1065 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP tiên phong chi nhánh thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI HỒNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI HỒNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Mã số: 60 34 02 01 Tài - Ngân LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2016 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơl Các số llệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôl xln tự chịu trách nhlệm tính xác thực tham khảo tàl llệu khác Hà Nộl, ngày tháng năm 2016 Học viên Bùi Hồng Nga 11 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .17 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .23 1.3.1 Các nhân tố bên 23 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG .29 2.1 TỔNG QUAN VỀ TP BANK THĂNG LONG 29 2.1.1 Sơ lược phát triển TP Bank Thăng Long 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TP Bank Thăng Long giai đoạn 2013-2015 .31 iii ιv 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÁI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP BANK THĂNG LONG 34 cáingân viết hàng tắt điệnTên đầy tiếng Việt 2.2.1 Quy môChữ dịch vụ tử TPđủ Bank Thăng Long 34 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .42 2.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank Thăng Long 49 2.3 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT .50 2.3.1 Nhữ ng thành t ựu đạt 50 2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TP BANK THĂNG LONG 56 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG 59 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .59 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Kiến nghị TP Bank Hội sởchính 73 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 75 PHỤ LỤC 01 82 PHỤ LỤC 02: 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 CMS Dịch vụ quản lý dòng tiền NHĐT Ngân hàng điện tử OTC Thị trường phi tập trung POS Point of Sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) TDQT Tín dụng quốc tế WTO Tổ chức thương mại quốc tế v DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ 2.1: GIỚI TÍNH 46 BIỂU ĐỒ 2.2: ĐỘ TUỔI 46 BIỂU ĐỒ 2.3: NGHỀ NGHIỆP 46 BIỂU ĐỒ 2.4: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 46 BIỂU ĐỒ 2.5: THỜI GIAN GIAO DỊCH VỚI TP BANK THĂNG LONG 46 BIỂU ĐỒ 2.6: DỊCH VỤ ĐANG SỬ DỤNG .47 BIỂU ĐỒ 2.7: NGUỒN NHẬN BIẾT THÔNG TIN 47 BIỂU ĐỒ 2.8: TIỆN ÍCH SỬ DỤNG 47 BIỂU ĐỒ 2.9: LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ 48 BIỂU ĐỒ 2.10: LÝ DO CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ 48 BIỂU ĐỒ 2.11: TẦN SUẤT SỬ DỤNG DỊCH VỤ .48 vi DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1 CƠ CẤU NGUỒN VÓN HUY ĐỘNG 32 BẢNG 2.2 TÌNH HÌNH CHO VAY VĨN 33 BẢNG 2.3 KẾT QUẢ TÀI CHÍNH TỪ NĂM 2013-2015 .34 BẢNG 2.4: THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ NHĐT CỦA TP BANK THĂNG LONG TỪ NĂM 2013-2015 35 BẢNG 2.5: SÓ LƯỢNG KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .36 BẢNG 2.6: SÓ LƯỢNG MÁY POS CỦA TP BANK THĂNG LONG NĂM 2013-2015 .37 BẢNG 2.7: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ SMS BANKING TẠI TP BANK THĂNG LONG 37 BẢNG 2.8: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ CMS TẠI TP BANK THĂNG LONG 38 BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI TP BANK THĂNG LONG 38 BẢNG 2.10: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ ATM ONLINE TẠI TP BANK THĂNG LONG 39 BẢNG 2.11: SO SÁNH DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT GIỮA CÁC NGÂN HÀNG 41 BẢNG 2.12: SO SÁNH MỨC ĐỘ TIỆN ÍCH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TP BANK VÀ CÁC NGÂN HÀNG KHÁC 43 BẢNG 2.13: DANH MỤC SỰ KIỆN RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TP BANK THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013-2015 50 78 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chương 2, đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhàm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TP Bank Thăng Long sau: - Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: mở rộng kênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực, marketing - Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử: hồn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo tính cạnh tranh giá - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT, tăng độ tin cậy cho dịch vụ NHĐT, nâng cao khả đáp ưng nhu cầu khách hàng - Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: quản lý rủi ro nội tổ chức, giao dịch NHĐT với khách hàng, quản lý rủi ro với bên thứ ba, trường hợp xảy cố Để giải pháp đảm bảo tính khả thi, đề tài xây dựng nhóm kiến nghị với TP Bank Hội sở chính, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ: - Đối với TP Bank Hội sở chính: tăng cường hỗ trợ, mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng; nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác; khốn chi phí thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương hợp lý kịp thời - Đối với Ngân hàng Nhà nước: bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước; cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng 79 toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng; sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại - Đối với Chính phủ: cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử; nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng ; sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT; tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT 80 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai - Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TP Bank Thăng Long, thuận lợi, khó khăn thành tựu đạt hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Trên sở khó khăn hạn chế cịn tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử TP Bank Thăng Long, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ - Ngoài giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cấp có liên quan Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ khả thân cịn hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực 81 ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 82 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Mục đích khảo sát Để hiểu rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Thăng Long thu thập hững thông tin cần thiết hỗ trợ cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh II Cách thức trả lời câu hỏi Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lịng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi III Nội dung khảo sát Thông tin đáp viên: - Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: - Trình độ học vấn: □ PTTH □ Đại học □ Sau Đại học - Nghề nghiệp: - Đơn vị công tác/Công ty: 84 83 5.2 Tần suất sửđãdụng tiện ích củachi dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị giao dịch với TPBank nhánh Thăng Long thời gian Anh/Chị thể nào? bao lâu? Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm □ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank chi nhánh Thăng Long? Vấn tin ATM Online □ Home Banking □ Mobile Banking □ Internet Banking □ Chưa sử dụng □ Anh/ChịTiện biếtích đến dịch vụ ngân hàng điện tử củaSố TPBank chi nhánh Thăng lần/tháng Long qua nguồn thông tin nào? Kiểm tra số dư Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương thông (báo chí, ti vi, ) □ Cập nhập thơng tin lãi suất, tỷ giátiên hốitruyền đoái, giá chứng Trang Web www.TPBank.com.vn □ Chuyển khoản Tờ bướm/Tờ rơi Ngân hàng □ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Thanh toán/Nhận lương Khác: □ Khác: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank chi nhánh Thăng Long? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng tốn nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác: □ Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Khơng quan tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: □ 85 PHỤ LỤC 02: CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN Nhiệm vụ cụ thể quy định sau: * Giám đốc: Xây dựng chiến lược, mục tiêu phương hướng kế hoạch kinh doanh chi nhánh theo thời kỳ năm * Các Phó giám đốc: - Giúp giám đốc đạo điều hành số nghiệp vụ Giám đốc phân công phụ trách chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật định - Thay mặt Giám đốc điều hành công việc giám đốc uỷ quyền - Bàn bạc tham gia ý kiến với Giám đốc việc thực nghiệp vụ chung chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ chế độ thủ trưởng * Phịng Kế tốn: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê toán theo quy định Ngân hàng Nhà nước Xây dựng tiêu kế hoạch tài chính, tốn kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương chi nhánh địa bàn Quản lý sử dụng quỹ chuyên dùng Tổng hợp, lưu trữ hổ sơ tài liệu hạch toán, kế toán, toán báo cáo theo quy định Thực khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định Thực nghiệp vụ tốn ngồi nước theo quy định Chấp hành quy định an toàn kho quỹ định mức tồn quỹ theo quy định Quản lý, sử dụng thiết bị hệ thống thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh 86 Chấp hành chế độ báo cáo kiểm tra chuyên đề 10 Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cấu kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi quản lý hệ số an toàn theo quy định Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn địa phương giải pháp phát triền nguồn vốn 11 Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung dài hạn 12 Đầu mối quản lý thông tin (thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) kế hoạch phát triển, tình hình thực kế hoạch, thơng tin kinh tế, thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin nguồn vốn huy đông vốn, thông tin khách hàng theo quy định 13 Chịu trách nhiệm quán lý rủi ro lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản NỢ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn) 14 Tổng hợp, theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh toán kế hoạch đến chi nhánh trực thuộc 15 Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảo báo cáo sơ kết, tổng kết 16 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc chi nhánh giao * Phòng Doanh nghiệp vừa Phòng Doanh nghiệp SME: Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng đề xuất sách ưu đãi loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất gắn tín dụng sản xuất, lưu thơng tiêu dùng Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách 87 hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn đạt hiệu cao Thẩm định đề xuất cho vay dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền Thẩm định dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp theo phân cấp uỷ quyền Tiếp nhận thực chương trình, dự án thuộc nguồn vốn nước, nước ngồi Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác tổ chức kinh tế, cá nhân nước Xây dựng thực mơ hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết; đề xuất Tổng giám đốc cho phép nhân rộng Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn, tìm ngun nhân đề xuất hướng khắc phục Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu ý kiến phản hồi khách hàng Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng quy định quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng 10 Quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác, ) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý (thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thơng tin lập báo cáo cơng tác tín dụng theo phạm vi phân công 11 Phối hợp với phịng nghiệp vụ khác theo quy trình tín dụng; tham gia ý kiến chịu trách nhiệm ý kiến tham gia quy trình tín dụng, quản lý rủi ro theo chức năng, nhiêm vụ phòng 12 Giúp Giám đốc chi nhánh đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng chi nhánh trực thuộc địa bàn 13 Tổng hợp, báo cáo kiểm tra chuyên đề theo quy định 88 14 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc chi nhánh giao * Phịng Hành - Quản trị: Xây dựng quy định lề lối làm việc đơn vị mối quan hệ với tổ chức Đảng, Cơng đồn, chi nhánh trực thuộc địa bàn Đề xuất mở rộng mạng lưới kinh doanh địa bàn Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến chi nhánh trực thuộc địa bàn theo quy chế khốn tài Thực cơng tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên cơng tác, học tập ngồi nước Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên quy hoạch, đào tạo Đề xuất, hoàn thiện lưu trữ hồ sơ theo quy định Nhà nước, Đảng ngành NH việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên phạm vi phân cấp ủy quyền Tổng Giám đốc Trực tiếp quản lý hồ sơ cán thuộc chi nhánh quản lý hoàn tất hồ sơ, chế độ cán nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định Nhà nước, ngành Ngân hàng Thực công tác thi đua, khen thưởng chi nhánh Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề Xây dựng triển khai chương trình giao ban nội chi nhánh chi nhánh TP Bank trực thuộc địa bàn Trực tiếp làm Thư ký tổng hợp cho Giám đốc Chi nhánh 10 Tư vấn pháp chế việc thực thi nhiệm vụ cụ thể giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành liên quan đến cán bộ, nhân viên tài sản chi nhánh 11 Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ quan 12 Đầu mối quan hệ với quan tư pháp địa phương 89 13 Lưu trữ văn pháp luật có liên quan đến NH văn 14 Phân tích đánh giá văn pháp luật liên quan đến họat động chi nhánh 15 Đầu mối giao tiếp với khách đến làm viêc, công tác chi nhánh 16 Trực tiếp quản lý dấu chi nhánh; thực cơng tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế chi nhánh 17 Thực công tác xây dựng bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ quan 18 Đầu mối việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá - tinh thần thăm hỏi ốm, đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên 19 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao * Phòng Khách hàng cá nhân: Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế trực quy định Thực nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến toán quốc tế Thực dịch vụ kiều hối chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngồi Thực quản lý thơng tin (lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến cơng tác phịng lập báo cáo theo quy định) Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, toán, chuyển tiền ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để khơng ngừng đáp ứng hài lịng khách hàng 90 Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dich, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt hoạt động chi nhánh dịch vụ, sản phẩm cung ứng thị trường Triển khai phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo đạo Giám đốc chi nhánh Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực văn hoá doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với quan báo chí truyền thơng, quảng bá hoạt động chi nhánh Đầu mối trình Giám đốc đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đơn vị phụ thuộc 10 Trực tiếp tổ chức tiếp thị thơng tin tun truyền hình thức thích hợp ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, áp phích theo quy định 11 Thực lưu trữ, khai thác, sử dụng ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm phim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình phản ánh kiện hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đơn vị 12 Đầu mối tiếp cận với quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định 13 Phục vụ hoạt động có liên quan đến cơng tác tiếp thị, thơng tin, tun truyền tổ chức Đảng, cơng đồn, đồn niên đoàn qu ẩ n chúng đơn vị; 14 Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo chủ trương đơn vị 15 Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ địa bàn theo quy định TP Bank 16 Thực quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành toán thẻ 91 theo quy định củaTP Bank 17 Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển hệ thống mạng lưới đại lý chủ thẻ 18 Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối 19 Giải đáp thắc mắc khách hàng; xử lý tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý 20 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao 92 93 khoa học lần thứ - Đà tr.1-10 TÀINăng LIỆU2014, THAM KHẢO 11 Ngô Thị Hương (2013), Đa dạng dịch vụNxb Ngân David CoxLiên (1997), Nghiệp vụ ngân hànghoá đại, Chínhhàng trị quốc gia, Thương Hà Nội mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đại học Đà Nang (2014), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên 12 Phan Thị Hạnh (2010), cứu khoa học lần thứ 8.Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng ThươngMinh mại Việt Luận án Tiến Trường họcThống Kinh tế Quốc Nguyễn KiềuNam, (2008), Nghiệp vụ sĩ, Ngân hàng,Đại NXB Kê dân Tài liệu TP Bank: 13 Cao Thịcáo Mỹtình Phúhình (2015), triển điện tử Ngân - Báo kinhPhát doanh thẻdịch vụ TPngân Bankhàng Thăng Long năm 2013hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công 2014 nghiệp Phúkết Tài”, Thạc sĩ,doanh Trường Đại Đà Thăng nẵng Long năm - Báo cáo quảLuận hoạtvăn động kinh TPhọc Bank 14 Man Thị Quỳnh Na (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2013-2014 Ngân hàng Đầu Phát Việt Nam chiLong nhánh Phú Tài, Luận văn - Kế hoạch kinhtưdoanh củatriển TP Bank Thăng 2015 Thạc sĩ, hướng Trườngkinh Đạidoanh học Đàcủa nẵng - Định TP Bank Thăng Long 2016 15 Trương Thịnhà Ngọc Thuận Ngân hàng nước Việt (2015), Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn - Tạp chíhàng NgânThương hàng sốmại 17 Cổ năm 2013, tr 31 Thạc Trường Đà nẵng - Tạpsĩ,chí Ngân Đại hànghọc tháng 9/2013, tr 30 Nhóm tác giả Elicom (2000), Thành cơng nhờ Internet, NXB Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Lê Hoàng Nga (2010), "Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt Nam số tháng 6, tr.5-8 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng (16), tr.20-28 10 Hồ Diễm Thuần (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nang”, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu ... đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: phát triển. .. tr? ?nh hội nh? ??p quốc tế diễn sâu rộng, đưa kinh tê Việt Nam ngày phát triển 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô dịch vụ NH? ?T:... cho nh? ? nước 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank Thăng Long - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nh? ?nh