tính được thể hiện qua sự cải thiện đặc điểm, chất lượng, tiện ích của sản phẩm.
Tính tiện ích cịn thể hiện ở khả năng bán chéo sản phẩm: Khả năng bán sản phẩm từ việc hài lòng khi sử dụng một hay nhiều sản phẩm NHBL, khách hàng tiếp sau đó có thể sẽ sử dụng nhiều hơn các sản phẩm NHBL khác có kiên quan hoặc các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Đó sẽ là nền tảng hữu hiệu nhất để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, đem lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng. Đây chính là một khía cạnh thể hiện hiệu quả của hoạt động NHBL của ngân hàng hiệu quả về tính ổn định và độ rủi ro.
(2) Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng.
Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHBL còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng.
(3) Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHBL được đánh giá thơng qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính an tồn và bảo mật của dịch vụ; thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
(4) Giá trị thương hiệu, hiệu quả về marketing
Thương hiệu là tài sản vơ hình phản ánh uy tín của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Việc tạo dựng thương hiệu đòi hỏi phải nỗ lực cả một q trình dài. Nói cách khác thương hiệu chính là dấu hiêu để khách hàng biết đến và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu thì hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra tốt hơn. Hiện nay, đã có những thương hiệu nhất định về NHBL tốt nhất ở Việt Nam.
Ngân hàng bán lẻ là một mảng hoạt động của ngân hàng với mức phân tán rộng khắp các bộ phận dân cư. Do đó, để đánh giá hiệu quả mà hoạt động NHBL mang lại, ở một khía cạnh nào đó ta có thể xét đến hiệu quả marketing mà nó mang lại, góp phần làm tăng giá trị thương hiệu cho ngân hàng. Hoạt động NHBL có hiệu quả là hoạt động không chỉ thỏa mãn giá trị tiện ích cho khách hàng mà cịn tạo được ấn tượng, dấu ấn đẹp trong lịng khách hàng, từ đó khách hàng có thể sẽ giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến bạn bè người thân.
1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng
(5) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Số lượng các sản phẩm của dịch vụ NHBL được triển khai ngày càng đa dạng, phục vụ hầu hết mọi đối tượng khách hàng. Đây chính là một trong những chỉ tiêu ban đầu mà ngân hàng cần phải thực hiện được để thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, từ đó mở rộng thị phần.
có những biến động không tốt xảy ra với ngân hàng. Nó cũng thúc đẩy các hoạt động khác cùng phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Sản phẩm của dịch vụ NHBL đa dạng cũng thể hiện mức độ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú của khách hàng.
Để đánh giá bằng tiêu chí này, có thể căn cứ theo sự tăng số lượng các sản phẩm của dịch vụ NHBL qua các năm, đồng thời kết hợp với các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận của từng nhóm sản phẩm nhằm đánh giá toàn diện hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL.
(6) Sự gia tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng này có thể được đánh giá qua 2 chỉ tiêu:
Mức tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng Số lượng KH Số lượng KH kỳ
= -
tăng thêm kỳ thứ (t) thứ (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng tăng tuyệt đối qua từng giai đoạn, chỉ tiêu này tăng thể hiện sự phát triển về số lượng khách hàng.
Mức tăng tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Số lượng KH dịch vụ NHBL Ty trọng KH = Tổng số KH x 100% Tốc độ Số KH kỳ thứ (t) - Số KH kỳ thứ (t-1) J = _____________—________ _________._________ x 100% tăng KH Số lượng KH kỳ thứ (t-1)
Nếu số lượng khách hàng ngày càng tăng, chứng tỏ NHTM có sự mở rộng dịch vụ NHBL. Để tăng trưởng dịch vụ NHBL, ngoài việc tăng trưởng dư nợ, tăng mức đầu tư vốn cho từng dự án, thì việc tăng thêm khách hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng. Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng tăng lên nhưng doanh số lại giảm xuống, có thể lợi nhuận khơng tăng, thậm
chí có thể giảm. Do vậy, chỉ tiêu về sự tăng trưởng số lượng khách hàng cần được xem xét kết hợp với sự thay đổi quy mô doanh số từ dịch vụ NHBL.
(7) Thị phần và hệ thống điểm giao dịch
Chỉ tiêu thị phần được tính dựa trên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL trên tổng số khách hàng sử dụng cùng sản phẩm của các NHTM trên địa bàn. Chỉ tiêu này càng cao thể hiện mức độ phát triển dịch vụ NHBL tăng.
Hệ thống điểm giao dịch tăng lên qua các năm thể hiện sự tăng về quy mô mạng lưới cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, do việc mở thêm hệ thống điểm giao dịch của ngân hàng đòi hỏi phải đầu tư nhiều vốn nên số lượng điểm giao dịch thay đổi qua các năm thường không biến động quá nhiều.
(8) Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả
- Doanh số từ dịch vụ NHBL: Sự biến động về doanh số qua các năm, kết hợp tốc độ tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng doanh số có thể đánh giá được hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL.
- Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL: Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất của mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng chính là lợi nhuận. Do đó, tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả dịch vụ NHBL là hiệu quả về mặt tài chính hay nói cách khác là lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHBL. Lợi nhuận thu được càng cao chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng hoạt động rất hiệu quả. - Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán
lẻ: lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng tăng chứng tỏ hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL càng cao.
Quy mô lợi nhuận chỉ là một chỉ số tuyệt đối và nếu chỉ được dùng đơn lẻ, nó khơng phản ánh được đầy đủ hiệu quả của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng.
Công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được đánh giá có hiệu quả cao về phương diện chi phí khi nó đạt được những lợi ích cơ bản sau:
+ Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng lớn thì cơng tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả.
+ Tìm kiếm được nguồn có chi phí thấp nhất để đáp ứng nhu cầu cho vay và đầu tư trong khi vẫn thoả mãn các yêu cầu tương xứng giữa huy động và sử dụng về các phương diện quy mơ, thời hạn tính ổn định. Theo nguyên lý chung, những nguồn có chi phí biên thấp nhất sẽ là nguồn có ưu thế nhất về phương diện chi phí. Đồng thời thu được lợi nhuận biên cao nhất từ hoạt động cho vay và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi nhuận Lợi nhuận từ bán Lợi nhuận từ Thu nhập khác dịch vụ _ vốn huy động chênh lệch (các khoản phí NHBL cho Hội sở lãi vay dịch vụ)
Chi phí Lãi trả cho nguồn Chi phí khác dịch vụ huy động khác
+ NHBL
Đối với Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì thành phần cơ bản của chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thể hiện chủ yếu ở khoản chi phí trả lãi, các khoản chi phí khơng dưới dạng lãi suất (chi phí phi lãi) mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động và phát triển khách hàng mới bao gồm khách hàng tín dụng và chi phí trích lập dự phịng rủi ro. Như vậy nếu các ngân hàng làm tốt được những công tác như trên, tăng trưởng tín dụng, huy động vốn bán lẻ tốt, giảm thiểu được chi phí, đặc biệt là chi phí dự phịng rủi ro thì tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ/Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng và chứng tỏ mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đó cũng ngày càng tăng.
Ngồi các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phải dựa trên đánh giá tổng thể các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng
trưởng như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ qua các năm... Các tiêu chí về tỷ lệ tăng trưởng cho thấy được thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL cũng như cho thấy được tiềm năng phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai.