1 .3PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.4.1 Kinh nghiệm của NgânHàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân Hàng Thương mại cổ phần CôngThương Thương
Việt Nam (VietinBank)
Tại Việt Nam, Ngành Ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán bn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ...). Các ngân hàng của Việt Nam đang ghi được những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng như xây dựng được những nét rất riêng trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng.
Global Banking And Finance Review - Tạp chí tài chính ngân hàng uy tín vừa phát đi cơng bố bình chọn của mình. Theo cơng bố này, VietinBank đã được vinh danh ở hạng mục Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016. Khơng nằm ngồi những vận động chung của ngành tài chính thế giới cũng như tại Việt Nam, VietinBank thời gian qua đã liên tục có những thay đổi tích cực. Bên cạnh việc định hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại tất cả các địa phương trên tồn quốc, thay vì chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp, VietinBank còn liên tục đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hỗ trợ phát triển với các siêu dự án như LOS, CoreBanking Sunshine.
khai cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) với lãi suất 0% các tòa căn hộ Park 1 - 8 thuộc Dự án Vinhomes Times City - Park Hill tại Hà Nội. Ngoài ra tại TP. HCM, VietinBank cũng triển khai cho vay các dự án thuộc Vinhomes Central Park. Tiếp đà phát triển, trong năm 2016 VietinBank cùng VinGroup tiếp tục hợp tác triển khai cho vay các dự án: Park Hill, Vinhomes Riverside, Central Park... Đặc biệt, VinGroup và VietinBank đã ký hợp tác độc quyền cho vay KHCN mua căn hộ tại tòa nhà Park 10 (542 căn) của dự án Vinhomes Times City - Park Hill.
Để đáp ứng nhu cầu từ phía VinGroup và đảm bảo cạnh tranh, Khối Bán lẻ VietinBank đã xây dựng Hub bán hàng tập trung tại Times City, quận Hai
Bà Trưng, TP. Hà Nội và Hàm Nghi, quận 1, TP. HCM. Mơ hình Hub bán hàng
tập trung là mơ hình thể hiện các giải pháp kinh doanh mới của VietinBank với
sự phối hợp chặt chẽ giữa Trụ sở chính (đơn vị điều phối) - CN (đơn vị thực hiện) - chủ đầu tư (thông qua các đại lý bán hàng). Điều này thể hiện tính chuyên
nghiệp và định hướng lấy khách hàng làm trung tâm của VietinBank.
Về Hub bán hàng tập trung, VietinBank đề ra 5 tiêu chí quan trọng: Vị trí - thuận lợi nhất cho khách hàng giao dịch; chất lượng - các cán bộ quan hệ khách hàng (RM) có trình độ, kinh nghiệm và chun mơn cao; tốc độ - giải ngân nhanh nhất, tiến độ công việc được cập nhật theo giờ; hỗ trợ - các Hub bán hàng tập trung sẽ nhận được sự hỗ trợ tối đa từ Trụ sở chính VietinBank và lãnh đạo Chi nhánh (CN); mơ hình - nơi tập trung cán bộ gồm: RM, thẩm định, hỗ trợ tín dụng. Nhờ tiện ích và sự khác biệt này, khách hàng chỉ cần đến 1 điểm duy nhất để thực hiện giao dịch. Có thể nói, Hub bán hàng tập trung của VietinBank chính là mơ hình 1 cửa nhưng lại thỏa mãn tối đa nhu
VietinBank còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh tốn với M-POS thơng qua smartphone cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng.
Với chủ trương chuyển đổi mạnh mẽ hoạt động bán lẻ, VietinBank khơng ngừng tìm kiếm các giải pháp thích hợp tiếp cận khách hàng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Thông qua những sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp, VietinBank giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu cũng như tận hưởng cuộc sống một cách tốt nhất. Thực hiện điều đó, VietinBank chuyển đổi mơ hình bán lẻ đồng nhất từ Trụ sở chính đến chi nhánh và phịng giao dịch. Đồng thời, VietinBank kiện toàn đội ngũ nhân sự bán lẻ quy mơ tồn hệ thống và phát triển các đơn vị phòng của Khối Bán lẻ nối dài trên toàn quốc.
VietinBank đầu tư một cách bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, các kênh bán hàng để tạo điều kiện mở rộng việc tiếp cận khách hàng... Những đổi mới trên đã giúp VietinBank phát huy sức mạnh tập thể, thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp triển khai hoạt động bán lẻ.
Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ trong năm 2016 đã đạt được những kết quả hết sức khả quan: Các chỉ tiêu về bán lẻ đểu tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt dư nợ tăng 35% so với năm 2015; huy động vốn tăng 21,2% so với năm 2015, doanh thu từ bán lẻ tăng xấp xỉ 30% so với năm 2015. Chất lượng nợ được cải thiện, số lượng thẻ và doanh số thanh toán tăng trưởng tích cực, góp phần quan trọng vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống.
Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Có thể nói, năm 2016 là năm hoạt động dịch vụ của VietinBank phát triển đa dạng với nhiều chuyển biến tích cực. Nhiều sản phẩm dịch vụ hiện
đại, ứng dụng công nghệ cao được VietinBank phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Cũng trong năm 2016, VietinBank đã ra mắt thành công dịch vụ VietinBank iPay Mobile 3.0 dành cho khách hàng cá nhân. Đây là một sản phẩm
đột phá của dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng có thể làm chủ các tiện ích ngân hàng trong mọi lúc, ở mọi nơi. VietinBank iPay Mobile 3.0 cũng là sản
phẩm được vinh danh Sao Khuê - giải thưởng uy tín hàng đầu của Ngành Công
nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam năm 2016.
Ngoài ra, để tạo lợi thế cạnh tranh tại một số địa bàn trọng điểm, năm 2016 VietinBank đồng loạt khai trương 5 chi nhánh hoạt động hướng tới bán lẻ
tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nang. Sứ mệnh của 5 chi nhánh này là cánh tay nối
dài của TSC VietinBank để phát triển bán lẻ một cách bài bản, theo đúng chuẩn
hiện đại nhằm đạt được tốc độ tăng trưởng cao nhất và hiệu quả nhất.
Cùng với tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Nhiều sản phẩm, chính sách bán lẻ, hay các chương trình khuyến mãi thường xuyên được khối bán lẻ đổi mới, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh với thị trường và mang lại lợi ích tối đa cho mọi đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
BIDV đã đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ bên cạnh duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán bn, BIDV đã mở rộng và phát triển mạnh mẽ mảng kinh doanh bán lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là những khách hàng ưu tiên hàng đầu.
Phát triển thị trường bán lẻ địi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng, cơng nghệ thơng tin hiện đại. Nếu như đây là rào cản với nhiều ngân hàng thương mại thì đó lại là điểm mạnh của
BIDV. BIDV có năng lực kinh nghiệm hoạt động lâu dài, hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại với uy tín và thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường
trong nước và quốc tế. Mạng lưới kênh phân phối BIDV được triển khai rộng khắp không chỉ ở trong nước mà mở rộng ra nhiều nước trên thế giới.
Hơn nữa, BIDV đã hoàn thành dự án nâng cấp IBMB bổ sung thêm các tính năng mới như rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh tốn hóa đơn định kỳ; Triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng cơng ty, thẻ ghi nợ doanh nghiệp, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ nhiều tiện ích và thịnh hành theo xu thế thị trường đã được rất nhiều người dùng ưa chuộng trong thời gian qua: BIDV Smart Banking, BIDV Life Style.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong công tác nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng. BIDV có danh mục sản phẩm đa dạng với hơn 100 sản phẩm bán lẻ, hàng năm cung cấp hơn 20 sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng cá nhân. Một số sản phẩm đã được thiết kế theo từng đối tượng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như các gói sản phẩm tín dụng nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, ngân hàng điện tử...
tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 1.800 ATM và trên 32,000 POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều thỏa thuận song phương với các ngân hàng lớn tại các quốc gia như Nga, Séc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Campuchia, Lào, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc)..., BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn thể hiện rõ khát vọng vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới.
Nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, năm 2015, ngân hàng vận hành Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, BIDV đã nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thơng tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. SMCC đã giúp gắn kết giữa BIDV và khách hàng bền chặt hơn. Đến nay, hoạt động tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội đạt mốc 105.000 người trên Fanpage của ngân hàng.
Trong khuôn khổ Hội nghị “Triển vọng ngành tài chính” do The Asian Banker đăng cai tổ chức vừa diễn ra vào ngày 12/1/2017 tại Hà Nội, BIDV đã vinh dự lần thứ 3 liên tiếp là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2015, 2016 và 2017) và lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam (2016 và 2017).
Như vậy, trước sức ép từ BIDV và Vietinbank nói riêng, từ thị trường ngân hàng thương mại nói chung, Vietcombank đang phải gặp thách thức rất lớn về vị thế của mình trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 1 đã hệ thống hóa, xây dựng khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Thứ nhất là các quan điểm về ngân hàng
thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM; Thứ hai là quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL và các tiêu chí phản ánh, các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL; Thứ ba là kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Điểm quan trọng của chương 1 là đưa ra được các khái niệm, các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt là tiêu chí cần thiết nhằm phản ánh phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. Và khung lý thuyết xây dựng ở chương 1 là cơ sở áp dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam được trình bày tại chương 2 của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM
2.1GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt
động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện
thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển (1963 -2016), Vietcombank đã
có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước,
phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho
phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với
trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ
cao. Các dịch vụ: Vietcombank Internet Banking, Vietcombank Money, SMS Banking, Phone Banking,... đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng
bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen thanh tốn khơng
dùng tiền mặt cho đơng đảo khách hàng.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao. Vietcombank ln là sự lựa
chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn
và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt
Nam với trên 14.000 cán bộ nhân viên, hơn 460 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn
phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước, gồm Trụ sở chính tại Hà
Nội, 96 chi nhánh và 368 phịng giao dịch trên tồn quốc, 2 cơng ty con tại Việt
26 tháng 11 năm 2001 tại Quyết định số 1476/2001/Qđ-NHNN.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
Trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank, chức năng của một số phòng ban như sau:
Phòng bảo lãnh
Phòng bảo lãnh trực thuộc sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh, thẩm định các phương án kinh doanh của khách hàng bảo lãnh. Thẩm định và định giá tài sản cầm cố, thế chấp và phong toả tài sản khi cần. Ngồi ra, phịng bảo lãnh cũng thực hiện một số nghiệp vụ khác.
Phòng đầu tư dự án
Phịng đầu tư dự án thuộc khối tín dụng, có chức năng cấp tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng, thực hiện cho vay hợp vốn bằng VND và ngoại tệ. Thẩm định dự án, theo dõi thu nợ và xây dựng tín dụng đối với khách hàng. Thực hiện thẩm định tình hình tài chính và phi tài chính của khách hàng trước khi cung cấp tín dụng.
Phịng kế tốn giao dịch
Thực hiện chức năng mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay của khách hàng là tổ chức. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán uỷ nhiêm chi, Telex chuyển tiền điện tử, sec chuyển khoản, sec bảo chi,... Thực hiện thu chi tiền mặt, sec lĩnh tiền mặt bằng VND từ tài khoản tiền gửi của khách hàng. Và thực hiện thu lãi tiền gửi và trả lãi tiền vay.
Phịng hối đối
Phịng hối đối chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, quản lý hồ sơ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tiền gửi, tiền vay của khách hàng cá