1015 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP bắc á chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

ʌ , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TƯƠI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TƯƠI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC THẢO HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa công bố công trình khác Học viên Nguyễn Thị Tươi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .2 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Cơ sở hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 .Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.11 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 34 iii 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 .Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 42 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI .53 2.2.1 phát triển dịch vụ Ngân hàng Vềcơ chế, sách bán lẻ .53 2.2.2 .Về Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.2.3 .Về phát triển sản phẩm 56 2.2.4 .Về nguồn nhân lực sở vật chất 56 iv 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRIỂN DỊCH VỤTẮT NGÂN HÀNG BÁN LẺ DANH PHÁT MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẠI BAC A BANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 3.1.1 .Định hướng hoạt động kinh doanh 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 82 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK - CN HÀ NỘI 85 3.2.1 Nghiên cứu đề xuất sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá 85 3.2.2 .Tăng cường công tác Marketing, quảng bá thương hiệu 87 3.2.3.Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ bán lẻ 88 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống CNTT sở vật chất 89 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 90 3.2.6 .Phát triển mạng lưới kênh phân phối Viết tắt 92 Nguyên nghĩa Bac A Bank Ngân hàng TMCP Bắc A CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán TMCP Thương mại cổ phần WU Western Union DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tiền gửi huy động theo nhóm khách hàng Chi nhánh Hà Nội 43 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.3 Tỷ lệ nhóm nợ Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 20152017 .49 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh thu, chi phí lợi nhuận hàng năm 52 chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ BacABank 54 Bảng 2.6 Quy mơ tỷ lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .64 Bảng 2.7 Biến động số lượng khách hàng vay khoản vay 2015-2017 66 Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ thẻ Bac A Bank - CN Hà Nội 67 Bảng 2.9 Kết hoạt động toán Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .70 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Chi nhánh Hà Nội 40 Biểu đồ 2.1 Biến động nguồn vốn huy động theo đối tượng Bac A Bank CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 44 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 45 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 46 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư giai đoạn2015-2017 60 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn .61 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền .62 Biểu đồ 2.7 Quy mơ tăng trưởng tín dụng cá nhân .63 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ dư nợ KHCN tỷ lệ nợ xấu 2015-2017 66 84 Định hướng Bac A Bank - CN Hà Nội thể cụ thể theo định hướng chung toàn Ngân hàng: Định hướng chiến lược giai đoạn 2017-2022 việc phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng với mục tiêu đưa Bac A Bank lọt vào top NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Định hướng phát triển Bac A Bank hướng tới phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung đáp ứng cách tốt nhu cầu dịch vụ mong đợi khách hàng Bac A Bank không ngừng tập trung nguồn lực tạo mạnh cạnh tranh cho dịch vụ NHBL Ngân hàng dựa yếu tố thiết yếu, mang tính định cho việc lựa chọn dịch vụ khách hàng, liên tục cải tiến phát triền gói sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, đa dạng, tiện lợi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL dựa khía cạnh chiều rộng lẫn chiều sâu: Phát triển, mở rộng danh mục sản phẩm đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Phát triển dịch vụ xuất phát dựa việc lựa chọn dịch vụ có ưu nhất, đạt hiệu cao nhất, không đầu tư dàn trải cho loại dịch vụ Xác định hiệu hệ thống phân phối thông qua hiệu suất chuyên viên bán hàng, giao dich qua mạng chất lượng dịch vụ điểm giao dịch Cùng với định hướng chung Ngân hàng, định hướng phát triển thời gian tới BacABank tập trung vào ba điểm cốt lõi: - Cải tiến đa dạng hóa gói sản phẩm: Các sản phẩm cải tiến theo hướng với tính linh hoạt, vượt trội, giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng giai đoạn Phát triển sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh nhằm tăng mức đóng góp từ loại phí với mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu từ phí cấu doanh thu - Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: 85 Bac A Bank - CN Hà Nội tập trung phát triển giải pháp kênh phân phối điện tử, thương mại điện tử để khách hàng có trải nghiệm thực tế dịch vụ thuận tiện khác biệt Ngân hàng - Xây dựng hình ảnh NHBL “thuận tiện ” chất lượng “dịch vụ ” tới khách hàng Bac A Bank - CN Hà Nội chủ trương tăng cường hoạt động truyền thông marketing dài hạn thể thuận tiện mạng lưới, kênh giao dịch, đơn giản - nhanh chóng - an tồn sử dụng dịch vụ, đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia tăng Xây dựng triển khai chương trình khách hàng thân thiết dài hạn, tập trung vào thị trường trọng điểm phân khúc trọng yếu nhằm đáp ứng cao nhu cầu, mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK - CN HÀ NỘI 3.2.1 Nghiên cứu đề xuất sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá Đối tượng KHCN đa dạng khách hàng lại có đặc tính tiêu dùng khác Do vậy, danh mục sản phẩm ngân hàng phải đa dạng phong phú chủng loại, chất lượng dịch vụ đảm bảo hàng đầu Cần chuẩn hóa lại tất loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, đặc biệt phải thực bật với sản phẩm khác cung cấp thị trường > Thực sách gửi tiền linh hoạt Dịch vụ gửi tiền dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cạnh tranh mặt lãi suất, phí kỳ hạn gửi khác Hiện NHTM đưa chương trình lãi suất cạnh tranh thị trường ngân hàng cần nghiên cứu đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn sản phẩm tiết kiệm hưởng lãi trước, sản phẩm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em sản phẩm bán chéo tiết kiệm nhận 86 bảo hiểm để giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm khách hàng > Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay Hiện sản phẩm cho vay ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển dịch vụ cho vay mua nhà đất, mua ô tô (thể việc dư nợ hai mảng sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất) Tuy nhiên, ngân hàng liên kết với cơng ty cung ứng hàng hóa để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng khác đưa sản phẩm cho vay hỗ trợ, cho vay trả góp Ngồi ngân hàng phát triển thêm vào sản phẩm vay chứng minh lực tài chính, cho vay du học Các sản phẩm có tính an toàn cao, phần lợi tức ngân hàng thu thơng qua khoản phí khách hàng sử dụng sản phẩm Có thể nói sản phẩm ngân hàng lợi mà rủi ro đáng kể > Mở rộng dịch vụ thẻ Hiện dịch vụ thẻ dịch vụ tiềm năng, có tốc độ phát triển cao với quy mô rộng lớn Một điểm cộng để ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ phần lớn công ty, tổ chức có xu hướng phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Do vậy, không lượng thẻ phát hành tăng lên mà nguồn tiền gửi ngân hàng tăng theo Các loại thẻ ngân hàng cần đa dạng chủng loại điều kiện sử dụng Thẻ thẻ ghi danh thẻ vô danh Loại thẻ vô danh giống phần quà để khách hàng đem tặng, cho có ý nghĩa bạn bè người thân Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thường người trẻ, có thẩm mỹ cao Do vậy, bề mặt thẻ phải bắt mắt, chí có loại thẻ in hình khách hàng lên để khách hàng khẳng định thương hiệu thân Đối với dịch vụ thể tín dụng, ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đơn vị toán quốc tế Ngân hàng nên mở rộng hợp tác với Master Card, JCB American Express để dạng hóa loại thẻ ngân hàng cung cấp Đa dạng hố dịch vụ toán qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử 87 dụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phát triển nâng cao dịch vụ tiện ích ATM đồng thời khai thác cách hiệu Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ như: Quy trình tốn điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA nhằm tạo hành lang pháp lý song song với việc triển khai mở rộng để tránh làm chậm tiến trình > Phát triển kênh ngân hàng điện tử Các sản phẩm có tính chất cơng nghệ cao ln thu hút quan tâm khách hàng đặc biệt với giới trẻ Hiện tại, sản phẩm ngân hàng điện tử Bac A Bank chưa đánh giá cao tính chưa hồn thiện, giao diện khó sử dụng so với ngân hàng khác Hiện Bac A Bank xây dựng sản phẩm ngân hàng điện tử hoàn toàn trình chạy thử nghiệm Do vậy, ngân hàng cần nhanh chóng kết thúc q trình chạy thử nghiệm đưa vào thức để đẩy mạnh bán sản phẩm thị trường 3.2.2 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá thương hiệu Chi nhánh cần thực rà soát, cải cách nhằm nâng cao khả uy tín thương hiệu nhận diện thương hiệu Bac A Bank, xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ định vị thương hiệu nâng cao giá trị thương hiệu Xây dựng triển khai chiến lược phát triển thương hiệu đồng rộng khắp gắn liền với mục tiêu phát triển ngân hàng lâu dài Cụ thể, thực chương trình nhỏ đây: Xây dựng hồn thiện chương trình marketing truyền thơng tổng hợp kết hợp với chương trình truyền thơng nội sản phẩm nhằm tạo nên sức bật việc truyền bá đặc tính ưu việt, khác biệt của sản phẩm chủ đạo Bac A Bank lĩnh vực thẻ huy động dân cư, đặc biệt sản phẩm có liên quan tới việc sử dụng E-Banking 88 Xây dựng chương trình tăng cường thương hiệu hình ảnh Bac A Bank Chi nhánh thông qua chương trình PR, truyền thơng Lập kế hoạch quản lý hiệu biểu tượng, biển quảng cáo, ấn phẩm ngân hàng, nâng cao thương hiệu Bac A Bank - CN Hà Nội, xây dựng triển khai chiến lược phát triển thương hiệu đồng bộ, rộng khắp đồng thời triển khai đồng hệ thống quản trị nội dựa tảng triển khai ứng dụng tin học tự động Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo người tiêu dùng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết hoạt động NHBL, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng; Những thông tin phải thơng tin ngắn gọn, súc tích dễ hiểu, tránh cho khách hàng cảm thấy mơ hồ, khó hiểu, khó tiếp cận, rắc rối, thiếu an tồn từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NH; Đồng thời phải đưa khuyến cáo thơng tin, tuyên truyền việc sử dụng dịch vụ đảm bảo an tồn tài sản cho thân khách hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ toán 3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ bán lẻ Bất ngân hàng có tiêu chuẩn chất lượng dich vụ riêng thân Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khó khăn yếu tố vơ hình khách hàng đến giao dịch có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thông qua ý kiến đánh giá khách hàng, ngân hàng biết việc khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng nào, ý kiến khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố: - Khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng: thể qua phương tiện tốn có gần gũi với người sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay khơng, mức độ 89 phổ biến dịch vụ nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, - Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng toán cần xác, hiệu đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt tác phong phục vụ chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Ngồi ra, ngân hàng thường xun có tra, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ cung cấp điểm giao dịch ngân hàng Các kiểm tra thực thơng qua chương trình khách hàng bí mật thơng qua hệ thống camera giám sát ngân hàng 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống CNTT sở vật chất CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ bán lẻ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục đại hóa CNTT thơng qua giải pháp sau: Một là, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có: - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, đồng bộ, củng cố mạng truyền thông đảm bảo không bị trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Hội sở áp dụng thống tồn hệ thống MBBank; Hoàn thiện nâng cấp chương trình ứng dụng có, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Hai là, đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại: - Nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ từ trụ sở đến phòng giao dịch cách tập trung thống nhất, tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm DVNH tiên tiến đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng lớn, uy 90 tín tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Bắc Á - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán tin học viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Bên cạnh đó, việc đại hóa cơng nghệ phải tiến hành theo lộ trình phù hợp với việc phát triển dịch vụ khả tài Do cần tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán tin học thông qua việc tuyển dụng đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phúc tạp; nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ để tiếp cận cơng nghệ mới, ứng dụng vào việc triển khai dịch vụ bán lẻ Đồng thời tích lũy vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việc thực quản lý phải thực theo trình, hoạt động cung ứng dịch vụ có quy trình, hướng dẫn thực rõ ràng thống nhất, với quy mô ngày phát triển tổ chức, mạng lưới hoạt động lẫn phát triển không ngừng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL mới, quy trình cần thường xuyên cải tiến, chuẩn hóa để thực cách nghiêm túc thống toàn hệ thống, nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng dịch vụ đồng nơi lúc cho khách hàng Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo yêu cầu: - Tính đầy đủ: thể đầy đủ số lượng quy trình đầy đủ nội dung vấn đề quy trình, khơng bỏ sót vấn đề Các quy trình phải có đầy đủ phần: tóm tắt sơ bộ, mục đích 91 quy trình, tài liệu tham chiếu, giải thích từ ngữ (tránh cách hiểu khác số từ); sơ đồ thực q trình, sau miêu tả rõ buớc quy trình, cuối quy định trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn phận liên quan nhu phối hợp hoạt động cùa phận Trong quy trình cần phải nghiên cứu kỹ tình xảy đua cách xử lý phù hợp - Tính thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng quy trình cần phải đuợc thực theo nguyên tắc, ban hành quy chế chuẩn cho nhóm sản phẩm giống nhau, cụ thể hóa sản phẩm quy trình riêng biệt sở huớng dẫn chung nên cần đảm bảo thống mặt nội dung văn với Ví dụ huớng dẫn cho vay mua nhà phải phù hợp với quy chế cho vay nói chung, huớng dẫn mua nhà cần phải đua số quy định huớng dẫn cụ thể với sản phẩm đặc thù - Tính linh hoạt: Đối với số nội dung cần phải xây dựng theo huớng mở để đảm bảo phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể.Tuy nhiên khơng đuợc “mở” q nhu gây nên nhiều cách hiểu khác gây nên ứng dụng tùy tiện đơn vị - Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Vì sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc trung thuờng xuyên thay đổi đuợc cải tiến không ngừng, việc ban hành luu trữ quy trình phải logic khoa học để nguời dùng tra cứu thấy đuợc cải tiến, khác biệt quy trình so với quy trình cũ cách dễ dàng Các quy trình đuợc sửa đổi, bổ sung cần đua ln vấn đề mà quy trình cũ hiệu lực tránh cho nguời dùng phải tham chiếu tới nhiều văn Phải có phận theo dõi tính hiệu lực văn bản, luu trữ văn hiệu lực hết hiệu lực thi hành mục khác để tránh nhầm lẫn cho nguời dùng - Tính tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải đuợc xác định 92 nguyên tắc định hướng khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, giảm thiểu rủi ro, rắc rối phiền hà cho khách hàng sở cân nhắc rủi ro cho NH, yêu cầu mặt pháp lý, quản lý, hiệu Quy trình phải phản ánh đúng, kịp thời thay đổi mơi trường luật pháp, kinh tế, văn hóa, xã hội 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Đối với NHTM nói chung Bac A Bank nói riêng việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên bảo đảm thành công việc chiếm lĩnh thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trường Ngoài kênh phân phối vật lý (CN/PGD/ ATM, POS), cần mở rộng kênh phân phối phi vật lý khác (internet, liên kết, mobile ) để tăng cường khả cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Cụ thể: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống với sản phẩm truyền thống như: huy động, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm tích lũy, dịch vụ toán chuyển tiền, kiều hối - Đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống CNTT Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian với mức phí hợp lý tiện dụng Đồng thời với việc phát triển kênh phân phối điện tử, cần phải ý vấn đề bảo mật an toàn kênh phát sinh rủi ro với quy mô lớn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với BacABank Do chi nhánh cấp Bac A Bank nên hoạt động Chi nhánh Hà Nội phải tuân thủ quy trình, quy định chung toàn hệ 93 thống mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Bac A Bank đưa Căn vào sản phẩm bán lẻ có thị trường, Bac A Bank cần có điều chỉnh thích hợp hệ thống Cụ thể, cần ý nội dung sau: - Đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ - Hệ thống kế toán, kiểm toán ngân hàng cần phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế; đồng thời xây dựng thiết chế an toàn cho hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế - Bac A Bank cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ đại tạo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ cần nguồn vốn lớn Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành để tạo giá trị gia tăng khác biệt Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ; xây 94 dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Một số dịch vụ bán lẻ ngân hàng mẻ Việt Nam phổ biến giới dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản hộ tài sản Trong tương lai Việt Nam gia tăng nhu cầu dịch vụ Vì vậy, Bac A Bank cần có nghiên cứu, xây dựng đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm trước ngân hàng khác để khai thác sản phẩm tương lai - Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ NHBL dễ chép nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lương nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, Bac A Bank bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng chiến lược đào tạo sử dụng cán qua đào tạo vấn đề ngân hàng đặc biệt quan tâm phải coi vừa mục tiêu vừa động lực phát triển trinh hoạt động; thường xuyên cử cán tham gia vào khóa học nhằm nâng cao khả chuyên môn nghiệp vụ, theo kịp xu hướng chung thị trường Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết Ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh BacABank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật làm việc lại Ngân hàng thu hút nhân tài từ bên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần ban hành văn hướng dẫn thực luật TCTD 95 sửa đổi với nội dung đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Các văn vừa mang tính quán sách, vừa phải bao quát đuợc toàn phạm vi hoạt động NHBL đảm bảo tính khả thi triển khai Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị truờng: Phải coi công cụ gián tiếp sách tiền tệ nhu hoạt động thị truờng mở, hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi công cụ chủ đạo điều hành Điều chỉnh linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để kiểm soát cung tiền, nâng cao khả kiểm soát tiền tệ, tạo điều kiện cho NH tự hoạt động khuôn khổ, đảm bảo hoạt động đuợc linh hoạt hiệu theo định huớng mạnh riêng mình.Tự hóa lãi suất thị truờng tín dụng, sở nâng cao hiệu lực cơng cụ sách tiền tệ, phát triển minh bạch hoạt động thị truờng liên ngân hàng NHNN với cơng cụ tài phải đóng vai trị nguời tạo lập thị truờng tiền tệ (liên ngân hàng) Hoàn thiện tiêu an tồn hệ thống, tiêu chí tra giám sát theo huớng độc lập, minh bạch, kỷ luật thông lệ quốc tế Đồng thời, nâng cao lực thể chế quan tra giám sát ngân hàng, trở thành quan giám sát hợp tồn thị truờng tài NHNN phải trở thành NHTW độc lập, không gánh nặng lớn Bởi khơng độc lập, NHNN khó mà có sách tiền tệ hữu hiệu Chúng ta cần phải theo dần thông lệ quốc tế, NHTW phải đối trọng Bộ Tài Điều phối việc nâng cao khả hợp tác NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài ngân hàng nuớc nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối họp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối họp bao gồm tự giác, nhận thức đuợc tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác 96 thiếu đạo kiên quyết, cụ thể Đẩy mạnh phát triển CNTT: nhiều năm qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định hướng, đạo đơn vị tồn Ngành trọng đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin xác định trụ cột quan trọng chiến lược cải cách, đổi hoạt động ngân hàng Những kết lĩnh vực ứng dụng phát triển CNTT NHNN tiền đề quan trọng, tạo đà vững để tổ chức triển khai thành công dịch vụ NHBL NHTM có Bac A Bank TĨM TẮT CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội kết hợp với mục tiêu, định hướng tồn hệ thống Bac A Bank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng, tác giả đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Đi kèm với kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh 97 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước tiềm lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp BacABank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Thứ nhất, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời, luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL Luận văn sâu phân tích nhân tố tác động đến phát triển hoạt động NHBL, đồng thời đưa tiêu định tính định lượng để đánh giá mức độ phát triển hoạt động NHBL Ngoài ra, chương trình bày kinh nghiệm phát số ngân hàng nước nhằm rút học việc phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung BacABank Chi nhánh Hà Nội nói riêng - Thứ hai, luận văn giới thiệu nét chung BacABank Chi nhánh Hà Nội Nêu lên kết hoạt động chi nhánh năm gần (2015-2017) Dựa vào số liệu thu thập được, luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Bac ABank - CN Hà Nội Từ đó, rút kết hạn chế Những nguyên nhân hạn chế ra, làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp, kiến nghị cụ thể chương nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao lực cạnh tranh Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn hội nhập - Thứ ba, để có sở đưa giải pháp phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank - CN Hà Nội, luận văn trình bày định hướng phát triển chung 98 99 định hướng phát DANH triển MỤC hoạtTÀI động LIỆU NHBL KHAM củaKHẢO Bac A Bank thời gian tới Dựa Davidvào Coxnhững (1997),hạn Nghiệp chế vụvàngân nguyên hàng nhân đại, NXB đượcchính nêu trị quốcchương gia 2, PGS luận TS vănPhan đềThịxuất Thumột Hà số (2009), giải pháp Quảnnhằm trị ngân thúchàng đẩy thương phát mại triểnNXB hoạt động Giao NHBL thông vận BactảiA Bank Bên cạnh đo, đưa kiến nghị, đề xuất PGS với Ngân TS Nguyễn hàng Nhà Thị nước Minh Hiền Bac(2011), A Bank Marketing Hội sở ngân để cóhàng, thể mở NXB rộng Họcvà phát viện triểnngân hoạthàng động NHBL hiệu quả, bền vững Bùi Đình KhiPhú (2016), giải pháp Phát nêu triểntrên dịchđược vụ ngân triển khai hàng báncách lẻ tạiđồng Ngân hàng theo TMCP lộCơng trình Thương hợp lý, vững Việt Nam chắc-sẽ CNgóp Hồng phầnMai, hồnluận thiệnvăn mơithạc trường sỹ kinh pháp tế.lý cho Bùi hoạtTuấn độngViệt Bac(2014), A Bank Ứng nóidụng chungcơng Bac nghệAthơng Bank tin - CN Hà phát Nội triển nói riêng, hoạt động nângbán caolẻnăng Ngân lực tàihàng chính, thương mại đại hóa Việt cơng Nam,nghệ, luận văn nângthạc caosỹtrình kinhđộ tế.quản Ngân lý hàng chất lượng TMCPnguồn Bắc nhân Á - CN lực,Hà gópNội, phầnBáo phátcáo triếnthường dịch vụniên ngânnăm hàng 2015, bán 2016, lẻ, từ2017 đưa Bac A Bank ngày phát triển lớn mạnh bền vững Ngân kinh hàng tế hội TMCP nhập Bắc toàn Á cầu - CN hóa.Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi Ngân trườnghàng vĩ mô, TMCP nhu cầu Bắc khách Á - CN hàng, Hàhoạt Nội,động chiến củalược phát đối thủ triển cạnhNgân tranhhàng nên TMCP chiến Bắc lược, Á - CNchính Hà Nội sách năm kinh 2016 doanh định dịchhướng vụ NHBL phát triển năm ln2018 có biến Tại đổi Đây cácmộtNgân đề tàihàng tương Việt đối rộng, Nam địi tậphỏitrung phải cóvào nhiều lĩnhthờivực gianbán nghiên lẻ, 09/06/2017, cứu lý đăng luận vàtải thựctại: tiễn http://antt.vn/tai-sao-cac-ngan-hang-viet-nam-lainên luận văn không tránh thiếu sót tap-trung-vao-linh-vuc-ban-le-28661/htm cần bổ sung Vì vậy, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp 10.Phát Quý triểnthày dịchcô vụ để luận ngânvăn hàng bán hồn lẻ thiện tảng cơng nghệ thơng tin, 15/04/2017, Em xinđăng cảm ơn tải thầy tại: côhttp://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/phat-trienđã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em dich-vu-ngan-hang-ban-le-tren-nen-tang-cong-nghe-thong-tin-106890/html hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nh? ?nh Hà Nội (Bac A Bank - CN Hà Nội) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bac A Bank - Chi nh? ?nh Hà Nội. .. HÀNG BÁN LẺ DANH PHÁT MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẠI BAC A BANK - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 81 3.1.1 .Đ? ?nh hướng hoạt động kinh doanh 81 3.1.2 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nh? ?nh. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Bắc