1028 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP á châu chi nhánh hoàng cầu luận văn thạc sỹ kinh tế

J' NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ɑ^^- LÊ ĐỨC ANH PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛ ⅛μ , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ɑ^^- LÊ ĐỨC ANH PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI - 2020 ∣⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến người hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Quốc Khánh, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo công tác Học viện Ngân hàng, nơi tơi gắn bó tuổi xn, tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tư liệu cho thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 17 1.2 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 30 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 33 1.3.3 Bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 43 ιv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 43 2.1.1 Lịch sử xây dựng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng Cầu 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng Cầu44 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2017- 2019 .45 49 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 56 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 56 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 59 2.2.3 Dịch vụ toán 71 2.2.4 Dịch vụ thẻ 71 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 74 2.2.6 Dịch vụ khác 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 77 2.3.1 Ket đạt 77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ87 TẠI ACB CHI NHÁNH HOÀNG CẦU .87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 87 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2025 87 vi v 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DANHPHÁT MỤC TRIỂN CÁC TỪ DỊCH VIẾTVỤ TẮT NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 88 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp vềkênh phân phối 91 3.2.3 Giải pháp vềcông nghệ 93 3.2.4 Giải pháp vềquản trị điều hành 93 3.2.5 Giải pháp vềnhân 94 3.2.6 Giải pháp vềcông tác Marketing 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 Viết tắt TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần ACB SMS Dịch vụ thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi từ ACB CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn IBMB Dịch vu ngân hàng trực tuyến BIDV JYP Đồng Yên Nhật KHKD Kế hoạch kinh doanh LDR Tỷ lệ cho vay/huy động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ lãi cận biên PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Viết tắt Nguyên nghĩa QLKH Quản lý khách hàng RR Rủi ro Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TTHDOL Thanh tốn hóa đơn online USD Đồng Đô la Mỹ VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Vll 92 hoạt động thông việc phát triển phòng giao dịch mới, điểm chấp nhận thẻ, điểm đặt ATM, điểm chấp nhận tốn thơng qua mã QR, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng, đó, trọng phát triển mạng luới cứng mạng luới mềm, nhanh chóng đáp ứng đuợc nhu cầu khách hàng địa bàn, tăng tiện ích giảm thời gian khách hàng phải di chuyển Các kênh phân phối đại nhu ngân hàng đại tự phục vụ cần đuợc đề xuất với trụ sở buớc đua vào thực tiễn để khách hàng muốn dùng DVNHBL tiếp cận cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu thơng qua phuơng tiện điện tử đại nhu smartphone, tabet, máy tính Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị truờng NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đuợc xác định định huớng chiến luợc quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi ACB Hồng Cầu phải tích cực phát triển mạng luới phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cuờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi nhu: - Tăng cuờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa thành phố Đồng thời, phát triển mạng luới POS tăng cuờng liên kết NHTM hoạt động thành phố Hà Nội để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đua loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số du thông tin cam kết ngân hàng khách hàng 93 giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.2.3 Giải pháp cơng nghệ Chi nhánh Hồng Cầu tiếp tục cải thiện đại hóa cơng nghệ để tạo thêm hội kinh doanh, đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, tăng thêm doanh thu tiết giảm chi phí vận hành thủ cơng Chi nhánh cần thực nghiêm quy trình kiểm soát kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sử dụng thiết bị cơng nghệ đại, kênh phân phối đai Đồng thời, cần có đề xuất với trụ sở cần nhờ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học tập kinh nghiệm, mời chuyên gia nước tư vấn đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật 3.2.4 Giải pháp quản trị điều hành Dựa thực tế kinh doanh định hướng trụ sở chính, ACB Hồng Cầu cần đưa chiến lược phát triển chiều rộng chiều sâu cụ thể nhờ vào việc xây dựng mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm theo mơ hình kinh doanh truyền thống, ngân hàng nên để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng có để khách hàng lựa chọn Chi nhánh Hoàng Cầu cần 94 nghiên cứu tuân thủ nghiêm ngặt nguyên tắc quản trị ngân hàng TMCP Á Châu đề Ban lãnh đạo ngân hàng nên đua đề án, chiến luợc cụ thể, buớc cho lộ trình thực phát triển dịch vụ NHBL, không nên ngồi đợi đạo Ngân hàng cấp điều kiện kinh doanh, địa bàn khác Theo đó, nên nhanh chóng triển khai trung tâm hỗ trợ, tu vấn cho khách hàng qua điện thoại (Call center) để nâng cấp chất luợng phục vụ, tạo tâm lý, ấn tuợng tốt với khách hàng Kinh doanh bán buôn khác so với kinh doanh bán lẻ, với hoạt động ngân hàng vậy, hoạt động NHBL, nhiệm vụ cá nhân, phòng, ban khác, đối tuợng khách hàng nhiều nên phải làm việc nặng truớc, vậy, ban lãnh đạo cần đua sách khen thuởng, tuyên duơng cụ thể, xác, nguời để khuyến khích CBCNV làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm Qua quan sát, theo dõi, thấy cán chua hoàn thành tốt nhiệm vụ, chua đủ khả công tác lĩnh vực bán lẻ nên huớng dẫn, đào tạo kỹ nghiệp vụ cho họ 3.2.5 Giải pháp nhân Con nguời chìa khóa vấn đền, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt đuợc cung cấp đến khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho chi nhánh đuợc cung cấp nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp yêu nghề Chi nhánh cần có sách khen thuởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên, quan tâm tới sách đãi ngộ, luơng thuởng thích đáng giúp cho cán gắn kết với chi nhánh Điều tạo tâm lý n tâm cơng tác, hết lịng cơng việc, hăng hái lao động sáng tạo cán ngân hàng Bên cạnh ACB Hồng Cầu cần xây dựng tiêu chi chấm điểm cụ thể, rõ ràng, có thống đồng ý tồn thể nhân viên Đối với ngành tài ngân hàng áp lực cơng việc lớn mơi truờng làm việc ảnh huởng lớn tới trình nhu hiệu cơng việc Xây dựng văn hóa làm việc giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu tốt đích đến cơng việc nhận thức tập thể ngân hàng, chuyển từ quan điểm bán hàng mục tiêu hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu hỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng truởng bền vững lợi nhuận Tăng cuờng đào tạo nâng cao lực cán Cử 95 cán tham gia khóa học hội sở, tổ chức tự đào tạo chi nhánh để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt đội ngũ bán hàng để đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc, uu tiên cán cho phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, cán trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ, cán bán lẻ Động viên tạo điều kiện cho cán nhân viên tự tham gia khóa học để nâng cao kiến thức chẳng hạn nhu đào tạo trình độ thạc sĩ sở uy tín nhu Học Viện Ngân Hàng; thuờng xuyên giáo dục trị, tu tuởng, đạo đức cho đội ngũ cán bộ, xác định nhân tố nguời nhân tố quan trọng an toàn hoạt động phát triển ngân hàng Chi nhánh có sách phân công trách nhiệm, nhiệm vụ rõ ràng cán đến ban lãnh đạo ngân hàng, nguời việc, đảm bảo phần việc dù nhỏ có phận thực chịu trách nhiệm Ngồi cần bố trí phịng làm việc cho hợp lý, thuận tiện cho KH nhân viên Chi nhánh cần tiến hành khóa kĩ mềm cho nhân viên kĩ giao tiếp bán hàng để nâng cao lực nhân viên, từ giúp cho KH thoải mái nhu hiểu rõ dịch vụ ngân hàng Truớc hết cần xây dựng thực tiêu chuẩn hố cán theo tiêu thức sau: Có phẩm chất đạo đức tu cách tốt; Có ý thức trách nhiệm; Có lĩnh vững vàng, trung thực; Có trình độ chun mơn vững vàng, hiểu biết xã hội, am hiểu thị truờng pháp luật; Có thể lực khả giao tiếp tốt - Thuờng xuyên đào tạo đào tạo lại cán bộ, tổ chức tập huấn, bồi duỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt kiến thức lĩnh vực xây dựng bản, phân tích tài chính, phịng ngừa rủi ro, đánh giá biến động kinh tế, sách nhà nuớc ban hành - Trang bị cho cán kỹ định giao tiếp nhu marketing ngân hàng để tiếp thị, thu hút khách hàng đến với ngân hàng - Tăng cuờng cơng tác giáo dục tu tuởng trị, rèn luyện đạo đức để cán nhận thức đuợc vai trị trách nhiệm - Có chế độ khen thuởng, đề bạt cán bộ, quan tâm động viên lãnh đạo đơn vị cán để họ tận tâm với công việc 96 - Cán người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị, thu hút khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, ngồi việc trang bị kiến thức chun mơn nghiệp vụ, cán cần có kiến thức định kỹ giao tiếp marketing ngân hàng - Riêng công tác tuyển dụng mới: Do cán cần có kiến thức chuyên môn, hiểu biết cụ thể nên thời gian tới ACB Hồng cầu có sách tuyển dụng hợp lý hơn: Điều giúp Ngân hàng rút ngắn thời gian để cán nắm bắt thực tốt nghiệp vụ giúp tăng cường công tác quản trị rủi ro 3.2.6 Giải pháp công tác Marketing Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày cao vậy, Chi nhánh cần phải xây dựng sách Marketing để thu hút khách hàng việc tăng cường công tác quảng bá, tổ chức thực chương trình marketing sản phẩm/chiến dịch tới khách hàng đại chúng từ kênh trung ương tới địa phương nơi chi nhánh đặt trụ sở Tổ chức thực chương trình truyền thông, cổ động sản phẩm tới khách hàng phải thể tính đặc thù, ưu việt sản phẩm thơng qua kênh truyền hình, internet, mạng xã hội Chi nhánh Hoàng Cầu nên tổ chức hoạt động kiện PR kiện gắn với chương trình huy động tiền gửi dịp lễ, tết để tạo hiệu ứng lan tỏa quay số may mắn, bốc thăm trúng thưởng gửi tiền, vay vốn, mở thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi 97 nhánh thực giải pháp cụ thể sau: - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, 3.3 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Chính phủ Duy trì mơi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ 98 ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nh ất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Việt Nam cần đạo hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ ACB Hoàng Cầu, giúp chi nhánh khai thác tốt liệu trọng trình tác nghiệp, nâng cao hiệu việc tác nghiệp, phục vụ khách hàng dịch vụ ngân hàng 99 bán lẻ thông suốt với mức độ đại hóa tính xác cao Bên cạnh đó, ACB Việt Nam cần nghiên cứu tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tốc độ giải nhu cầu khách hàng chất lượng; ban hành sách hợp lý để giữ chân khách hàng hữu, thu hút khách hàng mới; giao cho chi nhánh quyền tự chủ cao việc đánh giá, áp dụng sách khuyến khích người lao động cống hiên gắn bó với ngân hàng nhằm đem lại kết kinh doanh tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán lẻ thực trạng phát triển DVNH bán lẻ ACB Hoàng Cầu chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, đề chiến lược giải pháp phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ACB, Chương trình bày định hướng phát triển DVNH bán lẻ ACB giao cho chi nhánh thời gian đến Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL ACB Hoàng Cầu, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính Phủ, NHNN, ACB nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng phát triển thuận lợi Bên cạnh nhóm đề xuất cụ thể ACB nhằm nâng cao tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL 100 KẾT LUẬN (1) Luận văn nghiên cứu đuợc khái niêm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc thù Đồng thời nghiên cứu luận điểm biện chứng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặt luợng chất, mở rộng quy mô, số luợng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ (2) Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh phân khúc bán lẻ chi nhánh ACB Hoàng Cầu, đồng thời đánh giá đuợc môi truờng kinh doanh chi nhánh địa bàn phụ trách, từ nêu thực trạng cần giải để phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh (3) Luận văn đề xuất chiến luợc tham khảo giải pháp cho mảng sản phẩm dịch vụ hệ thống ACB để áp dụng chi nhánh Hoàng Cầu ■ Điều kiện áp dụng kết nghiên cứu Chiến luợc phát triển giải pháp nêu luận văn thực hiệu có phối hợp giúp đỡ hội sở chi nhánh hệ thống ACB Tồn Kết nghiên cứu dừng lại việc đánh giá khách hàng giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ mà chua đánh giá mặt chất luợng việc phát triển dịch vụ bán lẻ Các kiến nghị luận văn mức độ cần thiết phục vụ công tác thực tế học viên chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia Hồng Cầu PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến luợc NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Huơng (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê TS Hoàng Cầu Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tu, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thuơng mại, NXB Thống kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê TS Cấn Văn Lực (2014), Luận bàn xu huớng phát triển ngân hàng bán lẻ, Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á (ABF 2014) 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Truơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thuơng mại, NXB Tài chính, TP HCM 12 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 13 Diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á, Chiến luợc cạnh tranh cho ngân hàng bán lẻ 2014, Tổng hợp tham luận 14 Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Á Châu (ACB)(2017), Cẩm nang huớng dẫn triển khai quy định cấp tín dụng bán lẻ, Tài liệu luu hành nội 15 Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Hoàng Cầu, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017-2019, Tài liệu luu hành nội 16 Nguyễn Huơng Thảo (2020) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thuơng mại cố phần Sài gòn thuơng tín”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Truờng Học viện Ngân hàng 17 Đỗ Tiến Hung (2020) “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex CN Thăng Long”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 18 Nguyễn Trung Anh (2020) “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Hà Giang”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 19 Đỗ Hữu Thuận (2019) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 20 Ngô Hải Yến (2019) “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovia - chi nhánh Thiên Long”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 21 Đào Thị Hợi (2019) “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 23 Nguyễn Thị Tú Oanh (2019) “ Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Gia Lai”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 24 Nguyễn Thị Tươi (2018) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 25 Lê Thị Vân Hà (2018) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Huế 26 Phạm Thúy Hằng (2018) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Hà Nội”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng 27 http://tapchinganhang.gov.vn/xu-huong-nao-cho-hoat-dong-ngan-hang-ban-le- trong-thoi-ky-cach-mang-cong-nghiep-4-0.htm 28 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-xuPHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG huong-tat-yeu-324412.html Kính thưa Quý Khách Hàng! Nội dung STT Thay mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB Hồng Cầu ), tơi xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời Xin Quý khách cho biết Quý Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ ngân Dịch vụ thẻ Dịch vụ Dịch vụ khác: bảo cảm ơnsửchân khách tín nhiệm khách dụngthành dịch vụđến nàoQuý gửi tiền hàng tínđã dụng hàng lựa điệnchọn tử Ngân Hàng thanhsuốt toánthời gian hiểm,qua muaVới bánphương châm “ĐĨN NHẬN hàng hài lịng tốt Sự KHÁC BIỆT ĐÈ PHÁT TRIÈN”, Ngân hàng mong muốn đem đến cho khách ngoại ACB Hoàng Xin Quý Cầu khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thờitệ gian sớm Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu Quý khách: Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Đồng ý (Vui lịng điền dấu “x” vào Q khách lựa chọn) Bình thường Khơng đồng ý Mau biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm Quý khách hài lịng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS ACB Hoàng Cầu rộng khắp, đáp ứng nhu cầu Q khách: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Chất lượng dịch vụ mà Quý khách sử dụng làm hài lòng Quý khách: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Ý kiến khác: STT Dịch vụ khách Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Nội dung Dịch vụ ngân hàng hàng sử điện tử Dịch vụ thẻ dụng ACB PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hoàng Cầu Số lượng KH Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ (%) KH (%) KH (%) 82 82% 22 22% 55 55% % Số lượng phiếu 100đa phiếu Sản- phẩm, dịch vụ hợp ngânlệ:hàng dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng: 67 67% 30 30% 52% 30% 28 93% 49% 35 20 6% 12 18% 2% 70% 40 73% 18% 19 22 7% Số lượng phiếu phát ra: 120 phiếu - Số lượng phiếu thu phiếu 75 về: 10575 Đồng ý Bình thường 71 95 % 4% 50 25 67% 27% 10 45% 40% 25 27 Không đồng ý 1% 6% 15% Mau biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: ngoại tệ Số lượng Tỷ lệ KH (%) Tỷ lệ (%) Số lượng KH hiểm, mua bán Số lượng - Tỷ lệ Dịch vụ khác: bảo Tỷ lệ (%) Số lượng KH Dịch vụ tốn Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 69 92 % 7% 55 67% 8% 12 55% 34% 38 10 45% 60% 29% 21 1% 25% 11% 11% 11% Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: 5% 20% Đồng ý 60 80% Bình thường Khơng đồng ý 12 16% Đồng ý 66 89% Bình thường Khơng đồng ý 5% 6% Đồng ý 64 10 85% 73 89% %5 18 96% 15 4% % Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: 78 43 68 %24 80% 48 16% % 15 35 65% 30 35 Bình thường Không đồng ý 13% 2% %8% 15 80 %17 30 23 84% % 12% 17 25 85% % 6% 2% 45 27 91% %53 55% 55 75% 12% 18 83 % 11% 34 18 63% 34% 49 11 13% 6% 3 82% 64 82 %13 42% % 5% 11 % khách hàng Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS ACB Hoàng Cầu rộng khắp, đáp ứng nhu cầu Đồng ý 50 67% Bình thường 20 27% 61 10 Khơng đồng ý 6% 11 Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 70 93% 5% 2% 74 4 90% %5 % 21 5% 4% 72% 26 87% 12% 5% 1% 96 25 85% 74 %16 % 13% 23% 2% %3% % Chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng làm hài lòng khách hàng: 72 %22 27% % 2% % hàng hài lịng: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm khách 68 3,8% 0,2% 83 %14 % 3% 16 75 %20 45 % 5% 14% % % 3% 1% 14% 1% ... BÁN LẺ87 TẠI ACB CHI NH? ?NH HOÀNG CẦU .87 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NH? ?NH HOÀNG CẦU 87 3.1.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch. .. chi nh? ?nh Quảng B? ?nh? ??, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Huế Luận văn đ? ?nh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nh? ?nh. .. tích nh? ??m đưa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở lý luận đ? ?nh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nh? ?nh Hoàng Cầu bối c? ?nh kinh tế nay, từ đưa đề xuất, giải pháp cho ACB Chi nh? ?nh